1

1
1

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn Thầy,
Cô trong Trường đại học Thương Mại nói chung và khoa Khách Sạn – Du Lịch nói
riêng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm qua. Những kiến thức quý báu
của Thầy, Cơ là nền tảng vững chắc để em hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp của
mình.
Em cũng đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướng dẫn tận tình, quan
tâm giúp đỡ của Cơ Th.S Đỗ Thị Thu Huyền, người đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý và
cung cấp những kiến thức bổ ích để em hồn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp của
mình.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên công ty TNHH
Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội đã tiếp nhận em vào thực tập cũng như giúp
đỡ em trong suốt quá trình thực tập ở công ty. Ban lãnh đạo công ty đã tạo điều kiện
cho em tiếp xúc với thực tiễn và áp dụng những kiến thức của mình vào thực tế. Em
cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều
kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp
em nghiên cứu, tổng hợp và hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn
thiện chương trình đào tạo nhân lực tại công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế
UNI, Hà Nội”
Hà Nội, ngày 1 tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Mỹ Duyên

MỤC LỤC

2

2
2

LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................... ..ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ............................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của vấn đề cần nghiên cứu..................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..............................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài....................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.....................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO
TẠO NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH................................................6
1.1. Khái luận về quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành........................................6
1.1.1. Khái niệm, chức năng, vai trò và phân loại doanh nghiệp lữ hành.....................6
1.1.2. Đặc điểm lao động tại doanh nghiệp lữ hành......................................................8
1.1.3. Nội dung cơ bản trong quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành....................9
1.2. Nội dung chương trình đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành.......................11
1.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo..................................................................................11
1.2.2. Xác định mục tiêu đào tạo.................................................................................13
1.2.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên........................................................13
1.2.4. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo...................13
1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo.......................................................................................14
1.2.6. Triển khai đào tạo..............................................................................................14
1.2.7. Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo........................................................15

1.3. Các yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến chương trình đào tạo nhân lực tại doanh
nghiệp lữ hành.............................................................................................................15
1.3.1. Các yếu tố khách quan.......................................................................................15
1.3.2. Các yếu tố chủ quan..........................................................................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI
CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ HỢP TÁC QUỐC TẾ UNI, HÀ NỘI.....................18
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến chương trình
đào tạo nhân lực tại cơng ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội...........18
2.1.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến chương
trình đào tạo nhân lực tại công ty TNHH Du lịch và hợp tác quốc tế UNI, Hà Nội....18


3

3
3

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực tại
cơng ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội............................................20
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại công ty TNHH
Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội....................................................................23
2.2.1. Tình hình nhân lực tại cơng ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội.....23
2.2.2. Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại công ty TNHH Du lịch và Hợp tác
Quốc tế UNI, Hà Nội...................................................................................................24
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................30
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân...................................................................................30
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân..............................................................................30
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN
THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH
VÀ HỢP TÁC QUỐC TẾ UNI, HÀ NỘI....................................................................33

3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại công
ty TNHH Du lich và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội....................................................33
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Hợp tác
Quốc tế UNI, Hà Nội...................................................................................................33
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại cơng ty TNHH Du lịch
và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội.................................................................................35
3.2. Giải pháp hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại cơng ty TNHH Du lịch và
Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội.....................................................................................36
3.2.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực.................................................36
3.2.2. Lựa chọn chính xác đối tượng đào tạo..............................................................37
3.2.3. Đa dạng hóa hình thức và các phương pháp đào tạo........................................37
3.2.4. Tạo động lực cho nhân viên trong quá trình đào tạo.........................................38
3.2.5. Nâng cao chất lượng đào tạo.............................................................................39
3.2.6. Hoàn thiện đánh giá kết quả đào tạo.................................................................39
3.2.7. Một số giải pháp khác........................................................................................40
3.3. Kiến nghị..............................................................................................................41
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước.....................................................................................41
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.........................................................................42
3.3.3. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội.......................................................................42
KẾT LUẬN.................................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU


4
4

4


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Trđ
ĐVT
STT
TNHH
KD
WTO
Th.S
PGS.TS
CRM
TB

Triệu đờng
Đơn vị tính
Số thứ tự
Trách nhiệm hữu hạn
Kinh doanh
Tổ chức thương mại thế giới (World Trade
Organization)
Thạc Sĩ
Phó Giáo Sư - Tiến Sĩ
Customer Relationship Management
Trung bình


5
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề cần nghiên cứu
Khi kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập người dân tăng cao và thời gian nhàn
rỗi ngày càng nhiều thì nhu cầu đi du lịch càng tăng cao. Chính vì thế mà khoảng 10

năm trở lại đây thì ngành du lịch Việt Nam đã thực sự được chú ý quan tâm phát triển.
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế
đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được
biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ
u thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của
tồn xã hội.
Mối quan tâm chính của ngành du lịch là chất lượng và hiệu quả của dịch vụ
nên nguồn nhân lực được xem là tài sản quý giá nhất, tác động trực tiếp đến hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp cũng như sự phát triển bền vững của ngành. Đào tạo
nhân lực theo nhu cầu xã hội và xu hướng hội nhập quốc tế hiện tại luôn được tất cả
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lưu ý đặc biệt. Theo các chuyên gia, thách thức
lớn nhất của ngành du lịch Việt Nam chính là sự chuyên nghiệp của đội ngũ cung cấp
dịch vụ, bao gồm tác phong, thái độ phục vụ, kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ,
đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm cộng đồng.
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch mỗi năm, toàn ngành cần thêm gần 40.000
lao động; nhưng chỉ có khoảng 20.000 lao động tốt nghiệp từ các cơ sở đào tạo, trong
số đó chỉ có khoảng 1.800 sinh viên đại học, cao đẳng chuyên nghiệp, 2.100 sinh viên
cao đẳng nghề du lịch, còn lại là học sinh trung cấp, sơ cấp và đào tạo ngắn hạn dưới
ba tháng. Các con số này cho thấy, nguồn nhân lực không những thiếu về số lượng mà
còn thiếu trầm trọng đội ngũ được đào tạo bài bản.
Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực do các cơ sở đào tạo cung cấp cho thị trường
chưa đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp, nhất là nguồn nhân lực quản lý. Ngay
cả khi tuyển đúng người học ngành du lịch, các doanh nghiệp vẫn mất thời gian, cơng
sức đào tạo lại. Trong q trình này, doanh nghiệp cũng vướng phải khơng ít khó khăn,
khi mà người quản lý kiêm vai trị đào tạo giỏi khơng nhiều, thường hướng dẫn theo
kinh nghiệm là chủ yếu, thiếu kỹ năng, kiến thức cụ thể. Ngoại ngữ, tin học được coi
là chìa khóa để hội nhập, song đây lại là điểm yếu lớn của nguồn nhân lực du lịch Việt
Nam. Để đáp ứng đòi hỏi của du khách, đội ngũ cung cấp dịch vụ buộc phải liên tục
nâng cao tác phong, kỹ năng và đạo đức để đạt được sự chuyên nghiệp tiêu chuẩn
mang tầm khu vực và quốc tế. Do đó, cơng tác đào tạo và bời dưỡng nhân lực giữ vai

trị vơ cùng quan trọng.


