HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HỒNG CẨM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ
BỆNH VIỆN CƠNG LẬP

TĨM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUN NGÀNH: XÃ HỘI HỌC
Mã số: 62 31 30 01

HÀ NỘI - 2017


Cơng trình được hồn thành tại
Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn khoa học: 1. GS.TS NGUYỄN HỮU MINH
2. TS. HÀ VIỆT HÙNG

Phản biện 1

Phản biện 2

Phản biện 3

Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án
cấp Học viện họp tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
Vào hồi ngày

tháng năm 201

Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia
và Thư viện Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự hài lịng của bệnh nhân1 là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh (KCB).
Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch
vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông
tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp
các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách
thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng KCB. Do vậy, việc
đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng có vai trị quan trọng đối với
việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK).
Từ thập kỷ 60, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
(KCB) đã trở thành chủ đề thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý và cộng
đồng nghiên cứu tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước ta, vấn đề này mới
được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước
đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương
diện lý luận và thực tiễn.
Cũng giống như khái niệm “hài lòng” của người sử dụng dịch vụ với
mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo
lường do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người
đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân).
Cho đến nay “sự hài lòng” vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm
đúng mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa

về Xã hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học.
Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện
lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài
lịng nói chung và hài lịng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ

1

Trong phạm vi của luận án, khái niệm bệnh nhân và người bệnh là hai khái niệm được dùng

tương đương


yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lịng, lý giải ngun
nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…
Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài
lòng, thống nhất bộ cơng cụ đo lường hài lịng của người bệnh nhằm cung
cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa
bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện
nay. Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng
Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc
ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011 - 2020, trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với
dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt
>60% vào năm 2015 và >80% vào năm 2020.
Tìm hiểu và nâng cao sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB
đang là yêu cầu sống còn với các nhà quản lý các cơ sở KCB cơng lập trong
bối cảnh chính sách tự chủ tài chính được áp dụng đối với các cơ sở này.
Việc thực hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y
tế cơng, cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách
phục vụ người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động

và tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng
chi trả cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý
tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh,
tạo sự hài lịng cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Cùng với các biện
pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của bệnh nhân là một
yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và
thu hút bệnh nhân.
Vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào nghiên cứu sự hài
lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng của
người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lịng từ đó kiến nghị
những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn vị KCB chấn chỉnh lại quy
trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp
phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của tồn Ngành.


Việc lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập” để nghiên
cứu là nhằm đáp ứng các yêu cầu bức thiết trong thực tiễn tại các cơ sở y tế
công lập hiện nay.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng
của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và
những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số khuyến
nghị cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp
phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt
Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng

của người bệnh.
- Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại
một số bệnh viện công lập.
- Phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người
bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.
3. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu của luận án
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh về sử dụng
dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập.
3.2. Khách thể nghiên cứu: Là các nhóm người có liên quan đến
hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ KCB, bao gồm:
- Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện
tuyến trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.
- Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp
cung cấp dịch vụ KCB tại các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu.
- Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử
dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc các tuyến trung ương,
tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các cơ sở
KCB công lập hiện nay như thế nào?


- Những yếu tố cấu phần dịch vụ KCB nào có ảnh hưởng đến sự hài
lịng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở KCB công lập?
5. Giả thiết nghiên cứu và khung phân tích
5.1. Giả thiết nghiên cứu
- Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở các bệnh viện
công lập.
- Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch thông tin và thủ
tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của

nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh
đến sự hài lịng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.
5.2. Khung phân tích
-

-

Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí và mơ hình bệnh tật

Đường lối, chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước

KCBCSSKND
Đặc điểm NK-XH
của BN
-

Tuổi
Giới
Trình độ học
vấn
Nghề nghiệp
Dân tộc
Tơn giáo
Mức sống
Tình trạng
bệnh tật

Các yếu tố cấu phần
của DVKCB


Khả năng tiếp
cận

Sự hài
lịng của
người
bệnh

Minh bạch thơng
tin và thủ tục
hành chính
Cơ sở vật chất/
yếu tố hữu hình
phục vụ
Thái độ ứng xử và
kỹ năng của

NVYT
Kết quả cung
cấp dịch vụ

6. Cơ sở lý luận, thiết kế và phương pháp nghiên cứu
6.1. Cơ sở lý luận

Các tri thức về dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh. Các chủ trương,
đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về chăm sóc sức
khỏe nhân dân (CSSKND).
Luận án vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu
của Abraham Maslow để luận giải, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh



hưởng tới sự hài lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài
lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở KCB công lập.
6.2. Các phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tài liệu (tổng quan tài liệu) giúp cho việc
xác định phương pháp tiếp cận phù hợp đã được thực hiện trước khi thu
thập số liệu thực địa.
- Phỏng vấn sâu: Tác giả thực hiện 36 cuộc PVS với các nhóm cán
bộ lãnh đạo bệnh viện và người bệnh, trong đó có 12 cuộc PVS với lãnh
đạo bệnh viện, 12 cuộc PVS với bệnh nhân nội trú và 12 cuộc PVS bệnh
nhân ngoại trú. Tại mỗi bệnh viện tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ lãnh đạo,
1 bệnh nhân nội trú và 1 bệnh nhân ngoại trú.
- Thảo luận nhóm: Tổng cộng tác giả thực hiện 24 cuộc TLN với
nhóm cán bộ y tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh,
quận/huyện. Tại mỗi bệnh viện thực hiện 01 cuộc TLN với nhân viên y tế
và 01 cuộc TLN với người bệnh.
- Phương pháp định lượng:
Tác giả sử dụng số liệu của cuộc Đo lường sự hài lòng của người dân
với dịch vụ y tế cơng (trong đó có dịch vụ KCB), do Viện Chiến lược và
Chính sách y tế thực hiện năm 2015. Tác giả luận án là một trong những
thành viên chính tham gia vào tất cả các giai đoạn của cuộc điều tra như
xây dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu hỏi, thu thập và
giám sát thu thập số liệu, xử lý số liệu.
+ Đối tượng phỏng vấn bằng phiếu hỏi bán cấu trúc: người bệnh nội
trú và ngoại trú tại các bệnh viện công lập.
+ Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh tại mỗi
bệnh viện được tính theo công thức là 384 người.
+ Cách chọn mẫu: Người bệnh nội trú và ngoại trú tại mỗi khoa/phòng
của bệnh viện được chọn theo phương pháp chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích
thước quần thể dựa trên tỷ lệ lượt người bệnh của đơn vị/khoa phòng trong

