BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

NGƠ THANH THỦY

Chun ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng.
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS NGUYỄN HỒNG THẮNG
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011


MỤC LỤC
Trang
Lời cám ơn
Lời cam đoan
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục hình vẽ và bảng biểu
Danh mục phụ lục
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 01
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1> Dịch vụ cơng và sự hài lịng của người nộp thuế. ............................. 03
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công ............................................................. 03
1.1.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ công ngành thuế và dịch vụ công khác 05
1.1.3 Chất lượng dịch vụ cơng ............................................................ 05
1.1.4 Sự hài lịng của người nộp thuế.................................................. 06
1.2> Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................... 07
1.3> Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................ 08

1.4> Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................. 11
1.4.1 Mơ hình nghiên cứu .................................................................... 11
1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 12
1.5> Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế ...................................................... 13
1.5.1 Một số dịch vụ hành chính thuế................................................... 14
1.5.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong nghành
thuế...................................................................................................... 17
1.6> Tóm tắt chương.................................................................................. 21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC
THUẾ QUẬN 5
2.1> Tổng quan về Chi cục thuế quận 5...................................................... 22
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức .......................................... 22
2.1.2 Kết quả thực hiện dịch vụ ngành thuế và những tồn tại ............... 24
2.1.2.1 Kết quả thực hiện .......................................................... 24
2.1.2.2 Những tồn tại hiện nay ................................................... 26
2.2> Thực trạng chất lượng dịch vụ tại CCT quận 5................................. 27


2.2.1 Thiết kế nghiên cứu..................................................................... 27
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính ..................................................... 28
2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng................................................... 29
2.2.1.3 Thang đo ........................................................................ 29
2.2.2 Mẫu............................................................................................. 32
2.2.3 Phân tích kết quả khảo sát ........................................................... 32
2.2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................. 32
2.2.3.2 Kiểm định mơ hình đo lường .......................................... 37
- Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Anpha................... 37
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 38
2.2.3.3 Phân tích hồi quy bội: .................................................... 41
- Mơ hình hồi quy ................................................................................ 41

- Kiểm định các giả thuyết ................................................................... 42
2.2.3.4 Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến mức độ hài
lịng. 44
2.2.4 Đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục
thuế quận 5. ......................................................................................... 45
- Đánh giá mức độ hài lòng chung ....................................................... 45
- Đánh giá về mức độ tin cậy ............................................................... 46
- Đánh giá về khả năng đáp ứng........................................................... 47
- Đánh giá về năng lực phục vụ............................................................ 47
- Đánh giá về mức độ đồng cảm........................................................... 48
- Đánh giá về phương tiện hữu hình. .................................................... 49
2.3> Tóm tắt chương.................................................................................... 50
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ
TÀI
3.1> Mục tiêu và phương hướng của ngành thuế trong giai đoạn sắp tới 52
- Về thu ngân sách ............................................................................... 52
- Cải cách thủ tục hành chính ............................................................... 52
- Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong các hoạt động quản lý thuế....... 53
- Công tác đào tạo cán bộ ngành thuế .................................................. 55


3.2> Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế
quận 5 ................................................................................................. 56
3.2.1 Mục tiêu của giải pháp ................................................................ 57
3.2.2 Các giải pháp đề nghị.................................................................. 57
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy và năng lực
phục vụ ............................................................................................... 57
3.2.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ............................... 65
3.2.3 Một số giải pháp khác về chính sách và cơ chế ........................... 67
3.3> Hạn chế của đề tài................................................................................ 68

KẾT LUẬN .................................................................................................. 70


LỜI CÁM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gởi lời cám ơn đến:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết
lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường,
đặc biệt là Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài
chính Nhà nước đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề
tài.
Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh và Ban lãnh đạo và các Anh, Chị đồng
nghiệp Chi cục thuế quận 5 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời
gian tham gia học tập và nghiên cứu.
Các đồng nghiệp trong Đội Kiểm tra thuế số 4 đã giúp tôi điều tra một
phần dữ liệu sơ cấp tại Chi cục thuế quận 5.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và các bạn sinh viên
lớp Tài chính Nhà nước Khóa K17 đã ln động viên, hổ trợ tơi trong suốt q
trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận
văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham
khảo nhiều tài liệu song cũng khơng thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được
những thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn
Tp. HCM, tháng 5 năm 2011
Người viết
Ngô Thanh Thủy


