SỞ LAO ĐỘNG VÀ THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA
-----*-----

BÁO CÁO QUÁ TRÌNH HỌC TẬP VÀ RÈN LUYỆN
KỸ NĂNG TẠI DOANH NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

Họ tên học sinh

:

Tên doanh nghiệp

: Nhà hàng Softwater

Chuyên ngành

: Quản trị nhà hàng

Giáo viên hướng dẫn

: Hồ Thị Hồng Hạnh

Năm học 2019-2020

Lớp: QT14

Lời cảm ơn
Trong thời gian thực tập tại Softwater em đã học được nhiều kiến thức và
thu nhập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho công việc của mình. Tuy
chỉ 1 thời gian ngắn nhưng đây chính là cơ hội để em tiếp cận với thực tế tích
lũy được nhiều kinh nghiệm.
Em xin chân thành cảm ơn cơ giáo Hồ Thị Hồng Hạnh đã tận tình hưỡng
dẫn em.
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên

2

2


LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của thế giới và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế,
đất nước ta đang đổi mới và Bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa,
vừa xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển nền kinh tế đất nước. Một
trong những ngành đem lại hiệu quả kinh tế lớn của đất nước là ngành du lịch –
khách sạn. Chính vì vậy mà du lịch việt nam ln thu hút được sự đầu tư trong
và ngoài nước. Sự phát triển về du lịch lành mạnh thì sẽ đem lại hiệu quả kinh tế
ngày càng cao.
Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại cả
thế giới đi du lịch, cả thế giới đầu tư ngành du lịch, du lịch càng phát triển, càng
tạo điều kiện cho sự hòa nhập giữa các nền văn minh của các dân tộc, các giai
cấp, các tôn giáo với nhau để xây dựng thế giới hịa bình, hữu nghị, phồn vinh
và hiểu biết lẫn nhau. Đời sống xã hội ngày càng nâng lên, nhu cầu du lịch của
con người ngày càng phát triển địi hỏi cơng tác phục vụ ngày càng nâng cao tay
nghề để đáp ứng nhu cầu của khách vì vậy các nhân viên phục vụ, quản lý nhà

hàng phải biết nắm rõ tính cách, tâm lý của du khách mới phát triển nhà hàng –
khách sạn tốt.
Với ý nghĩa quan trọng của ngành du lịch như thế và muốn hiểu biết
sâu hơn về giao tiếp về nghiệp vụ và những dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
nên em đã chọn đề tài “Kỹ thuật phục vụ bàn tại nhà hàng Softwater”

3

3


CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG
VỀ NHÀ HÀNG SOFTWATER
I. Khái quát về nhà hàng
Softwater là một nhà hàng chuyên tổ chức sự kiện ngồi trời, chun về
các món Á giữa trung tâm Hà Nội.
Địa chỉ: Số 42 Đường 9 An Dương, quận Tây Hồ, TP.Hà Nội.

Nhà hàng được đặt ở vị trí thuận lợi trong khu vực An Dương, khơng gian
n tĩnh, thống mát với sân vườn ngồi trời, menu đồ ăn phong phú về đồ Á, có
truyền thống lâu đời. Nhà hàng Softwater là một nhà hàng tốt, khách hàng lựa
chọn trong việc ăn uống và tổ chức sự kiện. Hiện nay, nhà hàng Softwater được
đánh giá là một nhà hàng có chất lượng cao.

4

4


II. Lĩnh vực hoạt động và quy mô hoạt động của nhà hàng Softwater

1. Lĩnh vực hoạt động:
+ Dịch vụ cho thuê hội nghị, sự kiện.
+ Dịch vụ cho thuê sân vườn
+ Chế biến món ăn
+ Khách hàng 80% đều là khách hàng tiệc và phục vụ nhanh.
+ Nhà hàng có khơng gian rộng rãi và có sức chứa hơn 1.000 khách
+ Menu của nhà hàng phần lớn là các món ăn Á của nhiều vùng miền
trong khu vực và trong cả nước. Và cịn có một số món Âu như bò, cừu.
+ Giá cả hợp lý hợp với túi tiền khách hàng.

