BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------------------------

TRẦN HUỲNH ĐÔNG PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH
HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------------------------

TRẦN HUỲNH ĐÔNG PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH
HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN TÂN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hồn tồn được hình
thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Văn Tân. Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn
này là hoàn toàn trung thực.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN HUỲNH ĐÔNG PHƯƠNG


MỤC LỤC
Trang

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục hình vẽ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1

1.1 Lý do hình thành đề tài: ............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................ 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................ 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................... 3
1.6 Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................. 5
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................................ 5
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................................ 5
2.1.3 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và ở Việt
Nam ...................................................................................................................... 7
2.1.3.1 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới .......... 7
2.1.3.2 Tình hình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay ... 8
2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................................................... 9
2.1.4.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) ......................................... 9
2.1.4.2 Ngân hàng tại nhà (Home banking) ............................................................ 10
2.1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking/ SMS banking) ................ 11
2.1.4.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) ................................................ 11
2.1.4.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center) ................................................................ 12


2.2 Các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng của người tiêu dùng ........................ 13
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................... 13
2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ................................................................... 13
2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID) ............................................................... 14
2.2.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ............................................................. 14
2.2.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (TAM2) ............................................. 15
2.2.6 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử ......................................................... 16
2.3 Đề xuất mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 19

2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 19
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................... 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 23
3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 23
3.2 Phát triển thang đo nháp .......................................................................................... 24
3.3 Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 26
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................... 26
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................ 27
3.4 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................... 28
3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................. 28
3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 29
3.4.2.1 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi ............................................................ 29
3.4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................... 30
3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 30
3.4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 30
3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................ 31
3.4.3.3 Phân tích hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ...................... 33
3.4.3.4 Kiểm định Independent sample T-Test và Kiểm định ANOVA ................ 34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 36
4.1 Mô tả mẫu khảo sát................................................................................................. 36
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................... 39
4.3 Đánh giá giá trị thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA ................. 41


4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập .......................................... 42
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................................ 42
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................................... 43
4.4.1 Phân tích tương quan ........................................................................................ 43
4.4.2 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 44
4.5 Kiểm định Independent sample T-Test và Kiểm định ANOVA ............................ 49

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An .................................... 49
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An .................................... 49
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An ............................... 50
4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An .................................... 50
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng internet ảnh hưởng đến ý định
sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An ......... 51
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 51
4.6.1 Về tác động của nghiên cứu đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử .. 51
4.6.2 Về sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử.......................................................................................................... 53
4.6.3 So sánh kết quả nghiên cứu này với các nghiên cứu trước đây ......................... 54
4.6.3.1 So sánh với kết quả nghiên cứu của Đỗ Thị Kim Năm năm 2014 .............. 54
4.6.3.2 So sánh với kết quả nghiên cứu của Nhóm sinh viên Trường Đại học Kinh
tế Huế năm 2010 ............................................................................................................ 54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.......................... 56
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 56
5.2 Đề xuất một số hàm ý chính sách ............................................................................ 57
5.2.1 Nâng cao cảm nhận hữu dụng .......................................................................... 57
5.2.2 Nâng cao cảm nhận dễ sử dụng ........................................................................ 58
5.2.3 Chính sách cảm nhận về rủi ro ......................................................................... 58
5.2.4 Nâng cao cảm nhận về thương hiệu.................................................................. 59


5.2.5 Chính sách cảm nhận về chi phí ....................................................................... 60
5.3 Hạn chế của nghiên cứu.......................................................................................... 61
5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
WTO

: World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

Ebanking

: Ngân hàng điện tử

NHTT

: Ngân hàng trực tuyến

SWIFT

: Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Hiệp
hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng Tồn thế giới)

VCB

: Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam (Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam)

ACB

: Asia Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Á

Châu)

NHTM

: Ngân hàng thương mại

BIDV

: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam)

IB

: Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến)

VIP

: Very important person ( nhân vật quan trọng)

SEM

: Structural Equation Modeling (mơ hình mạng)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 2.1.a. Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam ........ 17
Bảng 2.1.b. Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam ........ 18
Bảng 2.1.c. Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam ........ 19