tổng số lượt người bệnh của bệnh viện tại thời điểm triển khai đo lường.
Phân bổ 384 phiếu điều tra theo tỷ lệ này để xác định số lượng cần phỏng
vấn của từng đơn vị/khoa/phòng trong bệnh viện. Tổng số ý kiến đã thu thập
được là 4.566 người.


- Phương pháp phân tích số liệu
Để phân tích các yếu tố liên quan đến cấu phần dịch vụ KCB do bệnh
viện cung cấp (các biến số trong phần này được đo lường bằng thang đo
Likert), kiểm định Cronbach alpha được sử dụng để đánh giá độ phù hợp của
thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được
sử dụng để rút gọn các dữ liệu.
Phân tích hai biến các yếu tố nhân khẩu học và các yếu tố cấu phần
dịch vụ KCB với sự hài lòng của người bệnh để loại ra các biến số khơng có
mối liên quan đến sự hài lịng của người bệnh, sử dụng các kiểm định2, tỷ
suất chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% (95% CI). Mơ hình hồi quy logistic
đa biến nhằm xác định tác động riêng biệt của các yếu tố nhân khẩu học và
cấu phần dịch vụ KCB của bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lịng của người
bệnh.
7. Đóng góp mới của Luận án
7.1. Đóng góp mới về mặt khoa học
- Hệ thống hóa, bổ sung và làm rõ thêm những vấn đề lý luận về sự hài
lòng của người bệnh; đặc biệt là xây dựng khái niệm, hệ thống tiêu chí đo
lường sự hài lòng của người bệnh trong điều kiện Việt Nam.
- Phân tích, mơ tả thực trạng hài lịng của người bệnh tại một số bệnh
viện công lập theo tuyến, theo bệnh viện, theo các cấu phần dịch vụ khám
chữa bệnh.
- Lý giải và chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
bệnh một cách khá đầy đủ. Sự hài lịng của người bệnh khơng chỉ bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố đặc điểm nhân khẩu của người bệnh và các yếu tố liên

quan đến cấu phần dịch vụ KCB mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mơi
trường, chính sách.
- Luận án vận dụng và góp phần kiểm chứng các lý thuyết về cấu trúc
chức năng, thuyết nhu cầu trong nghiên cứu, giải thích sự hài lòng của người
bệnh với các cơ sở khám chữa bệnh.
7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng
sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh đối


với dịch vụ KCB tại một số cơ sở y tế cơng lập. Lãnh đạo Bộ Y tế có thể sử
dụng các dữ liệu này làm cơ sở ban hành các chính sách nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
- Kết quả nghiên cứu có thể chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự khơng
hài lịng của người bệnh trong đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung
cấp dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lịng của người
bệnh.
- Luận án có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý,
cho nghiên cứu và giảng dạy những vấn đề có liên quan đến chủ đề hài lòng
trong lĩnh vực y tế cũng như cho các đồng nghiệp có quan tâm.
8. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận án gồm 4 chương, 15 tiết.
Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH

Từ năm 1957 đến nay, trên thế giới, vấn đề sự hài lòng của người bệnh

ngày càng trở thành chủ đề được quan tâm nghiên cứu trong các cơ sở y tế
với hàng ngàn ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề này được báo cáo. Đánh giá sự
hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở
một số quốc gia châu Âu. Đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở
thành một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch
vụ và là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới.
Mặc dù sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm của
nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới và ngày càng có nhiều nghiên
cứu tại các quốc gia về vấn đề này, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải
thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự
hài lịng cũng như phương pháp đo lường. Có thể chia các đánh giá về sự hài
lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và
loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được thụ hưởng và hài lòng về chất


lượng của cả hệ thống y tế nói chung. Dù ở phương diện nào thì hai phương
diện nghiên cứu nêu trên đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế
bởi các lý do: người bệnh khi hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt
hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả
nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hồn thiện mạng
lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực
hiện tốt nhiệm vụ CSSKND.
1.2. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG

Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng, sự hài lịng của người bệnh gồm có nhiều
thành tố và đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân
loại các thành tố. Trong giai đoạn thí điểm phương pháp đo lường sự hai lòng
của người dân với dịch vụ y tế công (năm 2015), Bộ Y tế đang thực hiện đo
lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công với 5 nhóm thành
tố chính bao gồm: khả năng tiếp cận; minh bạch thơng tin và thủ tục hành

chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT; kết quả
điều trị.
1.3. NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thườg tập trung vào
các khía cạnh như: sự đón tiếp; thủ tục vào và ra viện; vệ sinh bệnh viện; các
dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế. Trong đó tập
trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng như bác sỹ, y tá,
nữ hộ sinh. Đây là những người giữ vai trò hết sức quan trọng, họ có nhiệm
vụ tiếp nhận người bệnh, khám và chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình
điều trị, tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho người bệnh làm
người bệnh có thể phục hồi trong thời gian sớm nhất.
1.4. NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH

Sự hài lịng hoặc khơng hài lịng của người bệnh được coi là vấn đề hết
sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức
khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng của hệ thống y tế ở mỗi
quốc gia. Tự chung các nghiên cứu đã chia các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng của người bệnh thành hai nhóm:1) Đặc điểm của người bệnh (kỳ vọng,


tình trạng sức khỏe, đặc điểm nhân khẩu và 2) Các yếu tố liên quan đến hệ
thống y tế hoặc cơ sở y tế
1.5. CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ĐƯỢC SỬ DỤNG

TRONG CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN


Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp chủ đạo được sử
dụng để thu thập thông tin cho phép đo lường sự hài lòng của người bệnh
một cách chính xác. Câu hỏi được chuẩn hóa là công cụ phổ biến nhất dành
cho nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh. Phương pháp nghiên cứu định
tính thường được sử dụng để bổ sung thông tin cho phương pháp định lượng.
Mỗi phương pháp đều có các điểm mạnh và điểm yếu riêng liên quan đến độ
chính xác, tỷ lệ phản hồi, nguồn lực về thời gian, chi phí và mức độ thuận
tiện hay không thuận tiện cho người bệnh.
1.6. CÁCH THỨC THU THẬP SỐ LIỆU, CÁCH GHI NHẬN VÀ ĐÁNH

GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

Về cách thức thu thập số liệu: mặc dù, các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đã được tiến hành nhưng hiện vẫn chưa có phương pháp nào
được coi là chuẩn mực chung để đo mức độ hài lòng của người bệnh. Tuy
nhiên, dựa trên các phương pháp đã được sử dụng, các nhà nghiên cứu có thể
đưa ra một số nguyên tắc cần lưu ý về các cách thu thập số liệu khác nhau
cũng như cách tính điểm cho mức độ hài lịng của người bệnh trong q trình
xác định phương pháp đo lường mức độ hài lịng.
Có thể nhóm các cách thu thập số liệu thành 3 nhóm chính sau:
- Phương pháp phổ biến: yêu cầu người bệnh đánh giá, cho điểm về các
cấu phần cấu thành của dịch vụ KCB từ đó có thể đo lường mức độ hài lòng
của họ. Các chỉ số này được gọi là biện pháp gián tiếp đo lường sự hài lòng
bởi vì khách hàng khơng trực tiếp trả lời họ hài lịng như thế nào. Phương
pháp này khơng phân biệt được rõ ràng sự hài lòng và yếu tố quyết định sự
hài lòng.
- Một phương pháp khác là hỏi người bệnh về những trải nghiệm của
họ đối với hệ thống cung ứng dịch vụ y tế như thời gian chờ khám, thời gian
được khám, ... Đây là phương pháp khách quan hơn và rất hữu ích cho việc
so sánh các đơn vị cung ứng dịch vụ y tế. Mặc dù thông tin thực tế được thu

thập cũng như mối liên hệ của nó với sự hài lịng khơng nhất thiết đúng


trong nhiều trường hợp bởi nó cịn phụ thuộc vào nhu cầu và kỳ vọng của
mỗi cá nhân.
- Ngoài ra, cịn có một phương pháp đo lường phổ biến khác thường
được sử dụng, đó là hỏi khách hàng về ý định giới thiệu dịch vụ cho người
khác hay tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
1.7. NGHIÊN CỨU VỀ CƠNG CỤ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA

NGƯỜI BỆNH

Từ những năm 1970, các nhà nghiên cứu đã bắt đầu những bước đi đầu
tiên trong việc đo lường sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực CSSK với
sự phát triển thang đo “Thang đo Sự hài lòng đối với bác sĩ và chăm sóc cơ
bản”. Một số nước phát triển đã xây dựng và chuẩn hóa các bảng hỏi về sự
hài lòng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu tự phát triển các bảng hỏi theo
mục đích nghiên cứu của mình dựa trên mục tiêu và phạm vi đánh giá. Tùy
theo từng loại hình điều trị hay loại bệnh có liên quan mà các nhà nghiên cứu
điều chỉnh các bảng hỏi đó cho phù hợp. Cơng cụ đánh giá cũng thay đổi cho
từng nước, từng điều kiện kinh tế xã hội văn hóa.
Thang đo Likert (5 cấp độ từ rất tốt đến tốt, bình thường, kém, rất kém)
được đánh giá là phù hợp hơn cả để sử dụng trong các công cụ dùng để đánh
giá sự hài lòng của người bệnh.
Trong từng phương pháp kể trên, các nghiên cứu cũng khác nhau tùy
theo việc họ chỉ nghiên cứu 2 mức độ hài lịng - khơng hài lịng hay là đo
nhiều mức độ hài lòng. Nếu chỉ nghiên cứu mức độ hài lịng - khơng hài
lịng, thường là người ta sử dụng thang chia đơn giản 2 chiều để xác định tỷ
lệ người được hỏi hài lịng hay khơng hài lịng. Nếu muốn đo mức độ hài
lòng, người ta dùng thang chia nhiều mức và cho thấy mức độ tập trung

tương đối của sự hài lịng hay khơng hài lịng. Thang chia nhiều mức là cách
đo ý kiến của khách hàng chính xác hơn là thang chia 2 chiều và cho thấy rõ
hơn sự khác biệt giữa các dịch vụ và các môi trường y tế cũng như những
thay đổi qua thời gian.


Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Tác giả sử dụng khái niệm “Sự hài lòng của người bệnh” trong luận án là
“thái độ tích cực đối với chất lượng chức năng của dịch vụ KCB khi đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao
hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so
với kinh nghiệm của họ sẽ khơng hài lịng. Sự hài lòng của người bệnh là một
chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ KCB đã được cung cấp”.
2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẬN DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG NGƯỜI BỆNH

2.2.1. Lý thuyết hệ thống xã hội: cho phép tiếp cận với hệ thống y tế
một cách toàn diện như một chỉnh thể, đồng thời nhìn nhận nó như một tiểu
hệ thống xã hội thành phần trong mối quan hệ tương tác với các tiểu hệ thống
xã hội khác trong xã hội. Hệ thống y tế, và hệ thống xã hội nói chung có tính
mở, ln vận động, phát triển trong tương tác với môi trường.
2.2.2. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow: được xem là
một lý thuyết về động cơ tạo nền tảng cho những nghiên cứu về sự hài lịng
của người bệnh nói riêng và sự hài lịng nói chung. Maslow phân loại các
nhu cầu của con người theo tầm quan trọng của chúng và sắp xếp vào các
nhóm theo trật tự thứ bậc. Các nhu cầu ở nấc cao hơn muốn xuất hiện thì nhu

cầu ở nấc thấp hơn phải được thỏa mãn trước. Có thể thấy, tất các các nhóm
nhu cầu của A. Maslow đều có liên hệ mật thiết tới nhu cầu người bệnh.
Người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ của một bệnh viện, chính là khi
họ được thỏa mãn các nhóm nhu cầu trên.
2.2.3 Quan điểm của Đảng và Nhà nước ta về nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế
Chính phủ nhiệm kỳ mới hiện nay đã nhiều lần khẳng định việc lấy
mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo đánh giá hiệu
quả hoạt động của các cơ quan nhà nước.


Đánh giá sự hài lòng là một trong những tiêu chí quan trọng trong Bộ
tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tháng 12/2013
Chương 3
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP
3.1. ĐẶC ĐIỂM CÁC BẸNH VIỆN TRONG MẪU NGHIÊN CỨU

Tổng số 12 bệnh viện công lập thuộc các tuyến từ trung ương, tỉnh,
huyện đã được lựa chọn khảo sát sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch
vụ KCB, trong đó có 4 bệnh viện tuyến trung ương, 4 bệnh viện tuyến tỉnh
và 4 bệnh viện tuyến huyện; Về hạng bệnh viện, có 1 bệnh viện hạng đặc
biệt, 5 bệnh viện hạng I, 4 bệnh viện hạng II và 2 bệnh viện hạng III; gồm10
bệnh viện đa khoa và 2 bệnh viện chuyên khoa với tổng số 10.534 giường
bệnh thực kê.
9/12 bệnh viện có cơng suất sử dụng giường bệnh trên 100%, thậm chí
có bệnh viện có cơng suất sử dụng giường bệnh tới gần 200%. Tình trạng
quá tải xảy ra ở cả 4 bệnh viện tuyến trung ương, ở 2/4 bệnh viện tỉnh và ¾
bệnh viện quận, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.
Có 3/12 bệnh viện có tỷ lệ cơ cấu chun mơn giữa bác sĩ và các chức

danh y tế chuyên môn khác đạt cao hơn theo quy định tại Thông tư liên tịch
số 08/2007/TTLT-BYT-BNV. Cịn lại 7 bệnh viện có tỷ lệ cơ cấu về chuyên
môn mới chỉ đạt mức thấp hơn 2,5.
3.2. THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU

Trong số 4.566 người bệnh/người nhà người bệnh được phỏng vấn nam
giới chiếm 41,3%. Gần 1/4 người trả lời trong nhóm tuổi 30- 39 (24,8%) và
18 - 29 tuổi (24,0%). 93,9% người trả lời là người Kinh. Đa số người trả lời
có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống (67%); từ trung cấp,
cao đẳng và đại học trở lên chỉ chiếm 33%. Người làm công ăn lương chiếm
gần 1/3 đối tượng cung cấp thông tin (28,8%), tiếp đến là nông dân, ngư dân
chiếm 19,8%, nghỉ hưu, mất sức, già yếu chiếm 15,4%, 12,1% làm nghề tự
do. Phần lớn đối tượng trả lời có mức sống trung bình, vẫn cịn 14,2% có


mức sống nghèo và cận nghèo. 68,2% đối tượng trả lời phỏng vấn là người
bệnh/người nhà bệnh nhân nội trú, 30% là bệnh nhân ngoại trú. Đa số người
bệnh có tình trạng sức khỏe bình thường tại thời điểm phỏng vấn (63%).
3.3. THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

3.3.1. Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

Hơn 2/3 (67,8%) người trả lời cho biết hài lòng với dịch vụ KCB; vẫn
cịn 32,2 chưa hài lịng trong đó gần 3% khơng hài lịng.
68,3% người bệnh cho biết dễ dàng tiếp cận dịch vụ; 67,9% đánh giá
tốt kết quả cung cấp dịch vụ, 64,3% nhận xét tốt về cơ sở vật chất, 63,6%
đánh giá tốt về thái độ, kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ của nhân viên
y tế và 60,7% đánh giá thông tin và thủ tục hành chính minh bạch/rõ ràng.
3.3.2. Tỷ lệ hài lịng đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện


Trong số 12 bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu, BV Thị xã Tam Điệp
có tỷ lệ bệnh nhân “Rất hài lòng” cao nhất (29,2%), thứ hai là Trung tâm y tế
(TTYT) Gò Dầu (28,2%).
Trung tâm y tế Gò Dầu là cơ sở y tế có tỷ lệ người bệnh nhân hài lòng
cao nhất trong số 12 bệnh viện (86,5%). Tiếp đến là bệnh viện Nhân dân Gia
Định (80,6%). Thấp nhất là bệnh viện ĐK tỉnh Tây Ninh và bệnh viện ĐK
tỉnh Yên Bái, với tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt tương đương là 55% và
48,1%. Bệnh viện có tỷ lệ khơng hài lịng cao nhất là bệnh viện ĐKTW Thái
Nguyên (10%). Tiếp theo là bệnh viện ĐK tỉnh Tây Ninh (8,3%).
So sánh với hai chỉ số về tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ và công suất sử dụng
giường bệnh của các bệnh viện, ta có thể thấy có mối liên hệ giữa các chỉ số
này với tỷ lệ hài lịng của người bệnh: TTYT Gị Dầu có tỷ lệ người bệnh hài
lòng nhất hiện đạt tỷ lệ điều dưỡng/BS là 6 (cao nhất trong số 12 bệnh viện),
công suất sử dụng giường bệnh là 113% (đứng thứ 8 trong tổng số 12 bệnh
viện). Bệnh viện ĐKTW Thái Nguyên có tỷ lệ người bệnh chưa hài lịng cao
nhất hiện có tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ là 2,2 và công suất sử dụng giường bệnh
là 115,1%.


3.3.3. Sự đánh giá của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
theo tuyến
Cơ sở KCB tuyến huyện có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất (76,5%);
tỷ lệ tương ứng với bệnh viện tuyến trung ương (63,9%) và BVĐK tỉnh thấp
nhất (63%).
Về khả năng tiếp cận, người bệnh ở cơ sở KCB tuyến huyện có tỷ lệ
nhận xét tiếp cận dễ dàng cao nhất (71,6%), sau đó là bệnh viện tỉnh (70,5%)
và thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương (62,9%). Sự khác biệt này có ý
nghĩa thống kê với P<0,001. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế do phân
bố về vị trí địa lý nên khả năng tiếp cận của người bệnh đến bệnh viện trung
ương sẽ có hạn chế hơn bệnh viện tỉnh và huyện (ở xa, không quen thuộc địa

bàn, thủ tục quy định).
Về minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính, cũng có kết quả tương tự
như nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận. Cơ sở KCB tuyến huyện có tỷ lệ đánh
giá minh bạch cao nhất (63,4%), tiếp đó là các bệnh viện tuyến tỉnh (61,1%)
và thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương với 57,7%. Sự khác biệt này có ý
nghĩa thống kê với P <0,01.
Về cơ sở vật chất, người bệnh ở cơ sở KCB tuyến huyện đánh giá cao
về cơ sở vật chất cao nhất trong 3 tuyến (với 70,0%), thứ hai là ở các bệnh
viện tuyến tỉnh (65,0%), thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương (57,9%)
(p<0,001). Điều này có thể lý giải là do tình trạng q tải vẫn cịn diễn ra phổ
biến ở các bệnh viện hiện nay, đặc biệt với các bệnh viện tuyến trên.
Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế: người bệnh ở
tuyến tỉnh đánh giá cao nhất (65,2%); tiếp đến là cơ sở KCB tuyến huyện
(64,2%) và thấp nhất là tại bệnh viện tuyến trung ương (61,3%) (sự khác biệt
có ý nghĩa thống kê với p< 0,001).
Về kết quả cung cấp dịch vụ: tỷ lệ người bệnh của các bệnh viện tuyến
tỉnh đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ tốt cao nhất (71,0%); tiếp đến là cơ sở
KCB tuyến huyện (69,4%) và thấp nhất là bệnh viện trung ương (63,4%) (sự


khác có ý nghĩa thống kê với p<0,001). Nguyên nhân của sự khác biệt này có
thể là do mức độ bệnh tật và kỳ vọng của người bệnh đối với bệnh viện tuyến
huyện thấp hơn so với các bệnh viện tuyến trên.
Đối với bệnh viện tuyến trung ương, khi đánh giá về các cấu phần của
dịch vụ KCB thì kết quả cung cấp dịch vụ được nhiều người bệnh đánh giá
cao nhất (63,4% bệnh nhân đánh giá kết quả tốt); tiếp đến là nhóm chỉ số về
Khả năng tiếp cận (62,9%); thứ 3 là nhóm chỉ số về thái độ ứng xử và kỹ
năng làm việc của nhân viên y tế (61,3%); cuối cùng là Cơ sở vật chất
(57,9%) và minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính (57,7%). Số liệu này
cho thấy nhu cầu về đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường khả năng tiếp cận

cho bệnh nhân đối với các bệnh viện tuyến trung ương trong thời gian tới.
Đối với bệnh viện tuyến tỉnh, cấu phần dịch vụ KCB được nhiều bệnh
nhân đánh giá cao thuộc về kết quả cung cấp dịch vụ (71,0%), tiếp đến là khả
năng tiếp cận và thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT với các tỷ lệ
đạt được lần lượt là 70,5% và 65,2% và cơ sở vật chất (65%). Thấp nhất là
chỉ số minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính (61,1%). Nếu so sánh về tỷ
lệ đánh giá tốt về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính giữa 3 tuyến
bệnh viện thì bệnh viện tuyến tỉnh thấp thứ hai, sau bệnh viện trung ương.
Thực tế này cho thấy cải thiện tình trạng minh bạch thơng tin và đơn giản
hóa thủ tục hành chính là nhiệm vụ trọng yếu trong thời gian sắp tới đối với
các bệnh viện tuyến trung ương và tuyến tỉnh.
Đối với bệnh viện tuyến huyện, mặc dù tỷ lệ người bệnh có nhận xét tốt
cao hơn so với các bệnh viện tuyến trên song còn chưa đồng đều giữa các
nhóm chỉ số. Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận có tỷ lệ người bệnh nhận xét
là dễ dàng là cao nhất (71,6%). Tiếp đến là cơ sở vật chất tốt (70,0%) và kết
quả cung cấp dịch vụ tốt (69,4%). Thái độ ứng xử, kỹ năng làm việc của
NVYT và minh bạch thông tin và thủ tục hành chính là hai nhóm chỉ số có tỷ
lệ nhận xét ở mức tốt/rõ ràng là thấp với tỷ lệ lần lượt là 64,2% và 63,4%.


