Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 2 - ThS. Trần Đình Thắng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.1 MB, 44 trang )
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
ThS. Trần Đình Thắng
CHƯƠNG 2
CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
NỘI DUNG CHƯƠNG
2.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc
2.2
Bài trí và sắp xếp nơi làm việc
2.3
Các thuật ngữ chuyên dùng
2.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc
Có mặt đúng giờ
Vệ sinh cá nhân.
Thay đồng phục và phục trang.
Đọc sổ ghi chép
2.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc
Họp bàn giao ca
Kiểm tra tổng quát
Nhận và bàn giao tiền dự phòng trong ca
2.2. Bô trí và sắp xếp nơi làm việc
2.2.1. BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
Bố trí gần cửa ra vào của khách sạn, được đặt ở
tầng trệt của khách sạn
Yêu cầu của sảnh khách sạn:
Tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách
Thuận tiện cho việc quan sát khách ra vào
Đầy đủ tiện nghi cho thủ tục check-in và checkout cho khách
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
DIỆN TÍCH:
• Tùy thuộc vào quy mô và diện tích khách sạn
(bằng diện tích tổng số giường khách sạn nhân
0,3-0,6m)
• Các dịch vụ bổ sung đặt sát tường và không quá
¼ diện tích sảnh.
• Có thể thiết kế thêm các bộ phận hỗ trợ thông tin
và dịch vụ bổ sung cho khách lưu trú nếu diện
tích rộng
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
TRANG THIẾT BỊ:
• Quầy lễ tân thiết kế thẩm mỹ, hiện đại tùy
theo quy mô của khách sạn.
– CHIỀU RỘNG MẶT QUẦY: TRÊN:
0,6m. DƯỚI: 0,9m
– CHIỀU CAO CỦA QUẦY: 1,15m
• Trên mặt quầy có các trang thiết bị cần thiết
cho thông tin liên lạc, trang trí cho quầy.
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
KHÁCH
DALAT
DALAT
CITY
KHÁCH
SẠN
SUNWAY
HOTEL,
HANOI
KHÁCHSẠN
SẠNSAIGON
TÂN
SƠN
NHẤTHOTEL,
SÀI
GÒN,
TP.HCM
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
ĐẠI SẢNH
Nằm trong khu vực đón tiếp của lễ tân. Gây được
cảm giác dễ chịu của du khách gây từ khi bước vào.
Tạo không gian thoáng nhưng ấm áp và gần với môi
trường bên ngoài.
Đại sảnh cần thiết kế có thẩm mỹ, sang trọng, quan
cảnh phải được bố trí hài hòa. Cũng có thể có bầy
Bar để phục vụ các đồ uống
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
GREEN
HOTEL
NGHE AN Russian
Reception,
Hotel
Yasny
Kosmotras,
G HOTEL,
MALAYSIA
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
TRANG THIẾT BỊ VÀ BIỂU MẪU SỔ SÁCH
Giá đựng hồ sơ phòng: hồ sơ khách đến trong
tương lai và hồ sơ khách đến trong ngày.
Giá đựng chìa khóa, nhắn tin và thư từ: các thư
trong và sau khi khách đi.
Khay đựng hóa đơn, chứng từ phát sinh của
khách
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
CÁC THIẾT BỊ, DỤNG CỤ TẠI QUẦY LỄ TÂN
Máy vi tính
Máy đóng dấu thời gian: các thư từ, đồ đạc, phiếu đăng ký.
Máy cài báo thức
Máy gắn tem và xi niêm phong
Máy thanh toán thẻ tín dụng
Máy đếm tiền, soi tiền giả
Máy tính cá nhân
Thiệt bị điện thoại
Két an toàn
Máy Fax, Photocopy,
BỐ TRÍ KHU LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
CÁC SỔ VÀ TỜ RƠI Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN
Sổ nhận đặt phòng, sổ giao ca, sổ đăng ký khách
sạn, sổ phân ca, sổ lưu hồ sơ khách, sổ ghi nhận
Fax đến, sổ gửi và nhận bưu phẩm.
