NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

ThS. Trần Đình Thắng


CHƯƠNG 3

NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC

YÊU CẦU ĐẶT GIỮ PHÒNG


NỘI DUNG CHƯƠNG
3.1

Khái niệm và lợi ích của đặt phòng

3.2

Cách thức và nguồn đặt phòng

3.3

Các hình thức đặt phòng

3.4

Các loại phòng và mức giá phòng

3.5

Quy trình nhận đặt phòng

3.6

Tình huống nhận đặt phòng

3.7

Sửa đổi và hủy đặt phòng

3.8

Tìm hiểu và phục vụ nhu cầu phát sinh của khách

3.9

Quy trình theo dõi phòng qua sơ đồ phòng


MỤC TIÊU CHƯƠNG
• Biết được cơ bản các kiểu phòng, loại phòng,
mức giá của các loại phòng

• Quy trình làm thủ tục đặt phòng cho khách
• Lưu ý những bước đặt phòng cho những đối
tượng khách hàng khác nhau
• Đảm bảo thực hiện trình tự theo các bước, thái
độ và tác phong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng



3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG

3.1.1. Khái niệm đặt phòng:

Là sự thỏa thuận trước giữa khách và
khách sạn về dịch vụ phòng ngủ, trong đó

khách sạn có trách nhiệm bố trí cho khách
số lượng phòng và loại phòng với các tiêu
chuẩn cụ thể nhằm đảm bảo cho việc sử

dụng trong suốt thời gian lưu trú của họ.


3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG

3.1.1. Khái niệm đặt phòng:

Bao gồm nhiệm vụ:
Tiếp nhận, lên hồ sơ, lưu trữ và phân bố

các cuộc đặt phòng.
Xác định thông tin về giá phòng, sự sắp
xếp các tài liệu hóa đơn


3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG

3.1.2. Lợi ích của việc đặt phòng:
a. Đối với khách sạn:

 Đặt phòng trước, giúp khách sạn nắm rõ được lưu
lượng khách. Giá phòng hợp lý trong những thời điểm
thích hợp.
 Lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo.
 Chủ động trong công việc chuẩn bị đón khách


3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG

3.1.2. Lợi ích của việc đặt phòng:
b. Đối với khách hàng:
 Duy trì tâm lý yên tâm cho khách hàng về tình

trạng phòng của khách sạn.
 Tạo sự thuận lợi cho khách về giá cả phòng tăng

trong những thời điểm đông khách


3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG

3.2.1. Cách thức đặt phòng:
a. Đặt phòng bằng lời:
Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng: Khách trực tiếp đến
khách sạn đặt trước qua nhân viên lễ tân hoặc bộ phận
tiếp thị
 Mang hiệu quả cao do có thể trực tiếp trao đổi và thỏa

thuận về loại phòng, giá của các loại phòng
 Tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách một cách chính


xác.


3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG

3.2.1. Cách thức đặt phòng:
a. Đặt phòng bằng lời:
 Đặt phòng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến khách sạn
để đặt phòng.
 Cần nắm vững thông tin khách hàng; không tạo sự khó chịu

cho khách.
 Yêu cầu phải có thái độ, chuyên môn, giọng nói của nhân

viên khi tiếp xúc với khách.
 Thông tin có thể gây nhiễu do tín hiệu, thời tiết, trục trặc kỹ

thuật


3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG

3.2.1. Cách thức đặt phòng:
b. Đặt phòng bằng văn bản:

Đặt phòng qua fax: Được các công ty du lịch, hãng lữ
hành sử dụng.

 Ưu điểm: Tốc độ nhanh, lưu văn bản đặt phòng,

đảm bảo thông tin rõ ràng.

 Yêu cầu nhân viên lễ tân phải gửi ngay fax xác nhận
việc đặt phòng cho khách


3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG

3.2.1. Cách thức đặt phòng:
 Đặt phòng bằng thư: Viết thư gửi đến khách sạn về các
yêu cầu đặt phòng của mình.
 Không còn được sử dụng phổ biến, dễ gây thất lạc và bị
động cho khách và khách sạn.
 Đặt phòng bằng thư điện tử: Bằng sự kết nối internet mà
khách gửi thư yêu cầu đặt phòng của mình đến khách sạn.
◦ Ghi lại mọi thông tin đặt phòng vào sổ hoặc phiếu và gửi
thư xác nhận đặt phòng cho khách.


