Hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Nghiên cứu tại chi nhánh thành phố Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (400.72 KB, 16 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 
LỜI CẢM ƠN 
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ 
TĨM TẮT LUẬN VĂN

PHẦN MỞ ĐẦU ... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨUError! 
Bookmark not defined.

1.1. Khái quát về ngƣời tiêu dùng và hành vi ngƣời tiêu dùngError! Bookmark not 
defined.

1.1.1.Khái quát về người tiêu dùng ... Error! Bookmark not defined. 
1.1.2. Hành vi người tiêu dùng ... Error! Bookmark not defined. 
1.2. Các mơ hình nghiên cứu về hành vi ngƣời tiêu dùngError! Bookmark not 
defined.

1.2.1. Mơ hình kích thích – đáp ứng của người tiêu dùngError! Bookmark not 
defined.

1.2.2. Mơ hình “Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action” ... Error! 
Bookmark not defined.

1.2.3. Mơ hình “Thuyết hành vi dự định - Theory Plan of Behavior”Error! Bookmark 
not defined.

1.3. Khái quát về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mạiError! 
Bookmark not defined.

1.3.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng ... Error! Bookmark not defined. 
1.3.2. Đặc điểm của các khoản vay tiêu dùng ... Error! Bookmark not defined. 
1.4. Tổng quan nghiên cứu về hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại các ngân 
hàng thƣơng mại ... Error! Bookmark not defined.

1.4.1. Tình hình các nghiên cứu tại Việt Nam ... Error! Bookmark not defined. 
1.4.2. Đánh giá các công trình nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
1.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chƣơng 1 ... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError! Bookmark 
not defined.

2.1. Bối cảnh nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố
Hà Nội ... Error! Bookmark not defined. 
2.1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 .... Error! 
Bookmark not defined.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

2.1.4. Kết luận chung về hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánhError! Bookmark 
not defined.

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Quy trình nghiên cứu... Error! Bookmark not defined. 
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ... Error! Bookmark not defined. 
2.2.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo ... Error! Bookmark not defined. 
2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu ... Error! Bookmark not defined.

2.3. Mẫu nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined.

2.3.1. Quy mô mẫu nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
2.3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
2.3.3. Đánh giá chung về mẫu nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
Tóm tắt chƣơng 2 ... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... Error! Bookmark not defined.
3.1. Đặc điểm khoản vay tiêu dùng và nguồn trả nợ của khách hàng ... Error! 
Bookmark not defined.

3.1.1. Đặc điểm khoản vay tiêu dùng ... Error! Bookmark not defined. 
3.1.2. Đặc điểm nguồnthu nhập trả nợ khoản vay tiêu dùngError! Bookmark not 
defined.

3.1.3. Đánh giá đặc điểm khoản vay tiêu dùng mẫu nghiên cứuError! Bookmark not 
defined.

3.2. Đánh giá thang đo ... Error! Bookmark not defined.
3.3. Kiểm định giá trị thang đo ... Error! Bookmark not defined.

3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not 
defined.

3.3.2. Phân tích nhân tố EFA của thang đo ... Error! Bookmark not defined. 
3.3.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
3.4. Phân tích tƣơng quan ... Error! Bookmark not defined.
3.5. Phân tích hồi quy về hành vi vay tiêu dùng tại chi nhánhError! Bookmark not 
defined.

3.6. Sự khác biệt trong đánh giá dịch vụ vay tiêu dùng của chi nhánh giữa các nhóm

khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

3.6.1. So sánh điểm đánh giá trung bình của từng biến đối với từng nhóm khách
hàng ... Error! Bookmark not defined. 
3.6.2. Nhận xét về sự đánh giá các yếu tố theo nhóm khách hàngError! Bookmark 
not defined.

3.7. Tổng hợp ý kiến góp ý của khách hàng ... Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chƣơng 3 ... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁPError! Bookmark not defined.
4.1. Những kết luận chung về hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng 
TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà NộiError! Bookmark 
not defined.

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

4.1.2. Đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu
dùng của từng nhóm khách hàng... Error! Bookmark not defined. 
4.1.3. Đặc điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng của khách hàng
 ... Error! Bookmark not defined. 
4.2. Một số giải pháp phát triển hoạt động vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP 
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà NộiError! Bookmark not 
defined.