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của luận văn này là cơng

trình nghiên cứu của riêng tôi, mọi số liệu trong luận văn là trung thực và minh
bạch. Luận văn được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Phó giáo sư,
Tiến sĩ Nguyễn Hồng Thắng – Giảng viên Khoa Tài chính Nhà nước.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Học viên: Ngơ Thanh Thủy
Lớp: Tài chính Nhà nước, K17


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
- GTGT

Giá trị gia tăng

- TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

- TNCN

Thu nhập cá nhân

- TKTN

Tự khai tự nộp

- DN

Doanh nghiệp

- TTHC


Thủ tục hành chính

- NNT

Người nộp thuế

- CCT

Chi cục thuế

- CQT

Cơ quan thuế

- TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

- CNTT

Cơng nghệ thơng tin

- TTKT

Thu thuế qua kiểm tra

- Cty CP

Công ty cổ phần


- Cty TNHH

Công ty trách nhiệm hữu hạn

- DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

- KT

Kiểm tra

- TTHT

Tuyên truyền hổ trợ

- Đ. Thuế LP

Đội thuế liên phường

- KK-KTT

Kê khai – kế toán thuế


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
I> HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị

Hình 1.3: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
II>

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Khái quát cơ cấu và tình hình quản lý của CCT quận 5
Bảng 2.2. Thống kê tính chất nghề nghiệp
Bảng 2.3: Thống kê loại hình DN
Bảng 2.4: Thống kê thời gian kê khai thuế tại CCT quận 5
Bảng 2.5: Thống kê hình thức trao đổi thơng tin với cơ quan thuế
Bảng 2.6: Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ tư vấn thuế
Bảng 2.7: Thống kê tình hình DN tham gia tập huấn
Bảng 2.8: Thống kê tình hình DN cập nhật văn bản chính sách thuế
Bảng 2.9: Thống kê nơi liên hệ hướng dẫn của NNT
Bảng 2.10: Thống kê tình hình DN sử dụng đường dây nóng của Đội TTHT
CCT quận 5
Bảng 2.11: Thống kê tình hình DN sử dụng đường dây nóng của Chi cục trưởng
CCT quận 5.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha của các thang đo
Bảng 2.13: Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định ANOVA biến tính chất cơng việc đối với mức độ
hài lịng của NNT
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định ANOVA biến tính loại hình DN đối với mức độ
hài lịng của NNT
Bảng 2.17: Đánh giá mức độ hài lòng chung
Bảng 2.18: Đánh giá sự hài lòng về mức độ tin cậy
Bảng 2.19: Đánh giá về khả năng đáp ứng



Bảng 2.20: Đánh giá về khả năng phục vụ
Bảng 2.21: Đánh giá về mức độ đồng cảm
Bảng 2.22: Đánh giá mức độ hài lịng về phương tiện hữu hình


DANH MỤC PHỤ LỤC ĐỀ TÀI
Phụ lục 1: Sơ đồ cơ cấu CCT quận 5
Phụ lục 2: Dàn bàn phỏng vấn định tính
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng NNT
Phụ lục 4: Kiểm định Cronbach’s Anpha của các thang đo
Phụ lục 5: Kết quả phân tích EFA các thành phần nhân tố chất lượng dịch vụ
Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng chung
Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 8: Kết quả kiểm định ANOVA của các biến phụ thuộc lên mức độ hài
lịng chung.
Phụ lục 9: Kết quả phân tích mức độ hài lòng chung


PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Nhằm mục đích phục vụ tốt nhất cho người nộp thuế, công khai, minh
bạch thủ tục hành chính thuế, tiết kiệm chi phí, thời gian giải quyết công việc,
đồng thời nâng cao trách nhiệm của cán bộ cơng chức thuế trong q trình thực
hiện nhiệm vụ, ngành thuế đã triển khai đồng bộ các chương trình, giải pháp
đẩy mạnh cải cách hành chính thuế ở tất cả các khâu: đăng ký thuế, khai thuế,
nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế và thủ tục mua hóa đơn… Từ năm
2007, tồn ngành Thuế đã triển khai tốt việc tổ chức tiếp nhận và giải quyết các
thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế theo cơ chế "một cửa". Theo đó,
người nộp thuế chỉ phải đến một nơi để thực hiện toàn bộ các thủ tục hành chính

thuế từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả, thời gian giải quyết đúng hạn theo
giấy hẹn. Bên cạnh đó, ngành thuế cũng đã nỗ lực phát triển và triển khai các
ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành
chính thuế nhằm tạo thuận lợi và giảm chi phí cho người nộp thuế. Tuy ngành
thuế đã có nhiều nỗ lực trong cải cách thủ tục hành chính thuế nhưng tốc độ hội
nhập của ngành vẫn còn chậm, thủ tục còn rườm rà chưa đáp ứng được sự kỳ
vọng của người nộp thuế. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành
thuế - nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận 5” được chọn làm
nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ
của cơ quan thuế, từ đó đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng
ngành thuế góp phần vào cơng cuộc cải cách và hiện đại hóa ngành thuế với tinh
thần phục vụ tối đa người nộp thuế hướng đến mục tiêu dài hơi là nuôi dưỡng
nguồn thu.
Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm các vấn đề sau:
- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ công ngành thuế.
- Xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến
mức độ hài lòng chung của người nộp thuế.
- Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Chi cục
thuế quận 5.


- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành
thuế trong thời gian tới.
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:
- Đối tượng khảo sát là những đơn vị kinh doanh đang hoạt động kinh
doanh trên địa bàn quận 5 và kê khai nộp thuế tại Chi cục thuế quận 5, cỡ mẫu
201.
- Nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính là: 1. Nghiên
cứu định tính nhằm xây dựng và hồn thiện bảng khảo sát; 2. Nghiên cứu định

lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm
định các mơ hình.
- Đề tài sử dụng nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mơ tả, phân
tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Anpha). T-test,
ANOVA, hồi quy bội với phần mềm SPSS.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
- Đề tài cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để Ban lãnh đạo các
cấp đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ công ngành thuế.
- Đề tài góp phần cung cấp thơng tin các yếu tố đo lường chất lượng dịch
vụ mà người nộp thuế mong muốn nhận được từ phía cơ quan thuế.
- Phân tích được thực trạng dịch vụ cơng hiện nay tại Chi cục thuế quận 5.
- Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công
ngành thuế.
Kết cấu đề tài:
- Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế quận 5.
- Chương 3: Một số giải pháp thực hiện


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG
NGÀNH THUẾ
1.1> Dịch vụ cơng và sự hài lịng của người nộp thuế
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công:
Trong nền kinh tế - xã hội, các loại hàng hóa được cung cấp và sản xuất
hàng ngày có thể chia làm hai loại: hàng hóa cơng (public goods) và hàng hóa
cá nhân (private goods).
Hàng hố cơng cộng là những hàng hố mà việc một cá nhân này đang
hưởng thụ lợi ích do hàng hố đó tạo ra khơng ngăn cản những người khác cùng