5

5


2. Quy mô hoạt động
+ Nhà hàng hoạt động theo quy mơ khá lớn.
+ Nhà hàng có sân vườn rộng, phong cảnh thiên nhiên đẹp, có thể tiếp đón
nhiều đồn khách cùng lúc và tổ chức theo yêu cầu của khách hàng.
+ Nhà hàng phục vụ với số lượng khách lớn.
+ Nhà hàng được chia làm 3 khu vực chính:
+ Khu vực Res: Phục vụ khách alacarte và các đoàn lẻ
+ Khu vực Y: Là sân vườn phục vụ khách tiệc có sức chứa 250-300
khách.
+ Khu vực G: Là sân vườn lớn phục vụ khách tiệc có sức chứa 500-500
khách.
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA SOFTWATER

Giám đốc điều hành


Quản lý

Bếp trưởng

Giám sát

Bar trưởng Trưởng bàn Thu ngân

Trưởng ca 1 Trưởng ca 2

Nhân viên bar
Nhân viên bàn

6

Nhân viên

6

Nhân viên


3. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phân
* Ban điều hành (QLNH)
+ Là người điều hành
+ Chỉ đạo tổ chức kinh doanh.
+ Vạch ra mục tiêu kinh doanh, tổ chức hoạt dộng kinh doanh.
+ Giữ quan hệ rộng rãi với các giới ngồi xã hội thực hiện cơng tác phối
hợp nội bộ.
* Quản lý nhà hàng:

+ Chi phối điều hành bộ phận bàn và bếp
+ Phụ trách các sự kiện, trang trí
+ Giải quyết các vấn đề với khách hàng
* Giám sát nhà hàng:
+ Phân phối lao động làm việc.
+ Kiểm tra vệ sinh và kiểm tra nhân viên.
+ Điều chỉnh trực tiếp công việc phục vụ khách hàng.
+ Giai quyết mọi yêu cầu của khách hàng.
+ Quản lý kiểm kê bổ sung trang thiết bị dự trữ mau sắm.
+ Làm báo cáo định kỳ:
+ Là người đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về số
lượng doanh thu của nhà hàng.
+ Phối hợp chặt chẽ với các trưởng bộ phận để nắm bắt thông tin.
* Trưởng bàn:
+ Đứng đầu bộ phận bàn có trách nhiệm tổ chức và quản lý mọi hoạt động
liên quan đến nhân viên phục vụ bàn.
+ Nhân viên phục vụ bàn:
+ Làm vệ sinh khu vự, đặt bàn, tiếp cận mọi yêu cầu của khách hàng, thay
thế, bổ sung dụng cụ cho khách hàng trong khi dùng bữa chuyển đồ ăn,
thức uống từ bar đến khách hàng, phục vụ trực tiếp.
* Trưởng bar:
+ Kiểm tra các trang thiết bị.
7

7


+ Kiểm tra chất lượng đồ uống trước khi đem cho khách hàng.
+ Lên kế hoạch mua nguyên liệu.
+ Pha chế các loại đồ uống theo yêu cầu của khách hàng.

+ Nhân viên bar:
+ Chuẩn bị nguyên liệu và dụng cụ phục vụ.
+ Pha chế đồ uống phục vụ khách hàng
+ Rửa ly, dụng cụ và vệ sinh bar
+ Vệ sinh, kiểm kê nguyên vật liệu bar, theo doĩ hạn sử dụng các sản
phẩm.
* Bếp trưởng:
+ Quản lý điều hành mọi hoạt động của các nhân viên bếp.
+ Kết hợp với bộ phận nhà hàng quyết định thực đơn cho nhân viên.
+ Lập công thức, thành phẩm thực phẩm, định lượng giá gốc của các món
ăn.
+ Giam sát tình hình vệ sinh của toàn lao động khu vực.
+ Kiểm kê theo dõi các sản phẩm bán ra.
+ Theo dõi công tác kiểm kê hàng hóa.
+ Nhân viên bếp:
+ Chuẩn bị nguyên vật liệu và dụng cụ cần thiết.
+ Theo dõi order và trực tiếp chế biến món ăn.
+ Rửa chén bát và dụng cụ nấu ăn.
+ Theo dõi hạn sử dụng các nguyên vật liệu trong bếp.
* Trưởng ca
+ Phụ trách ca làm việc dưới sự chỉ đạo của bếp trưởng
+ Điều hành bếp khi vắng bếp trưởng.
* Thu ngân:
+ Có trách nhiệm thanh tốn của khách hàng đầy đủ và chính xác
+ Lập báo cáo doanh thu theo yêu cầu.
+ Rõ ràng minh bạch trong việc thu tiền của khách hàng.
8