Phiếu nhắn tin, tờ rơi các dịch vụ trong và ngoài
khách sạn, bản đồ, sơ đồ phòng, sơ đồ khách sạn,
phiếu ăn sáng.
2.2. Bô trí và sắp xếp nơi làm việc
2.2.2. SẮP XẾP KHU VỰC LÀM VIỆC CỦA LỄ TÂN
Đảm bảo không có giấy tờ và các vật
dụng không có liên quan đến công việc
trong khu vực lễ tân
Bàn làm việc, quấy lễ tân, máy móc, thiết
bị khu vực lễ tân phải sạch sẽ, ngăn nắp,
không bám bụi bẩn
2.3. Các thuật ngữ chuyên dụng
2.3.1. Chức danh:
GM (General Manager)
Rooms Division
FO (Front Office)
FOM (Front Office Manager)
AFOM
(Assistant Front Office Manager)
HK (Housekeeping)
HKM (Housekeeping Manager)
GRO (Guest Relation Officer)
DOSM
(Director of Sales & Marketing)
Tổng giám đốc
Bộ phận lưu trú
Bộ phận Lễ tân
Giám đốc Lễ tân
Trợ lý giám đốc Lễ tân
Bộ phận quản lý phòng
Giám đốc bộ phận quản lý phòng
Nhân viên quan hệ khách hàng
Giám đốc kinh doanh và tiếp thị
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
a. Các loại phòng
SGL
Single room (phòng đơn)
DBL
Double room (phòng đôi)
TWN
Twin room (phòng 2 giường đơn)
TPL
Triple room (phòng 3 người)
Apt
Apartment (Căn hộ)
Ste
Suite (phòng Suite)
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
b. Các hạng phòng
STD
Standard (hạng tiêu chuẩn)
SUP
Superior (hạng cao cấp)
DLX
Deluxe (hạng sang)
STE
Suite (hạng Suite / đặc biệt)
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
c. Các loại mức giá phòng
Rack rate
Giá công bố
Day-used rate
Giá nửa ngày
COMP
Giá miễn phí
(Complimentary Rate)
Corporate Rate Giá liên kết
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
d. Các nguồn đặt phòng
Individual guest
Khách lẻ
FIT
Khách du lịch tự do
(Free Independent Traveler)
GIT (Group Inclusive Tour) Khách đi theo đoàn
TA (Travel Agent)
Đại lý du lịch
TO (Tour Operator)
Công ty lữ hành
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
e. Các nguồn đặt phòng
VIP (Very Important Person Khách quan trọng
CIP (Commercial Important Doanh nhân lớn
Person)
WI (Walk-in guest)
Khách vãng lai
Regular guest
Khách quen
Potential guest
Khách tiềm năng
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
f. Các thuật ngữ khác
ATC (All to Company)
ATA (All to Travel Agent)
RTC (Room to Company)
FOC (Free of Charge)
2.3.2. Đặt phòng – Room Reservation
NR (No Reservation)
CXL (Cancellation)
ETA (Expected Time of Arrival)
ETD (Expected Time of Departure)
HFA (Hold for Arrival)
ROH (Run of House)
2.3.3. Nghiệp vụ phòng
VC (Vacant & Clean)
Phòng trống sạch
VD (Vacant & Dirty)
Phòng trống bẩn
OC (Occupied & Clean)
Phòng có khách đã dọn
OD (Occupied & Dirty)
Phòng có khách chưa dọn.
OOO (Out of order)
Phòng hỏng
OOS (Out of service)
Phòng không đưa vào phục vụ
DND (Do Not Disturb)
Phòng không được quấy rầy
Make up room
NS (Non-smoking room)
Phòng không hút thuốc
Phòng cần làm ngay