đồng thời hưởng thụ lợi ích của nó. Hàng hố cơng cộng có ba thuộc tính cơ
bản:
- Khơng có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có
thêm một người tiêu dùng thì cũng khơng làm giảm lợi ích của những người
đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình;
- Khơng có tính loại trừ (non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể
loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì rất tốn kém, những cá nhân từ chối trả tiền cho
dịch vụ đó, chẳng hạn kẻ trốn đóng phụ phí nước thải vẫn có thể hưởng dịch vụ
thốt nước mưa và nước thải.
- Buộc phải tiêu dùng (merit good): phần lớn dịch vụ do chính phủ cung
cấp đều cần thiết nên người dân được khuyên nên tiêu dùng, ví dụ: phịng cháy
chữa cháy, an ninh, cứu hộ cứu nạn,…
Theo kinh tế học công cộng, dịch vụ công là hàng hố cơng cộng, cịn
dịch vụ cá nhân là hàng hoá cá nhân.
Ở nước ta, hiện nay, khái niệm cũng như nội dung của thuật ngữ dịch vụ
cơng vẫn cịn nhiều ý kiến khác nhau.
Dịch vụ công mà theo Phạm Quang Lê định nghĩa là: “những hoạt
độngcủa các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư
nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định,
phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo
nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”. 1


Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ
công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng
phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội”. 2
Theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ cơng là
những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động
khơng vụ lợi, khơng vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy

định của nhà nước” 3.
Nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong
chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như
Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4
viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển
văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công..”; hoặc Điều
22 viết “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng
quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước;
quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực…”.
Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ
máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định tại Điều 9 về quản lý nhà nước các tổ
chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực.
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ
hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức
các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý.
Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi
chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước. Nói chung, mặc dù có
nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác
nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ
công:
- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp
của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài
Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;


- Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu);

- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về
chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua
việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng,
thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v…;
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua
hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định
chặt chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái qt dịch vụ cơng là những dịch vụ do
Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
người dân khơng vì mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ công ngành thuế và các dịch vụ công khác:
- Dịch vụ thuế được cung cấp và hổ trợ miễn phí: Khác với một số dịch vụ
cơng khác như khám chữa bệnh, sao y, cơng chứng…. có thu phí. Dịch vụ thuế
cũng là loại dịch vụ cơng do cơ quan thuế cung cấp, người dân không phải trả
tiền khi sử dụng các dịch vụ này.
- Dịch vụ thuế mang tính bắt buộc: Dịch vụ cơng ngành thuế cũng như các
loại hàng hố cơng khác, khơng có tính cạnh tranh, khơng có tính loại trừ. Tuy
nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc
phải sử dụng các dịch vụ này. Mặt khác, người sử dụng không được lựa chọn
nơi cung cấp dịch vụ mà do nhà nước quy định, ví dụ nơi kê khai nộp thuế của
tổ chức, cá nhân kinh doanh được quy định cụ thể.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ công:
Sự nhận thức về chất lượng giữa nhà cung cấp và người sử dụng được
cho là khác nhau (Klaus, 1985; Reynolds and Jamieson, 1985; Parasuraman et
at., 1985)4. Trong những trường hợp như vậy, các thuộc tính được chuyển đổi từ
sự quản lý thành những tiêu chuẩn thực hiện dịch vụ mà có thể khơng phù hợp
với nhận thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng (LaPage, 1983)5. Một cơ
quan có thể khơng phải ln ln được hài hịa với những gì tạo nên chất lượng
cao cho khách hàng của mình, vì vậy các nhà quản lý đưa ra các quyết định dựa