8



4. Cơ cấu lao động của nhà hàng:
Bảng cơ cấu lao động của nhà hàng:
Giới tính
Số
TT

Tên bộ phận

Số
lượng Nam

Nữ

1

Trình độ
Trung
Trên ĐHcấp
ĐH
CĐ
nghề

1

Ban giám đốc

1

2


Quản lý

1

3

Giám sát

2

1

4

Bếp trưởng

1

1

5

Trưởng bàn

2

1

6


Trưởng bar

1

1

1

7

Trưởng ca bếp

2

2

2

8

Thu ngân

1

9

Nhân viên bàn

10


7

3

10

Nhân viên bếp

12

11

2

1

Độ tuổi
1825

2535

>35

1

1

1


1

1

2

2

1
1

1

2

1

2
1
2

1
1

1

3

6


10

3

9

12

5. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Nhà hàng có thể nói khá kháng trang và sạch sẽ, nhà hàng bài trí theo
phong cách cổ điển có pha thêm chút hiện đại. Hệ thống ánh sáng sang trọng,
dịu nhẹ tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Bàn ghế có nhiều kiểu dáng,kích
thước khác nhau (bàn chữ nhật, bàn vng). Mỗi loại bàn có sức chữa số lượng
thực khách khác nhau tiện cho việc phục vụ. Chậu cây cảnh trang trí đẹp mắt hài
hịa tạo cảm giác thoải mái cho thực khách khi dùng bữa ở nhà hàng, hệ thống
điều hòa, máy lạnh hiện đại.
- Không gian bếp tách biệt để đảm bảo vệ sinh, bếp đầy đủ tiệ nghi, trang
thiết bị hiện đại (lò nướng, lị vi sóng, hệ thống làm lạnh,…)

9

9


CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ BÀN
TẠI NHÀ HÀNG SOFTWATER
I. Vị trí làm việc và cơng việc thực tập tại nhà hàng

1. Tổ chức ca làm việc:
Giờ làm việc:

-

Ca sáng : 8h00’ - 16h00’
Ca chiều : 14h00’ - 22h00’
Ca gãy : 10h00’ - 2h00’  5h00’ - 22h00’

Làm việc linh động, xoay ca.
2. Công việc
+ Là một nhân viên tại Nhà hàng Softwater, em có những cơng việc như:
Tập làm manager: vị trí này các nhân viên tập làm giám sát, phân chia lịch
phục vụ, kiểm tra và giám sát các hoạt động nhà hàng và vệ sinh và 1 số vấn đề
khác.
+ Nhân viên phục vụ in 1: trước giờ phục vụ quét nhà, lau nhà, sắp xếp
lại bàn ghế, trải khăn bàn, chuẩn bị đũa thìa, dụng cụ cần thiết, lau kính chắn,
phục vụ cuối giờ, thu dọn khăn bàn, cất các dụng cụ phục vụ, tắt điện, tắt quạt,
…

10

10


+ Nhân viên phục vụ in 2: dọn dẹp trước giờ phục vụ quét nhà, lau nhà,
trải khắn bàn, chuẩn bị đũa thìa, giấy ăn, tăm,… kiểm tra điện nước, phục vụ
khác hàng vsf thu dọn, tắt thiết bị điện.

+ Nhân viên phục vụ out side: từ giờ phục vụ dọn dẹp toàn bộ khu vực
out, lau bàn ghế, trải đệm ghế, sắp xếp lại bàn ghế, trang trsi bàn hotess, chia
giấy ăn, tăm,dĩa lót, dụng cụ cần thiết khác, lau tủ bánh,.. phục vụ khách hàng,
cuối ca dọn đệm ghế, tắt điện, tắt quạt.


