Trần Thị Mai Anh – K22HD

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên : Trần Thị Mai Anh
- 2018

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

TRẦN THỊ MAI ANH – K22 HD

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : Hƣớng Dẫn Du Lịch

K22HD : 2018

HÀ NỘI, 5 - 2018

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương


Trần Thị Mai Anh – K22HD

Khóa luận tốt nghiệp

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

TRẦN THỊ MAI ANH – K22HD

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CAT
TOUR VIỆT NAM

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : HƢỚNG DẪN DU LỊCH

Giáo viên hướng dẫn

:

TH.S Nguyễn Thị Lan Hƣơng

(có chữ ký kèm theo)

HÀ NỘI, 5 – 2018


Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương


Trần Thị Mai Anh – K22HD

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà
Nội, khoảng thời gian thực hiện Khóa luận tốt nghiệp có lẽ là khoảng thời gian nhiều
thử thách và quý báu nhất đối với em. Để hoàn thành công trình nghiên cứu đầu tay
này, ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và
tập thể.
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các Thầy,
Cô tại khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội đã tận tình truyền đạt kiến thức trong
những năm em học tập. Vốn kiến thức học tập trong nhà trường không chỉ là nền tảng
kiến thức cho quá trình hoàn thành khóa luận mà còn là hành trang quý báu giúp em tự
tin hơn trong công việc sau này.
Tiếp đến, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn và sự biết ơn sâu sắc tới cô Nguyễn
Thị Lan Hương, người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và
hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp
Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn công ty TNHH CAT TOUR Việt Nam đã
cung cấp số liệu và tạo điều kiện cho em trong việc nghiên cứu.
Trong quá trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, do trình độ lý luận và kinh
nghiệm thực tiễn của em còn hạn chế nên Khóa luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi
những sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy, Cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp


Trần Thị Mai Anh

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương


Trần Thị Mai Anh – K22HD

Khóa luận tốt nghiệp
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
------***------

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
-----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Trần Thị Mai Anh

ĐT: 0166.3938.310

Lớp, Khóa: B-K22 Ngành học: Hướng Dẫn Du Lịch
1. Tên đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách nội địa tại công
ty TNHH CATTOUR VIỆT NAM”
2. Các số liệu ban đầu
Số liệu doanh thu, nhân lực do công ty TNHH Cat Tour Việt Nam cung cấp.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch trong
công ty lữ hành

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách du lịch nội địa
tại công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách
du lịch nội địa tại công ty du lịch TNHH Cat Tour Việt Nam
4. Giáo viên hướng dẫn

: Nguyễn Thị Lan Hƣơng

5. Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp

:26/01/2018

6. Ngày nộp Khoá luận cho Văn phòng Khoa :10/05/2018
Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2018
Trƣởng Khoa

Giáo viên Hƣớng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương


Trần Thị Mai Anh – K22HD

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................................ 4
CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG CÔNG TY LỮ HÀNH ............................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch............................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 4
1.1.2. Khái niệm dịch vụ du lịch trong công ty lữ hành ........................................... 4
1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch trong công ty lữ hành ....................................... 5
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ du lịch trong công ty lữ hành ...................................... 6
1.1.5.Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ lữ hành ...... 7
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cuả khách hàng ............ 9
1.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch trong công ty lữ hành............................................. 11
1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ du lịch .......................................................... 11
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch .......................................... 12
1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch ............................. 16
1.2.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong công ty lữ
hành ......................................................................................................................... 19
1.2.5.Kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty VietNam
Open Tour ............................................................................................................... 22
1.3. Tiểu kết chƣơng 1 ................................................................................................. 22
CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH DÀNH CHO
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CATTOUR VIỆT NAM .. 23
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Công ty TNHH CATTOUR VIỆT NAM ....................... 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ............................................. 23
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty ............................................................. 24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban ........................................... 26
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian 2015-2017........ 28
2.2.Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Cat Tour ................ 31
2.2.1. Thực trạng chung .......................................................................................... 31
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương


Khóa luận tốt nghiệp


Trần Thị Mai Anh – K22HD

2.2.2.Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty ........................... 33
2.2.3.Thực trạng chất lượng điều hành tour ............................................................ 34
2.2.4.Thực trạng chất lượng thiết kế sản phẩm của công ty ................................... 41
2.2.5.Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên .................................. 43
2.2.6.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................... 45
2.2.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ............................ 47
2.3.Đánh giáchất lƣợng dịch vụdu lịch tại công ty TNHH Cat Tour VN ..................... 48
2.3.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá của công ty TNHH Cattour
VN ........................................................................................................................... 48
2.3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá của khách hàng .............. 50
2.4. Tiểu kết chƣơng 2........................................................................................... 54
CHƢƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH CATTOUR VIỆT NAM ..................................... 56
3.1. Phƣơng hƣớng và mục tiêu hoạt của công ty trong thời gian tới .................... 56
3.1.1. Xác định phương hướng, thị trường trọng điểm mà công ty hướng đến trong
thời gian tới ............................................................................................................. 56
3.1.2. Xác định mục tiêu đề ra đến năm 2020 ........................................................ 56
3.2. Đề xuất giải pháp .................................................................................................. 57
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật ................................ 57
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành tour ............................................. 58
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch ............................ 64
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại công ty ...................... 68
3.2.5. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng . ..................................... 70
3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ............................................ 71
3.3. Tiểu kết chƣơng 3 ................................................................................................. 73
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................77

PHỤ LỤC.....................................................................................................................80

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương


Khóa luận tốt nghiệp

Trần Thị Mai Anh – K22HD

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
Danh mục bảng
Bảng 1 : So sánh đặc điểm Sản phẩm vật chất&Dịch vụ du lịch ………….….7
Bảng 2.Số liệu thống kê tình hình khách nội địa giai đoạn 2015- 2017……... 29
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015 – 2017……………. 30
Bảng 4 : Lượng khách nội địa sử dụng dịch vụ của công ty năm 2014 – 2017. 30
Bảng 5 : Lượng khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch
giai đoạn 2015 – 2017…………………………………………………….….. 32
Bảng 6 : Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật…………………………………... 33
Bảng 7 : Tổng hợp phiếu khảo sát khách hàng………………………………. 35
Bảng 8 : Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển của Cat Tour VN……….. 35
Bảng 9: Những khách sạn là đối tác của Cat Tour…………………………... 37
Bảng 10: Những nhà hàng là đối tác của Cat Tour …………………………..39
Bảng 11 : Tình hình lao động của công ty Cat Tour………………………… 44
Bảng 12 :Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tin cậy……....… ..51
Bảng 13 :Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự đảm bảo...…….….51
Bảng 14 :Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình.........….........52
Bảng 15 :Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự trách nhiệm. ……..53
Bảng 16 :Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố thông cảm …….....…54

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương



Khóa luận tốt nghiệp

Trần Thị Mai Anh – K22HD

Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 1 : Tháp nhu cầu Maslow…………………………………………….8
Biểu đồ 2 : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.......….14
Biểu đồ 3: Các nhóm yếu tố bên trong ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ du
lịch…………………….....……………………………………………….……16
Biểu đồ 4. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm…… 18
Biểu đồ 5 :Sơ đồ tổ chức các phòng ban của công ty TNHH Cat Tour …….26
Biểu đồ 6. Tình hình khách nội địa qua các năm 2015 – 2017……………… 29
Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng về dịch vụ vận chuyển ……………………….36
Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng về khách sạn........……………………………… 37
Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng về nhà hàng...........…………………………….. 38
Biểu đồ 10 : Mức độ hài lòng về dịch vụ hướng dẫn viên……………………...
40
Biểu đồ 11 : Mức độ hài lòng về chương trình tour…………………………. 42

