TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Chi nhánh Tuyên Quang
NGUYỄN HỒNG HẠNH
Ngành Quản lý kinh tế

HÀ NỘI, 12/2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Chi nhánh Tuyên Quang
NGUYỄN HỒNG HẠNH
Ngành Quản lý kinh tế

Giảng viên hướng dẫn:

PGS.TS. BÙI XUÂN HỒI
Chữ ký của GVHD

Viện:

Kinh tế và quản lý

HÀ NỘI, 12/2019



ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
- Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang
- Tác giả luận văn: Nguyễn Hồng Hạnh
- Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Hồi.
- Ngành đào tạo: Quản lý Kinh tế
- Viện đào tạo:

Kinh tế và Quản lý
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

PGS.TS Bùi Xuân Hồi


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn gửi tới toàn bộ ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang trong thời gian qua đã
tạo điều kiện cho tơi có thời gian học tập nghiên cứu hoàn thành kiến thức và hỗ trợ
tôi trong việc làm luận văn tốt nghiệp. Tôi tin rằng những nghiên cứu trong bài luận
văn của mình sẽ phần nào giúp Chi nhánh có cái nhìn tổng quan và hệ thống hơn về
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh, từ đó góp phần vào sự phát triển
Chi nhánh và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Đặc biệt là lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Xuân Hồi - người đã hướng dẫn
trực tiếp để tơi có thể hồn thành luận văn thạc sỹ!

Xin cảm ơn gia đình,bạn bè đã giúp đỡ, động viên tơi trong suốt q trình học
tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp.
TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN
Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang đã tập trung làm sáng tỏ
một số vấn đề lý luận và thực tiễn sau đây:
Thứ nhất, hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kinh
nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các
NHTM Việt Nam.
Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang. Trên cơ sở phân tích các kết quả đạt
được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
đó.
Thứ ba, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên
Quang.
Hà Nội, ngày

tháng
Tác giả

năm 2019

Nguyễn Hồng Hạnh


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG......................................................................... iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ........................................................v
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1 .............................................................................................................................. 4
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................... 4
1.1.1. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại ............................................4
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .....................................6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế. ..................................8
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .....................................................9
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. ................................ 15
1.2.1. Quan niệm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ......... 15
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .......................17
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ..................23
1.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế. ..........26
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM. ..................................... 28
1.3.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC). ...........................................28
1.3.2. Autralia and Newzealand (ANZ). ...................................................................28
1.3.3. Citibank Nhật Bản. ..........................................................................................29
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. ............................................29
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................................ 33
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUN QUANG. 33
2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TUYÊN QUANG ............................................................................. 43
2.2.1. Chất lượng của các kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. ............43
2.2.2. Phương pháp tiếp cận và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang .................................44
2.2.3. Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP công thương Việt

Nam – Chi nhánh Tuyên Quang................................................................................51
2.2.4. Phân tích mơi trường kinh doanh. ...................................................................64
2.2.5. Thị phần khách hàng và thu nhập từ hoạt động bán lẻ. ..................................69

i


2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TUYÊN QUANG ............................................................................................. 72
2.3.1. Những kết quả đạt được. ................................................................................ 72
2.3.2. Những mặt hạn chế......................................................................................... 73
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại...................................................................... 76
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................................80
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ...............80
3.1. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TUYÊN QUANG ............................................................................. 80
3.1.1. Mục tiêu tổng quát.......................................................................................... 80
3.1.2. Mục tiêu cụ thể. .............................................................................................. 82
3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TUYÊN QUANG ..................................................................... 84
3.2.1. Triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................... 84
3.2.2. Nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL. .................. 86
3.2.3. Xây dựng quy trình chính sách khách hàng. .................................................. 94
3.2.4. Đào tạo kỹ năng cán bộ và hoàn thiện tổ chức quản lý.................................. 96
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 98
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ. ............................................................................... 98

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam........................... 100
KẾT LUẬN........................................................................................................................... 102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 103

ii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TT

Chữ viết tắt

Giải nghĩa

1 Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

2 ATM

Máy giao dịch Ngân hàng tự động

3 BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triẻn

4 CB CNV

Cán bộ công nhân viên


5 HĐKD

Hoạt động kinh doanh.