11

11


+ Nhân viên Bar (pha chế đồ uống):
+ Là khu vực học sinh thực hành pha chế đồng uống cho khách hàng
+ Công việc cần làm: máy ép, máy xay sinh tố, kiểm kê, dọn dẹp vệ sinh
lau chùi mặt quầy bar, lau ly, cốc, tách, sắp xếp ly, cốc, dụng cụ phục vụ ngăn
nắp tiến hành pha chế đồ uống khi có order, cuối giờ kiểm tra các thiết bị điện,
cất cốc tách và các dụng cụ khác, lau mặt quầy bar, kiểm kê số lượng hàng tồn,
nhập đồ lon chai vào tủ lạnh, sắp xếp theo nguyên tắc FIFO, tắt nước, tắt điện.
+ Hotess: là vị trí được bố trí đứng đầu chào khách, tìm hiểu u cầu
khách hàng, dẫn khách đến bàn ăn, bàn giao khách hàng cho nhân viên phục vụ
khu vực.
+ Food runner: là người tiếp xúc trực tiếp món ăn và món ăn mang ra cho
khách hàng.

12

12


II. Quá trình phục vụ bàn tại nhà hàng:
1. Kỹ năng vệ sinh nhà hàng
- Đối với phòng ăn nơi làm việc nhà hàng:

+ Để ngăn ngừa nguy cơ lây lan vi khuẩn truyền nhiễm cần vệ sinh đúng
cách và hiệu quả: vệ sinh từ cao xuống thấp, trái qua phải hoặc ngược lại, trong

ra ngoài.
+ Phân loại và sử dụng các loại hóa chất riêng biệt cho 1 chất liệu:
+ Sàn nhà: dùng chất tẩy rửa
+ Đồ gỗ, mây tre: dùng chổi lông
+ Đồ vải: giặt,là phẳng
-

-

Đối với trang thiết bị dụng cụ ăn uống
+ Đồ vải: gấp gọn, phân loại và để riêng khăn bẩn
+ Đồ kim loại: sử dụng giấm và nước nóng để lau
+ Đồ thủy tinh: sử dụng hơi nước nóng
+ Đồ gỗ: sử dụng khăn khô mềm
Đối với thức ăn, đồ uống:
+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng
+ Đồ ăn, đồ uống, hoa quả
+ Khi nhận đồ từ các bộ phận phải kiểm tra trước khi mang ra phục vụ khách

nếu khơng đảm bảo chất lượng, định lượng thì không phục vụ
+ Sử dụng dụng cụ chuyên dụng cho 1 số sản phẩm như đá, kem, bánh kem, bia
13

13


-

Với cá nhận của nhân viên phục vụ:
+ Đối với nữ:tóc búi gọn, trang điểm nhẹ.

+ Đối với nam: tóc cắt ngắn, râu cắt sạch
+ trang sức đeo tối thiểu: nhẫn cưới, đồng hồ
+ sức khỏe: có lối sống lành mạnh, khơng tiếp xúc với thực phẩm, khách

hàng nếu có nguy cơ lây nhiễm cao
+ đảm bảo đủ sức khỏe khi làm việc
2. Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ:
2.1. Hệ thống ánh sáng, âm thanh:
+ Ưu tiên ánh sáng tự nhiên
+ Phân phối sử dụng các thiết bị ánh sáng từ điện
+ Ánh sáng đảm bảo phủ đều và thoải mái
+ Âm thanh nhẹ nhàng, êm dịu tạo cảm giác thư giãn dễ chịu cho khách
+ Hệ thống âm thanh được đặt nơi kín hoặc trong phịng điều khiển
+ Âm lượng vừa phải
+ Tùy thuộc vào mơ hình nhà hàng có thể sử dụng chương trình ca múa
nhạc mời khách thưởng thức hoặc thiên về âm thanh tự nhiên
2.2. Hệ thống cây cảnh trang trí
+ Hài hịa tạo cho khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên trong lành
+ Cây thường đặt trong góc phịng
+ Khơng nên đặt q nhiều cây xanh
+ Cây nhiều lá sống được trong phòng kín
2.3. Vật dụng trang trí
+ Tranh ảnh mỹ thuật
+ Đài phun nước
+ Lãng hoa, bình hoa đặt trên bàn hoặc trên giá
2.4. Hệ thống trang thiết bị điện máy:
+ Điều hịa, quạt thơng gió, lị sưởi
+ Tủ lạnh, tủ đơng, máy lầm đá, máy pha café chủ yếu trong việc của quầy bar
+ Máy vi tính, tivi,…
2.5. Trang thiết bị phục vụ ăn uống:

