đại học quốc gia hà nội
Tr-ờng đại học khoa học xà hội và nhân văn

Nguyễn hoài nam

Nâng cao chất l-ợng dịch vụ phục vụ
khách du lịch tại sân bay Quốc tế Nội Bài
Chuyên ngành: Du lịch học
(Ch-ơng trình đào tạo thí điểm)

Luận văn thạc sỹ du lịch

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: TS Phan Văn Hùng

Hà nội 2010
1


Danh mục các từ viết tắt

WTO:

Tổ chức Th-ơng mại thế giới

APEC:

Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á- Thái Bình D-ơng

AFTA:

Khu vực mậu dịch tự do Tổ chức hiệp hội các n-ớc

Đông Nam á
ASIAN:

Tổ chức hiệp hội các n-ớc Đông Nam á

ICAO:

Tổ chức Hàng không Quốc tế

TCT:

Tổng Công ty

HK:

Hàng không

Vietnam airlines: Tổng Công ty hàng không Việt Nam
TCT CHKMB:

Tổng Công ty Cảng hàng không miền bắc

HĐQT:

Hội đồng quản trị

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn


HKDDVN:

Hàng không Dân dụng Việt Nam

SKYTEAM:

Liên minh toàn cầu c¸c h·ng m¸y bay (Vietnam

airlines, Air France, Aeroflot, China Southern…)
ASQ:

Bé tiêu chuẩn chất l-ơng dịch vụ hàng không

GDP:

Tổng sản phẩm Quốc nội

ISO:

Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế

2


Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 1.1. Biểu đồ kết quả vận chuyển hành khách tại sân bay Nội Bài .. 9
Biểu đồ 1.2. Kết quả vận chuyển hàng hoá tại sân bay Nội Bài .................. 9


3


Danh mục bảng biểu
Bảng 1.1. Kết quả vận chuyển hành khách và hàng hoá tại sân bay Nội Bài .. 9
Bảng 2.1. Kết quả vận chuyển hàng hoá của HKVN từ 1999 2009 ........... 32
Bảng 2.2. Thị phần khai thác vận tải hàng hoá TCT hàng không Việt Nam .. 34
Bảng 2.3. Kết quả vận chuyển hành khách của TCT Hàng không Việt Nam 35
Bảng 2.4. Kết quả vận chuyển trên các đ-ờng bay quốc tế ............................ 37
Bảng 2.5. Kết quả vận chuyển trên các đ-ờng bay nội địa ............................. 38
Bảng 2.6. Tình hình cung ứng chuyến bay 2009 ............................................. 39
Bảng 2.7. Tình hình khai thác máy bay năm 2009 .......................................... 40
Bảng 2.8. Một số thông tin cơ bản về dịch vụ khách sạn nhà hàng .......... 47
Bảng 2.9. Một số thông tin cơ bản về dịch vụ kinh doanh hàng miễn thuế ... 50
Bảng 2.10. Kết quả phát triển điều tra ............................................................. 54
Bảng 2.11. Thông tin về khách hàng tại sân bay Nội Bài .............................. 55
Bảng 2.12. Đánh giá của hành khách về chất l-ợng dịch vụ tại sân bay Nội Bài
......................................................................................................................... 56
Bảng 2.13. So sánh tiêu chuẩn chất l-ợng dịch vụ sân bay ASQ và thực trạng
chất l-ợng dịch vụ tại sân bay Nội Bài ........................................................... 59
Bảng 3.1. Dự báo thị tr-ờng vận chuyển hành khách xuất phát tại Hà Nội đi
thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh khác đến 2015 ....................................... 69
Bảng 3.2. Dự báo tình hình vận chuyển hàng hoá .......................................... 69
Bảng 3.3. Kế hoạch phát triển đội máy bay của Vietnam Airlines tại Nội Bài
đến năm 2015 .................................................................................................. 78

4


MỤC LỤC

Më ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài ................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 3
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG
VIỆT NAM....................................................................................................... 4
1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng khơng thế giới ................................. 4
1.2. Tổng quan về ngành hàng không dân dụng Việt Nam ..................... 6
1.2.1. Quá trình hình thành ............................................................................... 6
1.2.2. Chức năng và phạm vi kinh doanh chính của Vietnam airlines ..... 7
1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines tại sân bay
Quốc tế Nội Bài .................................................................................................... 8
1.2.4. Tổ chức và cơ chế quản lý .....................................................................10
1.2.5. Vốn và tài sản ..........................................................................................15
1.2.6. Đội ngũ máy bay .....................................................................................15
1.2.7. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật...........................................................................16
1.2.8. Nguồn nhân lực .......................................................................................16
1.2.9. Chức năng hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam
airlines .................................................................................................................17
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng không ........................... 17
1.3.1 Khái niệm dịch vụ hàng không .............................................................17
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hàng khơng ......................................................19
1.3.3. Vai trị của dịch vụ hàng không ...........................................................20
1.3.4. Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không ...............................23
Tiểu kết chương 1 ...................................................................................... 25

