Sinh viên : Đỗ Mai Ly

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
---------------------------------------

Họ và tên : Đỗ Mai Ly – K22QT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH
MÃ NGÀNH
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
: 52340101
: QUẢN TRỊ DU LỊCH – KHÁCH SẠN

K22QT : 2017 - 2018

HÀ NỘI, 5 - 2018


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên : Đỗ Mai Ly – K22QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài

: Thực trạng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tại nhà hàng Pacifica, khách sạn Pan Pacific Hà Nội

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH – KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: THS. Trần Thị Nguyệt Quế

HÀ NỘI, 5 - 2018


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn tới ban chủ nhiệm khoa Du Lịch – Viện
Đại Học Mở Hà Nội đã tạo điều kiện cho em có cơ hội được thực hiện khoá luận, giúp
em được nghiên cứu sâu hơn về chuyên ngành mình đang theo học. Đồng thời em
cũng xin cảm ơn các thầy cô, giảng viên khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở đã giúp đỡ
em trong khoảng thời gian thực hiện khoá luận tốt nghiệp

Đặc biệt, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Trần Thị Nguyệt Quế giảng viên đã hướng dẫn em trong suốt khoảng thời gian thực hiện khoá luận. Trong
khoảng thời gian đó, mặc dù Cô rất bận rộn với công việc của mình nhưng Cô vẫn
luôn dành thời gian để hướng dẫn, định hướng cho em, sửa chữa và đưa là những lời
khuyên, góp ý cho em một cách nhiệt tình. Hơn thế nữa, Cô cũng hướng dẫn em
những phương pháp tìm kiếm tài liệu tham khảo và chia sẻ cho em những kinh
nghiệm, thông tin quý giá để em thực hiện khoá luận tốt nghiệp
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn ban quản lý, các anh chị nhân viên tại
nhà hàng Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội đã nhiệt tình cung cấp thông tin,
giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khoá luận tốt nghiệp
Em xin chân thành cảm ơn

Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2018
Sinh viên tốt nghiệp
Đỗ Mai Ly

1


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc


------***------

----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Đỗ Mai Ly

ĐT : 01657690345

Lớp - Khoá : A-K22

Ngành học : Quản trị khách sạn

1. Tên đề tài :
Thực trạng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Pacifica, khách sạn Pan
Pacific Hà Nội.
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tƣ liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) :
Giáo trình, sách, tạp chí, báo,... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh và chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Pacifica
Chương III : Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pacifica
4. Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)

: Toàn phần

5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

: 18/01/2018


6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)

: 10/05/2018
Hà Nội, ngày 05 / 05/ năm 2018

Trưởng Khoa

Giáo viên Hƣớng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

2


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Bảng 2.2 : Tiện nghi chi tiết từng loại phòng
Sơ đồ 2.3 : Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B
Sơ đồ 2.4 : Cơ cấu tổ chức nhà hàng
Biểu đồ 2.5 : Cơ sở vật chất tiện nghi
Biểu đồ 2.6 : Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Bảng 2.7 : Thị trường khách quốc tế của nhà hàng Pacifica
Bảng 2.8 : Khả năng ngoại ngữ nhân viên nhà hàng Pacifica
Biểu đồ 2.9 : Sản phẩm dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách
Bảng 3.1 : Bảng đồ dùng cần bổ sung nhà hàng Pacifica


3


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 6
Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách
sạn ................................................................................................................................... 9
1.1.

Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng khách sạn ....................... 9

1.1.1.

Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng khách sạn ....................... 9

1.1.2.

Phân loại nhà hàng: ..................................................................................... 11

1.1.3.

Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn: ............................................... 12

1.1.4.

Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn: .................................................... 13


1.2.

Chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng: ................................................................. 14

1.2.1.

Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ: ....................................... 14

1.2.2.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: .............................................................. 16

1.2.3.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: ................................................. 16

1.2.4.

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: ..................................... 19

1.3.

Quản lý chất lượng dịch vụ trong nhà hàng: ................................................ 19

1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng: ......................................................................... 19
1.3.2.

Nguyên tắc quản lý chất lượng: .................................................................. 20


1.3.3.

Các phương pháp quản lý chất lượng: ....................................................... 21

1.3.4.