6
Nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo nhân lực, ban lãnh đạo công ty
TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI đã quan tâm và chú trọng về vấn đề này. Tuy
nhiên, trên thực tế việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại công ty vẫn cịn nhiều hạn
chế như: trình độ chun mơn chưa đờng đều, trình độ ngoại ngữ chưa cao, việc đào
tạo ngoại ngữ chưa được chú trọng, kỹ năng nghiệp vụ chưa thực sự chun nghiệp, …
Chính vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài: “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân
lực tại Công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội” để làm đề tài tốt
nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đào tạo nhân lực và chương trình đào tạo nhân lực là vấn đề nhận được sự quan
tâm của nhiều nhà nghiên cứu, trong đó có một số cơng trình nghiên cứu điển hình
sau:
* Trên thế giới:
- Lloy L.Byars & Leslie W.Rue (2010), Human resources management, tái bản
lần thứ 10, NXB Mc Graw Hill. Cuốn sách này đã chỉ ra con người là nguồn lực quan
trọng nhất trong mọi tổ chức và đưa ra cách thức quản trị nguồn lực này sao cho mang
lại lợi ích tối đa cho cả người lao động và chính doanh nghiệp, tổ chức.
- Laurie J.Mullins (2013), Hospitally Management and Organisational
Behaviour. Cuốn sách này đã trả lời cho câu hỏi làm thế nào để kinh doanh một cách
hiệu quả thông qua việc quản trị con người, tạo môi trường làm việc phù hợp với khả
năng của người lao động với mục đích thúc đẩy khả năng sáng tạo trong cơng việc của
họ.
* Trong nước:
Sách và giáo trình:
- PGS.TS Hồng Văn Hải, ThS. Vũ Thùy Dương (2011), Giáo trình quản trị
nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội. Giáo trình này đã cung cấp những kiến thức cơ

bản, chuyên sâu về quản trị nguồn nhân lực, các nội dung về quản trị nhân lực cho tổ
chức kinh doanh khách sạn, lữ hành.
- Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp
du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội. Giáo trình này đã đề cập tổng quan về quản trị tác
nghiệp doanh nghiệp du lịch, hoạch định kế hoạch, chương trình dự án kinh doanh của
doanh nghiệp du lịch và quản trị hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành.
Luận văn, khóa luận tốt nghiệp:
- Đồn Thị Minh Hịa (2017), Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại
Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học
Thương Mại.


7
- Trần Thị Nga (2017), Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Công ty
TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch quốc tế Hịa Bình, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp,
Trường Đại học Thương Mại.
- Nguyễn Thị Lan (2018), Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Công
ty TNHH Thương mại và Du lịch Quốc tế Liên Việt, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp,
Trường Đại học Thương Mại.
Các luận văn và khóa luận tốt nghiệp trên đã cung cấp nhiều cách tiếp cận khác
khau về vấn đề liên quan tới đào tạo nhân lực tại công ty lữ hành. Từ việc tìm hiểu,
phân tích lý luận và thực trạng đào tạo nhân lực tại các công ty lữ hành, kết hợp dự báo
về đào tạo nhân lực trong khách sạn để đưa ra được các giải pháp và kiến nghị nhằm
hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại cơng ty lữ hành.
Như vậy, các cơng trình trên đã nghiên cứu và cung cấp nhiều cách tiếp cận về
vấn đề đào tạo nhân lực và hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại các doanh
nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, cho tới thời điểm này vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu
nào đi sâu nghiên cứu về hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Cơng ty TNHH
Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội. Do đó, xét về cả thời gian và khơng gian, đề
tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới và khơng trùng lặp với bất cứ một cơng trình

nghiên cứu nào khác.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện chương
trình đào tạo nhân lực, giải quyết các vấn đề trong quá trình đào tạo nhân lực tại Cơng
ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, từ đó nâng cao năng suất lao động, duy trì
và nâng cao chất lượng ng̀n nhân lực,… góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của
Công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI.
Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ chính:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lực
tại doanh nghiệp lữ hành.
- Phân tích thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Cơng ty TNHH Du lịch
và Hợp tác Quốc tế UNI, từ đó đánh giá ưu nhược điểm của chương trình đào tạo.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo
nhân lực tại cơng ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan về
hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Cơng ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc
tế UNI.
4.2. Phạm vi nghiên cứu


8
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung về chương trình đào tạo
nhân lực trong Công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế bao gồm: xác định nhu cầu
đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên, xây dựng
chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo, dự tính chi phí đào tạo, triển
khai đào tạo, đánh giá chương trình và kết quả đào tạo.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc
tế UNI, Số 16, ngõ 143, đường Nguyễn Chính, phường Thịnh Liệt, Quận Hoàng Mai,

thành phố Hà Nội, Việt Nam.
- Về thời gian: Đề tài thu thập, sử dụng các số liệu thống kê của doanh nghiệp
trong 2 năm 2017-2018, đề xuất giải pháp năm 2019 và định hướng đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Việc nghiên cứu đề tài dựa vào nguồn liệu thứ cấp là các nguồn thông tin, các
thống kê đã được điều tra thu thập từ trước đó. Ng̀n dữ liệu này bao gồm:
- Nguồn bên trong công ty: Đề nghiên cứu một cách cụ thể công tác đào tạo
nhân lực tại Công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, các dữ liệu được thu
thập bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, chi phí đào tạo nhân
lực,… Các thơng tin này được thu thập từ báo cáo tài chính, phịng nhân sự, phịng kế
tốn của Cơng ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI.
- Ng̀n bên ngồi cơng ty: Dữ liệu thu thập được từ giáo trình, tài liệu có liên
quan đến lý luận về nhân lực, quản trị nhân lực, chương trình đào tạo nhân lực, từ
những website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du Lịch, Bộ Văn Hóa – Thể Thao –
Du Lịch…
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến tình hình
lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, nhu cầu đào tạo nhân lực, đánh giá kết quả
đào tạo nhân lực,.. của công ty cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài.
- Phương pháp so sánh: So sánh tình hình kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu
lao động, nhu cầu đào tạo nhân lực, chi phí cho đào tạo nhân lực,… qua các năm để
nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích, đánh giá: Từ các dữ liệu thu thập được về tình hình
lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, chi phí đào tạo nhân lực, đánh giá kết quả đào
tạo nhân lực,… qua q trình xử lý từ đó chắt lọc được những thông tin cần thiết cho
việc nghiên cứu.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu thành 3 chương:



9
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lực tại
doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Công ty TNHH Du lịch
và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình
đào tạo nhân lực tại Công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái luận về quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
1.1.1. Khái niệm, chức năng, vai trò và phân loại doanh nghiệp lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn
định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận
thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
cho khách du lịch. Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch
từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng (Theo Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp du lịch của PGS.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu)
1.1.1.2. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
- Chức năng cung cấp thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các thơng tin
về tình hình kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội,… của điểm đến du lịch; loại hình, chất
lượng, giá cả,… về dịch vụ du lịch cho khách du lịch, nhà cung cấp du lịch.
- Chức năng sản xuất: Doanh nghiệp lữ hành tiến hành tổ chức nghiên cứu thị
trường về khả năng cung ứng, nhu cầu du lịch, nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh,
… cũng như thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của
khách. Các chương trình du lịch trọn gói liên kết các sản phẩm du lịch như vận
chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng,… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn

hảo, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
- Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các công việc như vận
chuyển khách; các hoạt động hướng dẫn tham quan; kiểm tra, giám sát các dịch vụ của
nhà cung cấp; làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thơng qua
hoạt động của hướng dẫn viên; tổ chức cho khách lẻ thành từng nhóm, định hướng và
giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch.
1.1.1.3. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành


10
- Vai trò đối với ngành du lịch: Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị
cấu thành nên ngành Du lịch. Nó có vai trị thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của
ngành du lịch. Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện
tốt cho tồn ngành Du lịch nói riêng và tồn bộ nền kinh tế nói chung.
- Vai trò đối với các nhà cung cấp: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các ng̀n
khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các
nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ
hành. Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuếch
trương của các doanh nghiệp lữ hành.
- Vai trò đối với khách du lịch và khách hàng khác: Khi mua các chương trình
du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm
kiếm thơng tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ. Khách du lịch sẽ
được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các
công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách
du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
- Đối với cư dân địa phương: Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm
du lịch, đặc biệt là các điểm đến các địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương
mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trong hơn là vấn đề giải
quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây.
- Đối với doanh nghiệp khác: Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối

quan hệ tổng thể với các doanh nghiệp khác trên thị trường và doanh nghiệp lữ hành
cũng khơng nằm ngồi quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các
doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử
dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh
doanh của mình.
1.1.1.4. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Theo luật du lịch 2017, doanh nghiệp lữ hành được chia thành:
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch
vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc
tế đưa vào Việt Nam.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm xây
dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để
trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc
ký hợp đờng ủy thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa. Doanh


11
nghiệp lữ hành quốc tế được chia thành: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế Inbound và
doanh nghiệp lữ hành quốc tế Outbound.
Ngồi ra, doanh nghiệp du lịch cịn được phân loại theo các tiêu thức khác như:
- Theo quy mô: doanh nghiệp lữ hành lớn; doanh nghiệp lữ hành nhỏ và vừa.
- Theo hình thức sở hữu: Doanh nghiệp Nhà nước; Công ty cổ phần; Doanh
nghiệp tư nhân; Công ty trách nhiệm hữu hạn; Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngồi.
- Theo sản phẩm: Doanh nghiệp kinh doanh chương trình du lịch; đại lý lữ hành
1.1.2. Đặc điểm lao động tại doanh nghiệp lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm lao động tại doanh nghiệp lữ hành
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận lao động xã hội cần thiết

được phân cơng chun mơn hóa sản xuất và cung ứng các chương trình du lịch, dịch
vụ du lịch,… nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm lao động tại doanh nghiệp lữ hành
Lao động tại doanh nghiệp lữ hành mang tính chất của lao động dịch vụ. Kinh
doanh lữ hành chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, vì vậy lao động
trong doanh nghiệp lữ hành mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các
sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ nhất, lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính chất phi sản xuất vật
chất. Kinh doanh doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du
lịch, do vậy lao động trong doanh nghiệp lữ hành không tạo ra các sản phẩm vật chất,
các sản phẩm hàng hóa mà tạo ra các sản phẩm vơ hình, các chương trình du lịch. Họ
chỉ cần tìm kiếm, nghiên cứu và sáng tạo ra các sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, kích thích
nhu cầu đi du lịch trong khách hàng. Việc bù đắp sức lao động trong ngành lữ hành so
với các ngành sản xuất là khó khăn hơn, tuy nhiên, mức độ bù đắp thường cao hơn.
Thứ hai, lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tính đa dạng và chun mơn
hóa cao. Các chức danh, vị trí trong cơng ty du lịch rất đa dạng, có thể kể đến như:
nhân viên kinh doanh, nhân viên tư vấn, nhân viên điều hành, nhân viên chăm sóc
khách hàng, nhân viên thị trường quốc tế, nhân viên thị trường nội địa,… Sự đa dạng
cũng như mức độ chun mơn hóa phụ thuộc vào quy mô, chiến lược và nguồn lực của
doanh nghiệp lữ hành.
Thứ ba, lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tính chất thời điểm, thời vụ.
Do kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ, thời điểm, phụ thuộc nhiều vào tài nguyên
du lịch tại điểm đến, thời tiết, khí hậu, thị trường khách,… nên lao động trong doanh
nghiệp lữ hành cũng mang tính chất thời vụ, thời điểm. Doanh nghiệp lữ hành thường
sẽ sắp xếp thuê lao động theo thời vụ để tiết kiệm chi phí, đờng thời đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Cũng chính bởi đặc điểm này, lao động du lịch cảm thấy được sự


12
không ổn định về thời gian, về lương, về sự đãi ngộ… nên xu hướng gắn bó với nghề

khơng cao, thường xun chuyển đổi cơng việc khi có cơ hội.
Thứ tư, lao động trong doanh nghiệp mang tính chất phức tạp. Do nhân viên
phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đối tác, nhà cung ứng đến từ các quốc gia khác
nhau với ngơn ngữ, nền văn hóa, phong tục tập quán,… khác nhau nhưng đều mong
muốn được đón tiếp nhiệt tình, cung cấp các dịch vụ chất lượng. Mơi trường làm việc
phức tạp với các mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản trị, giữa nhân viên với nhân
viên, nhân viên với khách hàng. Vì vậy địi hỏi người lao động trong doanh nghiệp lữ
hành phải thật nhạy bén, nhanh nhẹn, xử lý tình huống linh hoạt và có khả năng thích
ứng cao.
Thứ năm, lao động trong doanh nghiệp lữ hành có khả năng cơ giới hóa, tự
động hóa thấp. Do đặc điểm kinh doanh lữ hành chủ yếu sử dụng lao động sống, các
máy móc, trang thiết bị kỹ thuật chỉ có tác dụng hỗ trợ trong khi cung cấp dịch vụ chứ
không thể thay thế con người nên phải sử dụng lao động sống.
Thứ sáu, lao động nữ chiếm tỷ trọng cao. Ngành lữ hành không hấp dẫn nam
giới do nhiều nguyên nhân. Có thể do tâm lý nam giới khơng thích làm cơng việc phục
vụ người khác; có thể do tính chất của đa phần các cơng việc du lịch địi hỏi phải tiếp
xúc với khách hàng nên cần có sự khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người
phụ nữ; có thể do thu nhập từ lao động lữ hành không cao và khơng ổn định nên nam
giới khơng thích làm,..
Thứ bảy, lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tính sẵn sàng đón tiếp, phục
vụ khách. Do yêu cầu của hoạt động lữ hành, lao động trong doanh nghiệp lữ hành
phải luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng để đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách hàng
24/24h/ngày, 7 ngày/tuần… một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khách
hàng, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng. Do đó, trong thời
gian phục vụ, doanh nghiệp cần bố trí, sắp xếp lao động một cách hợp lý để đảm bảo
nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời nhất.
Các đặc điểm khác: Lao động doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi cao về phẩm chất
tâm lý và thể lực; yêu cầu cao về kiến thức, tính chun nghiệp và văn hóa giao tiếp;…
1.1.3. Nội dung cơ bản trong quản trị nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
Cho đến nay có nhiều khái niệm và cách hiểu khác nhau về quản trị nhân lực.