4.2.1. Giải pháp hồn thiện và đơn giản hóa thủ tục, quy trình vay tiêu dùngError! 
Bookmark not defined.

4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên .. Error! 
Bookmark not defined.

4.2.3. Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích khi vay tiêu dùngError! 
Bookmark not defined.

4.2.4. Giải pháp nâng cao ảnh hưởng của nhóm tham khảoError! Bookmark not 
defined.

4.2.5. Giải pháp nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi vay tiêu dùng ... Error! 
Bookmark not defined.

4.3. Một số kiến nghị đề xuất ... Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ... Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt NamError! Bookmark not 
defined.

Tóm tắt chƣơng 4 ... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NTD : Người tiêu dùng

HVNTD : Hành vi người tiêu dùng
VTD : Vay tiêu dùng

CVTD : Cho vay tiêu dùng
HVVTD : Hành vi vay tiêu dùng
NHTM : Ngân hàng thương mại

VietinBank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
NHNN : Ngân hàng nhà nước

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ

BẢNG

Bảng 1.1: Các cấp độ hài lòng của khách hàng ... Error! Bookmark not defined. 
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của VietinBank CN TP Hà NộiError! Bookmark not 
defined.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của chi nhánh .... Error! Bookmark not defined. 
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay tiêu dùng ... Error! Bookmark not defined. 
Bảng 2.4: Phân loại nợ cho vay tiêu dùng ... Error! Bookmark not defined. 
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng ... Error! Bookmark not defined. 
Bảng 2.6: Lợi nhuận cho vay tiêu dùng theo sản phẩm Error! Bookmark not defined. 
Bảng 2.7: Thang đo nhận thức lợi ích khi vay tiêu dùngError! Bookmark not defined. 
Bảng 2.8: Thang đo cảm nhận về phong cách và thái độ làm việc của nhân viên Error! 
Bookmark not defined.

Bảng 2.9: Thang đo nhận thức về quy trình, thủ tục vay tiêu dùng tại VietinBankError! 
Bookmark not defined.

Bảng 2.10: Thang đo ảnh hưởng của nhóm tham khảo . Error! Bookmark not defined. 
Bảng 2.11: Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi ... Error! Bookmark not defined. 
Bảng 2.13: Thang đo hành vi vay tiêu dùng ... Error! Bookmark not defined. 
Bảng 2.14: Thống kê nhân khẩu học mẫu nghiên cứu .. Error! Bookmark not defined. 
Bảng 3.1: Đặc điểm khoản vay tiêu dùng của mẫu nghiên cứuError! Bookmark not 
defined.

Bảng 3.2: Đặc điểm nguồn thu nhập trả nợ khoản vay tiêu dùngError! Bookmark not 
defined.

Bảng 3.3: Kết quả thống kê biến quan sát ... Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.4: Kết quả thống kê biến phụ thuộc ... Error! Bookmark not defined. 
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo biến độc lậpError! Bookmark not 
defined.

Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo biến phụ thuộcError! Bookmark not 
defined.

Bảng 3.7: Phân tích tương quan giữa các biến ... Error! Bookmark not defined. 
Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy ... Error! Bookmark not defined.

BIỂU ĐỒ

No table of figures entries found.SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức CN TP Hà Nội ... Error! Bookmark not defined. 
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined.

HÌNH

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Hình 1.2: Mơ hình kích thích – đáp ứng ... Error! Bookmark not defined. 
Hình 1.3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý ... Error! Bookmark not defined. 
Hình 1.4: Mơ hình thuyết hành vi dự định ... Error! Bookmark not defined. 
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng ... Error! Bookmark not defined.

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

1. Lý do lựa chọn đề tài

Việt Nam là quốc gia mà người dân có cầu tiêu dùng lớn trong khi thu nhập chỉ ở
mức trung bình, chưa đủ để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu của bản thân. Trước thực trạng
này, các NHTM đã nhanh chóng triển khai các sản phẩm CVTD, hỗ trợ bổ sung nguồn tài
chính thiếu hụt để giúp người dân thỏa mãn nhu cầu chi tiêu. VTD đã trở nên phổ biến và

