MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 3
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
5. Bố cục đề tài ................................................................................................................ 3
CHƢƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH
DỊCH VỤ KHO BÃI CẢNG ........................................................................................ 4
1.1. Tổng quan chung về dịch vụ .................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................ 4
1.1.2. Quy trình dịch vụ .................................................................................................. 5
1.1.3. Cải tiến dịch vụ thông qua cải tiến chất lượng, quy trình ..................................... 8
1.2. Dịch vụ kho bãi tại cảng biển ................................................................................... 9
1.2.1. Giới thiệu về cảng biển ......................................................................................... 9
1.2.2. Các dịch vụ tại cảng biển .................................................................................... 12
1.2.3. Dịch vụ kho bãi của cảng biển ............................................................................ 14
1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ kho bãi tại cảng biển ....................................................... 15
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ kho bãi cảng biển ....................... 17
CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHO BÃI TẠI
CẢNG CỬA LÒ, NGHỆ AN ...................................................................................... 24
2.1. Giới thiệu về cảng Cửa Lò, Nghệ An..................................................................... 24
2.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................................... 24
2.1.2. Mơ hình tổ chức: ................................................................................................. 26
2.1.3. Q trình quản lý hàng hóa qua cảng Cửa Lị ..................................................... 27
2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh cảng Cửa Lò ...................................................... 30
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh kho bãi cảng Cửa Lò .......................................... 34
2.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ kho bãi tại cảng Cửa Lị ........................................... 36
2.2.1. Quy trình dịch vụ kho bãi.................................................................................... 36

2.2.2. Các số liệu liên quan đến chất lượng hoạt động dịch vụ cảng Cửa Lị ............... 46
2.2.3. Phân tích yếu tố nội tại ảnh hưởng tới hoạt động cung cấp dịch vụ kho bãi ở
Cảng Cửa Lò ................................................................................................................. 45
2.2.4. Đánh giá các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến quy trình hoạt động dịch vụ
kho bãi tại cảng Cửa Lò, Nghệ An:............................................................................... 66
2.2.5. Kết luận về các vấn đề cần cải tiến của hoạt động dịch vụ kho bãi tại cảng
Cửa Lò, Nghệ An: ......................................................................................................... 72
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN DỊCH VỤ KHO BÃI TẠI
CẢNG CỬA LÒ, NGHỆ AN ...................................................................................... 74
3.1. Định hướng phát triển của cảng Cửa Lò giai đoạn 2015-2020 .............................. 74
3.2. Một số giải pháp cải tiến dịch vụ kho bãi tại cảng Cửa Lò trong giai đoạn 2015
-2020.............................................................................................................................. 75
3.2.1. Giải pháp 1: Phân định các bước cơng việc trong quy trình dịch vụ Cảng và
làm rõ trách nhiệm của các đơn vị tham gia vào quy trình dịch vụ .............................. 75
3.2.2. Cải tiến quy trình bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị bảo đảm thiết bị luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng. ...................................................................................................... 81
3.2.3. Quy trình giao nhận hàng hóa ............................................................................. 86
3.2.4. Triển khai thực hiện đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ............................... 91
3.3. Một số kiến nghị với nhà nước .............................................................................. 94
3.3.1. Thực hiện công tác duy tu nạo vét luồng tàu ra vào cảng bảo đảm độ sâu thiết
kế để khai thác hết cơng suất cảng Cửa Lị ................................................................... 95
3.3.2. Thực hiện công tác nâng cấp luồng ra vào cảng để nâng cao công suất khai
thác cảng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa phương và cải thiện hoạt động kinh
doanh của cảng Cửa Lò ................................................................................................. 95
3.3.3. Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An ban hành quy chế phối hợp các
lựclượng kiểm tra, quản lý nhà nước đối với các phương tiện, hàng hóa thơng qua
cảng. .............................................................................................................................. 95
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 97



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Kích thước tàu phổ biến hiện nay như sau: .................................................. 18
Bảng 1.2: Độ sâu đáy bến tương ứng kích thước cầu tàu ............................................. 18
Bảng 2.1 Hàng hóa thơng qua cảng trong 05 năm 2009 – 2013 ................................... 31
Bảng 2.2: Kết quả sản xuất, kinh doanh 05 năm 2009 – 2013 ..................................... 32
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh kho bãi cảng 05 năm 2009 – 2013 ............................... 34
Bảng 2.4 So sánh kết quả kinh doanh dịch vụ kho bãi từ 2009 đến 2013 .................... 34
Bảng 2.5: Thống kê các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cảng Cửa Lò ............................... 46
Bảng 2.6: Tổng hợp kiểm kê phương tiện thiết bị ........................................................ 51
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo trình độ của Cảng Cửa Lị ......................................... 53
Bảng 2.8: Năng lực tài chính của cảng Cửa Lị tại thời điểm 31/12/2013 .................... 59
Bảng 2.9: Năng suất bốc xếp một số mặt hàng ............................................................. 63
Bảng 2.10: Danh sách một số khách hàng lớn và các mặt hàng của cảng Cửa Lò .............. 68
Bảng 2.11: Cơ cấu các mặt hàng qua cảng Cửa Lò ...................................................... 69
Bảng 2.12: Năng suất lao động các mặt hàng ở Cảng Cửa Lò, Cảng Nghi Sơn và
Cảng Vũng Áng............................................................................................................. 70


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Sơ đồ mơ tả quy trình của một cơng việc, dịch vụ ......................................... 5
Hình 1.2: Nguyên tắc hệ thống và quy trinh ................................................................... 8
Hình 1.3: Luồng hàng hóa, thơng tin trong cảng .......................................................... 15
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Cảng Cửa Lị ...................................................................... 26
Hình 2.2: Sơ đồ nhập hàng vào bãi từ tàu ..................................................................... 27
Hình 2.3: Sơ đồ xuất từ bãi ra khỏi cảng ...................................................................... 28
Hình 2.4: Sơ đồ hàng giao thẳng từ tàu / sàlan ra khỏi cảng ........................................ 29
Hình 2.5: Biểu đồ hàng hóa thơng qua cảng cửa lị từ 2009 đến 2013 ......................... 31
Hình 2.6: Biểu đồ kết quả kinh doanh cảng Cửa Lị từ 2009 đến 2013 ........................ 33
Hình 2.7: Quy trình tổng thể cung cấp dịch vụ kho bãi tại Cảng Cửa Lị .................... 37
Hình 2.8: Sơ đồ trách nhiệm các bộ phận cung cấp dịch vụ ......................................... 38

