BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH NAM

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT CƠ ĐIỆN LIÊN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2020

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH NAM
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT CƠ ĐIỆN LIÊN PHONG

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH
(HỆ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI THANH TRÁNG

TP. HỒ CHÍ MINH – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa Quý Thầy / Cô, tôi tên Nguyễn Đình Nam, là học viên chương trình
đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hệ điều hành cao cấp, trường Đại học Kinh tế
TP.HCM, hiện tôi đang công tác tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong.
Tôi là tác giả của luận văn này, tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ “Các yếu tố tác
động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
tại công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong” là do bản thân tôi tự nghiên cứu
và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Bùi Thanh Tráng.
Những thông tin, số liệu, kết quả công bố trong nghiên cứu là trung thực và có
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin cam kết lời cam đoan này là hoàn toàn sự thật
TP.HCM, ngày 18 tháng 08 năm 2020
Tác giả

NGUYỄN ĐÌNH NAM


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
ABSTRACT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1.1. Lý do nghiên cứu ............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................... 4
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................... 4
1.6. Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu ..................................................... 5
1.7. Bố cục nghiên cứu ............................................................................................. 5
Kết luận chương 1 ...................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ..................................................................................................................... 6
2.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ................. 6
2.1.1. Khái niệm về quản lý chất lượng ..................................................................... 6
2.1.2. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ...................................................... 7


2.1.3. Khái niệm về hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 ...... 7
2.1.4. Các phương thức quản lý chất lượng ............................................................... 8
2.1.5. Các nguyên tắc quản lý chất lượng .................................................................. 9
2.1.6. Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng .................................... 10
2.1.7. Các mô hình quản lý chất lượng .................................................................... 12
2.1.7.1. Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm toàn diện TQM .............................. 12

2.1.7.2. Mô hình tổ chức quản lý chất lượng ISO 9000 ........................................... 14
2.1.8. So sánh mô hình quản lý chất lượng TQM và ISO 9000 ............................... 15
2.2. Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015............................. 17
2.2.1. Khái quát về TCVN ISO 9001:2015 .............................................................. 17
2.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ................... 18
2.2.3. Triết lý về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ..................... 19
2.2.4. Nôi dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015.............................................................. 20
2.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan................................................................. 21
2.3.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài .......................................................... 21
2.3.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước ........................................................... 22
2.4. Các yếu tố tác động đến hiệu quả quản lý chất lượng ...................................... 26
2.4.1. Cam kết của lãnh đạo ..................................................................................... 27
2.4.2. Vai trò của quản lý cấp trung ......................................................................... 27
2.4.3. Sự tham gia của nhân viên ............................................................................. 28
2.4.4. Hệ thống thông tin nội bộ............................................................................... 28
2.4.5. Sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp .................................................. 29
2.4.6. Chuyên gia tư vấn .......................................................................................... 30
2.4.7. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng .............................................................. 30
2.4.8. Hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng và mô hình nghiên cứu ..................... 30
Kết luận chương 2 .................................................................................................... 33
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 34
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 34
3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 35


3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................ 35
3.2.1.1. Cách thức thực hiện nghiên cứu định tính - Thang đo sơ bộ ...................... 35
3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................... 37
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................. 41
3.2.2.1. Phương pháp lấy mẫu .................................................................................. 41

3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 42
3.2.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................... 42
Kết luận chương 3 .................................................................................................... 43
CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN KỸ THUẬT CƠ ĐIỆN LIÊN PHONG .................................................... 44
4.1. Tổng quan về Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong ........................... 44
4.2. Thực trạng về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong .................................. 45
4.2.1. Quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại
công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong .......................................................... 45
4.2.2. Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại
Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong ......................................................... 47
4.2.2.1. Khảo sát về động lực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ....................... 47
4.2.2.2. Thực trạng về kết quả khảo sát về hiệu quả của hệ thống ISO 9001:2015 . 48
4.2.2.3. Đánh giá trực trạng đối với yếu tố nhân viên .............................................. 52
4.2.2.4. Đối với yếu tố cam kết của ban lãnh đạo .................................................... 54
4.2.2.5. Đối với yếu tố vai trò của ban ISO, của quản lý cấp trung ......................... 55
4.2.2.6. Đối với sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp .................................. 58
4.2.2.7. Đối với yếu tố chuyên gia tư vấn ................................................................ 59
4.2.2.8. Đối với yếu tố tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 ... 59
4.3. Kết quả khảo sát các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty kỹ thuật cơ điện Liên Phong .... 62
4.3.1. Thống kê mô tả khảo sát ................................................................................ 62