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương


Khóa luận tốt nghiệp

Trần Thị Mai Anh – K22HD

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


1. TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn
2. MBO : Management by financial objective
3. MBP : Management by process
4. GS : Giáo sư
5. KC : Khoảng cách
6. VN : Việt Nam
7. MT TN - XH : Môi trường tự nhiên, xã hội
8. TMQ Total Manager Quality
9. PDCA : Plan – Do – Check - Action

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trước xu hướng quốc tế hóa, Việt Nam đang chuyển mình để hòa nhập với nền
kinh tế thế giới. Vì vậy sự phát triển du lịch theo xu hướng toàn cầu hóa cũng đặt các
doanh nghiệp lữ hành những thách thức lớn lao. Với môi trường thuận lợi, thị trường
du lịch có sự cạnh tranh gay gắt với các ngành khác trong nền kinh tế, điều này đòi hỏi
các doanh nghiệp lữ hành phải linh hoạt thích ứng các điều kiện kinh doanh mới. Kinh
doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du
lịch quốc tế. Ngoài hoạt động xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch,
doanh nghiệp du lịch còn có thể bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc
thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu
du lịch của khách từ đầu đến cuối. Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần
không nhỏ vào thu nhập quốc dân, chính vì thế các doanh nghiệp lữ hành để tạo ra lợi
thế có thể cạnh tranh thắng lợi thì chất lượng dịch vụ du lịch phải đặt lên hàng đầu.
Chất lượng là một công cụ hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp lữ
hành. Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả
có sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Chất lượng các

dịch vụ du lịch ngày nay nói chung và các dịch vụ du lịch dành cho khách nội địa nói
riêng là một vấn đề nan giải chưa được tháo gỡ, vừa là thực trạng vừa là nguyên nhân
tác động tới hiệu quả kinh doanh của ngành. Để nâng cao chất lượng các dịch vụ du
lịch dành cho khách nội địa thì các doanh nghiệp lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình
quản lý bên cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên quan và những chính sách của
nhà nước. Doanh nghiệp cần tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu rồi từ đó tìm ra những
giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau quá trình thực tập tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Cat Tour Việt Nam
được một thời gian, em đã được tiếp xúc và trực tiếp làm việc của công ty, đặc biệt là
bộ phận điều hành tour, em đã tìm hiểu, nghiên cứu và quyết định chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách du lịch nội địa tại Công ty
trách nhiệm hữu hạn Cat Tour Việt Nam” nhằm góp phần tìm ra những yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch và làm giảm sự hài lòng của du khách khi tham
gia sử dụng các dịch vụ, các chương trình du lịch do công ty lữ hành tổ chức, sẽ giúp
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

1


cho ban lãnh đạo có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty.
2.Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài.
2.1.Mục đích
Đề tài được thực hiện nhằm đề xuất 1 số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch dành cho khách nội địa. Từ đó góp phần tăng sự hài lòng của
khách hàng trong nước đối với công ty TNHH Cattour Việt Nam, giúp công ty nâng
cao uy tín và thương hiệu.
2.2.Giới hạn
Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ du lịch cho khách du lịch nội địa tại Công ty
TNHH Cattour Việt Nam từ năm 2014 – 2017.

2.3.Nhiệm vụ
-

Khái quát một số vấn đề lý luận cơ bản dịch vụ du lịch và chất

lượng các dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Cattour Việt Nam.
-

Đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ du lịch hiện đang

cung cấp cho khách hàng của công ty TNHH Cattour Việt Nam.
-

Đề xuất ra những định hướng và giải pháp nhằm đạt được những

hiệu quả trong việc thực hiện các dịch vụ du lịch dành cho khách nội địa.
3.Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách nội
địa tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Cat Tour Việt Nam.
3.2.Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận:
- Phương pháp tổng hợp : Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp
chí,.. nhằm có cái nhìn tổng quát nhất về lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ , thực
trạng chất lượng dịch vụ du lịch
- Phương pháp phân tích : Phân tích những số liệu sơ cấp, thứ cấp. Từ đó đưa ra
những nhận xét, đánh giá về vấn đề chính xác, khách quan và đạt hiệu quả cao.
- Phương pháp điều tra và thực địa : Liên hệ thực tế từ công ty TNHH Cattour
Việt Nam , đồng thời tiến hành điều tra thực tế với một số công ty lữ hành có cùng thị
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương


2


trường khách để có cái nhìn tổng quát nhất về công ty. Thiết kế mẫu phiếu điều tra và
tiến hành khảo sát khách nội địa đã sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian gần
nhất nhằm đánh giá chất lượng của dịch vụ du lịch mà công ty đã, đang cung cấp, giúp
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
4.Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khuyến nghị, khóa luận bao gồm 3 chương
Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch trong
công ty lữ hành.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách du lịch nội địa
tại công ty TNHH Cat Tour VN
Chương 3: Một số giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ du lịchdành cho khách
du lịch nội địa tại công ty du lịch TNHH Cat Tour VN

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

3


PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TRONG CÔNG TY LỮ HÀNH
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. [18]
Theo cách hiểu khác : Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng
dịch vụ.
Theo ISO 8402 : “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đápứng
nhu cầu của khách hàng”. [16]
Theo Kotler & Armstrong, 2004, dịch vụ bao gồm 2 nhóm chính :
+ Nhóm hành động hữu hình gồm có:
Dịch vụ liên quan đến thể chất con người như: chăm sóc sức khỏe, chăm sóc
sắc đẹp, vận chuyển hành khách, tập thể dục thẩm mỹ, nhà hàng, cắt tóc...
Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác như vận chuyển hàng hóa,
bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp, bảo trì cao ốc, giặt ủi, chăm sóc vườn và cây
cảnh, chăm sóc vật nuôi.
+ Nhóm hành động vô hình gồm có:
Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con người như: giáo dục, truyền hình, thông tin,
nhà hát, nhà bảo tàng. [4]
Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình như: ngân hàng, tư vấn pháp luật, kế toán,
bảo vệ an ninh, bảo hiểm.
Vậy có thể hiểu : Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc
tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ
có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. [13]
1.1.2. Khái niệm dịch vụ du lịch trong công ty lữ hành
Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát triển , tỷ trọng dịch vụ trong GDP chiếm hơn
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

4



70% GDP. Ở nước ta, tỷ lệ này khoảng 40%.
Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam thì “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng
dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. [4]
Có thể hiều theo cách đầy đủ :“Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông
qua các hoạt động tương tác đó để đápứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi
ích cho tổ chức cung ứng du lịch”.[13]
1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch trong công ty lữ hành
a.Dịch vụ trung gian
Dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là các loại dịch vụ
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu ( hay còn gọi là các đại
lý du lịch ) . Các dịch vụ trung gian bao gồm :
- Dịch vụ vận chuyển hàng không ( Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay )
- Dịch vụ vận chuyển đường sắt, tàu thủy, ô tô ( Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên
các loại phương tiện vận chuyển khác : tàu thủy, ô tô, đường sắt ,...)
- Môi giới và bán bảo hiểm
- Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- Đăng kí đặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng,..
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, các sự kiện ,.. các điểm tham quan
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
b. Dịch vụ trọn gói
Các dịch vụ trọn gói thông thường chính là sự kết hợp giữa các dịch vụ trung
gian được công ty lữ hành tạo thành chương trình du lịch hoàn chỉnh và bán cho khách
du lịch với một mức giá trọn gói. Chương trình du lịch du lịch trọn gói bao gồm :
chương trình du lịch quốc tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày,
chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch
xanh, ...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói , các công ty lữ hành sẽ phải có

trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà cung ứng dịch vụ ở một mức độ
cao hơn so với các dịch vụ trung gian
Quy trình kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói thường gồm 5 giai đoạn
- Thiết kế chương trình và tính chi phí
- Tổ chức truyền thông ( xúc tiến hỗn hợp )
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

