TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Khoa Du lịch và Khách sạn

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TẠO ĐỘNG LỰC LÀM
VIỆC CHO NHÂN VIÊN KHU CĂN HỘ LOTTE THE
RESIDENCE

Sinh viên: Vương Tiến Dũng
Lớp: Quản trị khách sạn
Khóa:……………………………………
Mã số SV: ................................................
Giảng viên hướng dẫn: ..............................

HÀ NỘI – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng
sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Hà Nội, ngày tháng năm 20
Tác giả chuyên đề thực tập
Vương Tiến Dũng



MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................... 1

1.
2.
3.
4.
5.

Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.....................................................2
Phương pháp nghiên cứu của đề tài.....................................................................2
Kết cấu chuyên đề.................................................................................................2

PHẦN NỘI DUNG...........................................................................................................3
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN
TẠI KHU CĂN HỘ LOTTE THE RESIDENCE..........................................................3
1.1 Giới thiệu chung về khu căn hộ Lotte The Residence.........................................3
1.1.1..............Lịch sử hình thành và phát triển của khu căn hộ Lotte The Residence

................................................................................................................................ 3
1.1.2...........................Cơ cấu tổ chức và quản lý của khu căn hộ Lotte The Residence
................................................................................................................................ 3
1.1.3...................................Điều kiện kinh doanh của khu căn hộ Lotte The Residence
.............................................................................................................................. 12
1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khu căn hộ Lotte The Residence..........16
1.2.1.........Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khu căn hộ Lotte The Residence
.............................................................................................................................. 16
1.2.2..................Kết quả hoạt động kinh doanh của khu căn hộ Lotte The Residence
.............................................................................................................................. 16
1.3 Thực trạng tạo động lực làm việc cho nhân viên tại khu căn hộ Lotte The
Residence.............................................................................................................. 20

1.3.1................................................................................... Chế độ lương và đãi ngộ của công ty
.............................................................................................................................. 21
1.3.2....................................................................................................................... Bản thân công việc
.............................................................................................................................. 26
1.3.3........................................................................................... Các mối quan hệ trong cơng việc
.............................................................................................................................. 26
1.3.4......................................................................................... Chính sách đào tạo cho nhân viên
.............................................................................................................................. 27
1.3.5...................................................................................... Môi trường làm việc cho nhân viên
.............................................................................................................................. 29
1.3.6................................................................................................. Sự cơng nhận trong cơng việc
.............................................................................................................................. 32
1.3.7...........................................................Chính sách thăng tiến và phát triển nghề nghiệp
.............................................................................................................................. 34


1.4 Đánh giá về công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại khu căn hộ Lotte

The Residence..........................................................................................................34
1.4.1............................................................................................... Đánh giá theo các chỉ tiêu
...................................................................................................................... 34
1.4.2 Nhận xét chung về công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại khu
căn hộ Lotte The Residence........................................................................40
1.5 Tiểu kết chương 1................................................................................................42
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TẠO ĐỘNG
LỰC CHO NHÂN VIÊN TẠI KHU CĂN HỘ LOTTE THE RESIDENCE
2.1 Phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới...................41
2.2 Một số giải pháp tạo động lực cho nhân viên tại khu căn hộ Lotte The

Residence.....................................................................................................41

PHẦN KẾT LUẬN.........................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................47
PHỤ LỤC........................................................................................................................ 48


DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi.....................................7
Bảng 1.1 Cơ cấu thị trường khách của khu căn hộ cao cấp Lotte Lotte The Residence
khách sạn Lotte Hotel Hanoi năm 2019...........................................................................16
Bảng 1.2 Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch của khu căn hộ cao cấp Lotte The
Residence khách sạn Lotte Hotel Hanoi năm 2019..........................................................17
Bảng 1.3 Doanh thu phòng và các doanh thu khác trong 3 năm của khu căn hộ khách sạn
Lotte Hotel Hanoi............................................................................................................. 19
Biểu đồ 1.1 Biểu đồ thể hiện tỉ lệ giới tính nam, nữ trong khu căn hộ Lotte The Residence
......................................................................................................................................... 11
Biểu đồ 1.2 Biểu đồ thể hiện tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên khu căn hộ Lotte The Residence
......................................................................................................................................... 11
Biểu đồ 1.3 Biểu đồ thể hiện công suất phòng trong 3 năm của khu căn hộ Lotte The
Residence.........................................................................................................................18
Biểu đồ 1.5 Kết quả khảo sát về nhân tố “Chế độ lương, thưởng của công ty”................35
Biểu đồ 1.6. Kết quả khảo sát về nhân tố “Sự tự chủ trong công việc”............................36
Biểu đồ 1.7. Kết quả khảo sát về nhân tố “Các mối quan hệ trong công việc”.................37
Biểu đồ 1.8. Kết quả khảo sát về nhân tố “Chính sách đào tạo cho nhân viên”................37
Biểu đồ 1.9. Kết quả khảo sát nhân tố “Môi trường làm việc cho nhân viên”..................38
Biểu đồ 1.10. Kết quả khảo sát về nhân tố “Sự công nhận trong công việc”....................39
Biểu đồ 1.11. Kết quả điều tra “Chính sách thăng tiến và phát triển nghề nghiệp”..........40



PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngành kinh doanh khách sạn ở bất cứ đâu trên thế giới nhìn chung đều có những
đặc điểm đặc thù về mặt sử dụng nguồn nhân lực. Với việc tạo ra những sản phẩm dịch
vụ hoặc mang tính chất dịch vụ và khơng thể cơ giới hóa các quy trình tạo ra sản phẩm
nên bắt buộc ngành khách sạn phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp có tính chất
chun mơn hóa cao và đều phải làm việc dựa trên nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách
hàng thường là 24 giờ trong một ngày. Chính vì vậy nên số lượng và chất lượng của
nguồn nhân lực trong các cơ sở lưu trú kinh doanh dịch vụ du lịch luôn là yếu tố thiết yếu
trong việc tiến tới được thành công trong lĩnh vực kinh doanh này và các chi phí đầu tư
về mặt con người không thể bị cắt bỏ hay xem thường bởi các nhà quản lý hay nhà đầu tư
vào lĩnh vực khách sạn.
Đối với Việt Nam hay cụ thể hơn là thủ đô Hà Nội, thực hiện Nghị quyết số 08
năm 2017 của Bộ Chính trị về việc “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”,
cả thành phố Hà Nội có tởng cộng 3.499 cơ sở du lịch với 8 khu du lịch được xếp hạng từ
4 đến 5 sao (Tổng cục du lịch). Mật độ dày đặc các cơ sở lưu trú đa dạng từ loại hình đến
mức giá đã gây ra sự cạnh tranh rất cao giữa các cơ sở lưu trú về mọi khía cạnh từ khách
hàng, giá và cả những người nhân viên tiềm năng trong ngành. Việc ngành du lịch có t̉i
đời còn non trẻ đánh dấu bởi sự ra đời của chính thể Tởng cục du lịch (26/10/1992) và sự
phát triển vượt bậc của du lịch chỉ đến từ ba năm trở lại đây đã tạo ra sự khan hiếm
những nhân sự có đồng thời kiến thức chuyên sâu, bài bản và kinh nghiệm lâu năm dẫn
đến sự khan hiếm những lãnh đạo cấp cao người bản địa trong những doanh nghiệp kinh
doanh du lịch có quy mơ và tầm vóc lớn. Hơn nữa, ngay tại thành phố Hà Nội chỉ có năm
cơ sở đào tạo du lịch bậc đại học và một cơ sở đào tạo du lịch bậc cao đẳng đã khiến cho
số lượng ứng viên có chất lượng khơng dồi dào. Việc thiếu hụt nhân lực chất lượng như
vậy đã tạo ra sự cạnh tranh cao trong việc thu hút nhân lực giữa các cơ sở kinh doanh
trong khách sạn. Điều này đã thúc đẩy tất cả những bộ phận nhân sự ở các khách sạn phải
đưa ra những chiến lược, phương án hợp lý để thu hút và giữ chân những nhân sự có tiềm
năng cống hiến hết mình cho doanh nghiệp.
Khu căn hộ Lotte The Residence thuộc tòa nhà Lotte Center Hanoi có vị trí nằm

