KHOA MARKETING
MARKETING DỊCH VỤ

DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TIẾP TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART

Contents
I/ TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG:....................................................................................................................5
II/ GIỚI THIỆU CO.OP MART:......................................................................................................................6
2.1 Sơ lược Co.op Mart................................................................................................................................6
2.2 Cơ cấu tổ chức của Co.op Mart...........................................................................................................10
2.3 Khách hàng..........................................................................................................................................10
2.4 Hàng hóa:.............................................................................................................................................11
2.5 Thiết kê dịch vụ:...................................................................................................................................11
2.6 Đối thủ cạnh tranh................................................................................................................................12
2.7 Định vị..................................................................................................................................................13
III/ CÂU 1: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART VÀ NHẬN XÉT
VỀ CHIẾN LƯỢC CỦA CO.OP MART.......................................................................................................16
3.1 Đặc điểm của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart:..................................................................................16
3.1.1 Dịch vụ có tính khơng hiện hữu:...................................................................................................16
3.1.2 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất:................................................................................................17
3.1.3 Dịch vụ có tính khơng tách rời:....................................................................................................18
3.1.4 Dịch vụ có tính mau hỏng (khơng thể lưu trữ được):..................................................................19
3.2 Nhận xét về hoạt động Marketing và đề xuất cho dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm
của dịch vụ..................................................................................................................................................20
3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ:
................................................................................................................................................................20
3.2.2 Nhược điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch
vụ:...........................................................................................................................................................21
3.3.3 Đề xuất hoạt động Marketing cho dịch vụ mua sắm tại Co.op mart..........................................22

1

IV/ CÂU 2 : PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART, TỪ ĐÓ NHẬN
XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA CO.OP MART. THEO BẠN CÁC BƯỚC TRONG CẤU TRÚC
DỊCH VỤ CÓ THỂ THAY ĐỔI HAY KHÔNG? TẠI SAO?.......................................................................24
4.1 Cấu trúc của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart.....................................................................................24
4.1.1 Các hệ thống cung ứng dịch vụ...................................................................................................24
4.1.2 Quy trình dịch vụ:.........................................................................................................................25
4.2 Nhận xét về chiền lược định vị của Co.op mart..................................................................................26
4.3 Theo bạn, các bước trong cấu trúc dịch vụ có thể thay đổi hay khơng? Vì sao?...............................26
V/ CÂU 3: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÃY PHÂN TÍCH CHẤT
LƯỢNG KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP
MART.............................................................................................................................................................27
5.1 Chất lượng kỹ thuật:.............................................................................................................................27
5.2 Chất lượng chức năng..........................................................................................................................28
VI/ CÂU 4: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL ĐỂ PHÂN
TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART.............................................................30
6.1 Thang đo Servqual:..............................................................................................................................30
6.2 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ:...............................................................................38
VII/ CÂU 5: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ TRÌNH TỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ. PHÂN TÍCH
TRÌNH ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA CO.OP MART..........................................................................................48
7.1 Giai đoạn 1:..............................................................................................................................................48
7.2 Giai đoạn 2...............................................................................................................................................48
7.3 Giai đoạn 3:..............................................................................................................................................50
IIX/ CÂU 6: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CO.OP MART...............................55
8.1 Chiến lược sản phẩm............................................................................................................................55
8.1.1 Danh mục sản phẩm:....................................................................................................................55
8.1.2 Đặc tính, chức năng:.....................................................................................................................55
8.1.3 Clevel:...........................................................................................................................................57
8.2 Chiến lược giá......................................................................................................................................58

8.3 Chiến lược phân phối:..........................................................................................................................58
8.4 Chiến lược chiêu thị.............................................................................................................................60
8.4.1 Quảng cáo.....................................................................................................................................60
8.4.2 Giao tiếp cá nhân:.........................................................................................................................60
8.4.3 Khuyến khích tiêu thụ:..................................................................................................................60
8.5 Yếu tố con người.................................................................................................................................61
8.6 Quy trình dịch vụ:................................................................................................................................64
2


8.7 Môi trường vật chất..............................................................................................................................65
8.8 Dịch vụ khách hàng:.............................................................................................................................66
BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA
SẮM TẠI CO.OP MART...............................................................................................................................69

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của hệ thống siêu thị Co.op Mart..................................................9
Sơ đồ 2: Sơ đồ định vị......................................................................................................14
Hình 1: Hệ thống siêu thị tại Việt Nam..............................................................................5
Hình 2: Hệ sinh thái các nhà bán lẻ tại Việt Nam.............................................................12

I/ TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG:
3


Theo Bộ Công Thương, thị phần bán lẻ hiện đại chỉ mới chiếm khoảng 25% tổng mức
bán lẻ; Các siêu thị, trung tâm thương mại hầu hết tập trung tai các thành phố lớn và khu
vực nội thành, khu vực nơng thơn và ngoại thành cịn bỏ ngỏ rất nhiều. Đối thủ cạnh
tranh bán lẻ của các DN Việt Nam chưa nhiều. Theo dự báo, thị trường bán lẻ hàng thực
phẩm sẽ phát triển mạnh đến năm 2020 với sức tiêu thụ tăng bình quân 5%/năm.
Các DN trong nước chiếm phần lớn thị trường bán lẻ Việt Nam như: Hệ thống kinh

