BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

DƢƠNG LỆ XUÂN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN TIÊN PHONG

HÀ NỘI, NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực,
xuất phát từ tình hình thực tế qua các năm 2012, 2013, 2014 của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam, Chi nhánh Thành Phố Hà Nội (Vietinbank Hà Nội). Tôi xin
cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tơi.
Tác giả luận văn

Dương Lệ Xuân

1

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................1
MỤC LỤC ..................................................................................................................2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................6
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH .........................................................7
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................9
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .................12
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng ..........................................................................12
1.1.1. Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng .............................................................12
1.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng ........................................................................14
1.1.3. Đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng .....................................................15
1.1.3.1. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ngân hàng ................................................15
1.1.3.2. Phân loại thẻ ngân hàng ...................................................................16
1.1.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng .....................................17
1.1.5. Lợi ích và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ......................18
1.1.5.1. Một số lợi ích khi kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ......................18
1.1.5.2. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ...........................19
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................................19
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ: ..........................................................19
1.2.2. Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .................................20
1.2.3. Lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .......21
1.2.3.1. Độ tin cậy .........................................................................................22
1.2.3.2. Mức độ đáp ứng ...............................................................................22
1.2.3.3. Năng lực phục vụ .............................................................................23
1.2.3.4. Sự thấu cảm ......................................................................................23
1.2.3.5.Yếu tố hữu hình .................................................................................24
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ..................24
1.3.1. Nhân tố bên ngồi ...................................................................................24
1.3.1.1. Mơi trường pháp lý ..........................................................................24
1.3.1.2. Mơi trường kinh tế ...........................................................................25

1.3.1.3 Mơi trường chính trị - xã hội.............................................................25
1.3.1.4. Môi trường cạnh tranh......................................................................26
1.3.1.5. Sự phát triển của khoa học cơng nghệ .............................................27
1.3.2. Nhân tố bên trong ....................................................................................27
1.3.2.1. Chính sách phát triển thẻ thanh tốn ................................................27
1.3.2.2. Mơ hình tổ chức ...............................................................................27

2


1.3.2.3. Cơng nghệ và tiện ích thẻ:................................................................27
1.3.2.4. Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng ............................28
1.3.2.5. Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng .................................28
Kết luận Chƣơng 1 ..................................................................................................29
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
TẠI VIETINBANK THÀNH PHỐ HÀ NỘI ........................................................30
2.1. Tổng quan về Vietinbank Hà Nội ..................................................................30
2.1.1. Khái quát tình hình kinh tế - xã hội ........................................................30
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Vietinbank Hà Nội ...........................30
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực Vietinbank Hà Nội ..........................32
2.1.4. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ...................................................33
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hà Nội ..........................34
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội ...........36
2.2.1. Chính sách về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng....................................36
2.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng............................................36
2.2.2.1. Thẻ tín dụng .....................................................................................36
2.2.2.2. Thẻ ghi nợ ........................................................................................39
2.2.2.3. Thẻ khác ...........................................................................................41
2.2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội ........41
2.2.3.1. Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ tại Vietinbank...............................41

2.2.3.2. Quy trình phát hành ..........................................................................42
2.2.3.3. Quy trình thanh tốn thẻ...................................................................42
2.2.4. Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng của Vietinbank Hà Nội. .....45
2.2.4.1. Hoạt động phát hành thẻ ..................................................................45
2.2.4.2. Hoạt động thanh toán thẻ: ................................................................49
2.2.4.3. Thực trạng sử dụng các dịch vụ tiện ích của thẻ ..............................52
2.2.4.4. Cơng tác Marketing ..........................................................................53
2.2.4.5. Cơng nghệ thẻ ..................................................................................54
2.2.5. Phân tích lỗi giao dịch cung cấp dịch vụ thẻ: .........................................54
2.2.5.1. Số liệu thống kê lỗi giao dịch: .........................................................54
2.2.5.2. Nguyên nhân gây ra lỗi ....................................................................56
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng ...........................................56
2.3.1. Bảng hỏi điều tra khách hàng ..................................................................57
2.3.2. Kết quả điều tra .......................................................................................60
2.3.2.1 Đặc điểm khách hàng điều tra ..........................................................60
2.3.2.2 Kết quả điều tra ................................................................................60