5



CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHƠNG
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI ............................................................ 26
2.1. Tình hình hoạt động của sân bay quốc tế Nội Bài .......................... 26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .....................................................26
2.1.2. Giới thiệu chung về dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế
Nội Bài ................................................................................................................27
2.1.3 Tổ chức và cơ chế quản lý ......................................................................28
2.1.4 Về lao động................................................................................................29
2.1.5. Vốn và tài sản ..........................................................................................30
2.1.6. Cơ sở vật chất ..........................................................................................30
2.1.7 Đối thủ cạnh tranh ..................................................................................31
2.1.8 Kết quả hoạt động tại sân bay quốc tế Nội Bài năm 2009 ...............32
2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội
Bài ............................................................................................................... 39
2.2.1. Chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài – Nội Bài theo
đánh giá của các chuyên gia hàng không .....................................................39
2.2.2. Chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Quốc tế Nội Bài qua
khảo sát đánh giá của khách hàng .................................................................52
2.2.3. Dịch vụ dành riêng cho khách du lịch ................................................61
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài . 63
2.3.1. Ưu điểm ....................................................................................................63
2.3.2. Nhược điểm..............................................................................................64
Tiểu kết chương 2 ...................................................................................... 65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI..... 66
3.1. Bối cảnh tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân
bay Nội Bài và mục tiêu phát triển đến năm 2015. ................................ 66
3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay
Nội Bài. ................................................................................................................66

6


3.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội
Bài.........................................................................................................................70
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại
sân bay quốc tế Nội Bài............................................................................. 71
3.2.1. Xây dựng hình ảnh nhãn hiệu thống nhất cho Vietnam Airlines .71
3.2.2. Phát triển mạng đường bay tại Nội Bài để dẽ dàng đặt giữ chỗ ...75
3.2.3. Giải pháp về đầu tư phát triển tại sân bay Quốc tế Nội Bài ..........77
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .....79
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại
sân bay quốc tế Nội Bài ....................................................................................82
3.2.6. Nâng cao các chất lượng dịch vụ trên không ....................................87
3.2.7. Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên “Golden Lotus
Plus”(GLP) .........................................................................................................89
3.3 Các kiến nghị ....................................................................................... 90
3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước....................................................................90
3.3.2. Kiến nghị với chính quyền thành phố Hà Nội) .................................91
3.3.3. Kiến nghị với Vietnam Airlines ............................................................91
Tiểu kết chương 3 ...................................................................................... 93
KẾT LUẬN .................................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 96
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98

7


Më ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay nước Việt Nam ta có mối quan hệ với nhiều tổ chức quốc tế
và hầu hết các nên kinh tế trên thế giới. Năm 2009 nước Việt Nam ta đã được
đánh dấu là một năm mở đầu cho sự quyết tâm của Đảng và Nhà nước ta
trong việc đưa đất nước ra khỏi tình trạng kém phát triển vào năm 2010: gia
nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO và tổ chức thành công tốt đẹp hội
nghị các nhà lãnh đạo kinh tế APEC lần thứ 14, đồng thời là ứng cử viên duy
nhất khu vực châu Á vào ủy viên không thường trực của Hội đồng Bảo An
Liên hiệp Quốc. Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào thị trường kinh
tế toàn thế giới. Cùng với sự hội nhập trong nền kinh tế của cả nước, ngành
hàng không phải thật sự có những việc chuyển mình trong mọi lĩnh vực để
hoà nhập và bắt kịp tốc độ phát triển của các nước trong khu vực và thế giới.
Trong những năm qua, thị trường vận tải hàng không trên thế giới đang
phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt thị trường hàng không trong nước đã tăng trưởng
vượt bậc làm cho cung không đủ cầu do thị trường tăng đột biến và phát triển
không ngừng. Tại sân bay quốc tế Nội Bài, thị trường vận tải hàng không
cũng chịu ảnh hưởng chung, nguồn khách phát triển mạnh mẽ trong khi cơ sở
vật chất còn rất nhiều hạn chế.
Trong bối cảnh kinh tế thế giới đang phát triển như vũ bão cùng với xu
hướng tồn cầu hóa như ngày nay, đất nước Việt Nam chúng ta muốn phát
triển thì phải hội nhập và hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam
Airlines cũng đang đứng trước những thách thức và cơ hội mới trong lịch sử
phát triển của mình. Cùng với việc đã gia nhập AFTA, APEC, WTO, Việt Nam
chúng ta cũng phải từng bước mở cửa bầu trời, mở rộng thị trường hàng không
trong khu vực và thế giới, Vietnam Airlines thật sự phải đối mặt với những hãng
hàng không hùng mạnh trong khu vực và thế giới, khi chế độ bảo hộ khơng cịn
nữa, thật sự phải gặp những đối thủ cạnh tranh mạnh có lịch sử hình thành từ lâu
1


đời và kinh nghiệm dày dặn trong kinh doanh vận tải hàng không.

Hiện nay, nhiều quốc gia đã áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân
bay - ASQ (Airport Service Quality) trong dịch vụ khách hàng tại các sân bay.
Bộ tiêu chuẩn này vừa là điều kiện bắt buộc, vừa là nhân tố chính tạo ra sức
mạnh cạnh tranh giữa các sân bay quốc tế trong việc thu hút và duy trì khách
hàng. Các sân bay ở Việt Nam hiện nay chưa áp dụng bộ tiêu chuẩn này nên chất
lượng dịch vụ khách hàng còn nhiều yếu kém, chưa làm hài lịng khách hàng.
Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đang đứng
truớc một cuộc cạnh tranh quốc tế rất gay gắt. Để có thể cạnh tranh tốt với các
hãng máy bay nước ngồi, hàng khơng Việt Nam cần phải tìm ra những giải
pháp, phương pháp kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình
ở trong nước, trong khu vực và trên thế giới nhằm phù hợp với tình hình mới
hiện nay. Một trong những giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình là phải tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm của mình và những đối thủ
cạnh tranh, thơng qua việc hoàn thiện và nâng cấp chất lượng dịch vụ phục vụ
hành khách của mình theo bộ tiêu chuẩn ASQ.
Thơng qua nhận thức trên, tôi chọn đề tài về “Nâng cao chất lượng
dịch vụ phục vụ khách du lịch tại sân bay quốc tế Nội Bài".
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
2.1. Mục tiêu của đề tài:
- Làm rõ thực trạng hiện nay của dịch vụ hàng không tại sân bay quốc
tế Nội Bài.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ hàng không
của Vietnam Airlines tại sân bay bay quốc tế Nội Bài.
2.2. Nhiệm vụ của đề tài
Căn cứ vào mục tiêu đề ra, đề tại tập trung nghiên cứu đề ra một số
nhiệm vụ sau đây
- Tổng quan lý luận về dịch vụ hàng khơng
- Phân tích thực trạng dịch vụ hàng khơng tại sân bay quốc tế Nội Bài