5


- Tổ chức kênh tiêu thụ
- Tổ chức thực hiện
- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện
d. Các dịch vụ khác
- Tổ chức hội nghị , hội thảo
- Tổ chức sự kiện văn hóa, thể thao, kinh tế
- Chương trình du học
- Open tour - sự kết hợp vận chuyển khách du lịch đến các điểm du lịch theo
các tuyến du lịch đã định trước giữa các thành viên trong hiệp hội vận chuyển. Trong
đó, khách du lịch có thể lựa chọn các dịch vụ ăn , nghỉ, tham quan hay vận chuyển kết
hợp hoặc riêng lẻ tùy theo ý muốn với mức giá nhất định được ghi trên vé.
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ du lịch trong công ty lữ hành
Theo(Kotler & Armstrong,2004) có 3 đặc điểm chính sau : [4]
a. Tính vô hình
Khi khách hàng tìm tới công ty lữ hành và đặt mua dịch vụ du lịch, thực chất
khách đang mua dịch vụ vô hình. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin,
các trang web cũng đã được xây dựng để giới thiệu sản phẩm một cách ấn tượng thông
qua ngôn ngữ và hình ảnh. Vì vậy, khi mua một dịch vụ trong công ty lữ hành không
giống như mua một vật dụng khác vì khi quyết định , người mua dựa vào sự tư vấn và
cảm nhận của cá nhân dựa trên những thông tin, hình ảnh và kinh nghiệm của người

khác, sau khi sử dụng cái khách hàng thu được chỉ là ký ức. Vì thế, đối với người cung
cấp các dịch vụ và khách hàng, dịch vụ sử dụng sẽ phụ thuộc vào kiến thức, sự hiểu
biết và cảm nhận riêng của từng người.
b. Tính thời vụ
Du lịch luôn có mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Đối với du lịch nội địa, mùa
cao điểm thường từ tháng 12 đến tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8. Mùa thấp điểm từ
tháng 3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc vào : yếu
tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc ( Ví dụ : Cơ quan được nghỉ lễ, Học
sinh được nghỉ học ,..)
c. Tính dễ bắt chước cao
Cùng với sự bùng nổ của các doanh nghiệp lữ hành, dễ dàng nhận thấy rằng các
dịch vụ du lịch được đưa ra, các điểm khai thác du lịch được đưa ra không có gì mới
lạ. (Ví dụ : Du lịch biển tập trung vào Nha Trang, Đà Nẵng, Phú Quốc,... Chương
trình miền Tây chủ yếu tham quan khu vực chợ nổi, chùa,..). Các dịch vụ ăn uống, vận
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

6


chuyển,.. cũng mang tính chất tương tự. Điểm mấu chốt là trong những dịch vụ du lịch
công ty lữ hành cần tạo ra sự linh hoạt, sự thoải mái cho du khách, phải tạo được ấn
tượng riêng cho du khách.
Bảng 1 : So sánh đặc điểm Sản phẩm vật chất & Dịch vụ du lịch [13]
Sản phẩm vật chất
Sản phẩm cụ thể

Dịch vụ du lịch
Phi vật chất hay vô hình

Quyền sở hữuđược chuyển giao khi mua Không có sự thay đổi về quyền sở hữu

,bán
Được trưng bày trước khi mua, bán

Thông thường không được trưng bày hoặc
trưng bày không có hiệu quả trước khi
mua bán

Có thể được cất giữ hay lưu kho

Không thể cất giữ hay lưu kho

Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu dùng

Sản xuất và tiêu dùng được tiến hành
đồng thời cùng một thời gian

Sản xuất và tiêu dùng sẽ được tiến hành ở Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên gắn
những địa điểm khác nhau

liền về mặt không gian

Có thể quan hệ gián tiếp với khách hàng

Phần lớn phải giao tiếp trực tiếp với
khách hàng

Có thể vận chuyển được

Không thể vận chuyển được ngay cả khi
người sản xuất mong muốn


Khách hàng là một thành viên, chỉ trong Khách hàng là một thành viên trong quá
quá trình tiêu dùng

trình sản xuất và tiêu dùng

1.1.5.Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ lữ hành
a.Khách du lịch
Hai lý thuyết cần vận dụng trong du lịch là lý thuyết nhu cầu của Abaham
Maslow và lý thuyết về sự trông đợi của Donald Davidoff. [3]
Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của A.Maslow chỉ ra rằng nhu cầu gồm 5 bậc từ nhu
cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự
hoàn thiện