14

14


+ Đồ gỗ:
+ Bàn ăn: thường cao khoảng 80cm và nhiều kích cỡ khác vng, trồn,
chữ nhật, oval.
+ Ghế ngồi: thường sử dụng loại ghế tựa cao 45cm và có đệm ghế
+ Bàn chờ (bàn phục vụ): chứa các dụng cụ của nhân viên trong quá trình
phục vụ như bát,đĩa,dao,dĩa, gạt tàn,…
+ Tủ chứa đồ cá nhân
+ Bàn ghế sa lon hoặc 1 số chất liệu khác
⇉ Biết sử dụng đúng cách và bảo quản tốt các thiết bị đồ gỗ: vệ sinh di
chuyển và kiểm tra trước khi xếp bàn ghế.
-

Đồ vải
+ Rèm cửa có thể 1 hoặc 2 lớp
+ thảm
+ các loại khăn bàn
+ khăn trải bàn
+ khăn lót dụng cụ ăn của khách

-

Đồ kim loại:
+ thường sử dụng inox:
+ Dao ăn: món chính, dao ăn cá, thịt,…
+ Thìa: thìa tráng miệng, thìa soup,….

+ Dụng cụ phục vụ: dụng cụ cắt (gắp đá, đường, chanh,…)
+ Khay bê: khay inox, khay chống trơn
+ Dụng cụ phục vụ buffet

-

Đồ sành sứ:
+ Đĩa
+ Đĩa định vị
+ Đĩa món chính
+ Đĩa trà café
+ Đĩa khai vị
+ Đĩa soup
+ Đĩa ăn bánh mỳ

15

15


+ Bát và 1 số dụng cụ khác: bát ăn cơm, bát soup, bát tô, thuyền đựng nước
sốt, ấm tách trà café, thìa sứ, lọ đường sữa, lọ gia vị, gạt tàn
- Đồ thủy tinh:
+ Pha lê, thủy tinh thông thường:
+ Cố bia 250-300ml
+ Ly rượu vang đỏ, trắng
+ Ly champagne
+ Ly hình quả lê
+ Ly coktail
+ Ly Margarita

+ Ly Martini
+ Ly Vodka
+ Cốc highball
3. Các kiểu bày bàn:
3.1. Bày bàn kiểu gọi món (àla carte):
* Chuẩn bị
- Đĩa định vi
- Khăn ăn
- Bộ dao, dĩa chính
- Dĩa bánh mỳ, dao ăn bơ
- Ly cốc uống nước
- Đồ phụ (muối, tiêu, lọ hoa, gạt tàn,..)
* Bày bàn:
Bước 1: trải khăn
Bước 2: chuẩn bị đồ dùng dụng cụ
Bước 3: đặt đĩa điịnh vị
Bước 4: đặt bộ đồ ăn dĩa, bánh mỳ, dao ăn bơ, khăn ăn
Bước 5: đặt gia vị
Bước 6: kiểm tra lại
3.2. Bày bàn theo kiểu đặt trước (set up):
16

16


- dĩa định vị
- khăn ăn
- dao dĩa chính
- dao dĩa khai vị
- thìa (dao) đĩa nhỏ ăn tráng miệng, bánh mỳ, dao ăn bơ

- ly uống nước, ly vang trắng văng đỏ
- đồ phụ (muối, tiêu, lọ hoa, gạt tàn, tăm)
* Bày bàn
Bước 1: khăn trải bàn
Bước 2: chuẩn bị đồ dùng và dụng cụ đặt bàn
Bước 3: đĩa định vị
Bước 4: đặt bộ đồ ăn, dĩa bánh mỳ, dao ăn bơ, khăn ăn,…
Bước 5: đặt gia vị
Bước 6: kiểm tra lại
3.3. Bày bàn ăn Á
* Chuẩn bị:
- đĩa kế Á
- bát ăn cơm
- khăn ăn
- đũa và kệ đũa
- thìa và kệ thìa
- bát nước chấm các nhân
- đĩa khăn lạnh
- ly/ cốc uống nước
- đồ phụ: muối, tiêu,tăm, lọ hoa,…
* Cách bày bàn ăn Á:
Bước 1: trải khăn bàn
Bước 2: chuẩn bị các dụng cụ
Bước 3: bày bàn
+ Đũa đặt bên phải đĩa cách 4cm và có kệ đũa
17