3


2.4. Những hạn chế và nguyên nhân .....................................................................67
2.4.1. Những hạn chế ........................................................................................67
2.4.2. Nguyên nhân ...........................................................................................68
Kết luận chƣơng 2 ...................................................................................................70
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
VIETINBANK HÀ NỘI .........................................................................................71
3.1. Cơ hội và thách thức đối với sự phát triển thẻ thanh toán của Vietinbank Hà
Nội .........................................................................................................................71
3.1.1. Cơ hội ......................................................................................................71
3.1.2. Thách thức ...............................................................................................73

3.2. Định hướng phát triển thẻ thanh toán tại Vietinbank .....................................74
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank
Hà Nội ...................................................................................................................75
3.3.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh các hoạt động marketing; đa dạng hoá các dịch
vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và
phát triển các dịch vụ mới .................................................................................75
3.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ......................................................................75
3.3.1.2 Căn cứ của giải pháp .........................................................................75
3.3.1.3 Nội dung của giải pháp .....................................................................76
3.3.1.4. Dự tốn chi phí .................................................................................81
3.3.1.5 Điều kiện để triển khai giải pháp ......................................................82
3.3.1.6 Lợi ích của giải pháp .........................................................................82
3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ..................82
3.3.2.1 Mục tiêu của giải pháp ......................................................................82
3.3.2.2 Căn cứ của giải pháp .........................................................................82
3.3.2.3 Nội dung của giải pháp .....................................................................83
3.3.2.4 Dự toán chi phí ..................................................................................84
3.3.2.5 Điều kiện để triển khai giải pháp ......................................................84
3.3.2.6. Lợi ích của giải pháp ........................................................................85
3.3.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng cơng nghệ ngân
hàng hiện đại .....................................................................................................85
3.3.3.1 Mục tiêu của giải pháp ......................................................................85
3.3.3.2 Căn cứ của giải pháp .........................................................................85
3.3.3.3 Nội dung của giải pháp .....................................................................85
3.3.3.4 Dự tốn chi phí ..................................................................................87
3.3.3.5 Điều kiện để triển khai giải pháp ......................................................87

4



3.3.3.6 Lợi ích của giải pháp .........................................................................88
3.4. Một số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ............................88
3.4.1. Với Chính phủ .........................................................................................88
3.4.2. Với Ngân hàng Nhà nước .......................................................................90
3.4.3. Với Hiệp hội thẻ ......................................................................................92
Kết luận Chƣơng 3 ..................................................................................................93
KẾT LUẬN ..............................................................................................................94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................96
PHỤ LỤC .................................................................................................................97

5


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt

Nội dung

1

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

2

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam


Hà Nội

chi nhánh Hà Nội

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

3

Nam
4

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5

ATM

Máy giao dịch tự động

6

TDQT

Tín dụng quốc tế

7


POS

Máy/Thiết bị thanh tốn thẻ

8

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

9

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

10

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

11

NHTM

Ngân hàng thương mại

12


NHNN

Ngân hàng nhà nước

13

NHTMCP

ngân hàng thương mại cổ phần

14

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

15

DV

dịch vụ

16

NHPT

Ngân hàng phát hành

17


NHTT

Ngân hàng thanh toán

6


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn năm 2012- 2014 ...................................................34
Bảng 2.2: Tăng trưởng tín dụng qua các năm 2012-2014.........................................35
Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng các năm 2012-2014 .................................................35
Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng các năm 2012 – 2014 ...................................................36
Bảng 2.5: Kết quả phát hành thẻ ghi nợ của Vietinbank Hà Nội .............................45
Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng tại Hà Nội .....46
Bảng 2.7: Kết quả phát hành thẻ TDQT của Vietinbank Hà Nội .............................47
Bảng 2.8: Doanh số phát hành thẻ TDQT của các ngân hàng tại Hà Nội ................48
Bảng 2.9: Số lượng máy ATM tại Hà Nội tính đến 31/12/2014 ...............................49
Bảng 2.10: Số lượng ĐVCNT trên thị trường Hà Nội tính đến T12/2014 ...............50
Bảng 2.11: Kết quả thanh toán qua thẻ trong 3 năm 2012-2014 ..............................51
Bảng 2.12: Thống kê các GD được thực hiện trên hệ thống ATM ...........................52
Bảng 2.13: Tổng hợp lỗi trong giao dịch của các dịch vụ thẻ năm 2014 .................55
Bảng 2.14: Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phía khách
hàng ...........................................................................................................................57
Bảng 2.15: Các tiêu chí chấm điểm ..........................................................................60