Bảng 4.1.a. Thống kê mẫu nghiên cứu .......................................................................... 36
Bảng 4.1.b. Thống kê mẫu nghiên cứu .......................................................................... 37
Bảng 4.2.a. Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo ý định sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................................................ 39
Bảng 4.2.b. Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo ý định sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................................................ 40
Bảng 4.3. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ....................................................... 43
Bảng 4.4. Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy ................................................................ 44
Bảng 4.5. Kết quả ANOVA ........................................................................................... 44
Bảng 4.6. Trọng số hồi quy ........................................................................................... 45
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định Independent sample T-tesr theo giới tính ....................... 49
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi ..................................................... 49
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ............................................. 50
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập ................................................. 50
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng internet ..................... 51
Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả kiểm định Independent sample T-Test và One-Way
ANOVA ..................................................................................................... 53


DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) .................................................................. 13
Hình 2.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ................................................................ 13
Hình 2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .......................................................... 14
Hình 2.4. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (TAM2) ......................................... 16
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ........................................................ 22
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 23
Hình 4.1 Mơ hình kết quả nghiên cứu ........................................................................... 46
Hình 4.2. Đồ thị tần số Histogram ................................................................................. 47
Hình 4.3. Đồ thị tần số P-P Plot .................................................................................... 47

Hình 4.4. Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................ 48


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do hình thành đề tài

Với xu thế phát triển của kinh tế thế giới ngày nay cùng với việc gia nhập WTO đã
làm cho Việt Nam tiến gần với thế giới hơn. Bên cạnh đó sự phát triển vũ bão của
khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt
của đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi toàn bộ nhận thức và phương pháp sản xuất
kinh doanh của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có ngành ngân hàng.
Một trong những đột phá và phát triển mạnh mẽ nhất của công nghệ thơng tin đó
chính là internet. Ngày nay, trên thế giới cũng như tại Việt Nam có hàng triệu người sử
dụng internet mỗi ngày phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Những ứng dụng của
nó vơ cùng đa dạng, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Thương mại điện tử ra đời đã tạo ra bước ngoặc lớn cho kinh doanh hàng hóa và
dịch vụ. Hiện nay ở Việt Nam, Thương mại điện tử không chỉ phục vụ vào việc
marketing cho doanh nghiệp mà còn được biết đến như là một hình thức kinh doanh
bán hàng, thanh toán trực tuyến … Đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử trong lĩnh vực
ngân hàng đang là xu tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại
trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Lợi ích của dịch vụ này đem lại cho
khách hàng và ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi
trong giao dịch; các dịch vụ này cũng đem lại lợi ích to lớn cho nền kinh tế, giúp nước
ta từng bước bắt kịp với sự phát triển của thế giới.
Hiện nay ở Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đang nổ lực, phấn đấu hết mình
để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngành ngân hàng, đặc biệt là đang chú trọng phát

triển dịch Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội
nhập và phát triển. Nằm trong xu thế đó, các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh
Long An cũng đang đẩy mạnh đầu tư kỹ thuật, công nghệ và các ứng dụng về mặt sản
phẩm trên nền tảng đã xây dựng giúp cho khách hàng giao dịch đa dạng và thuận tiện.
Tuy nhiên, trong thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Long
An cũng cịn nhiều khó khăn và hạn chế trong việc đưa các tiện ích này đến tay người
sử dụng. Với mong muốn xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng


2

dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này, từ đó đưa ra các
giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Long An.
Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng:
Nghiên cứu tại địa bàn Tỉnh Long An”.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu:

Trong bối cảnh ngành ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, các ngân hàng đang trong
quá trình tái cơ cấu theo hướng hoạt động minh bạch và hiện đại hơn. Đặc biệt, các
ngân hàng đang ngày càng chú trọng đến việc áp dụng các công nghệ hiện đại vào hệ
thống ngân hàng của mình, từ đó để có thể tăng khả năng quản lý và cung cấp đa dạng
các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân
hàng khác cũng đang từng ngày phát triển. Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là một
trong những chiến lược quan trọng mà các ngân hàng đang chú tâm phát triển.
Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố nào ảnh hướng đến ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đó. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý chính sách để các ngân hàng xây dựng

chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hợp lý hơn.
Để đạt được mục tiêu đó, tác giả đưa ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài này
như sau:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

-

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

ngân hàng điện tử.
-

Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách cho các ngân hàng để phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử đạt hiệu quả hơn.
1.3.
-

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
-

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Ngân

hàng điện tử của các Ngân hàng tại địa bàn Tỉnh Long An.