2



- Phân tích xu hướng phát triển của sân bay quốc tế Nội Bài
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách du lịch tại sân bay quốc tế Nội Bài
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài này tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài trong thời gian qua.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu sâu vào lĩnh vực chất lượng dịch
vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài,
từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài và
góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines và các sân bay
địa phương trong nước.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây:
phương pháp so sánh, qui nạp, thống kê, dự báo, phương pháp chuyên gia,
điều tra xã hội học… dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa các yếu
tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn phụ
hợp với điều kiện khai thác của Vietnam Airlines.
5. Kết cấu luận văn
Với mục đích nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu và phương
pháp nghiên cứu trên, luân văn ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung được
kết cấu thành ba chương chính như sau”
Chương 1: Tổng quan về ngành hàng không dân dụng Việt Nam
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay
quốc tế Nội Bài

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng
không tại sân bay quốc tế Nội Bài
3


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG VIỆT NAM
1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng khơng thế giới
Từ xa xưa, con người đã mơ ước bay, chinh phục bầu trời. Sau nhiều
năm nghiên cứu và thử nghiệm, cuối cùng giấc mơ đó trở thành hiện thực. Hai
anh em nhà Wright đã chế tạo và thử nghiệm chiếc tàu lượn đầu tiên của họ
gần Kitty Hawk, bắc Carolina, vào năm 1900, và thử nghiệm chiếc thứ hai
vào năm 1901.
Sau khi theo dõi chuyến bay của anh em nhà Wright ở Le Mans, Louis
Bleriot người Pháp đã chế tạo chiếc máy bay một lớp cánh. Chiếc máy bay
này đã trở thành hình mẫu cho những thiết kế tương lai. Ngày 25/7/1909 ông
trở thành người đầu tiên bay qua Eo biển Anh .
Sau đó 2 thập kỷ , Charles Lindbergh đưa ngành hàng không thế giới
tới những độ cao mới bằng cách bay một mình khơng ngừng nghỉ qua Đại
Tây Dương, từ New York tới Paris. Chiếc máy bay mang tên Spirit of St
Louis đã hoàn tất chuyến đi trong chưa đầy 34 giờ.
Frank Whittle là người chế tạo ra động cơ phản lực. Những chiếc máy
bay dân dụng cỡ lớn, tốc độ nhanh và hiệu quả, có thể chở hàng trăm hành
khách và hàng hoá cồng kềnh, đã tạo ra một ngành vận tải mới.
Dẫn đầu các loại máy bay chở khách là Boeing 707. Chiếc Boeing 707
nguyên mẫu đầu tiên, kiểu 367-80, cất cánh vào ngày 15/7/ 1954 từ Renton
Field, Seattle, tới Baltimore với vận tốc 989 km/h. Vào năm 1957, Boeing
707 trở thành máy bay phản lực đầu tiên cung cấp dịch vụ chở khách thường
xuyên.
Vào năm 1956, Anh và Pháp bắt đầu chế tạo loại máy bay có thể đi với

tốc độ gấp 2 lần tốc độ âm thanh. Chiếc Concord đầu tiên cất cánh từ
Toulouse, Pháp, vào năm 1969.
Đến nay ngành hàng không thế giới đã phát triển với một công nghệ rất

4


cao với các loại máy bay như Boeing 787, Airbus A380 có khả năng chở được
gần 500 hành khách trên một chuyến bay và bay với tộc độ trên 1000Km/ giờ.
Tính trên tồn thế giới, ngành vận tải hàng khơng mang lại doanh thu
lên tới 2000 tỷ USD mỗi năm. Doanh thu từ vận tải hàng không chiếm một tỷ
trọng lớn trong tổng doanh thu của một số hãng. Điển hình như: 32,7% tại
Korean Air, 29% tại Asiana và 28,5% tại Cathay Pacific (theo số liệu của
Hiệp hội hàng không châu á – Thái Bình Dương). Hiệp hội Vận tải hàng
không quốc tế cho biết: từ tháng 10 tới tháng 12 năm 2009, doanh thu từ vận
chuyển hàng hóa chiếm tới 10% tổng doanh thu của Japan Airlines. Doanh
thu vận chuyển hàng hóa cũng chiếm khoảng 12% tổng doanh thu trên thị
trường hàng không thế giới. Hãng sản xuất máy bay Boeing mới đây dự đoán
rằng thị trường vận tải hàng khơng sẽ tăng trưởng trung bình 6,2% mỗi năm
trong 20 năm tới, cao hơn mức tăng trưởng của ngành vận chuyển hành khách
và cả nền kinh tế toàn cầu.
Kinh doanh vận tải hàng không là một hoạt động không thể thiếu, là
một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của một quốc gia. Ngành hàng
không không chỉ phục vụ cho sự phát triển của nền kinh tế quốc dân mà cịn
đóng vai trị như chiếc cầu nối trong quan hệ hợp tác kinh tế, chính trị văn hóa
của mỗi đất nước, mỗi quốc gia và dân tộc trên thế giới.
Kinh nghiệm thế giới cho thấy: ngành hàng không dân dụng chỉ phát
huy được tiềm năng hiệu quả kinh tế xã hội to lớn khi đuợc sự quan tâm đúng
mức của Nhà nước và có những đặc điểm sau:
- Ngành hàng khơng là ngành kinh tế có hệ số tác động cao đến sự phát

