BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------------

VÕ THỊ THU HẰNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ MỘNG TU ẾT

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn “Phát triển dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” là cơng trình nghiên
cứu của riêng tơi, dưới sự hướng dẫn của TS.Trần Thị Mộng Tuyết. Nội dung và kết
quả nghiên cứu của luận văn chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình
nghiên cứu nào khác trước đây.
TP.HCM, ngày 17 tháng 11 năm 2014
Người thực hiện luận văn

Võ Thị Thu Hằng


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
AN

MỤC I

Đ

DANH MỤC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 1
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
5.

ngh th c ti n c

6. Kết cấu c

đề t i .................................................................................... 2

đề tài .................................................................................................... 3

C ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN


ÀNG T ƯƠNG MẠI

1.1. Dịch vụ ngân h ng điện tử. .................................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân h ng điện tử....................................................... 4
1.1.2. Các loại hình c a dịch vụ ngân h ng điện tử. .......................................... 4
1.1.2.1. Thanh toán qua POS (Point Of Sale). ........................................... 4
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). ............................... 4
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking). .................... 5
1.1.2.4. Dịch vụ Call centre . ..................................................................... 5
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng t động qua điện thoại (Phone Banking) ...... 6
1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking). ......... 6
1.1.2.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). ................................ 7
1.2. Dịch vụ Internet Banking. .................................................................................... 7


1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking. .................................................. 7
1.2.2. Lợi ích và r i ro khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. .......................... 7
1.2.2.1. Lợi ích. .......................................................................................... 7
1.2.2.2. R i ro. ......................................................................................... 10
1.3. Phát triển dịch vụ IB .......................................................................................... 11
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ IB ............................................................. 11
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh s phát triển dịch vụ IB ...................................... 12
1.3.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ............................................................ 12
1.3.2.2. Đ dạng hóa tiện ích sản phẩm dịch vụ IB ................................. 12
1.3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ IB ................................................. 13
1.3.2.4. n to n bảo

t v phát triển cơ sở hạ t ng c ng nghệ th ng tin.14

1.3.2.5. Gi tăng uy tín thương hiệu ........................................................ 14

1.3.2.6. S khác biệt, nổi trội c a sản phẩm ngân hàng với các ngân hàng
khác. ......................................................................................................... 15
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ IB ......................................... 16
1.4.1. Các nhân tố khách quan.......................................................................... 16
1.4.1.1. Môi trường pháp lý. .................................................................... 16
1.4.1.2. Cơ sở hạ t ng cho dịch vụ IB. .................................................... 16
1.4.1.3. hả năng chấp nh n sử dụng dịch vụ

c

hách h ng. ......... 17

1.4.2. Các nhân tố ch quan ............................................................................. 17
1.4.2.1. Nguồn l c tài chính và chất lượng nguồn nhân l c c a Ngân
hàng.......................................................................................................... 17
1.4.2.2. Khả năng thích ứng c

hệ thống core b n ing c

ngân h ng . 18

1.4.2.3. Chiến lược kinh doanh c a ngân hàng. ...................................... 18
1.5. Một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nh n sử dụng
Internet Banking c a khách hàng .............................................................................. 19
1.5.1. Thuyết h nh động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA). ........... 19
1.5.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior –TPB) ........ 20


1.5.3. Mơ hình chấp nh n cơng nghệ (Theory technology Acceptance Model TAM). .............................................................................................................. 21
1.5.4. Mơ hình chấp nh n thương


ại điện tử (E-Commerce Adoption Model

- e-CAM). ......................................................................................................... 22
1.5.5.

h nh chấp nh n sử dụng ngân h ng điện tử E-Banking Adoption

Model) .............................................................................................................. 22
1.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 23
1.7. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB c a các NHTM trên thế giới và bài học kinh
nghiệm cho Việt Nam. .............................................................................................. 25
1.7.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB c a các NHTM trên thế giới. ........ 25
1. .1.1.

phát triển dịch vụ

tại Mỹ. ................................................. 25

1. .1.2.

phát triển dịch vụ

tại Singapore. ..................................... 27

1.7.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển IB cho Việt Nam. ............................ 28
Kết lu n chương 1 ..................................................................................................... 29
C ƯƠNG 2: T ỰC TRẠNG PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN


ÀNG T ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG T ƯƠNG VIỆT NAM

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân h ng Thương

ại Cổ ph n C ng Thương Việt

Nam. .......................................................................................................................... 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ............................................................ 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức c