7


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Sơ đồ 2.1. Bộ máy quản lý của NHTMCPCT_Chi nhánh Hà Nội ...........................32
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức các phịng giao dịch ........................................................33

Hình 2.1. Thiết kế thẻ VietinBank Master EMV Cremium ......................................38
Hình 2.2. Thiết kế thẻ VietinBank Cremium MasterCard ........................................38
Hình 2.3. Thiết kế thẻ VietinBank Cremium JCB ....................................................38
Hình 2.4. Thiết kế thẻ VietinBank Cremium Visa ....................................................38
Hình 2.5. Thiết kế thẻ VietinBank EMV Cremium ..................................................39
Hình 2.6. Thiết kế thẻ Cremium Visa Platinum VietinBank ....................................39
Hình 2.7: Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ tại Vietinbank .........................................41
Hình 2.8: Quy trình phát hành thẻ tại Vietinbank .....................................................42
Hình 2.9: Sơ đồ về quy trình thanh tốn thẻ .............................................................44
Hình 2.10: Biểu đồ về tỷ lệ lỗi giao dịch ..................................................................55
Hình 2.11: Sơ đồ kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số (từ biến số 1-5) ....60
Hình 2.12: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của DV thẻ ......61
Hình 2.13: Biểu đồ KQ đánh giá của KH về năng lực đáp ứng của DV thẻ ............62
Hình 2.14: Biểu đồ KQ đánh giá của KH về năng lực phục vụ của DV thẻ.............63
Hình 2.15: Biểu đồ về đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ thẻ ....64
Hình 2.16: Biểu đồ về đánh giá của KH về các yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ ....65
Hình 2.17: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về hình ảnh của dịch vụ thẻ ..............66
Hình 2.18: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với DV thẻ .......67

8


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Các loại hình dịch vụ của ngân hàng trên tồn cầu đang ngày càng trở nên đa
dạng và phong phú hơn cùng với sự phát triển không ngừng nghỉ như vũ bão của
cơng nghệ thơng tin. Trong đó, các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã

dần làm thanh đổi cơ bản cuộc sống cũng như nhận thức của người dân. Một trong
những loại hình thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang được sử dụng phổ biến và
rộng rãi trên thế giới là dịch vụ thẻ. Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều
sự phát triển nổi bật, mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với
nhiều tiện ích cho khách hàng: rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hàng hóa
dịch vụ…Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của ngân hàng
trên thị trường. Ngoài việc xây dựng một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng
cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công
nghệ của một ngân hàng. Như vậy, việc phát triển hoạt động thanh tốn thẻ mang
lại lợi ích khơng nhỏ khơng chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà còn cho cả nền
kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
những năm qua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để
khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam.
Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với bề dày kinh
nghiệm của mình, Vietinbank thành phố Hà Nội đã sớm xây dựng cho mình một
quy trình kỹ thuật nghiệp vụ thanh tốn thẻ chuẩn mực, phù hợp với thơng lệ quốc
tế và thanh toán thẻ quốc tế, phù hợp với luật pháp và chế độ thanh toán thẻ của
Việt Nam để áp dụng toàn hệ thống.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi lựa chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh
thành phố Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.