6 DVKH

Dịch vụ khách hang

7 NHCTVN

Ngân hàng Công thương Việt Nam

8 NHNN

Ngân hàng Nhà nước

9 NHTM

Ngân hàng thương mại

10 PGD

Phòng giao dịch

11 SHB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà Nội

12 TCKT


Tổ chức kinh tế

13 TCTD

Tổ chức tín dụng

14 TG

Tiền gửi

15 TMCP

Thương mại cổ phần

16 VietinBank

Ngân hàng Công thương

17 VietcomBank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

18 BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phat triển Việt Nam

19 LienVietPost Bank

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt


20 MB

Ngân Hàng TMCP Quân Đội

21 VND

Việt nam đồng

22 NHBL

Ngân hàng bán lẻ

23 HĐBL

Hoạt động bán lẻ

24 CNTT

Công nghệ thông tin

iii


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh
Tuyên Quang ...........................................................................................................................37

iv



DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018........... 42
Bảng 2.2: Đánh giá về sự thuận tiện của quy trình giao dịch tại Ngân hàng TMCP
Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang. ........................................................ 46
Biểu đồ 2.1: Đánh giá về sự thuận tiện của quy trình giao dịch tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang. ........................................................ 46
Bảng 2.3: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam- Chi nhánh Tuyên Quang........................................................................................... 47
Biểu đồ 2.2: Đánh giá về thời gian giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam- Chi nhánh Tuyên Quang........................................................................................... 47
Bảng 2.4: Đánh giá về thái độ, phong cách phục vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang. ................................................................................. 48
Biểu đồ 2.3: Đánh giá về thái độ, phong cách phục vụ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang. ................................................................... 48
Bảng 2.5: Đánh giá về trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang............................................ 49
Biểu đồ 2.4: Đánh giá về trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang............................................ 49
Biểu đồ 2.5 Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Tuyên Quang 2016-2018 ............. 52
Biểu đồ: 2.6: So sánh nguồn vốn theo từng ngân hàng trên địa bàn............................. 53
Bảng 2.6 Số lượng khách hàng bán lẻ hiện hữu năm 2017-2018 ................................... 54
Bảng 2.7 Tình hình cho vay tại chi nhánh Tuyên Quang 2016-2018 ............................ 56
Biểu đồ 2.7 So sánh dư nợ theo từng ngân hàng trên địa bàn Tỉnh .............................. 57
Bảng 2.8 Số lượng thẻ và doanh thu phí từ thẻ giai đoạn 2017-2018 ............................ 58
Bảng 2.9. Doanh số chuyển tiền kiều hối............................................................................ 60
Bảng 2.10 Số lượng giao dịch qua kênh Internet Banking 6 tháng đầu năm 2018 .... 61
Bảng 2.11 So sánh tổng số gói tài khoản thanh toán giữa các chi nhánh trong 6 tháng
đầu năm 2019.......................................................................................................................... 63
Bảng 2.12: Đối thủ cạnh tranh và một số thông tin cơ bản ............................................ 67

Biểu đồ 2.8: So sánh thị phần cho vay của Vietinbank Tuyên Quang so với các ngân
hàng trên địa bàn tỉnh ........................................................................................................... 70
Biểu đồ 2.9: So sánh thị phần nguồn vốn của từng ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tuyên
Quang....................................................................................................................................... 71

v


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế quốc
tế, nền kinh tế Việt Nam phát triển khá nhanh, thiên về lượng nhiều hơn về chất. Một
số mặt của kinh tế vĩ mô tiếp tục là vấn đề đáng lo ngại. Tình hình lạm phát, lãi suất,
tỷ giá vẫn có những biến động mạnh và diễn biến phức tạp. Mất cân đối cán cân thanh
toán lớn, bội chi ngân sách ở mức cao, nợ nước ngoài tiếp tục tăng... Áp lực lạm phát
lớn và đồng tiền Việt Nam tiếp tục mất giá hơn.
Hoạt động kinh doanh Ngân hàng là hoạt động tương đối phức tạp, mang tính
cạnh tranh cao, chịu nhiều sức ép lớn. Hệ thống ngân hàng đang phát triển và diễn ra
cạnh tranh hết sức khốc liệt. Đứng trước những khó khăn và thách thức các ngân hàng thương
mại cần có sự thay đổi mạnh, nhanh chóng cả về lượng và chất, cũng như có những
bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh để đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng và môi trường hoạt động kinh doanh ngày càng gay gắt. Thực tiễn cho
thấy cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân
hàng ngày càng gia tăng. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế
tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày
càng gắt gao ở lĩnh vực tài chính tiền tệ hiện nay.
Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam là một trong những ngân hàng
thương mại hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Những năm qua, Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng
về quy mô, nâng cao trình độ cơng nghệ, nâng cao năng lực hoạt động và kinh doanh,