Ngân h ng Thương

ại Cổ ph n C ng Thương Việt

Nam .................................................................................................................. 31
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh. ............................................................... 33
2.1.3.1. Tình hình lợi nhu n. ................................................................... 33
2.1.3.2. Th c trạng tỷ suất sinh lợi. ........................................................ 35
2.2. Th c trạng phát triển dịch vụ IB tại Vietinbank ................................................ 35
2.2.1. Giới thiệu hái quát về dịch vụ
2.2.2. Th c trạng phát triển dịch vụ

tại Vietinb n ................................. 35
tại Vietinb n .................................... 37

2.2.2.1. Cơ sở pháp lý .............................................................................. 37
2.2.2.2. Các gói sản phẩm IB tại Vietinbank. .......................................... 38


2.2.2.3. So sánh tiện ích c


dịch vụ

c

Vietinb n với

ột số ngân

h ng hác ................................................................................................. 41
2.2.2.4. Mở rộng qui

v gi tăng thị ph n dịch vụ. ........................... 41

2.2.2.5. Chất lượng dịch vụ
2.2.2.6. n to n bảo
2.2.2.7.

................................................................ 43

t v phát triển cơ sở hạ t ng c ng nghệ th ng tin44

i ro trong gi o dịch

............................................................ 46

2.2.2.8. Gi tăng uy tín thương hiệu. ...................................................... 47
2.3. Đánh giá th c trạng phát triển IB tại Vietinbank. .............................................. 48
2.3.1 Những kết quả đạt được về dịch vụ IB tại Vietinbank. ........................... 48
2.3.2 Hạn chế v nguyên nhân hạn chế c a dịch vụ IB tại Vietinbank. ........... 50

2.4. Kết quả nghiên cứu th c nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ IB c a khách hàng tại Vietinbank. ...................................................... 52
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu. ............................................................................... 52
2.4.1.1. Quy trình nghiên cứu. ................................................................. 52
2.4.1.2. Xây d ng th ng đo chọn mẫu phương thức thu th p số liệu. ... 53
2.4.2. Kết quả nghiên cứu................................................................................. 58
2.4.2.1.

h nh hồi quy tổng qu n......................................................... 58

2.4.2.2.

tả

ẫu hảo sát ..................................................................... 58

2.4.2.3 Phân tích hệ số Cronbach’s lph . ............................................... 59
2.4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). ........................................... 60
2.4.2.5. Phân tích tương qu n. ................................................................. 63
2.4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. ................................................ 63
2.4.2.7. Kiểm tra các giả định ng m c a hồi quy tuyến tính. .................. 65
Kết lu n kết quả nghiên cứu...................................................................................... 67
Kết lu n chương 2 ..................................................................................................... 68
C ƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN

ÀNG T ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG T ƯƠNG VIỆT NAM

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ IB c


Vietinb n đến 2020. ........................... 69


3.2. Nhóm giải pháp liên qu n đến th c trạng việc phát triển dịch vụ

tại

Vietinbank ................................................................................................................. 69
3.2.1. Đẩy

ạnh cơ sở hạ t ng c ng nghệ ........................................................ 69

3.2.2. Phát triển nguồn nhân l c ....................................................................... 71
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. ............................................. 72
3.3. Nhóm giải pháp liên qu n đến ết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ

c

hách h ng ........................................................ 73

3.3.1. Tăng cường tính an tồn, bảo m t. ......................................................... 73
3.3.2. Tăng cường tính d sử dụng. .................................................................. 75
3.3.3. Phòng ngừa r i ro giao dịch cho khách hàng. ........................................ 76
3.3.4. Nâng cao hiệu quả

ong đợi cho khách hàng........................................ 77

3.3.5. Nâng cao hình ảnh ngân hàng. ............................................................... 78
3.4. iến nghị v đề uất .......................................................................................... 79

3.4.1. Đối với chính ph . .................................................................................. 79
3.4.2. Đối với ngân h ng nh nước. ................................................................. 80
Kết lu n chương 3 ..................................................................................................... 81
ẾT

N .............................................................................................................. 82

TÀI IỆ T AM
P Ụ ỤC

ẢO


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ACB

:

ATM
BIDV

:

Core Banking :
E-BAM

:

-Banking
Adoption Model)


E-banking
E-CAM

: Mơ hình ch p nh

n t (E-Commerce Adoption

Model).
IB

:

IPAY

NHTM
POS

:

TAM

: Mơ hình ch p nh n công ngh (Theory technology Acceptance
Model)

Techcombank :
TRA

: Thuy


TPB

: Thuy t hành vi có k ho ch (Theory of Planned Behavior)

Vietinbank

:

VBH 2.0

VCB

:

ng hợp lý (Theory of Reasoned Action).


