NỘI DUNG HỌC PHẦN
Thời lượng : 45 tiết
Chương I – Tổng quan về Quản trị lễ tân

Chương II – Quản trị nhân sự Bộ phận Lễ tân
Chương III – Hoạch định marketing và bán sản phẩm

Chương IV – Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn
Chương V – Quản trị hệ thống đặt phòng khách sạn

3


NỘI DUNG HỌC PHẦN

Chương VI – Quy trình đón khách và làm thủ tục nhận phòng KS

Chương VII – Phục vụ khách lưu trú và Kiểm toán đêm
Chương VIII- Quy trình làm thủ tục trả phòng

Chương IX – Quản lý tài chính ở Bộ phận Lễ tân

4


TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu chính:
- Bài giảng môn học Quản trị lễ tân khách sạn;
- Đoàn Liêng Diễm – Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo
trình Quản trị Lễ tân khách sạn;

5


TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu tham khảo:
- Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách sạn
quốc tế hiện đại, NXB. Lao động – Xã hôi, Hà Nội;
- Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2008), Giáo

trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB , TP.HCM;
- James A. Bardi (2011), Hotel Front Office Management

(Fifth Edition), Wiley Publishing House – John Wiley &
Son INC, New Jersey, USA.
6


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
QUẢN TRỊ LỄ TÂN

7



NỘI DUNG CHƯƠNG

1.1

Đại cương về quản trị và quản trị lễ tân khách sạn


1.2

Lược sử hình thành và phát triển của ngành KS

1.3

Giới thiệu chung về Bộ phận Lễ tân khách sạn

9


1.1. Đại cương về quản trị và quản trị lễ tân KS

1.1.1. Đại cương về quản trị
- Định nghĩa về quản trị
- Các trường phái quản trị trong lịch sử
- Cấp bậc quản trị

- Các kỹ năng của nhà quản trị
- Tầm hạn quản trị
10


1.1. Đại cương về quản trị và quản trị lễ tân KS

1.1.2. Môn học quản trị lễ tân KS
“ Quản trị lễ tân khách sạn là môn học nghiên cứu
cách thức tổ chức quản lý và thực hiện công tác lễ
tân tại các cơ sở kinh doanh lưu trú, từ đó khái

quát hóa thành các nguyên lý chung nhất, cần

thiết nhất cho đội ngũ nhân lực cũng như những
nhà quản trị hoạt động lưu trú trong thực tiễn”.
11


1.2. Lược sử hình thành và phát triển của ngành KS
1.2.1. Những người khai sinh ngành kinh doanh khách sạn
1.2.2. Lịch sử phát triển ngành khách sạn
1.2.3. Phân loại và xếp hạng khách sạn

12


1.3. Giới thiệu chung về Bộ phận Lễ tân khách sạn

1.3.1. Giới thiệu chung
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động
kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao
trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ
nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân

viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng
trong việc kinh doanh
khách sạn.

13



1.3.2. Cơ cấu tổ chức
Housekeeping

Front
Office

Fitness

Kitchen

Food &
Beverages

Human
Resources

Engineering

Sales &
Marketing

Finance

DEPARTMENTS IN A FULL SERVICE HOTEL
14


 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn nhỏ
 (<=40 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)


GIÁM ĐỐC/
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Nhân viên
bếp

Nhân viên Nhân viên tiếp Nhân viên làm
phòng/vệ
phục vụ tân/ Đặt phòng
nhà hàng

…

sinh/đồng phục
và giặt ủi

15


 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn vừa
 (41-150 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)

GIÁM ĐỐC/
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Trưởng bộ

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ


Trưởng bộ

phận ẩm thực

marketing và

phận lễ tân

phận phòng

bán sản phẩm
Trưởng bộ

Trưởng bộ

phận nguồn

phận kế toán

Trưởng bộ

Trưởng bộ

phận kỹ thuật phận bảo vệ

nhân lực
16


 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn dịch vụ đầy đủ

 (Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GENERAL MANAGER
Assistant Executive Manager
Night Duty Manager
F&B
Sales &
Manager Marketing
Manager
Restaurant
Manager

Human
Financial Engineering Room Fitness Executive
Resource Controller Manager Division Manager Chef
Manager
Manager
Chief
Accountant
Security Training
Front Office Housekeeping
Manager Manager
Manager
Manager
17


Vị trí của bộ phận Lễ tân

18



SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ
Giám sát BP
quan hệ khách

Giám đốc bộ phận
Lễ tân

Trợ lý giám đốc BP
Lễ tân

Giám sát TTDV văn
phòng

Giám sát
quầy Tiếp tân
Giám sát BP
đặt phòng
Giám sát BP
thu ngân
Giám sát BP hành
lý

Nhân viên:
Quan hệ KH
DV văn phòng
Tiếp tân
Thu ngân
Tổng đài
Đặt phòng

Hành lý

Giám sát BP tổng
đài

Giám đốc
khối lưu trú

Giám sát KV
phòng khách
Giám sát
thợ may
Giám đốc bộ phận
phòng

Trợ lý giám đốc BP
phòng

Giám sát BP giặt là

Thư ký BP phòng

Nhân viên:
Làm phòng
Giặt là
Vệ sinh
Thợ may

Giám sát khu vực
công cộng


19


1.3.3. Vai trò và nhiệm vụ của Bộ phận Lễ tân

• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên
tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của
khách sạn. Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán… Mọi
hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân.
Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phát
mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn.
20


1.3.3. Vai trò và nhiệm vụ của Bộ phận Lễ tân

• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn,
bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ cho khách.
Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn.

21


1.3.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú


• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu
ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị
hiểu, sở thích của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trong việc giúp
giảm đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện sản
phẩm và thị trường.
22


1.3.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

• Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, bán phòng của khách sạn;
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách;
- Đón tiếp khách;
- Thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách;
- Làm thủ tục trả phòng cho khách

23


1.3.3. Vai trò và nhiệm vụ của Bộ phận Lễ tân

• Nhiệm vụ:
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ
cho khách trong thời gian khách ở khách sạn;
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách;
- Làm công tác thu ngân trong trường hợp được phân

công;
- Tham gia công tác quảng bá và tiếp thị cho khách
sạn.

24


1.3.4. Mối quan hệ giữa Bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác

25


1.3.5. Chu trình phục vụ khách của BP Lễ tân

Chu trình phục vụ được tính từ khoảng thời
gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu

liên hệ đến khách sạn cho đến khi khách
làm thủ tục trả phòng và kết toán chi phí

26


1.3.5. Chu trình phục vụ khách của BP Lễ tân

Phải được thực hiện một các đầy đủ và
chính xác. Đảm bảo phục vụ khách kịp
thời, nhanh chóng, mang lại hiệu quả trong
phục vụ khách và tăng năng suất lao động


27