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

7


Biểu đồ 1 : Tháp nhu cầu Maslow [19]
Lý thuyết về sự trông đợi : Theo D.Davidoff , khách du lịch trông đợi nhà cung
cấp sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp,
tính kiên định và tính đồng đội.
Hiều được nhu cầu và trông đợi của khách du lịch có tính chất quyết định để
các doanh nghiệp cung ứng mức dịch vụ làm cho khách du lịch thấy được rằng họ đã
nhận được chất lượng xứng đáng.
b.Nhà cung ứng dịch vụ du lịch
Nhà cung ứng dịch vụ du lịch là các doanh nghiệp du lịch, các tổ chức du lịch
cung cấp dịch vụ cho du khách. Để quản lý quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ có
nhiều mô hình quản lý khác nhau. Hiện nay đang tồn tại 2 mô hình quản lý, đó là mô

hình quản lý theo mục tiêu tài chính và mô hình quản lý theo quy trình. Việc áp dụng
hai mô hình này có ảnh hưởng đến khả năng làm hài lòng những trông đợi của khách
hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Mô hình quản lý truyền thống, theo mục tiêu tài chính ( Management by
financial objective - MBO) : Mô hình này tập trung vào mục tiêu lợi nhuận bằng cách
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

8


tăng doanh thu, giảm chi phí. MBO được tổ chức theo cơ cấu dọc, dày và trực tuyến,
lãnhđạo theo kiểu tập quyền với Ban Giám Đốc ở trên rồi đến các nhà quản lý tầm
trung và dưới cùng là nhân viên giao tiếp. Khi thực hiện theo MBO, tất cả các quyền
lực nằmở Ban Giám Đốc. Họ lập kế hoạch, quy trình, chính sách đáp ứng hoàn chỉnh
các khâu khác. Quản lý tầm trung bị hạ xuống giữ vai trò giám sát các nhân viên
nhằm đảm bảo sự phục tùng các quy định hơn việc thỏa mãn các nhu cầu của khách
hàng.
Mô hình quản lý theo quá trình ( Management by process – MBP) : Mô hình
quản lý hướng tới khách hàng. Đây là mô hình quản lý chủ yếu của ISO 9000 và
TQM. MBP nhằm tạo ra và đưa tới cho khách hàng những lợi ích tốt nhất. Mô hình
này được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu ủy quyền với
nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và Ban Giám Đốc ở dưới
cùng. Mô hình đảm bảo cho các doanh nghiệp tạo ra những chiến lược có hiệu quả cao
hơn, có những phản ứng tốt hơn trong môi trường kinh doanh luôn thay đổi , tăng sức
hút đối với khách hàng, tăng thị phần, doanh thu và sử dụng có hiệu quả tài sản, năng
suất cao hơn, chi phí hoạt động thấp hơn bằng cách hướng toàn bộ hoạt động vào việc
làm thỏa mãn khách hàng. MBP hướng vào những yêu cầu của khách hàng như là đầu
vào của quá trình với đầu ra là sự thỏa mãn của khách hàng. [13]
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng cuả khách hàng
Thuật ngữ “sự hài lòng của khách hàng ” xuất hiện khoảng những năm 70 của

thế kỷ XX, sau đó nhanh chóng được hầu hết các quốc gia trên thế giới quan tâm.
Nhiều học gỉa trên thế giới đã xuất phát từ những góc độ khác nhau để tiến hành phân
định sự hài lòng của khách hàng và đa phần quan điểm cho rằng : “Sự hài lòng của
khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực
tếđápứng sự hài lòng đối với một sản phẩm , dịch vụ. Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản như
sau : khách hàng nhận biết được công hiệu của dịch vụ, khách hàng mong muốn được
sử dụng công hiệu này, khách hàng nhận biết được giá thành của dịch vụ, cách sử
dụng dịch vụ.” [23]
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất tốt, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi , khách hàng sẽ rất hài
lòng.Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