Về mặt tổng quát, có thể hiểu: “Quản trị nhân lực bao gồm việc hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt
được các mục tiêu đã đề ra của tổ chức”.
Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm các nội dung sau:
1.1.3.1. Hoạch định nhân lực


13
Hoạch định nhân lực là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực
cho công ty trong tương lai. Do đặc điểm của kinh doanh du lịch mang tính thời vụ,
thời điểm rõ nét nên nhu cầu sử dụng lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tinh co
giãn cao. Do đó, cơng tác hoạch định nhân lực đóng vai trị quan trọng đối với việc
đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân lực trong từng thời kỳ kinh doanh, nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động trong cơng ty.
Hoạch định nhân lực có nhiệm vụ xác định về nhu cầu lao động của doanh
nghiệp lữ hành trong từng thời kỳ kinh doanh, đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm
đáp ứng nhu cầu nhân lực dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng
thừa, thiếu lao động trong doanh nghiệp.
1.1.3.2. Tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là một quá trình tìm kiếm thu
hút và lựa chọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp lữ hành và bổ
sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành.
Để thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân lực, các nhà quản trị cần căn cứ vào nhu
cầu nhân lực đã hoạch định, đặc điểm từng công việc, từng chức danh, động cơ và tâm
lý của ứng viên, luật lao động và các văn bản khác có liên quan.
Quy trình tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Chuẩn bị
tuyển dụng, thông báo tuyển dụng, thu nhận và chọn lọc hồ sơ, phỏng vấn trực tiếp và
kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, tập sự thử việc, ra quyết định tuyển dụng.
1.1.3.3. Bố trí và sử dụng nhân lực
Bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là quá trình sắp đặt nhân

lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm
đạt hiệu quả cao trong công việc. Sau khi tuyển dụng nhân lực cần tiến hành bố trí
nhân lực vào vị trí thích hợp. Nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân lực là đảm bảo “đúng
người, đúng việc” nhằm đạt mục đích nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục
vụ, phát huy năng lực sở trường của nhân lực, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ
trong q trình làm việc.
Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực bao gồm: Xác định định mức lao động; tổ
chức lao động và công việc như: phân công lao động, xác định quy chế làm việc, tổ
chức chỗ làm việc.
1.1.3.4. Đào tạo và phát triển nhân lực
Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện
các kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có khả năng hồn thành
tốt công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp trong
tương lai. Nội dung của đào tạo, phát triển nhân lực bao gồm đào tạo, phát triển


14
chuyên môn nghề nghiệp; đào tạo, phát triển kỹ năng giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại
ngữ, tin học, kiến thức xã hội…
Có hai hình thức đào tạo nhân lực: Đào tạo bên trong doanh nghiệp là tổ chức
các lớp học tại doanh nghiệp, tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề, tổ chức hội thi
tay nghề… Và đào tạo bên ngoài doanh nghiệp như gửi nhân viên tham gia các khóa
học ngắn ngày, dài ngày ở các trường, trung tâm đào tạo chính quy. Hình thức đào tạo
cần đa dạng để phù hợp với các đối tượng và các nội dung khác nhau, đồng thời không
làm gián đoạn hoạt động của doanh nghiệp.
1.1.3.5. Đánh giá nhân lực
Đánh giá nhân lực là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hồn thành
cơng việc của từng nhân lực trong một thời gian nhất định. Đánh giá nhân lực nhằm
xác định sự nỗ lực của người lao động đối với từng công việc được giao. Kết quả đánh
giá nhân lực là cơ sở để nhà quản trị nhân lực đưa ra quyết định khen thưởng, kỷ luật,

đề bạt, áp dụng đãi ngộ nhân lực hợp lý. Do vậy, đánh giá nhân lực phải chính xác,
khách quan, cơng bằng, dựa vào ý kiến của chính người lao động, đờng nghiệp, quản
lý cấp trên và của khách hàng.
Một số phương pháp đánh giá nhân lực như: Phương pháp đánh giá bằng cách
cho điểm, phương pháp đánh giá dựa vào “Phiếu góp ý của khách hàng”, phương pháp
so sánh cặp, phương pháp phê bình lưu giữ, phương pháp mẫu tường thuật, phương
pháp phối hợp, phương pháp quan sát hành vi, phỏng vấn đánh giá…
1.1.3.6. Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người
lao động để họ có thể hồn thành tốt nhiệm vụ được giao, qua đó góp phần hồn thành
mục tiêu của doanh nghiệp. Quá trình này được thực hiện trên cơ sở tính chất cơng
việc và kết quả thực hiện công việc của người lao động. Đây là vấn đề quan trọng,
thức đẩy năng suất lao động của nhân viên, giữ chân và thu hút nhân tài, từ đó nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Đãi ngộ nhân lực có hai hình thức là: Đãi ngộ tài chính gờm tiền lương, tiền
thưởng, trợ cấp, phụ cấp,… Và đãi ngộ phi tài chính thể hiện qua cơng việc và mơi
trường làm việc. Các hình thức đãi ngộ nhân lực cần phải đa dạng và phù hợp với
chính sách của doanh nghiệp, pháp luật của Nhà nước cũng như thể hiện tính cơng
bằng, cơng khai, dân chủ và được sự đờng thuận rộng rãi của tập thể người lao động.
1.2. Nội dung chương trình đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực là một trong những công việc cấp
thiết trong công ty lữ hành, bao gồm 7 nội dung sau đây:
1.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo


15
Xác định nhu cầu đào tạo là quá trình xác định để biết được cần đào tạo số
lượng người bao nhiêu, cần đào tạo nhân viên ở bộ phận nào, trong thời gian bao lâu.
Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trong tiến
trình đào tạo nhân lực của cơng ty lữ hành. Nhu cầu đào tạo thay đổi tùy từng người,

do kiến thức cơ bản, nguyện vọng, sở thích và tiềm năng của họ không giống nhau. Do
vậy, các nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân lực cần được thiết kế phù
hợp với nhu cầu của từng đối tượng. Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực giúp doanh
nghiệp lữ hành đánh giá thực tế trình độ lao động của doanh nghiệp mình, để có thể
xác định đúng đối tượng cần được đào tạo.
Để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành cần căn cứ
các yếu tố sau:
- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp cho biết trong từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp sẽ đề ra các mục tiêu
nào, phương hướng hoạt động ra sao. Và ở mỗi giai đoạn phát triển sẽ có các u cầu
riêng về trình độ, kỹ năng, chun mơn của người lao động, giúp người lao động thích
ứng với sự thay đổi của mơi trường làm việc mình.
- Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp: Cho biết trong thời gian tới, doanh
nghiệp cần tuyển bao nhiêu người, tỷ lệ số nhân viên nghỉ làm là bao nhiêu, số nhân
viên về hưu,… Kế hoạch nhân sự giúp các nhà quản trị trong cơng ty lữ hành nắm bắt
được tình hình lao động trong cơng ty mình về số lượng, chất lượng, từ đó đề ra các
mục tiêu về quản trị nhân lực trong cơng ty mình trong các năm tiếp theo.
- Trình độ kỹ thuật, cơng nghệ của doanh nghiệp: Cho biết tình hình ứng dụng
các trang thiết bị trong cơng ty lữ hành. Từ đó đặt ra u cầu khách quan là phải nâng
cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả thành tựu mới trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Cho biết số lượng cũng như tiêu chuẩn về
chất lượng công việc mà người lao động cần đạt được, đặt ra nội dung cần phải đào tạo
đối tượng người lao động.
- Trình độ năng lực chun mơn của người lao động tại công ty lữ hành: Cho
biết trình độ chun mơn của người lao động ra sao, có đáp ứng được u cầu của
doanh nghiệp khơng. Trình độ năng lực của nhân viên là căn cứ quan trọng cho các
nhà quản trị để xác định nhu cầu đào tạo về đối tượng, hình thức và phương pháp đào
tạo.
- Nguyện vọng của người lao động: Mỗi người lao động sẽ có các mong muốn

về đào tạo và bời dưỡng khác nhau, tùy thuộc vào hồn cảnh, ý chí phấn đấu của họ.
Sau khi căn cứ vào các yếu tố trên, công ty sẽ tiến hành xác định xem với các
chiến lược kinh doanh đã đặt ra, với số lượng nhân viên và số lượng công việc cụ thể


