TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: KINH TẾ DOANH NGHIỆP
Đề tài: Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp. Liên hệ thực tế tại một doanh
nghiệp cụ thể với một sản phẩm dịch vụ cụ thể.
Giảng viên hướng dẫn: Vũ Thị Yến
Nhóm trình bày: Nhóm 9
Lớp học phần: 2056BMGM1021

..................


Mục lục
A/Lời mở đầu .........................................................................................................1
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp .............................2
1. Dịch vụ................................................................................................................2
2. Chất lượng dịch vụ..............................................................................................3
Chương II: Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ vủa doanh nghiệp.............3
1. Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót............................................................3
2. Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, hiện đại; địa điểm thuận lợi, khang
trang,
đẹp
đẽ
............................................................................................................................
4
3. Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn, nghiệp
vụ, trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc.
............................................................................................................................
4

4.Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng..................................5
5. Tính trung thực , uy tín của doanh nghiệp , sản phẩm đối với khách hàng .........5
6.An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ..............................................................5
Chương III. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Chuỗi Cửa Hàng KFC ở Việt
Nam......................................................................................................................... 6
1. Giới thiệu về KFC Việt Nam...............................................................................6
2. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của KFC tại Việt Nam....................6
2.1 Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót..........................................................6
2.2 Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, hiện đại; địa điểm thuận lợi, khang
trang, đẹp đẽ............................................................................................................8
2.3 Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn, nghiệp vụ,
trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc......................................9
2.4 Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng...............................10
2.5 Tính trung thực, uy tín của doanh nghiệp, sản phẩm đối với khách hàng .........10
2.6 An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ...........................................................12
B/Kết thúc...............................................................................................................14
Tài liệu tham khảo...................................................................................................15


A/ Lời Mở Đầu
Doanh thu là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển của doanh
nghiệp, khi bạn nhận ra kết quả mình tạo ra “nhẹ cân” hơn so với đối thủ, chính là
lúc bạn cần phải nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp mình. Kí được thật nhiều hợp đồng với khách hàng chỉ là khái niệm thành
công mang tính thời điểm của một công ty, nhưng bí quyết để làm nên thành công
lâu dài lại chính là sự lợi hại đến từ những chiến dịch “giữ chân khách hàng”.
Tâm lý khách hàng là thứ rất khó nắm bắt nhưng không quá trừu tượng để
thấu hiểu. Khi tiếp cận với sản phẩm, khách hàng không chỉ quan tâm đến chất
lượng mà còn chú ý đánh giá tất cả những yếu tố “tặng kèm” của sản phẩm đó, như:
chương trình khuyến mại, thái độ phục vụ, khả năng tư vấn, không gian, vị trí, sự

bảo mật... Chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực đòi hỏi có sự đầu tư bền lâu, đúng
cách vì vậy việc tìm hiểu thật kĩ về những giải pháp, dịch vụ là việc đầu tiên mà các
nhà quản lý cần phải làm. Đặc biệt khi tình hình trong nước và thế giới đang vừa
diễn ra đại dịch Covid - 19 thì các doanh nghiệp cần cân nhắc, lựa chọn hướng đi
đúng đắn, hợp lí, kịp thời nhất cho doanh nghiệp ngay lúc này.
Một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt là doanh nghiệp không đơn thuần
chỉ cung cấp những sản phẩm mình có mà còn mang tới cho khách hàng sự hài lòng
vượt xa mong đợi của khách hàng. Thay vì ngồi trông chờ khách hàng tự nguyện
gửi phản hồi về doanh nghiệp, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự mình kiểm tra “bí
mật” để khám phá ra những lỗ hổng nghiêm trọng sâu bên trong mà doanh nghiệp
đang triển khai.
Với mục tiêu giúp doanh nghiệp xác định được vấn đề “nhẹ cân” của mình
trong kinh doanh, phương hướng để giảm thiểu những sai sót về hoạt động dịch vụ,
cũng như cách thức nâng cao hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp, nhóm quyết định
chọn đề tài: “Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Liên hệ thực tế tại chuỗi cửa hàng KFC” để phần nào giúp doanh nghiệp cải
thiện hoạt động dịch vụ của mình, đặc biệt khi tình hình trong nước và thế giới đang
vừa diễn ra đại dịch Covid - 19

1


Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
1. Dịch vụ
1.1 Khái niệm
Dịch vụ: là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và
khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
Các doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực: vận tải,
bưu điện, buôn bán, bán lẻ, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và trong các dịch vụ

