BAI 6 QUI TRINH KY NANG BAN HÀNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (437.03 KB, 27 trang )
KHÓA TẬP HUẤN MARKETING & SALES
THEO TIÊU CHUẨN VTOS
BÀI 6
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài học nay, học viên có thể:
Mô tả được sự khác biệt giữa Marketing với Bán hàng
Liệt kê và giải thích được quy trình bán hàng
Phân tích và áp dụng được một số kỹ năng bán hàng cơ
bản.
2
NỘI DUNG CHÍNH
Marketing và Bán hàng
Qui trình bán hàng
Kỹ năng bán hàng cơ bản
Marketing và Bán hàng
Nội dung 1
4
Marketing là gì?
• Marketing là quá trình tìm kiếm, phát
hiện ra nhu cầu của thị trường và đáp
ứng nhu cầu đó dựa trên nền tảng của
doanh nghiệp (sản phẩm/dịch vụ, hệ
thống phân phối…)
Mô hình 4Ps của Marketing Mix
SẢN PHẨM
(Product)
MARKETING
MIX
GIÁ CẢ
(Price)
PHÂN PHỐI
(Place)
XÚC TIẾN
(Promotion)
THỊ TRƯỜNG
Qui trình bán hàng
Nội dung 2
7
Các bước trong qui trình bán hàng
•
•
•
•
•
•
•
•
Phát triển kiến thức về sản phẩm/dịch vụ
Tìm kiếm, tìm hiểu khách hàng
Tiếp cận khách hàng/thu hút sự chú ý của khách hàng
Phát hiện nhu cầu/mong muốn của khách hàng
Giới thiệu đặc điểm, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ
Xử lý tình huống khách hàng từ chối
Kết thúc quá trình bán hàng
Hoạt động sau bán hàng (hậu mãi)
8
Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ
•
•
•
•
•
•
•
Đặc tính
Mẫu mã
Giá cả
Lợi ích
Chất lượng
Dịch vụ
Những sự lựa chọn.
9
Tìm kiếm, tìm hiểu khách hàng
Ở đâu?
Họ là ai?
• Trên tạp chí
• Sách giới thiệu doanh
nghiệp (Directory)
• Từ các đợt xúc tiến bán
• Qua các mối quan hệ
• Trong ngân hàng dữ liệu
của doanh nghiệp
• Khách tự tìm đến.
• Đối với tổ chức: Đặc
điểm, qui mô, mối quan
hệ, cách tiếp cận phù
hợp…
• Đối với cá nhân: Tuổi
tác, địa vị, cá tính, mối
quan hệ cá nhân, cách
tiếp cận phù hợp…
10
Thu hút sự chú ý của khách hàng
•
•
•
•
•
•
•
•
Tạo ấn tượng tốt ban đầu
Thông qua câu hỏi về nhu cầu
Thông qua tuyên bố gây sốc
Thông qua lời khen ngợi
Thông qua quà tặng
Thông qua số liệu thống kê
Thông qua việc minh họa
Thông qua sản phẩm mẫu (Sample)
11
Phát hiện nhu cầu, mong muốn
Vì sao?
Làm thế nào
• Để có cách thức tiếp cận
phù hợp
• Để đưa ra những đề xuất
về sản phẩm, dịch vụ phù
hợp
• Để có những quyết định
phù hợp.
• Qua lắng nghe hiệu quả
• Qua câu hỏi
• Qua quan sát.
12
Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
Đặc điểm sản phẩm
Lợi ích
• Mô tả đặc điểm
• Cho xem hình ảnh
• Cho xem sản phẩm mẫu
(nếu có điều kiện).
• Lợi ích rõ ràng, cụ thể
• Lợi ích đối với tập thể, cá
nhân.
13
Tình huống khách hàng phản đối
•
•
•
•
Xây dựng niềm tin từ phía khách hàng
Lắng nghe hết lời phản đối của khách, không ngắt lời
Làm rõ lý do, nguyên nhân
Xử lý phản đối/từ chối của khách bằng cách mô tả kỹ
đặc tính sản phẩm, chỉ rõ lợi ích
• Cần lưu ý:
– Không coi nhẹ lời phản đối, từ chối
– Tránh tranh cãi với khách hàng
– Đề nghị khách hàng có phản hồi.