4.3.2. Đo lường sự tác động của các yếu tố đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty kỹ thuật cơ điện Liên Phong .... 63
4.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................... 63
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................ 64

4.3.2.3. Phân tích ma trận tương quan ..................................................................... 67
4.3.2.4. Kiểm định sự tác động của các yếu tố đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thông qua kỹ thuật hồi quy tuyến tính ........ 68
4.3.2.5. Kiểm định các vi phạm thống kê của mô hình ............................................ 69
4.3.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................... 69
4.4. Đánh giá chung ................................................................................................. 72
4.4.1. Những thành tựu............................................................................................. 72
4.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................................... 73
Kết luận chương 4 .................................................................................................... 75
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 76
5.1. Kết luận ............................................................................................................. 76
5.2. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong ......... 77
5.2.1. Đối với yếu tố hệ thống thông tin nội bộ ....................................................... 77
5.2.2. Đối với yếu tố cam kết của lãnh đạo .............................................................. 78
5.2.3. Đối với yếu tố hệ thống tài liệu quản lý chất lượng ....................................... 79
5.2.4 Đối với yếu tố sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp ........................... 79
5.2.5. Đối với yếu tố chuyên gia tư vấn ................................................................... 80
5.2.6. Đối với yếu tố sự tham gia của nhân viên ...................................................... 80
5.2.7. Đối với yếu tố vai trò của quản lý cấp trung .................................................. 81
5.2.8. Đối với yếu tố động lực triển khai HTQLCL và cải thiện các tiêu chí đánh giá
hiệu quả của hệ thống ISO 9001:2015 ..................................................................... 82
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng so sánh mô hình quản lý chất lượng TQM và ISO 9000 ............... 16
Bảng 2.2. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan. ........................................................ 25

Bảng 3.1. Kết quả thảo luận nhóm ........................................................................... 38
Bảng 3.2. Kết quả các thang đo thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm....................... 38
Bảng 4.1. Kết quả khảo sát về động lực áp dụng HTQLCL ISO tại LPCORP ....... 48
Bảng 4.2. Kết quả khảo sát về hiệu quả của hệ thống ISO 9001:2015 .................... 49
Bảng 4.3. Đánh giá thực trạng yếu tố con người ..................................................... 53
Bảng 4.4. Đánh giá thực trạng yếu tố cam kết của ban lãnh đạo ............................. 55
Bảng 4.5. Hoạt động của Ban ISO tại LPCORP ...................................................... 56
Bảng 4.6. Đánh giá thực trạng yếu tố vai trò của ban ISO, quản lý cấp trung ........ 57
Bảng 4.7. Đánh giá thực trạng yếu tố sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp 58
Bảng 4.8. Đánh giá thực trạng yếu tố tư vấn chuyên gia ......................................... 59
Bảng 4.9. Hệ thống quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2015 .......................... 60
Bảng 4.10. Đánh giá thực trạng yếu tố hệ thống tài liệu quản lý chất lượng........... 61
Bảng 4.11. Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................... 62
Bảng 4.12. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ........................ 63
Bảng 4.13. Hệ số KMO và kiểm định Barlett .......................................................... 64
Bảng 4.14. Kết quả EFA cho các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL ... 65
Bảng 4.15. Kết quả EFA cho thang đo hiệu quả của HTQLCL .............................. 66
Bảng 4.16. Hệ số KMO và Barlett cho thang đo hiệu quả của HTQLCL ............... 66
Bảng 4.17. Ma trận hệ số tương quan ...................................................................... 67
Bảng 4.18. Trọng số hồi quy .................................................................................... 68
Bảng 4.19. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................................... 69
Bảng 4.20. Kiểm định các giả định thống kê ........................................................... 69
Bảng 4.21. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ......................................... 70
Bảng 4.22. Thảo luận các nghiên cứu liên quan ...................................................... 71