vào những cảm nhận và những nhận thức của riêng họ (Forter and Jackson,


1979)6. Ví dụ, (LaPage, 1983)5, làm việc trong khu vực cắm trại, cho thấy ngày
càng có nhiều bằng chứng nói lên sự khác biệt đáng kể giữa cảm nhận của nhà
quản lý và người sử dụng về vị trí lý tưởng, thiết kế, phương tiện, giám sát và
bảo trì cơng viên.
Solomon et at.,1985 đã kết luận rằng một khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ bằng sự cảm nhận của mình qua cách thức mà dịch vụ thực hiện7.
Cũng như, chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa như là kết quả so sánh
giữa những kỳ vọng của một dịch vụ với những gì được cảm nhận là đã nhận
được (Czepiel et al 1985; Klaus, 1985; Parasuraman et at., 1985) 8. Khoảng
cách giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận từ dịch vụ nhận được xác định mức độ
chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng.
Định nghĩa này tương tự như định nghĩa của sự hài lòng đã được đề nghị
bởi lý thuyết sự kỳ vọng và sự khác biệt (expectancy and discrepancy theories)
(Greenleaf et al, 1984) 9. Tuy nhiên, Chất lượng dịch vụ được lập luận là để
phân biệt với sự hài lòng (Parasuraman et at., 1986; Oliver,1981) 10. Sự hài lòng
dường như chỉ liên quan đến một kinh nghiệm cụ thể, trong khi chất lượng dịch
vụ thì mang tính của một thái độ phổ biến được hình thành như là một kết quả
của các kinh nghiệm đã trải qua. Hai khái niệm này, tuy nhiên, có liên quan với
nhau. Sự lặp đi lặp lại sự hài lòng sẽ dẫn đến một nhận thức về chất lượng dịch
vụ cao (Parasuraman et at., 1986; Lewis and Booms, 1983) 11.
1.1.4 Sự hài lòng của người nộp thuế:
Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là yếu tố cơ bản tạo ra
lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và
doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu
trong các hoạt động kinh doanh của mình (Doyle, 2002). Theo Philip Kotler, sự
hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ với

những kỳ vọng của anh ta.
Cũng theo Kotler (2003), mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết
quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Kỳ
vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng


nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Trong bối
cảnh cạnh tranh, trọng tâm cốt lõi của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự hài
lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng
được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm
nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Tuy nhiên sự hài lịng khơng bền
vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của
khách hàng là chất lượng dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng – là giá trị tạo
ra sự hài lòng của khách hàng.
Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp
cũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của
người nộp thuế. Một nghiên cứu xuyên quốc gia của Richardson (2006) 12(mà
có tất cả 45 quốc gia trên thế giới), ơng thấy rằng sự hài lịng đối với sự cơng
bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế. Nó cho thấy rằng người
nộp thuế sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng. Phát
hiện này phù hợp với Belkaoui (2004) 13 người thấy rằng sự hài lòng về hiệu
quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy
rằng NNT sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu
quả của nó.
Trong một vài nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của NNT đối với các
dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010)

cho thấy sự hài lịng của NNT bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan
thuế từ việc cung cấp thơng tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả
năng phục vụ của cán bộ thuế đến các vấn đề về trang, thiết bị phục vụ của
ngành thuế.
1.2> Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thuế:
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một
số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là
hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng
dịch vụ xem như ngun nhân; hài lịng có tính chất dự báo mong đợi, chất
lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất


lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng
khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các
khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng
et al.,1996; Boulding et al.,1997).
Như đã nói ở trên, dịch vụ thuế mang tính chấp hành do đó NNT có hài
lịng hay khơng hài lịng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do cơ quan thuế
cung cấp. Tuy nhiên, theo quan điểm tác giả giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự
hài lịng của NNT có mối liên hệ mất thiết với nhau. Nếu chất lượng dịch vụ tốt
thì sẽ làm tăng sự hài lịng của NNT.
1.3> Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ:
Klaus (1985)4 cho rằng chất lượng dịch vụ có thể giải thích bằng những
thuật ngữ về vật chất, tình huống và hành vi. Đó là, cái gì được cung cấp, cung
cấp trong hồn cảnh nào và cung cấp như thế nào. Ơng lập luận rằng, những tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ thông thường được xác định bởi kinh nghiệm trước