được bao vây bởi nhiều khách sạn, khu căn hộ cùng đẳng cấp trong khu vực (cách 5.2km
so với JW Marriott Hotel Hanoi, Intercontinental Hanoi Landmark72 và 5.6 km so với
Sofitel Legend Metropole Hanoi) cùng hàng ngàn các cơ sở lưu trú khác nên sẽ có sự
cạnh tranh rất cao về những nhân sự tiềm năng trong cùng lĩnh vực. Đồng thời, sau một
khoảng thời gian thực tập và tìm hiểu về những chính sách đãi ngộ và môi trường, điều
kiện làm việc của nhân viên khu căn hộ Lotte The Residence, người viết lựa chọn đề tài
“Một số giải pháp nhằm tạo động lực cho nhân viên khu căn hộ Lotte The Residence”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

8


Phân tích và đánh giá các chính sách trong cơng tác tạo động lực cho nhân viên
khu căn hộ Lotte The Residence để từ đó tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu trong các
chính sách đó. Sau đó dựa vào những phân tích và đánh giá trên, sử dụng những kiến
thức đã học và tham khảo các cơng trình nghiên cứu sẵn có để đề xuất những giải pháp
mang tính khả thi và mang tính dài hạn áp dụng vào chính sách tạo động lực cho nhân
viên.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nhằm tạo động lực cho nhân viên khu căn hộ Lotte
The Residence.
Phạm vi nghiên cứu:
Về khách thể: Toàn thể nhân viên làm việc tại khu căn hộ Lotte The Residence
Về không gian: Khu căn hộ Lotte The Residence nằm trong tòa Lotte Center Hanoi
thuộc địa bàn thành phố Hà Nội.
• Về thời gian: Tồn bộ dữ liệu sử dụng trong bài đều được tổng kết trong khoảng
thời gian từ năm 2017 đến hết tháng 2 năm 2020. Giải pháp thực hiện cho nửa sau
của năm 2020 và những năm tiếp theo đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng cao
của thị trường du lịch.

4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
• Phương pháp thu thập và phân tích số liệu: Sử dụng những số liệu được cung cấp
bởi bộ phận nhân sự và bộ phận lễ tân để phân tích và rút ra nhận xét.
• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: sử dụng những tài liệu giáo trình có sẵn và những
cơng trình nghiên cứu về nhân sự và khách sạn trong cơ sở dữ liệu.
5. Kết cấu chuyên đề
•
•

Bài nghiên cứu bao gồm các phần và chương sau:
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Thực trạng tạo động lực làm việc cho nhân viên tại khu căn hộ Lotte The
Residence
Chương 2: Một số giải pháp giúp hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên
khu căn hộ Lotte The Residence
PHẦN KẾT LUẬN

9


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN
TẠI KHU CĂN HỘ LOTTE THE RESIDENCE
1.1 Giới thiệu chung về khu căn hộ Lotte The Residence
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khu căn hộ Lotte The Residence
1.1.1.1 Vị trí địa lý

Khách sạn Lotte Hanoi nằm gọn trong tòa nhà Lotte Center Hanoi tại góc cắt giữa
hai con phố lớn Đào Tấn và Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà Nội. Từ đây, những người sử

dụng dịch vụ ở đây có thể dễ dàng di chuyển tới nhiều địa danh du lịch nổi tiếng của Hà
Nội, đồng thời cảm nhận rõ sự phát triển mạnh mẽ, sôi động ở các khu đô thị mới nổi của
thủ đô.
Khách sạn chỉ cách Trung tâm Triển lãm Giảng Võ 1,2 km và Bảo tàng Dân tộc
học Việt Nam cách đó 1,8 km. Chùa Một Cột nởi tiếng cách nơi nghỉ này 2,2 km, trong
khi Sân bay Quốc tế Nội Bài nằm trong tầm bán kính 20 km lái xe từ khách sạn. Quận Ba
Đình là lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích cà phê, khám phá phố cở và lịch sử.
Trong bán kính 5 km xung quanh Lotte Center Hanoi có rất nhiều đại sứ quán và
các văn phòng của các doanh nghiệp trên thế giới về tài chính, sản xuất, dịch vụ và nằm
gần các trường quốc tế, các cơ quan quốc tế, từ đó tạo ra môi trường nhà ở và môi trường
kinh doanh tuyệt vời.
Ngoài ra, nhờ lợi thế tọa lạc tại một trong những tòa nhà cao nhất của Hà Nội,
Lotte The Residence ghi điểm nhờ những hướng nhìn đẹp nhìn ra tồn thành phố cho dù
là ban ngày hay ban đêm, mang tới những ấn tượng khó quên cho du khách.
1.1.1.2 Lịch sử hình thành
Lotte Hotels & Resorts là một trong rất nhiều thương hiệu của tập đoàn sản xuất
và đầu tư đa ngành Lotte Group có trụ sở tại Seoul, Hàn Quốc. Bắt đầu từ một công ty
nhỏ bán kẹo cao su cho trẻ em sau chiến tranh, Lotte Group cho đến hiện nay đã sở hữu
hàng chục các thương hiệu khác nhau trong tổng cộng 11 ngành kinh doanh: sản xuất và
chế biến thực phẩm, mua sắm, giải trí, tài chính, nhà đất, cơng viên giải trí, khách sạn,
thương mại, cơng nghệ thơng tin, hóa chất xây dựng và máy móc và cuối cùng là cho
thuê xe hơi.
Lotte Hotel Hanoi là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế của Việt Nam trực thuộc
tập đoàn Lotte Hàn Quốc trong lĩnh vực khách sạn với tên gọi Lotte Hotels & Resorts. Kể
từ khi thành lập vào năm 1973, LOTTE Hotel & Resorts đã phát triển với tư cách một
thương hiệu chuỗi khách sạn toàn cầu với khả năng cạnh tranh mang đẳng cấp thế giới
nhờ vào lòng yêu mến và ủng hộ từ khách hàng. Bắt đầu với việc khai trương Lotte Hotel
10