16
đó, cơng ty cần cử nhân viên của bộ phận nào đi đào tạo, số lượng bao nhiêu người,
mục tiêu đào tạo ra sao và sau khóa đào tạo phải đạt được những kết quả gì. Từ đó,
cơng ty dần hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực cho mình, có thể đáp ứng mục
tiêu đào tạo nhân lực của cơng ty, cũng như góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động.
1.2.2. Xác định mục tiêu đào tạo
Xác định kết quả đạt được sau chương trình đào tạo bao gờm: Số lượng học
viên tham gia, kỹ năng và trình độ đạt được sau đào tạo, thời gian tiến hành và kết thúc
khóa đào tạo. Ở mỗi thời kỳ, doanh nghiệp lữ hành có các mục tiêu đào tạo nhân lực
khác nhau. Căn cứ vào mục tiêu đào tạo để doanh nghiệp có thể đưa ra các hình thức,
nội dung, phương pháp đào tạo cũng như số lượng học viên cần đào tạo sao cho phù
hợp với tình hình hiện tại của doanh nghiệp mình, từ đó nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực trong công ty.
1.2.3. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
Sau khi đã xác định rõ mục tiêu, nhà quản lý cần lựa chọn đối tượng và phương
tiện, cách thức đào tạo thích hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Tùy theo các đối tượng
khác nhau thì nội dung, chương trình đào tạo cũng khác nhau.
- Lựa chọn đối tượng đào tạo: Đây là quá trình xác định xem ai là người cần
được đào tạo. Việc lựa chọn đối tượng đào tạo dựa trên nhu cầu và mục tiêu của doanh
nghiệp lữ hành, phụ thuộc vào những đặc điểm về trình độ chun mơn, triển vọng
phát triển của từng người, tác dụng của công tác đào tạo sau các quá trình đào tạo; nhu
cầu và động cơ đào tạo của người lao động. Đối tượng đào tạo có thể là nhân viên cũ,
nhân viên mới hoặc nhà quản trị.
- Lựa chọn giảng viên: Lựa chọn từ ng̀n nội bộ doanh nghiệp là những người

có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm lâu năm như các thành viên trong ban
giám đốc hoặc ng̀n bên ngồi như các chuyên gia, giảng viên các trường nghiệp vụ,
… phù hợp với mục tiêu và kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng của cơng ty lữ hành.
1.2.4. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo
Chương trình đào tạo bao gồm các môn học là các môn học nào, thời lượng cho
mỗi môn học là bao nhiêu, thứ tự các môn học và nội dung cụ thể của từng mơn học.
Các chương trình đào tạo cần phải xây dựng một cách khoa học, hợp lý và phù hợp với
các mục tiêu đào tạo của công ty cũng như khả năng nhận thức của người lao động.
Đây là vấn đề đòi hỏi các doanh nghiệp phải thận trọng vì trong tất cả các chi phí trong
đào tạo đều phải được hồn vốn. Chương trình đào tạo được lựa chọn trên cơ sở vừa
thỏa mãn được mong muốn cá nhân, vừa phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp.
Nội dung chương trình đào tạo khác nhau đối với từng đối tượng được lựa
chọn. Như đối với các nhà quản trị thì nội dung học thường thiên về kỹ năng xử trí và


17
giải quyết các vấn đề, kỹ năng quản lý nhân viên, quản lý cơng ty… Đối với nhân viên
thì nội dung học chủ yếu là về kỹ năng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Các kỹ
năng, phương pháp công tác, về chính trị - lý luận, về văn hóa doanh nghiệp…
Có rất nhiều phương pháp rất đa dạng và phong phú, phù hợp với từng đối
tượng khác nhau. Các cơng ty lữ hành có thể lựa chọn các phương pháp đào tạo bồi
dưỡng khác nhau phù hợp với khả năng và nhu cầu của cơng ty mình, thơng thường có
hai hình thức đào tạo chính là:
- Đào tạo trong doanh nghiệp lữ hành: Là hình thức đào tạo ngay tại công ty với
một số phương pháp cơ bản như: hướng dẫn, đào tạo xen kẽ thực hành, mời giảng viên
về đào tạo… Các hình thức và phương pháp này đơn giản, dễ thực hiện, có thể tiết
kiệm chi phí đào tạo và đào tạo được nhiều người một lúc; tuy nhiên cũng có một số
hạn chế như: người hướng dẫn có ít phương pháp sư phạm, chương trình học hay bị
gián đoạn bởi các hoạt động kinh doanh, các chiến dịch kinh doanh của cơng ty.
- Đào tạo ngồi doanh nghiệp lữ hành: Là việc cử một số nhân viên mà cơng ty

cho là cần thiết và họ có khả năng để tham gia vào một số khóa học tại các trường
chuyên nghiệp, hay tham gia vào các hội nghị, hội thảo,… để trau dời thêm kiến thức.
Hình thức này địi hỏi phải có chi phí lớn, mất nhiều thời gian của nhân viên, ảnh
hưởng đén tình hình nhân lực hiện tại của cơng ty, nhưng có kết quả cao trong cơng ty.
1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo
Đào tạo nhân lực là hoạt động địi hỏi phải có ngân sách để sử dụng cho các
khoản chi phí nhất định. Nguồn ngân sách cho đào tạo nhân viên được trích từ một
phần doanh thu của cơng ty lữ hành hoặc lấy từ quỹ dành riêng cho đào tạo nhân lực
của cơng ty.
Chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn cho các phương án đào tạo, bao gồm
các chi phí cho việc thuê giảng viên về dạy và chi phí cho việc đào tạo. Cụ thể là các
chi phí như: tiền thù lao cho giáo viên hay những nhân viên đào tạo, chi phí cho các
phương tiện trong quá trình giảng dạy, địa điểm. Chi phí đào tạo có ảnh hưởng rất lớn
đến hiệu quả công tác đào tạo ng̀n nhân lực. Vì thế, chi phí đào tạo phải được tính
tốn thật lỹ lưỡng sao cho phù hợp với các mục tiêu đào tạo và khả năng tài chính của
doanh nghiệp, tương xứng giữa chi phí bỏ ra và kết quả thu được.
1.2.6. Triển khai đào tạo
Việc triển khai đào tạo căn cứ vào đối tượng học, giảng viên, nội dung chương
trình đào tạo và phương pháp đào tạo đã được đề ra. Quá trình này được thực hiện bên
trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp.
Đào tạo trong doanh nghiệp lữ hành: Bao gờm các cơng việc đó là cử người
trong cơng ty hoặc mời giảng viên bên ngồi, chuẩn bị danh sách người học, phổ biến
chương trình cho người học theo kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị các tài liệu học mà công