3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG

3.2.2. Các nguồn đặt phòng:
a. Các nguồn khách trực tiếp:

 Nguồn khách trực tiếp mà không thông qua

một tổ chức đặt phòng trung gian nào.
Đối tượng: Khách lẻ, khách đoàn trực tiếp
gọi điện, gửi thư viết tay, thư điện tử.



3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG

3.2.2. Các nguồn đặt phòng:
b. Các nguồn khách gián tiếp:
 Nguồn từ đại lý du lịch và hãng lữ hành: Thuê phòng của
khách sạn để tổ chức chuyến du lịch cho khách hoặc giới thiệu
khách sạn cho cho khách.

◦ Thường dành một số lượng lớn phòng nhất định để tăng
tính chủ động.

◦ Các đại lý du lịch sẽ không nộp một khoản phí nào cho
khách sạn khi không bán hết số lượng phòng trong thời
gian nhất định.


3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG

3.2.2. Các nguồn đặt phòng:
b. Các nguồn khách gián tiếp:
 Nguồn từ các hãng hàng không: Các nguồn khách là các đội
bay nghỉ giữa chuyến bay, khách bị lỡ chuyến bay, hủy chuyến
bay, khách du lịch.
 Thường được khách sạn giảm giá đáng kể khi nguồn này
không ký hợp đồng với khách sạn

 Còn nối mạng với bộ phận đặt phòng để khai thác nguồn
khách này



3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG

3.2.2. Các nguồn đặt phòng:
b. Các nguồn khách gián tiếp:
 Nguồn từ văn phòng thông tin du lịch địa
phương: Mang đến cho khách sạn các khách tham
quan du lịch địa phương.

 Có mối quan hệ chặt chẽ.


3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG

3.2.2. Các nguồn đặt phòng:
c. Các nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm:
 Các tập đoàn khách sạn, khách sạn trong cùng 1 tập đoàn

khách nhau thiết lập hệ thống đặt phòng trung tâm.
◦ Tiếp nhận các yêu cầu của khách và phân bổ cho khách

sạn trong hệ thống của mình.
◦ Khách được cung cấp số điện thoại miễn phí.


3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG

3.3.1. Đặt phòng có đảm bảo:
Khách sẽ trả trước cho khách sạn một khoản tiền để


khách sạn giữ phòng cho khách, cho đến khi khách đến
hoặc đến thời điểm trả phòng của ngày kế tiếp.

 Ổn định hoạt động kinh doanh.
 Sự yên tâm của khách hàng
 Sự bồi thường sẽ thực hiện theo đúng quy định
khách sạn.


3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG

3.3.1. Đặt phòng có đảm bảo:
 Số tiền bồi thường là số tiền một đêm phòng hoặc toàn bộ tiền phòng
của tất cả các phòng mà khách đã đặt.

 Các hình thức đặt phòng có bảo đảm:
• Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê phòng.

• Đảm bảo bằng đặt cọc tiền trước
• Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Nhân viên ghi lại tên khách, địa chỉ,
loại thẻ, số thẻ, giá trị trên thẻ, ngày đáo hạn thẻ và kiểm tra
• Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo
• Cơ quan, công ty đảm bảo


3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG

3.3.2. Đặt phòng không đảm bảo:

 Là hình thức đặt phòng mà trong đó khách

sạn chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách

đến một thời điểm quy định, thường là đến
18h.


3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG

* Nhận đặt phòng overbooking:
 Là hình thức nhận đặt phòng vượt quá số lượng
phòng có khả năng khai thác của khách sạn

nhằm kỳ vọng đạt được 100% công suất khai
thác phòng, tại một thời điểm nhất định.


3.4. CÁC LOẠI PHÒNG VÀ MỨC GIÁ PHÒNG

3.4.1. Các loại phòng:
3.4.1.1. Các kiểu giường:

Có các kiểu giường khác nhau để đáp ứng nhu
cầu cho khách


K (KING-SIZE BED) GIƯỜNG LỚN NHẤT


Q (QUEEN SIZE BED)



D (DOUBLE BED)