Nâng cao chất lượng dịch vụ: ..................................................................... 22

1.4.

Kết luận chƣơng I .......................................................................................... 23

Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng Pacifica ......................... 24
2.1.

Giới thiệu chung về khách sạn Pan Pacific Hà Nội .................................... 24

2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 24

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pan Pacfic Hà Nội .................................... 26

2.1.3.

Cơ sở vật chất ............................................................................................... 26

2.2.


Khái quát về bộ phận F&B của khách sạn Pan Pacific – Hà Nội ............. 29

2.3.

Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Pacifica ......................................... 34

2.3.1 Vị trí và cơ cấu tổ chức nhà hàng .................................................................... 34
2.3.2 Tiêu chuẩn phục vụ tại nhà hàng Pacifica ...................................................... 35
2.2.3 Thực đơn tại nhà hàng Pacifica ....................................................................... 41
2.3.4 Thực trạng tại nhà hàng Pacifica ..................................................................... 42
4


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

2.4.

Đánh giá chung ............................................................................................... 49

2.5.

Kết luận chƣơng II ......................................................................................... 49

Chƣơng 3 : Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng
Pacifica.......................................................................................................................... 51
3.1


Mục tiêu phát triển trong tƣơng lai của nhà hàng Pacifica ....................... 51

3.2.

Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Pacifica . 52

3.2.1.

Cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất tại nhà hàng Pacifica ..................... 52

3.2.2.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của nhà hàng Pacifica .................. 54

3.2.3. ........ Nâng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm nhà
hàng ............................................................................................................................. 56
3.3.

Kế hoạch thực hiện giải pháp ....................................................................... 57

3.3.1.

Kế hoạch thực hiện giải pháp cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất tại nhà

hàng Pacifica………………………………………………………………………………….57
3.3.2 Kế hoạch thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực củanhà
hàng Pacifica…………………………………………………………………………………59
3.3.3.

Kế hoạch thực hiện giải pháp nâng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng,


đa dạng hoá sản phẩm nhà hàng............................................................................... 63
3.4.

Kết luận chƣơng III ....................................................................................... 65

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 68
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 70

5


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài khóa luận:
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống ngày càng được nâng cao
thì những nhu cầu được giải trí, nghỉ ngơi cũng được mọi người quan tâm chú
trọng hơn. Đặc biệt, một trong những sự lựa chọn của hầu hết mọi người chính là
đi du lịch.
Theo quan điểm của Nghị quyết của bộ chính trị số 08-NQ/TW ngày 16 tháng 1
năm 2017 thì phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng
chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển
của các ngành, lĩnh vực khác. Theo thống kê tại nghị quyết 08-NQ/TW thì tốc độ
tăng trưởng của du lịch có những bước phát triển rõ rệt. Năm 2016, số lượng khách
du lịch quốc tế đạt 10 triệu lượt người, tăng 4,3 lần so với năm 2001, khách nội địa
đạt 62 triệu lượt người, tăng 5,3 lần so với năm 2001, đóng góp trực tiếp ước đạt

6,8% GDP cả gián tiếp và lan tỏa đạt 14% GDP.
Sự phát triển của ngành du lịch cũng góp phần tạo ra công ăn việc làm cho người
dân không chỉ Việt Nam nói riêng mà còn cho cả những nước khác trên thế giới nói
chung. Hơn thế nữa, phát triển ngành du lịch còn đẩy mạnh quá trình hội nhập
quốc tế, góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam.
Phát triển ngành du lịch cũng đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các ngành, lĩnh
vực liên quan đến nó, ví dụ có thể kể đến như kinh doanh khách sạn,…Để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, các cơ sở kinh doanh khách sạn cũng đã trở nên đa dạng
hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc biệt phải kể đến dịch vụ ăn uống – một
trong những dịch vụ đem lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Hà Nội là thủ đô của đất nước, tập trung khá nhiều các khách sạn nhỏ và lớn, các
khách sạn đã có thương hiệu từ lâu, bao gồm cả khách sạn của nhà nước và của tư
nhân, thêm vào đó có khách sạn của nước ngoài cũng như của người Việt. Nổi bật
trong số đó là khách sạn Pan Pacific Hà Nội. Khách sạn có đầy đủ cơ sở vật chất
hiện đại có thể phục vụ tốt cho khách du lịch, và đặc biệt một trong những điểm
khiến khách hàng lưu lại tại đây là dịch vụ ăn uống. Trong đó, nhà hàng Pacifica là
một điểm sáng với thiết kế sang trọng đồng thời cách phục vụ thân thiện đã đem lại
doanh thu lớn cho khách sạn. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, chất lượng
6