18
ty sắp xếp, các trang thiết bị sử dụng như máy chiếu… đờng thời triển khai các chính
sách đãi ngộ với giảng viên bên ngồi, tính lương như giờ hành chính cho các nhân
viên theo học cũng như các khoản chi phí hỗ trợ họ.
Đào tạo ngồi doanh nghiệp lữ hành: Trước tiên cần lựa chọn đơn vị đào tạo

dựa trên các tiêu chí: uy tín, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chi phí đào tạo,… Sau
đó tiến hành liên hệ, ký kết hợp đồng, phê duyệt tài liệu và theo dõi quá trình đào tạo
của đối tác với học viên.
Dù đào tạo bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp, các nhà quản trị cần thường
xuyên kiểm tra, đánh giá việc dạy và học của cán bộ đào tạo cũng như nhân viên trong
cơng ty mình để có thể theo sát được sự nhận thức, thay đổi của nhân viên, hoàn thành
tốt mục tiêu đào tạo nhân lực đề ra, cũng như rút ra những kinh nghiệm cho các năm
tiếp theo.
1.2.7. Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo
Tiến hành đánh giá hiệu quả đào tạo là công việc cuối cùng trong công tác đào
tạo. Việc đánh giá này vừa xem xét được hiệu quả trong giai đoạn đào tạo trước, cung
cấp tiêu chuẩn và cơ sở cho việc đào tạo một cách có hiệu quả, đờng thời còn là một
khâu quan trọng để xác định phương pháp sửa đổi và hồn thiện cơng tác đào tạo của
giai đoạn sau.
Đánh giá kết quả đào tạo có thể thông qua kết quả học tập của học viên và tình
hình thực hiện cơng việc của học viên sau khóa đào tạo. Ngồi việc đánh giá kết quả từ
phía người học, doanh nghiệp cịn cần đánh giá cả chương trình đào tạo nhân lực tấp
trung vào các vấn đề như có đạt được mục tiêu đề ra khơng, nội dung đào tạo có phù
hợp khơng, phương pháp đào tạo có chun nghiệp khơng, kết quả đào tạo có xứng
đáng với chi phí tiền bạc, thời gian cuả doanh nghiệp và nhân viên bỏ ra không…
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chương trình đào tạo nhân lực tại
doanh nghiệp lữ hành
1.3.1. Các yếu tố khách quan
- Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Ngày nay, do thu nhập của người lao động
ngày càng cao nên nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng. Người dân đi du lịch nhiều hơn
và đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Nếu như trước đây du lịch được coi là một
thú vui giành cho những người nhà giàu, thì giờ đây nhu cầu du lịch trở nên phổ biến
với tất cả mọi người. Sự phát triển ngày càng cao này địi hỏi trình độ người lao động
phải được nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó của con
người.

- Sự phát triển của kinh tế: Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có
những bước tiến đáng kể và hội nhập quốc tế. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống
nhân dân ngày một nâng cao. Nhu cầu đi du lịch từ đó tăng khơng ngừng. Tuy nhiên


19
cũng từ đó, địi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì thế phải đào tạo nhân lực để
đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất.
- Yếu tố cạnh tranh: Việt Nam tham gia vào tổ chức WTO mở ra nhiều cơ hội,
những cũng mang đến không ít thách thức cho các doanh nghiệp lữ hành. Để đứng
vững trên thị trường cho các công ty lữ hành phải sử dụng tối đa và có hiệu quả các
ng̀n lực của mình, trong đó ng̀n lực con người là yếu tố tiên quyết. Đào tạo nhân
lực do đó cũng được quan tâm và trở thành lợi thế cạnh tranh cho các cơng ty lữ hành
trên thị trường.
- Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu
sử dụng lao động của doanh nghiệp lữ hành. Trong thời điểm chính vụ nhu cầu lao
động cao, trái vụ thì nhu cầu lao động thì lại giảm đi nhiều, do vậy cần thiết phải có sự
kết hợp giữa các bộ phận để tránh lãng phí ng̀n lực con người cũng như ng̀n lực
tài chính.
- Sự phát triển của giáo dục, đào tạo: Các nước phát triển luôn đặt vấn đề giáo
dục lên hàng đầu. Đất nước càng phát triển địi hỏi trình độ nhận thức của nhân viên
trong ngành dịch vụ cao. Trình độ nhận thức của nhân viên ảnh hưởng rất lớn tới chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành. Điều này phụ thuộc vào công tác đào tạo
nhân lực của mỗi doanh nghiệp lữ hành.
- Sự phát triển của khoa học công nghệ: sự tiến bộ của khoa học công nghệ là
yếu tố khách quan ảnh hưởng mạnh mẽ đến đào tạo nhân lực. Để đủ sức cạnh tranh
trên thị trường các doanh nghiệp lữ hành cần áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào
trong sản xuất. Để áp dụng được khoa học công nghệ vào trong sản xuất cần đi đôi với
hoạt động đào tạo nhân lực tại các doanh nghiệp lữ hành.
- Các nhân tố khác: Đào tạo nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm nhân tố

khác trong mơi trường kinh tế vĩ mơ như: các chính sách đầu tư, hợp tác và phát triển
nhân lực hoặc phát triển ngành của nhà nước. Các nhân tố chính trị và pháp luật tác
động đến chương trình đào tạo theo các hướng khác nhau. Chúng có thể tạo ra cơ hội
cũng có thể gây trở ngại, thậm chí là rủi ro thực sự cho tổ chức. Sự ổn định về chính
trị, sự nhất quán về quan điểm chính sách sẽ tạo điều kiện cho công tác đào tạo thực
hiện một cách suôn sẻ.
1.3.2. Các yếu tố chủ quan
- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh: chiến lược và mục tiêu kinh
doanh sẽ chi phối chiến lược về nhân sự, nó tác động mạnh mẽ đến công tác đào tạo
nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành. Để phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển,
công ty lữ hành cần đặt ra yêu công việc trong thời gian tới, cần xây dựng được những
lao động có trình độ tay nghề phù hợp, điều này sẽ quyết định hình thức đào tạo,


20
phương pháp đào tạo, số lượng cần đào tạo, bộ phận nào có người đi đào tạo, kinh phí
đào tạo…
- Nhận thức của người lao động: Khả năng nhận thức, trình độ, mong muốn của
người lao động sẽ quyết định nhu cầu, nội dung và phương pháp đào tạo. Nếu người
lao động u thích cơng việc, có ý thức kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm trong cơng
việc thì khi họ được cử đi đào tạo họ sẽ hăng say học tập, tìm tịi và thu được hiệu quả
cao. Ngược lại, nếu người lao động không nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo
nhân lực thì các chương trình đào tạo sẽ không mang lại kết quả như mong đợi.
- Ngân sách cho đào tạo nhân lực: Ngân sách có ảnh hưởng rất lớn đến cơng tác
đào tạo nhân lực. Chi phí đầu tư cho đào tạo nhân lực là khoản chi phí khơng thể thiếu
đối với mọi doanh nghiệp, nếu chi phí cho cơng tác đào tạo nhiều thì các chương trình
đào tạo sẽ có nội dung phong phú và đa dạng, hoạt động đào tạo sẽ được tiến hành một
cách thuận lợi, đem lại hiệu quả cao và ngược lại.
- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học, công nghệ: Như tất cả các loại hình
doanh nghiệp khác, các doanh nghiệp lữ hành cũng đang ngày càng chú trọng đầu tư

và ứng dụng công nghệ hiện đại vào quá trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch
vụ. Chính vì thế mà đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu phải có trình
độ, kiến thức để có thể sử dụng tốt nhất các cơng nghệ đó, mang lại hiệu quả lớn cho
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị: Nhà quản trị có tác động rất lớn tới
đào tạo nhân lực vì họ là người quyết định chính các vấn đề liên quan đến quản trị
nhân lực cũng như các chương trình đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành. Một
nhà quản trị có trình độ và kinh nghiệm sẽ xây dựng được một chương trình đào tạo
hiệu quả với phương pháp, hình thức, nội dung phong phú, đa dạng, phù hợp với u
cầu cơng việc, trình độ nhân viên và u cầu, mong muốn của họ, tạo cho nhân viên
động lực và hứng thú trong quá trình học tập, nâng cao hiệu quả chương trình đào tạo
nhân lực.
Ngồi ra, cịn có các nhân tố khác như: Chính sách đãi ngộ người lao động, mơi
trường văn hóa doanh nghiệp. Các chính sách hỗ trợ đào tạo, các chủ trương nâng cao
nghiệp vụ, tính lương qua năng suất lao động, các cuộc thi đua người tốt việc tốt cũng
ảnh hưởng đến hiệu quả chương trình đào tạo nhân lực của cơng ty,… Các chính sách
đưa ra càng cụ thể, rõ ràng thì càng tác động mạnh mẽ đến công tác đào tạo nhân lực
cũng như đáp ứng được nhu cầu học tập, đào tạo của người lao động.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI
CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ HỢP TÁC QUỐC TẾ UNI, HÀ NỘI