Hình 2.9: Quy trình dịch vụ xếp dỡ hàng hịa ............................................................... 41
Hình 2.10: Quy trình dịch vụ kiểm đếm hàng hóa ........................................................ 43
Hình 2.11: Quy trình dịch vụ giao nhận hàng hóa ........................................................ 44
Hình 2.12: Quy trình dịch vụ bảo quản hàng hóa ......................................................... 45
Hình 2.13: Sơ đồ phân tích quy trình cung cấp dịch vụ cảng Cửa Lị ......................... 48
Hình 2.14: Biểu đồ so sánh năng suất các mặt hàng ..................................................... 71


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ST

VIẾT ĐẦY ĐỦ

T

VIẾT TẮT

1

Tổ chức thương mại thế giới

2

Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng

3

Cảng thông quan nội địa

ICD


4

Trạm container làm hàng lẻ

CFS

5

Đơn vị đo năng lực vận tải an toàn của tàu thủy tính bằng
tấn

WTO
ISO 9000

DWT

6

Trách nhiệm hữu hạn

7

Container tiêu chuẩn 20ft (dài) × 8ft (rộng) × 8,5ft (cao)

TEU

8

Một thành viên


MTV

9

Ủy ban nhân dân

10 Giám đốc
11 Phó Giám đốc

TNHH

UBND
GĐ
P. Giám đốc

12 Phòng Kế hoạch Điều độ

P. KH-ĐĐ

13 Phòng Kỹ thuật Vật tư

P. KT-VT

14 Phịng Tổ chức Hành chính

P. TC-HC

15 Phịng Kế tốn Tổng hợp


P. KT-TH

16 Cơng nhân

CN

17 Giao nhận

GN

18 Vệ sinh công nghiệp

VSCN

19 Công nhân bốc xếp

CNBX

20 Điều độ
21 Nhân viên điều độ

ĐĐ
NV. ĐĐ

22 Đội trưởng Kho hàng

Tr. Kho hàng

23 Nhân viên Kho hàng


NV. Kho hàng

24 Sửa chữa

S/c


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sau khi gia nhập WTO, đất nước ta đang hội nhập ngày một sâu với nền kinh tế thế
giới. Điều này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến các dịch vụ,
sản phẩm của mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đứng vững trên thương trường.
Cảng biển là cửa khẩu của một đất nước, là mắt xích quan trọng trong chuỗi
hoạt động vận tải hàng hóa. Thơng qua cảng, các quốc gia và các doanh nghiệp có
thể giao thương bn bán với nhau.
Ngày nay, sự thay đổi nhanh chóng về môi trường công nghệ vận tải đường
biển và việc tăng cường sự thống nhất của hệ thống vận tải đường thủy, đường bộ,
đường không, đường sắt đã tạo ra cuộc cách mạng trong việc sắp xếp vận hành hệ
thống của các phương tiện vận tải, công nghệ xếp dỡ, cơ sở hạ tầng, kho bãi cảng.
Cuộc cách mạng này đã đưa ra những quan điểm mới trong việc thiết kế cơng
nghệ kinh doanh dịch vụ cảng biển. Hơn nữa, nó phản ánh sự cần thiết của vận tải
biển như là một phần của hệ thống vận tải đa phương thức và hệ thống phân phối
sản phẩm mà trong đó trung tâm chuyển tiếp các hình thức vận tải là dịch vụ kho
bãi cảng.
Kinh doanh dịch vụ kho bãi là vấn đề mấu chốt của tất cả các doanh nghiệp
khai thác cảng biển, nó phản ánh bức tranh tổng thể về quá trình hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, dịch vụ kho bãi cần phải được cải tiến,
hồn thiện để hàng hóa thương mại qua cảng được thơng suốt, bảo đảm an tồn
hàng hóa và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Cảng Cửa Lò là cửa ngõ giao thương hàng hóa, được xem là động lực thúc

đẩy sự phát triển kinh tế của tỉnh Nghệ An và khu vực Bắc Trung bộ. Hơn 80%
khối lượng hàng hóa của khu vực được lưu thơng qua cảng Cửa Lị mỗi năm, với
đầy đủ các chủng loại như lương thực, thực phẩm, vật liệu xây dựng, chất đốt,
hàng thủ công mỹ nghệ, dệt may, …. Do vậy chất lượng các dịch vụ kho bãi tại
cảng có ý nghĩa rất to lớn, không chỉ đối với sự phát triển của doanh nghiệp cảng
mà còn giúp các doanh nghiệp khác trên địa bàn lưu thơng hàng hóa thuận lợi,

1


giảm giá thành vận tải, tăng giá trị hàng hóa, …. qua đó giảm được các chi phí,
tăng thêm lợi nhuận và uy tín doanh nghiệp.
Trên thực tế, với một miền hậu phương tương đối rộng, lớn bao gồm tỉnh
Nghệ An, một phần khu vực Bắc Trung Bộ và một phần nước bạn Lào nên cảng
Cửa Lị rất có tiềm năng phát triển thành một thương cảng lớn. Nhưng vì nền kinh
tế hàng hóa ở khu vực chưa phát triển cao, phần lớn hàng thơng qua cảng có giá
trị kinh tế thấp, chủ yếu là các sản phẩm gia công thơ sơ, nơng sản và ngun liệu,
khống sản; khối lượng mỗi lô hàng xuất, nhập qua cảng không nhiều; không đa
dạng về chủng loại, quy cách. Bên cạnh đó, các dịch vụ vận tải, giao nhận, xếp dỡ
ở trên địa bàn cũng chưa phát triển nên hàng hóa tập kết về cảng thường lưu kho
bãi lâu; việc kết nối các phương thức vận tải tại cảng cịn nhiều khó khăn do đó
các dịch vụ kho bãi cần phải được thiết kế, thay đổi liên tục cho phù hợp với đặc
điểm hàng hóa và các phương thức vận chuyển, xếp dỡ nhằm khơng ngừng tiết
kiệm các chi phí kho bãi mang lại giá trị gia tăng cao hơn cho hàng hóa lưu thông
qua cảng.
Trên cơ sở kiến thức về quản trị kinh doanh đã được học và với mong muốn
thay đổi phương pháp cung cấp các dịch vụ kho bãi tại cảng Cửa Lò ngày càng
tiên tiến hơn, hiệu quả hơn để áp dụng vào thực tế doanh nghiệp mình đang công
tác, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp cải tiến dịch vụ kho bãi tại cảng Cửa Lò,
Nghệ An” với hy vọng khắc phục được những tồn tại, bất cập cũ, từng bước nâng

cao chất lượng dịch vụ kho bãi tại cảng Cửa Lị mang lại lợi ích chung cho cả
khách hàng và doanh nghiệp cảng.