nâng cao năng lực quản trị điều hành, dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động
kinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội.
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Tuyên Quang là đơn vị
thành viên của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, đứng trước những khó khăn
và thách thức đang từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân
hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày
càng cao… Tất cả những vấn đề đó cần được xem xét, phân tích một cách khoa học về

1


mặt lý luận, thực tiễn để đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tuyên Quang trong những năm tới. Xuất phát
từ tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực tế khách
quan đang diễn ra tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang
nên tôi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang ” làm đề tài nghiên cứu
cho bản luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân
hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên
Quang.
- Về thời gian: Các số liệu và tình hình khảo sát được thu thập từ năm 2016
đến năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được viết dựa trên sự tổng hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu,
trong đó một số phương pháp nghiên cứu chính có thể được kể đến như: các phương
pháp thống kê, phân tích, so sánh, phỏng vấn và tổng hợp để nghiên cứu luận vănLuận
văn được viết dựa trên sự tổng hợp của nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó một
số phương pháp nghiên cứu chính có thể được kể đến như: các phương pháp thống
kê, phân tích, so sánh, phỏng vấn và tổng hợp để nghiên cứu luận văn.
Các dữ liệu cần thu thập: bảng kết quả số liệu hoạt động kinh doanh các sản
phẩm dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn từ năm 2016 -2018 của Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang. Hệ thống bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ
khách hàng đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Vietinbank Tuyên Quang.
Cách thức thu thập: thu thập thông tin dữ liệu từ thực tế hoạt động tại ngân hàng
2


TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang qua sổ sách kế toán, báo
cáo kết quả kinh doanh, tài liệu nội bộ. Dữ liệu từ việc khảo sát chất lượng các sản
phẩm dịch vụ thông qua việc điều tra, phỏng vấn, gửi phiếu câu hỏi tới khách hàng
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Vietinbank. Ngồi ra thơng
tin cịn thu thập thơng qua các kênh thông tin đại chúng, Internet, trên các tạp chí
chun ngành, tạp chí ngân hàng cơng thương, webside Vietinbank…
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh
mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn đựơc trình bày kết cấu gồm 3
chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công

thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang.

3


CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và Cơng ty tài chính năm 1990
của Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt
động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn
trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương
tiện thanh toán”
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2012 của Việt Nam: “Ngân hàng là loại
hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy
định của luật này . Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao
gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng chính sách và Ngân hàng hợp tác xã”. “Hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; cung ứng các dịch vụ thanh toán qua
tài khoản”
Hiện nay, các Ngân hàng thương mại lớn đã trở thành các tập đoàn tài chính,
có hàng loạt các Cơng ty trực thuộc làm cho định nghĩa Ngân hàng khơng cịn đơn
giản như trước nữa. Peter S. Rose đã đưa ra một khái niệm mới về Ngân hàng: “Ngân
hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Tóm lại, từ những khái niệm trên, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về Ngân
hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ,
cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính tổng hợp với ba loại hình chủ yếu là nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh tốn”
1.1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại.
a. Hoạt động huy động vốn.