Ụ
:

nh quân 1

B ng 2.1 :

n 2010-2013 .......... 33
n 2010 – 2013 ............................ 35

B ng 2.2 : ROA và ROE t
B ng 2.3 : T ng hợ


..................... 8

ă

ng IB t i Vietinbank .......... 37

B ng 2.4 : S
ợng và giá tr giao d ch qua IB t
n 2010 –
2013......... .............................................................................................. 42
B ng 2.5 :

...................................................................................... 53

B ng 2.6 :

.............................................................................. 55

B ng 2.7 : Mô t mẫu nghiên cứu ........................................................................... 58
B ng 2.8 : K t qu ki
B ng 2.9 : K t qu phân tích EFA bi

................................................................... 59
c l p ...................................................... 61

B ng 2.10 : K t qu phân tích EFA bi n ph thu c ................................................. 62
B ng 2.11 : K t qu phân tích hồi quy ..................................................................... 64


Ụ

Bi

ồ 2.1 : ợ

ủ

Bi

ồ 2.2 : S

Bi

ồ 2.3 : S
ợng khách hàng s d ng d ch v IB t
2010-2013 ........................................................................................... 42

Bi

ồ 2.4 : S
ợng và giá tr giao d ch qua IB t
n 2010 –
2013............ ......................................................................................... 43

Bi

ồ 2.5 : Bi

ồ phân tán Scatterplot ............................................................... 65

Bi


ồ 2.6 : Bi

ồ t n s của ph

Bi

ồ 2.7 : ồ th Q-Q Plot của ph

i ROA và ROE t

n 2010 – 2013 ............. 34
n 2010 -2013 ........ 35

ẩn hóa ................................................ 66
............................................................... 66


Ụ
Hình 1.1 :

VẼ

ng hợp lý (TRA) ......................................................... 20

Hình 1.2 : Mơ hình hành vi có k ho ch (TPB) ..................................................... 20
Hình 1.3 : Mơ hình ch p nh n cơng ngh (TAM) .................................................. 21
Hình 1.4 : Mơ hình ch p nh

n t (E-CAM) ................................ 22


Hình 1.5 : Mơ hình E-BAM ở Vi t Nam ................................................................ 23
Hình 1.6 : Mơ hình nghiên cứ
Hình 2.1 :

xu t .................................................................. 24

u t chức của Vietinbank .............................................................. 33

Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 52


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự tăng trưởng mạnh mẽ của
mạng Internet, phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) đã trở thành
xu hướng tất yếu và nhiều tiềm năng của các ngân hàng thương mại Việt Nam

ây

c ng là một trong những kênh hữu hiệu để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh
tranh c ng như một giải pháp để gia tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp

n

cạnh những kênh bán hàng truyền thống. Internet Banking (IB) ngày càng trở nên quan
trọng và được khách hàng ưa chuộng bởi sự thuận tiện, linh hoạt, tiết kiệm thời gian,
chi phí cùng với nhiều tiện ích khác. Khơng những vậy, IB c ng giúp các ngân hàng

tiết kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động, chi phí án hàng c ng như nguồn nhân lực,
trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh lớn, tạo đà cho sự phát triển và hội nhập
quốc tế.
Tuy nhiên, trong thực tế, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB ở các ngân
hàng Việt Nam vẫn còn chiếm tỷ lệ rất thấp và vẫn còn sự khác biệt khá lớn giữa các
ngân hàng về chất lượng dịch vụ này. Là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt
Nam nhưng hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ IB tại Ngân hàng Thương mại c ph n
Công Thương Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế, quy mô dịch vụ và kết quả đạt
được chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển. Chính vì vậy, tác giả quyết
định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thƣơng mại
Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam” làm luận văn thạc s của m nh
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Luận văn thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu sau:
 Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ IB tại các NHTM
 Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ IB và nghi n cứu sâu hơn về các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam.