triển của hầu hết các ngành, lĩnh vực kinh tế xã hội của một đất nước, trong
đó sự phát triển của vận tải hàng khơng là yếu tố khơng thể thiếu được để
hình thành nên một trung tâm thương mại và dịch vụ.
- Các định hướng cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến trong ngành hàng khơng
có tác dụng thúc đẩy quá trình phát triển nền kinh tế quốc dân của một đất
nước, một quốc gia.
5


- Tính quốc tế hóa của ngành hàng khơng tạo cơ sở dài hạn cho sự phát
triển kinh tế theo định hướng xuất khẩu của toàn ngành kinh tế.
- Sự phát triển của ngành hàng không cho phép khai thác hiệu quả các
nền kinh tế lớn và ngày càng tăng của một đất nước.
- Nếu có sự đầu tư chính đáng thì ngành hàng khơng trở thành ngành
kinh tế có hiệu quả cao, góp phần tạo nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước
và đặc biệt là thu ngoại tệ
Vì vậy nếu ngành hàng không được đầu tư đúng và phát triển tốt với
những chiến lược đúng, nó sẽ có tác dụng tích cực đến sự phát triển kinh tế
của một đất nước và toàn thế giới
1.2. Tổng quan về ngành hàng khơng dân dụng Việt Nam
1.2.1. Q trình hình thành
Ngành Hàng không dân dụng Việt Nam ra đời theo nghị định số
666/Ttg ngày 15 tháng 01 năm 1956 của Thủ tướng Chính phủ. Trong những
năm đầu thành lập, tồn ngành chỉ có đội ngũ máy bay gồm 5 chiếc chủ yếu là
của Liên Xô cũ như IL-14, AN – 2, Aero- 45. Công tác chủ yếu là phục vụ
công tác quốc phịng và chun cơ, phục vụ cơng tác đối ngoại của đất nước.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế sau ngày đất nước hoàn toàn
thống nhất, ngày 11 tháng 02 năm 1976 Thủ tướng Chính phủ đã quyết định
thành lập Tổng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam theo nghị định số 28/CP
và đây là bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của ngành Hàng không

dân dụng Việt Nam. Trong giai đoạn này, ngành hoạt động theo cơ chế bao
cấp, đội máy bay được bổ sung thêm như IL-18, IL-62, DC-4, DC-6 ,TU134.... Mạng đường bay nội địa bước đầu đã được mở rộng nhưng đường bay
quốc tế còn nhiều hạn chế, chủ yếu là đi các nước như: Trung Quốc, Lào,
Campuchia và Thái Lan...
Ngày 12 tháng 4 năm 1980, Hàng không dân dụng Việt Nam chính thức
trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không quốc tế ICAO
Ngày 29 tháng 8 năm 1989 Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ký quyết
6


định số 225/CP thành lập Tổng công ty hàng không Việt Nam trực thuộc Cục
hàng không dân dụng Việt Nam và đây là một bước đánh dấu sự phân chia
rạch ròi giữa chức năng quản lý Nhà nước và chức năng kinh doanh của
doanh nghiệp
Ngày 20 tháng 4 năm 1993 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải đã ký
Quyết định số 745/TCCB/LĐ thành lập Tổng công ty hàng không Việt Nam
lấy tên giao dịch quốc tế là Vietnam Airlines Corporation theo chỉ thị số
234/CP ngày 01 tháng 7 năm 1992 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Ngày
27 tháng 5 năm 1995 Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 328/Ttg về
việc hình thành lại Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam . Từ giai đoạn này,
Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã được củng cố về mặt tổ chức hoạt
động với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không lớn của Việt
Nam.
Trải qua hơn 15 năm hoạt động kinh doanh, Vietnam Airlines đã có
nhiều bước phát triển lớn trong nhiều lĩnh vực, từ những ngày đầu cịn nhiều
khó khăn và hạn chế, Vietnam Airlines đã từng bước khắc phục khó khăn, mở
rộng hoạt động sản xuất kinh doanh và hợp tác quốc tế. Đến nay Vietnam
Airlines đã làm chủ được những công nghệ máy bay hiện đại và được đánh
giá là hãng Hàng khơng có đội ngũ máy bay trẻ với mạng đường bay trong
nước và quốc tế ngày càng mở rộng

1.2.2. Chức năng và phạm vi kinh doanh chính của Vietnam
airlines
Ngành hàng khơng dân dụng Việt Nam có những chức năng sau:
Một là vận tải hàng không
Trong những năm từ 1993 đến năm 1996 Vietnam Airlines có tốc độ
tăng trưởng về vận chuyển hành khách là 35%/năm. Từ một hãng hàng không
nhỏ bé, Vietnam Airlines đến nay đã trở thành một hãng hàng khơng có tên
tuổi, được biết đến trong khu vực và được thế giới đánh giá là một hãng hàng
không có tốc độ tăng trưởng tốt và mạnh mẽ trong tương lai.
7


Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam cịn có cơng ty bay Dịch vụ
VASCO. Các hoạt động của VASCO hiện nay bao gồm bay chụp ảnh trên
không và địa lý, khảo sát địa chất, cứu thương, vận chuyển hành khách trên
một số đường bay nội địa.
Ngồi ra, Vietnam Airlines cịn có dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền
vận tải hàng không như : dịch vụ thương mại mặt đất, dịch vụ hàng hóa, bảo
dưỡng và sửa chữa máy bay....
Tại sân bay Quốc tế Nội Bài, Vietnam Airlines chỉ đảm nhận dịch vụ
vận chuyển hành khách, dịch vụ hàng hóa, bảo dưỡng và sửa chữa máy bay,
các dịch vụ khác hiện nay đều do Cảng hàng không sân bay địa phương đảm
nhận.
Hai là các dịch vụ kinh doanh khác
Ngoài dịch vụ vận tải hàng không và các dịch vụ đồng bộ trong dây
chuyền vận tải hàng khơng, Vietnam Airlines cịn kinh doanh các dịch vụ
khác như :
+ Kinh doanh vận tải Ô tô, dịch vụ thương nghiệp, ăn uống, nhà hàng,
khách sạn, cửa hàng miễn thuế, sản xuất thực phẩm....
+ Kinh doanh về xăng dầu.

+ Dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu.
+ Dịch vụ cung cấp lao động trong chuyên ngành hàng không.
+ Các hoạt động dịch vụ liên quan đến xây dựng cơng trình, sản xuất
nhựa, giấy in ấn, khảo sát và thiết kế...
1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines tại sân
bay Quốc tế Nội Bài
Theo kết quả điều tra về dịch vụ trên không của 67 hãng hàng không
trên thế giới trong thời gian qua: Vietnam Airlines đuợc xếp thứ 43 trong dịch
vụ phục vụ hành khách hạng phổ thông và thứ 56 trong dịch vụ phục vụ hành
khách hạng thương gia. Đây là con số khiêm tốn nhưng đã cho thấy Vietnam
Airlines đã có những bước phát triển tốt. Tại sân bay quốc tế Nội Bài, chúng
8


ta có thể thấy kết quả vận chuyển hành khách và hàng hoá của Vietnam
Airlines qua bảng sau:
Bảng 1.1 Kết quả vận chuyển hành khách và hàng hóa tại sân bay
Nội Bài
(ĐVT : 1000 khách và 1000 kg )
Năm
2006
2007
2008
2009
Hành khách

4.683,28

5.163,212


6.124,746

7.928,561

Hàng hóa

65.771,000

82.385,000

91.646,000

107.935,000

(Nguồn tại văn phịng khu vực miền bắc - Vietnam Airlines)
Biểu đồ 1.1 Biểu đồ kết quả vận chuyển hành khỏch ti sõn bay NB
8
7
6
5
4

Hành khách

3
2
1
0
2006


2007

2008

2009

Biu 1.2 Kt qu vận chuyển hàng hóa tại sân bay Nội Bài
(ĐVT: 1000kg)
120
100
80
60

Hµng ho¸

40
20
0
2006

2007

2008

2009

(Nguồn tại văn phịng khu vực miền bắc - Vietnam Airlines)
9



1.2.4. Tổ chức và cơ chế quản lý
Vietnam Airlines hiện nay về tổ chức và cơ chế quản lý có mơ hình
giống với các hãng hàng khơng có hiệu quả cao trong châu Á và thế giới,
điểm hình như: Singapore Airlines, Cathay pacific, Quatas… Bộ máy hoạt
động của Vietnam Airlines được thành lập trên cơ sở của Tổng cục Hàng
không cũ. Hiện nay Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao gồm khối hạch
toán tập trung và các đơn vị hạch tốn độc lập.
TCT Hàng khơng Việt Nam hiện có 25 đơn vị, xí nghiệp thành viên. Cơ
cấu tổ chức bộ máy quản lý của TCT Hàng không Việt Nam gồm có:
Hội đồng quản trị Tổng cơng ty (HĐQT)
HĐQT Tổng công ty (TCT) bao gồm 7 thành viên do Thủ tướng Chính
phủ quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm. Hội đồng quản trị hiện nay gồm những
thành viên chuyên trách, trong đó có Chủ tịch Hội đồng quản trị (khơng kiêm
Tổng giám đốc Tổng công ty), một thành viên kiêm Tổng giám đốc, một Phó
chủ tịch kiêm Trưởng ban Kiểm sốt và một số thành viên chuyên trách và
kiêm nhiệm là chuyên gia về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh, hàng
không, am hiểu pháp luật. Nhiệm kỳ của thành viên HĐQT là 5 năm.
HĐQT có các quyền hạn và nhiệm vụ như sau: HĐQT thực hiện chức
năng quản lý hoạt động của TCT, chịu trách nhiệm về sự phát triển của TCT
và việc thực hiện nhiệm vụ Nhà nước giao. HĐQT đại diện cho chủ sở hữu
Nhà nước đối với toàn TCT theo qui định của pháp luật và theo Điều lệ của
TCT. HĐQT là cơ quan có thẩm quyền cao nhất trong TCT trong phạm vi và
quyền hạn được giao, HĐQT không can thiệp trực tiếp vào công việc điều
hành hàng ngày của Tổng giám đốc và các đơn vị thành viên. HĐQT làm việc
theo chế độ tập thể bằng các Nghị quyết, Quyết định của Hội đồng được
thông qua tại các cuộc họp của Hội đồng quản trị.
Ban kiểm sốt
Ban Kiểm sốt có 5 thành viên, trong đó có một Phó chủ tịch HĐQT
làm Trưởng ban theo sự phân công của HĐQT và 4 thành viên khác do
10