kia của người cung cấp, và vì thế nó thường phản ánh những khía cạnh vật chất
và kỹ thuật của dịch vụ bởi vì những khía cạnh này hầu như là dễ đo lường.
Định nghĩa theo xu hướng kết quả này được gọi là chất lượng kỹ thuật (Upah et
al., 1983) 14.
Một cách tiếp cận khác để đánh giá chất lượng dịch vụ là đo lường chất
lượng chức năng, đó là cách mà người ta cung cấp dịch vụ (Upah et al., 1983)14.
Khía cạnh này được cho rằng là một tiêu chí quan trọng hơn về chất lượng cho
người tiêu dùng. Thậm chí cơ sở sạch sẽ và chương trình phục vụ có đáp ứng
tiêu chuẩn hoạt động cao thì ấn tượng xấu cũng có thể phát sinh trong q trình
tương tác với khách hàng. Việc này xảy ra là do khía cạnh chất lượng chức năng
bị bỏ sót mặc dù khía cạnh chất lượng kỹ thuật được thực hiện rất tốt (Solomon
et at.,1985) 7.
Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận đa thuộc tính đã tích hợp hai thành
phần kỹ thuật và chức năng. Parasuraman et at., (1985) đã nhận dạng hơn 200
thuộc tính của chất lượng dịch vụ . Một nhóm các thuộc tính bắt nguồn từ một


loạt các cuộc phỏng vấn khách hàng rộng rãi ở bốn loại dịch vụ thương mại
khác nhau. Parasuraman et at., (1985) đã xây dựng một mơ hình làm nổi những
u cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Dựa trên kết quả
nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách (Hình
1.2). Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 chính là mục tiêu nghiên cứu.
Người nộp thuế
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dich vụ cảm nhận


Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến
người nộp thuế

Khoảng cách 3
Chuyển cảm nhận của
cơ quan thuế thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của cơ
quan thuế về kỳ vọng
của người nộp thuế

Cơ quan thuế

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ.
Theo: Parasuraman et at (1985: 44) dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ 2003
- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của NNT và cảm nhận của CQT
về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của NNT khi khơng hiểu thấu đáo các đặc
trưng chất lượng dịch vụ , đặc trưng NNT tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách [2] được tạo ra khi CQT gặp khó khăn, trở ngại khách quan
lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến NNT.


- Khoảng cách [3] hình thành khi cán bộ thuế chuyển giao dịch vụ cho

NNT khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò cán bộ thuế giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
NNT nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
chất lượng dịch vụ cảm nhận khi NNT không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg.(1985)
(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.
Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ,
doanh nghiệp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Theo các nhà nghiên cứu này, mơ hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi
hàm số :
CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong đó:
CLDV : chất lượng dịch vụ
KC1,KC2,KC3,KC4,KC5 : khoảng cách thứ 1,2,3,4,5
Mơ hình năm khoảng cách là mơ hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết
về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ,
theo ơng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa
trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability).
2. Đáp ứng (responseveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thơng tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An tồn (security).
9. Hết lịng vì khách hàng (understanding the customer).

10. Phương tiện hữu hình (tangbles).


Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và
cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 22 biến để do lường
năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
- Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật
chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, mơi trường và khơng gian dịch vụ.
Thành phần hữu hình của dịch vụ là một trong những điều mà khách hàng sử
dụng dịch vụ tiềm năng có thể biết và đánh giá trước khi tham gia.
- Mức độ tin cậy (Reliability): thực hiện các dịch vụ đã hứa hẹn một cách
chính xác, đáng tin cậy. Thực hiện đúng lời hứa là vấn đề quan trọng đối với độ
tin cậy.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình, có trách
nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Năng lực phục vụ (Assurance): chính là sự lịch thiệp, niềm nở và năng
lực chuyên môn của nhân viên.
- Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đối với từng khách
hàng. Sự cảm thơng biểu lộ sự hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
1.4> Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết:
1.4.1 Mơ hình nghiên cứu:
Parasuraman et at., 1991 khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ. Nó là cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ mà đánh giá
cả hai vấn đề sự nhận thức và sự kỳ vọng dịch vụ trên một loạt các dịch vụ có
đặc điểm khác nhau. Sử dụng thang đo SERVQUAL có thể phân tích các
khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng dịch vụ, giúp nhà quản lý xác
định mục tiêu ưu tiên để cải thiện nhằm dẫn đến hiệu quả tốt nhất. SERVQUAL
là một cơng cụ điều tra có tính tốn "điểm khoảng cách" để đánh giá sự khác

biệt giữa kỳ vọng và nhận thức cho các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Nó
cung cấp một cấu trúc hữu ích cho suy nghĩ về những khía cạnh của một dịch vụ
ảnh hưởng đến chất lượng. Các yếu tố của cách tiếp cận SERVQUAL vẫn còn
xuất hiện trong một số lượng lớn các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực này cả tư nhân và công cộng, và khi áp dụng đúng, có thể cung
cấp một số hiểu biết hữu ích.


Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống
nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau 15. Nhiều nhà
nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này trong nhiều loại hình dịch vụ cũng
như tại nhiều quốc gia khác nhau.
Do đó, để xây dựng mơ hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của
NNT, tác giả dựa trên nền tảng mơ hình và thang đo SERVQUAL trên cơ sở bổ
sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và
lĩnh vực thuế và đưa ra mơ hình nghiên cứu như sau:
H1
MỨC ĐỘ TIN CẬY (RE)

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RS)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (A)

H2

H3

SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ (SAT)


H4
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (E)

CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH (T)

H5

Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu:
Từ mơ hình trên các giả thuyết được phát biểu như sau:
- H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của NTT .
- H2: Khả năng đáp ứng từ phía cơ quan thuế có ảnh hưởng trực tiếp lên sự
hài lòng của NTT.
- H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lịng của NTT.


- H4: Mức độ đồng cảm từ phía cơ quan thuế có ảnh hưởng trực tiếp lên sự
hài lịng của NTT.
- H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lịng của
NTT.
1.5> Dịch vụ cơng trong lĩnh vực Thuế:
Với số doanh nghiệp ra đời mỗi năm mỗi tăng nhanh đòi hỏi ngành thuế
phải thay đổi phương pháp quản lý để phù hợp với tình hình mới. Ngay sau khi
các Luật thuế GTGT, TNDN được áp dụng thay thế Luật thuế Doanh thu và
thuế Lợi tức cơ quan thuế đang chuyển dần từ hướng quản lý sang tập trung
tuyên truyền và hỗ trợ NNT và đẩy mạnh cơng tác thanh tra, kiểm tra, nâng cao
tính tn thủ của NNT.
Luật Quản lý thuế được ban hành và có hiệu lực kể từ ngày 1/7/2007,
được coi là một bước tiến quan trọng trong công tác cải cách TTHC về quản lý

thuế và các khoản phải thu nộp ngân sách nhà nước. Ngành thuế đã chính thức
triển khai mơ hình quản lý thuế theo chức năng, thực hiện cơ chế TKTN, chính
thức xố bỏ chế độ chun quản kéo dài bấy lâu nay, thay vào đó các khâu quản
lý thu thuế theo quy trình đã đề ra, các phịng chức năng thực hiện theo đúng
nhiệm vụ, mang tính phục vụ cao, tăng cường tính tuân thủ tự nguyện, đảm bảo
tính công bằng và minh bạch cho NNT; phù hợp với thơng lệ quốc tế cho q
trình hội nhập kinh tế thế giới. Thực hiện việc áp dụng cơ chế TKTN cơ quan
thuế có điều kiện để cải tiến cơ cấu tổ chức nhằm sử dụng hiệu quả nhất các
nguồn lực hiện có, cơng tác quản lý thu thuế được tổ chức theo hướng ngày
càng hiện đại và chun mơn hố. Cơ quan thuế có điều kiện tập trung nguồn
lực vào công tác phục vụ, hỗ trợ các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh tạo
điều kiện cho cơ sở kinh doanh hiểu và tự giác thực hiện các nghĩa vụ thuế của
mình đối với Ngân sách Nhà nước và có điều kiện để tăng cường cơng tác thanh
tra, kiểm tra và cưỡng chế thuế có hiệu quả hơn đối với các cơ sở kinh doanh có
khả năng rủi ro cao trong việc không tuân thủ thực hiện nghĩa vụ thuế. Triển
khai thực hiện cơ chế này sẽ tạo điều kiện cho ngành thuế đẩy mạnh hiện đại
hố cơng tác quản lý thu thuế mà cụ thể là đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ tin
học trong công tác quản lý thu thuế.