được nhiều người lựa chọn để giải quyết các nhu cầu như mua, xây dựng sửa chữa nhà ở,
mua sắm phương tiện đi lại và các nhu cầu tiêu dùng khác mà cần đến nguồn tài chính
lớn.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên
phong cung ứng các sản phẩm CVTD đến khách hàng ở Việt Nam, trong đó, chi nhánh
TP Hà Nội là đơn vị đi đầu, đại diện cho hình ảnh của Ngân hàng. Trong quá trình triển
khai các hoạt động CVTD, chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu về tăng trưởng dư nợ,
doanh số và lợi nhuận nhưng cũng còn những vấn đề tồn tại như khách hàng chưa nhận
thức được lợi ích của việc VTD; quy trình, thủ tục cịn rườm rà; thái độ phục vụ của nhân
viên chưa tốt gây ra những đánh giá tiêu cực của khách hàng, ảnh hưởng đến kết quả hoạt
động kinh doanh của chi nhánh. Đặc biệt trong bối cảnh kinh tế xã hội đang có sự thay
đổi lớn trong những năm gần đây, những vấn đề trên càng trở nên quan trọng đặt ra nhu
cầu cấp thiết cho chi nhánh trong việc nghiên cứu và tìm hướng khắc phục. Chính vì lí do
này, đề tài “Hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ 
phần công thƣơng Việt Nam - Nghiên cứu tại Chi nhánh thành phố Hà Nội” đã được 
lựa chọn để nghiên cứu, đánh giá tổng quan về HVVTD của khách hàng từ đó đưa ra các
giải pháp để phát triển hoạt động CVTD của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu tìm hiểu những đặc điểm chung của khách
hàng VTD tại chi nhánh, thông tin chung về khoản VTD, đặc điểm nguồn trả nợ khoản
vay. Bên cạnh đó đề tài cũng nghiên cứu những yếu tố tác động đến HVVTD của khách
hàng tại chi nhánh từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động CVTD tại chi
nhánh thông qua việc nâng cao mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Các khách hàng đang có quan hệ CTD với VietinBank CN TP Hà Nội hiện nay là
ai, khoản VTD của khách hàng có đặc điểm như thế nào, nguồn thu nhập dùng để trả nợ
khoản vay của khách hàng có đặc điểm gì.

Nhận thức về lợi ích khi VTD; cảm nhận về phong cách, thái độ làm việc của nhân
viên; nhận thức về quy trình, thủ tục VTD; ảnh hưởng của nhóm tham khảo; nhận thức
kiểm soát hành vi tác động như thế nào đến HVVTD của khách hàng.

4. Nhiệm vụ nghiên cứu

Lựa chọn mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến HVVTD của khách hàng
Mô tả/phác họa chân dung của khách hàng VTD tại chi nhánh; xác định những yếu tố
tác động đến HVVTD và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này

Chỉ ra những vấn đề tồn tại, hạn chế trong hoạt động CVTD của chi nhánh từ đó đề
xuất các giải pháp để nâng cao mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến HVVTD
của khách hàng.

5. Phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính
nội bộ của Chi nhánh, báo cáo đánh giá Khách hàng, thông tin lưu trữ từ phòng tổng hợp;
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp từ bảng hỏi khảo sát.

- Phương pháp xử lý thông tin: Phương pháp thống kê mô tả với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 23.0; Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh.

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại VietinBank CN TP Hà Nội.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

TP Hà Nội trong khoảng thời gian từ năm 2014 cho đến nay.

- Đối tượng: Những khách hàng đang VTD hoặc đang làm hồ sơ VTD chi nhánh

5. Kết cấu và đóng góp của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương: Tổng quan nghiên cứu và
mơ hình nghiên cứu; bối cảnh và phương pháp nghiên cứu; kết quả nghiên cứu; kết luận
và đề xuất giải pháp. Trên cơ sở nghiên cứu đặc điểm chung và các yếu tố tác động đến
HVVTD của khách hàng tại chi nhánh, tác giả đề xuất một số kiến nghị và giải pháp
nhằm phát triển hoạt động CVTD cho khách hàng tại chi nhánh, qua đó giúp chi nhánh
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tạo nền tảng phát triển bền vững, giảm nợ xấu,
đạt được lợi nhuận tốt và nâng cao uy tín đối với khách hàng.

6. Nội dung luận văn

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày những cơ sở lý thuyết chung và các mơ hình nghiên về NTD
và HVVTD của khách hàng trong NHTM, dựa vào đây tác giả đã xây dựng mơ hình
nghiên cứu HVVTD của khách sử dụng trong luận văn.