Seoul vào năm 1979, chuỗi khách sạn sang trọng được mở tại Jamsil, Busan, Jeju và
Ulsan. Khách sạn thương gia đầu tiên là Lotte City Hotel Mapo được khai trương vào
tháng 4 năm 2009, và chuỗi khách sạn nước ngoài đầu tiên là Lotte Hotel Moscow được
khai trương vào tháng 6 năm 2010. Từ hoạt động khai trương Lotte Hotel Moscow tại
Nga vào năm 2010, Lotte đã vận hành thành công 30 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 7
quốc gia trên thế giới trong đó có Hà Nội (Việt Nam).
Lotte The Residence là thương hiệu khu căn hộ cao cấp “The Residence” đầu tiên
trên phạm vi toàn thế giới của tập đồn Lotte và nó nằm trong tòa nhà hỗn hợp Lotte
Center Hanoi và đã được khai trương cùng ngày vào 02/09/2014. Tại lễ khánh thành, có
sự tham gia của có sự tham dự của Phó Chủ tịch nước Nguyễn Thị Doan, Đại sứ Hàn
Quốc tại Việt Nam Jeon Dae Joo, Chủ tịch tập đoàn Lotte Shin Dong Bin. Có thể thấy
rằng sự kiện khai trương Lotte Center Hanoi là một sự kiện quan trọng, một bước tiến lớn
trong quan hệ song phương, hợp tác phát triển kinh tế giữa 2 nước Việt Nam và Hàn
Quốc.
Lotte The Residence được bố trí từ tầng 38 - tầng 64 của tồ tháp phía Tây. Khách
sạn 5 sao này có 258 phòng tiêu chuẩn và cao cấp, nhiều phòng tiệc lớn có khả năng đáp
ứng những hội thảo, hội nghị quy mô quốc tế. Đây sẽ là nơi lưu lại của các nguyên thủ
quốc gia và nhiều vị khách cấp cao trong và ngồi nước mỗi khi ghé thăm Hà Nội.
Với tởng diện tích 1.680m2, trung tâm thể dục của khách sạn Lotte The Residence
bao gồm: phòng gym, phòng tập yoga, đường tập golf trong nhà, phòng tắm hơi, bể bơi
ngoài trời, sân bóng rở và đường dạo bộ…
Năm 2018, Lotte Hotel Hanoi được chuyên trang du lịch lớn nhất thế giới –
TripAdvisor xếp hạng #4 trong “Top 10 khách sạn tốt nhất Hà Nội năm 2018” dựa trên
những tiêu chí như “xếp hạng của khách du lịch”, “tình trạng phòng trống được xác nhận
từ đối tác’’, “giá cả’’, “mức độ phổ biến về đặt phòng, địa điểm’’, “sở thích cá nhân của
khách đặt phòng’’, trong đó khách sạn đã nhận được 1491 đánh giá từ cộng đồng khách
du lịch.
Như vậy, có thể rõ ràng nhận thấy rằng thương hiệu Lotte Hotels & Resorts chỉ
mới gia nhập thị trường dịch vụ du lịch từ cách đây 47 năm và 6 năm đối với riêng thị
trường tại Việt Nam và thương hiệu Lotte The Residence cũng là thương hiệu The

Residence đầu tiên của Lotte trên thế giới. Vì vậy, thương hiệu này chắc chắn ln có rất
nhiều sự thách thức và cạnh tranh trước những tên tuổi khổng lồ và dày dạn kinh nghiệm
như các thương hiệu Sofitel, Pullman đến từ tập đoàn Accor hay Oakwood, Novotel đối
với thị trường căn hộ khách sạn. Tuy nhiên, cơng ty và tập đồn đều có những nhân sự có
tinh thần khởi nghiệp và cạnh tranh cao đã mang lại những thành công nhất định cho
thương hiệu như Khách sạn cao cấp xuất sắc nhất (Leading Luxury Hotel 2019) do
Wanderlust bình chọn và được vinh danh trong The Guide Awards 2019 do Thời báo
Kinh tế Việt Nam tổ chức.
11


1.1.1.3 Hình thức sở hữu

Khu căn hộ Lotte The Residence thuộc quyền sở hữu của công ty Lotte Coralis là
công ty trực thuộc tập đồn Lotte Group có trụ sở chính tại Myeongdong thành phố Seoul
Hàn Quốc và Lotte Holdings Co., Ltd. ở Shinjuku thành phố Tokyo Nhật Bản. Toàn bộ
khu căn hộ Lotte The Residence được công ty Lotte Coralis giao quyền điều hành cho
công ty Lotte Hotels & Resorts – một cơng ty trực thuộc tập đồn Lotte Group trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng. Doanh thu của khu căn hộ Lotte The
Residence hàng tháng sẽ được đổ về công ty Lotte Coralis với một bộ máy marketing và
kế tốn riêng biệt và cơng ty Lotte Coralis sẽ trả tiền điều hành nhân sự các bộ phận khác
cho Lotte Hotels & Resorts.
Việc có chủ đầu tư và một công ty vận hành riêng biệt dù có chung một tập đồn
những vẫn khơng khó tránh khỏi việc xung đột lợi ích giữa hai bên. Những xung đột lợi
ích này thường xảy ra trong những trường hợp liên quan đến nhân sự và cơ sở vật chất
trong tòa nhà.
1.1.1.4 Khái quát về các dịch vụ của khu căn hộ Lotte The Residence
Là khách sạn được điều hành bởi một tập đoàn Hàn Quốc, tuy nhiên Lotte Hotel
Hanoi luôn mang tham vọng trở thành một khách sạn 5 sao mang tầm cỡ quốc tế nên tất
cả những phong cách trang trí, thực đơn trong nhà hàng đều phù hợp với mọi loại đối

tượng khách hàng từ khắp nơi trên thế giới.
• Dịch vụ lưu trú:

Khu vực căn hộ cao cấp bao gồm 258 phòng với phòng lớn nhất là bốn buồng ngủ
nằm trên tầng cao nhất.
• Dịch vụ ăn uống:

Do đặc điểm cùng tọa lạc tại cùng tòa nhà Lotte Center Hanoi, khu căn hộ Lotte The
Residence có những tiện ích, chương trình khuyến mãi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Lotte Hotels & Resorts. Khu căn hộ chỉ có duy nhất một dịch phục vụ
nhu cầu ăn uống đó là dịch vụ ăn uống tại phòng (Room Service).
• Dịch vụ bổ sung:

Tòa nhà Lotte Center Hanoi cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ đạt tiêu chuẩn
của một khách sạn 5 sao để luôn đáp ứng được nhu cầu thư giãn, giải trí của khách hàng
như các bể bơi, phòng tập thể hình, xơng hơi, sân bóng rở…