doanh tổng hợp có Co.op Mart, Vinmart, Fivimart, SaigonCoop, SatraMart, Hapromart…
Ngồi ra, thị trường cịn có sự tham gia của các nhà bán lẻ nổi tiếng nước ngoài.
Trong thời gian ngắn, hệ thống phân phối hiện đại ở Việt Nam đã phát triển nhanh chóng,
với hơn 700 siêu thị và trung tâm mua sắm thì nhà bán lẻ nước ngồi chiếm đến 40%,
125 trung tâm thương mại thì khu vực có vốn đầu tư nước ngồi chiếm 25%.
Số lượng cửa hàng của một số thương hiệu lớn đã tăng nhanh, trong năm 2016, Vinmart:
1.000, Circle K: 200, Familly mart 73, vinmart: 36, Big C: 32, Fivimart: 30… đặt các DN
bán lẻ trong nước trước những thách thức to lớn như: tăng cường năng lực cạnh tranh, sử
dụng các công cụ được phép để bảo vệ tốt nhất lợi ích của người tiêu dung
Thị trường bán lẻ Việt Nam còn nhiều khiếm khuyết, thiếu tính liên kết giữa các lực
lượng tham gia thị trường bán lẻ. Hệ thống chuỗi siêu thị, cửa hàng bán lẻ thiếu tính
chun nghiệp từ cơng nghệ quản trị chuỗi, tổ chức trưng bày hàng hóa, giá cả thiếu cạnh
tranh, nguồn hàng chưa phong phú, đa dạng, mức độ kiểm sốt chất lượng hàng hóa chưa
đáp ứng được yêu cầu, mạng lưới chưa rộng khắp và tương xứng với nhu cầu của khách
hàng.

4


Hình 1: Hệ thống siêu thị tại Việt Nam
II/ GIỚI THIỆU CO.OP MART:
2.1 Sơ lược Co.op Mart
 Về Saigon Co.op - Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.opmart
Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ
chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mơ hình kinh tế HTX
kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong
bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương
chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán
Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức
vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập

sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm.
Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu
tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để
nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài.
5


Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các cơng ty nước ngồi để gia
tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy
phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu
quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài
nước.
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống siêu thị Co.opmart là
Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX
quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới,
văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng
đường mới của Saigon Co.op.
 Nền tảng thương hiệu
Gắn kết & sẻ chia với lịng tận tâm phục vụ
 Tầm nhìn
Với lịng tận tâm phục vụ và khát khao vươn lên, Co.opmart khẳng định Thương hiệu
siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho
khách hàng và cộng đồng.
 Cam kết
Co.opmart gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu hiểu. Chúng tôi luôn
nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lịng và những lợi ích thiết thực cho khách hàng và
cộng đồng.
 Giá trị văn hóa
-Tận tâm phục vụ
Sự tận tâm của chúng tôi xuất phát từ niềm đam mê phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng

sâu sắc.

6


-Liên tục cải tiến
Chúng tôi không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại những trải
nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
-Khát khao vươn lên
Chúng tơi khát khao vươn lên hướng đến sự hồn hảo nhằm đem lại những lợi ích thiết
thực nhất cho khách hàng.
-Hướng đến cộng đồng
Chúng tôi luôn hướng đến sự phát triển bền vững gắn với lợi ích của cộng đồng.
 Ý nghĩa bộ nhận diện thương hiệu mới Co.opmart
Qua quá trình 2 năm chuẩn bị với sự tư vấn của nhà tư vấn chiến lược thương hiệu hàng
đầu thế giới, cơng ty Landor, hình ảnh mới của Co.opmart được tiếp nối từ sắc đỏ và
xanh thân quen được chuyển hóa thành sắc hồng thắm biểu trưng cho tâm huyết, sắc xanh
dương đậm của niềm tin mạnh mẽ và sắc xanh lá tươi mới đầy năng động.
Hình ảnh trái tim được cách điệu từ chữ Co.op của phong trào hợp tác xã sẽ là biểu tượng
cho sự tận tâm phục vụ cùng với bản chất nhân văn cao đẹp của tinh thần hợp tác xã.
Khơng bao giờ tự hài lịng với bản thân, luôn khát khao hướng tới những tầm cao mới
song vẫn duy trì giá trị cốt lõi của mình là thân thiện và tin cậy, bộ nhận diện thương hiệu
và các trải nghiệm mua sắm mới đều xuất phát từ niềm đam mê tận tâm phục vụ.
 Những thành quả đạt được
Hệ thống siêu thị Co.opmart là hoạt động chủ lực của Liên Hiệp HTX Thương mại
Tp.HCM (Saigon Co.op), đơn vị đã nhận được nhiều danh hiệu cao quý trong và ngồi
nước:
•

Danh hiệu "Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới" (năm 2000)


•

Huân chương Độc lập hạng III (2009), Huân chương Độc lập hạng II (2014)
7


•

Thương hiệu dịch vụ được hài lòng nhất (2007 - 2013)

•

Thương hiệu Việt được u thích nhất

•

Doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc nhất (2007 - 2010)

•

Cúp tự hào thương hiệu Việt (2010 - 2011)

•

Giải vàng Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (2004 - 2010 & 2013 - 2014)

•

Giải thưởng chất lượng Châu Âu (2007)


•

Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam (2007)

•

Giải vàng thượng đỉnh chất lượng quốc tế (2008)

•

Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương (2004 - 2014)

•

Dịch vụ khách hàng xuất sắc 2013 FAPRA (9/2013 - Liên đoàn các hiệp hội bán lẻ

Châu Á - Thái Bình Dương (FAPRA) trao tặng)
•

Doanh nghiệp TPHCM tiêu biểu 2013 (14/10/2013 - Hiệp hội DN TPHCM)

•

Top 10 thương hiệu được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam trong năm 2013

(Google)
•

Thương hiệu vàng - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (5/1/2014 - Báo SGGP)


•

Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2013 (17/1/2014 - Công ty CP Báo cáo

đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với Báo VietNamNet cơng bố)
•

Giải "Best of the Best - Top 10 nhà bán lẻ xuất sắc tiêu biểu nhất Châu Á - Thái

Bình Dương năm 2014" do Tạp chí Retail Asia trao tặng.
•

Top 10 Sản phẩm thương hiệu Việt tiêu biểu xuất sắc năm 2014.

