BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN LƯU ÁI VY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN LƯU ÁI VY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thẩm Dương

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


i

TĨM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ngân hàng TMCP
Á Châu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố: Tin
cậy, Đáp ứng, Kỳ vọng, Chất lượng dịch vụ, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu
hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có mức độ ảnh hưởng nhất định đối với sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ. Bằng phương pháp khảo sát bảng hỏi, nghiên cứu
đã phát ra 350 bảng hỏi, thu về 325 bảng, trong đó có 200 bảng hỏi phù hợp với điều
kiện của nghiên cứu (kích thước mẫu = 200). Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0
để kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá, kết quả gộp
nhóm được 6 nhân tố chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu
hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
thẻ ghi nợ. Sau đó phân tích hồi quy đối với mơ hình, tác giả phát hiện ra rằng yếu tố
Đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi
nợ (mức ảnh hưởng 26.9%), tiếp sau đó lần lượt là các yếu tố: Tin cậy, Phí dịch vụ,
Năng lực phục vụ, Đồng cảm với mức độ tác động tương ứng: 21,2%, 18,2% và
14,7%, 14,1%. Yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động ít nhất đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ với mức độ tác động 13,3%. Mơ hình đề xuất được
chấp nhận vì phù hợp với các dữ liệu. Dữ liệu có thể cung cấp cho các phịng nghiệp
vụ của ACB một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng

của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch
vụ, ACB sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương
của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay khơng. Qua
đó ngân hàng có những chính sách đầu tư hơn nữa để không những thỏa mãn được
nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà cịn góp phần khuyến
khích các khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế: mơ hình
nghiên cứu có mẫu khảo sát cịn thấp, địa điểm nghiên cứu còn hẹp…


ii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.
TP . Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019
Tác giả

Trần Lưu Ái Vy


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự
nỗ lực cố gắng của bản thân cịn có sự hướng dẫn nhiệt tình của q Thầy Cơ, cũng
như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên
cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS. Lê Thẩm Dương người đã
hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hồn thành luận văn này. Xin

chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy cơ trong khoa Tài chính – Ngân
hàng và khoa sau đại học Đại học Ngân hàng TPHCM đã tận tình truyền đạt những
kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong suốt q
trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn
đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tơi rất nhiều trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và
thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hồn chỉnh.
TP . Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019
Tác giả

Trần Lưu Ái Vy


iv

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.........................................1

1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................1

1.2.

Mục tiêu của đề tài .......................................................................................3

1.2.1.


Mục tiêu tổng quát .................................................................................3

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ......................................................................................3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................4

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................4

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4

1.5.

Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................4

1.6.

Đóng góp của đề tài ......................................................................................5


1.7.

Kết cấu của luận văn ....................................................................................5

CHƯƠNG 2.
2.1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................7

Cơ sở lý thuyết .............................................................................................7

2.1.1.

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .............................................................7

2.1.1.1.

Khái niệm........................................................................................7

2.1.1.2.

Đặc điểm .........................................................................................8

2.1.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................9

2.1.2.1.

Khái niệm........................................................................................9


2.1.2.2.

Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...........................11

2.1.2.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...........................13

2.1.3.

Sự hài lòng của khách hàng .................................................................15

2.1.3.1.

Khái niệm......................................................................................15

2.1.3.2.

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ..............17

2.1.4.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......17

2.1.5.

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.18

2.2.


Mơ hình lý thuyết đo lường sự hài lịng .....................................................19

2.2.1.

Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) .................................19

2.2.2.

Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ............................22

2.2.3.

Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ -ACSI ...........................23


v

2.2.4.
2.3.

Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng các quốc gia EU..................23

Một số nghiên cứu thực nghiệm .................................................................24

2.3.1.

Nghiên cứu trên thế giới ......................................................................24

2.3.2.


Nghiên cứu ở Việt Nam.......................................................................25

CHƯƠNG 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................28

3.1.