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Phân tích thực trạng cơng tác dịch vụ kho bãi tại cảng Cửa Lò, Nghệ An
 Đề xuất một số giải pháp tốt hơn cải tiến quy trình hoạt động dịch vụ kho bãi
tại cảng Cửa Lò, Nghệ An.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề thực tiễn liên quan đến hoạt
động dịch vụ kho bãi ở cảng Cửa Lò, Nghệ An.

2


 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những nội dung về quy trình quản lý và tác
nghiệp sản xuất đối với dịch vụ giao nhận, xếp dỡ, bảo quản hàng hóa tại
cảng Cửa Lị, Nghệ An.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
 Khảo sát thực tế có lựa chọn nhằm làm rõ thực trạng công tác dịch vụ kho bãi
tại cảng Cửa Lị, Nghệ An hiện nay.
 Phân tích, đánh giá những nguyên nhân dẫn đến việc xảy ra những sai sót,
lãng phí trong việc thực hiện các dịch vụ kho bãi ở cảng Cửa Lò, Nghệ An đi
đến đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ nhằm hạn chế các sai sót mang lại
hiệu quả kinh tế cao hơn.
 Thống kê, nghiên cứu các hoạt động dịch vụ kho bãi đã qua để kế thừa những
ưu điểm đã có và loại bỏ những điểm lỗi thời, đưa ra các giải pháp nâng cao

chất lượng cho từng khâu công việc, của các bên tham gia dịch vụ và góp
phần hồn thiện về một vài quy định pháp luật nhằm đảm bảo chất lượng dịch
vụ kho bãi ở cảng Cửa Lò, Nghệ An ngày một tốt hơn.

5. Bố cục đề tài
Ngoài các phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề
tài được trình bày trong ba chương như sau:
 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và quản lý quy trình dịch vụ kho bãi cảng
 Chƣơng 2: Thực trang hoạt động dịch vụ kho bãi tại cảng Cửa Lò, Nghệ An
 Chƣơng 3: Một số giải pháp cải tiến dịch vụ kho bãi tại cảng Cửa Lò, Nghệ An

3


CHƢƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN
LÝ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHO BÃI CẢNG
1.1. Tổng quan chung về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một người này cung cấp cho người kia
(nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng) hoặc các hoạt động nội bộ của nhà cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 9000:2000).
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó khơng
phải là những sản phẩm vật chất.
Ngồi ra, dịch vụ được xem như là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh tế
quốc dân, dịch vụ là hoạt động cung ứng sản phẩm vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu
tinh thần hoặc nhu cầu vật chất của người tiêu dùng.
Ngoài các thuộc tính như sản phẩm (các đặc tính vốn có mà qua đó ta nhận
biết được và cảm nhận được), dịch vụ có thêm bốn đặc điểm:
 Tính vơ hình: sản phẩm của dịch vụ là khơng hiện hữu. Có thể hiểu “ bất kỳ
thứ gì mua bán trong thương mại mà khơng thể rơi vào chân bạn thì đó là dịch vụ”.

Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể.
Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng thể cầm nắm được. Tính vơ hình của dịch vụ
gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó,
để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong
môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh…
và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ.
 Tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: chức năng sản xuất, lưu
thông và tiêu dùng đối với hàng hóa (hữu hình) là tương đối độc lập. Tuy nhiên, đối
với dịch vụ thì các chức năng là diễn ra đồng thời, khơng chia cắt được.
 Tính khơng ổn định và khó đo lường về chất lượng: khơng có sản phẩm dịch vụ
nào là giống nhau hồn tồn 100% giữa các lần cung ứng và rất khó đo lường được chất
lượng của các dịch vụ khác nhau, diễn ra ở các không gian và thời gian khác nhau.

4




Tính khơng thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là phi vật thể do
đó khơng thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưu kho được.

1.1.2. Quy trình dịch vụ
a, Khái niệm quy trình:
Quy trình là một tập hợp các hoạt động cơ cấu trước được thiết kế để tạo ra một
sản phẩm cụ thể hoặc một dịch vụ cho một khách hàng hoặc thị trường nào đó. Một
tập hợp các hoạt động sử dụng một hoặc nhiều yếu tố đầu vào và tạo ra sản phẩm có
giá trị đối với khách hàng
Ngồi ra quy trình cịn được định nghĩa như sau: Bất cứ một hoặc một nhóm
hoạt động nào sử dụng các yếu tố đầu vào, tạo thêm giá trị cho nó và cung cấp các
kết quả cho một khách hàng nội bộ hoặc bên ngồi.

Quy trình của một cơng việc, dịch vụ như sau:

Đầu vào

Q trình

Đầu ra

Q trình đơn giản
Nhà cung cấp

Cơng ty

Khách hàng

Mơ hình Q trình cơng việc, dịch vụ
u cầu
Sản phẩm dịch vụ
Phản hồi
Hình 1.1: Sơ đồ mơ tả quy trình của một công việc, dịch vụ
Như vậy, bất kỳ một quy trình cơng việc, dịch vụ nào cũng có sự tham gia của 3
chủ thể, đó là: Khách hàng, Đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ và Đơn vị cung ứng
nguyên liệu đầu vào.

5


 Khách hàng: là người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khách
hàng có thể là cá nhân hay tổ chức; Khách hàng có thể mua một hoặc một phần sản
phẩm, dịch vụ hoặc mua và kết hợp với các sản phẩm, dịch vụ khác để bán chúng

cho khách hàng sau. Khách hàng đưa ra các yêu cầu về khối lượng, đặc điểm, thời
gian, chất lượng … cho Đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ
 Đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ: là người thực hiện các yêu cầu của
khách hàng; Đơn vị cung cấp dịch vụ gia tăng giá trị cho hàng hóa, dịch vụ và thu
được các lợi ích kinh tế từ các hoạt động của mình.
 Đơn vị cung ứng nguyên liệu đầu vào: là người cung cấp vật tư, linh kiện,
bán thành phẩm, lao động … cho Đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ để làm gia
tăng giá trị hàng hóa, dịch vụ phục vụ các yêu cầu của khách hàng.
Giữa 03 chủ thể này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau; tác động lẫn nhau. Đơn
vị cung cấp nguyên liệu đầu vào tốt thì tạo điều kiện cho nhà cung cấp sản phẩm,
dịch vụ tốt và khách hàng được thỏa mãn nhu cầu cao hơn. Ngược lại, khách hàng
tham gia, phối hợp tốt với đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ và đơn vị cung ứng
nguyên liệu đầu vào thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cao hơn, giá cả rẻ hơn
mang lại hiệu quả cho tất cả các bên. Do đó, thơng tin qua lại và cách thức quản lý
các quy trình này có vai trò rất quan trọng trong việc bảo đảm hệ thống cung cấp
dịch vụ tốt, giảm thiểu các rủi ro, chi phí mang lại hiệu quả cao cho cả hệ thống.

b, Khái niệm quản lý quy trình:
Quản lý quy trình là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại
lợi nhuận nhiều hơn.
Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và phương
pháp để đạt được mục tiêu đó.
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để
thực hiện một mục tiêu chung.
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất
lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.

6



Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng
tới, liên quan đến chất lượng.
Có 04 nhóm liên quan đến hoạt động và cải tiến quy trình: khách hàng, nhóm
làm việc/cơng ty, nhà cung cấp và chủ sở hữu.

c, Nguyên tắc quản lý hệ thống và quy trình:
Định hướng khách hàng: Các doanh nghiệp tồn tại phụ thuộc vào Khách hàng
của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,
đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vượt sự mong đợi của họ.
Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng
của doanh nghiệp, cần tạo và duy trì mơi trường nội bộ để có thể hồn tồn lơi cuốn
mọi người tham gia để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó, người lãnh đạo
cần phải vạch rõ mục tiêu dài hạn; khuyến khích, động viên và thúc đẩy nhân viên
làm việc; tạo mơi trường trong đó mọi người có thể phát triển và phải huấn luyện,
chỉ bảo, hướng dẫn nhân viên trong các hoạt động của họ.
Sự tham gia của mọi người: Con người, ở mọi vị trí là tài sản quý nhất của mỗi
doanh nhiệp. Thu hút được sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác
khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Cách tiếp cận theo q trình: Kết quả công việc sẽ đạt được một cách hiệu quả
hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.
Cách tiếp cận hệ thống: Việc xác định, hiểu và quản lý các q trình có liên
quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của doanh nghiệp
nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Liên tục cải tiến: Cải tiến liên tục phải được coi là mục tiêu thường trực của doanh nghiệp.
Ra quyết định dựa trên dữ kiện: Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả
phân tích thơng tin và dữ liệu. Thấu hiểu và giảm được biến động là chìa khóa dẫn
đến thành công.

7



Đầu vào

Q trình

• Linh kiện/vật tư
• Máy móc/thiết bị
• Cơng nhân

• Lắp ráp các linh kiện
bộ phận thành sản
phẩm cuối cùng

Đầu ra
• Khách hàng nhận
Sản phẩm/ dịch vụ

• Vận chuyển đến
khách hàng
Phản hồi
Thông tin về hiệu quả hoạt động
của sản phẩm/ dịch vụ

Hình 1.2: Nguyên tắc hệ thống và quy trinh

1.1.3. Cải tiến dịch vụ thông qua cải tiến chất lƣợng, quy trình
a, Các khái niệm:
Cải tiến tiến dịch vụ: là nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu về dịch vụ của
doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận

của doanh nghiệp.
Cải tiến chất lượng: là nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng sản
phẩm/ dịch vụ. Đó là tồn bộ các hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm/ dịch
vụ lên mức cao hơn trước, giảm dần khoảng cách giữa những mong đợi của khách
hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn.
Bao gồm các biện pháp:
 Phát triển sản phẩm/ dịch vụ mới
 Đa dạng hóa sản phẩm/ dịch vụ
 Thực hiện cơng nghệ mới
 Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Cải tiến quy trình: là cách tiếp cận hệ thống để bù đắp sự khác biệt giữa mong
đợi của khách hàng và những đặc điểm của kết quả công việc, dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.

8


b, Nguyên tắc cải tiến quy trình dịch vụ
Quy trình dịch vụ có thể được tổ chức tự đánh giá thơng qua một số chỉ tiêu
chính như chi phí, thời gian vận hành, số lượng nhân sự tại từng khâu, … hoặc
thông qua việc điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng. Qua việc tự đánh giá, tổ chức
có thể phát hiện ra những điểm bất hợp lý và những điểm có thể cải thiện. Qua việc
điều tra, thăm dị ý kiến khách hàng, tổ chức có thể biết được đâu là điểm khách
hàng hài lòng để tiếp tục duy trì, phát huy và đâu là điểm khiến khách hàng chưa
vừa ý để tập trung tìm nguyên nhân, khắc phục.
Tương tự như bất cứ một quy trình cải tiến nào, việc cải tiến quy trình dịch vụ
cũng phải tuân theo một số bước cơ bản sau đây: Xác định điểm cải tiến (Dựa trên
tự đánh giá và qua ý kiến của khách hàng) , Phân tích phương pháp hiện tại (Sử
dụng một số cơng cụ để tìm ra ngun nhân/lý do gốc rễ của sự bất hợp lý hoặc hợp
lý như biểu đồ Pareto, biểu đồ Xương cá, …), Đưa ra ý tưởng tập trung giải quyết

hoặc thúc đẩy nguyên nhân/lý do gốc rễ đó (Sử dụng một số phương pháp như
Brain storming, …), Lập phương án cải tiến, thực hiện cải tiến, cuối cùng là đánh
giá cách làm mới và tiêu chuẩn hóa.