2
 Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ IB tại Ngân hàng Thương
mại C ph n Công Thương Việt Nam.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu.
 Thứ nhất, sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và suy luận
logic để t ng hợp dữ kiện, số liệu và đánh giá thực trạng việc sử dụng dịch vụ IB tại
Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam.
 Thứ hai, sử dụng phương pháp định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ IB. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý thông qua
ph n mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá ằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach Anpha sẽ được phân tích nhân tố, đưa ra mơ h nh hồi quy tuyến tính để có cơ

sở kết luận một cách hợp lý.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.


ối tượng nghiên cứu: Dịch vụ IB của ngân hàng thương mại.

 Phạm vi nghiên cứu:
 Không gian: Ngân hàng Thương mại C ph n Công thương Việt Nam.
 Thời gian: Thu thập, t ng hợp số liệu kết quả hoạt động kinh doanh nói chung
và mảng dịch vụ IB nói ri ng của Ngân hàng Thương mại c ph n Công thương Việt
Nam giai đoạn 2010 – 2013. Dữ liệu khảo sát khách hàng phục vụ nghi n cứu định
lượng được thu thập từ tháng 5/2014 đến tháng 6/2014.
5. Ý nghĩa thực ti n của đề tài.
M c d đây là một đề tài không mới, đã được nhiều tác giả nghi n cứu trước đây
tuy nhiên trong ối cảnh

ng n công nghệ thông tin và các thiết ị di động thơng

minh như hiện nay th đề tài thực sự có

ngh a thực ti n và mang tính ứng dụng cao

Trong đề tài của m nh, tác giả đã thu thập số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh dịch
vụ IB tại Vietin ank, nhận định đánh giá thực trạng việc triển khai dịch vụ này tại
Vietin ank, những m t đạt được, hạn chế và nguy n nhân Tr n cơ sở đó, đề ra các
giải pháp Vietin ank c n thực hiện để phát triển dịch vụ IB, từng ước đưa dịch vụ IB


3
trở thành một sản phẩm chủ đạo của Vietin ank theo định hướng phát triển của m nh

ồng thời, một điểm mới nữa của đề tài là tác giả đã đi sâu nghi n cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Vietin ank để từ đó đề ra các chiến lược
ph hợp nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách hàng sử dụng dịch vụ này, qua đó góp
ph n phát triển dịch vụ IB tại Vietin ank
6. Kết cấu của đề tài.
Ngoài ph n mở đ u, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 03
chương:
Chương 1: T ng quan về phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại
C ph n Công Thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại
C ph n Công Thương Việt Nam.


4

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo
ngh a trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng
không phải đến qu y giao dịch g p nhân viên ngân hàng. Hiểu theo ngh a rộng hơn đây
là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin và điện tử vi n thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử
(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. C ng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống ph n mềm tin học cho
phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng
thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền

dẫn khơng dây, quang học, điện từ ho c công nghệ tương tự)
1.1.2. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.2.1. Thanh tốn qua POS (Point Of Sale).
ây là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền m t thơng qua việc sử dụng kết nối
giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành
thẻ Qua đó, chỉ c n một thao tác quẹt thẻ qua khe đọc thẻ tại máy cà thẻ (EDC), hệ
thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Qui trình
thực hiện đơn giản, tiện lợi, d sử dụng và khơng hề có sự chuyển giao trực tiếp tiền
m t từ người mua cho người bán, giúp cả hai bên tiết kiệm được rất nhiều thời gian
kiểm đếm c ng như hạn chế rủi ro từ việc giao dịch tiền m t
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking).
Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện h u hết các giao dịch ngân hàng tại
nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng c n trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết


5
kiệm được thời gian và chi phí.

c điểm chính của dịch vụ này là hoạt động dựa trên

mạng thông tin liên lạc cục ộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) do đó
đảm ảo tính ảo mật thơng tin cao, giảm thiểu tối đa rủi ro của việc giao dịch trực
tuyến Tuy nhiên, đây c ng là hạn chế của loại hình dịch vụ này ởi ắt uộc máy tính
của khách hàng phải được kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thơng qua
đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ
những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng
qua mạng máy tính tồn c u. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể
thực hiện truy cập vào IB ở ất cứ nơi nào, ất cứ thời điểm nào. Với mã truy cập

(Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch
vụ, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu
dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục ộ giữa ngân hàng
và khách hàng, thì dịch vụ IB hoạt động qua mạng máy tính tồn c u do đó khách hàng
có thể sử dụng dịch vụ này trên ất kỳ thiết ị có kết nối Internet nào.