HĐQT quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật; gồm một
thành viên là chuyên viên kế toán, một thành viên do Đại hội Công nhân viên
chức TCT giới thiệu, một thành viên do Cục trưởng Cục Hàng không dân
dụng Việt Nam giới thiệu và một thành viên do Tổng cục trưởng Tổng cục
Quản lý vốn và tài sản Nhà nước tại doanh nghiệp giới thiệu. Các thành viên
trong ban Kiểm sốt khơng được kiêm nhiệm bất kỳ nhiệm vụ nào trong bộ
máy điều hành của TCT hoặc bất cứ nhiệm vụ nào trong các doanh nghiệp
khác ngoài TCT trong ngành Hàng khơng.
Ban Kiểm sốt thực hiện nhiệm vụ do HĐQT giao về việc kiểm tra,
giám sát Tổng giám đốc, bộ máy giúp việc và các đơn vị thành viên TCT
trong hoạt động điều hành, hoạt động tài chính theo pháp luật và Điều lệ của
TCT, các Nghị quyết và Quyết định của HĐQT.
Tổng giám đốc Tổng công ty và bộ máy giúp việc:
- Tổng giám đốc: do Thủ tướng Chính phủ bổ nhiệm, miễn nhiệm,
khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của HĐQT. Tổng giám đốc là đại diện pháp
nhân của TCT và chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước Thủ tướng Chính phủ
và trước pháp luật về điều hành hoạt động của TCT. Tổng giám đốc là người
có quyền hành cao nhất trong TCT. Tổng giám đốc cùng Chủ tịch HĐQT ký
nhận vốn (kể cả nợ), đất đai và các nguồn lực khác của Nhà nước để quản lý,
sử dụng theo mục tiêu, nhiệm vụ Nhà nước giao cho TCT. Đồng thời, Tổng
giám đốc giao các nguồn lực đã nhận của Nhà nước cho các đơn vị thành viên
TCT theo phương án đã được HĐQT phê duyệt.
- Các Phó Tổng giám đốc: là người giúp Tổng giám đốc điều hành
một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của TCT theo phân công hoặc uỷ quyền
của Tổng giám đốc và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và pháp luật về
nhiệm vụ được Tổng giám đốc phân công hoặc uỷ quyền thực hiện.

11



Bộ máy giúp việc:
- Khối tổng hợp: bao gồm các ban: Kế hoạch đầu tư, Tài chính kế
tốn, Tổ chức cán bộ - Lao động tiền lương, Công nghệ thông tin, Văn phòng
đối ngoại.
- Khối thương mại: Gồm các ban: Kế hoạch thị trường, Tiếp thị và
bán sản phẩm, Dịch vụ thị trường, Kế hoạch tiếp thị hàng hoá.
- Khối kỹ thuật: Gồm các ban: Kỹ thuật, Đảm bảo chất lượng, Quản lý
vật tư, Công ty TNHH Vaeco.
- Khối khai thác bay: Gồm các ban: Điều hành bay, Đảm bảo chất
lượng khai thác bay, Đoàn bay, Đoàn tiếp viên, An toàn an ninh và các trung
tâm: huấn luyện bay, kiểm soát tại Nội Bài và Tân Sơn Nhất (NOC Nội Bài
và TOC Tân Sơn Nhất).
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong phạm vi Hãng hàng không Quốc gia
Việt Nam c túm tt trong s :
Khối
th-ơng
mại

Khối
hành
chính

ban
lÃnh
đạo

Ban
tham

m-u

Khối
tài
chính

Khối
khai
thác

Bộ
phận
khác

ỏn thớ im mụ hình tổ chức cơng ty mẹ - cơng ty con của TCT
Hàng khơng Việt Nam đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết
định số 372/QĐ-TTg ngày 4/4/2003. Công ty mẹ là TCT Hàng không Việt

12


Nam thuộc doanh nghiệp nhà nước sở hữu 100% vốn. Công ty con quan hệ
với công ty mẹ theo Điều lệ tổ chức, hoạt động và Quy chế tài chính thí điểm,
bao gồm các loại hình sau:
- 02 cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do công ty mẹ sở hữu
100% vốn điều lệ:
+ Công ty xăng dầu hàng không
+ Công ty bay dịch vụ hàng không
- 10 công ty cổ phần do công ty mẹ nắm giữ cổ phần chi phối:
+ Công ty hàng không cổ phần Pacific Airlines

+ Công ty cung ứng suất ăn Nội Bài
+ Công ty tư vấn khảo sát thiết kế hàng không
+ Công ty dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất
+ Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài
+ Cơng ty xây dựng cơng trình hàng khơng
+ Cơng ty in hàng không
+ Công ty xuất nhập khẩu hàng khơng
+ Cơng ty cổ phần dịch vụ hàng hố Nội Bài
+ Công ty cổ phần tin học hàng không
- 04 cơng ty liên doanh có vốn góp chi phối của Tổng công ty:
+ Công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn dịch vụ hàng hố Tân Sơn
Nhất
+ Cơng ty liên doanh sản xuất bữa ăn trên tàu bay Tân Sơn Nhất
+ Công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn giao nhận hàng hố thành phố
Hồ Chí Minh
+ Cơng ty liên doanh phân phối tồn cầu
- 08 cơng ty liên kết do công ty mẹ sở hữu dưới 50% vốn điều lệ:
+ Công ty cung ứng dịch vụ hàng không
+ Công ty dịch vụ hàng không sân bay Đà Nẵng
+ Công ty nhựa cao cấp hàng không
13