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1. Sự tiến triển của các phương thức QLCL .................................................. 9
Hình 2.2. Chu trình quản lý trong HTQLCL ........................................................... 11

Hình 2.3. Hệ thống quản lý chất lượng .................................................................... 11
Hình 2.4. Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình. ..... 20
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 32
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 34
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chuẩn hoá .............................. 70


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VIẾT TẮT

TIẾNG ANH

TIẾNG VIỆT

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

DN

Doanh nghiệp

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

HQ

Hiệu quả của HTQLCL


HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

HTTT

Hệ thống thông tin

HTTL

Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng

HTKH

Hợp tác khách hàng và nhà cung cấp

KMO

Hệ số KMO

LPCORP

Công ty Liên Phong

NCC

Nhà cung cấp

QLCL


Quản lý chất lượng

QLCT

Vai trò của quản lý cấp trung

SCK

Sự cam kết của lãnh đạo

STG

Sự tham gia của nhân viên

TVCG

Tư vấn chuyên gia


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu
quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại LPCORP.
Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với
kích thước mẫu nghiên cứu định tính là 14
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với kích thước mẫu
195 khảo sát nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại LPCORP.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của

HTQLCL gồm 7 thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: (1) Hệ thống thông
tin nội bộ; (2) Sự cam kết của lãnh đạo; (3) Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng; (4)
Sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp; (5) Chuyên gia tư vấn; (6) Sự tham gia
của nhân viên; (7) Vai trò của quản lý cấp trung.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả rút ra được một số hàm ý quản trị .
Từ khóa: “Các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong”.


ABSTRACT
The study is conducted with the aim of identifying the factors affecting the
effectiveness of the quality management system according to ISO 9001:2015
standards at LPCORP.
The research process combines both qualitative and quantitative research
methods.
The qualitative research process is conducted by group discussion with a
sample size of n = 14
The quantitive research process is conducted by surveying with a sample size
of 195 in order to identify the factors affecting the effectiveness of the quality
management system according to ISO 9001:2015 standards at LPCORP.
Results show that seven factors affect the effectiveness of the quality
management system. In descending importance, they are: (1) internal information
systems, (2) leadership commitment, (3) well-managed documentation systems, (4)
customer-supplier cooperation, (5) consultants, (6) staff participation, (7) roles of
senior workers.
Based on the results, the author proposes administrative implications.
Keywords: “Factors affecting the effectiveness of the quality management
system according to ISO 9001:2015 standards at LPCORP”



1

Chương 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do nghiên cứu
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) được Tổ

chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành từ năm 1987, và được giới thiệu ở
Việt Nam vào những năm 1990. Theo Trung tâm Năng suất Việt Nam, từ 13 doanh
nghiệp Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9000 năm 1997 đã tăng lên 184 doanh nghiệp
(năm 2000), 612 doanh nghiệp (năm 2002), 2.461 doanh nghiệp (năm 2005), 4.282
doanh nghiệp (năm 2007) và trên 61.000 doanh nghiệp (năm 2019). Số doanh nghiệp
áp dụng ISO 9000 ngày càng tăng cho thấy HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 ít
nhiều đã mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp. Song, hiệu quả của HTQLCL có thực
sự phát huy và mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp hay không còn tùy thuộc
vào việc doanh nghiệp có tiếp tục duy trì và cải tiến HTQLCL sau chứng nhận. Các
nghiên cứu ở Việt Nam có liên quan đến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong
thời gian qua chủ yếu xem xét ảnh hưởng của việc thực hiện ISO 9000 đối với các
doanh nghiệp (Bùi Nguyên Hùng & Đoàn Thị Xuân Nguyên, 2003), sự tác động của
việc áp dụng ISO 9000 đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp (Phan Chí Anh,
2009), nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với
HTQLCL theo ISO 9000 (Hồ Thị Thúy Nga & Hoàng Trọng Hùng, 2010). Hiện chưa
có một nghiên cứu nào xác định các yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, Calisir, (2007) chỉ ra rằng kinh nghiệm và thực tiễn ở trong và
ngoài nước đều chỉ ra rằng, quản trị chất lượng là một công cụ hết sức quan trọng để
các doanh nghiệp thực hiện được nhiệm vụ mang tầm chiến lược của mình là bảo
đảm và nâng cao được chất lượng sản phẩm. Các công trình nghiên cứu ở nhiều nước