3

-

Phạm vi nghiên cứu:

1.4.



Không gian: Tại địa bàn tỉnh Long An



Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2014 đến 8/2014

Phƣơng pháp nghiên cứu:

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, nghiên cứu được tiến hành theo 2 giai
đoạn:
-

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng cách thực hiện nghiên cứu định tính trên

cơ sở nghiên cứu về các vấn đề lý thuyết tổng quan về Ngân hàng điện tử (Ebanking),
các mơ hình đúc kết từ các nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước. Đồng
thời, kết hợp với việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh
nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu

chính thức tiếp theo.
-

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát

các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về những nhân tố
ảnh hưởng đến dự định sử dụng Ebanking.
1.5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện và
mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Long An, đồng thời mở
rộng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo tiến trình hiện đại hóa của ngành
ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất đến với khách hàng, mang đến
cho khách hàng sự tiện lợi nhất khi giao dịch với các ngân hàng và giúp nâng cao năng
lực cạnh tranh của các ngân hàng.
1.6.

Kết cấu luận văn:

Kết cấu của Luận văn bao gồm:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Giới thiệu lý do hình thành nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này.


4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu. Chương này giới thiệu các lý

thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu
cùng các giả thuyết nghiên cứu dựa trên cở sở lý thuyết này.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nội dung chương 3 trình bày phương pháp
nghiên cứu trong đó mơ tả quy trình nghiên cứu, nhấn mạnh nội dung nghiên cứu định
tính và định lượng đồng thời mô tả phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Nội dung chương 4 cung cấp các
thông tin chung về mẫu nghiên cứu (n), kết quả kiểm định thang đo qua phép phân tích
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA, kết quả kiểm định mơ hình và các giả
thuyết đặt ra.
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý chính sách . Chương này tác giả gợi ý một số
hàm ý chính sách liên quan đến Ebanking cho các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Long
An nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn. Nội dung
kết luận, tác giả nêu lên giá trị đạt được của đề tài nghiên cứu đồng thời trình bày
những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Tóm tắt chƣơng 1
Chương 1 đã trình bày được vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi,
phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2 sẽ hệ thống hóa cơ sở lý
thuyết và xây dụng mơ hình nghiên cứu của đề tài.


5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.1.

Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

2.1.1. Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là:
“Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến

khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, khơng phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động …) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử.”
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007): “Ngân hàng
điện tử được hiểu là một mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến
ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn tài chính, tài
chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công
nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các
giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy
thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua
điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Ngoài ra, các dịch vụ về thẻ cũng được các ngân hàng coi là dịch vụ Ngân hàng điện
tử. Tuy nhiên, còn một số các ngân hàng hiện nay đang tách riêng nghiệp vụ thẻ, một
phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục
đích huy động vốn.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
 Đa dạng và phong phú các loại hình dịch vụ
Như đã biết, các kênh phân phối truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng
nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để phân tán rủi
ro.
Dịch vụ Ebanking là kênh phân phối tồn tại song song với những kênh phân phối
truyền thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại


6

ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ
giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch …, đến những sản phẩm ở

mức độ cao đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực
tuyến, mở L/C … Ở giai đoạn phát triển cao nhất, ngân hàng điện tử có thể phân phối
đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng. Các
sản phẩm này cũng hết sức đa dạng và phong phú. Bởi việc thiết kế chúng để đưa ra
qua các kênh phân phối điện tử là dễ dàng và thỏa mãn được tất cả những nhu cầu
riêng biệt của khách hàng.
 Hình thức khách hàng tự phục vụ
Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh
hoặc trụ sở ngân hàng. Tại đây họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực
hiện theo u cầu của mình như mở tài khoản, thanh tốn, chuyển khoản …
Hoạt động ngân hàng điện tử không như vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của các
giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình. Thơng qua
việc bấm các phím trên máy ATM, các phím số điện thoại, máy vi tính …, khách hàng
sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của họ. Điều này sẽ đem
lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng sẽ không cần tuyển đội ngũ nhân
viên đông đảo, đồng thời cũng không phải lo lắng về thái độ phục vụ khách hàng của
các nhân viên. Còn khách hàng lại có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi
đâu, bất cứ khi nào họ muốn.
 Thực hiện yêu cầu một cách chính xác kịp thời
Đối với hoạt động Ebanking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân
hàng sẽ qua hệ thống máy chủ để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài
khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân
hàng hay không. Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà
khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn. Tất cả các cơng
đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian ngắn, có thể coi là ngay lập tức, thay vì quá
trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí


7


2.1.3. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nƣớc trên thế giới và ở
Việt Nam
2.1.3.1. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới
Ngân hàng điện tử được ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại
điện tử. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau đã
buộc họ phải luôn tiếp cận với các thành tựu của khoa học kỹ thuật, để phục vụ tốt hơn
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Lần đầu tiên vào năm 1989, Ngân hàng Wellfargo tại Mỹ tiến hành cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu, thử nghiệm
và xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng. Tuy cũng có thành cơng và thất bại nhưng nhìn chung hệ thống ngân hàng
điện tử đã phát triển qua các giai đoạn sau:
-

Website quảng cáo (Brochure – Ware): Đây là giai đoạn phát triển đầu tiên và là

hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu như tất cả các ngân hàng đều bắt
đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ hình thái này. Ở giai đoạn này, các ngân
hàng sẽ tiến hành xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng tải các thơng tin về
ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cũng như
các thông tin chỉ dẫn liên lạc … Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua các
kênh truyền thống. Thực chất, đây chỉ là hình thức quảng cáo mới bên cạnh các kênh
truyền thống như báo chí, truyền hình …
-

Thương mại điện tử (E-Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh

phân phối mới cho các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như xem thơng tin tài khoản,
giao dịch chứng khốn… Internet chỉ đóng vai trị là dịch vụ cộng thêm để tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra giao dịch tài chính đã thực hiện.

-

Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng,

cả khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng
của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng.
Đồng thời có sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi


8

nhánh cũng được thực hiện thông qua internet giúp cho việc xử lý các yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
-

Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng

trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp
đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối
riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả
các giao dịch tài chính mà khơng cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
2.1.3.2. Tình hình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được bắt đầu từ năm 1994, Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam lần đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên.
Đến năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống
SWIFT
Nhưng phải tới năm 2002 công nghệ thông tin tại Việt Nam mới đáp ứng việc triển
khai loại dịch vụ ngân hàng điện tử được rộng rãi thông qua việc phát triển hệ thống
thanh tốn liên ngân hàng, từ đó cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng

bán buôn.
Các ngân hàng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản chỉ cho phép khách hàng
theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua internet, hoặc nhắn tin qua
điện thoại di động để truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộ
ngân hàng …
Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, đến năm 2005 chỉ có các ngân hàng sau có
dịch vụ internet banking: VCB, Vietinbank, ACB. Năm 2002, Deutsche Bank
VietNam là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung cấp dịch vụ internet banking (sản
phẩm DB-direct), tiếp đó là Techcombank, Vietcombank, Dongabank và một số ngân
hàng khác.
Bước phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng điện tử là thanh toán qua internet bắt
đầu từ năm 2008 với ngân hàng tiên phong là Techcombank. Techcombank cũng là
ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking
thực thụ theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ.


9

Các kênh giao dịch qua ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và hình thành
hệ thống chuyển mạch thẻ như là Smartlink, Banknet, VNBC. Khách hàng sử dụng thẻ
ngày càng phổ biến.
Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân hàng
trong năm 2009 tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ internet . Đến
nay một số ngân hàng như Techcombank, MBBank, Vietcombank … đã bắt đầu ứng
dụng cơng nghệ cho phép khách hàng thanh tốn qua điện thoại di động.
Hiện nay theo thống kê thì đa số các ngân hàng trên toàn quốc đã triển khai dịch vụ
ngân hàng điện tử, đặc biệt là khối ngân hàng TMCP có sự bức phá rất mạnh trong
mảng dịch vụ này.
2.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển

của công nghệ ngân hàng. Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam dịch vụ
Ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ, đa dạng về loại hình sản phẩm dịch vụ.
Thực chất, Dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin
tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Hiện nay,
dịch vụ Ngân hàng điện tử được các Ngân hàng thương mại Việt Nam qua các kênh
chính sau:
2.1.4.1. Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking):
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân
phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy tính kết
nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp
các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ yếu
cung cấp các dịch vụ sau:
-

Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thơng

tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…).
-

Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

-

Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)


10

-


Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet

banking hoặc mobile banking của các ngân hàng) tại một số ngân hàng như
Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank,…).
-

Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…
Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để

đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các Ngân hàng
thương mại tại Việt Nam vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
2.1.4.2. Ngân hàng tại nhà (Home Banking):
Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng
thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập. Đối với khách hàng,
Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí thời gian. Với
khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế
lớn nhất mà mơ hình ngân hàng truyền thống khơng thể nào so sánh được. Hiện nay,
dịch vụ Home banking đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và phát triển
rộng rãi.
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực
tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên internet
banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này thường chỉ phục vụ
đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng ( Software base)
và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet,
máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hố, trao đổi và
xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số khác biệt, nhưng nhìn chung quy
trình sử dụng dịch vụ Home banking bao gồm các bước cơ bản sau:
-


Bước 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống

máy tính của ngân hàng qua mang internet, sau đó truy cập vào trang Web của ngân
hàng phục vụ mình. Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được
thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.


11

-

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch

vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vân thông tin tài khoản, chuyển
tiền, thanh toán điện tử … và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
-

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin và thốt khỏi mạng. Khi giao

dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thốt khỏi mạng, những thơng
tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi đến khách hàng khi có yêu cầu.
2.1.4.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking/ SMS banking):
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã
nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua
điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:
-

Truy vấn thông tin tài khoản, thơng tin ngân hàng


-

Chuyển khoản nội bộ

-

Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

-

Thanh tốn thẻ tín dụng

-

Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)

2.1.4.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):
Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi
dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý
đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua
các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự
động hoặc thông qua tổng đài viên.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã
khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký khách hàng có thể sử dụng
nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone banking như
sau:



12

-

Đăng ký sử dụng dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký hợp động sử dụng dịch vụ Phone banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2
số định danh là mã khách hàng và mã truy cập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được
cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo
an toàn và bảo mật.
-

Xử lý một giao dịch: khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và

khóa truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại khách hàng chọn phím chức năng
tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi chỉnh sửa trước
khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới
khách hàng khi giao dịch xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng,
cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thơng tin
ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hoái đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ
trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác.
2.1.4.5. Trung tâm cuộc gọi (Call center):
Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện
tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như
được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
Do dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào cũng có
thể gọi vào một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông

tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông
tin đã được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
Các dịch vụ Call center cung cấp:
-

Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh

toán, lãi suất, tỷ giá …
-

Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi đến nhằm giải đáp, ghi nhận thắc mắc của

khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.


13

-

Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến

hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới.
2.2.

Các nghiên cứu trƣớc đây về ý định sử dụng của ngƣời tiêu dùng:
hành động hợp lý (TRA)

2.2.1. Thuyết
Niềm tin và sự

đánh giá

Thái độ

Niềm tin theo
chuẩn mực và
động cơ thúc đẩy

Quy chuẩn
chủ quan

Dự định
hành vi

Hành động
thực sự

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Martin Fishbein và Icek Ajzen, 1975)
Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), TRA được xem như là
xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu về thái độ
và hành vi, nói lên rằng hành vi hành vi sử dụng của người tiêu dùng là dựa trên lý lẽ.
TRA cho thấy dự định hành vi là yếu tố dự đốn tốt nhất về hành động tiêu dùng.
Ngồi ra, để đi sâu hơn vào các yếu tố góp phần ảnh hưởng đến dự định hành vi thì
xem xét hai yếu tố là thái độ và quy chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong đó, thái độ
đối với một hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì đó. Quy chuẩn
chủ quan lại là người khác cảm thấy như thế nào khi bạn làm việc gì đó.
2.2.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
Thái độ
Quy chuẩn chủ

quan

Dự định
hành vi

Sự kiểm sốt hành
vi cảm nhận

Hình 2.2: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
(Nguồn: Ajzen, 1985)