4


Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp
mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn
vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
b. Hoạt động tín dụng.
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương
mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái
chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các h́ ình thức khác
theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
c. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh tốn séc...
d. Các hoạt động khác.
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy

5


định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két,
dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh: “Retail
banking” được đưa vào sử dụng. Mặc dù cịn mới mẻ nhưng khái niệm này khơng
hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Hiện nay có nhiều khái niệm
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng phục

vụ cho các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, thế chấp vay vốn, dịch vụ
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác.
Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các
dịch vụ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường kết hợp đa tiện ích, được xây dựng trên cơ sở công
nghệ hiện đại.
Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là toàn bộ dịch vụ ngân
hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ qua nhiều kênh như mạng lưới chi nhánh, phương tiện điện tử viễn thông, công
nghệ thông tin…
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về cơng nghệ
với hệ thống thơng tin tích hợp và tập trung, đóng vai trị quan trọng cho phép các

6


ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại.
Hàng loạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh
hoạt, đầu tư tự động. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, cơng nghệ thơng tin
góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mơ
hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch
thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch.
- Cơng nghệ thơng tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân
hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng,
chính xác và nhất qn.
- Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao

dịch lại nhỏ. Khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ
và vừa là các thành phần chủ yếu của nền kinh tế. Trong khi số lượng khách hàng của
dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàng của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giao dịch của ngân
hàng. Tuy nhiên, giá trị các giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ. Giá trị các
khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là nhỏ lẻ, phân tán. Đối với cho vay tiêu dùng,
quy mơ khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao. Tương ứng với việc lãi
suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực kinh
doanh, thương mại, sản xuất.
- Đối tượng khách hàng khơng đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng khác
nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh....
Do vậy, nhu cầu về của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú
và đa dạng. Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển hoạt động
bán lẻ phải tìm tịi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của
từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải đáp
ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũng như xử lý
nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể cung cấp cho số lượng lớn
khách hàng.
- Địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳ
nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính.

7


1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế.
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm
hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền
tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp

ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang
nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi
phí xã hội của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt. Góp phần tích cực trong việc
mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thơng qua việc
giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chun mơn hố của từng loại dịch vụ như giảm chi
phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực
hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm
dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngồi
chuyển về.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, bn lậu, trốn thuế. Thanh
tốn khơng dùng tiền mặt được là hình thức thanh tốn được Nhà nước khuyến khích
trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh tốn bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng
tham nhũng, bn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng
được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu
của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải
hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập
doanh nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.

8


1.1.3.2. Đối với ngân hàng.
- Trong hoạt động ngân hàng nếu như các dịch vụ bán buôn mang lại doanh số
và thu nhập lớn thì các dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định.

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ
đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ
tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những
dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân
hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng
nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân
hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc
trả lăi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự
chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng
thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương
mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính quốc gia.
1.1.3.3. Đối với khách hàng.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá tŕnh
sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân
chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
- Đối với cá nhân, hộ gia đình: cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận
tiện và an toàn cho khách hàng.
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân.
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân
hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân.
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
9



huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch
vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm, căn cứ vào điều kiện
về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân
hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức
kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Vai trị của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân
hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động
vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời
cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi
thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.2. Dịch vụ cho vay.
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng
thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong
dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân.

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy

10


mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc
đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền
trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm
việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy
ra hầu như khơng có. Ngân hàng cần có các giải pháp phịng ngừa cho chính ngân
hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, khơng địi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Ln tồn tại nhóm khách hàng chạy, lừa đảo vì vậy địi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng.
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho
vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương
mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần
đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh
toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch
vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài khoản, thơng tin các khoản chi phí sinh hoạt.

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an tồn dựa trên cơ sở công nghệ hiện
đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền
mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịch ngày càng lớn. Một số loại
thẻ điển hình mà các ngân hàng đang tập trung phát triển đó là:
- Thẻ ghi nợ: đây là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo
đó khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài
11


khoản. Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ
đi kèm như: dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có kỳ
hạn, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động, qua điện
thoại....
- Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư
trên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng
lực tài chính và uy tín của khách hàng. Với loại thẻ này, khách hàng có thể dùng để
mua sắm hàng hóa, đồng thời có thể rút tiền mặt chi tiêu.
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai
dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ
thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hố, đa dạng hố các
loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch
vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các
dịch vụ bán bn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến
ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng
phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong mơi trường kinh
doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng

trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về
công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hố, quốc tế
hố cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá
tŕnh hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được
các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết
sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.4. Hoạt động kiều hối.
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các
12