9


2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại
Vietinbank Hà Nội, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng, nhằm phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp Vietinbank

vươn lên giữ vị trí thị phần dịch vụ thẻ ngân trên cả nước.
3. Nội dung thực hiện
Luận văn sẽ thực hiện các nội dung sau:
- Hệ thống hoá những khái niệm cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng của
NHTM.
- Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội; Phân
tích những hạn chế, tồn tại cần khắc phục và xác định nguyên nhân của những hạn
chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
tại Vietinbank Hà Nội.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn: Thu thập,thống
kê, điều tra, khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và
tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng.
Số liệu được sử dụng bao gồm số liệu thuộc dữ liệu sơ cấp và số liệu thuộc
dữ liệu thứ cấp. Số liệu thuộc dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ việc phỏng
vấn bảng câu hỏi điều tra cá nhân.
Số liệu thuộc nhóm dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các báo cáo tổng kết
qua các năm, báo cáo chuyên đề và từ kho dữ liệu của Vietinbank, niên giám thống
kê, cổng thông tin điện tử của Ngân hàng Nhà nước và từ các ngân hàng thương mại

10


cần nghiên cứu. Mặt khác luận văn còn khai thác thêm thông tin từ Internet và các
nguồn khác.
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định lượng: Phân tích so sánh, lập
bảng , biểu diễn bằng đồ thị… Sử dụng phần mềm Excel để hỗ trợ việc phân tích dữ
liệu.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ tại
Vietinbank Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đang được Vietinbank
Hà Nội cung cấp với các số liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm
2012 đến năm 2014.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 03 chương:
Chương 1: Những nội dung cơ bản về thẻ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà
Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại
Vietinbank Hà Nội.

11


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
1.1.1. Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng
Mối quan hệ trao đổi mua bán hàng hố là q trình tái sản xuất xã hội ln
diễn ra liên tục, trong q trình đó có nhiều mối quan hệ giữa các chủ thể của nền
sản xuất. Vì vậy mà việc tổ chức thanh tốn trong các mối quan hệ của quá trình sản
xuất là quan trọng và cần thiết,đó là 2 hình thức: chu chuyển bằng tiền mặt hoặc
không dùng tiền mặt. Chu chuyển tiền mặt là biểu hiện của các quan hệ thanh toán
trực tiếp bằng tiền mặt, sự vận động của hàng hoá gắn liền với sự vận động ngược
chiều của tiền tệ. Thanh tốn tiền mặt thích hợp với vai trị của tiền tệ làm mơi giới
trong q trình lưu thơng.Nhưng khi sản xuất và trao đổi phát triển ở trình độ cao
hơn thì thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt khơng cịn tỏ ra là một phương thức thanh

toán hữu hiệu nữa. Tuy nhiên vẫn tồn tại hạn chế đó là khi thực hiện mua bán một
khối lượng hàng hố lớn thì phải chuẩn bị một lượng tiền mặt lớn làm chi phí về lưu
thơng tăng, tốc độ lưu chuyển vốn chậm, chi phí kiểm đếm, chun chở tốn kém
mà lại khơng an tồn. Điều này địi hỏi ngân hàng phải nỗ lực nghiên cứu hình thức
thanh tốn khác thuận lợi và phù hợp trong cuộc sống hiện đại. Ban đầu là uỷ nhiệm
chi, uỷ nhiệm thu, séc rồi đến thẻ ngân hàng ra đời và ngày càng đóng vai trị quan
trọng trong nền kinh tế.
Thẻ ngân hàng xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Nó ra đời năm
1914, khi đó Tổng cơng ty xăng dầu California (mà ngày nay là công ty Mobil) cấp
thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình với mục đích khuyến khích bán
sản phẩm của cơng. Hình thức thẻ ngân hàng đầu tiên là Charge-it, một hệ thống tín
dụng được phát triển bởi ông John Biggins năm 1946, cho phép khách hàng mua
hàng tại những nơi bán lẻ. Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins và
ngân hàng thu tiền thanh tốn từ phía khách hàng và hồn trả cho nhà kinh doanh.
Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm 1951 tại