14
Cách thức xử lý phản đối/từ chối
của khách hàng
• “Vâng, nhưng” – Thừa nhận phản đối
• Đẩy “trái bóng” sang phía khách – phương pháp
Boomerang
• Làm rõ nguyên nhân
• Phủ nhận phản đối
• Loại bỏ phản đối.
15
Kết thúc quá trình bán
Khi nào?
Phương pháp
• Sau khi nhận biết tín hiệu
mua của khách
• Sau khi vượt qua được
phản đối/từ chối của
khách
• Sau khi đã tạo được
mong muốn mua
• Sau khi giới thiệu sản
phẩm/dịch vụ
• Mọi thời điểm
• Tổng kết mọi nội dung đã
thảo thuận
• Đề xuất thay thế
• Đưa ra những chỉ dẫn
• Tặng quà
• Có những hành động thể
hiện quá trình bán đã kết
thúc
• Kết thúc trực tiếp.
16
Hoạt động sau bán hàng (hậu mãi)
Những việc cần làm
Lý do
• Thể hiện sự quan
tâm
• Khách hàng có thể
thay đổi ý kiến sau
khi đã thỏa thuận
mua.
• Gửi thư cảm ơn đã quyết định mua
sản phẩm/dịch vụ
• Gửi hợp đồng
• Chuẩn bị thông tin cho lãnh đạo và
nhân viên
• Bố trí cho nhân viên gặp gỡ đầu mối
• Kiểm tra với khách hàng trước khi sản
phẩm/dịch vụ được thực hiện
• Gửi thư cảm ơn đã sử dụng sản
phẩm/dịch vụ
• Gặp gỡ khách hàng để cảm ơn và
đánh giá kết quả
• Tiếp tục cập nhật hỗ sơ khách hàng.
17
Công thức A.I.D.A.S
Get Attention
• Thu hút chú ý của khách hàng
Arouse Interest
• Tạo hứng thú
Stimulate Desire
• Khuyến khích mong muốn mua
Get Action
Build
Satisfaction
• Đạt được quyết định mua
• Tạo ra sự hài lòng
18
Kỹ năng bán hàng
Nội dung 3
19
4 kỹ năng cơ bản
•
•
•
•
Viết
Nói
Nghe
Sử dụng câu hỏi.
20
Kỹ năng viết
Nguyên tắc
• Theo đúng định dạng
(format, template), yêu
cầu đối với từng loại văn
bản
• Rõ ràng, ngắn gọn, xúc
tích
• Nội dung phải hướng tời
mục đích của văn bản
• Tránh lỗi chính tả.
Cách thực hiện
• Xây dựng dàn ý
• Chuẩn bị tư liệu
• Đưa tư liệu vào văn bản
theo dàn ý đã xây dựng
• Kiểm tra văn bản trước
khi gửi.
21
Kỹ năng nói (một số lưu ý)
• Xưng hô trong khi nói
• Nói ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, với âm lượng
vừa phải
• Không sử dụng tiếng lóng, tiếng địa phương
• Không dùng từ chuyên ngành hoặc quá hoa mỹ
• Nội dung phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh
• Tránh các chủ đề nhạy cảm
• Đưa ra những phản hồi
• Tận dụng cơ hội để khen ngợi người đối thoại.
22
Clear
(rõ ràng)
Nguyên tắc
nói cơ bản
(5C)
Courteous
Complete
(Lịch sự)
(đầy đủ)
Nói
Correct
(chính
xác)
Concise
(ngắn
gọn,súc
tích)
23
Kỹ năng đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi
•
•
•
•
•
•
•
Câu hỏi mở
Câu hỏi đóng
Câu hỏi dẫn dắt
Câu hỏi giải thích
Câu hỏi lựa chọn
Câu hỏi gợi ý
Câu hỏi giả định.
Cách đặt câu hỏi
• Công thức 1 H - 5 W
• K.I.S.S
24
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
•
•
•
•
•
•
•
Hạn chế nói
Không ngắt lời
Luôn đưa ra những câu hỏi
Lắng nghe ý người nói, không phải câu chữ
Không vội vã đưa ra kết luận
Luôn giữ tiếp xúc bằng mắt với khách hàng.
Thể hiện sự hứng thú, tập trung khi nghe khách hàng
nói.
25