Quy trình nghiên cứu..................................................................................28

3.2.

Đề xuất mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..............................30

3.3.

Thang đo mã hóa ........................................................................................33

3.4.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................35

3.4.1.

Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu .....................................................35

3.4.2.

Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................36


3.4.2.1.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha ..36

3.4.2.2.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..............................................37

3.4.2.3.

Phân tích hồi quy tuyến tính .........................................................38

3.4.2.4.

Phân tích phương sai (ANOVA) ..................................................40

CHƯƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................41

4.1.

Đặc điểm của mẫu khảo sát ........................................................................41

4.2.

Kết quả nghiên cứu ....................................................................................42

4.2.1.


Đo lường độ tin cậy của thang đo và phân tích các yếu tố ..................42

4.2.1.1.

Đo độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ..............42

4.2.1.2.

Phân tích nhân tố EFA ..................................................................45

4.2.2.

Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..................53

4.2.3.

Đo hệ số tương quan Pearson ..............................................................54

4.2.4.

Kiểm định độ phù hợp và ý nghĩa các hệ số hồi quy của mô hình......56

4.2.5.

Các giả định trái ngược .......................................................................57

4.2.6.

Kết quả phân tích hồi quy....................................................................60


4.2.7.

Kiểm định sự khác biệt ........................................................................62

4.2.7.1.

Kiểm định sự khác biệt dựa trên giới tính ....................................62

4.2.7.2.

Đo lường sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi ..............................63

4.2.7.3.

Kiểm định sự khác biệt dựa trên thu nhập ....................................64


vi

4.3. Điểm trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khác hàng khi sử
dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại NH TMCP Á Châu trên địa bàn
TP.HCM ...............................................................................................................65
4.3.1.

Nhân tố Tin cậy ...................................................................................65

4.3.2.

Nhân tố đáp ứng ..................................................................................66


4.3.3.

Nhân tố Năng lực phục vụ ...................................................................67

4.3.4.

Nhân tố Phương tiện hữu hình ............................................................68

4.3.5.

Nhân tố đồng cảm ................................................................................69

4.3.6.

Nhân tố Phí dịch vụ .............................................................................70

CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ .............................................................72

5.1.

Kết luận ......................................................................................................72

5.2.

Đề xuất các giải pháp .................................................................................74

5.2.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, cải thiện khả năng đáp ứng của ACB và

cải thiện năng lực phục vụ ................................................................................74
5.2.2.

Đầu tư vào kĩ thuật ..............................................................................75

5.2.3.

Tạo thiện cảm với khách hàng .............................................................76

5.2.4.

Luôn cố gắng để giảm tải chi phí dịch vụ ...........................................76

5.3.

Một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu................................................77


vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP

Thương mại cổ phần

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

TP.HCM


Thành phố Hồ Chí Minh

TP

Thành phố

NH

Ngân hàng

KH

Khách hàng

DN

Doanh nghiệp

ATM

Máy rút tiền tự động

REL

Tin cậy

RES

Đáp ứng


SC

Năng lực phục vụ

TM

Phương tiện hữu hình

EMP

Đồng cảm

SF

Phí dịch vụ

ES

Sự hài lịng của khách hàng


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman (1985) và (1988).................... 14
Bảng 3.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch
vụ thẻ ....................................................................................................................... 31
Bảng 4.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................... 41
Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần

1) ............................................................................................................................. 43
Bảng 4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần
2) ............................................................................................................................. 43
Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 1) ... 44
Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 2).... 44
Bảng 4.6. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................. 45
Bảng 4.7. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến độc lập lần 1 ....... 48
Bảng 4.8. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến độc lập lần 2 ....... 49
Bảng 4.9. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến phụ thuộc............ 51
Bảng 4.10. Gộp nhóm các nhân tố .......................................................................... 52
Bảng 4.11. Hệ số tương quan Pearson .................................................................... 54
Bảng 4.12. Hệ số hồi quy giữa các biến độc lập lên biến phụ thuộc ...................... 56
Bảng 4.13. Kiểm tra đa cộng tuyến ........................................................................ 59
Bảng 4.14. Kết luận các giả thuyết ......................................................................... 60
Bảng 4.15. Khác biệt trong sự hài lòng của KH theo giới tính .............................. 63
Bảng 4.16. Khác biệt trong sự hài lịng của KH theo độ tuổi ................................. 63
Bảng 4.17. Khác biệt trong sự hài lòng của KH theo thu nhập .............................. 64
Bảng 4.18. Nhân tố tin cậy ..................................................................................... 65
Bảng 4.19. Nhân tố đáp ứng ................................................................................... 66
Bảng 4.20. Nhân tố năng lực phục vụ..................................................................... 67
Bảng 4.21. Nhân tố phương tiện hữu hình.............................................................. 68
Bảng 4.22. Nhân tố đồng cảm ................................................................................ 69
Bảng 4.23. Nhân tố phí dịch vụ .............................................................................. 70


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...... 12
Hình 2.2. Mơ tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH ............................. 17

Hình 2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH (Apreng và
Mackoy, 1996) ........................................................................................................ 18
Hình 2.4. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ................................................ 20
Hình 2.5. Mơ hình chỉ số hài lịng KH của Mỹ (ACSI).......................................... 23
Hình 2.6. Mơ hình chỉ số hài lịng KH các quốc gia EU (ECSI) ............................ 24
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ..................................................................... 29
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................ 32
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức .............................................................. 54


x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Biểu đồ P-P plot (phương trình hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập
lên biến phụ thuộc) ................................................................................................. 57
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư phương trình hồi quy tuyến tính giữa
các thành phần của các biến độc lập lên biến phụ thuộc ........................................ 58


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1 giới thiệu sơ bộ về đề tài nghiên cứu, đưa ra mục tiêu, đối tượng,
phạm vi, phương pháp, những đóng góp và kết cấu của đề tài nghiên cứu về những
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với
tài khoản lương tại Ngân Hàng TMCP Á Châu.
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra


mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị
trường, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết kiệt
giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần và ngân hàng nước
ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ
ghi nợ (thẻ ATM) với hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành và dân số hơn 90 triệu
người cùng với cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự
phát triển dịch vụ thẻ ATM.
Đối mặt với nhiều bất lợi và rủi ro trong việc nắm giữ tiền mặt, hiện nay phần
lớn các doanh nghiệp đã tiến hành trả lương cho người lao động thông qua tài khoản
ngân hàng. Theo chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính
phủ về việc trả lương qua tài khoản ngân hàng cho các đối tượng hưởng lương từ
ngân sách nhà nước và Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của Thủ
tướng Chính phủ quy định về thanh toán bằng tiền mặt. Theo Quyết định số
291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt
thời hạn thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến
năm 2020 tại Việt Nam. Trả lương thơng qua tài khoản ngân hàng hay nói cách khác,
trả lương cho người lao động qua thẻ ghi nợ bằng cách liên kết giữa ngân hàng với
công ty sử dụng lao động. Nếu họ trả lương thông qua tài khoản ngân hàng, người
sử dụng lao động phải giải quyết các vấn đề về phí liên quan đến việc mở và duy trì
tài khoản. Về thanh tốn cho người lao động: Người lao động được trả lương theo
giờ, ngày, tuần làm việc hoặc tổng hợp theo thỏa thuận của cả hai bên, nhưng ít nhất


2

trong vịng 15 ngày sau đó họ phải được trả lương. Điều này đã giúp DN tiết kiệm
thời gian và tiền bạc để trả lương cho người lao động. Đối với người lao động, các
giao dịch thông qua thẻ ghi nợ vẫn bất tiện khi cần rút tiền như: ATM hết tiền, ATM