1.2. Dịch vụ kho bãi tại cảng biển
1.2.1. Giới thiệu về cảng biển
a, Định nghĩa cảng biển
Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, nơi phục vụ tàu bè và
hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Theo từ điển Hàng Hải).
Còn theo L. Kuzma : “ Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có
nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sơng, xe lửa, ơ tơ,
máy bay và đường ống. Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hóa hoặc sự lên
xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải cịn lại –
điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển
hàng hóa và người”.

9


b, Ý nghĩa của cảng biển
Trong các phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo. Hàng
năm, hơn 80% hàng hoá trên thế giới được vận chuyển bằng đường biển. Cảng biển
là đầu mối giao thông quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực của quốc gia và nối
quốc gia đó với thế giới bên ngồi. Do đó, cảng biển đóng vai trị quan trọng trong
lưu thơng hàng hố.
Bên cạnh đó, khơng chỉ đóng vai trị quan trọng trong khâu lưu thơng, một khâu
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cảng biển còn liên quan đến nhiều lĩnh vực
khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, mơi giới, bảo hiểm, luật pháp, tài chính, ngân
hàng, du lịch,…Những hoạt động này mang lại nguồn lợi đáng kể cho các quốc gia
có biển. Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt động dịch vụ, cho chính cảng biển và cho

hàng loạt các ngành khác.
Tóm lại, cảng biển đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, thơng
qua phát triển các loại hình dịch vụ cảng biển. Cảng biển có dịch vụ phát triển sẽ
thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập khẩu hay quá cảnh, từ đó quan hệ
của một quốc gia cũng được phát triển về mọi mặt. Cảng chính là cửa ngõ thông
thương của một quốc gia với thế giới. Cảng biển đóng vai trị quan trọng trong phát
triển kinh tế, phản ánh trình độ khả năng mở cửa giao lưu hội nhập của một quốc
gia với các quốc gia khác trên thế giới.
c, Phân loại cảng biển
Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển có thể được phân theo nhiều cách khác
nhau. Trong phạm vi bài viết này tơi chỉ xin được phân loại theo một tiêu chí chính
nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu của bài viết và cũng là phù hợp với chuyên
ngành học về quản trị kinh doanh, đó là phân loại theo chức năng khai thác cảng và
theo phạm vi hoạt động.
Theo chức năng khai thác cảng, cảng biển có thể được phân thành hai nhóm:
 Các cảng thương mại tổng hợp: là các cảng bốc xếp hàng khơ, bách hố, bao
kiện thiết bị và container.

10


 Các cảng chuyên dùng: các cảng phục vụ cho một mặt hàng mang tính chất
riêng biệt như cảng than, cảng dầu,…
Theo phạm vi hoạt động, cảng lại được phân thành hai nhóm:
 Cảng quốc tế: là cảng hoạt động phục vụ các tàu đi, đến vận chuyển hàng trong
nước và cả các tàu đi, đến từ nước ngoài, vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu.
 Cảng nội địa: là cảng phục vụ hoạt động thương mại và các ngành trong
nước, khơng có khả năng đón các tàu từ nước ngoài.
d, Trang thiết bị cảng:
Bến tàu: là nơi đậu của tàu có cấu trúc “Ke” hoặc cầu tàu (Quay hoặc pier).

Chiều dài và độ sâu của bến tàu tùy thuộc vào số lượng và kích cỡ của các con tàu
ra vào. Trung bình một con tàu trọng tải chở 20.000 – 30.000 tấn địi hỏi bến đậu có
chiều dài 250m – 300 m và độ sâu 8m – 10m.
Thềm bến (Apron): là khu vực bề mặt “Ke” hoặc cầu tàu (Quay surface) sát liền
với bến tàu, có chiều rộng từ 20m – 30m, phù hợp với chiều ngang của chân đế giàn
cẩu khung hoặc loại công cụ bốc dỡ khác. Thềm bến được xây dựng chắc chắn, trên
mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng. Thông thường, 2 giàn cẩu khung được bố
trí hoạt động dọc theo bến tàu và có năng lực bốc dỡ đạt 40 – 50 chiếc
container/giờ.
Bãi chứa hàng tổng hợp (Open – air yard): là nơi tiếp nhận và lưu chứa các loại
hàng tổng hợp, có khối lượng lớn, chất lượng ít bị ảnh hưởng bởi thời tiết (khống
sản thơ, thiết bị siêu trường, siêu trọng, sắt thép, gỗ cây …). Diện tích bãi hàng tổng
hợp nhiều hay ít phụ thuộc vào số lượng, chủng loại hàng mà bãi sẽ tiếp nhận, lưu chứa
nhưng thường chiếm hơn 50% diện tích tồn cảng đối với các cảng thương mại tổng hợp.
Hệ thống nhà kho (Warehousing system): là nơi tiếp nhận và lưu chứa các loại
hàng hóa khối lượng nhỏ, lẻ, có giá trị kinh tế cao, cẩn bảo quản cẩn thận tránh mất
mát và thay đổi các đặc tính của hàng hóa (lương thực, thực phẩm, phân bón, các
loại linh kiện, phụ tùng nhỏ …). Kho thường được bố trí ngay kề Thềm bến để
thuận tiện cho công tác giao nhận, vận chuyển và xếp dỡ hàng hóa. Diện tích và kết

11


cấu kho phụ thuộc vào khối lượng hàng hóa kho tiếp nhận, lưu chứa và các yêu cầu
về bảo quản, đóng gói, xếp dỡ hàng hóa
Bãi chứa container (Container yard - CY): là nơi tiếp nhận và lưu chứa
container. CY có thể phân thành một số khu vực: khu vực bố trí container chuẩn bị
bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa
container rỗng. Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa
có quy mơ lớn, nhỏ. Thơng thường, tương ứng với chiều dài 300m Ke, diện tích bãi

chứa chiếm khoảng 105.000 m2.
Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station): là nơi tiến hành
nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng :
 Tiếp nhận các lơ hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại và giao
trả hàng cho các chủ hàng lẻ.
 Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng vào
container và gửi tiếp hàng đến đích. Trạm làm hàng lẻ container (CFS) thường được
bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, ở nơi cao ráo và có kho chứa tạm có mái
che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng vào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự
kiểm sốt của hải quan.
Cảng thơng quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực có thể ở
trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, container, làm
thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khẩu. ICD có cơ quan hải quan và hoạt động như
một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng khô (Dry Port).
Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm: cẩu trục tự hành, cần cẩu
dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore Gantry Crane),
cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe xếp tầng
(Stacker), xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng, băng
chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,…