12


NewYork do ngân hàng Franklin National. Năm 1955, hàng loạt thẻ mới như Trip
Charge, Golden Key, Gourmet Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra
đời và thống lĩnh thị trường. Tuy nhiên, để hình thức thanh tốn thẻ thu hút được
khách hàng thì cần phải có mạng lưới thanh tốn lớn, khơng chỉ trong phạm vi một
địa phương, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu. Đứng trước địi hỏi đó,
InterBank và Bank of American đã xây dựng hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong
xử lý thanh tốn thẻ tồn cầu. Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA và sau
đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa. Năm 1979, Master Charge đổi tên là
MasterCard. Ngày nay trên thế giới có 4 tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất là Visa,
MasterCard, AMEX,JCB.
Thẻ JCB được ngân hàng SanWa phát hành tại Nhật Bản năm 1961 và phát

triển thành một tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981. Mục tiêu là hướng vào thị trường
giải trí và du lịch, đang là loại thẻ cạnh tranh với Amex.
Thẻ Diners Club đầu tiên được phát hành năm 1949. Đây cũng là thẻ đầu tiên
có mặt tại Nhật Bản vào năm 1960. Năm 1990 có 6,9 triệu người sử dụng thẻ
Diners Club trên toàn thế giới với doanh số khoảng 16 tỷ dollars.
Thẻ American Express ra đời năm 1958, tổng số thẻ phát hành gấp 5 lần
Diners Club và gấp 2 lần JCB. Năm 1990, tổng doanh thu đạt 111,5 triệu Dollars
với khoảng 35,4 triệu thẻ lưu hành. Nhưng đến năm 1993 thì tổng doanh thu lên
khoảng 124 tỉ dollars với 36,5 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu ĐVCNT. Không giống
như các thẻ khác, Amex tự phát hành thẻ của chính mình và trực tiếp quản lý chủ
thẻ. Nhờ có mối quan hệ này mà họ có thể nắm được các thơng tin cần thiết về
khách hàng, từ đó có các chương trình phân loại khách hàng để cung cấp dịch vụ.
Năm 1987, Amex cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng
tuần hồn cho khách hàng có tên là Optima Card để cạnh tranh với Visa và
MasterCard.
MasterCard ra đời vào năm 1966 với tên gọi là Master Charge do Hiệp hội
thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) phát hành thông qua

13


các thành viên trên thế giới. Năm 1990, hệ thống ATM lớn nhất thế giới được đưa
vào sử dụng, phục vụ cho những người sử dụng MasterCard tại 50.000 địa phương
trên thế giới. Cũng trong năm này, MasterCard phát hành được hơn 178 triệu thẻ, có
5.000 thành viên phát hành và 9 triệu ĐVCNT. Đến năm 1993, tổng doanh thu của
MasterCard lên tới 320,6 tỷ dollars và phát hành được 215,8 triệu thẻ đang lưu hành
tại 220 nước. Cho đến nay số lượng thành viên tham gia vào hiệp hội MasterCard
đã lên đến hơn 29.000 thành viên, mạng lưới rút tiền mặt đã được triển khai rộng rãi
với hơn 162.000 ATM đặt tại hơn 192.000 chi nhánh ngân hàng trên thế giới.
Cuối năm 1990 có 257 triệu thẻ Visa đang lưu hành với doanh thu khoảng

354 tỷ USD. Cuối năm 1993, doanh thu của Visa lên đến 542 tỷ dollars. Hệ thống
rút tiền tự động của Visa khoảng 164.000 ATM ở 65 nước trên thế giới. Visa không
trực tiếp phát hành thẻ mà giao lại cho các thành viên, đây cũng là điều kiện thuận
lợi giúp cho Visa dễ mở rộng thị trường hơn các loại thẻ khác. Hiện nay thẻ Visa là
thẻ có quy mơ phát triển lớn nhất thế giới. Hiện có 22.000 thành viên tại hơn 200
nước, đã phát hành hơn 500 triệu thẻ, 13 triệu ĐVCNT, 320.000 máy rút tiền mặt,
doanh số giao dịch hàng năm đạt 800 tỷ USD. Càng ngày thẻ càng được đa dạng
hoá và trở thành sản phẩm rất được ưu chuộng. Trong suốt những năm 80 lượng
giao dịch bằng thẻ tăng 20% hàng năm. Với những tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng
đã và đang trở thành một phương tiện thanh toán chủ yếu của mọi tầng lớp dân cư
tại nhiều nước trên thế giới.
1.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động
hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (theo quyết định số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007), Thẻ ngân hàng là “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ
phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên
thoả thuận”. Như vậy thẻ ngân hàng cũng là một phương tiện thanh tốn khơng