NTD là người cuối cùng sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng hoặc một dịch
vụ nào đó. HVNTD là tất cả các hành động của con người diễn ra trong quá trình bao
gồm 5 giai đoạn: nhận biết nhu cầu; tìm kiếm thơng tin; đánh giá các phương án; quyết
định mua và đánh giá sau khi mua.

Nghiên cứu về HVVTD có một số mơ hình tiêu biểu như sau:

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

- Mơ hình “Thuyết hành động hợp lý” - TRA của Aizen và Fishbein (1980) khẳng
định vai trò tiên quyết của ý định mua tới hành vi mua của NTD. Mơ hình chỉ ra hai yếu
tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi là thái độ và chuẩn chủ quan của NTD. Mơ hình
có một số điểm hạn chế như chưa đề cập đến bối cảnh thực hiện hành vi hay nhận định
rằng hành vi của NTD phụ thuộc hồn tồn vào sự kiểm sốt ý chí của họ… Những hạn
chế này làm cho mơ hình TRA ngày nay khơng cịn được sử dụng phổ biến trong các
nghiên cứu nữa.

- Mơ hình “Thuyết hành vi dự định” - TPB Aizen (1991) khắc phục nhược điểm 
của TRA bằng cách đưa thêm biến thứ 3 tác động đến ý định hành vi là kiểm soát hành vi
cảm nhận. Việc bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận giúp cho mơ hình TPB
đánh giá chính xác hơn hành vi thực sự của NTD. Mơ hình TPB được sử dụng để dự báo
nhiều loại hành vi khác nhau của con người và đã đạt được nhiều kết quả tích cực, các
hành vi được dự đốn cũng rất đa dạng, trong đó có hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng. Ngồi ra theo Ajzen, mơ hình có thể mở rộng bằng cách bổ sung
thêm các yếu tố mới tác động đến hành vi NTD nếu như yếu tố đó có đóng góp trong việc
giải thích xu hướng hành vi của NTD.

CVTD là dịch vụ cho vay trong đó vốn vay được sử dụng vào mục đích tiêu dùng
của cá nhân, hộ gia đình; nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng chứ không phải để tạo ra sản
phẩm hàng hóa. CVTD có một số đặc điểm như: Khoản VTD thường có giá trị nhỏ
nhưng số lượng các khoản vay lớn, CVTD có độ rủi ro cao, chi phí cho một khoản VTD
là khá lớn nhưng cũng đem lại lợi nhuận rất lớn cho ngân hàng.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

sâu thêm. Ngoài ra sự thay đổi về điều kiện kinh tế xã hội cùng là một yếu tố làm cho các
nghiên cứu này khơng cịn đảm bảo tính chính xác như ban đầu nữa. Vì vậy điểm mới của
nghiên cứu này được thể hiện ở những nội dung như: luận văn lựa chọn HVVTD và đặt
trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể là tại VietinBank – CN TP Hà Nội, nghiên cứu lựa chọn
đối tượng khách hàng là những người đã vay hoặc đang làm hồ sơ VTD tại VietinBank CN
TP Hà Nội, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu trên cơ sở nền tảng mơ hình lý thuyết

ban đầu với các nhân tố gốc kết hợp thêm các nhân tố mới, giúp cho mơ hình vừa phù hợp
với lý thuyết chung, vừa có tính ứng dụng trong thực tiễn.

Dựa trên cơ sở nghiên cứu là mơ hình TPB của Ajzen (1991) và các công trình
nghiên cứu đã có, kết hợp với ý kiến góp ý của các lãnh đạo chi nhánh, tác giả đề xuất mơ
hình nghiên cứu sử dụng trong luận văn sẽ bao gồm 5 yếu tố. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng
thống kê các yếu tố như giới tính, độ tuổi, sản phẩm vay, kỳ hạn vay, nguồn thu nhập... để
xây dựng nên bức tranh chung về khách hàng VTD tại chi nhánh.

