QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Chương 1: Dẫn nhập
Chương 2: Các khái niệm chất lượng
Chương 3: Quản lý chất lượng
Chương 4: Đánh giá chất lượng
Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
Chương 7: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
1


1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG


Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:

(1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với
yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization
for Quality Control)

(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B.
Crosby)

(3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)
2


1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG


Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm
phải thể hiện các khía cạnh sau:

(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc
trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.

(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí.
Người tiêu dùng khơng chấp nhận mua một sản phẩm với
bất kỳ giá nào.

(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện
tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong
tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hồn tồn
những thứ mà thơng thường người ta xem là có chất lượng.
3


1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG








Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự
phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp nầy phải được thể hiện
trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi là quy tắc 3P:

(1) Performance: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện
(2) Price : Giá thỏa mãn nhu cầu
(3) Punctuallity : Đúng thời điểm
Quy tắc QCDSS:
Quality: Chất lượng / Cost: Chi phí / Delivery timing:
Thời điểm cung cấp / Service: Dịch vụ / Safety: An toàn4


1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Chất lượng tối ưu: Biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện
nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với
chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất
Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có
thể tăng lên . Vậy nên cải tiến chất lượng sản phẩm đến
mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn bảo đảm doanh
lợi cho tổ chức
Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tùy
thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng
vùng, từng kênh phân phối khác nhau.
5


2. Q TRÌNH HÌNH THÀNH
CHẤT LƯỢNG
Chất lượng được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu
ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được
tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm
Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn
chính: Thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm
1/ Giai đoạn thiết kế: Giai đoạn giải quyết phương án thỏa

mãn nhu cầu. Chất lượng thiết kế giữ vai trò quan trọng
quyết định đối vối chất lượng sản phẩm. Chất lượng thiết
kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên
cứu các yêu cầu của người tiêu dùng.
2/ Giai đoạn sản xuất: Giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu
cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm.
6


2. Q TRÌNH HÌNH THÀNH
CHẤT LƯỢNG
3/ Giai đoạn lưu thơng và sử dụng sản phẩm: Lưu thông
tốt sẽ giúp cho sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng, giảm thời
gian lưu trữ, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm tốt hơn.
Sử dụng: Tổ chức có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử
dụng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế…. Thu thấp
thông tin khách hàng để điều chỉnh cải tiến chất lượng sản
phẩm
Để có được sản phẩm chất lượng cao cần thực hiện việc
quản lý trong tất cả các giai đoạn trong chu trình sản
phẩm, đặc biệt là giai đoạn nghiên cứu, thiết kế

7


2. Q TRÌNH HÌNH THÀNH
CHẤT LƯỢNG
Marketin
g


Dịch
vụ
Kiểm
tra
Marketi
ng

Bán Sản
phẩm
Dịch vụ Sau khi
bán

Yêu cầu
được đáp
ứng
Độ lệch chất
lượng
Yêu cầu
của
khách
Nghiên cứu
Sản hàng
xuất
yêu cầu
Sản
xuất
và
xã thử
Thiết kế Sản
hội

phẩm
Thẩm định dự
Vịng Xoắn Juran
án
Hoạch định

8


3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG




2.1.Nhóm các yếu tố bên ngồi:
2.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế:
a.- Địi hỏi của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị
trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường.
Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy
cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình
hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý
là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng địi hỏi của thị
trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để
có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
9


3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG

b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó là khả năng
kinh tế (tài ngun, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật
(chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần
thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm
nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng
cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép
của nền kinh tế.
c.- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển
các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của
chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm
10


3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG



2.1.2. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :
Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản
xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu
quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa
học kỹ thuật hiện nay là
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
11



3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG



2.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế:
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ
chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như :
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế .
- Giá cả .
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng .
12


3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐỀN CHẤT LƯỢNG
Các yếu tố bên ngồi
Địi hỏi thị trường