1.2.2. Các dịch vụ tại cảng biển
Tại cảng biển có rất nhiều các loại hình dịch vụ khác nhau để phục vụ cho việc
vận chuyển lưu thơng hàng hóa qua cảng nhưng chủ yếu là các dịch vụ sau:

12


a, Dịch vụ lai dắt, hộ tống tàu:
Tàu biển có kích thước lớn, di chuyển dưới nước nên khi ra vào cảng rất khó
điều khiển do đó cần có tàu lai dắt, hộ tống để bảo đảm an toàn cho tàu. Khi tàu

biển đến vũng quay tàu thì phải tắt máy và tàu lai dắt sẽ kéo/ đẩy vào cập cầu cảng.
Theo quy định định hiện nay, tàu biển có chiều dài lớn hơn 80m (hoặc các tàu
chuyên dụng chở xăng dầu, ga hóa lỏng …) phải sử dụng tàu hộ tống.
b, Dịch vụ hoa tiêu:
Đối với các cảng biển khác nhau thì có đặc điểm về tự nhiên, luồng lạch khác
nhau. Luồng chạy tàu do ảnh hưởng của tự nhiên nên hàng năm hay thay đổi. Các
tàu ra vào cảng khơng có đủ thơng tin về luồng lạch, khí hậu tự nhiên … thì rất mất
an tồn do đó cần phải sử dụng hoa tiêu để dẫn tàu ra vào cảng an toàn. Khi tàu bắt
đầu đến luồng vào cảng thì Hoa tiêu viên sẽ lên tàu và hỗ trợ thuyền trưởng vận
hành, điều động tàu vào cập cảng an toàn.
c, Đại lý tàu biển:
Là hoạt động thay mặt chủ tàu nước ngoài thực hiện các dịch vụ đối với tàu và
hàng tại Việt Nam
d, Dịch vụ môi giới hàng hải:
Là hoạt động kinh doanh môi giới cho khách hàng các cơng việc liên quan đến
hàng hố và phương tiện vận tải biển, mua bán tàu, thuê tàu, thuê thuyền viên.
d, Dịch vụ cung ứng tàu biển:
Là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu lương thực thực phẩm cũng như các
dịch vụ đối với thuyền viên…
e, Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển:
Là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà, gõ rỉ, sơn, bảo dưỡng, sửa chữa các
thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ống hơi, hàn vá từ mớn nước trở lên và các
sửa chữa nhỏ khác.
f, Dịch vụ kho bãi cảng:
Cảng biển là nơi q trình chun chở hàng hố có thể được bắt đầu, tiếp tục
hoặc kết thúc. Do đó, dịch vụ kho bãi cảng là dịch vụ chính của các doanh nghiệp

13



cảng biển, cũng là chức năng chính của cảng. Dịch vụ kho bãi cảng bao gồm: dịch
vụ xếp dỡ hàng hóa cho các phương tiện vận tải thủy bộ, giao nhận, vận chuyển, lưu
giữ, kiểm đếm và bảo quản hàng hóa.
g, Các dịch vụ khác:
Cảng biển cịn có thể có các dịch vụ khác như: Dịch vụ cứu hộ hàng hải; Dịch vụ thông
tin và tư vấn hàng hải; Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển; Cân hàng; Đóng gói; ….

1.2.3 Dịch vụ kho bãi của cảng biển
a, Khái niệm:
Dịch vụ kho bãi cảng là các dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh ở kho bãi
cảng cung cấp cho khách hàng liên quan đến vận chuyển hàng hóa từ các phương
tiện giao thông đường thủy sang các phương tiện giao thông khác (đường bộ, đường
sắt) qua kho bãi cảng và ngược lại. Bao gồm chủ yếu các dịch vụ:
 Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa: Là hoạt động xếp dỡ hàng từ các phương tiện vận
tải (tàu thủy, xe …) xuống kho, bãi và ngược lại hoặc xếp dỡ hàng từ các phương
tiện vận tải này sang phương tiện vận tải khác trong khu vực kho bãi cảng.
 Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinh doanh
thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao hoặc nhận với
tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho, bãi cảng, hay khi
xếp, dỡ hàng hoá trong container.
 Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt động kinh
doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục giấy tờ,
chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chun chở và các cơ
quan chun mơn khác.
 Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa trong
thời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho người
chuyên chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích.
 Ngồi ra: cảng biển cịn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký
mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhận hàng bị tổn
thất trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng.


14


b, Luồng hàng hóa và thơng tin trong cảng
Hàng hóa được lưu thông từ các phương tiện vận tải (tàu, xe) đến kho bãi cảng
và ngược lại hoặc giữa các phương tiện vận tải với nhau tại kho bãi cảng thông qua
những dịch vụ kho bãi được các Cảng cung cấp, bao gồm: công tác giao nhận, bốc
xếp, vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản … hàng hóa từ người vận chuyển và các
khách hàng.

Hàng hóa từ
phương tiện vận
tải thủy

Dịch vụ kho bãi
cảng

Hàng hóa từ
phương tiện vận
tải bộ

Yêu cầu của khách hàng
Dịch vụ kho bãi
Phản hồi
Hình 1.3: Luồng hàng hóa, thơng tin trong cảng
1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ kho bãi tại cảng biển
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ thì dịch vụ kho bãi cảng cịn có một số
đặc điểm riêng như sau:
a, Dịch vụ kho bãi cảng đƣợc thực hiện tại một địa điểm, nơi sản xuất gắn liền

với nới tiêu thụ sản phẩm, phụ thuộc trực tiếp vào điều kiện tự nhiên, thời tiết,
khí hậu của nơi có kho bãi cảng.
Đặc điểm này cho thấy:
 Địa điểm thực hiện cố định tại kho bãi cảng.
 Nhân lực, thiết bị, phương tiện, dụng cụ phải di chuyển đến địa điểm cung
cấp dịch vụ.
 Điều kiện khí hậu, thời tiết ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất, chất lượng
cung cấp dịch vụ. Nếu thời tiết, khí hậu xấu có thể khơng thực hiện được dịch vụ do
đó làm tăng thời gian thực hiện, giảm năng suất, tăng chi phí dịch vụ.