khác. Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc
các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản . Nền kinh tế
càng phát triển thì tỷ trọng khu vực dịch vụ đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội
ngày càng tăng cùng với sự tăng lên của số lượng các doanh nghiệp dịch vụ và lao
động làm việc trong khu vực dịch vụ. Khu vực dịch vụ có ưu thế là công việc không
đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao, tiền vốn nhiều, cơ sở vật chất lớn để tổ chức hoạt
động dịch vụ
1.2 Các nhân tố dẫn đến sự nảy sinh và phát triển của dịch vụ
- Sự chuyên môn hóa sâu sắc cùng với thu nhập ngày càng tăng khiến nhu cầu
về chất lượng ngày càng tăng
- Sự mở của nền kinh tế, nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới và sự phát
triển của xuất- nhập khẩu
- Sự chuyên môn hóa giữa các ngành có mối quan hệ thường xuyên đòi hỏi sự
phát triển các loại hình dịch vụ: ngân hàng, tài chính,…
1.3 Đặc điểm
Một là, sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: trước lúc mua, không thể nhìn thấy,
tiếp xúc hay sờ mó được ( mức độ vô hình của các sản phẩm dịch vụ khác nhau).
Nên khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng
Hai là, tính không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng phụ thuộc
nhiều vào người tạo ra chúng ( tâm lý, môi trường, trạng thái,..) nên khó tiêu chuẩn
hóa. Bên cạnh đó, chất lượng còn phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.
Ba là, tính chất không tách rời giữa việc tạo ra và tiêu dùng: khách hàng cũng
tham gia vào quá trình hình thành và tạo ra sản phẩm dịch vụ. Người cung cấp dịch
vụ thường sẽ tiếp thu những ý kiến, góp ý của người tiêu dùng để đáp ứng tốt các
yêu cầu của khách hàng.
Bốn là, sự tồn kho của sản phẩm dịch sẽ khó hơn hàng hóa ( khó dự trữ để khi
cần thì xuất ra): dẫn tói giá dịch vụ có thể rất cao do khi người cung cấp dịch vụ đã
sẵn sàng thì lại không có khách hàng ( trong khi người cung cấp vẫn phải chịu chi
phí cố định.


2


2. Chất lượng dịch vụ
2.1 Khái niệm
- Chất lượng dịch vụ: có rất nhiều định nghĩa, nhưng bản chất là những gì mà
khách hàng cảm nhận được. Và mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau
nên cảm nhạn về chất lượng và dịch vụ cũng khác nhau.
“Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna).
Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức
độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
(American Society for Quality).
Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàngnhững yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn
giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh (Armand Feigenbaum).
2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác sau khi khách
hàng đã sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch
vụ
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ cung cấp.
- Khi đánh giá khách hàng thường đánh giá cả một quá trình cung ứng ( không
thường đánh gía từng phần riêng lẻ của dịch vụ).
2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót.
- Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp
đẽ, trang thiết bị hiện đại.
- Khả năng thành thạo, hiểu biết của nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ,
trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc.

- Khả năng sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Tính trung thực, uy tín của doanh nghiệp, sản phẩm đối với khách hàng.
- An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ (Một số dịch vụ đòi hỏi tính an toàn
rất cao ví dụ khám chữa bệnh y tế, vận tải).
Chương II: Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
1. Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót.
Khách hàng thường quan tâm đến ba yếu tố:
- Thứ nhất, tần suất hỏng hóc, tức là số lần sản phẩm bị hỏng hóc trong một
thời gian nhất định. Đó là số đo mức độ tin cậy của sản phẩm.
3


- Thứ hai là thời gian ngừng việc. Thời gian ngừng việc càng lâu thì chi phí
của người sử dụng càng cao.
- Thứ ba là chi phí bảo trì và sửa chữa quá cao có thể làm tăng chi phí sử dụng
sản phẩm.
Một người mua khôn ngoan sẽ xem xét tất cả các yếu tố đó khi lựa chọn người
bán và sản phẩm của họ. Người mua sẽ ước tính giá trọn đời dự kiến của sản phẩm
đó. Giá trọn đời dự kiến của một sản phẩm là giá mua cộng với chi phí bảo trì và
sửa chữa đã chiết khấu trừ đi giá trị tận dụng đã chiết khấu.
Như vậy, tiêu chuẩn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là một mục tiêu
mà doanh nghiệp phải hướng đến để làm hài lòng khách hàng. Các doanh nghiệp
cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng một cách thận trọng khi thiết kế sản phẩm cũng
như hệ thống dịch vụ hỗ trợ sản phẩm.
2. Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, hiện đại; địa điểm thuận lợi,
khang trang, đẹp đẽ.
- Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, hiện đại là yếu tố then chốt quyết
định đến chất lượng sản phẩm đầu ra. Để đánh giá chất lượng của sản phẩm, khách
hàng thường quan tâm đến cơ sở, quy mô của nhà máy sản xuất đó. Đặc biệt là lưu

ý đến quy trình sản xuất, dây chuyền cũng như kỹ thuật công nghệ, một sản phẩm
tốt đòi hỏi một kỹ thuật hiện đại, phù hợp; Một kỹ thuật sản xuất tốt cũng làm tăng
thêm niềm tin vào chất lượng cũng như uy tín của khách hàng dành cho sản phẩm
của doanh nghiệp.
- Địa điểm thuận lợi, khang trang: Địa điểm hợp lý, thuận lợi giúp cho quá
trình sản xuất diễn ra suôn sẻ hơn, dễ dàng hơn trong nhiều khâu như vận chuyển,
đóng gói,…, có hiệu quả hơn trong quá trình sản xuất và có thể tiết kiệm được một
phần chi phí cho doanh nghiệp.Ngoài ra, địa điểm tốt giúp việc tiếp cận được khách
hàng được tốt hơn; tăng khả năng quảng cáo, marketing cho doanh nghiệp. Còn xét
thêm vấn đề về thời tiết và khí hậu, thì việc tìm địa điểm tốt sẽ giúp giảm phần nào
những mối đe doạ từ biến đổi khí hậu, thiên tai...giúp doanh nghiệp tránh được
những thiệt hại không đáng có.
3. Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn,
nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc.
- Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong
thế kỷ 21. Đó là những quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua
kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn.
Kỹ năng giao tiếp là mắt xích quan trọng trong các kỹ năng chúng ta cần học hỏi và
hoàn thiện để đạt hiệu quả tương tác với các đối tác khác nhau. Các ý tưởng, cảm
nhận và các yếu tố xung quanh đều gây ảnh hưởng đến cách thức và hiệu quả giao
tiếp. Bởi vậy, kĩ năng giao tiếp có liên quan đến khả năng nghe -nói, quan sát và
cảm thông của cả chủ thể và đối tượng giao tiếp.
- Mọi nhân viên đều cần phải có kiến thức chuyên môn vững vàng để khi gặp
bất cứ sự cố hay vấn đề khó khăn nào đều có thể bình tĩnh để lựa chọn hướng giải
quyết tốt nhất. Và nhân viên có khả năng truyền đạt tốt, kiến thức chuyên môn sâu
rộng thì có thể đào tạo và quản lý tốt nhân viên khác để đội ngũ nhân viên càng
4