14


dùng tiền mặt hiện đại hơn các phương tiện khác được áp dụng ngày càng nhiều ở
các quốc gia khác nhau trên thế giới.
1.1.3. Đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng
1.1.3.1. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ngân hàng
Hầu hết các loại thẻ ngân hàng ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng,
hình chữ nhật có chung một kích cỡ 96mm x54mmx0,76mm, có góc trịn gồm hai
mặt:
- Mặt trước của thẻ bao gồm:

 Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
 Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ
và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng
loại thẻ mà có số các chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm
cũng khác nhau.
 Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành, thông
thường sẽ được in nổi.
 Họ tên của chủ thẻ
 Ngoài ra mặt trước cũng được in thêm một số chi tiết bảo mật khác
tùy thuộc vào các loại thẻ như Visa có chữ V nghiêng sau ngày hiệu
lực.
Mặt sau của thẻ bao gồm:
 Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
 Dãy băng từ để lưu trữ những thông tin sau: số thẻ, ngày hiệu lực, tên
chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số Pin.
 Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.

15


 Một số hướng dẫn đối với chủ thẻ, số điện thoại liên lạc,địa chỉ
email….
1.1.3.2. Phân loại thẻ ngân hàng
a) Phân loại theo công nghệ:
- Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa
thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm gần
đây nhưng tính bảo mật dữ liệu thấp.
- Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên
bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc chữ nổi. Tuy nhiên người ta không
dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.

- Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ ngân hàng, được
sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử mà thẻ
có cấu tạo giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với
dung lượng nhớ khác nhau. Thẻ này có ưu điểm về mặt kỹ thuật, độ an tồn cao,
khó làm giả được, thanh tốn thuận tiện, an tồn và nhanh chóng.
b) Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: ngân hàng cấp cho khách hàng, giúp khách
hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp
tín dụng. Thẻ này được phát triển trên toàn thế giới.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, thẻ giải trí do
các tập đồn kinh doanh lớn như DinersClub, Amex phát hành. Thẻ cũng được sử
dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh tốn khơng khác nhiều so với
thẻ do ngân hàng phát hành.
c) Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ
- Thẻ ghi nợ: có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài
khoản séc. Khi khách hàng đi mua sắm,thanh toán bằng thẻ này sẽ được khấu trừ

16


vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị quẹt thẻ.
- Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử
dụng một hạn mức tín dụng tuần hồn khơng phải trả lãi để mua hàng hóa và dịch
vụ. Đến ngày thanh tốn hàng tháng, khách hàng nhận được tin nhắn thơng báo số
tiền nợ. Nếu khách hàng thanh toán hết số tiền nợ thì sẽ khơng phải trả lãi, cịn nếu
trả được một phần thì chủ thẻ sẽ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của
ngân hàng trong từng thời kỳ.
d) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ nội địa (thẻ trong nước): được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và
đồng tiền giao dịch là đồng nội tệ.

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh tốn trên phạm vi tồn cầu,
sử dụng ngoại tệ để thanh tốn. Nó được các tổ chức tài chính lớn như Master card,
VISA…quản lý và hỗ trợ.
1.1.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Phát hành thẻ: khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ cấp thẻ
tín dụng hay thẻ ghi nợ…
- Cung cấp các dịch vụ thẻ: vấn tin số dư, rút tiền mặt, thanh tốn hóa đơn
hàng hoá dịch vụ, trả tiền điện thoại, tiền điện...
Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán:
Ngân hàng phát hành: là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế, là
ngân hàng trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản
lý tài khoản của khách hàng.
Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các ngân hàng, các tổ chức
tín dụng, các cơng ty phát hành thẻ, lập quy tắc để các thành viên thống nhất theo
một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực
thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế. Tuy