21
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến chương
trình đào tạo nhân lực tại công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội
2.1.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến chương
trình đào tạo nhân lực tại công ty TNHH Du lịch và hợp tác quốc tế UNI, Hà Nội
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc
tế UNI
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH VÀ HỢP TÁC QUỐC TẾ UNI

Tên giao dịch quốc tế: UNI INTERNATIONAL COOPERATION AND
TOURISM COMPANY LIMITED
Tên giám đốc: Nguyễn Quốc Long
Giấy phép kinh doanh: 01-734/ 2015/ TCDL – GP LHQT
Số quyết định: 01-734/ 2015/ TCDL – GP LHQT
Ngày cấp lần đầu: 27-05-2015
Mã số thuế: 0106751648
Vốn điều lệ: 4.000.000.000 đồng
Điện thoại: 04 3766 6230
Email: ;
Website: www.xttm.vn ; www.unitourhanoi.com
Công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI được thành lập từ ngày
16/1/2015 đến nay đã hơn 4 năm hoạt động.
Ngày 19/1/2015, cơng ty hồn thành đăng ký kinh doanh Công ty TNHH một
thành viên và đăng ký thay đổi lần thứ nhất vào ngày 31/3/2015 với 32 ngành nghề
kinh doanh đa dạng khác nhau.
Ngày 27/5/2015, cơng ty hồn thành giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế.
Tháng 11/ 2015 cơ sở dữ liệu về thơng tin doanh nghiệp chính thức đi vào hoạt
động.
Là Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Du lịch và Xúc tiến thương mại.
Công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI chuyên xây dựng và tổ chức các
chương trình du lịch trong nước và quốc tế, các chương trình hội thảo, thăm quan học
tập, khảo sát thị trường dành cho các cá nhân, tập thể và các doanh nghiệp Việt Nam
đến các khu nước trong khu vực và nhiều quốc gia trên thế giới. Bằng sự chuyên
nghiệp trong trong công tác tổ chức - điều hành cộng với sự hợp tác chặt chẽ của các
nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp uy tín trong nước và quốc tế, doanh nghiệp đã
dần khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường Hà Nội nói riêng và cả
nước nói chung.
2.1.1.2. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế
UNI



22
Từ sơ đồ 2.1 phần phụ lục 1, cho thấy công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc
tế UNI có cơ cấu tổ chức theo mơ hình kiểu trực tuyến - chức năng. Các phòng ban
chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Giám Đốc. Đây là một
cơ cấu phù hợp với quy mô của một công ty đang trên đà phát triển.
- Ưu điểm:
Có tính thống nhất cao khi mọi quyết định, sự chỉ huy đều tập trung về Giám
Đốc và do Giám Đốc chịu trách nhiệm. Các mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến, và
có sự hợp tác hỗ trợ giữa các phịng ban trong cơng ty. Có sự chun mơn hóa cao khi
cơ cấu công ty được chia rõ ràng thành từng phòng với những chức năng riêng như :
Phòng điều hành, phịng hành chính nhân sự, phịng tài chính – kế tốn…được quản lý
bởi các trưởng phịng, đảm bảo được sự phân công công việc một cách chuyên nghiệp
và hoạt động của bộ máy công ty hoạt động được trơn tru.
- Nhược điểm:
Trách nhiệm dờn về phía Giám Đốc và các trưởng phòng trong việc giám sát và
quản lý từng khâu, Giám Đốc cần phải làm việc chặt chẽ và giữ mối quan hệ với các
phòng ban chức năng tạo nên sự lãng phí khơng cần thiết. Giám Đốc phải giải quyết
những mâu thuẫn phát sinh giữa các phòng ban nên phải họp nhiều lần, khiến lãng phí
thời gian và nguồn lực. Các bộ phận chức năng phải thông qua Giám Đốc nếu muốn
truyền thông tin đến các bộ phận tác nghiệp, từ đó gây nên sự chậm trễ và không kịp
thời hoặc sai lệch trong thông tin.
2.1.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI
Công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI kinh doanh đa dạng các lĩnh
vực khác nhau, trong đó có 2 lĩnh vực kinh doanh chính:
- Kinh doanh lữ hành nội địa: Cơng ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI
tổ chức tất cả các tour du lịch trải dài cả đất nước: Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam
và các tour du lịch lễ hội - tâm linh.
- Kinh doanh lữ hành quốc tế: Hoạt động này đang chiếm tỷ trọng lớn không

chỉ về doanh thu mà còn cả số lượng khách, đặc biệt là hoạt động outbound đặc biệt là
Trung Quốc - Hong Kong, Đông Nam Á, Đông Bắc Á, Hoa Kỳ - Canada, Châu Phi Trung Đơng,…
Ngồi ra, cơng ty cịn kinh doanh các dịch vụ bổ trợ như: dịch vụ hỗ trợ liên
quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch; Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu
động ( khơng bao gờm qn bar, phịng hát karaoke, vũ trường); Dịch vụ lưu trú ngắn
ngày; Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại; Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên
quan đến vận tải ( chi tiết: hoạt động của các đại lý bán vé máy bay)….
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty


23
Từ bảng 2.1 phần phụ lục 2, nhìn chung thấy tình hình kinh doanh của Cơng ty
TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI qua 2 năm 2017 và 2018 là khá tốt, cụ thể:
- Tổng doanh thu năm 2018 tăng 13,96% so với năm 2017 tương đương với
tăng 8853trđ, trong đó: doanh thu tour nội địa tăng 14,56 tương đương với tăng
4012,5trđ, chiếm tỷ trọng 43,66%, tăng 1.23% so với năm 2017; doanh thu tour quốc
tế tăng 14,17% tương đương với tăng 4314,2trđ, chiếm tỷ trọng 47,63%, giảm 0,37%
so với năm 2017; doanh thu dịch vụ khác tăng 9,69% tương đương với tăng 526,3trđ,
chiếm tỷ trọng 8,24%, tăng 0,33% so với năm 2017.
- Tổng chi phí năm 2018 tăng 14,19% tương đương với tăng 7176,2trđ, trong
đó: chi phí tour nội địa tăng 4,84% tương đương với tăng 1105,8trđ, chiếm tỷ trọng
41,49%; chi phí tour quốc tế tăng 21,49% tương đương với tăng 5110,4trđ, chiếm tỷ
trọng 50,03%; chi phí khác tăng 24,43% tương đương với tăng 960,2trđ, chiếm tỷ
trọng 8,47%.
- Lợi nhuận trước thuế tăng 18,44% tương đương với tăng 2376,8trđ, chiếm tỷ
trọng 20,91%
- Lợi nhuận sau thuế tăng 18,44% tương đương với tăng 475,35trđ, chiếm tỷ
trọng 16,90%
Qua 2 năm so sánh có thể thấy được tình hình kinh doanh của Công ty TNHH
Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI khá tốt, tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí nhanh hơn

tốc độ tăng của doanh thu vì vậy Cơng ty cần có các biện pháp để cắt giảm chi phí,
mang lại hiệu quả cho cơng ty.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến chương trình đào tạo nhân lực
tại công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI, Hà Nội
2.1.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố khách quan
- Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Trong những năm trở lại đây, đời sống
người dân được cải thiện, thời gian nhàn rỗi cũng nhiều hơn nên nhu cầu đi du lịch
tăng cao. Vì thế lượng khách đến với công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI
cũng được tăng cao, không chỉ khách nội địa mà lượng khách quốc tế cũng tăng cao.
Trong năm 2018 lượng khách nội địa tăng 22,63%, khách quốc tế tăng 13,93% so với
năm 2017. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho công ty là cần phải có đội ngũ nhân viên nhiệt
huyết và có trình độ tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Sự phát triển của kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà hội nhập và phát
triển dẫn đến thu nhập người dân tăng cao và kéo theo nhu cầu du lịch cũng được tăng
lên. Chính vì thế mà du lịch Việt Nam cũng phát triển theo, lượng khách quốc tế đến
cũng như lượng khách đi du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng
được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là
địa chỉ u thích của du khách quốc tế. Điều này địi hỏi cơng ty TNHH Du lịch và