•

Top 200 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương 2015.

8


2.2 Cơ cấu tổ chức của Co.op Mart

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của hệ thống siêu thị Co.op Mart
2.3 Khách hàng
Đối tượng nhắm đến là khách hàng có thu nhập trung bình nên hơn 80% trong số 20.000
mặt hàng thường xuyên có trong siêu thị là hàng Việt Nam chất lượng cao, giá cả phù hợp
với mặt bằng thu nhập chung của xã hội và thậm chí khơng cao hơn các cửa hàng tạp hóa.
2.4 Hàng hóa:

Mơ hình chuỗi siêu thị Co.op Mart là sự kết hợp giữa chợ truyền thống với phong cách
bán hàng văn minh, hiện đại. Với phương châm phục vụ: “Hệ thống Co.op Mart –Nơi
9


mua sắm đáng tin cậy – Bạn của mọi nhà”, Co.op Mart xem hàng hóa là yếu tố quan
trọng hàng đầu. Ban lãnh đạo Co.op Mart xác định đối tượng phục vụ của Co.op Mart là
khách hàng bình dân và nhân viên văn phịng. Do đó hàng hóa phải phong phú và chất
lượng, giá cả phải chăng. Theo bà Trần Kiều Lan, trưởng ban chất lượng hệ thống siêu thị
Co.op Mart cho biết rằng trong việc lựa chọn hàng hóa, thì Co.op Mart ưu tiên chọn
những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất
lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu
dùng bình chọn. Tất cả nhà cung cấp phải cam kết chịu trách nhiệm giải quyết trong
trường hợp có phát sinh khiếu nại của người tiêu dùng. Co.op Mart cũng tổ chức mua
hàng tập trung, ký hợp đồng với cơ quan trung gian trong việc giám sát chất lượng hàng.
Bên cạnh đó, Co.op Mart cũng xây dựng cho mình những nhãn hàng riêng của hệ thống
Co.op Mart như thời trang SGC và mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh
và chế biến sẵn, nhãn hiệu Co.op Mart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng
của người tiêu dùng.
Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt. Sản phẩm
mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.op Maty có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3
-20% luôn đượckhuyến mãi, được sản xuất từ các nhà máy đạt chuẩn kỹ thuật – chất
lượng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước, chính siêu thị chịu trách nhiệm với
người tiêu dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn.
2.5 Thiết kê dịch vụ:
-Khách hàng đến sẽ được gửi xe ở hệ thống siêu thị
-Khi vào siêu thị, nếu là khách hàng có thẻ khách hàng (thẻ khách , có thể đến in phiếu
khách hàng để khi thanh tốn sản phẩm sẽ được tích điểm để quà.
-Có giỏ đựng, xe đẩy cho khách hàng sử dụng khi lựa chọn sản phẩm.
-Sau khi, sẽ đến thu ngân để thanh tốn và tích điểm (mỗi 10.000 đồng =1 điểm)


10


-Khi đã tích đủ số điểm theo thể lệ chương trình (mỗi 150 điểm sẽ được chiết khấu
thương mại trị giá 30.000 đồng)
2.6 Đối thủ cạnh tranh
Thị trường bán lẻ Việt Nam được xem là mảnh đất màu mỡ và đang chứng kiến cuộc
đua quyết liệt giữa các tên tuổi lớn trong và ngồi nước: Co.opmart, Aeon, Lotte,
Central Group. Có thể thấy, thị trường bán lẻ hiện trở nên sôi động hơn bao giờ hết
khi các tập đoàn nước ngoài nỗ lực quyết chiếm ngôi đầu từ tay các doanh nghiệp bán
lẻ nội địa đã vốn từ lâu quen thuộc với người tiêu dùng như Saigon Co.op. Điều này
buộc các hệ thống siêu thị hiện tại phải thay đổi mô thức kinh doanh, chiến lược giá
cả, marketing...
Trong ngành bán lẻ thì yếu tố mạng lưới và đa dạng hóa các mơ hình phân phối là
mục tiêu hàng đầu, và bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn có được mạng lưới rộng
nhất với nhiều mơ hình bán lẻ nhất. Mỗi mơ hình có ngun lý quản lý và phương
thức điều hành hoạt động khác nhau để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của người dùng.

11


Hình 2: Hệ sinh thái các nhà bán lẻ tại Việt Nam

2.7 Định vị
Định vị của Co.op Mart là trở thành người bạn thân thiết của người tiêu dùng, và phân
khúc thị trường mà họ nhắm đến là các khách hàng đã lập gia đình là chủ yếu. Các siêu
thị Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho
khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm. Với định vị trên Co.op Mart đi theo
hướng đa dạng hóa sản phẩm và chọn phân khúc giá tầm thấp và trung.