cho thấy, các doanh nghiệp khẳng định được đẳng cấp chất lượng sản phẩm của mình
thông qua việc xây dựng, áp dụng thành công các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn,


2

đặc biệt là hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9000 có được sản phẩm tốt hơn và đạt được
kết quả sản xuất kinh doanh cao hơn (Terziovski, 2003; Calisir, 2007)
Ngoài ra, Phan Thăng, (2009) cũng chỉ ra rằng để tồn tại và phát triển bền vững
thông qua con đường nâng cao chất lượng - năng suất - hiệu quả hoạt động của tổ
chức trong xu thế hội nhập và cạnh tranh như hiện nay có nhiều công cụ quản lý chất
lượng được nghiên cứu và ứng dụng thành công. Trong số đó, ở Việt Nam hiện nay,
ISO 9000 được hưởng ứng áp dụng một cách mạnh mẽ và các doanh nghiệp đã nâng
cao hình ảnh của mình thông qua HTQLCL ISO 9000 (Phan Thăng, 2009), Công ty
cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Trước năm
2016, công ty Liên Phong chưa áp dụng HTQLCL nên các sản phẩm đầu ra của công
ty chưa đủ tiêu chuẩn để xuất khẩu sang các quốc gia khác, mà chỉ dừng lại ở việc
tiêu thu ở thị trường trong nước. Với xu hướng cũng như phương hướng và nhiệm vụ
của công ty là phải xuất khẩu sang thị trường nước ngoài, từ năm 2017 công ty đã áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào sản xuất và đạt được nhiều thành
quả. Tuy nhiên từ 2017 đến nay công ty chỉ mới dừng lại ở việc tiền triển khai áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO nên vẫn còn nhiều điểm chưa đạt hiệu quả như
mong muốn. Nhận thức được tầm quan trọng ấy, tác giả thực hiện nghiên cứu Các
yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công
ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong nhằm đánh giá, xác định mức độ tác động
của các yêu tố đến hiệu quả của HTQLCL tại công ty để qua đó đề xuất các hàm ý
quản trị thông qua các yếu tố tác động, giúp nâng cao hiệu quả của HTQLCL mà công
ty đang áp dụng.
1.2.


Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích, đo lường các yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu tổng quát cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:


3

- Xác định những yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong
- Đề xuất các hàm ý quản trị giúp công ty Liên Phong nâng cao hiệu quả
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thông qua các yếu tố tác động.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong?
- Mức độ tác động của các yếu tố đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong như thế nào?
- Những hàm ý quản trị nào giúp công ty Liên Phong nâng cao hiệu quả
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thông qua các yếu tố tác động?
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công
ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong và hai chi
nhánh trực thuộc công ty.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017-2019.
Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 02/2020 – tháng 05/2020.
- Phạm vi nội dung: Chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, không nghiên cứu cho các tiêu chuẩn ISO
khác mà công ty đang áp dụng.
- Phạm vi đối tượng khảo sát: Các cán bộ quản lý, nhân viên chuyên trách tại
công ty và hai chi nhánh trực thuộc cùng các quản lý tại các bộ phận chuyên trách
của các công ty thành viên có quy mô, ngành nghề, sản phẩm tương tự.
- Phạm vi dữ liệu:


4

+ Dữ liệu thứ cấp dùng để phân tích thực trạng về hiệu quả HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính,
các kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ của công ty trong giai đoạn 2017-2019.
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát các ý kiến chuyên gia để xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của
công ty, từ đó làm cơ sở để xây dựng thang đo khảo sát các quản lý, nhân viên chuyên
trách tại công ty cùng các quản lý tại các bộ phận chuyên trách của các công ty thành
viên trong khoảng thời gian từ tháng 02 năm 2020 đến tháng 05 năm 2020.
1.5.


Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính với phương

pháp nghiên cứu định lượng.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua phương pháp thống
kê, phân tích, so sánh nhằm tổng hợp cơ sở lý luận và các nghiên cứu trong và ngoài
nước liên quan để từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các thang đo thuộc các yếu
tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL. Bên cạnh đó phương pháp thảo luận chuyên
gia và thảo luận nhóm cũng được sử dụng nhằm đề xuất các yếu tố cùng các hiệu
chỉnh các thang đo thuộc các yếu tố tác động đến hiệu quả HTQLCL cùng việc xây
dựng các hàm ý quản trị thông qua thảo luận chuyên gia. Phương pháp định tính được
dùng để thực hiện mục tiêu thứ nhất và thứ ba của nghiên cứu.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng thông qua các kỹ thuật phân
tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính các yếu tố
tác động đến hiệu quả của HTQLCL nhằm đo lường sự tác động của các yếu tố đến
hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần kỹ thuật
cơ điện Liên Phong. Nói tóm lại, phương pháp này được sử dụng nhằm thực hiện mục
tiêu thứ hai của nghiên cứu.


5

1.6.

Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện giúp Ban giám đốc công ty xác định được các yếu tố tác

động đến hiệu quả của HTQLCL để từ đó xây dựng bộ tiêu chuẩn về hiệu quả của

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO nhằm hạn chế các rủi ro trong vấn đề sản xuất kinh
doanh. Bên cạnh đó, nghiên cứu giúp công ty đánh giá được thực trạng hiện nay về
hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mà công ty đang áp dụng.
Ngoài ra nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các công ty khác trong cùng lĩnh vực
có quy mô sản xuất, ngành nghề, sản phẩm tương tự.
1.7.

Bố cục nghiên cứu
Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Thực trạng về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài cùng xác định rõ các mục tiêu
nghiên cứu cũng như câu hỏi nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã xác định rõ
đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra phần này tác giả cũng đã trình
bày rõ các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn chủ yếu là phương
pháp định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng. Cuối cùng tác giả đã
trình bày ý nghĩa nghiên cứu này đối với công ty cổ phần kỹ thuật cơ điện Liên Phong.
Nghiên cứu có bố cục gồm 5 chương.


6

Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG
2.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
2.1.1. Khái niệm về quản lý chất lượng
Theo W.E. Deming: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận (Nguyễn Minh
Đình và cộng sự, 1996). Còn theo A. Feigenbaum: Chất lượng là những đặc điểm
tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp
ứng được mong đợi của khách hàng (Richard J. Schonberger, 1989). Vậy, trong điều
kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm
chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: Chất lượng là mức độ của tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (Bộ KH & CN, 2007).
Từ định nghĩa trên tác giả rút ra đặc điểm của chất lượng: Chất lượng được đo
bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. Mà nhu cầu luôn luôn biến động nên
chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Theo TCVN ISO 8402-1999: QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý
chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp
như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong hệ thống chất lượng (Bộ KH & CN, 1999).
Theo TCVN ISO 9000:2007: QLCL là các hoạt động có phối hợp để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng (Bộ KH & CN, 2007).
Một cách tổng quát: Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là
quản lý chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách,
mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.


7

2.1.2. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và
mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. HTQLCL giúp các doanh nghiệp
phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản xuất sản phẩm được
khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm
soát. HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục,
ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. HTQLCL
hài hòa mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực
hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý.
Theo TCVN ISO 9000:2007: HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về chất lượng (Bộ KH & CN, 2007). Trong đó, hệ thống
quản lý là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để thiết lập chính
sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đó. Việc định hướng và kiểm
soát về chất lượng bao gồm: Việc thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng.
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng.
HTQLCL gồm nhiều quá trình.
2.1.3. Khái niệm về hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: Hiệu quả của HTQLCL là quan hệ giữa
kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng. Như vậy, hiệu quả của HTQLCL là
quan hệ giữa các kết quả đạt được do việc vận hành hệ thống mang lại và các nguồn
lực cần thiết được sử dụng để vận hành hệ thống.
Các kết quả đạt được của HTQLCL được thể hiện thông qua mức độ đạt được
các mục tiêu chất lượng được thiết lập tại mọi cấp độ của từng bộ phận chức năng
của tổ chức trong ngắn hạn hoặc dài hạn. Các nguồn lực cần thiết được sử dụng để