ây là ưu điểm

nhưng c ng là hạn chế của IB ởi vì địi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống ảo mật
đủ mạnh để đối phó với rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn c u Việc này tốn khơng
ít chi phí và thời gian của các ngân hàng.
1.1.2.4. Dịch vụ Call centre.
Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khi gọi
đến số điện thoại này có thể y u c u nhân vi n ngân hàng thực hiện một số giao dịch
ho c y u c u sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Với dịch vụ
này, khách hàng được cung cấp thơng tin nhanh, chính xác, linh hoạt, lại có được cảm
giác giao dịch với nhân vi n ngân hàng thực thụ Tuy nhi n, để thực hiện được dịch vụ
này, ngoài việc cung cấp một đường dây điện thoại, ngân hàng cịn c n có nhân vi n
trực đường dây điện thoại 24/24 giờ


6
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking).
Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định Khách hàng có thể gọi
vào các số điện thoại này để iết thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung cấp
ây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ Khách hàng ấm các phím trên
bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu c u hệ thống trả lời các
thông tin c n thiết như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng một cách đ y đủ, cập nhật, cung cấp các thơng tin hữu ích về các sản phẩm dịch
vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc

mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Hệ thống c ng sẽ tự
động gửi fax khi khách hàng u c u cho các loại thơng tin nói trên. Như vậy, khác với
Call Centre, Phone Banking là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại nên việc cung
cấp thông tin kém linh hoạt hơn
1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking).
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ vi n thông
không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng
ằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
(tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao
thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng
điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và
gửi đến số t ng đài dịch vụ để yêu c u ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện
ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin
li n quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng
tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh tốn hóa, đối với
khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản
phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khốn, lãi suất và các thơng tin tài
khoản cá nhân. Một số ngân hàng còn triển khai cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn
điện thoại.


7
1.1.2.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới
việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Tr n đường phố các
ngân hàng sẽ đ t các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động
với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao ho c các mạng nội bộ của ngân hàng.
Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân
hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), ho c cho thẻ
vào máy rồi nhập mã pin và bắt đ u tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao

dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
1.2. Dịch vụ Internet Banking
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng
thông qua mạng Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền,
thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng k mở thẻ, đăng k khoản vay trực
tuyến

tr n we site của ngân hàng tại ất cứ điểm truy cập Internet nào và vào ất cứ

thời điểm nào mà không c n phải đến các qu y giao dịch của ngân hàng.
Như vậy, với dịch vụ IB chỉ c n một chiếc máy vi tính ho c điện thoại di động có
kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện
h u hết các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
1.2.2. Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ IB.
1.2.2.1. Lợi ích.
 Đối với Ngân hàng.
Thứ nhất, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch IB được đánh giá là
ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp ph n tăng doanh thu hoạt động
cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ và Châu Âu đã minh
chứng cho điều đó:


8
Bảng 1.1: So sánh chi phí bình qn 1 giao dịch tại Mỹ và Châu Âu
ơn vị tính: USD, %

(Nguồn: (*) Booz, Allen (1996); (**) Forrester Research (tháng 06/2003)
Chưa kể đến những khoản chi phí đ u tư tài sản cố định an đ u th chi phí


nh

quân để duy tr hoạt động của một phòng giao dịch hay một chi nhánh ngân hàng ao
gồm chi phí hoạt động, tiền lương nhân vi n, chi phí quản l hệ thống cơng nghệ thơng
tin và kho quỹ hay các chi phí khác về máy móc thiết ị, giấy tờ, hành chính v.v

là

một con số khơng hề nhỏ Thay vào đó, nếu các ngân hàng dành ra một khoản vốn an
đ u để đ u tư cho dịch vụ IB và khi mọi thứ đã đi vào vận hành trôi chảy, các tiện ích
cung cấp qua dịch vụ IB càng đa dạng và phong phú th có thể d dàng nhận thấy
khoản chi phí kh ng lồ mà ngân hàng tiết kiệm được mỗi tháng. Ngồi ra, ngân hàng
c ng khơng g p phải sức ép từ việc mở th m phòng giao dịch, chi nhánh và tăng th m
đội ng nhân vi n để đáp ứng nhu c u giao dịch trực tiếp Chi phí hoạt động của ngân
hàng nhờ vậy c ng giảm đi rất nhiều
Thứ hai, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: C ng với sự
phát triển của công nghệ thông tin và internet là sự ph

iến của các thiết ị thơng

minh có kết nối internet như máy tính xách tay, điện thoại, máy tính ảng v v

Khách

hàng có thể truy cập Internet mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết ị này Và đây c ng
chính là một tiền đề quan trọng để các ngân hàng có thể d dàng mở rộng phạm vi hoạt
động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không ị giới hạn về không gian,
thời gian Ngoài ra, qua các phương tiện điện tử và mạng vi n thơng, các ngân hàng có