BigC với định vị là hàng hóa giá rẻ, vì thế, họ liên tục đưa ra các chương trình khuyến
mãi, các sản phẩm với giá rẻ, phù hợp với túi tiền của nhiều người dân. Bên cạnh đó,
BigC cịn liên kết với các nhà sản xuất lớn để có thể giảm giá thành sản phẩm đến mức
tối đa cho người tiêu dùng.

AEON citimart thuộc AEON Mall là doanh nghiệp của AEON Group - một tập đồn khá
thành cơng tại Nhật Bản. AEON hướng tới các đối tượng trung bình khá, tập trung vào
các sản phẩm có chất lượng của Nhật - vốn được nhiều người dân Việt ưa thích kèm theo
đó dịch vụ hiện đại, tiện ích và đặc biệt thân thiện. Theo những đặc tính trên AEON
citimart với tập trung cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao và giá tầm trung và
cao.
Vinmart hiện có 50 siêu thị và đại siêu thị cùng 830 cửa hàng tiện ích Vinmart+ trên toàn
quốc sau chưa đầy 2 năm gia nhập thị trường Việt Nam. Bên cạnh xây dựng sự tiện lợi
cho khách hàng thông qua hệ thống các chi nhánh, mặt hàng được Vinmart chú trọng các
mặt hàng tươi sống, rau củ quả sạch ghi rõ nguồn gốc xuất xứ, được kiểm sốt chặt chẽ
theo quy trình chung của tồn hệ thống, với chất lượng cao. Các sản phẩm ngoại nhập
cũng chiếm số lượng lớn trong hệ thống bán lẻ của Vinmart. Có thể nhận thấy Vinmart
chọn phân khúc khách hàng tầm trung và cao cấp mong muốn tìm kiếm nguồn hàng hóa
chất lượng đã qua kiểm định.
12


Sơ đồ 2: Sơ đồ định vị

13


III/ CÂU 1: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP
MART VÀ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC CỦA CO.OP MART.
3.1 Đặc điểm của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart:

3.1.1 Dịch vụ có tính khơng hiện hữu:
-Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừa nhận. Khác với mọi
hàng hoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện những lợi ích nào đó” do vậy dịch vụ
có đặc điểm phi vật chất, khơng có hình dạng, kích thước, màu sắc cụ thể, cho nên khơng
thể nhìn thấy được, cũng khơng thể nắm giữ được như thường nếm rượu, ngửi mùi thơm
nước hoa… Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác
quan của mình, như điều hiển nhiên khơng thể ngửi được “lợi ích” hay nếm được “hoạt
động”. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn.
-Chất lượng của dịch vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách
phục vụ của nhân viên trong từng khu vực là những điều mà khách hàng phải sử dụng
mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người.
-Do đó, để nhận biết dịch vụ mua sắm, thường phải tìm hiểu các yếu tố vật chất trong mơi
trường hoạt động của dịch vụ. Ví dụ như thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhân sự
để chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ.
Hoạt động Marketing:
-Cơ sở vật chất:
+Các hệ thống siêu thị của Co.op Mart ln được đảm bảo xây dựng có nơi đỗ xe
Chất lượng

thuận tiện cho khách hàng và ln bố trí bảo vệ phụ trách trông giữ xe cùng với giúp
đỡ khách hàng di dời xe ra vào bãi.
+Có quầy giữ đồ tạo sự an toàn khi mua sắm.
+ Bên trong siêu thị có điều hịa ln được điều chỉnh để duy trì mức nhiệt độ phù
hợp tạo sự thoải mái cho khách hàng đến mua sắm.
+Các khu vực quầy hàng luôn được sắp xếp gọn gàng với bảng chỉ dẫn chi tiết các
ngành hàng để khách hàng dễ dàng tiềm kiếm hàng hóa.
14


+Quầy tính tiền bố trí máy quét mã hàng nhanh chóng tiện lợi và chính xác trong việc

thanh tốn.
+ Có các hàng ghế ở khu vực ngoài khu mua sắm cho khách hàng có thể nghỉ chân.
-Nhân viên: có đồng phục riêng cho từng bộ phận (thu nhân, bảo vệ, quầy thực phẩm…)
- Co.op Mart nên chọn lọc kỹ nhân sự trong quá trình phỏng vấn, tiến hành training nhân
viên về nghiệp vụ bán hàng…một các cẩn thận. Đối với những nhân viên mới cần được
làm việc tại cửa hàng chính nơi có bộ phận giám sát nhân sự trước khi đến làm việc tại
các chi nhánh phụ. Ngoài ra nhân viên nên được phân công làm việc theo các ngành hàng
cụ thể giúp việc nắm thông tin sản phẩm được cụ thể và chi tiết hơn.
3.1.2 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất:
-Tính khơng đồng nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ rất khơng đồng
đều. Đặc điểm đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết là mỗi ngành dịch
vụ được tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau về trình độ chun mơn, về cơng
nghệ, về điều kiện mơi trường khác nhau dẫn đến việc tiêu chuẩn hoá thống nhất dịch vụ
là rất khó khăn, phức tạp chứ khơng như đối với hàng hoá. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ chỉ có
thể thành cơng nếu có được một kế hoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra và phân tích
sâu sắc trong từng bước thực hiện cụ thể.
-Chất lượng phục vụ của nhân viên đều khác nhau tùy vào tâm trạng của mỗi người, ví dụ
1 nhân viên đang có chuyện bực mình và khơng có kỹ năng quản lý cảm xúc trong cơng
việc thì sẽ phục vụ khác hồn tồn so với những nhân viên có tâm trạng bình thường.
-Dịch vụ gửi xe cũng khác nhau khi có vị trí khác nhau, ví dụ như có xe đến trước được
để ở nơi có mái che nên sẽ tránh được mưa nắng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
Ngược lại xe đến sau phải để ở nơi khơng có mái che, khiến cho họ cảm thấy dịch vụ gửi
xe chưa hồn hảo vì khơng cung cấp đủ trang bị cho cả khu.
-Dịch vụ giao hàng là không đồng nhất, vì sẽ có những lúc đơng khách thì dịch vụ giao
hàng khó đáp ứng kịp thời, sẽ có người được nhận hàng sớm, có người nhận hàng trễ.