24
Hợp tác Quốc tế UNI phải có biện pháp thích ứng với sự phát triển đó. Để đáp ứng
được vấn đề này, công ty cần phải đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để đảm bảo đáp ứng
dịch vụ một cách tốt nhất đến khách hàng.
- Yếu tố cạnh tranh: Theo Tổng cục Du lịch, năm 2018 cả nước ta có 2022 cơng
ty lữ hành. Đây là con số tương đối lớn cho thấy sự cạnh tranh gay gắt của các công ty
lữ hành. Các công ty đối thủ trực tiếp của công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế
UNI là các công ty lâu đời như: Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội, công ty
Hà Nội Open Tourism,… đây là các công ty có tiềm lực tài chính và thị trường khách
lớn. Chính vì thế mà du khách có nhiều sự lựa chọn và trở nên khắt khe hơn trong việc

chọn công ty lữ hành. Điều này địi hỏi cơng ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế
UNI phải tăng cường đổi mới trên mọi phương diện về: sản phẩm dịch vụ, giá cả, chất
lượng dịch vụ… do vậy, đội ngũ nhân viên của công ty cần phải không ngừng nâng
cao tay nghề, trình độ chun mơn, nghiệp vụ để đáp ứng được nhu cầu khắt khe của
khách hàng.
- Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành: Trong thời điểm chính vụ du lịch từ
tháng 2 tới tháng 11 thì nhu cầu lao động của công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc
tế UNI tăng cao, vì đây là thời thời hian diễn ra các chương trình du lịch chính như:
Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan,… và các chương trình nội địa của công ty. Thời điểm
trái vụ vào các tháng 12, tháng 1 nên nhu cầu du lịch khách giảm đi dẫn đến nhu cầu
lao động trong công ty cũng giảm đi đáng kể. Do vậy, công ty TNHH Du lịch và Hợp
tác Quốc tế UNI cần phải có sự đào tạo luân phiên nhân lực, có sự kết hợp giữa các bộ
phận tránh lãng phí ng̀n lực cũng như tài chính của cơng ty.
- Sự phát triển của giáo dục, đào tạo: Một nền kinh tế được coi là phát triển thì
phải chú trọng vào phát triển giáo dục. Khi nhận thức của khách du lịch nâng lên, họ
thường địi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, trình độ lao động có cao thì mới đáp ứng tối
đa nhu cầu của du khách. Điều này phụ thuộc vào công tác đào tạo nhân lực của công
ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI. Theo Tổng cục du lịch, hướng dẫn viên
phải có chứng chỉ Tiếng Anh Toefl 500 điểm hoặc Ielt 5.5 điểm hoặc Toeic trên 650
điểm, hoặc chứng chỉ tương đương đối với các ngoại ngữ khác. Điều này vẫn còn là
trở ngại đối với doanh nghiệp.
- Sự phát triển của khoa học, công nghệ: Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay,
việc ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ là vấn đề tất yếu của các công ty lữ hành.
Các công ty lữ hành đã nhanh chóng cập nhật cơng nghệ vào việc sản xuất, tạo ra sản
phẩm mang tính cạnh tranh. Vì vậy, công ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI
cần cập nhật kịp thời các ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, đồng thời tăng cường
đào tạo nhân lực để ứng dụng được tất cá các thành tựu khoa học cơng nghệ đó. Cơng
ty đã ứng dụng phần mềm quản trị khách hàng CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận, giao



25
tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng như: tài
khoản, nhu cầu và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Các nhân tố khác: Đào tạo nhân lực tại công ty TNHH Du lịch và Hợp tác
Quốc tế UNI cịn chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm nhân tố khác trong mơi trường kinh
tế vĩ mơ như các chính sách đầu tư, hợp tác và phát triển nhân lực hoặc phát triển
ngành của Nhà nước. Các nhân tố về chính trị và pháp luật tác động đến chương trình
đào tạo theo các hướng khác nhau. Chúng có thể tạo ra các cơ hội cũng có thể gây ra
các trở ngại, thậm chí là rủi ro cho cơng ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI.
2.1.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan
- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh: Mục tiêu năm 2020 của công ty là
mở thêm chi nhánh tại Hà Nội và thu hút nhiều khách quốc tế hơn. Điều này yêu cầu
công ty phải tuyển thêm lao động, đồng thời mở các lớp đào tạo nhân viên (đặc biệt là
ngoại ngữ), xây dựng chương trình đào tạo hợp lý, nhằm nâng cao chất lượng chương
trình du lịch. Từ đó đáp ứng được nhu cầu cao của khách du lịch nước ngoài, thu hút
nhiều khách quốc tế đến với công ty hơn và đưa văn phịng mới đi vào hoạt động có
hiệu quả.
- Nhận thức của người lao động: Đa số nhân viên tại công ty TNHH Du lịch và
Hợp tác Quốc tế UNI là nhân viên có trình độ, trẻ trung năng động, ham học hỏi tìm
tịi khiến cho cơng việc thuận lợi. Bên cạnh đó cũng cịn một số các nhân viên vẫn còn
bị động, chưa thực sự sáng tạo, linh hoạt trong việc xử lý các tình huống trong cơng
việc và trong q trình học tập, đào tạo của cơng ty.
- Ngân sách cho đào tạo nhân lực: Nhận thức được tầm quan trọng của chương
trình đào tạo nhân lực, cơng ty TNHH Du lịch và Hợp tác Quốc tế UNI đã tăng ngân
sách cho việc đào tạo nhân lực. Điều này đã góp phần nâng cao chất lượng đào tạo
nhân lực, giúp cho cơng ty có được đội ngũ nhân viên tích cực, xuất sắc.
- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học, công nghệ: Công ty TNHH Du lịch
và Hợp tác Quốc tế UNI luôn đầu tư, trang bị cho nhân viên các trang thiết bị hiện đại
đầy đủ. Công ty cũng đã áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM cho nhân viên
trong cơng ty. Điều này địi hỏi cơng ty phải có các khóa đào tạo nhân viên sử dụng

phần mềm này, nhằm phát huy tối đa hiệu quả của phần mềm, từ đó nâng cao chất
lượng du lịch và đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
- Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị: Ban lãnh đạo công ty TNHH Du
lịch và Hợp tác Quốc tế UNI là những người có trình độ đại học trở lên, vì vậy các
chương trình đào tạo của cơng ty được xây dựng một khách khoa học. Tuy nhiên, số
lượng nhân viên vào chính vụ thiếu dẫn đến tình trạng quá tải cho nhân viên, làm giảm
hiệu quả kinh doanh.