+ Công ty ô tô hàng không
+ Công ty cung ứng xuất nhập khẩu lao động hàng không
+ Công ty cổ phần du lịch hàng không
+ Công ty cổ phần khách sạn hàng không
+ Công ty cổ phần quảng cáo hàng không
- 01 đơn vị sự nghiệp là Viện khoa học hàng không
Sự đổi mới cơ chế tổ chức, quản lý này nhằm thay thế cơ chế quản lý

hành chính giữa TCT và các doanh nghiệp thành viên hạch toán độc lập bằng
cơ chế tài chính dựa trên quyền sở hữu về vốn, xác định rõ về quyền lợi và
trách nhiệm của các doanh nghiệp, từng bước xây dựng TCT thành tập đoàn
kinh tế mạnh.
Ưu điểm của việc tổ chức cơ quan quản lý chung giữa Vietnam Airlines
và Tổng công ty hàng không Việt Nam là tinh giản được bộ máy quản lý và
tránh được tình trạng “chơi vơi” nếu tổ chức cơ quan riêng cho Tổng cơng ty.
Ngồi ra phân định rõ chức năng quản lý Nhà nước và quản lý kinh doanh
trong ngành hàng không, tăng cường quản lý Nhà nước đối với các hoạt động
sản xuất kinh doanh.
Nhược điểm chính là: Hoạt động của tổng cơng ty và khối hạch tốn
tập trung bị lẫn lộn.
Mơ hình Tổng công ty hàng không Việt Nam hiện nay chỉ là sự lắp
ghép cơ học các doanh nghiệp hoạt động theo nghị định 388/HĐBT, việc
thành lập Tổng công ty là theo mệnh lệnh hành chính, chứ khơng phải xuất
phát từ qui luật khách quan của việc hình thành các Tổng cơng ty lớn thơng
qua q trình tích tụ, tập trung và đầu tư vốn. Do đó tính thống nhất lợi ích
chung giữa Tổng công ty và các đơn vị thành viên chưa cao.
Nội dung chủ sở hữu vốn chưa được xác định rõ ràng giữa Tổng công
ty và các đơn vị thành viên. Vốn của Tổng công ty đơn giản chỉ là con số
cộng từ vốn của các đơn vị thành viên hạch toán độc lập trước khi sát nhập.

14


1.2.5. Vốn và tài sản
Hiện nay vốn và tài sản của Tổng công ty hàng không Việt Nam so với
các hãng hàng khơng trong khu vực vẫn cịn rất nhỏ bé, không tương xứng
với qui mô sản xuất và mất cân đối trong cơ cấu vốn. Tình trạng chung trong
tồn Tổng công ty là thiếu vốn, đặc biệt là vốn đầu tư phát triển đội bay. Hầu

hết nguồn vốn kinh doanh của Tổng công ty hàng không Việt Nam được bổ
sung từ lợi nhuận, tổng số vốn ngân sách nhà nước giao chỉ là 269,2 tỷ đồng
tương đương 9,45% tổng số vốn kinh doanh. Tổng giá trị tài sản thuộc sở hữu
nhà nước của Vietnam Airlines chỉ có 225,4 tỷ đồng tương đương 7,8% tổng
số vốn kinh doanh. Vốn lưu động của hầu hết các đơn vị thành viên trong
Tổng công ty hàng không Việt Nam thiếu trầm trọng. Tổng nhu cầu vốn lưu
động, với qui mô sản xuất hiện nay cần khoản 800 – 1000 tỷ đồng, trong khi
đó nguồn vốn lưu động thực chỉ có vào khoản 300 tỷ đồng.
Hiện nay Tổng công ty hàng không Việt Nam cần hỗ trợ về vốn để
nâng cao năng lực cạnh tranh, khả năng quản lý so với các hãng hàng không
trong khu vực.
1.2.6. Đội ngũ máy bay
Trong khai thác hàng khơng thì tài sản chính là đội ngũ máy bay, hiện
nay Vietnam Airlines có đội ngũ máy bay như sau:
- 10 máy bay BOEING 777.
- 10 máy bay AIRBUS 320.
- 22 máy bay AIRBUS 321
- 03 máy bay AIRBUS 330-300
- 14 máy bay ATR 72
- 02 máy bay FOKKER 70
Đội máy bay sở hữu bao gồm cả vay mua, chiếm 19%, quy đổi theo
tổng số ghế, hoặc chiếm 30%, nếu tính tổng số chiếc. Trong khi tỷ lệ này của
các hãng khác trong khu vực là 70 – 80%. Tỷ lệ máy bay sở hữu thấp so với
các hãng, nhất là loại máy bay chủ lực từ 150 chỗ trở lên, đây là một hạn chế
15


lớn về năng lực sản xuất và tài chính của Vietnam Airlines
1.2.7. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Vietnam Airlines hiện nay có 2 cở sở kỹ thuật chính gồm 2 xí nghiệp

sửa chữa máy bay; Xí nghiệp A 75 ở thành phố Hồ Chí Minh và xí nghiệp A
76 ở tại Hà Nội (hiện nay đã gộp thành Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay),
chuyên sửa chữa, bảo dưỡng máy bay. Ngồi ra Vietnam Airlines có 01 phịng
kỹ thuật tại sân bay Đà Năng để hỗ trợ phục vụ kỹ thuật máy bay cho khu vực
Miền Trung và Tây Nguyên. Công việc chủ yếu của các cơ sở này là phục vụ
khai thác và thực hiện sửa chữa định kỳ đến C check cho các loại máy bay
ATR 72, Focker, A 320. Cịn khi đại tu D check thì phải thực hiện ở nước
ngồi.
Cơ sở bảo dưỡng của Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam vẫn cịn
những hạn chế nhất định, đó là hệ thống Hangar nhỏ hẹp khơng tương thích
và đồng bộ với các thiết bị mới sau này vì vậy khơng tránh khỏi những điều
bất cập.
Phương tiện và trang thiết bị phục vụ mặt đất tại các cảng hàng không
sân bay của Tổng công ty tập trung chủ yếu vào 3 sân bay quốc tế Hà Nội, Đà
Nẵng và TP. Hồ Chí Minh
1.2.8. Nguồn nhân lực
Đến nay tổng số lao động của Tổng công ty hàng không Việt Nam là
khoảng 15.000 người, trong đó tổng số lao động của Vietnam Airlines là
khoảng 8.200 người với tuổi đời tương đối trẻ (85% dưới 36 tuổi và chỉ có
2,3% trên 50%, trong đó cán bộ quản lý chiếm 8,3%, đội ngũ phi công 4,5%,
tiếp viên 14,2%, nhân viên kỹ thuật 6,5%, nhân viên mặt đất 66,5%).
Trong những năm qua, Vietnam Airlines đã đặc biệt chú trọng đến công
tác huấn luyện, đào tạo đội ngũ người lái, kỹ thuật viên. Hiện nay, Vietnam
Airlines đã cơ bản đảm nhiệm khai thác, bảo dưỡng các loại máy bay ATR72,
Foker, cung ứng được toàn bộ lái phụ và khoảng 3/4 lái chính các loại máy
bay A 321, B767, chỉ phải thuê một số lượng ít người lái nước ngoài.
16


Đội ngũ nhân viên phục vụ trên không (tiếp viên) và mặt đất trong thời

gian qua cũng đã được chú ý đào tạo theo các tiêu chuẩn, kỹ thuật nghiệp vụ
của Hiệp hội hàng khơng thế giới, vì vậy chất lượng phục vụ ngày càng được
cải thiện và gây ấn tượng tốt cho khách hàng.
Đội ngũ cán bộ quản lý phần lớn của Tổng công ty hàng không Việt
Nam đã được đào tạo lại dần từng bước, cơ bản đáp ứng các cơ chế quản lý
mới và tiếp cận dần với trình độ quốc tế. Tuy nhiên vẫn có một số cán bộ
chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công việc.
1.2.9. Chức năng hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam
airlines
Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam đúng với tên gọi của nó là một
hãng hàng khơng quốc gia, đại diện cho hình ảnh của đất nước Việt Nam trên
trường quốc tế. Nhiệm vụ chính của hãng là cung ứng dịch vụ vận tải hàng
không trong nước và mở rộng ra thị trường quốc tế.
Trước hết, hãng là một thành viên trực thuộc Tổng công ty hàng khơng
Việt Nam, hạch tốn độc lập, chịu trách nhiệm bảo toàn và phát triển nguồn
vốn Nhà nước cấp, phải hoàn thành các kế hoạch sản xuất kinh doanh đã được
giao như mọi đơn vị kinh tế khác.
Bên cạnh đó hãng còn phải tham gia vào các nhiệm vụ kinh tế, chính
trị, xã hội khác. Hãng là đại diện cho nước Việt Nam trên trường quốc tế, làm
nhiệm vụ chuyên chở các phái đoàn, các nhân vật lãnh đạo của chính phủ đi
tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo quốc tế.
Ngoài ra trong một số trường hợp, đặc biệt đối với các đường bay trong
nước, việc khai thác hầu như phục vụ mục đích chính trị xã hội chứ khơng
hồn tồn là mục đích kinh tế.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng không
1.3.1 Khái niệm dịch vụ hàng không
So với các phương thức vận tải khác thì hàng khơng là một ngành cịn
rất non trẻ, nếu hàng hải ra đời từ thế kỷ thứ năm trước cơng ngun thì hàng
17



không chỉ mới ra đời và phát triển từ đầu thế 20. Người đặt nền móng cho
kinh doanh hàng khơng là Leonardo Devinci (1452 -1519), ông đã nghiên cứu
chuyển động bay của lồi chim từ đó ơng đã thiết kế ra mơ hình cánh bay cho
thiết bị bay sau này, đây là cột mốc đánh dấu công cuộc chinh phục bầu trời
của lồi người. Nếu dịch vụ hàng khơng thế giới ra đời từ đầu thế kỷ 20 thì
mãi đến giữa thế kỷ 20 này thì dịch vụ hàng khơng Việt Nam mới bắt đầu
những bước đi đầu tiên.
Ngày nay, dịch vụ hàng không đã trở thành một ngành kinh tế có vai
trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của
dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ này là
khoảng 40%. Chính vì dịch vụ có vai trị quan trọng cho nên việc nghiên cứu
các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt đối với việc nghiên cứu các khái
niệm về dịch vụ du lịch.
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ hàng không. Trong nền kinh tế thị
trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà
một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác
để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người
hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện
quan điểm hướng tới khách hàng bởi giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết
định.
Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình và khơng làm thay
đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng khơng nhất thiết phải
gắn liền với sản phẩm vật chất.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ
theo định nghĩa của ISO 9004:1991, cụ thể: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm

18