Việc nâng cao chất lượng KCB tại các BVĐK huyện vẫn cần phải được tiếp
tục chú trọng trong thời gian sắp tới.
3.3.4. Sự tín nhiệm của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa
bệnh do các cơ sở y tế công lập cung cấp
Đa số (85,5%) người bệnh/người nhà của người bệnh cho biết sẽ quay
lại sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện được khảo sát. Cơ sở KCB tuyến huyện
có tỷ lệ người bệnh trả lời sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu người thân, bạn bè
đến với bệnh viện khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ KCB là cao nhất (90%),
tiếp đến là các bệnh viện tuyến tỉnh (84,6%), thấp nhất là các bệnh viện tuyến
trung ương (82,1%).

Tóm lại, kết quả phân tích số liệu thu được cho phép tác giả kiểm
chứng được giả thuyết nghiên cứu thứ nhất là đúng. Đa số (gần 70%)
người bệnh hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh ở các cơ sở y tế công
lập hiện nay.
Chương 4
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH
4.1. MƠ HÌNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU XÃ HỘI CỦA
NGƯỜI BỆNH

Khi đưa các yếu tố nhân khẩu kinh tế xã hội (giới, tuổi, trình độ
học vấn, dân tộc, tơn giáo, nghề nghiệp, mức sống hộ gia đình), loại dịch
vụ sử dụng nội trú/ngoại trú, tình trạng sức khỏe của người sử dụng vào
mơ hình hồi quy đơn biến thì kết quả phân tích cho thấy chỉ có các yếu
tố tuổi, trình độ học vấn, dân tộc, nghề nghiệp, mức sống hộ gia đình và
tình trạng sức khỏe, loại dịch vụ đã sử dụng là có mối liên quan/ảnh
hưởng đến sự hài lịng chung của người bệnh với dịch vụ KCB mà họ đã
từng sử dụng.
4.2. MƠ HÌNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH


4.2.1. Phân tích yếu tố và độ tin cậy của các biến số của thang đo
Qua kiểm định sơ bộ thang đo cấu phần dịch vụ KCB bằng hệ số
Cronbach’s Alpha cho thấy có 1 biến quan sát bị loại bỏ trước khi đưa vào
phân tích nhân tố khám phá EFA (Biến số thứ 9 “Kết quả của ứng dụng
công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ” của yếu tố minh bạch thơng
tin và thủ tục hành chính). Cho nên chỉ còn 30 biến đo lường sự hài lòng
của người bệnh được giữ lại và sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá
EFA tiếp theo.

4.2.2. Phân tích nhân tố
Sau khi phân tích nhân tố lần 1, có 2 biến bị loại đó là “Kết quả đạt
được so với mong đợi” và “Tín nhiệm đối với dịch vụ của cơ sở cung cấp”
Tập hợp 28 biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố lần 2. Kết
quả trích được 5 nhóm nhân tố từ 28 biến quan sát với phương sai trích
được là 58,06% > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 5 nhóm nhân tố này đã
giải thích được khoảng gần 60% độ biến thiên của dữ liệu.
4.2.3. Phân tích hồi qui đa biến
Thơng qua các kiểm định, có thể thấy các yếu tố cấu phần dịch vụ KCB
có xu hướng ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh là: Kết quả cung cấp
dịch vụ; Minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất và Thái
độ ứng xử của nhân viên y tế; còn yếu tố khả năng tiếp cận với cơ sở y tế
khơng có xu hướng tác động tới sự hài lòng của người bệnh.
Kết quả nghiên cứu được tác giả luận án đưa ra có nhiều điểm tương
đồng với các nghiên cứu đã được các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế
giới đã cơng bố.
4.3. MƠ HÌNH PHÂN TÍCH TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Để xác định các yếu tố nhân khẩu học và chất lượng của cơ sở y tế
ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh về dịch vụ KCB, mơ hình hồi
quy logistic đa biến đã được xây dựng gồm các biến số thỏa mãn các điều
kiện sau:


Với nhóm biến số về đặc điểm nhân khẩu và xã hội học: biến số được
đưa vào mơ hình nếu có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng
của người bệnh (P < 0,05) trong phân tích đơn biến. Có 7 yếu tố được đưa
vào mơ hình, bao gồm: nhóm tuổi, trình độ học vấn, dân tộc, nghề nghiệp,
mức sống của hộ gia đình, dịch vụ người bệnh sử dụng tại cơ sở y tế và tình

trạng sức khỏe của người bệnh tại thời điểm phỏng vấn
Với nhóm biến số đánh giá cấu phần dịch vụ KCB: tồn bộ 5 nhóm yếu
tố đều được đưa vào mơ hình. 5 nhóm yếu tố này đều có mối liên quan có ý
nghĩa thống kê với sự hài lịng của người bệnh trong phân tích đơn biến.
Bảng 1: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập
Yếu tố
Từ 18 - 29
Nhóm tuổi
Từ 30 - 39
Từ 40 - 49
Từ 50 - 59
60 tuổi trở lên
Trình độ học Bậc tiểu học/cấp I
vấn
Bậc trung học cơ
sở/cấp II
Bậc trung học phổ
thông/cấp III
Trung cấp, cao
đẳng
Đại học, trên đại
học
Kinh
Dân tộc
Thiểu số
Nghề nghiệp Nông dân/ngư
dân/...
Làm công ăn
lương