9
thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng
và thuận tiện hơn Do đó, có thể thấy IB là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất
lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của
NHTM

iều quan trọng hơn là IB còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “tồn c u

hóa” mà khơng c n mở th m chi nhánh ở trong nước c ng như ở nước ngồi IB c ng
là cơng cụ quảng á, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu
quả
Thứ ba, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về m t kinh doanh của ngân hàng,
IB sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua IB và các dịch vụ của ngân hàng
điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo
điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đ i
tiền - hàng Dịch vụ IB giúp gia tăng công suất và tốc độ xử l giao dịch cao hơn rất
nhiều so với giao dịch vi n xử l tại qu y Qua đó giúp đẩy nhanh tốc độ lưu thơng
hàng hố, tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng và cả nền kinh tế
Thứ tƣ, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có
được từ công nghệ ứng dụng, từ ph n mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ
Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở
thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô h nh ngân hàng hiện đại, kinh
doanh đa năng th khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách
hàng, nhiều l nh vực kinh doanh của IB là rất cao
Thứ năm, cung cấp dịch vụ trọn gói:

iểm đ c iệt của dịch vụ IB là có thể

cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể li n kết với các cơng ty ảo

hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích
đồng ộ nhằm đáp ứng căn ản các nhu c u của một khách hàng ho c một nhóm khách
hàng về các dịch vụ li n quan tới ngân hàng, ảo hiểm, đ u tư, chứng khoán
 Đối với khách hàng.


10
Thứ nhất, nhanh chóng, thuận tiện: Thay v phải đến trực tiếp phòng giao dịch
của ngân hàng, lấy số chờ tới lượt, điền vào các đơn y u c u và tiếp tục ngồi đợi chưa
kể đến việc phát sinh những vấn đề sai sót về chữ k , con dấu hay thông tin tr n lệnh
chuyển tiền v v

th với IB, khách hàng chỉ c n một phương tiện có kết nối Internet là

đã hồn tồn có thể thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận
tiện và chính xác tại ất cứ nơi đâu, ất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tu n)

iều này đ c iệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khi mà ti u

chí tốc độ được đ t l n hàng đ u và việc tiết kiệm được thời gian đi lại để giao dịch
trực tiếp tại ngân hàng trong giờ làm việc là một trong những yếu tố khách hàng sẽ cân
nhắc trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ

ây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân

hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng
điện tử
Thứ hai, tiết kiệm chi phí: D dàng nhận thấy chi phí cho việc giao dịch qua
Internet thấp hơn nhiều so với việc khách hàng đến trực tiếp qu y giao dịch. Chi phí

mà các ngân hàng tiết kiệm được trong chi phí quản l , trang thiết ị và tiền lương
được chuyển giao một ph n cho khách hàng của họ Do đó, chi phí chuyển tiền, thanh
tốn hóa đơn v v

thơng qua IB thấp hơn so với khi khách hàng giao dịch tại qu y

Thậm chí, một số ngân hàng ở nước ngồi cịn áp dụng lãi suất tiền gửi cao hơn và lãi
suất tiền vay thấp hơn khi khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet
1.2.2.2. Rủi ro.
M c d IB đem lại rất nhiều lợi ích cho cả nền kinh tế, ngân hàng và khách hàng như
đã n u tr n, tuy nhiên dịch vụ này c ng tiềm ẩn khơng ít rủi ro
 Đối với Ngân hàng.
Một trong những rào cản đối với các NHTM khi triển khai c ng như phát triển
dịch vụ IB chính là mức độ an tồn và khả năng ảo mật của hệ thống giao dịch IB.
iều này địi hỏi các NHTM phải có một hệ thống cơng nghệ đủ mạnh Rủi ro có thể
phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận hệ thống quản l rủi ro và chứng từ quan trọng