hoàn thiện, làm việc năng suất hơn để đem đến trải nghiệm tối ưu nhất cho khách

hàng.
4.Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Để có thể đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu của khách hàng thì doanh
nghiệp phải làm tốt khả năng dự báo vấn đề có thể xảy ra. Các kết quả của dự báo
sẽ là cơ sở để doanh nghiệp lập kế hoạch và dùng làm căn cứ cho cách điều hành
hàng ngày. Để nhu cầu của khách hàng không bị gián đoạn thì việc dự báo sẽ là vô
cùng quan trọng, cần thiết và phải đảm báo tính liên tục.
5. Tính trung thực , uy tín của doanh nghiệp , sản phẩm đối với khách
hàng.
Khách hàng luôn đặt ra những kì vọng cơ bản trước khi bắt đầu sử dụng dịch
vụ. Sự trung thực , uy tín của doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng
không thể thiếu trong các tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ . Sự tin cậy , uy tín của doanh
nghiệp càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và được lòng tin yêu của khách
hàng. Sự trung thực và uy tín của doanh nghiệp được thể hiện như sau :
- Sự trung thực : Sự trung thực là yếu tố đánh giá một cá nhân nói riêng và cả
một doanh nghiệp nói chung , sự trung thực góp phần nâng cao vị thế và sự đánh
giá khách quan của khách hàng sử dụng dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngoài ra
sự trung thực của doanh nghiệp còn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái , tin
cậy , tin tưởng về chất lượng dịch vụ củ doanh nghiệp , trên thực tế thì sự trung thực
sẽ giúp một phần nào đó giúp khách hàng hài lòng về sản phẩm và cảm thông cho
những sai sót không đáng kể của doanh nghiệp
- Uy tín của doanh nghiệp : Trước hết , một doanh nghiệp đứng vị trí trí cao
trên kết quả tìm kiếm sản phẩm dịch vụ thì phải kể đến uy tín của một doanh nghiệp
. Uy tín của một doanh nghiệp càng cao thì góp phần tăng doanh thu , tạo lợi nhuận
và đem hình ảnh tốt cho doanh nghiệp .Sự uy tín của doanh nghiệp ảnh hưởng
không nhỏ đến chất lượng dịch vụ .Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt thì
sẽ thõa mãn và làm hài lòng khách hàng dựa trên yếu tố uy tín và một số yếu tố
khác của doanh nghiệp
6.An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ .
- Một số dịch vụ đòi hỏi tính an toàn rất cao ví dụ như dịch vụ khám chữa

bệnh y tế, vận tải.
- An toàn cũng là một trong những tiêu chuẩn đánh giá về chất lượng dịch
vụ , một doanh nghiệp khi đặt vấn đề thì doanh nghiệp luôn hướng tới đó là tính an
toàn khách hàng khi sử dụng dịch vụ .Sự an toàn của một doanh nghiệp càng cao ,
khách hàng hướng đến nhiều hơn , sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn thì
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ ngày càng nâng cao hơn
- Đối với một số ngành như y tế thì việc an toàn của sức khỏe người dân luôn
là hàng đầu .Tính an toàn trong sử dụng dịch vụ y tế càng cao thì chất lượng dịch
vụ càng tốt và ngược lại .Tại mỗi thời điểm sử dụng dịch dịch vụ y tế đều có một
sức rủi ro nhất định đối với bệnh nhân .Để đòi hỏi tính đảm bảo an toàn trong y tế
thì cần phải có chất lượng dịch vụ cao để giảm thiểu rủi ro cũng như sai sót trong y
5


tế .Trong y tế chất lượng dịch vụ có quan hệ trực tiếp , gián tiếp tới tình trạng sức
khỏe ví dụ như cảm giác trong phòng bệnh thoải mái sạch sẽ , thực phẩm hợp vệ
sinh , thời gian, phục vụ của y tá cẩn thận , chu đáo, ....Vì vậy đối với việc sử dụng
dịch vụ trong y tế thì tính an toàn luôn là yếu tố cần thiết và yêu tiên nhất
- Đối với dịch vụ vân tải thì tính an toàn của dịch vụ vô cùng quan trọng , tính
an toàn càng cao thì vật dụng ,đóng gói, vận chuyển phân loại hàng hóa càng tốt .
Mà vật dụng , phương tiện , đóng gói, vận chuyển phân loại càng tốt thì chất lượng
dịch vụ càng tốt.
Kết luận: Vận dụng các chỉ tiêu trên vào kinh doanh sẽ giúp doanhn nghiệp
đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo được yêu cầu chất lượng dịch vụ và tăng vị
thế của doanh nghiệp.
Chương III. Đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng KFC ở Việt
Nam.
1. Giới thiệu về KFC Việt Nam.
KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, một
trong các thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về