12


Khu căn hộ liên kết trực tiếp với hãng Taxi Group để dịch vụ vận chuyển khách đi
sân bay hay tham quan trong thành phố luôn đạt được chất lượng cao nhất. Ln ln có
6 xe taxi của hãng Taxi Group đỗ đằng sau tòa nhà Lotte Center Hanoi nên nếu khách
hàng muốn gọi xe thì sẽ ln có xe sẵn sàng với thời gian chờ rất ngắn.
Ngoài dịch vụ vận chuyển bằng taxi trong thành phố còn có 2 chuyển xe bus hàng
ngày bắt đầu từ 6:50 đi đến trụ sở làm việc của công ty Samsung Electronics Vietnam và
Samsung Display Vietnam ở khu công nghiệp Yên Phong tỉnh Bắc Ninh và quay về tòa
Lotte Center Hanoi lúc 18:30. Các chuyến chở học sinh đến các trường quốc tế như
Bristish International School, Hanoi International School, Korea International School và
United Nations Internaltional School of Hanoi với giờ xuất phát từ sảnh khu căn hộ là

7:00 đến 8:30 và giờ quay trở lại sảnh lúc 16:30 đến 17:30. Các chuyến chở khách miễn
phí đi khu vực Indochina và Kaengnam ở Mỹ Đình xuất phát định kỳ vào lúc 9:00 sáng
và trở về lúc 19:00 tối.
Nhìn chung, các dịch vụ sẵn có của Lotte The Residence đáp ứng đầy đủ tất cả các
yêu cầu của tất cả các loại khách khác nhau lưu trú tại đây. Với vị trí địa lý thuận lợi, các
du khách có mục đích đi du lịch nghỉ dưỡng ln có thể dễ dàng đi tới các địa điểm du
lịch nổi tiếng trong thành phố, tận hưởng các dịch vụ đến từ tòa nhà cao thứ 2 Hà Nội;
các khách du lịch hội nghị, hội thảo cũng có thể dễ dàng đến các trung tâm hội nghị trong
thành phố và có thể tở chức những b̉i hội nghị, hội thảo cấp cao ngay tại tòa Lotte
Center Hanoi với mức giá ưu đãi; các khách hàng lưu trú dài ngày trong khu vực căn hộ
khách sạn có thể mua sắm hàng ngày ngay tại trung tâm thương mại ở tầng hầm của tòa
nhà hay tại Big C và Kaengnam ở Mỹ Đình và có thể sử dụng dịch vụ đưa đón bằng xe
bus hàng ngày để phục vụ cho việc đi học cho con em.
1.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của khu căn hộ Lotte The Residence
Cơ cấu tổ chức

13


Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi
Tổng giám đốc

Giám đốc điều hành

Giám đốc tài chính

Kế tốn
trưởng

Quản lý

thu
mua
gag

Giám
đốc nhân
sự

Giám đốc
kinh doanh

Giám đốc
kinh doanh
thị trường
Nhật Bản

Giám
đốc nhà
hàng

Trưởng
bộ phận
an ninh

Quản lý
nhân sự

Bếp
trưởng
điều hành


Quản lý bộ
phận lưu
trú

Quản lý
đào tạo

Trưởng
phòng
kinh
doanh

Quản lý
tiệc

Giám đốc
bộ phận
lưu trú

Quản lý bộ
phận
buồng

Quản lý bộ
phận lưu trú
(căn hộ)

Quản lý bộ
phận buồng

(căn hộ)

Trưởng
bộ phận
kỹ thuật

Trưởng
phòng
Marketing

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Lotte Hotel Hanoi)

14


Khách sạn bao gồm 11 bộ phận lớn được phân chia rõ rệt theo tính chất của từng
cơng việc trong khách sạn:
• Văn phịng tổng giám đốc

Bộ phận này là bộ phận đứng đầu, đưa ra các quyết định mang tính chiến lược và
định hướng cho tồn bộ các cách thức và phương hướng vận hành cho tất cả các bộ phận
còn lại. Văn phòng của bộ phận này được đặt trên tầng 59 phía tòa Đơng khu vực khách
sạn Lotte Hotel Hanoi. Hiện tại, người đứng đầu bộ phận này tổng giám đốc của khách
sạn Lotte Hotel Hanoi và là người đã có 2 năm kinh nghiệm làm tởng giám đốc khách sạn
Lotte Legend Saigon. Với 2 năm kinh nghiệm đã có ở Việt Nam, vị tởng giám đốc này sẽ
là một sự đảm bảo cho sự thành công và phát triển hơn nữa của thương hiệu Lotte Hotels
& Resorts và Lotte The Residence tại thị trường Việt Nam.
• Bộ phận nhân sự

Nằm ở tầng 33 của tòa Đông khách sạn Lotte Hotel Hanoi, bộ phận nhân sự khách

sạn Lotte Hotel Hanoi có 1 giám đốc, đứng dưới là vị trí quản lý nguồn nhân sự và quản
lý đào tạo nhân sự. Ngoài ra, phòng y tế cũng nằm trong sự quản lý và giám sát của bộ
phận nhân sự.
• Bộ phận Sales & Marketing

Bộ phận Sales & Marketing nằm ở tầng 33 phía tòa Đơng khách sạn Lotte Hotel
Hanoi. Bộ phận này được sự dẫn dắt của 1 giám đốc bộ phận Sales & Marketing tiếp đến
là trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng marketing và tiếp đó là quản lý phòng tiệc.
• Bộ phận b̀ng phịng (khách sạn)

Bộ phận buồng phòng của khách sạn Lotte Hotel Hanoi nằm ở tầng 33 phía tòa
Đơng. Bộ phận có một quản lý.
Trong bộ phận buồng phòng có thêm 3 bộ phận nhỏ là Vải, Giặt là và Buồng phòng.
Mỗi bộ phận đều có một giám sát để đảm bảo chất lượng công việc và báo cáo kết quả
công việc hàng ngày lên trưởng bộ phận.
• Bộ phận ẩm thực

Đứng đầu bộ phận ẩm thực chính là bếp trưởng điều hành . Bếp trưởng là người
giám sát và chịu trách nhiệm cao nhất về quy trình làm việc và chất lượng từng món ăn,
hướng dẫn đào tạo đầu bếp và tuyển dụng. Ngồi ra, vị trí này còn là người đề ra các
15


công thức chuẩn xác, lên thực đơn, am hiểu các kỹ thuật chế biến từng món ăn trong thực
đơn của nhà hàng, sẽ chịu trách nhiệm về thực đơn cũng như là chất lượng món ăn trong
tồn bộ nhà hàng trực thuộc sự quản lý của Lotte Hotel Hanoi. Ngoài ra còn có Giám đốc
bộ phận nhà hàng sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ về hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng
như là cách thức hoạt động của tất cả các nhà hàng trong tòa nhà Lotte Center Hanoi.
• Bộ phận tài chính