11
được lưu trữ trong ngân hàng, thông tin trao đ i giữa ngân hàng với đối tác Một lỗ
h ng an ninh có thể dẫn đến trách nhiệm pháp l do ọn lừa đảo cố t nh tạo ra cho
ngân hàng Các rủi ro do gian lận NHTM có thể g p phải như thanh toán điện tử giả, ăn
cắp dữ liệu của khách hàng để thực hiện giao dịch mà ph

iến là ăn cắp mật khẩu truy

nhập tài khoản của khách hàng, rất nhiều trường hợp đã gây thiệt hại tài chính khơng
nhỏ cho khách hàng và trách nhiệm pháp l của ngân hàng
 Đối với khách hàng.
Thứ nhất, khi giao dịch qua Internet khách hàng không thể nhận được thông tin

một cách đ y đủ và kịp thời như khi giao dịch tại qu y với nhân viên ngân hàng. Từ
đó, khách hàng có thể mất đi cơ hội trao đ i và cập nhật những thông tin, những thay
đ i mới nhất từ ngân hàng, các chương tr nh, sản phẩm mới c ng như những thông tin
c n thiết khác.
Thứ hai, khách hàng có thể bị mất tiền trong khi thực hiện giao dịch, chuyển tiền
qua Internet do các giao dịch này thiếu sự đảm bảo, khơng thơng qua các thủ tục chính
thức và khách hàng khơng nhận được i n lai Do đó, khách hàng g p khó khăn trong
việc yêu c u ngân hàng bồi thường khi xảy ra lỗi giao dịch.
Thứ ba, khách hàng có thể bị các cuộc tấn cơng thơng tin mạng và dữ liệu giao
dịch ho c kẻ gian truy cập truy cập trái phép vào tài khoản bằng việc xác thực bị sai
ho c bị lỗi. Khách hàng c ng có thể bị lộ những thơng tin cá nhân quan trọng, các
thơng tin li n quan đến dịng tiền, thẻ tín dụng,

từ đó gây t n thất cho khách hàng.

1.3. Phát triển dịch vụ IB.
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ IB.
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, sự phát triển là kết quả của quá
tr nh thay đ i d n d n về lượng dẫn đến sự thay đ i về chất, là quá trình di n ra theo
đường xốy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật l p lại dường như sự vật an đ u nhưng ở cấp
độ cao hơn


12
Theo đó, phát triển dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ IB và
gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên t ng thu nhập của ngân hàng đồng
thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
c u của khách hàng dựa tr n cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh
phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Ngân hàng qua từng thời kỳ.
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ IB.

1.3.2.1. Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và gia tăng thị phần.
Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và gia tăng thị ph n của dịch vụ IB là làm gia
tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng các tiện ích được cung cấp bởi dịch
vụ này nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ IB được cung cấp và gia tăng
thêm thu nhập cho ngân hàng từ hoạt động dịch vụ IB. Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ IB
mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận. Tuy nhiên, không d để đo lường chính xác lợi
nhuận đem lại từ dịch vụ IB bởi một số tiện ích của dịch vụ này chỉ nhằm hỗ trợ cho
các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống khác và được cung cấp hoàn tồn mi n
phí Do đó, chỉ tiêu phản ánh việc mở rộng quy mô và gia tăng thị ph n của dịch vụ IB
gồm có:
-

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

-

Doanh số sản phẩm dịch vụ IB

-

Doanh thu từ dịch vụ IB (Các loại phí dịch vụ thu được: Phí sử dụng dịch vụ

hàng tháng, phí chuyển khoản, phí thanh tốn hóa đơn v v ), tỷ trọng thu nhập từ hoạt
động IB trên t ng doanh thu của Ngân hàng.
-

Thị ph n sản phẩm dịch vụ IB so sánh với các đối thủ cạnh tranh

1.3.2.2. Đa dạng hóa tiện ích sản phẩm dịch vụ IB.
Phát triển dịch vụ IB là cung cấp những dịch vụ mới ho c những dịch vụ c

nhưng ở cấp độ cao hơn, hữu ích hơn, có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu c u ngày
càng cao của khách hàng, đa dạng hóa các tiện ích của sản phẩm dịch vụ nhằm đưa
dịch vụ IB đến g n khách hàng hơn, trở nên quen thuộc và là nhu c u không thể thiếu


13
của đại bộ phận khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ c ng như năng lực cạnh
tranh của ngân hàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ IB
1.3.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ IB.
Bên cạnh việc mở rộng quy mô và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ IB thì nâng cao
chất lượng dịch vụ là yêu c u tất yếu, mang tính chiến lược của các NHTM trong xu
thế hội nhập quốc tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm việc củng cố và duy trì, cải
tiến, nâng cấp các dịch vụ hiện có c ng như nghi n cứu, tìm tịi tạo ra nhiều tính năng,
tiện ích mới và thiết thực cho dịch vụ IB, rút gọn thủ tục, tối đa hóa tiện ích, giảm thiểu
thời gian giao dịch nhằm đáp ứng yêu c u của khách hàng, đảm bảo khách hàng sử
dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn.