các sản phẩm gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế
biến từ thịt gà tươi. Hiện nay đang có hơn 20.000 cửa hàng KFC tại 109 quốc gia và
vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original
Recipe, được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia vị
khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước. Ngoài thực
đơn gà rán, KFC còn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô cùng phong phú
dành cho người tiêu dùng trên toàn thế giới có thể thưởng thức hơn 300 món ăn
khác nhau từ món gà nướng tại thị trường Việt Nam cho tới sandwich cá hồi tại
Nhật Bản.
Năm 1997, KFC đã khai trương cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí
Minh. Đến nay, hệ thống các cửa hàng của KFC đã phát triển tới hơn 140 cửa hàng,
có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng
thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam.
Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lòng vì khách hàng và
bầu không khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các cửa hàng là ba chìa khóa chính mở cánh
cửa thành công của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế giới. KFC Việt Nam đã tạo
nên một nét văn hóa ẩm thực mới và đóng góp to lớn vào sự phát triển của ngành
công nghiệp thức ăn nhanh tại Việt Nam.
2. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của KFC tại Việt Nam.
2.1 Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót.
Trong quá trình phục vụ, mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của
nhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý, ở mỗi cửa
hàng, nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Bên cạnh đó, với những
vấn đề ngoài khả năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa
ra quyết định và giải quyết, mà quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu
6


trách nhiệm. Như vậy, có thể thấy, với các cấp độ quản lý, nhiệm vụ được phân

công rõ ràng, sự phối hợp trong hoạt động của các nhân viên là cơ sở giúp chất
lượng phục vụ tại các cửa hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi.
- Thứ nhất, sự đa dạng sản phẩm dịch vụ:
Chất lượng các món ăn chế biến từ gà đã làm nên thương hiệu không thể phủ
nhận cho cửa hàng thức ăn nhanh KFC chủ yếu là Buckets, Burgers và Twisters và
thịt gà Colonel Crispy Strips với những món ăn thêm mang phong cách quê hương.
Đặc trưng của các sản phẩm thức ăn nhanh của KFC là các món chiên, trong khi đó
người Việt lại không thích đồ béo ngậy. Hơn nữa, đối với người Việt thì hình dáng
bên ngoài là rất quan trọng vì thế họ sẽ có tâm ly e ngại khi sử dụng các sản phẩm
nhiều dầu mỡ. Do vậy khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam, KFC đã thay đổi
khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của người Việt Nam. Bên
cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và Bơ-gơ, đến với thị trường Việt
Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị
người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Cơm Gà
Flava Roast, Bắp Cải Trộn… Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu
tại thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực
đơn như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart. Danh mục sản phẩm được sắp xếp
theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn sản phẩm ưa thích. Có thể thấy
với việc điều chỉnh và thay đổi trong việc cung ứng dịch vụ tại thị trường Việt Nam,
KFC đã hoàn thành tốt khâu nắm bắt tâm lí và thói quen người tiêu dùng Việt, qua
đó giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và thích nghi nhanh hơn các sản phẩm của
KFC, hướng tới việc mở rộng thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh.
- Thứ hai, an toàn sử dụng dịch vụ:
KFC không chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay
đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam mà còn đặc biệt quan
tâm đến vấn đề sức khỏe của khách hàng với việc họ đã thay thế loại dầu rau được
cho rằng có ảnh hưởng tới tim mạch bằng dầu nành giúp làm giảm nguy cơ béo phì
cũng như các vấn đề về tim mạch. Hơn nữa, dầu ăn dùng để chiên thực phẩm đều
được sử dụng theo quy định nghiêm ngặt. Hàng ngày nhân viên đều lọc bỏ những

mảnh vụn thức ăn còn đọng lại trong dầu, tránh ảnh hưởng tới chất lượng dầu chiên.
Đồng thời sử dụng loại giấy test chuyên dụng để kiểm tra tình trạng biến chất của
các thành phần hóa học trong dầu, nếu vượt quá quy định cho phép sẽ lập tức loại
bỏ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của dầu thực vật trong quá trình chiên rán. Có
thể thấy, với những bước thực hiện trên, KFC đã tạo nên uy tín về chất lượng sản
phẩm trên thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam đồng thời xây dựng sự tín nhiệm
của khách hàng đối với công ty.
Sản phẩm đặc trưng của KFC là gà rán, chính vì vậy nguồn nguyên liệu chủ
yếu không thể thiếu là thịt gà, ngoài ra còn có khoai tây, tương ớt... Với đất nước có
tỉ trọng ngành nông nghiệp cao như Việt Nam, ngành chăn nuôi, trồng trọt phát triển
mạnh thì đây có thể coi là một lợi thế cho KFC Việt Nam trong việc mua nguyên
liệu đầu vào ngay tại quốc gia nhận nhượng quyền, qua đó giảm được chi phí. Thế
nhưng thực tế lại không như vậy, theo đại diện KFC thì hiện nay tỉ lệ sử dụng
nguyên liệu nội địa của KFC ở Việt Nam chỉ đạt 30% do chất lượng nguồn nguyên
7


