<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

Trong xã hội hiện đại, công nghệ thông tin len lỏi trong mọi khía cạnh của cuộc
sống. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm biến chuyển hồn tồn các nền kinh
tế vĩ mơ và các doanh nghiệp tầm vi mô. Ở cấp độ doanh nghiệp, công nghệ thông tin
thực hiện được các chức năng kể cả về quản lý tầm chiến lược và vận hành tác nghiệp,
từ đó các doanh nghiệp cần tận dụng công nghệ thông tin để trở thành các lợi thế cạnh
tranh vượt trội bắt kịp xu thế phát triển tồn cầu. Ngành du lịch cũng khơng nằm ngoài

cuộc cách mạng khoa học công nghệ thông tin, cả các điểm đến du lịch và các doanh
nghiệp cũng ngày một áp dụng nhiều hơn các phương pháp sáng tạo để nâng cao năng
lực cạnh tranh của mình. Về phía cầu du lịch, người tiêu dùng du lịch hiện nay tiếp cận
nhiều và thành thạo với các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời như vậy
họ ngày càng đòi hỏi nhiều hơn từ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lữ hành về sự
linh hoạt, chuyên nghiệp và khả năng tương tác dễ dàng. Về phía cung, để phát triển quy
mơ và tầm bao phủ thị trường của mình, các cơng ty đang ra sức nỗ lực triển khai nhiều kênh tiếp cận và các

kênh bán hàng tới người tiêu dùng du lịch. Mạng bán tour trực tuyến đã trở thành công cụ hữu hiệu để cho

các đơn vị kinh doanh lữ hành thực hiện hiệu quả việc bán tour theo hình thức trực tiếp tới khách hàng kể cả

khách hàng doanh nghiệp hoặc là khách hàng cá nhân. Mạng bán tour trực tuyến đã tận dụng được sự phát

triển và tốc độ phát triển nhanh chóng của Internet, đồng thời với hệ thống thanh toán

online tạo điều kiện cho những khách hàng thao tác mua thuận tiện mọi lúc mọi nơi.
Cùng với đó đặc thù của ngành lữ hành là khâu thương mại trung gian giữa khách hàng
và các nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời bối cảnh ngày nay hệ thống booking trực tuyến
ngày càng được phát triển mạnh mẽ. Để xây dựng lợi thế cạnh tranh của riêng doanh

nghiệp, đòi hỏi các trang thương mại điện tử, bán hàng, dịch vụ online phải nghiên cứu

ứng xử, hành vi mua, việc ra quyết định… của người tiêu dùng du lịch. Tuy vậy các

công ty lữ hành tại Việt Nam nói chung và tại cơng ty Vietravel nói riêng vẫn còn hạn
chế các nghiên cứu tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu
dùng du lịch qua kênh bán hàng thương mại điện tử tại chính doanh nghiệp của mình.
<i>Vì vậy đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua tour trực tuyến của </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của du khách, cũng như đo
lường mức độ ảnh hưởng của chúng. Đồng thời dựa trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý

cho chính doanh nghiệp lữ hành Vietravel và có thể áp dụng thêm ở các mơ hình lữ
hành khác nhằm tăng hiệu quả kinh doanh qua hình thức thương mại điện tử nhờ vào
việc thấu hiểu hành vi mua của du khách. Thương mại điện tử là hình thái hoạt động
mới trong nền kinh tế số.

Bài nghiên cứu đi vào nghiên cứu cụ thể trường hợp công ty du lịch Vietravel. Công
ty Cổ phần Tiếp thị & Giao thông vận tải Du lịch Vietravel là đơn vị kinh doanh lữ hành được thành lập từ

năm 1996. Tháng 3/2007, Công ty Du lịch và Tiếp thị giao thơng vận tải Vietravel chính

thức đưa vào vận hành Hệ thống bán tour du lịch và tham khảo thông tin du lịch trực
tuyến qua trang web Khi truy cập vào website, du khách dễ
dàng tìm kiếm được tất cả những chương trình tour mới, dịch vụ hàng không, tàu hỏa,
phương tiện vận chuyển cho thuê, khách sạn, resort, nhà hàng, các dịch vụ giải trí… Hiện

cơng ty có 1.500 tour du lịch chào bán, trong đó hơn 1.000 tour quốc tế.

Vietravel đã được bình chọn các giải thưởng về Thương mại điện tử tiêu biểu và
được ghi nhận bởi các tiêu chí lựa chọn: giao diện thiết kế đẹp mắt, chuyên mục phong

phú, ưu thế tốc độ tìm kiếm khơng q 5 giây, quy trình booking đăng ký đơn giản, tiện
lợi cho người sử dụng. Bên cạnh đó, cịn là đơn vị lữ hành duy nhất liên kết với
MasterCard thực hiện các chương trình khuyến mại lớn với những giải pháp thanh toán
trực tuyến an toàn. Ngoài ra, với ứng dụng App Mobile “Vietravel” trên điện thoại, du
khách có thể tìm kiếm và đăng ký tour dễ dàng, đó cũng chính là điểm cộng cho các giải
thưởng, thành tựu về thương mại điện tử mà Vietravel đã ứng dụng.

Dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi mua của người tiêu dùng của Philip Kotler, mơ
hình các yếu tố ảnh hưởng hành vi mua người tiêu dùng du lịch, mơ hình các yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi mua trực tuyến và tổng quan nhiều nghiên cứu trên Thế giới và Việt

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

đưa ra các mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trực tuyến của khách du

lịch, tuy nhiên dựa trên sự đánh giá và kinh nghiệm của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên có
nhiều năm làm việc tại chính doanh nghiệp, tác giả đã đưa ra đề xuất mơ hình với 6 nhân
tố nêu trên.