15


Bên cạnh đó, tùy vào năng lực tìm đường của nhân viên mà sẽ giao hàng nhanh hay

chậm.
Hoạt động marketing :
-Co.op Mart tiêu chuẩn hóa dịch vụ của mình thơng qua các hình thức sau:
Tất cả các mặt hàng của Co.op Mart đều được chọn lọc tham chiếu trên danh sách các
mặt hàng có chứng nhận an tồn và có uy tín. Đối với các mặt hàng thực phẩm Co.op
Mart ln có tủ mát tủ cấp đơng để bảo quản từng loại thực phẩm ở nhiệt độ phù hợp
nhất, nhân viên định kì theo ngày phải kiểm tra hạn sử dụng của các mặt hàng thực phẩm
tránh việc khách hàng dùng nhầm. Tồn bộ nhân viên có liên quan đến ngành hàng thực
phẩm đều phải khám sức khỏe định kì với giấy công nhận đủ điều kiện làm việc trong
lĩnh vực thực phẩm. Ngồi ra siêu thị ln có bảng đánh giá chất lượng vệ sinh của từng
quầy hàng ngành hàng khác nhau do quản lí từng ngành hàng tiến hành kiểm tra, theo đó
khu vực cửa hàng quầy hàng ln có những tiêu chỉnh vệ sinh riêng.
- Các nhân viên đều được đào tạo thái độ phục vụ 1 cách kỹ càng, có thẻ nhân viên gồm
tên và chức vụ của nhân viên. Như vậy sẽ tiện cho khách hàng khi cần đóng góp ý kiến
vào thùng thư hoặc gửi online. Sẽ có đội ngũ kiểm duyệt và nếu đúng việc đúng người,
thì sẽ có cách xử lý để không tái diễn.
-Nên trang bị đầy đủ mái che cho bãi gửi xe, để tạo sự công bằng cho mọi khách hàng khi
đến mua sắm.
-Sắp xếp số lượng nhân viên phù hợp để đáp ứng nhu cầu giao hàng. Đào tạo nhân viên
giao hàng để hồn thiện việc tìm đại chỉ nhà.
3.1.3 Dịch vụ có tính khơng tách rời:
Nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến:
(1) người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ thường là một
(2) người sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm
16


(3) Việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu
dùng.

Vậy nên Coop Mart cần có những vị trí tiện lợi dành cho mọi khách hàng,
Hoạt động Marketing:
-Có các cửa hàng tiện lợi như Coop Food, Coop Extra là hình thức giải quyết tốt nhất cho
đặc điểm này của dịch vụ. Với mục đích mang đến cho khách hàng dịch vụ mua sắm tiện
lợi nhất do vậy đây là loại dịch vụ có đặc tính nhiều cơ sở cung cấp nhất.
-Co.op Mart sở hữu 33 điểm bán trong riêng khu vực tp.HCM. Điều này giúp dịch vụ
được mang đến gần với khách hàng tạo sự dễ dàng và mau chóng sử dụng dịch vụ.
3.1.4 Dịch vụ có tính mau hỏng (khơng thể lưu trữ được):
-Dịch vụ nói chung khơng thể là những thứ “để dành” lâu được, không thể kiểm kê đánh
giá đơn giản như hàng hố hiện hữu, khơng thể lưu trữ hay bảo quản lâu được trong kho
như hàng hoá. Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ.
Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng
kịp cầu thường xuyên biến động. Mức cầu của dịch vụ ở những thời gian cao điểm (at
time of pead demand) luôn luôn là sức ép đối với các nhà cung cấp, trong khi dịch vụ
không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như hàng hoá.
-Cửa hàng thường chỉ đông vào những thời điểm nhất định trong ngày tuy nhiên dịch vụ
mua sắm mà Co.op Mart cung cấp khơng thể sản xuất nhiều hơn khi có đơng khách hay
giảm ít lượng lại khi khơng cịn khách. Khơng thể đóng cửa trong những ngày vắng
khách và cũng không thể dừng trả lương nhân viên trong những ngày doanh thu thấp.
Hoạt động Marketing:
Nên có phân bổ nhân viên hợp lí cho từng ca làm, sử dụng nhân viên part-time để tiện
cho việc tăng cường hoặc giảm đi số lượng nhân viên hỗ trợ khách trong những khung
giờ cần thiết.