đang bảo trì, chờ đợi lâu, quên mật khẩu, ... Vì vậy, người lao động cảm thấy lo lắng
và khơng thực sự hài lịng khi thanh tốn qua thẻ ATM.
Sau những tổn thất nặng nề trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB) đã trở lại tăng trưởng tích cực trên chặng đường định vị thương hiệu ACB là
một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Một trong những chỉ số đo lường
chính là sự hài lịng của khách hàng. Sự thay đổi đã minh chứng một điều ACB đang
gia tăng giá trị cho từng khách hàng và việc đặt trọng tâm phục vụ khách hàng đã
mang đến sự phục hồi của ngân hàng trong những năm gần đây.
Ngày nay ACB đã có một lượng lớn khách hàng nhận lương thông qua tài
khoản lương (Tài khoản Payroll) và có thẻ Ghi nợ kết nối với tài khoản này. Với
những nhóm khách hàng này, việc sử dụng thẻ là bước đầu tiên để thiết lập mối quan
hệ giữa NH và KH. Khi mối quan hệ này đủ lớn, ACB có được niềm tin của KH, sau
đó KH có thể sẽ nghĩ về ACB khi họ có nhu cầu về các dịch vụ NH. Khi KH sử dụng
thẻ ghi nợ của ACB, hình ảnh của NH sẽ xuất hiện nhiều hơn. Do đó chiến lược việc
phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ sẽ thất bại nếu khách hàng chỉ sử dụng để rút tiền.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán
qua thẻ ghi nợ của Ngân hàng TMCP Á Châu được hình thành trên cơ sở mong muốn
tìm hiểu và xác định mức độ nhận thức cũng như sự hài lòng của KH về chất lượng
dịch vụ và hình thức dịch vụ của ACB. Bên cạnh đó nghiên cứu này thực sự cần thiết
đối với Ngân hàng TMCP Á Châu giúp đánh giá những thiếu sót, khó khăn trong
q trình thực hiện, rút được những kinh nghiệm và khắc phục những bất cập trong
việc thực hiện thanh toán qua tài khoản theo chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xuất phát từ thực tiễn đó, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương là một đề tài rất
cần thiết cho thị trường ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng,


3


để nhà cung cấp dịch vụ có những chính sách rõ ràng, hiệu quả để tối đa hóa lợi ích
KH. Chính vì vậy mà tác giả quyết định chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU”.
1.2.

Mục tiêu của đề tài

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của bài nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, từ đó đề xuất các hàm ý
quản trị nhằm đẩy mạnh việc sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng tại ACB tốt hơn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để làm rõ mục tiêu trên, nghiên cứu xác định ba mục tiêu cụ thể sau:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH trong việc sử dụng

thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Á Châu hiện nay.
-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi

nợ liên kết với tài khoản lương tại ACB trên địa bàn TP. HCM thơng qua mơ hình
nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các
thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi tác, thu nhập đến sự hài lòng
của KH.
-

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý với Ban Giám đốc ACB tại


TP.HCM để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, nội dung nghiên cứu sẽ trả lời các

câu hỏi sau:
-

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH trong việc sử dụng thẻ

ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP.HCM?
-

Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lịng của KH khi sử dụng thẻ

ghi nợ tại ACB trên địa bàn TP.HCM?
-

Đề ra các hàm ý quản trị gì nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ thẻ ghi nợ ACB tại Thành phố Hồ Chí Minh?


4

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các đối tượng của bài nghiên cứu được xác định là các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại
Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát là các KH đang sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản
lương, các nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp có liên kết với ACB để mở
thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương trên địa bàn TP HCM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi nội dung: nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH

khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ACB.
-

Địa bàn nghiên cứu: địa bàn TP.HCM

-

Thời gian nghiên cứu: thông tin sử dụng trong bài nghiên cứu là số liệu sơ

cấp nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến tháng 2018
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu trong luận văn này được thực hiện thông qua việc tổng hợp cơ sở

lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan với đề tài và đưa ra mơ hình nghiên cứu
phù hợp.