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

dịch vụ tại nhà hàng này có dấu hiệu đi xuống, chưa có sự cải thiện lớn. Điều đó
ảnh hưởng không nhỏ đến lượng khách du lịch đến với khách sạn cũng như ảnh
hưởng đến doanh thu của nhà hàng và của khách sạn.
Chính vì vậy, với đề tài “Thực trạng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Pacifica – Khách sạn Pan Pacific Hà Nội” là cần thiết đối với nhà hàng

Pacifica nói riêng và với khách sạn Pan Pacific Hà nội nói chung.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
2.1. Mục đích
Trong khuôn khổ thời gian được cho phép cũng với những tài liệu, số liệu tham
khảo liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch nhà hàng Pacifica – khách sạn
Pan Pacific Hà Nội. Từ đó, sinh viên thực hiện nghiên cứu khóa luận, chỉ ra những
thực trạng của nhà hàng, tiếp đó đưa ra những ý kiến khách quan và quan trọng nhất
đưa ra những biện pháp nhằm duy trì, nâng cao chất lượng dịch vụ cho Pacifica –
khách sạn Pan Pacific Hà Nội.
2.2. Giới hạn
Không gian: Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Địa chỉ: Số 1 đường Thanh Niên, quận Ba Đình, Hà Nội
Thời gian: các số liệu từ năm 2014 – 2017
2.3.Nhiệm vụ đề tài:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống trong
ngành du lịch
- Thông qua những đánh giá từ khách hàng, quản lý, nhân viên tại Pacifica –
khách sạn Pan Pacific Hà Nội, từ đó có cái nhìn khách quan về thực trạng kinh
doanh tại đây
- Đưa ra những ý kiến, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Pacifica –
khách sạn Pan Pacific Hà Nội
3. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng và cách hoạt động, quản lý chất
lượng dịch vụ tại Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội
3.2. Phương pháp nghiên cứu
7


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly


K22QT

-

Phương pháp thu thập thông tin

-

Phương pháp phân tích, thống kê

-

Phương pháp khảo sát thực tế

-

Phương pháp tổng hợp

4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận
Khóa luận tập trung vào phân tích các số liệu, thông tin từ đó có cái nhìn khách
quan về thực trạng cũng như cách quản lý chất lượng dịch vụ tại Pacifica – khách
sạn Pan Pacific Hà Nội
Từ thực trạng về cách quản lý chất lượng tại Pacifica – khách sạn Pan Pacific
Hà Nội, khóa luận dựa trên thực trạng đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ tại Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội, giúp khách sạn nâng
cao hình ảnh của mình trong mắt khách hàng cũng như nhà đầu tư.
5. Kết cấu của khóa luận:
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, phụ lục, khóa luận được chia làm 3
chương:

Chương I: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh và chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Chương III: Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Pacifica – khách sạn Pan
Pacific Hà Nội

8


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

CHƢƠNG 1 : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh và chất lƣợng dịch
vụ nhà hàng khách sạn
1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng khách sạn
 Khái niệm về nhà hàng:
Ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của
con người. Trước đây, con người có thể thoả mãn nhu cầu ăn uống của mình bằng
cách tự các gia đình tổ chức bữa ăn, nấu nướng tại nhà. Tuy nhiêu, đối với sự phát
triển không ngừng của xã hội, nhu cầu của con người có xu hướng trở nên hiện đại
hơn. Họ muốn thoả mãn không chỉ về nhu cầu ăn uống nữa mà còn phải được thư
giãn, nghỉ ngơi, được quan tâm và chăm sóc. Chính vì vậy, ngày nay họ thường chọn
đến những nhà hàng để thoả mãn nhu cầu của họ
Khái niệm nhà hàng không còn xa lạ gì đối đối với mỗi chúng ta. Theo
Wikipedia thì nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục
dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó.
Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi"
thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi
quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình

thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các món ăn của đầu
bếp chính (bếp trưởng)
Theo trang web quantrinhahang.edu.vn thì “Khái niệm nhà hàng được hiểu là
một cơ sở chuyên kinh doanh nấu nướng, phục vụ các món ăn và đồ uống cho thực
khách. Kinh doanh nhà hàng là cả một dây chuyền dịch vụ, hoạt động chuyên nghiệp
từ bộ phận Quản lí cho đến bộ phận Phục vụ. Các bộ phận trong nhà hàng luôn được
huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng nhằm mang đến những trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho
khách hàng”
Theo thông tư liên bộ 27- TCDL và bộ Thương Mại ngày 10/01/1996 thì nhà
hàng là cơ sở kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là các đơn vị kinh
doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp
9


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về nhà hàng nhưng đều chung về một ý chính đó
chính là :
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về nấu nướng và phục vụ đồ ăn và
uống cho khách hàng. Tuỳ thuộc vào những đối tượng khác nhau và nhu cầu khác
nhau mà nhà hàng quyết định phục vụ theo hình thức nào.
 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng khách sạn:
Trước khi hiểu được khái niệm kinh doanh nhà hàng khách sạn phải hiểu khái
niệm thế nào là kinh doanh khách sạn
Theo Giáo trình quản trị nghiệp vụ khách sạn – Viện Đại học Mở Hà Nội ngành
kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của khách và
đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng cả ngành kinh doanh du lịch, rất nhiều
nhà kinh doanh lựa chọn kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch,
tuy nhiên điều này đã làm mất cân đối về nhu cầu trong kinh doanh (cung > cầu).
Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn đã không ngừng mở rộng các dịch vụ
nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn mình. Đặc biệt, chính là sự đa dạng
trong dịch vụ ăn uống
Theo trang web hoteljob.vn đưa ra kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy
các bộ phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận
phục vụ. Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm
vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách
hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Thạc sỹ Nguyễn Văn Mạnh và
Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương thì kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao
gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các
nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

10


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

1.1.2. Phân loại nhà hàng:
Phân loại nhà hàng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về đối tượng mà khách hàng mà
doanh nghiệp đang hướng đến, như vậy sẽ dễ dàng giúp doanh nghiệp nâng cao được
chất lượng dịch vụ.
1.1.2.1. Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn:
Kiểu phân loại nhà hàng này là tuỳ thuộc vào các món ăn hay kiều đồ ăn mà nhà

hàng phục vụ
- Nhà hàng Pháp: Phục vụ các món ăn Pháp, phụ vụ theo kiểu đồ ăn Âu
- Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý
- Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
- Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
- Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu
1.1.2.2. Phân loại nhà hàng theo quy mô:
Kiểu phân loại này tuỳ thuộc vào sự đầu tư của doanh nghiệp và đối tượng khách
hàng mà nhà hàng phục vụ
- Nhà hàng bình dân, các quán ăn nhỏ - Vốn đầu tư không nhiều, khách hàng
thường là khách có thu nhập thấp
- Nhà hàng cao cấp – Vốn đầu tư lớn, khách hàng là khách có nhu cầu được phục
vụ cao, thu nhập cao
1.1.2.3. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ:
Đây là tiêu chí phân loại nhà hàng phổ biến nhất tại Việt Nam cũng như ở các
nước khác
- Nhà hàng phục vụ theo định suất ( Set menu service):
Đây là loại hình nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ
thực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng phục vụ của loại
hình nhà hàng này là những khách theo nhóm và theo đoàn
- Nhà hàng chọn món ( A la carte):