Học sinh/sinh viên
Kinh doanh dịch
vụ
Làm thuê/nghề tự

Tỷ số chênh
1
1,0
1,1
1,2
1,2
1
1,4 **

95% CI
,831
1,241
,913
1,419
,944
1,538
,934
1,684
1,162
1,790

1,2

,950


1,495

1,1

,886

1,472

1

,749

1,289

1
0,7 **
1

,499
-

,863
-

1,2

,960

1,528


0,8
1,1

,525
,801

1,161
1,458

1,1

,860

1,423


Yếu tố
do
Nghỉ hưu/mất
sức/già yếu
Nội trợ
Khơng có việc
làm/thất nghiệp
Khác
Khá giả
Mức sống
Trung bình
Cận nghèo
Nghèo
Khám chữa bệnh

Dịch vụ đã
ngoại trú
sử dụng
Nội trú
Khác
Khỏe mạnh
Tình trạng
sức khỏe
Bình thường
Yếu
Khó trả lời
Khó khăn
Khả năng
tiếp cận
Bình thường
Dễ dàng
Khơng rõ ràng, cụ
Minh bạch
thể
thơng tin
Bình thường
Rõ ràng, cụ thể
Khơng tốt
Cơ sở vật
chất
Bình thường
Tốt
Thái độ ứng Khơng tốt
xử
Bình thường

Tốt
Kết quả cung Khơng tốt/khơng
phù hợp
cấp dịch vụ
Bình thường
Tốt/phù hợp

Tỷ số chênh

95% CI

1,2

,918

1,639

1,4 *
1,2

1,046
,960

1,827
1,528

0,8
1
0,8
0,6 **

0,9
1

,525
,602
,394
,646
-

1,161
1,048
,816
1,399
-

1,0
0,9
1
0,7 **
0,7 **
0,7 *
1
0,9
1,0
1

,891
,585
,584
,527

,481
,566
,607
-

1,216
1,600
,914
,900
,914
1,547
1,673
-

1,1
2,4 ***
1
1,6
2,7 **
1
1,8
1,4
1

,751
1,668
,874
1,488
,885
,714

-

1,493
3,435
2,949
5,057
3,513
2,841
-

2,0 **
3,9 **

1,329
2,562

3,066
5,932

* P < 0,05, ** P < 0,01, *** P < 0,001
Nguồn: Tác giả điều tra, khảo sát.


Như vậy, các đặc điểm về nhân khẩu xã hội bao gồm: trình độ học vấn,
nghề nghiệp, dân tộc, mức sống của hộ gia đình và tình trạng sức khỏe của
người bệnh có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lịng của người
bệnh. Người có trình độ học vấn trung học cơ sở có xu hướng hài lịng hơn
so với người có trình độ học vấn tiểu học trở xuống, trong khi đó sự khác biệt
giữa các bậc học khác với bậc tiểu học trở xuống là khơng rõ. Nhóm người
bệnh/người nhà người bệnh là người dân tộc thiểu sổ ít hài lịng hơn rõ rệt so

với người Kinh. Những người làm nội trợ có xu hướng hài lịng hơn so với
nhóm nơng dân/ngư dân hay nhóm học sinh/sinh viên. Người có mức sống
cận nghèo có xu hướng ít hài lịng hơn so với nhóm người khá giả. Tại thời
điểm phỏng vấn những người bệnh có sức khỏe kém hơn có xu hướng ít hài
lịng hơn so với những người bệnh khỏe mạnh.
Ba nhóm yếu tố minh bạch thông tin, cơ sở vật chất và kết quả cung
cấp dịch vụ có mối liên quan thuận chặt chẽ với sự hài lịng nói chung của
người bệnh: người nhà/bệnh nhân nếu đánh giá tốt về sự minh bạch thông
tin, về cơ sở vật chất và kết quả cung cấp dịch vụ thì có xu hướng hài lịng
hơn về dịch vụ KCB của cơ sở y tế.
Trong 8 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh/người nhà
người bệnh nêu trên, có 7 yếu tố là khá đồng nhất với kết quả nghiên cứu của
các tác giả trong nước và thế giới. Duy có yếu tố “Minh bạch thơng tin và thủ
tục hành chính” là có điểm khác biệt. Một số các nghiên cứu trước đây có đề
cập đến vấn đề về minh bạch thông tin nhưng chưa được toàn diện. Xuất phát
từ bối cảnh thực tiễn của Việt Nam hiện nay chỉ số minh bạch thông tin trong
các lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng đang là vấn đề được Chính phủ, các bộ
ngành và người dân đặc biệt quan tâm vì vậy Bộ Y tế đã đưa chỉ số “Minh
bạch thông tin và thủ tục hành chính” vào thành 1 trong 5 nhóm chỉ số đo
lường sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế cơng nói chung và dịch vụ
khám chữa bệnh nói riêng.


KẾT LUẬN
1. Về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa
bệnh:
Tại thời điểm khảo sát, tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại 12 bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu đã đạt được chỉ tiêu mà Chính phủ
giao cho ngành Y tế thực hiện trong giai đoạn 2010 - 2015 theo Nghị quyết
số 30c/NQ-CP :