liệu không được đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế của KFC, và chỉ có mặt hàng là gà
và bánh Burger được cung cấp bởi các nhà cung ứng trong nước, số còn lại được
nhập khẩu từ Mỹ và một số quốc gia khác. Để có được những nhà cung ứng chiếm
tỉ lệ nhỏ này, các chuyên gia của KFC ở Mỹ đã phải sang tập huấn, hướng dẫn cách
nuôi trồng để đảm bảo có những sản phẩm đồng đều kích thước, đủ tiêu chuẩn về số
lượng và chất lượng ổn định, đưa ra những quy trình kiểm tra chất lượng, quy định
nghiêm ngặt trong quá trình sản xuất trước khi kí hợp đồng. Như vậy, có thể thấy
rằng trong hoạt động cung ứng dịch vụ của mình, KFC rất quan tâm đến chất lượng
và an toàn vệ sinh thực phẩm của nguồn nguyên liệu đầu vào nhằm đem đến cho
người tiêu dùng sự yên tâm nhất có thể trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, từ đó góp
phần xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Qua đó có thể thấy rằng, để có được thành công trên thị trường Việt Nam như
hiện nay và có được sức cạnh tranh đáng gờm với các thương hiệu khác, KFC luôn

đặt uy tín và chất lượng lên hàng đầu. Chất lượng phản hồi của cửa hàng trước mọi
thắc mắc của khách hàng trên nhiều kênh tương tác luôn đước đánh giá cao.
2.2 Cơ sở vật chất trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi khang
trang, đẹp đẽ trang thiết bị hiện đại.
Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1997, hiện nay KFC đã có mặt rộng rãi trên cả
nước với hơn 140 cửa hàng, trong đó nhiều nhất là ở T.P Hồ Chí Minh, Hà Nội là
hai thị trường điểm nơi tập trung đông dân cư nhất, còn lại là Cần Thơ, Bà RịaVũng Tàu, Biên Hòa, Huế, Hải Phòng, Buôn Ma Thuột và một số tỉnh khác…Ở tất
cả các, tỉnh thành phố các cửa hàng KFC luôn rất nổi bật và khách hàng có thể dễ
dàng nhận ra bởi chúng có vị trí thuận lợi và được trang trí rất bắt mắt.
Thứ nhất, về địa điểm các cửa hàng: KFC đặt rất nhiều cửa hàng tại các siêu
thị và trung tâm thương mại lớn như Parkson, Diamond Plaza, siêu thị Maximark,
Coopmark, Big C. Đây là nơi có nhiều người đến mua sắm, vui chơi giải trí nên dễ
dàng gây được sự chú ý, đưa hình ảnh của KFC tới gần khách hàng hơn, qua đó
giúp việc kinh doanh ngày càng phát triển. Các đối tượng đến đây đa số là giới
trung lưu, giới trẻ và trẻ em – nhóm khách hàng tiềm năng mà KFC nhắm tới ở thị
trường Việt Nam. Ngoài chuỗi cửa hàng ở các trung tâm thương mai, KFC còn thuê
rất nhiều cửa hàng tại các địa điểm khác nhau.
Trên thực tế, ta có thể dễ dàng nhận ra các chuỗi cửa hàng của KFC luôn được
đặt tại những vị trí thuận lợi, trung tâm, ngay góc các giao lộ, các tòa nhà, nằm ngay
mặt tiền những con đường lớn, thông thoáng nơi có vị trí đẹp và nhiều người qua
lại. Tiêu chí chọn mặt bằng của KFC là địa điểm nằm ở các khu trung tâm đô thị.
Thứ hai, về cơ sở vật chất: Hiện nay KFC có hệ thống các cửa hàng phân phối
rộng khắp cả nước theo mô hình nhượng quyền thương mại. Các cửa hàng được
trang trí và xây dựng các đặc điểm để nhận diện rõ nét thương hiệu KFC. Các cửa
hàng KFC được bố trí sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi
nhất: hệ thống bàn ghế được thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, được kê xếp thành
dãy tạo lối đi dễ dàng cho khách và nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại và có
quầy phục vụ riêng rẽ.Với hệ thống cơ sở vật chất khang trang và hiện đại, KFC
mong muốn khách hàng sẽ được tận hưởng không gian thoáng mát và đẹp mắt. Tất
cả nội thất và trang thiết bị của cửa hàng đều mang phong cách hiện đại trẻ trung

với màu đỏ là màu chủ đạo, không gian trong cửa hàng được thiết kế với mục đích
8


tạo cho khách hàng sự thoải mái để có thể vừa thưởn thức món ăn mình yêu thích
vừa trò chuyện với nhau, bàn bạc công việc. Khách hàng hoàn toàn có thể thư giãn
sau những giờ làm việc căng thẳng.
Có thể thấy rằng, ở đây cơ sở vật chất và dịch vụ có mối quan hệ tác động đến
nhau, các cơ sở vật chất được bố trí tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của
khách hàng, khách hàng không gặp khó khăn trong việc tiêu dùng sản phẩm và
không cần nhiều sự hỗ trợ từ nhân viên tác nghiệp tại cửa hàng. Ngoài ra, với tông
màu chủ đạo là màu đỏ - phù hợp với phong cách của giới trẻ, đã tạo không gian
sang trọng và nổi bật cho các cửa hàng, từ đó, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ
của KFC.
Trên thực tế, có thể thấy rằng, yếu tố về cơ sở vật chất có đóng góp quan trọng
trong viêc tạo dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của KFC. Sự thành công của
KFC ở Việt Nam đến nay là một minh chứng cho điều này. Với ưu thế là một doanh
nghiệp nước ngoài có nguồn tài chính dồi dào, có cơ sở vật chất hiện đại tầm thế
giới và đã hoạt động ở Việt Nam trong một thời gian dài, KFC có rất nhiều lợi thế
trong việc cạnh tranh so với các thương hiệu trong nước khi mà họ luôn lựa chọn
những vị trí đắc địa trong trung tâm các thành phố lớn, các trung tâm thương mại để
mở cửa hàng với mặt bằng kinh doanh lớn, mang tính hiện đại theo tiêu chuẩn đã
được xây dựng và có sự đồng bộ rất cao giữa các cửa hàng với nhau không chỉ
trong nước mà còn với các quốc gia khác. Chính những lợi thế này đã giúp hình ảnh
của KFC trở nên quen thuộc đối với rất nhiều người tiêu dùng cho dù có thể họ
chưa từng tiêu dùng sản phẩm của KFC.
2.3 Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn,
nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc
Ông Lê Hoài Nam - Giám đốc Marketing của KFC đã nhấn mạnh tới chiến
lược phát triển con người khi nói về thành công của KFC ở Việt Nam.