11


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

Đây là hình thức kinh doanh nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú về

chủng loại món ăn và đồ uống được liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng
lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năng thanh toán. Đối tượng khách hàng của nhà
hàng chọn món là những khách lẻ, khách vãng lai và khách không đặt trước
- Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet):
Loại hình nhà hàng này, khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách lấy thức ăn
được bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng, tự chọn những món ăn mình thích với
những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật của nhà hàng tự phục vụ
là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng. Món ăn được
bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng tự phục vụ để khách hàng dễ dàng lựa chọn
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee Shop):
Đây là những nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ. Loại
hình nhà hàng này thường có tính chất phục vụ nhanh và các món ăn thường là những
món ăn có sẵn và đơn giản
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast Food):
Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ
biến ở các trung tâm thương mại và các thành phố lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh
còn có đặc thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất
với nhiều cách chế biến khác nhau và có thể mang đi. Cung cách phục vụ nhanh chóng
cũng là một điểm nổi bật của loại nhà hàng này
- Nhà hàng phục vụ tiệc ( Banquet hall):
Đây là loại hình nhà hàng chuyên phục vụ các buổi tiệc chiêu đãi khác nhau như:
hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… Bên cạnh việc phục vụ các loại món ăn và
đồ uống, nhà hàng phục vụ tiệc còn bao gồm việc chuẩn bị sân khấu, trang trí theo yêu
cầu của khách hàng
1.1.3.

Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn:

- Kinh doanh khách sạn cũng phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
Việc chọn được vị trí để xây dựng khách sạn đóng vai trò quan trọng bởi nếu chọn

12


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

được nơi có tiềm năng du lịch lớn sẽ mang đến cho khách sạn một lượng khách dồi
dào
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ, trong thời điểm mùa du lịch
năng suất hoạt động nhà hàng tăng cao và ngược lại
- Việc tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào tâm lý, tình cảm của người tiêu dùng
- Các sản phẩm của nhà hàng không mang tính đồng nhất vì tuỳ theo khẩu vị của
mỗi khách hàng đến sử dụng dịch vụ
- Đội ngũ nhân viên phục vụ trong nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải có trình độ
chuyên môn, có thái độ phục vụ tốt
- Kinh doanh nhà hàng khách sạn có tính đa dạng sản phẩm ví dụ như có rất
nhiều loại hình nhà hàng như nhà hàng Âu, nhà hàng Á,…
- Nhà hàng trong khách sạn phục vụ khách từ 6h đến 24h hàng ngày, có nơi phục
vụ 24/24h
- Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của
khách hàng, của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có sự chênh lệch qua
các tháng
1.1.4.

Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn:

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú
trong khách sạn và nhà hàng cũng là một bộ phận cấu thành khách sạn. Đây cũng là
một công cụ giúp khách sạn thu hút khách hàng

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một hoạt động không thể thiếu trong
việc kinh doanh khách sạn. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn góp phần đem lại
doanh thu cho khách sạn
Kinh doanh nhà hành khách sạn cũng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách
hàng trong khi họ đang lưu trú tại khách sạn
Kinh doanh nhà hàng khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt sẽ để lại ấn tượng tốt
trong lòng khách, điều này cũng quyết định đến sự uy tín của khách sạn. Hơn nữa, nhà
hàng cũng góp phần quảng bá, đem hình ảnh, thương hiệu của khách sạn đến mọi
người

13


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng góp phần tại công ăn việc làm
cho lực lượng lao động, tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Ngoài ra, kinh doanh nhà
hàng cũng giúp tạo được mối liên kết với các ngành nghề khác ví dụ như giúp tiêu thụ
sản phẩm của các nhà kinh doanh thực phẩm,…
Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng giúp mở rộng quan hệ hữu nghị
và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất
nước và trên thế giới.
1.2.

Chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng:

1.2.1.


Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ:

 Khái niệm về chất lượng:
Có thể nói “chất lượng” là một phạm trù khá phức tạp để có thể định nghĩa được
nó. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa chất lượng.
Theo giáo sư người Mỹ Juran cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu"
Theo giáo sư người Nhật – Ông Ishikawa. “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu
thị trường với chi phí thấp nhất”
Theo giáo sư Crosby “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính
nhất định”
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức
độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu được khái niệm chất lượng gói gọn như
sau : Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng được đo
bằng sự thoả mãn của con người hoặc xã hội. Nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng thì đó là sản phẩm kém chất lượng. Đánh giá chất lượng cao hay
thấp phụ thuộc vào quan điểm của người tiêu dùng.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm với nội hàm rộng, mang tính chủ quan, bao