17



+ Bát nước chấm đặt bên phải đũa phía trên
+ Thìa đặt úp trên kệ thìa bên phải đũa phía dưới
Bước 4: kiểm tra lại.
4. Kỹ năng tiếp nhận yêu cầu gọi món:
Bước 1: Chuẩn bị
+ Chuẩn bị bút, phiếu ghi order (phiếu có 3 liên)
+ Ghi sẵn các thơng tin trên phiếu: số bàn, số khách, ngày, tháng, tên,…
Bước 2: ghi yêu cầu
+ Đợi khoảng 3-5 phút trước khi ghi yêu cầu
+ Hỏi khách đã sẵn sàng gọi món chưa và ghi yêu cầu
+ Lấy yêu cầu theo trật tự ngôn thứ ưu tiên nữ trước nam sau
+ Ghi theo trình tự bắt đầu từ đồ uống khai vị món chính và rượu văng
+ Đi theo chiều kim đồng hồ và hỏi từng khách, đánh số lên phiếu nếu cần
thiết
+ Khai vị và món chính được ngăn cách bởi 1 đường kẻ ngang
+ Hỏi khách và ghi lại thông tin bổ sung đối với 1 số món đặt biệt như: độ
chín của bị, loại sốt, thay đổi đồ ăn kèm
Bước 3: khẳng định lại yêu cầu:
+ Đọc lại yêu cầu và tên các món ăn, đồ uống mà khách đã yêu cầu để
đảm bảo order được chính xác nhất
Chú ý: giao tiếp bằng mắt khi được nhắc lại yêu cầu với khách hàng
Bước 4: thu lại menu:
+ Cảm ơn khách sau khi kiểm tra lại yêu cầu và thu lại menu
+ Đứng bên phải khách thu thực đơn, ưu tiên khách nữ trước, tuy nhiên có
thể lấy từ người sẵn sàng trả menu trước.
Bước 5: chuyển yêu cầu:
+ Nhập oder của khách vào máy chuyển xuống bar và bếp.
5. Kỹ năng phục vụ khách hàng
Các loại hình phục vụ tại nhà hàng:
+ Phục vụ ăn chọn món

18

18


+ Phục vụ ăn tiệc
5.1. Quá trình phục vụ khách ăn chọn món (àla carte)

Phục vụ ăn chọn món

Sơ đồ phục vụ khách chọn món
Chuẩn bị phục vụ

Chào đón
và mời khách ngồi

Thu dọn

Cảm ơn và tiễn khách

Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu

Chuyển phiếu vào các bộ phận bếp, bar

Thanh tốn

Nhận món ăn từ bếp, bar

Phục vụ khách ăn uống


19

19


Bước 1: chuẩn bị trước giờ phục vụ:
+ Trang phục vệ sinh cá nhân
+ Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, trang thiết bị dụng cụ
+ Kiểm tra, sắp xếp lại bàn ghế
+ Kiểm tra trang thiết bị điện trong phòng ăn
+ Chuẩn bị đủ trang thiết bị dụng cụ cần thiết phục vụ khách
+ Chuẩn bị thực đơn, năm rõ thực đơn
+ Trang trí phịng ăn, cắm hoa
+ Bày bàn chuẩn bị và phân loại dụng cụ để ở bàn chờ
+ Kiểm tra lại lần nữa
Bước 2: chào đón,mời khách ngồi:
Chào đón khách: cười thân thiện tạo ấn tượng đầu
+ Tìm hiểu nhu cầu khách
+ Dẫn khách vào chỗ ngồi
Bước 3: giới thiệu thực đơn và yêu cầu gọi món
+ Đưa thực đơn cho khách từ phía bên phải
+ Lắng nghe yêu cầu của khách hàng
+ Ghi rõ các thông tin mà khách hàng yêu cầu
+ Nhắc lại yêu cầu của khách để kiểm tra lại thông tin
Bước 4: chuyển phiếu order vào từng bộ phận
+ Thông tin qua truyền miệng: nhà hàng bình dân thường áp dụng
+ Thơng tin qua giấy viết và phiếu yêu cầu hay đánh máy phổ biến trong:
nhà hàng khách sạn quy mô lớn
Bước 5: nhận món ăn, đồ uống từ các bộ phận bếp, bar:
+ Kiểm tra chất lượng, số lượng món ăn, đồ uống trước khi ra phục vụ