cá nhân trong nước.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều
hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh
doanh của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp
khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách
khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua
các công ty Việt Nam và nước ngồi thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước
như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngồi chuyển thu nhập
về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên

số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng
thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây phải
kể đến vai trị của cơng ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước
ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số cá nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất
khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng
này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển
nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch
vụ đa dạng và tiện ích.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân quỹ và bảo quản vật có giá.
Dịch vụ ngân quỹ là dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng, dịch vụ kiểm
đếm, thu hộ chi hộ khách hàng và ngân hàng thu phí đối với các trường hợp đó.
Dịch vụ bảo quản vật có giá là việc ngân hàng thực hiện cho thuê két sắt hoặc

13


nhận vật có giá của khách hàng để bảo quản trong kho két riêng của ngân hàng. Hiện
nay, các ngân hàng còn thực hiện dịch vụ bảo quản tiền mặt cho khách hàng.
1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với dịch vụ này, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được
sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển
trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp như:
dịch vụ Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking...
- Phone Banking: Đây là loại hình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
qua điện thoại. Khách hàng có thể tiếp xúc với hệ thống tổng đài tự động của ngân
hàng để được cung cấp các tin tức như: số dư tài khoản, sao kê tài khoản, lãi suất, tỷ
giá, thông tin về sản phẩm hoặc được liên lạc trực tiếp với tổng đài viên để giải đáp
các thắc mắc liên quan.
- Mobile Banking: Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn

bằng điện thoại di động để nắm bắt được số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt
máy ATM, thanh toán và chuyển tiền.
- Home Banking: Cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các giao dịch hợp
lệ mà không phải trực tiếp đến quầy giao dịch. Muốn tạo giao dịch, khách hàng cần
vào trang Web của ngân hàng và nhập các thông tin theo hướng dẫn. Giao dịch được
khách hàng xác nhận bằng một chữ ký điện tử. Đó chính là một mã số mà khách hàng
đã đăng ký trước với ngân hàng.
- Internet Banking: Giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng
thơng qua mạng Internet. Ngồi tra cứu các thơng tin liên quan, khách hàng có thể
đăng ký gửi tiết kiệm, vay vốn hoặc chuyển tiền trực tuyến.
1.1.4.7. Các loại dịch vụ khác.
- Chiết khấu giấy tờ có giá.
Đây là việc khách hàng bán các khoản phải thu trong tương lai của mình cho
ngân hàng để lấy tiền mặt. Các khoản phải thu đó thường ở dạng các giấy tờ có giá
như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái... Những tài sản trên mang lại
một thu nhập tương lai cho người giữ chúng dưới dạng lãi suất nhưng chúng có kỳ
hạn nhất định mà khách hàng lại khơng dự đốn được những rủi ro tài chính xảy ra
với mình. Khách hàng có thể cần tiền trong lúc những giấy tờ trên chưa đến hạn.

14


Ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu này của khách hàng bằng cách chiết khấu những
giấy tờ có giá.
- Dịch vụ bảo lãnh.
Là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thông qua sự cam kết bằng văn
bản của ngân hàng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho
khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã
cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng
số tiền được trả thay. Sau khi thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh, ngân hàng sẽ được hưởng

một khoản phí.
- Dịch vụ thu hộ, chi hộ.
Trên cơ sở các ủy nhiệm thu, hóa đơn, hợp đồng nhờ thu hộ của các cơ quan
như: điện, nước, bưu điện, thuế.... ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản của khách
hàng và ghi có tài khoản tiền gửi của các cơ quan trên.
- Dịch vụ mơi giới, đại lý phát hành chứng khốn.
Ngân hàng thành lập các cơng ty chứng khốn trực thuộc để thực hiện các dịch
vụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán, mơi giới mua, bán chứng khốn, tư vấn đầu tư
và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.
1.2.1. Quan niệm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.1.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng, chất lượng, hiệu
quả dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và
hiệu quả các dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động
ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lượng cơng nghệ cao
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân
hàng, khách hàng và toàn xã hội.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường được phát triển dưới các hình thức sau:
- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn
có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới.
Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không

15