14


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dich vụ và chất lượng chức năng
hình thành trong hoạt động cũng ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự
mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên và những

yếu tố khác
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất tốt

Giá trị dịch vụ nhận được =

Giá trị mong đợi

Tốt

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

Chất lượng dịch vụ rất khó để đo lường được, bởi sự khác nhau về số lượng,
thành phần và thuộc tính của dịch vụ. Ngoài ra, nó còn phụ thuộc và trạng thái tinh
thần như sở thích, thói quen, tình cảm của người tiêu dùng
Trên góc độ của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch
vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cũng ứng và đội ngũ

cán bộ quản lý
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả
bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ , những giá trị tạo
ra và giá cả
Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận
thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm sự so sánh giữa sự mong đợi và được thoải mãn. Đó
là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng
dịch vụ cao hơn khách hàng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Ngược lại, nếu
chất lượng dịch vụ không thể thoả mãn được khách hàng, họ sẽ cảm thất thất vọng.
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu
quả kinh doanh cho doanh nghiệp, trên góc độ khách hàng “ Chất lượng dịch vụ là
15


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch
vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong
đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch
vụ ở đầu ra, tương ứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán
Theo ISO 8402, định nghĩa chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạp cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn
1.2.2.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:


Theo Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - Phạm Đình Thọ (chủ biên)
thì đặc điểm của chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm:
- Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện
dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ đó
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
đó
1.2.3.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

Trong lĩnh vực dịch vụ, để đánh giá được chất lượng dịch vụ có khá nhiều tiêu
chí để đánh giá. Tuy nhiên để đánh giá chất lượng có 5 tiêu chí của RATER và 10 tiêu
chí của Parasurama


10 tiêu chí đánh giá của Parasurama bao gồm: Tính tiếp cận, tính tin cậy,

tính sẵn sàng, năng lực, cư sử lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình và sự
hiểu biết khách hàng. Cụ thể chi tiết từng tiêu chí:


Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng:
- Dịch vụ dễ tiếp cận
- Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu
- Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện
- Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện


16


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly


K22QT

Tính tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch

vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của
mình, đồng thời đảm bảo:
- Tính tiền chính xác
- Nhận yêu cầu của khách chính xác
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch


Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thoả mãn nhu cầu của

khách bao gồm:
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
- Thủ tục dịch vụ thuận tiện


Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cũng cấp
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp




Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung

cấp dịch vụ:
- Quan tâm tới tài sản của khách hàng
- Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự


Giao tiếp: Giao tiếp với khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng

nghe. Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau:
- Giải thích dịch vụ
- Giải thích giá dịch vụ
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết


Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể hiện:
- Tên doanh nghiệp
- Sự nổi tiếng của doanh nghiệp
- Tính cách của nhân viên phục vụ
- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ



Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ:
-

An toàn về vật chất

-


An toàn về tài chính
17


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly


K22QT

Bí mật cá nhân

Tính hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ:



-

Phương tiện vật chất

-

Gương mặt nhân viên

-

Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ

-


Những khách hàng khác

-

Đầu mối vật chất của dịch vụ

Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:
-

Chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng

-

Thừa nhận khách hàng quen

 5 tiêu chí của RATER bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo
(Assurance), tính hữu hình (Tangibility), sự thấu cảm (Empathy) và trách nhiệm
(Responsiveness). Cụ thể chi tiết từng tiêu chí:


Độ tin cậy (Reliability):
- Độ tin cậy là một trong những tiêu chí khách hàng sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Mức độ tin cậy của nhà cũng cấp có khả năng tạo dựng đối với
khách hàng và với xã hội

 Sự đảm bảo (Assurance):
-

Khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Sự đảm bảo có thể
được thể hiện ở sự tự tin của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách, khả

năng làm khách cảm thấy yên tâm trong các giao dịch hoặc có kiến thức để trả
lời các câu hỏi của khách

 Tính hữu hình (Tangibility):
-

Đây là tiêu chỉ duy nhất khách hàng khả năng nhìn thấy được và có thể đánh giá
trước khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng muốn cơ sở cung cấp dịch vụ có cơ sở
vật chất hiện đại, thiết kể đẹp, đồng phục của nhân viên gọn gàng, kiểu dáng
đẹp

 Sự thấu cảm (Empathy):
- Là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan tâm đến từng cá
nhân khách
 Trách nhiệm (Responsiveness):
- Có tinh thần trách nhiệm với khách, sẵn sàng giúp đỡ khách
18


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly
1.2.4.

