Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 5 - ThS. Trần Đình Thắng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (13.31 MB, 73 trang )
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 5
PHỤC VỤ
KHÁCH LƯU TRÚ
NỘI DUNG CHƯƠNG
5.1
Dịch vụ bưu điện
5.2
Dịch vụ báo thức
5.3
Dịch vụ nhắn tin
5.4
Bảo quản chìa khóa phòng
5.5
Dịch vụ ăn uống
5.6
Dịch vụ bảo quản hành lý và tài sản của khách
5.7
Các dịch vụ khác
5.1. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN
5.1.1 Dịch vụ điện thoại:
- Phục vụ cho nhu cầu liên lạc cho khách
(gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài)
- Đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ về
bưu điện, sử dụng hiệu quả điện thoại,
biết ngoại ngữ
- Gửi nụ cười bằng giọng nói
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
Phục vụ khi khách gọi đi
a. Ở khách sạn nhỏ
NHẤC MÁY
CHÀO HỎI
THEO DÕI
THỜI
GIAN
TIẾP NHẬN
YÊU CẦU
CỦA
KHÁCH
VÀO SỔ
SÁCH
TRA MÃ
VÙNG, MÃ
NƯỚC
TÍNH VÀ
LÀM BIÊN
LAI CƯỚC
PHÍ
ĐĂNG KÝ
VỚI TỔNG
ĐÀI
CHUYỂN
CHO NHÂN
VIÊN THU
NGÂN
THÔNG
MẠCH
NỐI LIÊN
LẠC
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
b. Ở khách sạn lớn:
Vi tính hóa tính cước điện thoại cho khách
Khách bấm mã số vùng, nước và nối tự động
với điện thoại
Cập nhật thời gian khách gọi và tự động quy ra
cước
Khách đến sẽ tự động in liệt kê các cước
khách đã thực hiện
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
Phục vụ khi khách ngoài gọi đến
Nhấc máy
Chào hỏi
Tiếp nhận
Yêu cầu
Khách gọi
Thông
báo
Cho khách
Lưu trú
Chuyển
máy
Kết thúc
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
* Một số tình huống thường gặp:
Khách không ở phòng và không để chìa khóa ở quầy lễ tân, có thể
khách ở khu vực công cộng của khách sạn
Hỏi xem có muốn chờ tìm khách không
Nếu có thì cử người tìm khách
Nếu tìm được thì nối máy cho khách
Nếu không thì hỏi khách có muốn nhắn tin
gì không
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
* Một số tình huống thường gặp:
Nếu khách không muốn nghe, nhân viên
tổng đài khéo léo thông báo khách đi vắng
và ghi lại tin nhắn nếu có.
Khách có đặt phòng nhưng chưa đến: thông
báo và nhận tin nhắn nếu có
Khách ra khỏi khách sạn: báo ngay cho
người gọi và tiếp nhận tin nhắn
5.1.1 Dịch vụ điện thoại
* Những yêu cầu với nhân viên tổng đài:
Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại
Giọng ấm áp, truyền cảm nhưng rõ ràng
Nhấc máy trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định.
Hỏi tên khách gọi đến. Không được cung cấp thông tin cho khách khi
chưa được phép
Tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn với khách
5.1. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
a. THƯ
Nhận chuyển thư từ bên ngoài cho khách :
Phân loại thư
Đóng dấu ngày tháng nhận lên thư
Khi đưa thư cho khách, yêu cầu khách ký
nhận
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
Gửi thư cho khách
Xác định trách nhiệm xử lý thư gửi
Đề nghị khách cho biết địa chỉ nơi gửi,
hình thức gửi
Thỏa thuận với khách về mức cước phí
và yêu cầu khách thanh toán
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
b. THƯ ĐIỆN TỬ
Nhận thư điện tử cho khách
Kiểm tra 3 lần trong 1 ngày.
In ra và phân loại theo địa chỉ khách để riêng.
Đóng vào phong bì và gửi theo đúng thông tin
của khách trong khách sạn.
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
Gửi thư điện tử cho khách
Tiếp nhận yêu cầu của khách và nhận rõ
các thông tin: người nhận, địa chỉ hộp thư
điện tử
Gửi thư cho khách và thông báo cước phí
phát sinh
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
* Một số tình huống phát sinh
Thư gửi đến cho khách nhưng khách
chưa đến nhận phòng:
Nhận như bình thường
Cất vào hồ sơ đăng ký cho khách
Chuyển thư cho khách khi khách đến
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
* BƯU PHẨM
Nhận chuyển bưu phẩm từ bên ngoài cho khách
Kiểm tra xem khách có ở trong khách sạn không
Nếu có: gọi khách xuống nhận
Nếu không có:
Đóng dấu ngày tháng nhận lên bưu phẩm
Ký vào sổ nhận bưu phẩm của nhân viên
bưu điện
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
Phân loại bưu phẩm: chú ý loại bưu
phẩm thực phẩm
Đưa bưu phẩm cho khách khi trở về
và ký xác nhận
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
Gửi bưu phẩm cho khách
Cần ghi nhận rõ các thông tin: nơi gửi,
hình thức gửi, cân bưu phẩm và tính
cước phí.
Gửi bưu phẩm cho khách
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
* FAX
Nhận fax cho khách
Kiểm tra số trang của fax
Phân loại fax của khách và khách sạn
Ghi thông tin về fax, sổ nhận fax
Cho vào phong bì, chuyển ngay cho khách
và yêu cầu ký xác nhận
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
* Một số trường hợp có thể xảy ra khi nhận fax:
o Khách hủy đặt phòng hoặc không đến khách sạn:
Ghi rõ vào góc cuối của trang
Fax trả lại cho người gửi
o Khách chưa đến khách sạn:
Lưu những trang fax vào hồ sơ đặt phòng
của khách
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
o Số lượng trang fax bị thiếu:
Báo cho người nhận fax biết
Gọi điện thoại báo cho nơi gửi về trang thiếu
của fax.
o Fax gửi nhầm địa chỉ:
Ghi vào góc cuối trang và fax gửi trả lại
5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
Gửi fax giúp khách:
Thông báo mức giá 1 trang fax cho khách
Kiểm tra số trang fax khách cần gửi
Gửi trang fax, lần lượt từng trang, tránh
thiếu sót
Lập phiếu thanh toán gửi fax và cho khách
ký nhận
5.2. DỊCH VỤ BÁO THỨC
Tiếp nhận rõ nhu cầu đặt báo thức cho
khách
Ghi chép chính xác và đầy đủ: thời gian báo
thức, số phòng của khách, hình thức báo
Tránh quên không cài đặt báo thức