15


b, Đối tƣợng tác nghiệp của dịch vụ kho bãi cảng là hàng hóa, bao gồm nhiều loại,
nhiều quy cách, nhiều yêu cầu bảo quản, khối lƣợng thay đổi theo từng đợt.
Đặc điểm này cho thấy:
 Các phương tiện, thiết bị, dụng cụ tác nghiệp dịch vụ kho bãi đa dạng, nhiều
chủng loại địi hỏi cơng tác chuẩn bị phải chu đáo, đầy đủ, rõ ràng phù hợp với quy
cách, chủng loại hàng hóa các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
 Phương án thực hiện tác nghiệp thay đổi đối với từng mặt hàng và từng yêu
cầu của khách hàng nên địi hỏi cơng tác lập kế hoạch phải khoa học, tiết kiệm.
c, Dịch vụ kho bãi cảng liên quan đến nhiều chủ thể tham gia tác nghiệp, quản lý.
Về tác nghiệp dịch vụ: Khi thực hiện các dịch vụ kho bãi cảng thường có sự
tham gia của: Khách hàng, Nhà cung cấp, Nhà vận tải (thủy, bộ)... Các phương tiện,
thiết bị và nhân lực của các bên tham gia cần phải thống nhất các phương án tác
nghiệp và thời gian tác nghiệp để tránh phải chờ đợi nhau gây lãng phí thời gian.
Về quản lý hàng hóa: Hàng hóa chịu sự kiểm tra của các bên: Khách hàng, Nhà
cung cấp dịch vụ, Nhà vận chuyển, Đại lý, Hải quan, Giám định … điều này đỏi hỏi
các bên phải phối hợp tốt với nhau để quá trình kiểm tra, giám sát hàng hóa được
nhanh, gọn, chính xác.

Về quản lý phương tiện: Các phương tiện cũng chịu sự kiểm tra của nhiều bên:
Nhà vận chuyển, Khách hàng, Nhà cung cấp, Cảng vụ, Biên phng …. cả trước và
sau khi tác nghiệp. Do đó cần phải chuẩn bị các phương tiện đầy đủ cả về số lượng
và các điều kiện theo quy định và phải phối hợp chặt chẽ các bên liên quan để giảm
thời gian chờ đợi.
d, Chất lƣợng dịch vụ kho bãi cảng không yêu cấu cao về kỹ thuật, mỹ thuật,
phần lớn mong muốn của khách hàng là thời gian thực hiện dịch vụ nhanh
nhất. Đó cũng là mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ nhằm làm giảm chi phí
dịch vụ.
Đặc điểm này cho thấy:
 Mong muốn của khách hàng là thời gian từ khi hàng hóa nhập vào kho bãi
cảng đến khi hàng hóa được chuyển đi ra khỏi kho bãi được nhanh nhất; Bởi vì, chi

16


phí cho dịch vụ kho bãi cảng chiểm khơng nhiều so với các chi phí cơ hội khác: tính
mùa vụ, thời điểm bán hàng, chi phí vận tải biển, vận tải bộ … Dịch vụ kho bãi
cảng chỉ là một cơng đoạn nhỏ so với q trình lưu thơng hàng hóa, nhưng là khâu
yếu nhất, dễ tốn thời gian nhất.
 Đối với nhà cung cấp dịch vụ kho bãi cảng thì chi phí đầu tư xây dựng kho
bãi, thiết bị là lớn (thường chiếm 70% - 80% tổng tài sản) hơn rất nhiều thu nhập từ
dịch vụ, thời gian khấu hao dài (từ 10 đến 30 năm) do đó hàng hóa luân chuyển qua
kho bãi nhanh sẽ tăng hiệu quả kinh doanh.
 Từ đặc điểm này đòi hỏi cải tiến dịch vụ kho bãi cần tập trung nhất vào các
giải pháp giảm thời gian hàng hóa lưu thơng qua kho bãi cảng nhằm thỏa mãn nhu
khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh.
e, Các nguy cơ tổn thất về hàng hóa, bao bì, dụng cụ, phƣơng tiện thiết bị và
con ngƣời trong quá trình cung cấp dịch vụ kho bãi là tƣơng đối cao do đó
cơng tác bảo đảm an tồn cho ngƣời, phƣơng tiện và hàng hóa ln phải đặt

lên hàng đầu.
Đặc điểm này cho thấy:
 Đối với hàng hóa: Vì khơng gian thực hiện dịch vụ rộng, hàng hóa luân
chuyển khó quản lý nên dễ xảy ra mất mát. Ngồi ra, hàng hóa lưu kho, bãi dễ bị
ảnh hưởng bởi thời tiết, khí hậu, đổ vỡ, nhầm lẫn … nên cần có phương pháp bảo
vệ, bảo quản tốt để giảm tổn thất.
 Trong q trình tác nghiệp có rất nhiều phương tiện, thiết bị, nhân lực tham
gia thực hiện nên dễ xảy ra tai nạn do đó phải thực hiện nghiêm các biện pháp bảo
đảm an toàn lao động.
 Chi phí bồi thường các tổn thất lớn hơn rất nhiều thu nhập từ dịch vụ kho bãi
nên cần phải phòng ngừa cẩn thận.

1.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ kho bãi cảng biển
a, Các yếu tố bên ngoài:
 Điều kiện tự nhiên:

17


Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động dịch vụ kho bãi
cảng, điều đó thể hiện:
Đối với các dịch vụ khai thác tàu: Hệ thống luồng ra vào cảng sâu hay cạn, hệ
thống cầu tàu được thiết kế cho cỡ tàu lớn hay nhỏ sẽ quyết định trọng tải của tàu ra
vào cảng. Nếu luồng cạn, cầu tàu cỡ nhỏ thì tàu trọng tải nhỏ ra vào, năng suất dịch
vụ xếp dỡ hàng sẽ thấp, chi phí qua cảng sẽ cao hơn ngược lại nếu luồng tàu sâu,
cầu tàu cỡ lớn thì sẽ cho phép tàu lớn cập bến, công tác xếp dỡ hàng sẽ có điều kiện
cơ giới hóa cao, năng suất xếp dỡ cao hơn, chi phí hàng qua cảng sẽ giảm hơn.
Ngồi ra với một cảng lớn sẽ cho phép cập cảng nhiều tàu cùng làm hàng cùng một
thời gian, do đó năng suất của cảng sẽ cao hơn, tiết kiệm chi phí hơn.
Bảng 1.1: Kích thƣớc tàu phổ biến hiện nay nhƣ sau:


TT

Loại tàu

1

Tàu tổng hợp

2

Tàu hộ tống

Kích thƣớc tàu

Trọng tải
(DWT)

Chiều dài

Chiều rộng

Mớn đầy

(m)

(m)

tải (m)


10.000 DWT

142,0

19,4

8,4

20.000 DWT

175,0

23,0

9,9

93,0

19,0

4,0

3.000 GT

Bảng 1.2: Độ sâu đáy bến tƣơng ứng kích thƣớc cầu tàu
TT

1

Loại tàu

Tàu tổng hợp

Kích thƣớc tàu

Trọng tải

Chiều dài (m)

(DWT)

Mớn đầy tải (m)

10.000 DWT

165,0

- 9,0

20.000 DWT

215,0

- 11,0

Đối với hàng lưu kho bãi: Diện tích kho bãi cảng phụ thuộc vào diện tích của
cảng; nếu cảng có diện tích rộng thì khả năng xây dựng kho bãi cảng được nhiều
cho phép hàng hóa lưu chứa được nhiều hơn, các dịch vụ kho bãi cũng thuận tiện
hơn. Việc thiết kế, bố trí kho bãi phụ thuộc vào đặc điểm các loại hàng hóa cảng dự
kiến phục vụ.


18


Đối với dịch vụ logicstic: Hệ thống hạ tầng giao thông kết nối cảng với vùng
hậu phương của cảng cũng như trình độ phát triển của các hình thức vận tải đường
bộ, đường sắt, đường thủy … có ảnh hưởng nhiều đến sản lượng hàng hóa thơng
qua cảng. Nếu hệ thống giao thông kết nối cảng với vùng hậu phương cảng thuận
lợi, các hình thức vận tải hàng hóa phát triển, đa dạng thì hàng hóa lưu thơng qua
cảng nhiều hơn, khách hàng có thể sự dụng kết hợp nhiều phương thức vận tải phù
hợp để giảm giá thành vận tải, tăng hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ logicstic ở nước ta còn chậm phát triển và nhỏ lẻ, chủ yếu do hệ thống
giao thơng cịn yếu kém và năng lực về hàng hóa, năng lực cung cấp dịch vụ logistic
cũng còn yếu, chỉ tập trong một số ở các thành phố lơn như: Thành phố Hồ Chí
Minh và Hà Nội, Hải Phịng.
Khí hậu, thời tiết cũng ảnh hưởng nhiều đến tiến độ, năng suất bốc xếp hàng,
thời gian lưu kho bãi và chất lượng hàng lưu kho bãi. Nếu khí hậu thời tiết thuận lợi
sẽ cho phép hàng hóa thơng qua kho bãi cảng nhanh hơn, tiết kiệm hơn.
 Hệ thống chính trị pháp luật, chính sách của nhà nƣớc:
Bất kỳ một hoạt động kinh tế nào cũng dựa trên hai yếu tố quan trọng bậc nhất
đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở pháp lý. Kinh doanh kho bãi cảng cũng vậy,
hệ thống các văn bản quản lý nhà nước, các công ước, hiệp định quốc tế … có ảnh
hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trước hết là các định
hướng quy hoạch phát triển ở vùng, ngành và các luật, nghị định liên quan đến
ngành hàng hải; các quy định về thương mại hàng hóa, vận tải hàng hóa … là cơ sở
pháp lý để các tổ chức, cá nhân tham gia các hoạt động dịch vụ cảng biển.
Hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước tại địa bàn cảng biển như: Chính
quyền địa phương, Cảng vụ, Hải quan, Biên phịng, … cũng ảnh hưởng thuận lợi
hay khó khăn đối với các chủ thể tham gia các dịch vụ kho bãi cảng.
Điều kiện kinh tế vĩ mô: sự phát của kinh tế - xã hội vùng, miền, ngành … trên
địa bàn cảng và môi trường kinh tế vĩ mô của thế giới và trong nước sẽ ảnh hưởng

đến khối lượng hàng hóa vận chuyển qua cảng và các chi phí mà các doanh nghiệp
phải bỏ ra để thực hiện các dịch vụ cảng biển.

19


 Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh là những người, những doanh nghiệp kinh doanh ở cùng
phân đoạn thị trường.
Đối thủ cạnh tranh là những tổ chức hay cá nhân có khả năng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng :
 Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ có cùng nhãn hiệu.
 Cùng loại sản phẩm, dịch vụ nhưng khác nhãn hiệu.
 Những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được bao gồm cả đối thủ trong nước và
đối thủ ngoài nước. Phân tích, đanh giá đúng các đối thủ cạnh tranh giúp cho doanh
nghiệp có chiến lược hoạt động và phát triển hợp lý mang lại hiệu quả tối ưu.
 Khách hàng:
Khách hàng có vai trị quyết định đến sự hoạt động và phát triển của các doanh
nghiệp kinh doanh kho bãi cảng. Nhu cầu vận chuyển hàng hóa thơng qua cảng, cơ
cấu các mặt hàng và phương thức vận chuyển là yếu tố hàng đầu để xác định quy
mô kho bãi, cầu tàu, phương tiện thiết bị xếp dỡ và bố trí nhân lực. Sự phối hợp
nhịp nhàng của khách hàng với cảng và các chủ phương tiện góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ, giảm thời gian và chi phí kho bãi cảng.
b, Các yếu tố bên trong:
Đây là các yếu tố thuộc về doanh nghiệp kinh doanh kho bãi cảng; nó bao gồm:
cơ sở vật chất hạ tầng bến cảng (kho bãi, cầu tàu, điện, nước …), phương tiện thiết
bị xếp dỡ hàng (cần cẩu, xe nâng hàng, ô tô, đầu kéo …), công cụ, dụng cụ (dây
thừng, kệ, cáp, khung cẩu, ben, thùng …); nhân lực; công nghệ xếp dỡ, vận chuyển,
lưu giữ; năng lực quản lý và năng lực tài chính. Các yếu tố bên trong quyết định

năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh kho bãi. Có thể phân chia các yếu tố
bên trong thành các nhóm sau:
Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang thiết bị,
điều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng.

20