K22QT

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

Có 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: Cơ sở
vật chất, đội ngũ lao động và sự đang dạng sản phẩm dịch vụ
 Cơ sở vật chất:
Có thể nói, cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết tạo nên sự sang trọng, tinh tế và

tôn vinh tính thẩm mỹ đồng bộ của cả nhà hàng. Khách hàng lần đầu tiên đến với
khách sạn, nhà hàng sẽ chú ý đến cơ sở vật chất vì đây là thứ đầu tiên gây ấn tượng với
họ. Điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất giữa một nhà hàng bình dân và một nhà hàng
cao cấp chính là cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhà hàng trang bị cơ sở vật chất hiện đại, thỏa
mãn tiêu chí thẩm mỹ, vệ sinh và an toàn sẽ tạo cho thực khách cảm giác an tâm, thoải
mái và hài lòng nhất khi dùng bữa
 Đội ngũ lao động:
Trong quá trình lao động sẽ có 2 hình thức lao động: trực tiếp và gián tiếp. Trong đó
đội ngũ lao động trực tiếp chiếm phần lớn và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Chất lượng của đội ngũ lao động cần dựa trên trình
độ học vấn, trình độc chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và thái độ giao tiếp
bởi vì họ là người trực tiếp túc xúc, phục vụ khách. Khách hàng khi đến với nhà hàng,
khách sạn sẽ quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được bao gồm thái độ nhân
viên, tính chuyên nghiệp, nhân viên có khiến họ cảm thấy được quan tâm, thoải mái
hay không
 Sự đang dạng sản phẩm dịch vụ:
Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng và cạnh tranh quyết liệt trong việc thu hút
khách nên các doanh nghiệp thường nghiên cứu những sản phẩm mới, đa dạng những
sản phẩm dịch vụ. Việc đa dạng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến chất
lượng dịch vụ. Khách hàng đến với nhà hàng, khách sạn sẽ mong muốn được đưa ra
nhiều sự lựa chọn phù hợp với khẩu vị của bản thân và được trải nghiệm nhiều thứ mới
lạ
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong nhà hàng:
1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng:
Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và
thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng
19


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly


K22QT

được gọi là quản lý chất lượng. Ngày nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về
quản lý chất lượng
Theo Philip Crosby cho rằng “Quản lý chất lượng là một phương tiện có
tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một
kế hoạch hành động”
Theo ISO 9000 cho rằng “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức
năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch địch chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cả tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống
chất lượng”
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, chung quy đều
có những điểm chung về quản lý chất lượng:
-

Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phi tối ưu

-

Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý
như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh

-

Quản lý chất lượng được thực hiện từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

-


Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong doanh nghiệp, là trách
nhiệm của tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo

1.3.2.

Nguyên tắc quản lý chất lượng:

 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng:
Khách hàng là người chấp nhận và tiêu dùng sản phẩm. Khách hàng đưa ra
những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng, giá cả. Quản lý chất lượng cần phải hướng
tới khách hàng và đáp ứng tốt những mong đợi của khách hàng
 Coi trọng con người trong quản lý chất lượng:
Trong quá trình hình thành, phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, con người
đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý chất lượng. Người lãnh đạo phải xây
dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp. Những người quản lý là người
thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Nhân viên là người
trực tiếp thực hiện những yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ, nêu ý kiến cải tiến