+ Kết hợp chắt chẽ để kịp thời điều chỉnh, bổ sung nếu vấn đề xảy ra
Bước 6: phục vụ khách ăn uống:
+ Đảm bảo đúng món khách đã yêu cầu
20

20


+ Món ăn được phục vụ sau khi hồn thành
+ Đảm bảo dụng cụ đã đủ, được đặt trước khi đặt món cho khách
+ Phục vụ theo trật tự (nữ trước nam sau)
+ Đọc lại tên món trước khi đặt món cho khách
+ Đặt món cho khách từ phía bên phải (kiểu đĩa)
+ Chú ý thức ăn chính gần phía khách hơn (vị trí 6h)
+ Phụ vụ theo đúng trình tự bữa ăn:món khai vị-tráng miệng
Bước 7:
+ Kiểm tra lại danh mục các yêu cầu của khách trên hóa đơn đáp ứng với
yêu cầu thực tế
+ Danh mục yêu cầu (tiếng việt,Anh) tùy thuộc vào đối tượng khách và có
giá rõ ràng
+ Kiểm tra và cập nhật tỷ giá ngoại tệ
+ Hóa đơn được kẹp gọn thường đặt trước bữa cứng
+ Cảm ơn khách trước khi nhận tiền
Bước 8: Tiễn khách
+ Cảm ơn số tiền khách (trạng thái nét mặt tươi cười cần thân thiện
+ Hẹn và thể hiện mong muốn được gặp lại khách
Bước 9: Thu dọn
+ Thu dọn theo trình tự kĩ thuật
+ Thay khăn trải bàn nếu cần
5.2. Quy trình phục vụ khách ăn tiệc (Set menu):


21

21


a) Sơ đồ:

b) Quy trình phục vụ:
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
-

Trang trí bàn tiệc

-

Bày bàn, xếp ghế căn cứ vào số lượng khách để kê cho hợp ly

22

22


-

Kiểm tra lại cơng tác chuẩn bị

Bước 2: Đón tiếp khách
-


Chào đón khách:cười thân thiện tạo ấn tượng với khách

-

Dẫn khách vào bàn đã chuẩn bị

Bước 3:Phục vụ khách dùng bữa
-

Số lượng khách tiệc thường đông,đồ uống nhiều nên cần phục vụ chính xác,
đầy đủ các món trong thực đơn

-

Trong mỗi phịng tiệc đều có người chỉ huy tiệc để đảm bảo phục vụ tốt nhất

Bước 4:Làm thủ tục thanh tốn
-

Thực hiện thanh tốn khi khách ra về hóa đơn đưa cho chủ tiệc

-

Hoặc nếu khách có nhu cầu thanh tốn riêng nhân viên phục vụ phải có trách
nhiệm thanh tốn nhanh, chính xác, hồn tất thủ tục thanh tốn và tiễn khách

6. Các kiểu phục vụ khác
Ngoài 2 kiểu phục vụ trên thì cịn có các kiểu phục vụ khác như: Kiểu
Anh, chuông (tuy nhiên ở Baguette và chocolate không phục vụ 2 kiểu này).
* Phục vụ kiểu Anh

Bước 1: Chuẩn bị
-

Chuẩn bị dụng cụ phù hợp để phục vụ

-

Đồ uống ln được phục vụ trước món ăn(trừ 1 số trường hợp đặc biệt như
rượu vang dùng cho món chính)

Bước 2: Phục vụ món ăn
-

Đứng bên trái khách để phục vụ và chia thức ăn theo trật trự ngôi thứ, phục
vụ theo ngược chiều kim đồng hồ