Mơ hình nghiên cứu hành vi vay tiêu dùng

CHƢƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Mặc dù đạt được nhiều kết quả tích cực trong quá trình triển khai hoạt động
CVTD tuy nhiên chi nhánh vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục như: tỷ lệ nợ
xấu vẫn còn ở mức cao; thời hạn các khoản vay đa phần là trung và dài hạn, tỷ lệ các
khoản VTD ngắn hạn vẫn còn ở mức thấp; chủ yếu các khoản VTD là để phục vụ cho
mục đích mua nhà, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất, nếu tính chung các khoản
VTD liên quan đến bất động sản thì tỷ trọng chiếm đến hơn 70% tổng dư nợ CVTD của
chi nhánh, gây ra sự mất cân bằng trong chiến lược phát triển sản phẩm CVTD của chi
nhánh. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại trường hợp cán bộ chưa nắm vững sản phẩm nghiệp
vụ, chưa tiếp thị và phục vụ tốt khách hàng tạo ra những đánh giá không tốt về chất lượng
dịch vụ của chi nhánh; quy trình thủ tục cho vay còn những điểm chưa hợp lý, gây khó
khăn cho khách hàng; chi nhánh và các đơn vị đối tác chưa liên kết chặt chẽ, cơ chế trao
đổi thơng tin và phối hợp cịn nhiều vướng mắc; các sản phẩm cho vay tiêu dùng được
ban hành từ lâu, đến nay đã khơng cịn phù hợp với tình hình thực tế.

Căn cứ trên mơ hình nghiên đã được xây dựng ở chương 1, tác giả có trình bày ý
tưởng nghiên cứu và thảo luận với các lãnh đạo của chi nhánh từ đó xây dựng bảng hỏi với
độ dài 4 trang A4, được thiết kế thành 4 phần gồm 5 câu hỏi về thông tin chung, 4 câu hỏi về

khoản vay, 3 câu hỏi về thu nhập dùng để trả nợ và 39 nhận định về 6 vấn đề. Tác giả cũng
đã xây dựng thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng của khách dựa trên
các kết quả nghiên cứu trước đây kết hoạt với thực tế hoạt động cho vay tiêu dùn của chi
nhánh. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là phương pháp phân tích thống kê, phân
tích Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá
EFA và phân tích mơ hình hồi quy.

Mẫu nghiên cứu bao gồm 200 phiếu trả lời của các khách hàng, phân tích kết quả
khảo sát cho thấy tỷ lệ tỷ lệ nam và nữ là tương đương nhau giúp đảm bảo tính đồng đều
cho mẫu nghiên cứu, Đa phần khách hàng quan hệ VTD với VietinBank CN TP Hà Nội
có độ tuổi từ trên 30 cho đến dưới 45 tuổi, khách hàng chủ yếu đã kết hơn và có thời gian
giao dịch với chi nhánh từ 1 đến 5 năm. Mẫu nghiên cứu cũng đảm bảo được sự đồng đều
giữa 2 nhóm đối tượng là những khách hàng đã vay và những khách hàng đang trong giai
đoạn làm hồ sơ vay.

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

yếu các khoản VTD của khách hàng là để phục vụ cho mục đích mua hoặc xây dựng, sửa
chữa nhà. Giá trị của các khoản vay phổ biến trong khoảng từ 1 đến 3 tỷ đồng, khách
hàng đa phần lựa chọn thời hạn khoản vay từ 1 đến 5 năm. Phần lớn khách hàng sử dụng
tài sản hình thành từ vốn vay và bất động sản để làm tài sản đảm bảo. Về thu nhập dùng
để trả nợ, đa phần khách hàng có thu nhập trong khoảng từ 20 đến 50 triệu đồng, nguồn
trả từ lương của công ty và định kỳ nhận thu nhập là từ 1 đến 3 tháng.

Kết quả khảo sát cho thấy giá trị Min = 2 “Không đồng ý” và Max = 5 “Hoàn toàn
đồng ý”, độ lệch chuẩn của các mức đo hầu hết đều trên 0.5, đánh giá của khách hàng về
các yếu tố tác động đến HVVTD là rất đa dạng và khác nhau. Mức điểm trung bình của
các mục đo đều từ đồng ý một phần trở lên. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo
bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều thỏa mãn yêu
cầu về độ tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố EFA đã rút ra được 28 mục đo biến độc lập

thuộc 5 nhóm nhân tố và 6 mục đo biến phụ thuộc trong cùng 1 nhân tố. Kết quả phân tích
tương quan cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc HVVTD với từng biến độc lập đều
lớn hơn 0,1 chứng tỏ các biến độc lập đều có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến
phụ thuộc và khơng có sự tương quan chặt giữa các biến độc lập. Kết quả phân tích hồi quy
thể biểu thị mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến HVVTD của khách hàng tại
VietinBank CN TP Hà Nội bằng hàm số với các hệ số đã chuẩn hóa như sau:

HV = 0,335LI + 0,314NV + 0,547QT + 0,157TK + 0,311KS 
HV: Hành vi vay tiêu dùng của khách hàng

LI: Nhận thức về lợi ích khi VTD tại Vietinbank

QT: Nhận thức về quy trình, thủ tục VTD tại Vietinbank

NV: Cảm nhận về phong cách và thái độ làm việc của nhân viên Vietinbank
TK: Ảnh hưởng của nhóm tham khảo

KS: Nhận thức kiểm soát hành vi

Giá trị của hệ số R2 điều chỉnh = 0,548 cho thấy mơ hình hồi quy tương đối phù
hợp với dữ liệu và các biến của mơ hình phân tích. Các nhân tố trong mơ hình giải thích
được 54,8% sự biến thiên của HVVTD của các khách hàng cá nhân.

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

nhóm khách hàng, tác giả cũng đã rút ra các kết luận về sự khác biệt về đánh giá các yếu
tố theo từng nhóm khách hàng.

- Về yếu tố lợi ích, các khách hàng VTD để xây dựng, sửa chữa nhà nhận thức về 
lợi ích khi VTD thấp hơn các khách hàng khác; các khách hàng từ 30 đến 45 tuổi cùng
với các khách hàng giao dịch trên 5 năm nhận thức thấp về việc VTD tại Vietinbank giúp
họ đủ tài chính. Ngồi ra các khách hàng từ 30 đến 45 tuổi cũng đang nhận thức thấp hơn

so với các khách hàng khác về việc giao dịch của họ thực hiện qua VietinBank được bảo
đảm an toàn về mặt pháp lý.

- Về yếu tố nhân viên, các khách hàng 18 đến 30 tuổi cùng các khách hàng VTD

phục vụ mục đích khác đang nhận định rằng các thắc mắc của họ với VietinBank vẫn
chưa được giải đáp thỏa đáng. Các khách hàng VTD phục vụ mục đích khác cùng với các
khách hàng đã kết hơn nhưng hiện tại đã li dị thì chưa thực sự đồng ý với nhận định nhân
viên VietinBank chủ động tư vấn cho họ phương án VTD tốt nhất. Các khách hàng VTD
phục vụ mục đích khác cũng cho rằng VietinBank cần lắng nghe và tiếp thu các ý kiến
góp ý của họ hơn nữa.

- Về yếu tố quy trình, các khách hàng chưa kết hôn, khách hàng giao dịch trên 5 năm

và các khách hàng VTD để mua nhà chưa thực sự đồng ý với nhận định các điều kiện
VietinBank đưa ra phù hợp với họ. Về nhận định chính sách CVTD của VietinBank áp dụng
cho khách hàng rất tốt, các khách hàng đã kết hôn lần 2 trở lên và các khách hàng VTD để
mua nhà vẫn còn đang đánh giá thấp. Còn các khách hàng giao dịch trên 5 năm, các khách
hàng VTD để mua ô tô và các khách hàng trên 60 tuổi thì mới chỉ đồng ý 1 phần rằng
VietinBank không yêu cầu nhiều về tài sản đảm bảo.

- Về yếu tố kiểm sốt, các khách hàng có khoản VTD có trị giá trên 10 tỷ đánh giá

khá cao việc khoản nợ VTD tại VietinBank không làm ảnh hưởng đến cuộc sống của họ
và việc VTD tại VietinBank hoàn toàn bản thân họ quyết định.

CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Các kết luận về hành vi vay tiêu dùng của khách hàng tại chi nhánh

- Đặc điểm chung của khách hàng VTD tại chi nhánh: Tỷ lệ khách hàng nam và

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

- Về đặc điểm khoản VTD: Phần lớn các khoản vay của khách hàng để mua nhà

hoặc nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất. Trị giá khoản vay phổ biến từ 1 đến 3 tỷ
đồng, thời gian vay từ 1 đến 5 năm. Chủ yếu khách hàng sử dụng bất động sản làm tài sản
đảm bảo cho ngân hàng.

- Về nguồn thu nhập trả nợ vay: Đa phần khách hàng có tổng thu nhập trong

khoảng từ 20 đến 50 triệu, khách hàng nhận thu nhập từ lương trả bởi công ty và định kỳ
nhận thu nhập là từ 1 đến 3 tháng.