8


vận hành HTQLCL gồm: Nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc, tài
chính.
Việc xây dựng và vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 hướng vào việc
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng với những mục tiêu chất lượng cụ thể, được
xác định rõ và theo định hướng mục tiêu năm sau cao hơn năm trước sẽ thúc đẩy các
bộ phận cũng như thành viên trong tổ chức nỗ lực làm việc để đạt mục tiêu, nhờ vậy
sẽ thúc đẩy nâng cao hiệu quả công việc của từng bộ phận và của tổ chức.
2.1.4. Các phương thức quản lý chất lượng
* Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) là hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu
nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Đây là phương pháp phổ biến để đảm
bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định bằng cách kiểm tra các sản phẩm và
chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu
chuẩn hay quy cách kỹ thuật.
* Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) là những hoạt động và kỹ thuật
có tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Nói chung, Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: Kiểm soát
con người thực hiện; Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất; Kiểm soát nguyên
vật liệu đầu vào; Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị; Kiểm soát môi trường làm việc. Để
quá trình kiểm soát chất lượng hiệu quả, tổ chức cần xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý,
phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Hoạt động kiểm soát chất lượng
được tiến hành theo chu trình PDCA của Deming (Hình 2.2).
* Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) là toàn bộ các hoạt động có
kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong HTCL và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các
yêu cầu của chất lượng.
* Kiểm soát Chất lượng toàn diện – TQC (Total quality control) là một hệ
thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng
của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ



9

thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn
hoàn toàn khách hàng.
* Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) là cách
quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn
đầy đủ nhu cầu của KH ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp QLCL
trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi
khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và
mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Sự tiến triển của các phương thức QLCL được biểu diễn như sau:
Quản lý chất lượng toàn diện
Kiểm soát chất lượng toàn diện
Đảm bảo chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Kiểm tra chất lượng sản phẩm
1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Hình 2.1. Sự tiến triển của các phương thức QLCL
Nguồn: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, (2010)
2.1.5. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Tám nguyên tắc của QLCL đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về
HTQLCL trong bộ TCVN ISO 9000:2007 (Bộ KH & CN, 2007).
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng:
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.


10

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo:
Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn
mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người:
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham
gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình:
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý:
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ
thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục:
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện:
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng:
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
2.1.6. Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng
Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm của HTQLCL là chuyển dịch toàn bộ hình thái
kiểm tra, từ kiểm tra sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa một cách toàn diện và phân
tích trước khi sản xuất, toàn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện bằng
vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming) PDCA (xem hình 2.2)



11

Chất
lượng

P

A

D
C
Thời gian

Hình 2.2. Chu trình quản lý trong HTQLCL
Nguồn: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, (2010)
Về tổng thể, có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau:
P (Plan): Lập kế hoạch
D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Bánh xe Deming được quay tròn theo hướng nhận thức trước hết phải lo cho
chất lượng và phải có trách nhiệm đối với chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng
(4)
Tổ chức và
bối cảnh (4)
Plan


Yêu cầu của
khách hàng

Hoạch
định
(6)

Hỗ trợ
vận hành
(7. 8)

Sự lãnh
đạo (5)
Act

Nhu cầu và
mong đợi của
các bên quan
tâm có liên
quan (4)

Sự hài lòng của
khách hàng

Do

Check

Đánh

giá
hoạt
động
Sản phẩm và dịch vụ

Cải tiến
(10)

Hình 2.3. Hệ thống quản lý chất lượng
Nguồn: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, (2010).