17


nhiên, tổ chức thẻ quốc tế khơng có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp
nhận thẻ mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thơng tồn cầu phục vụ cho quy trình
thanh tốn, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.
1.1.5. Lợi ích và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.5.1. Một số lợi ích khi kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
a) Đối với ngân hàng phát hành
Ngân hàng hàng năm sẽ nhận được khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để duy trì
tài khoản và nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu thẻ,
chủ thẻ có thể thế chấp sổ tiêt kiệm hoặc số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy
định của ngân hàng. Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ

mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở
những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.
b) Đối với chủ thẻ
Chủ thẻ khi có thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh tốn có độ
an tồn cao, độ tiện dụng lớn. Ngân hàng có thể cấp tín dụng trước cho khách hàng
để thanh tốn hàng hóa dịch vụ mà khơng bị tính bất kỳ một khoản lãi nào, khách
hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh tốn của mình. Ngồi ra, nếu
khách hàng có số dư trên tài khoản nếu không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng
mức lãi suất không kỳ hạn theo quy định.
Các loại thẻ quốc tế sẽ giúp các chủ thẻ thuận tiện trong chi tiêu ở mọi nơi
mà không bị lệ thuộc vào tiền mặt. Khách hàng không phải mang theo một lượng
tiền mặt lớn khi đi ra ngoài để thanh tốn, đảm bảo an tồn cao.
c) Đối với ngân hàng thanh toán
Các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho
tiện việc thanh toán đã làm tăng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng
thanh toán. Ngân hàng thanh toán sẽ có một lượng thu ổn định các loại phí như:,phí
rút tiền mặt, phí đại lý thanh tốn...

18


d) Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán
Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách
hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của
khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các
cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng giảm thiểu các chi phí về
quản lý cũng như bảo quản tiền mặt và sẽ được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về
tín dụng, dịch vụ thanh toán…
1.1.5.2. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng

Kinh doanh thẻ được coi là dịch vụ khá an tồn so với các loại hình dịch vụ
khác của ngân hàng nhưng việc phòng ngừa và quản lý rủi ro vẫn là một vấn đề
quan trọng. Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ nằm ở hai khâu: phát hành thẻ và
thanh toán thẻ.
Rủi ro trong phát hành: Xảy ra khi khách hàng khơng có khả năng thanh
tốn, chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành hoặc tài khoản thẻ bị lợi dụng.
Rủi ro trong thanh toán: Rủi ro từ thẻ giả, thẻ bị mất cắp khi được sử dụng để
tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành. Ngồi ra,
rủi ro có thẻ xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn
thanh tốn thẻ nhưng chỉ giao cho khách hàng một bộ, các bộ hóa đơn cịn lại sẽ
được giả mạo chữ ký của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để ngân hàng
chi trả.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ:
“Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên theo Nguyễn Đình Phan (2005), cho rằng: “Dịch vụ
là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với

19


khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao
quyền sở hữu”. Như vậy dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vơ hình.
Theo TCVN ISO 9000:2007 có đề cập chất lượng là mức độ tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Theo ISO 8402, thì: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.
Như vậy, Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt
và mức độ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Nó là một dạng của thái độ và các

hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận
được.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách cao nhất.
Các quan điểm khác nhau:
- Người sử dụng/khách hàng: Tính năng tốt hơn, nhiều đặc tính hơn, chi phí
để sử dụng dịch vụ thấp hơn.
- Nhà sản xuất/nhà cung cấp dịch vụ: Phù hợp với tiêu chuẩn, làm đúng ngay
từ lần đầu tiên.
- Sản phẩm/dịch vụ: Các thuộc tính rõ ràng và có thể đo lường được của sản
phẩm.
Đối với dịch vụ thẻ, chất lượng chính là tổng hợp các yếu tố của dịch vụ thẻ
ngân hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
1.2.2. Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
- Chất lượng, sự hoàn hảo của dịch vụ: Để tồn tại và phát triển trong quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế, một trong những nhân tố quan trọng của NHTM đó