17


3.2 Nhận xét về hoạt động Marketing và đề xuất cho dịch vụ mua sắm tại Coop
Mart dựa vào đặc điểm của dịch vụ
3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc

điểm dịch vụ:
-Vì khách hàng mục tiêu của Coop Mart là các gia đình, có thu nhập tầm thấp và trung,
vậy nên hệ thống giữ xe được thiết kế để gửi xe đạp và xe máy. Và bãi giữ xe luôn đáp
ứng được số lượng xe trong khoảng thời gian nhất định. Bên cạnh đó, thẻ xe được kích
hoạt dựa trên cơng nghệ, ghi lại hình ảnh của xe và chủ nhân của xe, như vậy đảm bảo an
ninh và giúp khách hàng yên tâm để đi mua sắm.
-Số lượng giỏ hàng và xe đựng hàng luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng vào mọi thời
điểm. Xe đựng hàng có ghế nhỏ dành cho trẻ em, như vậy sẽ tiện cho các khách hàng mà
dẫn trẻ nhỏ đi theo, họ sẽ không sợ bị lạc trẻ và cũng dễ mua sắm hơn.
-Có quầy giữ đồ riêng, vừa đảm bảo an ninh trong siêu thị vừa giúp khách hàng thoải mái
hơn khi lựa chọn hàng hóa.
- Nhân viên có đồng phục riêng, giúp khách hàng nhận biết được và dễ dàng khi cần tìm
nhân viên giúp đỡ. Có thẻ nhân viên gồm tên và chức vụ của nhân viên. Như vậy sẽ tiện
cho khách hàng khi cần đóng góp ý kiến vào thùng thư hoặc gửi online. Sẽ có đội ngũ
kiểm duyệt và nếu đúng việc đúng người, thì sẽ có cách xử lý để khơng tái diễn. Bên
cạnh đó, hệ thống giám sát luôn hoạt động để đảm bảo được sự chuyên nghiệp của nhân
viên cũng như để đảm bảo an ninh cho khách hàng.
-Có đầy đủ hệ thống điều hịa và ánh sáng, tạo sự dễ chịu cho khách hàng.
-Tất cả hàng hóa đều được bán đúng giá, thường xuyên có khuyến mãi tặng kèm, giảm
giá.
-Có bảng đánh giá chất lượng vệ sinh của từng quầy hàng ngành hàng khác nhau do quản
lí từng ngành hàng tiến hành kiểm tra, theo đó khu vực cửa hàng quầy hàng ln có
những tiêu chỉnh vệ sinh riêng.

18


-Hàng hóa đa dạng chủng loại, được đảm bảo chất lượng và hạn sử dụng, nhân viên
thường xuyên kiểm tra hàng để dọn hàng tồn, những hàng gần hết hạn hoặc ít người mua
thì sẽ được xử lý bằng cách khuyến mãi tặng kèm nó chung với sản phẩm khác hoặc giảm

giá.
-Hệ thống phân phối của Coop Mart: gồm 86 chi nhánh được phân bổ cả nước, đặc biệt ở
thành phố Hồ Chí Minh có 33 chi nhánh và Tây Nam Bộ là 20 chi nhánh. Giúp đáp ứng
việc đi lại của khách hàng.
-Hoạt động truyền thông thông qua việc phát thanh trong siêu thị, thơng báo các chương
trình khuyến mãi, sự kiện và dạy các bí quyết nấu ăn… Bên cạnh đó, ở quầy thu ngân
ln có 1 xấp tờ bướm, tiện cho khách hàng lấy để vào túi hàng. Có trang web riêng tiện
cho khách hàng truy cập xem thông tin khuyến mãi và các quy định chiết khấu, đổi quà.
-Có ứng dụng Co.op Mart – Bạn của mọi nhà trên App Store, giúp khách hàng truy cập
được thông tin khuyến mãi và quản lý được số điểm hiện có trong thẻ.
-Túi nilong đựng hàng có in logo của Coop Mart, như vậy sẽ tạo được sự nhận diện
thương hiệu ở mọi nơi.
-Có chương trình tích điểm mỗi khi mua sắm, mỗi 10.000 VND = 1 điểm, và 150 điểm
thì được chiết khấu 30.000 VND, bên cạnh đó, việc làm thẻ tích điểm có 3 cấp độ (khách
hàng thân thiết, thẻ thành viên, thẻ VIP), mỗi cấp độ sẽ có những ưu đãi khác nhau, như
vậy sẽ giữ chân được khách hàng và kích thích sức mua của họ.
3.2.2 Nhược điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc
điểm dịch vụ:
-Các giỏ hàng không được vệ sinh thường xuyên, khách hàng luôn gặp phải những cái
giỏ hàng bị ướt, cịn dính rau, hoặc có bịch xốp, tờ rơi, rác của những người sử dụng
trước, nên đôi lúc khách hàng sau sẽ cảm thấy phiền khi lựa giỏ sạch hoặc thậm chí họ
khơng muốn sử dụng giỏ. Như vậy sẽ khiến cho sức mua của khách hàng bị giảm và còn
tác động đến tâm trạng mua sắm tại đây. Vậy nên siêu thị nên có khâu vệ sinh giỏ hàng
mỗi khi khách hàng sử dụng xong, để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng dùng sau.
19


-Do tính khơng đồng nhất, đại đa số các bãi giữ xe khơng có đủ mái che, những xe đến
sau phải để ngoài trời và chịu mưa nắng, như vậy cũng khiến khách hàng cảm thấy không
được hưởng thụ dịch vụ một cách trọn vẹn.