Hành động
thực sự


14

Theo thuyết TPB, Dự định không chỉ bị tác động bởi hai nhân tố là thái độ và quy
chuẩn chủ quan mà còn bởi nhân tố thứ ba là sự kiểm sốt hành vi cảm nhận, nó đại
diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ, đề
cập đến tài nguyên sẵn có, những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng từng
người hướng tới việc đạt kết quả.
Mơ hình TPB được xem như tối ưu hơn mơ hình TRA trong việc dự đốn và giải
thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
2.2.3. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID)
Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế đối
với việc chấp nhận một cơng nghệ. Trước đây, mơ hình này chủ yếu áp dụng trong
nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông,..(Rogers 1962, 1983,
1995). Hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ.
Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được

truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội” (“Sự đổi mới là tất cả những
gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)
2.2.4. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)
Cảm nhận hữu
dụng
Biến bên

Thái độ

ngồi

Dự định

Sử dụng

Cảm nhận dễ
sử dụng
Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)
(Nguồn: Fred Davis, 1989; Richard Bagozzi, 1992)
Mơ hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis và Richard Bagozzi (Davis, 1989;
Bagozzi, 1992), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích
hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng.
Ở đây xuất hiện thêm hai nhân tố tác động trực tiếp đến người tiêu dùng là cảm
nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng. Cảm nhận hữu dụng được định nghĩa như là


15

“mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ
nâng cao hiệu suất cơng việc của mình” (Fred Davis). Cảm nhận dễ sử dụng tức là

mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó khơng hề khó sử dụng và có thể đạt
được nhiều lợi ích trên cả mong đợi. Nhân tố biến bên ngồi góp một phần quan trọng
trong việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp
đến nhân tố cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng.
So với TRA và TPB trước đây, TAM là mơ hình được ứng dụng nhiều nhất trong
việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt trong lĩnh vực e-banking.
2.2.5. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (TAM2)
Mơ hình TAM có giới hạn riêng của mình trong việc thực hiện nghiên cứu sự chấp
nhận của người tiêu dùng đối với các hệ thống hoặc sản phẩm công nghệ mà người sử
dụng là người dùng công nghệ cũng như người dùng dịch vụ.
Trước hết, TAM bắt nguồn từ lĩnh vực hệ thống thông tin (IS) làm tăng năng suất
trong môi trường văn phịng (Van der Heijden, 2004). Nói cách khác, TAM là mơ hình
nghiên cứu về các hệ thống tiện dụng nhằm mục đích cung cấp các lợi ích tiện dụng
cho người sử dụng như thực hiện nhiệm vụ ngày càng tăng ( Van der Heijden, 2004).
Trong bối cảnh này, lợi ích hưởng thụ xuất phát từ ý nghĩa của niềm vui đang được
hưởng trong q trình sử dụng khơng được xem xét là một vấn đề quan trọng.
Thứ 2, TAM được thiết kế dựa trên các tình huống người sử dụng công nghệ bị các
tổ chức bắt buộc áp dụng trong các hoạt động hàng ngày của họ. Những người trả tiền
cho các chi phí cần thiết cho việc sử dụng công nghệ không phải là nhân viên trực tiếp
sử dụng nó. Đặc biệt, trong nhiều trường hợp, mục đích của việc áp dụng và sử dụng
cơng nghệ được xác định bởi các tổ chức theo chiến lược kinh doanh của họ. Tuy
nhiên, theo Zeithaml, giá trị của người sử dụng nhận thức và đánh giá cao sau khi tiêu
thụ sản phẩm hoặc dịch vụ của họ là những lợi ích thu được và những tổn thất mất đi
(tiền tệ và phi tiền tệ) cần thiết để bỏ ra để đưa ra quyết định cuối cùng là chấp nhận
mua hoặc sử dụng (Zeithaml, 1988). TAM chỉ tập trung vào các khía cạnh lợi ích từ
việc sử dụng cơng nghệ.