Trình độ kinh tế, trình độ
sản xuất

Chính sách kinh tế

CHẤT
LƯNG

Sự phát triển KHKT


Hiệu lực cơ chế quản lý
kinh tế


3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐỀN CHẤT LƯỢNG
2.2.Nhóm các yếu tố bên trong:
 Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm được biểu thị bằng qui tắc 4M:
 - Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.
 - Methods : phương pháp quản trị, trình độ tổ chức quản lý
và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
 - Machines: Máy móc thiết bị của doanh nghiệp



- Materials : Vật tư, nguyên nhiên liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan
trọng nhất
14


3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐỀN CHẤT LƯỢNG
Các yếu tố bên trong

Nguyên liệu
(Materials)

Phương pháp

(Methods)

CHẤT
LƯNG

Thiết bị
(Machines)

Con người (Men)


4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG (COQ)







Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là tồn bộ chi phí nảy
sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng
như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn.
Phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm:
Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và
chi phí sai hỏng bên ngồi.
 Chi phí thẩm định (kiểm tra, đánh giá)
 Chi phí phịng ngừa
16



4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG







Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là tồn bộ chi phí nảy
sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng
như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn.
Phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm:
Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và
chi phí sai hỏng bên ngồi.
 Chi phí thẩm định.
 Chi phí phịng ngừa
17


4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG



Chi phí sai hỏng:
Chi phí sai hỏng bên trong

a. Lãng phí:
a 1. Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát

sinh khi hàng hóa được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị
trường khiến cho lượng tồn kho nhiều 
Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho
những công việc không cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng
khối lượng cơng việc, tăng diện tích cần dùng và tăng thêm
nhiều nguy cơ khác.
18


4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG


a 2. Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng
rất thường gặp trong nhà máy và nhiều nơi khác nhưng rất
nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng
Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là
- Hoạch định kém, tổ chức kém
- Không đào tạo hợp lý
- Thiếu kiểm tra
- Lười biếng,
- Thiếu kỹ luật
19


4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG


a 3. Lãng phí trong q trình chế tạo: Lãng phí
trong q trình chế tạo nảy sinh từ chính phương pháp chế
tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết

kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu
bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình
Ví dụ 1: Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy
chữ điện tử có ít bộ phận hơn máy chữ cơ học.
Ví dụ 2: Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin
và máy thu ngân tự động dùng để xử lý các giao dịch tài
chính.
20


4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG


a 4. Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm
nảy sinh các thiệt hại như Tăng chi phí, Hàng hóa bị lỗi
thời, Khơng đảm bảo an tồn trong phịng chống cháy nổ,
Tăng số người phục vụ, Lãi suất,Giảm hiệu quả sử dụng
mặt bằng Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy:
Không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt hàng
bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ
tùng dễ hư hỏng theo thời gian, không sản xuất các phụ
tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo

21


4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG


a 5. Lãng phí động tác: Mọi cơng việc bằng tay đều có thể

chia ra thành những động tác cơ bản và các động tác không
cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Thí dụ,
tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay
để sản xuất.
a 6. Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản
phẩm chất lượng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn
đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một
dạng lãng phí thơng dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng cho việc
sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt
bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại
sản phẩm tốt, xấu.
22


4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG


Lãng phí do sự sai sót của sản phẩm có thể gây ra sự
chậm trễ trong việc giao hàng và đôi khi chất lượng sản
phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn. Ngồi ra cũng cịn những
lãng phí khác như: Sử dụng mặt bằng khơng hợp lý, thừa
nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu...
b. Phế phẩm Sản phẩm có khuyết tật khơng thể sữa
chữa, dùng hoặc bán được.
c. Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết
tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia cơng hoặc sửa
chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
23



4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
d. Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa
cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng khơng
cịn sai sót nào nữa.
e. Thứ phẩm: Là những sản phẩm còn dùng được
nhưng khơng đạt qui cách và có thể bán với giá thấp,
thuộc chất lượng loại hai
g. Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có
để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của
sản phẩm
24


4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG


Chi phí sai hỏng bên ngồi
+ Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
+ Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay
thế khi còn bảo hành.
+ Khiếu nại: Mọi cơng việc và chi phí do phải xử lý và phục
vụ các khiếu nại của khách hàng.
+ Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các
sản phẩm bị bác bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí
chuyên chở.
+ Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách
nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể
bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng.
25