-Hoạt động truyền thông không được mạnh mẽ, vì qua nhiều năm nay, hầu như những
chương trình khuyến mãi, sự kiện… đều được thơng báo cho các khách hàng thường
xuyên đi siêu thị, còn nếu như không sử dụng dịch vụ mua sắm tại Co.op Mart thì sẽ hồn
tồn khơng biết đến những chương trình đó. Như vậy sẽ khiến cho lượng khách hàng tại
đây luôn ở mức ổn định từ năm nay sang năm khác, và trong tương lai sẽ có thể gặp khó
khăn vì càng có nhiều siêu thị bán lẻ hiện đại khác có hoạt động truyền thơng mạnh.
Co.op Mart sẽ chỉ cịn lại lượng khách hàng trung thành và có thể sẽ không thể đạt được
mục tiêu doanh thu trong tương lai.
3.3.3 Đề xuất hoạt động Marketing cho dịch vụ mua sắm tại Co.op mart
-Về sản phẩm: nên đẩy mạnh liên kết với các doanh nghiệp trong nước để phong phú các
sản phẩm, đáp ứng thị hiếu của người tiêu dùng.
-Về Giá: Liên kết doanh nghiệp, nhà nước thực hiện chính sách hỗ trợ giá, bán sản phẩm
không thuế thành từng đợt từng mặt hàng.
-Về phân phối: mở thêm nhiều siêu thị lớn, thay vì nhắm vào hộ gia đình, thì nên có từng
siêu thị nhắm vào giới thượng lưu hoặc là nhắm vào đối tượng các đại lý bán lẻ như hình
thức của Metro. Mở rộng kênh phân phối bằng chuổi siêu thị tiện lợi như Vinmart + để
đẩy mạnh lưu thơng hàng hóa và tăng tốc độ lưu chuyển đồng vốn. Những chi nhánh
trong tương lai nên xây ở diện tích rộng hơn để có thêm các loại hình giải trí và xem
phim, cho các thương hiệu thời trang mỹ phẩm vào thuê mặt bằng.
-Về chiêu thị: Siêu thị cần đầu tư mạnh về quảng bá hình ảnh thơng báo những chương
trình khuyến mãi, sự kiện trên mạng xã hội. Đẩy mạnh thương hiệu siêu thị Việt –Người
Việt tin dùng hàng Việt, tạo nét khác biệt so với các siêu thị nước ngoài khác. Vừa giúp
nền kinh tế Việt Nam phát triển, mà còn giải quyết được việc làm cho nhiều người.

20


-Nên có dịch vụ đặt hàng qua mạng và giao hàng tận nơi như cách thức của BigC để đáp
ứng một số khách hàng không tiện đến siêu thị mua sắm.
-Phát triển quầy hàng thức ăn có sẵn, thức ăn nhanh và mở rộng diện tích khu vực ăn

uống để thu hút khách hàng và giải quyết các vần đề thực phẩm gần hết hạn sử dụng.
-Nâng cấp nhà vệ sinh và bố trí thêm nhiều nhà vệ sinh đối với những siêu thị có diện
tích lớn, nên phân chia khu vực vệ sinh cho nhân viên và khách hàng.

21


IV/ CÂU 2 : PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP
MART, TỪ ĐÓ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA CO.OP MART.
THEO BẠN CÁC BƯỚC TRONG CẤU TRÚC DỊCH VỤ CĨ THỂ THAY ĐỔI
HAY KHƠNG? TẠI SAO?
4.1 Cấu trúc của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart
4.1.1 Các hệ thống cung ứng dịch vụ

Sơ đồ 3:

Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ

-Dịch vụ chính: Dịch vụ mua sắm trực tiếp.
-Dịch vụ phụ:
+Dịch vụ giữ xe.
+Dịch vụ khách hàng :nơi để thực hiện các thủ tục đăng kí thẻ tích điểm, đổi phiếu quà
tặng, nhận quà…

22


+Dịch vụ giữ đồ.
Bên cạnh đó, Co.op Mart cá nhân hóa dịch vụ bằng dịch vụ giao hàng miễn phí đến tận
nhà, như vậy sẽ tạo giá trị cộng thêm, tiện cho khách hàng mua sắm cũng như là tăng sự

cạnh tranh với đối thủ.
4.1.2 Quy trình dịch vụ:
Bước 1: Gửi xe: Khách hàng phải tháo khẩu trang và mắt kính để hệ thống camera ghi lại
hình ảnh, sau đó nhận thẻ xe từ nhân viên và được nhân viên chỉ dẫn hoặc có bảng chỉ
dẫn đến nơi đậu.
Bước 2: Gửi đồ: Đến quầy giữ đồ để gửi túi xách hoặc những hàng hóa từ bên ngồi,
phải kiểm tra lại mã số trên thẻ giữ đồ của nhân viên đưa có khớp nhau hay khơng.
Bước 3: Đối với những khách hàng có thẻ tích điểm mà qn mang, thì có thể đến máy in
phiếu thông tin để sử dụng khi thanh tốn.
Bước 4: Tiến hành mua sắm: Khách hàng có thể lấy giỏ đựng hoặc xe đẩy ở cổng ra vào
hoặc ở mỗi khu trưng bày sản phẩm. Và tiến hành lựa chọn hàng hóa theo ý định của
mình.
Bước 5: Thanh toán: Đến quầy thu ngân xếp hàng và đợi thanh toán. Trước khi thanh
toán, nên kiểm tra lại hàng hóa xem đã đủ chưa hoặc có cần bỏ bớt gì khơng. Khi đến
lượt mình thanh tốn, nên xuất trình thẻ tích điểm, và khi thanh tốn xong, nên kiểm tra
lại tiền thối và số lượng hàng hóa.
Bước 6: Khách hàng khi ra khỏi quầy thu ngân sẽ đi qua hệ thống an ninh, để kiểm tra
xem hàng hóa của khách hàng có bị sót lại cái nào chưa tính hay khơng, và một phần
cũng để kiếm sốt việc trộm cắp trong siêu thị. Nếu có, thì hệ thống sẽ kêu lên và sẽ có
nhân viên bảo vệ để kiểm tra túi đồ đó.
Bước 7: Dành cho những người có nhu cầu giao hàng, thì bên phía khách hàng và siêu
thị mỗi bên sẽ giữ 1 hóa đơn để tiện việc kiểm tra hàng hóa. Khách hàng ghi lại địa chỉ
giao nhận và số điện thoại.
23