Anh Nam chia sẻ: “Vượt qua khóa đào tạo về nghiệp vụ là một phần bắt buộc
để trở thành nhân viên của KFC. Chúng tôi luôn quan niệm,để khách hàng hài lòng,
nhân viên của KFC phải hết sức chuyên nghiệp.” Nhân viên được tuyển dụng được
đào tạo về cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm, thậm chí cả cách đi, đứng, nói, cười…. Quá trình đào tạo tiếp tục hàng ngày
ngay tại nơi làm việc và từ những ví dụ thực tế tại đây.”
Họ có phong cách phục vụ vô cùng chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên KFC
luôn chào đón khách hàng với nụ cười than thiện và sẵn sàng phục vụ với tác phông
nhanh gọn nhất ,mang đến cảm giác thoải mái và hài lòng cho tất cả mọi khách
hàng khi đặt chân đến KFC. Mỗi khi có một món ăn mới, một hương vị mới, các
nhân viên của KFC sẽ là người được mời ăn thử đầu tiên, đề nghị họ phát biểu cảm
nghĩ. Thay vì học thuộc lòng thực đơn mà không được nếm thử, các cửa hàng của
KFC luôn trang bị cho nhân viên những kiến thức thực sự về các món ăn và niềm
đam mê ẩm thực. Đó chính là những hạt giống để KFC ươm mầm thành công, thành
quả là chỉ hơn 5 năm tăng tốc và phát triển mạnh mẽ cho đến nay KFC Việt Nam đã
có hơn 100 cửa hàng tại 19 tỉnh thành phố lớn, đào tạo và sử dụng 3.000 lao động
trực tiếp và hơn 10.000 lao động gián tiếp tại Việt Nam.
9


Ở KFC có một phong cách làm việc rất thú vị: trong cuộc họp tìm ý tưởng
mới, từ cán bộ quản lý tới nhân viên phục vụ đều có thể tham gia cuộc họp và đưa
ra sáng kiến của riêng mình. Đây là một trong những phương pháp hiệu quả để phát
huy sức mạnh trí tuệ tập thể.
2.4 Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng
Trên hết KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng. Thế
nhưng thực tế KFC còn thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian của khách hàng. Vì
yêu cầu công việc mà nhiều người không thể dành nhiều thời gian cho việc ăn uống
thì những gì họ cần là những món ăn có thể được chế biến cũng như phục vụ nhanh,
tiện lợi cho việc mang đi và có thể ăn nhanh.

Bên cạnh đó, rất nhiều khách hàng đến KFC để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn
bè cũng như thư giãn cùng gia đình. Họ tìm kiếm một không gian thoải mái nhưng
không kém phần lịch sự và sang trọng.
Ngoài ra, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng là một nhu cầu mà kh cần
thỏa mãn. Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ không làm mất thời gian hoặc
gây thêm phiền toái cho khách hàng từ đó họ có thể thưởng thức bữa ăn một cách
trọn vẹn nhất. Kế đó, một nhu cầu không thể phủ nhận của kh chính là đến nhà hàng
để thỏa mãn vị giác bằng những món ăn ngon của nhà hàng và có thể giới thiệu cho
bạn bè cũng như thể hiện gu ẩm thực của bản thân.
Mặt khác cũng có một số kh đến với KFC chỉ đơn thuần là vì họ tò mò về một
loại thức ăn mới đến từ nước ngoài. Hay muốn thay đổi khẩu vị sau nhiều ngày ăn
thức ăn truyền thống. Thêm nữa kh còn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe của bản thân
cũng như bạn bè và gia đình. Vệ sinh an toàn thực phẩm đang là một vấn đề nhức
nhối đối với xã hội nói chung cũng như khách hàng của KFC nói riêng do nó có ảnh
hưởng trực tiếp đến sức khỏe. Họ muốn một nhà hàng có khả năng bảo đảm vấn đề
về vệ sinh và đã được cơ quan chức năng kiểm tra và chứng nhận.
Cuối cùng thì hiện nay cũng có nhiều người trẻ quan tâm đến thương hiệu món
ăn trước khi quyết định lựa chọn. Ăn ở một nhà hàng có thương hiệu nổi tiếng ngoài
việc khiến bạn sành điệu hơn trong mắt người xung quanh nó còn là vấn đề về lòng
tin với chất lượng cũng như độ ngon của sản phẩm. Ngoài các nhu cầu trên thì KFC
còn quan tâm thỏa mãn các nhu cầu vui chơi cho trẻ em khi chúng đi cùng phụ
huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phục vụ mới lạ đến từ phương hay hoặc chỉ
đơn thuần là nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc trong một không gian mới.
2.5 Tính trung thực, uy tín của doanh nghiệp, sản phẩm đối với khách
hàng
Trong khi fast food ở nước ngoài được coi là sản phẩm của ngành công
nghiệp, nhiều Song ở Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này, do
đó fast food Việt Nam vẫn mang tính chất nhà hàng nhưng được phục vụ nhanh.
Do vậy tính chất phổ biến của KFC còn có những hạn chế (do thu nhập người
Việt Nam còn thấp,sự cạnh tranh từ các sản phẩm truyền thống,thói quen tiêu