Bộ phận tài chính của khách sạn được sự điều hành trực tiếp bởi giám đốc tài chính
của cơng ty và có trách nhiệm báo cáo trực tiếp hàng tuần lên tổng giám đốc. Văn phòng
của bộ phận đặt tại tầng 33 phía tòa Đơng khách sạn Lotte Hotel Hanoi. Bên dưới giám
đốc tài chính là một kế toán trưởng hay “Financial Controller” và quản lý bộ phận thu
mua (Purchasing Manager) và tổng quản lý bộ phận an ninh (Chief Security).
• Bộ phận kỹ thuật

Văn phòng quản lý bộ phận kỹ thuật nằm ở tầng 33 phía tòa Đông khách sạn Lotte
Hotel Hanoi. Văn phòng này được sự điều hành bởi một quản lý bộ phận kỹ thuật (Chief
Engineer).
• Bộ phận an ninh

Bộ phận này có văn phòng nằm tại tầng B1 ngay tại lối ra vào dành cho nhân viên.
Bộ phận có một tởng quản lý và 3 giám sát luôn làm việc 24 giờ trên 7 ngày để đảm bảo
tối đa an ninh cho khách hàng và nhân viên đang lưu trú và làm việc tại khách sạn Lotte
Center Hanoi. Hơn nữa, bộ phận này cũng phối hợp quản lý 2 tổ an ninh phụ trách bên
ngoài sảnh khách sạn để đảm bảo an ninh vành đai ngồi và an tồn lưu thơng bên ngồi
khu vực sảnh khách sạn và khu căn hộ.
•

Bộ phận sảnh (khách sạn)

Bộ phận sảnh của khách sạn Lotte Hotel Hanoi có văn phòng nằm tại tầng 38 cạnh
quầy lễ tân và nhà hàng The Lounge Sky. Chịu trách nhiệm quản lý bộ phận này là một
Quản lý bộ phận lưu trú. Bộ phận sảnh của khách sạn còn có những bộ phận nhỏ như Bell
và Guest Relation luôn luôn túc trực ở sảnh tầng 1 để lắng nghe tiếp thu ý kiến khách
hàng. Mỗi bộ phận đều có giám sát và một quản lý ca trực (Duty Manager) để đảm bảo
chất lượng hiệu quả cơng việc.
• Bộ phận sảnh (căn hộ)
16



Cũng như bộ phận sảnh của khách sạn, bộ phận sảnh của khu căn hộ Lotte The
Residence cũng có một văn phòng riêng ngay cạnh quầy lễ tân khu căn hộ trên tầng 38
phía tòa Tây của tòa nhà Lotte Center Hanoi. Đứng đầu bộ phận này chính là Quản lý bộ
phận lưu trú (Room Division Manager) và tiếp đến là trợ lý và có một giám sát.
• Bộ phận buồng (căn hộ)

Văn phòng bộ phận buồng của khu căn hộ Lotte The Residence nằm tại tầng 33 phía
tòa Tây của tòa nhà Lotte Center Hanoi. Văn phòng này được sự quản lý của một trưởng
bộ phận buồng. Cũng giống như khách sạn Lotte Hotel Hanoi, bộ phận buồng phòngcũng
có những bộ phận nhỏ như Vải, Giặt là và Tầng và mỗi bộ phận này đều có các giám sát
để đảm bảo chất lượng công việc.
Do khách sạn Lotte Hotel Hanoi thuộc một tập đoàn Hàn Quốc nên những vị trí
tởng giám đốc, giám đốc tài chính và giám đốc kinh doanh thị trường Hàn Quốc do nhân
sự người Hàn Quốc đảm nhận và tồn bộ các vị trí quản lý điều hành trong khách sạn đều
do người Việt Nam đảm nhận. Điều này cũng đảm bảo cho việc vận hành một bộ máy
theo phong cách và phương châm đã thành cơng của người Hàn Quốc nhưng vẫn mang
những tính chất và đặc điểm dịch vụ của người Việt Nam.
1.1.2.1 Nguồn nhân lực khu căn hộ Lotte The Residence

Ngành khách sạn cũng như các ngành dịch vụ khác luôn tạo ra những sản phẩm vơ
hình là những trải nghiệm về cả vật chất và tinh thần được tạo nên bởi bàn tay con người.
Nguồn nhân lực là một trong những tài nguyên chính trong ngành dịch vụ khách sạn để
giúp các công ty vận hành trơn tru, đem lại về cả doanh thu và lợi nhuận. Vì thế, Lotte
Hotel Hanoi nói chung và Lotte The Residence nói riêng ln chú trọng về nguồn tài
nguyên nhân lực của mình. Phần lớn các khách hàng của khu căn hộ Lotte The Residence
đều là những lãnh đạo, những nhân viên cao cấp đến từ các tập đồn và cơng ty lớn chủ
yếu ở Hàn Quốc và Nhật Bản, do đó, các nhân viên được tuyển chọn vào làm tại đây ln
đòi hỏi trình độ học vấn cao, chun mơn cao và có khả năng ngoại ngữ. Tính đến thời

điểm hiện tại, khách sạn đang có tởng số lượng trên dưới 500 nhân viên bao gồm cả nhân
viên chính thức và nhân viên thời vụ.

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ thể hiện tỉ lệ giới tính nam, nữ trong khu căn hộ Lotte The
Residence
17


Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Lotte Hotels & Resorts
Riêng đối với khu căn hộ, tổng số nhân viên chính thức hiện tại ở đây là 77 người
bao gồm 15 nhân viên thuộc bộ phận lễ tân và 52 nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng
(30% nhân viên có giới tính nam).
Trong 15 nhân viên thuộc bộ phận lễ tân có tởng cộng 12 nhân viên lễ tân và 3 nhân
viên cửa (doorman). Do số lượng khách check-in, check-out hàng ngày khơng lớn nên
khơng có bộ phận sai phái (concierge) riêng. Và vì thế nhân viên lễ tân đơi khi sẽ phải
đảm nhận vị trí của nhân viên cửa.
Biểu đồ 1.2 Biểu đồ thể hiện tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên khu căn hộ Lotte The
Residence
Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Lotte Hotels & Resorts
Về tỷ lệ số lao động nghỉ việc trên số lao động bình quân trong một năm (turnover
rate) của khu căn hộ luôn luôn được đặt mục tiêu trong khoảng dưới 20% bởi các quản lý
trong quãng thời gian hoạt động của khu căn hộ. Tuy nhiên, trong năm 2018, mục tiêu
này không đạt được với tỉ lệ là 25%. Trong năm 2019, tỷ lệ turnover đạt mức 18% với 13
trường hợp nghỉ việc (bao gồm cả bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng) của Lotte The
Residence. Tỷ lệ này khá cao, tiêu tốn chi phí đào tạo hàng năm của công ty và gây ra sự
mất ổn định trong việc vận hành bộ máy doanh nghiệp và ảnh hưởng xấu đến sự ổn định
của chất lượng dịch vụ trong khu căn hộ. Hơn nữa, theo thống kê của bộ phận nhân sự,
thường sau khoảng 2 năm sẽ có một đợt thay đổi nhân sự lớn do nhân viên nghỉ việc và
kéo theo là tuyển thêm nhân viên mới. Dựa vào biểu đồ, có thể thấy rằng năm 2018 chính
là một trong những năm có thay đởi lớn về mặt nhân sự và năm có sự thay đởi lớn tiếp