Bước 8: Đến quầy thông tin khách hàng để đổi điểm lấy chiêt khấu hoặc các quà tặng
khác ( trường hợp là đã tích đủ điểm hoặc đang có chương trình tặng quà)
Bước 9: Đến lại đổ đã gửi và kiểm tra lại đồ đạc của mình.
Bước 10: Lấy xe ra về, khách hàng đưa thẻ xe và tháo mắt kính, khẩu trang để nhân viên

xác nhận, sau đó trả tiền giữ xe cho nhân viên và ra về.
Bước 11: Đợi điện thoại bên phía giao hàng để xác nhận thời gian giao. Sau khi nhận
hàng, khách hàng sẽ tiến hành đối chiếu hóa đơn và ký tên xác nhận.
4.2 Nhận xét về chiền lược định vị của Co.op mart
Định vị của Co.op Mart là “Bạn của mọi nhà”, tức là trở thành người bạn thân thiết của
người tiêu dùng, và phân khúc thị trường mà họ nhắm đến là các khách hàng đã lập gia
đình là chủ yếu. Các siêu thị Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với
khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm. Với định vị
trên Co.op Mart đi theo hướng đa dạng hóa sản phẩm và chọn phân khúc giá tầm thấp và
trung. Co.op Mart thường sử dụng các hình thức khuyến mãi, bán hàng trợ giá để nâng
cao năng lưc cạnh tranh. Bên cạnh đó, màu sắc chủ đạo của Co.op Mart là màu xanh
dương đậm, rất dễ nhận ra màu sắc ấy trên áo đồng phục nhân viên, thẻ thành viên,
website, rổ mua hàng, bao bì, các mẫu quảng cáo dán thang cuốn hay túi mua sắm.
4.3 Theo bạn, các bước trong cấu trúc dịch vụ có thể thay đổi hay khơng? Vì sao?
Các bước trong cấu trúc dịch vị chỉ có thể thay đổi bước thứ 8 là đến quầy thông tin
khách hành, vì chủ yếu là để đổi điểm thưởng lấy chiết khấu, thì khách hàng vẫn có thể
thực hiện bước 8 sau bước 2 chính là gửi đồ. Thì như vậy khách hàng có thể dùng chiết
khấu đó để thanh toán. Hoặc thực hiện bước 8 sau khi đã thanh toán xong, để ra nhận quà
tặng hoặc đổi chiết khấu để dành cho lần mua hàng sau. Tuy nhiên, những quy trình cịn
lại bắt buộc phải làm theo đúng thứ tự, vì nó đã được hệ thống siêu thị tiêu chuẩn hóa.
Như vậy sẽ giúp Co.op mart quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ của mình và có thể phục
vụ một cách chuyên nghiệp cho khách hàng.

24


V/ CÂU 3: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÃY PHÂN
TÍCH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CỦA DỊCH
VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART
5.1 Chất lượng kỹ thuật:

-Mức độ tiện nghi:
+ Chuỗi siêu thị Co-opMart là chuỗi siêu thị đầu tiên trong cả nước áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng tiên tiến ISO 9001-2000, chứng chỉ HACCP cách đây 5 năm và
thường xuyên được cập nhật thông tin mới, không ngừng cải tiến cơng tác quản lý, đã áp
dụng hệ thống kiểm sốt quản lý hiện hữu số lượng hàng bán, doanh số bán hàng, hàng
tồn kho của từng mặt hàng, từng ngành hàng kinh doanh…bằng phần mềm máy vi tính
chuyên dụng và hiện đại nhất hiện nay trên thế giới. Vì vậy việc kiểm sốt được thực hiện
nhanh chóng và chính xác.
+Được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ bao gồm bãi giữ xe cho khách hàng, bãi
giữ xe cho nhân viên. Trong đó, bãi giữ xe xếp thành các khu vực riêng như khu vực xe
đạp, khu vực xe máy. Ở mỗi khu vực chia thành từng hàng riêng, sắp xếp trật tự. Ngoài ra
ở bãi giữ xe của Co.op mart trang bị hệ thống quét thẻ từ hiên đại giúp bảo đảm an toàn
về tài sản của khách hàng. Thường xuyên có các nhân viên bảo vệ sắp xếp ngăn nắp cho
xe, giúp khách hang lấy xe dễ dàng hơn.
+Hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái
hơn khi mua sắm tại đây.
+Có khu vực ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Tại khu vực này khách
hàng sẽ được thưởng thức những món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh, những món ăn đa dạng
khác nhau phục vụ cho nhu cầu của nhiều người.
+ Sự phân chia giữa các khu vực hàng hóa thơng minh, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm
kiếm được những sản phẩm mình cần. chẳng hạn như khu vực mỹ phẩm, khu vực bánh
kẹo, khu vực hàng gia dụng, khu vực thực phẩm tiêu dùng,…
-Mức độ thẫm mỹ: các quầy trưng bày sản phẩm được phân khu rõ rệt theo từng chủng
loại, ví dụ như khu mỹ phẩm, khu gia dụng, khu thực phẩm tươi sống, khu thời trang…
25