- Đa số người bệnh/người nhà người bệnh hiện đang hài lòng về dịch
vụ khám chữa bệnh do các bệnh viện công lập cung cấp.
- Trong 5 nhóm chỉ số cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh thì nhóm
chỉ số về khả năng tiếp cận được người bệnh nhận xét tốt với tỷ lệ cao
nhất, tiếp đến là nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ và nhóm chỉ số
về cơ sở vật chất; nhóm chỉ số về thái độ, kiến thức và kỹ năng cung cấp
dịch vụ của nhân viên y tế. Tỷ lệ người bệnh có nhận xét tốt về minh bạch
thơng tin và thủ tục hành chính đạt mức thấp nhất.
- Tuyến của bệnh viện cung cấp dịch vụ KCB càng cao thì tỷ lệ hài
lịng của người bệnh càng thấp. Trong số 12 bệnh viện thuộc 3 tuyến thì
bệnh viện đa khoa huyện có tỷ lệ người bệnh hài lịng cao nhất và thấp
nhất là với bệnh viện đa khoa tỉnh. Nguyên nhân của sự chênh lệch này có
thể là do mức độ kỳ vọng của người bệnh với các cơ sở y tế tuyến huyện
thường thấp hơn nhiều so với các tuyến trên trong khi các cơ sở y tế tuyến
huyện những năm gần đây lại có nhiều chuyển biến rõ rệt do được đầu tư
xây dựng mới hoặc cải tạo nâng cấp về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng
cao trình độ chun mơn cho nhân lực y tế… Trong khi đó các bệnh viện
cơng lập tuyến tỉnh và tuyến trung ương lại thường xuyên bị quá tải về quy
mô giường bệnh và xuống cấp về điều kiện cơ sở vật chất do nguồn lực
được đầu tư không tương thích với nhu cầu KCB ngày càng nhiều càng
cao và càng đa dạng trong đó bệnh viện tuyến trung ương thường có lợi
thế hơn đó là thế mạnh về chun mơn chun sâu. Thực tế này địi hỏi


các bệnh viện tuyến trên trong thời gian tới cần chú trọng hơn nữa đến việc
cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ và đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng
cao trình độ, tinh thần trách nhiệm và kỹ năng ứng xử của nhân viên y tế
để gia tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh. Với bệnh viện tuyến trung ương,
các nhóm chỉ số cần được tiếp tục chú trọng tăng cường trong thời gian tới
để nâng cao sự hài lòng của người bệnh là cơ sở vật chất, khả năng tiếp

cận và kết quả cung cấp dịch vụ. Với bệnh viện tuyến tỉnh, nhóm chỉ số
cần được tăng cường hơn là cơ sở vật chất, minh bạch thơng tin và thủ tục
hành chính. Đối với bệnh viện tuyến huyện là kết quả cung cấp dịch vụ và
thái độ ứng xử, kỹ năng làm việc của NVYT.
2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch
vụ khám chữa bệnh:
Tác giả luận án đã xác định được 8 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người bệnh/người nhà người bệnh, bao gồm:
- Nhóm yếu tố đặc điểm nhân khẩu, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến
sự hài lịng: Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Dân tộc, Mức sống của hộ gia
đình và Tình trạng sức khỏe của người bệnh.
Người có trình độ học vấn trung học cơ sở có xu hướng hài lịng
hơn so với người có trình độ học vấn tiểu học trở xuống, trong khi đó sự
khác biệt giữa các bậc học khác với bậc tiểu học trở xuống là khơng rõ.
Nhóm người bệnh hoặc người nhà người bệnh là người dân tộc thiểu sổ ít
hài lịng hơn rõ rệt so với người Kinh. Những người làm nội trợ có xu
hướng hài lịng hơn so với nhóm nơng dân/ngư dân hay nhóm học
sinh/sinh viên. Người có mức sống cận nghèo có xu hướng ít hài lịng hơn
so với nhóm người khá giả. Tại thời điểm phỏng vấn những người bệnh có
sức khỏe kém hơn có xu hướng ít hài lịng hơn so với những người bệnh
khỏe mạnh.
- Nhóm yếu tố cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh, 3 nhóm yếu tố
minh bạch thông tin, cơ sở vật chất và kết quả cung cấp dịch vụ có mối


liên quan thuận chặt chẽ với sự hài lịng nói chung của người bệnh: người
nhà/người bệnh nếu đánh giá tốt về sự minh bạch thơng tin và thủ tục hành
chính, về cơ sở vật chất và kết quả cung cấp dịch vụ thì có xu hướng hài
lịng hơn về dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở y tế.
3. Việc đối chiếu kết quả thực nghiệm với các lý thuyết nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu của Luận án là những bằng chứng sinh động
minh họa về giá trị thực tiễn của lý thuyết Hệ thống cũng như lý thuyết về
cấp bậc nhu cầu.
Lý thuyết Hệ thống đã giải thích ảnh hưởng của mối quan hệ giữa
thầy thuốc và người bệnh đối với sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ
KCB. Người bệnh sẽ hài lòng hơn nếu nhân viên y tế có thái độ, kỹ năng
giao tiếp tốt. Trong mối quan hệ xã hội này, người bệnh thực hiện đúng vai
trò sẽ tạo điều kiện cho bác sĩ thực hiện tốt các vai trị của mình. Hiện nay,
mối quan hệ xã hội giữa NVYT và người bệnh còn tồn tại nhiều vấn đề
cần giải quyết, để cải thiện mối quan hệ này đòi hỏi sự thay đổi từ cả 2
phía. NVYT cần nhận thức được sự quan trọng của việc đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh đối với sự tồn tại
và phát triển của đơn vị. Đồng thời người bệnh cũng cần cảm thơng hơn
nữa với những khó khăn của NVYT, phải tuân thủ các quy định trong quá
trình sử dụng dịch vụ KCB để tạo điều kiện cho NVYT hoàn thành tốt vai
trị của mình. Vì vậy, trong thời gian tới, ngành y tế và lãnh đạo các bệnh
viện cần quan tâm hơn nữa tới công tác tuyên truyền cho người bệnh,
người nhà người bệnh về các nghĩa vụ của mình khi đến khám chữa bệnh.
Giá trị thực tiễn của lý thuyết về nhu cầu của Maslow trong
nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh được thể hiện thơng qua nhận diện
mức độ ảnh hưởng của các nhóm yếu tố cấu thành dịch vụ KCB đến sự hài
lòng của người bệnh với dịch vụ KCB. Luận án vận dụng lý thuyết nhu