20


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

chất lượng dịch vụ. Họ có trách nhiệm chủ động sáng tạo, đề xuất các khuyến nghị
nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp
 Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện đồng bộ:
Chất lượng là sản phẩm của sự kết hợp các hoạt động như nghiên cứu thị trường,

xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra. Do vậy, cần đảm bảo
tính toàn diện và đồng bộ
 Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến
chất lượng dịch vụ:
Đảm bảo chất lượng là những hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả của các quá trình
để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng. Cải tiến chất lượng là nỗ lực
không ngừng để duy trì và nâng cao chất lượng. Chính vì vậy, đảm bảo và cải tiên
chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng
 Quản lý chất lượng theo quá trình
Có 2 cách quản trị liên quan đến quản lý chất lượng:
 Quản trị theo quá trình: Quản lý chất lượng ở từng khâu từ nghiên cứu nhu
cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng
 Quản trị theo mục tiêu tài chính: Doanh nghiệp chỉ chú trọng đến lợi nhuận,
coi đó là mục tiêu cuối cùng quản lý chất lượng
 Nguyên tắc kiểm tra:
Kiểm tra là khâu quan trọng trong quá trình quản lý chất lượng. Kiểm tra nhằm
hạn chế và ngăn chặn những thiếu sót. Từ đó tìm ra biện pháp để khác phục nó
1.3.3. Các phương pháp quản lý chất lượng:
 Kiểm tra chất lượng:
Phương pháp này nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định kiểm
tra các sản phẩn và chi tiết các bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ bộ phận, chi
tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay kỹ thuật
 Kiếm soát chất lượng:
Kiểm soát chất lượng là hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng
nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu
tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng như: kiểm soát con người,
kiểm soát quá trình sản xuất,…
21



Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT

 Đảm bảo chất lượng:
Đảm bảo chất lượng nhằm 2 mục đích: Đảm bảo chất lượng nội bộ, nhằm tạo lòng
tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức và đảm bảo chất lượng bên ngoài,
tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan để họ có được chất lượng
thoả mãn
 Quản lý chất lượng toàn diện:
Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả
mãn khách hàng một cách tốt nhất. Đặc biệt, phương pháp quản lý chất lượng toàn
diện cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh
liên quan đến chất lượng quản lý
1.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
1.3.4.1. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh
của doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ có thể nâng cao được hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng dịch vụ có thể thoả mãn được nhu cầu đa dạng của khách
hàng
1.3.4.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ:
 Duy trì chất lượng:
Theo ISO 9000 thì để duy trì chất lượng dịch vụ cần tập trung vào 2 nội dung
chính:
 Hoạt động phòng ngừa: Hoạt động nhằm ngăn chặn, loại bỏ nguyên nhân
không phù hợp tiềm ẩn
 Hoạt động phục hồi: Hoạt động nhằm sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh
nghiệp

Để duy trì chất lượng hiệu quả cần:
-

Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không
thoả mãn

-

Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng

- Nghiên cứu các phàn nàn của khách du lịch
22


Khóa luận tốt nghiệp – Đỗ Mai Ly

K22QT



Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ:

-

Doanh nghiệp cần xác định được quan trọng hàng đầu là chất lượng, đem
lại chất lượng tốt nhất để thoải mãn nhu cầu của khách hàng

-

Doanh nghiệp cần quan trọng đội ngũ lao động, đưa ra các chính sách và

áp dụng để khiến họ nỗ lực, phát huy được hết năng lực bản thân nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ

-

Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được diễn ra một cách tổng thể trong
các khâu, mọi mặt

-

Doanh nghiệp cần kiểm tra và hạn chế những sai sót và tìm ra biện pháp
khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4. Kết luận chƣơng I
Tóm lại, cuộc sống con người ngày càng phát triển hiện đại, họ mong muốn được tận
hưởng và được quan tâm một cách tốt nhất.
Vì vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng góp phần giúp đời sống con người
thêm đa dạng hơn. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng là một
phần chính trong ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh
doanh nhà hàng trong khách sạn đóng góp một phần doanh thu không nhỏ cho khách sạn,
giúp khách sạn tăng doanh thu và đồng thời giúp khách sạn có thêm một lợi thế để cạnh
tranh, thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng giúp
người lao động có cơ hội làm việc
Tuy nhiên, trong những năm gần đây chất lượng dịch vụ ở một số nhà hàng khách
sạn có dấu hiệu đi xuống, không thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Đây là một báo
động cho tất cả những doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn, doanh nghiệp cần
tiến hành phân tích, quản lý và kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ tại nhà hàng của mình
Chương I đã đưa ra những cơ sở lý thuyết về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và
quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn. Đây là một nền tảng quan trọng để
phân tích được thực trạng của nhà hàng Pacifica – khách sạn Pan Pacific Hà Nộ


23