9


thấy vui vẻ, hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp
hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận
được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty lữ hành chuyển giao phụ thuộc
vào một số yếu tố như : dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,
những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ mong đợi, khung nhận thức
và sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ
với những kỳ vọng củahọ.Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng (Kotler, 2004). Theo đó, mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa
kết quả nhận được và kỳ vọng:
+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và cả ở quá trình. Chất lượng dịch vụ
không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn
bao gồm hoạt động của toàn hệ thống cung cấp. Do đó có sự tồn tại hai loại chất lượng
dịch vụ : chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được
từ công ty lữ hành cung cấp, chúng có thể lượng hóa được với những mức độ khác
nhau, và chất lượng chức năng bao gồm cách thức phân phối, phương thức chuyển
giao những giá trị dịch vụ cho khách hàng.
Theo Bitner & Hubert (1994), sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất
lượng dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc
hay giao dịch với công ty đó.[1]
Sự hài lòng

= Sự cảm nhận – sự mong đợi

S (satisfaction) = P (perception) – E (expectation)
Trong đó, S, P, E là 3 yếu tố có mối quan hệ mật thiết với nhau góp phần tạo
nên sự thành công cho nhà cung ứng dịch vụ. Các nhà cung ứng dịch vụ thường đáp
ứng sự mong đợi (E) của khách hàng theo ý nghĩ chủ quan của họ mà không xuất
phát từ sự mong đợi của khách hàng, kết quả là sự cảm nhận (P) trái ngược với sự
mong đợi (E) ban đầu của khách hàng, dẫn đến khách hàng sẽ cảm thấy không hài
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

10


lòng đối với nhà cung ứng, và sự không hài lòng này sẽ nằm trong ba mức độ mà
nhà cung ứng sẽ nhận được từ sự phản hồi của khách hàng sau khi trải qua quá trình
cung ứng dịch vụ bao gồm:
+ Không hài lòng.
+ Hài lòng.

+ Rất hài lòng.
Vậy mức độ hài lòng bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
mong đợi ban đầu. Khách hàng có thể sẽ không hài lòng (P < E), hài lòng (P = E)
hoặc rất hài lòng (P > E).
Cronin và Taylor (1992) khám phá ra rằng chất lượng dịch vụ là một trong
những yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Trong giai đoạn tiếp theo, sự hài
lòng của khách hàng lại góp phần tác động vào việc lặp lại hành vi mua của khách
hàng, hành vi truyền miệng tích cực và lòng trung thành của khách hàng (Bearden &
ctg,1983). [2]
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không làm hài lòng khách hàng với
dịch vụ đó. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có
chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó và ngược lại.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch trong công ty lữ hành
1.2.1. Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của
dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị
trường mục tiêu”.[11]
Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,
1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó mang tính
tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng
đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis và
Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa
hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

11



tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.[7]
Theo Eigler và Langeard : “ Một dịch vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ thỏa
mãn các khách hàng”. [13]
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”.[16]
Tóm lại, chất lượng dịch vụ du lịch được định nghĩa như sau : “Chất lượng
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ
, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và sự thỏa mãn đầy đủ
nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân
phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”. [13]
1.2.2. Các tiêu chí đánh giáchất lƣợng dịch vụ du lịch
Khách hàng có thể có thể sử dụng tiêu chí RATER bao gồm : Độ tin cậy, sự
đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm để đánh giá chất lượng dịch
vụ.Trong đó : [7]
Độ tin cậy : Là một trong những tiêu chí khách hàng sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo dựng đối với khách
hàng và xã hội. Ví dụ :
+ Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
+ Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
+ Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
+ Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sự đảm bảo : Sự đảm bảo thể hiện là trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm
vụ, năng lực của nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để cung ứng dịch vụ.
Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, tiếp xúc với khách hàng lễ độ, niềm nở, trân
trọng, quan tâm, thân thiện tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng khi sử
dụng dịch vụ. Ví dụ :
+ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.

+ Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.
+ Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

12


Tính hữu hình : Đây là tiêu chí duy nhất khách hàng nhìn thấy được và có thể
đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng muốn cơ sở cung cấp dịch vụ có cơ sở
vật chất hiện đại, thiết kế đẹp, đồng phục nhân viên gọn gàng, kiếu dáng đẹp. Tóm lại,
sự hữu hình chính là hình ảnh, môi trường bên ngoài nơi giao dịch, khách hàng có thể
đánh giá, nhận thấy bằng mắt phong cách, nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp.
Ví dụ :
+ Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
+ Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
+ Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Trách nhiệm : Có tinh thần trách nhiệm với khách, sẵn sàng giúp đỡ khách.
Cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và
khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ. Ví dụ :
+ Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
+ Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách
+ Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp khách
+ Nhân viên công ty không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách
Sự thấu cảm : Là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan
tâm đến từng cá nhân khách. Ví dụ :
+ Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách
+ Công ty có nhân viên biết quan tâm đến khách.
+ Công ty lấy lợi ích của khách là điều tâm niệm của họ.
+ Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách

+ Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

13


Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ

KC 5
Dịch vụ nhận được

KC 4

Cung cấp dịch vụ

Thông tin tới
khách hàng

KC 3
Các tiêu chuẩn chất lượng dịchvụ
KC 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng


Biểu đồ 2 : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Ngoài ra, theo Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng và phát triển mô
hình SERVQUAL nhằm đo lường khoảng các giữa nhà cung cấp và khách hàng [7 ]
[21]

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

14


Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ. [16]


Khoảng cách 1 (KC 1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.


Khoảng cách 2 (KC 2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.


Khoảng cách 3 (KC 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.



Khoảng cách 4 (KC 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế

cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.


Khoảng cách 5 (KC 5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được

và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được cải tiến và đặt tên là mô hình SERVQUAL
do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988, dùng để đánh giá cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc
tính chất lượng dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu
hình.
Ngoài ra có thể sử dụng phương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành
và thực hiện sản phẩm, chất lượng sản phẩm du lịch được xác định bởi 2 mức độ chủ
yếu :
Chất lượng thiết kế : mức độ phù hợp của chương trình du lịch cũng như các
dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng đòi
hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các dịch vụ du lịch. Chất lượng thiết kế của dịch
vụ du lịch được đánh giá qua :
- Sự hài hòa, hợp lý, an toàn.
- Dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyếnđi
- Tính hấp dẫn , mới lạ, độc đáo của dịch vụ du lịch
- Uy tín, chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch
- Mức giá hợp lý của dịch vụ du lịch
Chất lượng thực hiện : Chất lượng thực hiện các dịch vụ du lịch phụ thuộc vào
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

15



nhiều yếu tố . Trong đó có thể kể đến 1 số yếu tố cơ bản :
- Dịch vụ bán và dịch vụđặt chỗ
- Chất lượng hướng dẫn viên
- Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình
- Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị , luật pháp, xã hội
- Sự quan tâm , quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình
- Sự hài lòng của khách hàng
1.2.3. Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch
a. Nhóm yếu tố bên trong
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ
hànhbao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều
hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ,
chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất… tất
cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Chính sách
của công ty

Nhân viên

Chất lƣợng
dịch vụ

du lịch

Trang thiết bị
vật chất

Quy trình công nghệ


Biểu đồ 3 : Các nhóm yếu tố bên trong ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ du lịch

Theo các chuyên gia về chất lượng dịch vụ của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề
chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương

16