-

Giới thiệu tên món ăn cho khách trước khi chia đồ ăn cho khách

-

Món ăn được chia đều và được trình bày một cách hài hòa

 Chú ý: Phục vụ thêm nước sốt (nếu có):
-

Khi phục vụ khay thức ăn đặt gần khách

7. Kỹ năng thanh toán

-

Kiểm tra lại danh mục các yêu cầu của khách trên hóa đơn đảm bảo đúng với
yêu cầu thực tế

23

23


-

Danh mục yêu cầu bằng tiếng việt, Anh tùy thuộc vào đối tượng khách hàng

-

và phải có giá rõ ràng
Kiểm tra và cập nhật tỉ giá ngoại tệ
Hóa đơn được kẹp gọn hoặc gấp 2 thường đặt trong bìa cứng
Cảm ơn khách khi nhận tiền thanh toán (tiền mặt,thẻ,séc hoặc các hình thức

-

khác)
Kiểm tra để đảm bảo tiền thật, khơng quá rách, quá cũ hay hết hạn

* Chú ý:
-

Luôn tỏ ra tin cậy lịch thiệp trong việc thanh toán

Trung thực trong mọi trường hợp
Biết quan sát kịp thời khách để sẵn sàng giải thích,giải quyết các vấn đề nếu

-

có
Trả tận tay khách tiền thừa nhanh nhất
Đưa hóa đơn cho chủ tiệc hoặc đặt giữa bàn nếu là đoàn trả tiền chung
Tận tình và tế nhị trong mọi trường hợp khách có thắc mắc hay phàn nàn về

-

hóa đơn
Kiểm tra và so sánh chữ ký trên thẻ của khách với tích kê thanh toán

8. Kết thúc và giao ca
-

Thu dọn tất cả thực phẩm
Thu dọn thức ăn thừa trên bàn
Các loại gia vị ở bàn và tủ đồ phục vụ (lọ muối, tiêu, giấy ăn, đũa

-

thìa,dao,dĩa,menu…) Thu khăn trải bàn
Tắt các thiết bị điện như:điều hịa,quạt,…
Đóng cửa sổ
Ghi nhật kí,sổ sách
Kiểm tra lại lần cuối
Bàn giao ca


III. Những khó khăn và thuận lợi tại vị trí thực tập:
•
24

Thuận lợi:
Thường xun được tiếp xúc với khách nước ngoài cải thiện ngoại ngữ
Học được cách xử lý tình huống khi gặp sự cố
Nhanh nhẹn tự tin khi giao tiếp với khách hàng
Rèn luyện tác phong làm việc
Được hiểu biết thêm về ẩm thực
Không gian yên tĩnh thoáng mát tạo cảm giác thỏa mái
Giúp học sinh nắm vững các kiến thức cơ bản và nâng cao tay nghề
Phát triển thêm về kỹ nẵng pha chế đồ uống
24


•
-

Có thêm cơ hội về thực hành pha chế
Được tập làm manager và biết được những công việc cơ bản của manager
Khó khăn:
Trình độ ngoại giao của các học sinh cịn hạn chế nên khó khăn trong việc

-

giao tiếp và hiểu ý khách
Cơ sở vật chất còn thiếu thốn
Đồ dùng dụng cụ phục vụ khách như đĩa thìa dao dĩa còn sơ sài

Nhiều thiết ị dụng cụ thường xuyên hỏng hóc cần thay thế
Một số khăn trải bàn cịn chưa đản bảo cần bổ sung thêm
Cơ sở hạ tầng một số khu vực đang xuống cấp cần tu sửa
Thực đơn đồ uống cịn nghèo nàn, khơng có những đồ uống đang thịnh hành

-

trên thị trường
Nhiều cốc tách bị sứt mẻ và ố màu
Với các đồn tiệc đơng thì khơng thể set up một dãy bàn mà phải chia nhỏ

-

thành nhiều bàn
Đơi khi cịn lúng túng trong việc xử lý tình huống và giải đáp thắc mắc cho

-

khách hàng
Diện tích quầy bar cịn chật hẹp khó khăn trong việc di chuyển

25

25