12

2.1.7. Các mô hình quản lý chất lượng
2.1.7.1. Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm toàn diện TQM
Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức định
hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành
công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công
ty đó và xã hội (Nguyễn Kim Định 2010).
- Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện.
+ Nâng cao uy tín, lợi nhuận của doanh nghiệp và thu nhập của các thành viên,
cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức tốt nhất có thể.
+ Tiết kiệm tối đa các chi phí, giảm những chi phí không cần thiết.
+ Tăng năng suất lao động, hạ giá thành sản xuất sản phẩm.
+ Rút ngắn thời gian giao hàng.
- Đặc điểm
Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp quản
lý chất lượng trước đây là nó cung cấp hệ thống toàn diện của công tác quản lý và cải
tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ

phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra.
Sự nhất thể mọi hoạt động trong QLCL toàn diện đã giúp công ty tiến hành hoạt
động phát triển sản xuất, tác nghiệp và các dịch vụ hỗ trợ để duy trì được chất lượng
sản phẩm với tiến độ ngắn nhất, chi phí thấp nhất. Khác với cách triển khai tuần tự nó
đòi hỏi sự triển khai đồng thời của mọi quá trình trong một hệ thống tổng thể.
Công ty áp dụng quản lý chất lượng toàn diện có thể bao quát được một giai đoạn
tư duy chất lượng khác nhau và luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Cần phải xác định vai trò và mối quan hệ giữa các thành viên trong hệ thống, đảm
bảo cho thông tin luôn được thông suốt.
- Nội dung
Theo cách tiếp cận của một số nhà nghiên cứu thì quản lý chất lượng toàn diện
bao gồm những nội dung chủ yếu sau:


13

+ Am hiểu chất lượng là cái nhìn và sự am hiểu về chất lượng, các thuật ngữ, các
khái niệm, các quá trình, các lĩnh vực liên quan đến chất lượng.
+ Cam kết và chính sách là giai đoạn hoạch định và phổ biến các chính sách chất
lượng cho tất cả mọi thành viên
+ Tổ chức chất lượng là giai đoạn thiết lập và tổ chức bộ máy nhân sự trong đó
xác định rõ trách nhiệm, chức năng của mỗi cá nhân, bộ phận các cấp lãnh đạo trung
gian, các phòng ban.
+ Đo lường chất lượng là giai đoạn xác định và phân tích các chi phí chất lượng
như chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định, chi phí
phòng ngừa, trên cơ sở đó đề rác biện pháp để giảm thiểu các chi phí đó.
+ Lập kế hoạch chất lượng là một văn bản đền cập riêng đến từng sản phẩm, hoạt
động dịch vụ và vạch ra những hoạt động cần thiết có liên quan đến chất lượng trên cơ
sở thiết lập các đồ thị lưu hình.

+ Thiết kế chất lượng là tổng hợp các hoạt động nhằm xác định nhu cầu, triển
khai những gì thoả mãn nhu cầu, kiểm tra sự phù hợp với nhu cầu và đảp bảo là các
nhu cầu được thoả mãn.
+ Xây dựng hệ thống chất lượng là một hệ thống cấp I liên quan đến thiết kế, sản
xuất hoặc thao tác và lắp đặt, được áp dụng khi khách hàng định rõ hàng hoá hoặc
dịch vụ phải hoạt động như thế nào chứ không phải nói theo những thuật ngữ kỹ thuật
đã được xác lập.
+ Kiểm tra chất lượng là việc sử dụng các công cụ SPC (Statistical Process Contro
– Kiểm soát quá trình bằng thống kê) để kiểm tra xem quy trình có được kiểm soát, có
đáp ứng được các yêu cầu hay không.
+ Hợp tác về chất lượng là một nhóm người cùng làm một hoặc một số công việc
giống nhau, một cách tự nguyên đều đặn nhằm xác minh, phân tích và giải quyết những
vấn đề liên quan đến công việc và kiến nghị những giải pháp cho ban quản lý.
+ Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Quá trình lập kế hoạch và tổ chức triển
khai các nội dung đào tạo và huấn luyện cho cấp lãnh đạo cao nhất cho đến nhân viên
mới nhất và thấp nhấp hiểu rõ trách nhiệm cá nhân của mỗi người về đáp ứng yêu cầu