Sau khi thực hiện các bước thống kê, kiểm định và đưa ra mơ hình hồi quy sử dụng
phần mềm SPSS 20.0, kết quả cho thấy: điểm số các nhóm đều được khách du lịch đã sử
dụng dịch vụ thương mại điện tử tại website Vietravel đánh giá ở mức trên trung bình đến
khá. Sau khi kiểm định thước đo, mô hình nghiên cứu khơng cịn giữ nguyên như ban
đầu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, có sự hội tụ các biến trong thành phần khác

nhau kết hợp thành một thành phần mới. Do vậy mơ hình được điều chỉnh cho phù hợp
để đảm bảo việc kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu tiếp theo. Mơ hình điều

chỉnh còn lại 5 nhân tố độc lập gồm: “Tiện lợi”, “giá cả”, “khả năng lựa chọn”, “khả năng
đáp ứng của trang web”, “ sự tin tưởng”. Thông qua phương pháp hồi quy tuyến tính cho

ta thấy cả 5 yếu tố của mơ hình đều ảnh hưởng đến quyết định mua của du khách, được sắp

xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần đó là: “sự tiện lợi”, “giá cả”, “khả năng lựa chọn”,
“sự tin tưởng” và cuối cùng là “khả năng đáp ứng của website”.Từ các kết quả nghiên cứu

trên, nghiên cứu đã đưa ra một số gợi ý cho công ty du lịch Vietravel nói riêng và các
doanh nghiệp lữ hành với mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh qua hình thức phân
phối sản phẩm mới – kinh doanh du lịch qua mạng thương mại trực tuyến.

<i><b>Khuyến nghị nâng cao sự tiện lợi và khả năng đáp ứng của trang web </b></i>

Đơn giản hóa các quy trình giao dịch thương mại điện tử

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

Website cần nâng cao sự tương tác khi khách hàng truy cập. Ngoài việc có nhân
viên thường trực cửa sổ chat trên website và việc sao lưu chuyển lịch sử chat lại văn
phòng nếu hết giờ làm việc, website nên có thêm chuyên mục “các câu hỏi thường gặp”
để khách hàng có thể tự nghiên cứu một cách riêng tư hoặc trong thời gian khơng có nhân
viên trực cửa sổ chat.

Quan tâm đến những khách hàng chưa có kinh nghiệm: Với những khách hàng lần
đầu tiên tham gia vào thương mại điện tử thường sẽ ngập ngừng với những quyết định

mua bán của mình. Cần chủ động giới thiệu và hỗ trợ họ một cách tận tình về mọi thứ
như đưa ra bảng so sánh dịch vụ giá cả, cách thức xác định đã thanh toán thành công để

họ cảm thấy an tâm và đưa ra quyết định mua tour nhanh chóng hơn. Việc xác định
những khách hàng chưa có kinh nghiệm này bằng việc thiết lập các cookie tự động xác
định truy cập là mới hay đã từng truy cập trên website.

<i><b>Khuyến nghị nâng cao sự tin tưởng </b></i>

Cung cấp đầy đủ thông tin trong thời gian mua tour

Những thông tin như báo xác nhận đặt giữ chỗ, xác nhận đã thanh toán, xác nhận
tour, thời hạn phạt hủy…cần được thông báo cụ thể cho khách hàng. Họ sẽ cảm thấy hài

lòng và tin tưởng. Doanh nghiệp cần có một bộ phận chuyên đảm nhận việc này. Có thể
gửi những thơng báo này qua email hoặc tin nhắn. Chi phí khơng cao nhưng hiệu quả đem
lại vô cùng cao. Các khách hàng sẽ khơng cịn nghi ngờ gì về việc mua tour trong thương
mại điện tử và tin tưởng tuyệt đối.

Website cần được xây dựng nội dung hiển thị các thông tin một cách đầy đủ, chi
tiết. Ngồi ra cịn có phần cảm nhận, đánh giá của những khách hàng đã sử dụng để các
khách hàng sau tham khảo.

Đặc biệt, xét trong mơ hình kinh doanh của cơng ty du lịch Vietravel, họ vừa là
người tổ chức du lịch và trực tiếp là người mở bán online các sản phẩm của mình. Đó

chính là những lợi thế vơ cùng cạnh tranh nếu như có thể tận dụng được. Họ có thể dễ
dàng kiểm sốt được các vấn đề số lượng và chất lượng sản phẩm tour đang bày bán.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

thập dữ liệu thông qua bảng hỏi, các câu trả lời có thể chưa thực sự đi đúng vào câu hỏi,
chưa thực sự bộc lộ được chính xác các hành vi mua tour trực tuyến mà họ đã từng trải

qua. Do hạn chế về thời gian, nguồn lực cũng như kiến thức của tác giả còn hạn chế nên
các nghiên cứu sau cần khắc phục các thiếu sót trên. Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào
khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói mà chưa đề cập tới các đối tượng khách khác như
khách du lịch mua sản phẩm cấu thành tour. Mặt khác, nghiên cứu chỉ khảo sát thuận tiện
các đối tượng khách ở miền bắc và chủ yếu là Hà Nội với một mẫu chưa phải lớn, như

vậy là chưa thật đầy đủ để có cái nhìn tổng quan hơn về hành vi mua của toàn bộ các du
khách đối với Vietravel trên toàn quốc. Các nghiên cứu sau cần phát triển hơn nữa về đối

tượng khách trên tồn quốc, kích thước mẫu, phương pháp tiếp cận khảo sát và các biến

</div>

<!--links-->
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế

• 12
• 6
• 80