dùng…),việc xây dựng một hệ thống cửa hàng với sự định vị khác biệt với các cửa
hàng truyền thống (trong đó lấy mầu đỏ làm chủ đạo) thì KFC đã tạo ra một trào lưu
mới trong cách tiêu dùng của người dân Việt Nam. Trong khi thói quen tiết kiệm
10


vẫn là quan điểm của những người có độ tuổi trên 30 thì với giới trẻ (độ tuổi < 30)
thì KFC đã nhận được những phản hồi tích cực. Sự tiếp nhận tương đối dễ dàng dần
dần đã trở thành trào lưu mới, xu hướng mới, một xu hướng tây hóa phù hợp với sự
năng động của giới trẻ. KFC cũng tạo ra một không gian mới mẻ nơi mà có thể trò
chuyện,bàn bạc công việc…
Chính vì vậy mà sản phẩm KFC ngày càng được nhiều người biết đến, đây là
điều kiện để KFC phát triển hệ thống cửa hàng của mình với chiến lược tiếp cận
hợp lý, hệ thống nhà hàng của KFC Việt Nam đến nay đã phát triển tới hơn 140 nhà
hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước
Vậy thì điều gì đã tạo nên uy tín và sức ảnh hưởng lớn như vậy cho KFC?
- Chất lượng, Hương vị của các món ăn đặc trưng với công thức chế biến
mang phong cách riêng.
- Thực đơn luôn được cập nhật, ngày càng phong phú, tạo nê sự đa dạng,
phong phú cho sự lựa chọn của khách hàng.
KFC không những tạo ra sự khác biệt mà còn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên
thực đơn vô cùng phong phú. Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và
hambeger, khi xâm nhập vào Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục
vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt Nam như: gà giòn không xương, bánh mì
mềm, cơm gà gravy, bắp cải trộn Jumbo…Kích thước của Hambeger cũng thay đổi,
trở nên nhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của người Việt Nam. Danh mục
sản phẩm được sắp xếp theo nhiều loại giúp cho ngưòi tiêu dùng dễ chọn lựa thức
ăn ưa thích. Danh mục này bao gồm: gà rán truyền thống, tiện lợi mỗi ngày, phần ăn
cho trẻ em, nước giải khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ, kinh tế mỗi ngày, xalach, tráng
miệng…

Bên cạnh đó, một số món mới đã được tung ra thị trường Việt Nam góp phần
làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn như: bơgơ phi lê, bơgơ tôm,
lipton ice tea, nước Evian…Với việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm cá, một số
nước giải khát thay thế sản phẩm nước ngọt Pepsi, KFC tạo sự thích thú và tò mò
cho giới thanh niên, từ đó có thể giảm sự nhàm chán ở nơi khách hàng khi chỉ độc
quyền phục vụ chỉ mỗi món gà. Đặc biệt đối với giới thanh niên hiện nay luôn thích
đi tìm cái mới, cái lạ.KFC không những chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng
sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc
biệt quan tâm đến sức khoẻ của kháck hàng.
- Phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
- Chiến lược quảng bá, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, độ phủ sóng rộng rãi, thu
hút sự chú ý của khách hàng.
Để quảng bá cho thương hiệu của mình , KFC thường xuyên có các hoạt động
từ thiện , tài trợ như :
Nhân kỉ niệm 8 năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC tại
VN, chuỗi nhà hàng này đã đóng góp tiền cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em
mồ côi, tàn tật quận Gò Vấp. ông Graham Allen – Chủ tịch Tập đoàn Yum
Restaurant International, tập đoàn có nhiều thương hiệu nổi tiếng (trong đó có
KFC), đã trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ
11


côi – tàn tật Q.Gò Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động nuôi dạy trẻ bất
hạnh.Bên cạnh đó KFC cũng thành lập đội tình nguyện KFC Team tham gia các
hoạt động từ thiện , giúp các trẻ em mồ côi, tàn tật, tài trợ các giải thi đấu thể thao
trong nước.
Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, ưu đãi lớn cho khách hàng
Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi mà người dân
còn quá xa lạ với thức ăn nhanh cùng mùi vị của nó, KFC sử dụng chiến thuật định
giá thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối

thủ đuổi kịp. Khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá. Và rõ
ràng chiến lược này có hiệu quả khi năm 2006 KFC bắt đầu có lời và số lượng
khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt Đi cùng với sự cạnh tranh hiện nay
trên thị trường của các hãng Lotteria hay Jolie Bee, KFC có những ý tưởng cạnh
tranh mới lạ, ví dụ như kết hợp các phần ăn 2 người với giá khá mềm (trung bình là
69.000đ/phần) cùng những hoạt động đóng góp cho quỹ từ thiện hoặc các sự kiện lễ
hội, Tết mang nhiều ý nghĩa.
2.6 An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Sở dĩ KFC có thể vượt lên dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt của
ngành ăn nhanh Trung Quốc là do không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và
chất lượng phục vụ. Ngay từ năm 2005, KFC đã phát hành cuốn Lời cam đoan.
Trong cuốn sách này, KFC đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu và đưa ra lời cam
đoan: nghiêm túc tuân thủ các quy định về vệ sinh thực phẩm của Trung Quốc, bảo
đảm thực phẩm bán ra, từ nguyên liệu đến thành phẩm đều phù hợp với tiêu chuẩn
vệ sinh thực phẩm của Trung Quốc, nguyên liệu thịt gà mà hãng này sử dụng không
được nuôi bằng thuốc kích thích. Đặc biệt, trong thời điểm “nhạy cảm” xảy ra dịch
cúm gia cầm, KFC đã nhằm vào thị trường Trung Quốc và áp dụng nhiều biện pháp
tích cực, cam đoan khi cần thiết sẽ sử dụng thịt gà dự trữ để bảo đảm chất lượng của
nguyên liệu. Ngoài ra, KFC còn thông qua các cơ quan có uy tín như Tổ chức Y tế
thế giới (WHO) kiểm nghiệm và cấp chứng nhận việc sử dụng thịt gà đã nấu chín là
hoàn toàn bảo đảm hợp vệ sinh; KFC còn thông qua các phương tiện thông tin đại
chúng cam kết 100% sản phẩm thịt gà bán ra của KFC được chế biến ở nhiệt độ cao
trong thời gian từ 2 phút 30 giây đến 14 phút 30 giây, vì thế người tiêu dùng có thể
hoàn toàn yên tâm sử dụng.
Trong đợt dịch Covid – 19 vừa qua, các chuỗi nhà hàng KFC cũng đã triển
khai rất tốt và nghiêm túc việc đảm bảo vệ sinh mọi lúc, mọi nơi để phục vụ cho
khách hàng với điều kiện tốt nhất:
- Đeo khẩu trang mọi lúc, sát khuẩn trước và sau khi chuẩn bị thức ăn và phục
vụ khách hàng.
- Tăng cường dung dịch rửa tay, sát khuẩn ngay cửa ra vào và tại khu vực rửa

tay.
- Vệ sinh và sát khuẩn thường xuyên tại toàn bộ khu vực nhà hàng bao gồm
bàn ghế dụng cụ chế biến, quầy bán hàng.
- Không chỉ vậy, KFC còn cam kết tuân thủ quy trình an toàn khi giao hàng
cho khách:
12


- Nhân viên giao hàng tiến hành vệ sinh và sát khuẩn toàn bộ dụng cụ giao
hàng trước khi chuẩn bị phần ăn.
- Khi đến địa điểm giao hàng, nhân viên sát khuẩn ghế nhựa được trang bị
riêng, đặt phần ăn lên trên ghế. Sau đó nhân viên đứng lùi cách xa 2m nhằm tránh
tiếp xúc gần với khách hàng.
- Sau khi khách hàng bỏ tiền vào túi giấy và nhận phần ăn xong, nhân viên sẽ
vệ sinh và sát khuẩn dụng cụ giao hàng thêm lần nữa.

13


B/Kết Luận
Từ bài luận trên đã giúp ta hiểu sâu hơn về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
dịch vụ doanh nghiệp, cụ thể trong chuỗi cửa hàng KFC ở Việt Nam. Một doanh
nghiệp muốn tồn tại lâu dài trên thị trường cần đảm bảo những tiêu chuẩn này về
chất lượng dịch vụ:
- Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót: Đây được coi là một tiêu chuẩn
quan trọng nhất đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp
đẽ, trang thiết bị hiện đại.
Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng
thấy nhàm chán, bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa.

- Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn, nghiệp
vụ, trình độ quản lí, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc.
Cần đào tạo mọi nhân viên đều phải có kiến thức chuyên môn vững vàng để
khi gặp bất cứ sự cố hay vấn đề khó khăn nào đó đều có thể bình tĩnh để lựa chọn
hướng giải quyết tốt nhất. Và nhân viến có khả năng truyền đạt tốt, kiến thức
chuyên môn sâu rộng thì có thể đào tạo và quản lí tốt nhân viên khác để đội ngũ
nhân viên càng hoàn thiện, làm việc năng suất hơn để đem đến trải nghiệm tối ưu
nhất cho khách hàng.
- Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất,
nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến
đúng đắn. Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên
thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay
đổi sản phẩm. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng
sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn
nhớ đến bạn đầu tiên.
- Tính trung thực, uy tín của doanh nghiệp, sản phẩm đối với khách hàng.
Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ
của bạn. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất,
hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người dùng. An toàn trong quá
trình sử dụng dịch vụ.
Hi vọng những kiến thức trên đây sẽ thật hữu ích giúp doanh nghiệp đưa ra
được những quyết định phù hợp với thời điểm cần thiết để đưa doanh nghiệp của
mình phát triển thêm nữa, đặc biệt từ sau đại dịch Covid – 19 hồi tháng 4 ở Việt
14


Nam. Tới đây việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ càng trở lên gay gắt, khốc
liệt hơn rất nhiều mong doanh nghiệp sẽ tìm được hướng đi tốt nhất cho mình.
Tài liệu tham khảo:

- Chiến lược marketing KFC tại thị trường Việt Nam (ladigi.vn)
- Fanpage Facebook: KFC
- Thành công của KFC ( EUF.edu.vn)
- Webside KFC Việt Nam
- luanvan24
- Giáo trình Kinh tế doanh nghiệp ( Trường ĐH Thương Mại )

15