Nghiên cứu định lượng được khảo sát bằng cách phát bảng câu hỏi và khảo
sát trực tuyến đối với người đang sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại
Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP.HCM. Thu thập kết quả khảo sát bằng
phần mềm SPSS 22.0 để phân tích kết quả ảnh hưởng đến sự hài lịng của KH khi
sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương của ACB tại TP.HCM.
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu sâu về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của KH trong việc sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương
tại ACB trên địa bàn TP.HCM. Bài nghiên cứu sử dụng một phương pháp tổng hợp
các nghiên cứu liên quan và tìm ra các yếu tố nổi bật nhất trong mơ hình nghiên cứu
của các tác giả trước đây, tổng hợp các yếu tố này vào mơ hình nghiên cứu.


5

Nghiên cứu được thực hiện qua hai (02) giai đoạn là nghiên cứu sở bộ và
nghiên cứu chính thức.
-

Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp

nghiên cứu định tính và định lượng.
-

Giai đoạn 2: Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên

cứu định lượng.
1.6.

Đóng góp của đề tài
Việc đánh giá mức độ hài lòng của KH sẽ giúp Ban lãnh đạo ACB nhận diện


được những mong muốn chính đáng của KH về chất lượng phục vụ đối với dịch vụ
thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài
lịng đó.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ACB một cái
nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lịng của KH tại thời
điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ACB sẽ đánh giá
được chính xác dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương của NH mình có đáp
ứng được đầy đủ nhu cầu của KH hay khơng. Qua đó NH có những chính sách đầu
tư hơn nữa vào cơng nghệ, mạng lưới kênh phân phối, giá cả dịch vụ, con người, đa
dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương để
không những thỏa mãn được nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của KH truyền thống
mà cịn góp phần khuyến khích các KH tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự
tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này.
Qua đó có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao
sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương, từ đó đề tài
đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo NH để tạo cơ sở cho việc nâng cao
chất lượng phục vụ dẫn đến nâng cao sự hài lòng của KH.
1.7.

Kết cấu của luận văn
Chương 1 - Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu về lý do nghiên cứu

đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và giới hạn nghiên cứu, phương pháp thực hiện,
ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu nghiên cứu.


6

Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý

thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng,
những vấn đề liên quan đến thẻ ghi nợ tại ACB. Các mơ hình đã được nghiên cứu
trong và ngoài nước để làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu trong mơ hình nghiên
cứu được đề xuất.
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Chương này sẽ trình bày quy trình
nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm
đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát,
kiểm định mơ hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phân tích, đánh giá các
kết quả có được, kết luận các giả thiết nghiên cứu.
Chương 5 – Kết luận và kiến nghị: tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, ý
nghĩa của nghiên cứu đối với lãnh đạo của NH về dịch vụ NH và đề xuất giải pháp
với các bên liên quan.


7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Qua giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu trong Chương 1, Chương 2, tác
giả sẽ giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho việc xây dựng các giả
thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu. Chương này trình bày tóm tắt tổng quan
về NH TMCP Á Châu và các lý thuyết về Dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng
của KH, Các nghiên cứu trước đây liên quan đến sự hài lòng của KH khi sử dụng
thẻ ghi nợ. Từ đó xây dựng các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu.
2.1.

Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH”.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vơ hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa KH và nhân
viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống
cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của KH”
(Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH theo cách KH mong
đợi, cũng như tạo ra giá trị cho KH” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Dịch vụ NH nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trị rất quan trọng quyết
định sự thịnh vượng của NH trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận
không nhỏ cho các NH trong giai đoạn hiện nay.