theo đó chính là năm 2020.
Về trình độ học vấn chung của các nhân viên trong khách sạn, theo thống kê của
bộ phận nhân sự khách sạn, toàn bộ ban lãnh đạo và nhân viên của khách sạn đều đã tốt
nghiệp bậc phổ thông trung học; tổng giám đốc cùng các giám đốc bộ phận, phòng ban
đều có bằng cử nhân Đại học liên quan. Gần như toàn bộ nhân lực của khách sạn đều
thông thạo giao tiếp bằng ngoại ngữ thứ hai, nhiều nhất vẫn là tiếng Anh, sau đó là tiếng
Hàn.
1.1.3

Điều kiện kinh doanh của khu căn hộ Lotte The Residence
18


1.1.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu tru
Lotte The Residence tính đến nay có tởng cộng 258 phòng với bốn loại từ một
buồng ngủ đến bốn buồng ngủ với nhiều thứ hạng trải đều từ tầng 33 đến tầng 64 của tòa
nhà. Nhìn chung trong tồn bộ các phòng ở khu căn hộ Lotte The Residence đều được
trang bị những trang thiết bị hiện đại như đệm của Simmon trong phòng ngủ được lật
định kỳ theo quý, tất cả các trang thiết bị trong phòng tắm đều của hãng TOTO và
American Standard, các TV trong phòng khách và tủ lạnh ở phòng bếp chủ yếu dùng TV
thông minh của Samsung và LG được cung cấp truyền hình do VTV Cab, có đầy đủ máy
giặt, máy sấy, bàn là, cầu là, giỏ mây và bột giặt, khu vực bếp được trang bị nồi cơm điện
của Tiger và Cuckoo.
•

Phòng có một buồng ngủ chiếm xấp xỉ 30% tởng số phòng của khu căn hộ Lotte The
Residence với 77 phòng tất cả có diện tích từ 64m 2 đến 104m2 với giá bán mỗi đêm hiện
tại là $2900 đến $3800 (tỷ giá quy đổi theo ngân hàng Shinhan Bank). Phòng có một
buồng ngủ được chia làm năm loại nhỏ A, B, C, D và E trong đó phòng loại E có diện
tích to nhất do kiến trúc đặc biệt ở tầng 39 và loại A bắt đầu từ tầng 33 đến tầng 38 có

diện tích to thứ hai và giảm dần đến loại D ở tầng 64. Phòng có một buồng ngủ được
trang bị một buồng ngủ hạng “Master” bao gồm một một giường loại “Queen size”, một
bàn làm việc và cả nhà vệ sinh có bồn tắm trong buồng ngủ. Ngồi ra, trong loại phòng
này có đầy đủ khu vực bếp, bàn ăn, phòng khách, phòng giặt có đầy đủ tất cả mọi thứ để
mang đến cảm giác thoải mái, ấm cúng cho khách hàng.

•

Phòng có hai buồng ngủ chiếm tỷ trọng nhiều nhất với 144 phòng với diện tích từ 90m 2
đến 131m2 có giá bán từ $3500 đến $4500 cho một đêm nghỉ (tỷ giá quy đổi theo ngân
hàng Shinhan Bank). Phòng có 2 buồng ngủ được chia làm 4 loại A, B, D, E với loại E là
diện tích lớn nhất tiếp theo là loại A, B và D. Đối với các phòng có 2 buồng ngủ thì ln
ln có 2 buồng tắm 1 buồng ngủ hạng “Master” và 1 buồng ngủ hạng thường. Đối với
phòng loại E thì phòng khách rất rộng có tầm nhìn “Panorama view” ra khu vực hồ Tây.
Phòng loại D sở hữu diện tích bé nhất bởi vì những phòng này nằm ở những tầm có khu
vực Vườn Trời và Putting Zone nên diện tích bị thu hẹp lại rất nhiều.

•

Phòng có ba buồng ngủ có 63 phòng chiếm 24.5% tởng lượng phòng trong khu căn hộ
với diện tích từ 147m2 đến 152m2 có giá bán từ $5000 đến $5400 (tỷ giá quy đổi theo
ngân hàng Shinhan Bank) cho một đêm nghỉ. Phòng ngủ có ba buồng ngủ được chia làm
2 loại A và B. Các phòng đều có đầy đủ một phòng ngủ hạng “Master”, khu vực bếp và
19


ăn tối, phòng giặt và sấy và phòng khách. Phòng loại A có diện tích to hơn nằm ở nửa
dưới của tòa nhà với “Panorama view” ở phòng khách và kèm thêm một phòng kho rất
hiện đại nằm trong phòng ngủ chính.
•


Phòng có bốn buồng ngủ có tất cả 4 phòng gác mái đều nằm trên tầng 64 của tòa nhà với
diện tích từ 166m2 đến 180m2 có giá bán cho một đêm là $6900 cho một đêm nghỉ (tỷ giá
quy đởi theo ngân hàng Shinhan Bank). Phòng có bốn buồng ngủ cũng chỉ có 1 buồng
ngủ hạng “Master”, phòng khách, khu vực bếp, phòng ăn và 3 buồng tắm. Trong đó
phòng tắm trong phòng ngủ chính có tầm nhìn trực tiếp ra bên ngoài và được bồn tắm của
hãng Kohler và được trang bị hệ thống sục khí Jacuzzi của hãng TOTO.
1.1.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống
• BBQ Corner

Nằm tại tầng 7 của khu vực khu căn hộ, góc BBQ khơng phải là nhà hàng của khách
sạn mà chỉ là một không gian rộng mở để khách hàng có thể tự tở chức những bữa ăn,
buổi tiệc nhỏ với đầy đủ dụng cụ và sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn với mức giá
hồn tồn miễn phí. Những thực khách tham dự có thể tận hưởng một không gian kết hợp
giữa tiệc nướng, bể bơi, sân bóng rở và một khu vườn ngồi trời.
• Khu vực bếp

Là khu vực chịu trách nhiệm chính và trực tiếp cho thành công của từng nhà hàng
trong khách sạn. Đây là nơi mà những món ăn hảo hạng, chứa nhiều dưỡng chất và được
trang trí đẹp mắt được bày lên bàn ăn của từng thực khách. Các bộ phận bếp đều có đầy
đủ các khu vực theo quy định của 1 nhà bếp tiêu chuẩn: khu sơ chế, khu gia công, khu
bếp nấu, khu tổ rửa, khu bảo quản thực phẩm. Các dụng cụ trong nhà bếp đều được trang
bị đầy đủ và mỗi khu vực đều có các bản vẽ các điểm chứa các thiết bị chữa cháy trong
khu vực và bảng chỉ dẫn đến lối thốt hiểm trong trường hợp khẩn cấp.
Ngồi các khu vực bếp phục vụ nhà hàng còn có khu vực bếp phục vụ các bữa ăn tại
phòng “In-room Dining” của các thực khách của cả khách sạn và khu căn hộ. Đối với nhà
bếp phục vụ bữa ăn của nhân viên trong canteen thì khách sạn đã thuê một bộ phận bếp
ngồi để phụ trách. Sở dĩ có điều này là vì canteen của tòa nhà khơng chỉ phục vụ cho
tồn bộ các nhân viên của khách sạn mà còn phục vụ những viên an ninh và những nhân
viên trong khu thương mại Lotte Department Store.

1.1.3.3 Cơ sở vật chất khác
20


• Khu vực trung tâm thể hình và chăm sóc sắc đẹp

Khu vực trung tâm thể hình và chăm sóc sắc đẹp được đặt ở trên tầng 7 của khách
sạn, có một bể bơi ngồi trời với đầy đủ các trang thiết bị cứu hộ theo tiêu chuẩn và có 2
nhân viên cứu hộ túc trực hoạt động từ 6:00 đến 20:30 (tháng 4 đến tháng 10) và từ 9:00
đến 18:00 (từ tháng 11 đến tháng 3).
Khu vực ngoài trời ở tầng 7 ngồi bể bơi còn có 2 sân bóng rở có lưới cao bao
quanh mang tiêu chuẩn quốc tế và vào các ngày thứ 3, thứ 5 và thứ 7 trong tuần sẽ có
huấn luyện viên đến để dạy và tổ chức các hoạt động thể dục thể thao trong khung giờ từ
18:00 đến 20:30.
Phòng tập thể hình được trang bị các thiết bị luyện tập hiện đại mang thương hiệu
Technogym – một trong những thương hiệu cao cấp nhất trong thị trường quốc tế có đầy
đủ các các dụng cụ như tạ đơn, các dụng cụ giãn cơ và gương phục vụ cho việc luyện tập
của khách. Không chỉ vậy, hàng ngày trong khung giờ từ 6:00 đến 9:00 và từ 17:00 đến
21:00 ln có một người hướng dẫn riêng cho từng khách hàng tập. Sau khi sử dụng
phòng tập khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi và tắm rửa ngay tại phòng xông hơi
trong cùng tầng. Phòng tập mở cửa 24 giờ trên 7 ngày để có thể thỏa mãn được mọi nhu
cầu của khách hàng.
Bên cạnh phòng tập thể hình thì khu vực trong nhà ở tầng 7 còn có thêm khu vực
chăm sóc sắc đẹp để khách có thể thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng.
• Khu vực đỡ xe

Do phải gánh vác một tòa nhà cao 65 tầng bao gồm cả khu khách sạn và khu văn
phòng nên khu vực đỗ xe của khách sạn Lotte Hotel Hanoi gồm 5 tầng đỗ xe máy và ô tô.
Các khu vực này đều có đầy đủ biển chỉ dẫn và gương cầu lồi giúp hoạt động giao thông
trong hầm diễn ra an toàn. Ngoài hệ thống đèn chiếu sáng hoạt động tốt để đảm bảo an

toàn cho các phương tiện trong việc lưu thơng. Có 5 nhân viên an ninh ở mỗi tầng phụ
trách việc đảm bảo an ninh và thông tin cho những người đến với Lotte Center Hanoi.
• Khu vực Vườn Trời

Lotte Center Hanoi trông như một thể thống nhất nhưng thực chất bên trong lại là
hai toà tháp. Vậy nên các khoảng nối giữa hai tòa tháp Đông và Tây này nằm ở các tầng
33, 38,40,45,50,55 và 60 được sử dụng như là các không gian mở đậm chất thiên nhiên
phục vụ cho những khoảnh khắc thư giãn, trò chuyện thân mật và cả những cuộc hẹn
21


mang tính chất kinh doanh. Riêng tầng 40 còn được gọi là Putting Zone với những sân
golf mini được mở cửa miễn phí cho các khách hàng lưu trú tại Lotte The Residence.
Những khu vực vườn trời này luôn là điểm nhấn khó quên với những du khách đã từng
sử dụng dịch vụ tại đây.
Nhìn chung các cơ sở vật chất kĩ thuật tại đây là đầy đủ để phục vụ cho toàn thể nhân
viên làm việc tại khu căn hộ Lotte The Residence cũng như các khách lưu trú (phần lớn là
ở dài hạn). Cũng như các khu căn hộ, chung cư khác, Lotte The Residence có đầy đủ các
tiện ích, tiện nghi phục vụ cho đời sống sinh hoạt và giải trí của hộ gia đình ví dụ như các
khu vực trung tâm thể hình và chăm sóc sắc đẹp, khu vực vườn trời,…Tuy nhiên, đối với
một khu căn hộ mang chất lượng dịch vụ khách sạn 5 sao có những dịch vụ mang lại sự
trải nghiệm cho khách hàng ví dụ như dịch vụ ăn uống tại phòng, dịch vụ xe đưa đón
miễn phí đến cơng ty, trường học hoặc các điểm vui chơi giải trí trên khắp địa bàn Hà
Nội.
1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khu căn hộ Lotte The Residence
1.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khu căn hộ Lotte The Residence

Với loại hình kinh doanh là khu căn hộ nên lĩnh vực kinh doanh chủ yếu chính là
cho thuê phòng cho các loại khách ở dài hạn, ngắn hạn và khách đặt qua các trung gian
du lịch. Doanh thu đến từ dịch vụ cho thuê phòng chiếm xấp xỉ 95% tổng doanh thu được

tạo ra từ khu căn hộ Lotte The Residence và 5% còn lại đến từ những doanh thu phát sinh
do chính khách tại khu căn hộ sử dụng dịch vụ trong khách sạn Lotte Hotel Hanoi bao
gồm các nhà hàng, quán bar và đài quan sát.
1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu căn hộ Lotte The Residence
• Nguồn khách

Bảng 1.1 Cơ cấu thị trường khách của khu căn hộ cao cấp Lotte Lotte The Residence
năm 2019.
Thị trường khách

Tỉ lệ (%)

Khách doanh nghiệp

85

Khách tour đặt qua các đại lý, công ty du lịch

12

22


Khách online

2

Khách vãng lai

1

(Nguồn: Khu căn hộ Lotte The Residence)

Do đặc thù của hình thức kinh doanh du lịch căn hộ, khách hàng chủ yếu của Lotte
The Residence là những khách hàng đi du lịch cùng với gia đình với mục đích cơng việc
và phần lớn (72%) số khách hàng ở đây đều có hợp đồng thuê phòng ở với thời hạn dài
hạn (trên 6 tháng). Khách lưu trú tại đây chủ yếu là các nhân viên cấp cao tại các công ty
lớn tại Hàn Quốc, Nhật Bản và Đại sứ quán Australia. Trong 85% khách doanh nghiệp
lưu trú tại đây có tới 70% khách thuộc 2 cơng ty Samsung Electronics Vietnam và
Samsung Display Vietnam. Theo chính sách của khách sạn Lotte Hotel Hanoi, khu căn hộ
Lotte The Residence chỉ được dành 10% tổng sổ phòng mở bán cho các đối tác trung gian
du lịch và khách vãng lai. Khách đặt tour qua các đại lý du lịch hoạt động trên mạng
internet bao gồm Booking.com, Agoda, Expedia chiếm phần lớn số còn lại với 12%. Còn
lại là những khách đặt trực tiếp với khách sạn và khách vãng lai chiếm tỷ trọng rất nhỏ.
Bảng 1.2 Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch của khu căn hộ cao cấp Lotte The
Residence năm 2019
Quốc tịch

Số lượt khách

Tỷ trọng (%)

Hàn Quốc

1444

81

Nhật Bản

141


7,9

Trung Quốc

27

1,5

Australia

24

1,3

Canada

24

1,3

Mỹ

21

1,2

Các quốc tịch khác

103


5,8

(Nguồn: Khu căn hộ Lotte The Residence)
Công ty Lotte Coralis và Lotte Hotels & Resorts đều là những công ty Hàn Quốc
với những sản phẩm dịch vụ mang phong cách Hàn Quốc và các đối tác chiến lược của
23


những công ty này cũng là những công ty, tập đồn đến từ Hàn Quốc và Nhật Bản. Chính
vì vậy, số lượt khách Hàn Quốc đến từ các công ty con của tập đoàn Samsung tại Việt
Nam như Samsung Display Vietnam, Samsung Electronics Việt Nam - Thái Nguyên, tập
đoàn LG, Cơ quan Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Hàn Quốc (KOTRA), công ty BIDV
– Hana, và các nhân viên làm việc tại Đại sứ quán Hàn Quốc luôn chiếm tỷ trọng cao
nhất với 81% trong năm 2019. Tiếp đến, số lượt khách đến từ các doanh nghiệp Nhật Bản
như Mitsubishi, Toyota, JICA,…đứng thứ 2 với 7,9%. Các khách hàng có quốc tịch
Trung Quốc xếp vị trí thứ 3 với 1,5% và tiếp đến là những khách lưu trú làm việc tại Đại
sứ quán Australia, Canada và Mỹ.
• Kết quả hoạt động kinh doanh

Để phân tích được rõ hiệu quả kinh doanh của khu căn hộ Lotte The Residence, chỉ
số công suất phòng được đo trong một đơn vị thời gian (thường là quý hoặc năm) luôn là
chỉ số đáng tin cậy và phổ biến nhất.

Biểu đồ 1.3 Biểu đồ thể hiện cơng śt phịng từ năm 2017 đến năm 2019 của khu căn
hộ Lotte The Residence

(Nguồn: Khu căn hộ Lotte The Residence)
Biểu đồ về công suất phòng tại khu căn hộ trong 3 năm 2017, 2018 và 2019 thể hiện
sự lớn mạnh và sự hiệu quả trong việc điều hành và kinh doanh của toàn bộ nhân viên và

lãnh đạo tại Lotte Lotte The Residence. Trong suốt quá trình thành lập và phát triển, khu
căn hộ Lotte The Residence ln có những nguồn khách và lượng khách ởn định ln
ln giữ ở mức trên 90%. Năm 2017, trung bình 94% tởng số lượng phòng tại khu căn hộ
đều có khách lưu trú. Đến năm 2018, tỷ lệ trung bình số phòng có khách chiếm 94.3%,
tăng nhẹ 0.3% so với năm 2017. Trong năm 2019, công suất phòng tăng 1.1% so với năm
2018 và đạt mức trung bình 95.4% trong cả năm 2019 – một con số có thể làm hài lòng
bất kỳ một vị lãnh đạo của bất kỳ một cơ sở kinh doanh nào. Sở dĩ có những con số này
là do nguồn khách ổn định đến từ sự hợp tác giữa công ty Lotte Coralis và Shilla Hotels
& Resorts. Shilla Hotels & Resorts là một công ty được thành lập bởi Chủ tịch tập đồn
Samsung Group. Chính vì vậy, sự hợp tác này đã mang đến một lượng khách là những kỹ

24


sư, nhân viên cao cấp có mong muốn ở cùng với gia đình trong thời gian cơng tác tại Việt
Nam.
Bảng 1.3 Doanh thu phòng và các doanh thu khác trong 3 năm của khu căn hộ Lotte
The Resindece
2017
Doanh
thu
(Tỷ
đồng)

Doanh thu từ
dịch vụ lưu trú
Doanh thu
khác

Các chỉ tiêu


Các
nguồn
doanh
thu

Tổng doanh thu

2018

Cơ cấu
(%)

Doanh
thu
(Tỷ
đồng)

227,1

96,1

9,3

3,9
236,4

2019

Cơ cấu

(%)

Doanh
thu
(Tỷ
đồng)

Cơ
cấu
(%)

231,8

95,3

241,6

94,1

11,5

4,7

15,3

5,9

243,3

256,9


(Nguồn: Khu căn hộ Lotte The Residence)
Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy doanh thu mang lại từ việc bán phòng trong
khu căn hộ có ln có những chuyển biến tích cực trong những năm gần đây. Khu căn hộ
Lotte The Residence khơng sở hữu bất kì nhà hàng nào nên có thể dễ dàng thấy được
doanh thu đến từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng rất lớn (chiếm 94,1% tổng doanh thu
trong năm 2019) so với tổng doanh thu khu căn hộ. Doanh thu đến từ dịch vụ lưu trú tăng
đều qua từng năm với mức tăng trưởng khơng cao (tăng trung bình 3% qua các năm).
Mức tăng này một phần đến từ sự tăng giá phòng theo từng năm của khu căn hộ Lotte
The Residence đối với cả những khách đang lưu trú và những khách hàng tiếp theo và
đồng thời cũng chỉ ra rằng khu căn hộ mới chỉ tiếp nhận những nguồn khách quen thuộc
chứ chưa mở rộng kênh quảng bá của mình. Nguồn doanh thu khác mà khu căn hộ Lotte
The Residence có được bao gồm doanh thu từ dịch vụ ăn uống tại phòng, các dịch vụ tiện
ích tại tầng 7 và các dịch vụ nhỏ khác. Nguồn doanh thu này cũng có sự tăng đều qua các
năm và cũng tăng trong cơ cấu doanh thu của khu căn hộ (tăng 1,2% trong cơ cấu doanh
thu của năm 2019 so với năm 2018). Kết thúc năm 2019 với con số rất ấn tượng là 266,9
tỷ đồng, khu căn hộ Lotte The Residence đã gần đạt đến mức đỉnh của doanh thu và có
được sự thể hiện rõ ràng và mạnh mẽ rằng ban quản trị đã đưa ra những định hướng đúng
25