20


là dịch vụ cung cấp tới khách hàng phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng về thời
gian, số lượng, tiện ích và chất lượng... Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày
càng hoàn hảo, thời gian xử lý nhanh, dịch vụ có nhiều tiện ích, giảm các sai sót
trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những ý kiến phàn nàn
và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó mới thu hút được khách hàng
và góp phần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh. Đây cũng là mục tiêu mà
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hà Nội phấn đấu để ứng dụng đa dạng
hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- Tính chuyên nghiệp của nhân viên: Địi hỏi nhân viên là những người có
trình độ chun mơn; có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, thái độ phục vụ
khách hàng tận tình, chu đáo; tuân thủ giờ giấc làm việc; mọi thỉnh cầu từ khách
hàng phải được đáp ứng một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi của
khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số cán bộ nhân viên của Ngân hàng có những
hạn chế nhất định về trình độ chun môn, kỹ năng giao tiếp chưa chuyên nghiệp.
- Sự kết nối của thông tin giữa ngân hàng với khách hàng: Thông tin giữa
ngân hàng với khách hàng phải được nắm bắt, cung cấp kịp thời, chính xác và đầy
đủ. Nhưng việc lấy những thông tin cần thiết từ những khách hàng giao dich với
ngần hàng còn chưa kịp thời nên hạn chế sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng
khi có sự thay đổi nào đó.
- Uy tín, sự ổn định, chính xác trong hoạt động kinh doanh: Đó là các tính
năng địi hỏi độ chính xác, ổn định, sự đáng tin cậy của ngân hàng đối với khách
hàng trong khi giao dịch.
1.2.3. Lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Trong bài luận văn này, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ được khách
hàng đánh giá thông qua 5 biến số sau:
- Độ tin cậy ( Reliability).

21


- Mức độ đáp ứng (Responsiveness).
- Năng lực phục vụ (Assurance).
- Sự thấu cảm (Empathy).
- Yếu tố hữu hình (Tangibles).
Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể
bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:
1.2.3.1. Độ tin cậy
Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong q trình

tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh,
khơng có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn
khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu
đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng.
- Chất lượng thẻ tốt, khó bong, gẫy; khó bị làm giả
- Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền cũ mờ.
- Các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn chính xác.
- Bảo mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan
đến tài khoản.
1.2.3.2. Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng phản ánh thơng qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản,
thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho
khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch
phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

22


- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy
đủ tính pháp lý.
- Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh.
- Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính
an tồn.
- Mạng lưới ATM, POS phải đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách
hàng.
- Biểu phí dịch vụ phải cơng khai, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ.

1.2.3.3. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân
viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao
dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải quyết khiếu nại nhanh
chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Trình độ chun mơn, tác phong của nhân viên thẻ.
- Chương trình tiếp thị, marketing: Tờ rơi, áp phích,...có phát huy được hiệu
quả chưa?
- Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại.
- Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ: đánh giá tiện ích
của thẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng làm cho việc thanh tốn thuận tiện hơn, giảm
chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ.
1.2.3.4. Sự thấu cảm
Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn khách hàng; tiếp
thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt, quan tâm chú ý

23


đến khách hàng. Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, lắng nghe và quan tâm đến
khách hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: Đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
- Khả năng, nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.
- Chương trình chăm sóc khách hàng
1.2.3.5.Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy
móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch. Vì các tiêu chí này đánh giá

về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một số chỉ tiêu cụ thể trong dịch vụ thẻ ngân hàng:
- Độ bền, hình thức, chất liệu làm nên thẻ ngân hàng.
- Số lượng thẻ được phát hành và số lượng thẻ được sử dụng.
- Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Mạng lưới hệ thống ATM và POS.
1.3. Những nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.3.1. Nhân tố bên ngồi
1.3.1.1. Mơi trường pháp lý
Hoạt động kinh doanh của một tổ chức hay cá nhân đều phải thực hiện và
tuân thủ theo môi trường pháp lý. Ngân hàng nói chung đều chịu ảnh hưởng nhất
định của mơi trường pháp lý như: chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách
giá cả.... Nếu hệ thống các văn bản pháp qui đồng bộ, cụ thể rõ ràng sẽ có tác dụng
làm cho các hoạt động của Ngân hàng đi vào quỹ đạo phát huy các hiệu quả. Tuy
nhiên thực trạng của hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ thẻ thanh
toán ngân hàng hiện nay là tương đối phức tạp, có rất nhiều văn bản hướng dẫn, sửa
24