Đánh giá về mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến hành vi vay tiêu 
dùng của từng nhóm khách hàng:

Nhìn chung khơng có sự khác biệt rõ ràng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố tác động đến HVVTD xét trên các tiêu chí về giới tính, quan hệ VTD, thời
hạn vay, loại tài sản đảm bảo, thu nhập trả nợ khoản vay của khách hàng . Sự khác biệt
nằm ở các nhóm khách hàng sau:

- Về độ tuổi: Các khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 45 cịn nhận thức thấp về việc

VTD tại Vietinbank giúp họ đủ tài chính và giao dịch thực hiện qua VietinBank được bảo
đảm an toàn về mặt pháp lý. Các khách hàng từ 18 đến 30 đang nhận định rằng các thắc
mắc của họ với VietinBank vẫn chưa được giải đáp thỏa đáng hoàn toàn.

- Về tình trạng hơn nhân: Các khách hàng đã kết hôn nhưng hiện tại đã li dị thì

chưa thực sự đồng ý với nhận định nhân viên VietinBank chủ động tư vấn cho họ phương
án VTD tốt nhất trong khi các khách hàng chưa kết hơn thì chưa thực sự đồng ý với nhận

định các điều kiện VietinBank đưa ra phù hợp với họ.

- Về thời gian giao dịch: Các khách hàng có thời gian giao dịch với chi nhánh trên

5 năm vẫn còn nhận thức thấp về việc VTD tại Vietinbank giúp họ đủ tài, họ cũng chưa
thực sự đồng ý với nhận định các điều kiện VietinBank đưa ra phù hợp với họ và mới chỉ
đồng ý 1 phần rằng VietinBank không yêu cầu nhiều về tài sản đảm bảo.

- Về mục đích VTD: Các khách hàng VTD để xây dựng, sửa chữa nhà đang có

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

- Về giá trị khoản vay: Các khách hàng có khoản VTD có trị giá trên 10 tỷ đánh

giá khá cao việc khoản nợ VTD tại VietinBank không làm ảnh hưởng đến cuộc sống của
họ và việc VTD tại VietinBank hoàn toàn bản thân họ quyết định.

Đặc điểm của các yếu tố ảnh hƣởng đến HVVTD của khách hàng: trong số các 
yếu tố tác động đến HVVTD của khách hàng tại chi nhánh thì quy trình và thủ tục vay là
yếu tố có mức ảnh hưởng lớn nhất. Yếu tố có ít ảnh hưởng nhất trong việc thúc đẩy
HVVTD của khách hàng đó là ảnh hưởng của nhóm tham khảo.

Từ những kết luận trên, tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động
CVTD của chi nhánh thông qua việc nâng cao mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác
động đến HVVTD của khách hàng.

- Giải pháp hồn thiện và đơn giản hóa thủ tục, quy trình VTD: Thường xun rà

sốt quy trình thủ tục vay, kịp thời tháo gỡ những vướng mắc phát sinh trong quá trình
giải quyết khoản VTD cho khách hàng, tổ chức các cuộc thi sáng kiến tinh giảm quy
trình hoặc lấy ý kiến đóng góp của cán bộ nhân viên chi nhánh về việc giảm hoặc cải tiến
các bước trong quy trình cấp tín dụng, các hồ sơ cần thu thập từ khách hàng.

- Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên: nâng cao

tinh thần làm việc cho nhân viên; đào tạo kỹ năng bán hàng; đầu tư phát triển cơ sở vật
chất của chi nhánh và hiện đại hóa trang thiết bị, cơng cụ, dụng cụ lao động cho các cán
bộ chi nhánh để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên; tuyển dụng, đào tạo nâng cao
trình độ cán bộ chi nhánh.

- Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích khi VTD: chi nhánh tăng

cường phối hợp với các đối tác để truyền thơng về gói VTD; đẩy mạnh cơng tác tiếp thị
và chăm sóc khách hàng.

- Giải pháp nâng cao ảnh hưởng của nhóm tham khảo: tổ chức các hội nghị tri ân

khách hàng; áp dụng các chương trình ưu đãi khuyến khích việc giới thiệu khách hàng
VTD tại chi nhánh.

- Giải pháp nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi VTD: tăng cường công tác

truyền thông, giới thiệu khái quát về các bước và thủ tục VTD tại chi nhánh; ký thỏa
thuận liên kết với các đơn vị đối tác về việc chi nhánh sẽ là đơn vị duy nhất tham gia tài
trợ vốn cho khách hàng mua nhà tại các dự án này.

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16></div>