Cơ
quan
thuế
thực
hiện
tuyên
truyền
và hỗ
trợ
NNT

thực
hiện
nghĩa
vụ thuế

NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ
kế tốn liên quan
NNT tính tốn số tiền thuế phải nộp
Ngân sách Nhà nước
NNT khai thuế và xác định số tiền thuế
phải nộp Ngân sách Nhà nước

Trách
nhiệm
của
người
nộp
thuế

NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền
thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế.

CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm
tra hồ sơ thuế (mức đơn giản).
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của
NNT và đơn đốc, cưỡng chế thu số tiền
thuế cịn nợ vào Ngân sách nhà nước
CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết
phải thanh tra, kiểm tra


Trách
nhiệm
của cơ
quan
thuế

CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các
trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh
tra, kiểm tra

Hình 1.3: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai,
tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)
1.5.1 Một số dịch vụ hành chính thuế:
- Tuyên tuyền - hỗ trợ về pháp luật Thuế:
Cơ quan thuế hướng dẫn cho người dân, DN trong việc thực hiện các TTHC
thuế đã công khai, tiếp nhận các phản hồi của người dân, DN về tính đầy đủ,


chính xác của TTHC thuế đã cơng khai. Trả lời các vướng mắc về chính sách
thuế. Tổ chức tuyên truyền, tập huấn các chính sách thuế mới, các quy định, thủ
tục mới đến NNT.
- Đăng ký thuế:
Nhằm quản lý nghĩa vụ nộp thuế, tất cả các DN, tổ chức, cá nhân có thu nhập
phải đăng ký thuế và cơ quan thuế phải có trách nhiệm cấp mã số thuế cho
NNT. NNT chỉ được cấp một mã số thuế duy nhất và sử dụng trong suốt thời
gian hoạt động. Mã số thuế hết hiệu lực khi NNT khơng cịn tồn tại.
Thực hiện cải cách TTHC theo hướng đơn giản, thuận tiện, giảm chi phí, phiền
hà cho DN, ngành thuế liên kết với sở kế hoạch đầu tư thống nhất cấp mã số

thuế với đăng ký kinh doanh ngay khi thành lập DN. Hiện nay, Cục thuế Thành
phố thực hiện cấp mã số thuế cho các tổ chức không phải là DN nhưng có hoạt
động kinh doanh, các đơn vị sự nghiệp có thu, Hợp tác xã và các cá nhân có thu
nhập từ tiền lương, tiền công, thu nhập khác.. đang làm việc tại các Tổ chức,
DN do Cục thuế quản lý. CCT quận, huyện chỉ thực hiện cấp mã số thuế cho
các cá nhân có thu nhập từ kinh doanh, thu nhập từ tiền công, tiền lương trên địa
bàn quận.
- Khai thuế:
Khai thuế là việc NNT tự xác định số thuế phải nộp của các loại thuế trong kỳ
tính thuế và khai một cách chính xác, trung thực, đầy đủ vào các hồ sơ khai thuế
được quy định tại Luật Quản lý Thuế để nộp cho cơ quan thuế.
NNT chịu trách nhiệm về các số liệu đã kê khai trong hồ sơ khai thuế của mình.
Cơ quan thuế có trách nhiệm thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế
nhằm phòng ngừa, phát hiện và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật thuế.
Thời gian kê khai thuế được thực hiện hàng tháng, hàng quý, hàng năm, từng
lần phát sinh tùy theo từng loại thuế được quy định tại Thơng tư 28/2011/TTBTC ngày 28/02/2011.
- Hồn thuế, miễn thuế, giảm thuế:
Cơ quan thuế thực hiện việc hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế theo yêu cầu hợp
pháp của NNT. Đối tượng, trường hợp và thời gian giải quyết hồ sơ hoàn thuế,
miễn thuế, giảm thuế được quy định cụ thể trong các văn bản quy phạm pháp
Luật về thuế.