ể nâng cao chất lượng dịch vụ IB c n

chú ý những tiêu chí sau:
Thứ nhất, thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Xã hội càng phát triển, nhu c u giao
dịch không dùng tiền m t của người dân ngày càng cao, do đó NHTM c n phải cải tiến
quy trình thủ tục để đáp ứng được yêu c u về thời gian và tốc độ xử l để đáp ứng yêu
c u khách hàng Do đó, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thời gian thực hiện giao dịch
ngắn, tốc độ xử lý lệnh nhanh là những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch
vụ c ng như nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
IB của các NHTM.
Thứ hai, độ thỏa mãn của khách hàng: Dịch vụ IB muốn được đánh giá là có chất
lượng tốt đồng ngh a với việc phải thỏa mãn được nhu c u, kỳ vọng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ cả về tiện ích c ng như giá cả.

Thứ a, độ chính xác: Mọi giao dịch của khách hàng thơng qua dịch vụ IB đều
liên quan đến tiền, do đó tất cả các khách hàng đều muốn được ngân hàng đảm bảo
rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu tối đa các
sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thơng tin c ng như rủi ro trong q trình
giao dịch. Nếu quy trình xử lý giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ, không chỉ gây t n thất về tài chính cho khách hàng mà cịn gây


14
t n thất về uy tín c ng như tài chính của ngân hàng, gây mất lịng tin của khách hàng
đối với dịch vụ IB nói riêng và về tồn bộ các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp nói
chung Ngược lại, khi dịch vụ IB được cung cấp một cách chính xác, mức độ bảo mật
cao thì chất lượng dịch vụ IB của ngân hàng mới được đánh giá cao
1.3.2.4. n toàn bảo mật và phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin
Do đ c th của dịch vụ IB là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thơng qua
mạng Internet do đó cơ sở hạ t ng và công nghệ thông tin là một trong những yếu tố
quan trọng nhất quyết định sự thành công của các NHTM trong việc triển khai và phát
triển dịch vụ này
NHTM ắt uộc phải có một cơ sở hạ t ng và hệ thống công nghệ thông tin đủ
mạnh để đáp ứng khả năng quản l rủi ro và kiểm sốt sự an tồn ảo mật trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ IB. An toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là
vấn đề rất quan trọng, mang

ngh a quyết định đến sự duy trì và phát triển dịch vụ IB

c ng như tất cả các dịch vụ khác của NHTM

ộ an toàn của dịch vụ IB bao gồm: An

toàn đối với số tiền trong tài khoản khách hàng, an toàn trong giao dịch thanh tốn, an

tồn trong việc bảo mật thơng tin cá nhân c ng như thông tin giao dịch v.v...
1.3.2.5. Gia tăng uy tín thƣơng hiệu
Thương hiệu bắt nguồn từ cảm nhận của con người về sản phẩm dịch vụ mà họ
nhận được Do đó thương hiệu được tạo lập bởi nhận thức và niềm tin của con người.
Việc xây dựng thương hiệu rất quan trọng v càng ngày con người càng có nhiều sự lựa
chọn, mà họ lại có rất ít thời gian để tìm hiểu, cân nhắc và quyết định, nên ph n lớn họ
sẽ mua dựa vào sự tin tưởng sẵn có, và việc có một thương hiệu mạnh sẽ là yếu tố tác
động quan trọng nhất đến hành vi mua hàng. Một thương hiệu mạnh c ng mang lại
cho khách hàng nhiều hơn so với một sản phẩm: dịch vụ, là niềm tin, là các giá trị
cộng thêm cho khách hàng cả về m t chất lượng và cảm tính. Khơng ri ng g đối với
dịch vụ IB mà thương hiệu có

ngh a rất lớn và vai trị hết sức quan trọng trong việc

phát triển tất cả các dịch vụ khác của NHTM