8

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ NH độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên
sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp
nhiều tiện ích cho KH, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới. Và nay,
thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt
Nam.
2.1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a) Tính vơ hình (intangible)
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
KH có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng
có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc
sử dụng dịch vụ, KH mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
đúng đắn nhất.
b) Tính khơng đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn
hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
c) Tính khơng thể tách rời (inseparable)


9

Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng
lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng
mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q
trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, KH chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn

cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, KH đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm
cho dịch vụ trở nên hồn tất.
d) Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, việc định nghĩa khái niệm này
còn tùy thuộc vào đối tượng và lĩnh vực nghiên cứu. Nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ là cơ sở đề ra các giải pháp khác nhau nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của một
DN. Vì thế, định nghĩa về chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc thiết
lập mục tiêu phát triển mà còn áp dụng cho định hướng kinh doanh nhằm phát huy
năng lực của DN một cách hiệu quả nhất. Mỗi KH có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Lehtinen U. và Lehtinen J.R. (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá dựa trên 2 yếu tố: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và là nhận thức của họ khi đã sử
dụng dịch vụ.


10

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch
vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của KH.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của KH dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của KH - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Joseph M. Juran & Frank M. Gryna, chất lượng dịch vụ là sự tương ứng
với nhu cầu của KH.
Theo Feigenbaum AV (1945), chất lượng là quyết định của KH dựa trên trải
nghiệm thực tế của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đánh giá dựa trên đòi hỏi,
yêu cầu của KH - những u cầu này có thể được nói ra hoặc khơng, là nhận thức
hoặc đơn giản là cảm nhận, ý kiến chủ quan hoặc đặc tính - và ln thể hiện mục
tiêu hoạt động trong thị trường cạnh tranh.
Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng KH”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của KH về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ
nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service”
và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson,
2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái
niệm về “Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng
của KH là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: " Tồn bộ các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định.
Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của KH dựa trên sự mong đợi của họ và chất lượng
đã được đáp ứng. Nếu chất lượng dịch vụ vượt quá chỉ tiêu mong đợi thì được đánh


11


giá là chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn chỉ tiêu
mong đợi thì được đánh giá là chất lượng dịch vụ kém.
Tóm lại, từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể thấy rằng để xác định chất
lượng dịch vụ, cần dựa trên nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, kỳ
vọng của KH đối với dịch vụ đó ... Để đáp ứng nhu cầu như vậy từ KH, DN có thể
chia sẻ và nhận phản hồi của KH dưới nhiều hình thức. Do đó, DN sẽ có một vị trí
vững chắc để cạnh tranh với những DN khác khi KH sử dụng dịch vụ của DN.
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi
của KH sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là tồn bộ những hoạt động, lợi ích tăng
thêm mà NH mang lại cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác
lâu dài với KH thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho KH.
2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm KH về chất lượng
dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra
mơ hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất
lượng dịch vụ.
-

Phía nhà cung cấp dịch vụ :
 Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng KH và nhận thức của
DN về kỳ vọng của KH.
 Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng KH và sự
hành động của DN thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
DN đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
 Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền
đạt thơng tin đến thị trường, đến KH.

-


Phía KH:
Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận
dịch vụ của KH.


12

Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của
Parasuraman
Theo mơ hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của KH và sự cảm nhận
của KH về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách còn lại. Như
vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng
cách 4.
Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về
chất lượng dịch vụ trong NH bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý do này,
tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của mình.
Các thành phần của thang đo SERVQUAL:
-

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
-

Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

KH.
-

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách


phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.


13

-

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.
-

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.
Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng đối với tổ chức. Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức
có sự khác biệt với các tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt được lợi
thế cạnh tranh.
2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua nhiều yếu tố và việc xác định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của loại dịch vụ và mơi trường
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết
đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2)
Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6)

Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An tồn, (9) Hiểu biết KH, (10) Phương tiện hữu hình
(dẫn theo Bexley J.B, 2005).
Ưu điểm của mơ hình này là bao qt tất cả các khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp dẫn đến khó khăn trong
quá trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,
2007).
Mối quan hệ giữa 2 mơ hình gốc Parasuraman (1985) và mơ hình hiệu chỉnh
(1988) được trình bày như sau: