NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

ThS. Trần Đình Thắng


ĐIỂM HỌC PHẦN

► Điểm quá trình:
( Điểm giữa kỳ )

30%

► Thi cuối kỳ:

70%

► Hình thức thi cuối kỳ:

Tự luận


NỘI DUNG HỌC PHẦN
Thời lượng : 30 tiết
Chương 1 – Tổng quan về Nghiệp vụ Lễ tân
Chương 2 – Chuẩn bị làm việc
Chương 3 – Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng
Chương 4 – Dịch vụ đăng ký và nhận phòng cho khách

Chương 5 – Phục vụ khách lưu trú
Chương 6 - Dịch vụ trả phòng

Chương 7 – Kiểm toán đêm
Chương 8 – Nhóm kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ Lễ tân

Chương 9 – Nhóm kỹ năng chung trong nghiệp vụ Lễ tân


TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu chính:
- Bài giảng môn học Nghiệp vụ lễ tân;
- Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo
trình nghiệp vụ Lễ tân – Cách tiếp cận thực tế, In lần
thứ hai, NXB. Thanh Niên, Hà Nội


TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu tham khảo:
- Vietnam Tourism Certification Board (2007), Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ
tân – Trình độ cơ bản;
- Tổng cục Du lịch (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du
lịch Việt Nam: Lễ tân;
- Vietnam Tourism Certification Board (2004), Front
Office Operations : A Practical Approach, NXB. Thế
Giới, Hà Nội.


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN



TÂN SƠN NHẤT SAIGON HOTEL


MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi hoàn tất chương, sinh viên sẽ có thể :
 Hiểu được một cách khái quát về hoạt động
kinh doanh lưu trú cũng như cơ cấu hoạt động
của một khách sạn;
 Hình dung sơ lược về Bộ phận Lễ tân;

 Nắm rõ các tiêu chuẩn nhân sự của bộ phận.


NỘI DUNG CHƯƠNG
1.1

Giới thiệu chung

1.2

Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.3

Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

1.4

Mối quan hệ giữa bộ phận LT và các bộ phận khác


1.5 Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
1.6 Những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân


1.1 Giới thiệu chung
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động
kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao
trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ

nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân
viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng
trong việc kinh doanh khách sạn.


l.1. LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN


1.2. Cơ cấu tổ chức
Housekeeping

Front
Office

Fitness

Kitchen

Food &
Beverages


Human
Resources

Engineering

Sales &
Marketing

Finance

DEPARTMENTS IN A FULL SERVICE HOTEL
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHỀ HOUSEKEEPING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Company
Logo
www.designfreebies.o


 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn nhỏ
 (<=40 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)

GIÁM ĐỐC/
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Nhân viên
bếp

Nhân viên Nhân viên tiếp Nhân viên làm
phòng/vệ
phục vụ tân/ Đặt phòng
nhà hàng


sinh/đồng phục
và giặt ủi

…


 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn vừa
 (41-150 phòng: Khác nhau tùy vào từng khách sạn)

GIÁM ĐỐC/
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Trưởng bộ

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ

Trưởng bộ

phận ẩm thực

marketing và

phận lễ tân

phận phòng

bán sản phẩm
Trưởng bộ


Trưởng bộ

phận nguồn

phận kế toán

nhân lực

Trưởng bộ

Trưởng bộ

phận kỹ thuật phận bảo vệ


 Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn dịch vụ đầy đủ
 (Khác nhau tùy vào từng khách sạn)
GENERAL MANAGER
Assistant Executive Manager
Night Duty Manager
F&B
Sales &
Manager Marketing
Manager
Restaurant
Manager

Human
Financial Engineering Room Fitness Executive

Resource Controller Manager Division Manager Chef
Manager
Manager
Chief
Accountant
Security Training
Front Office Housekeeping
Manager Manager
Manager
Manager


Vị trí của bộ phận Lễ tân


SƠ ĐỒ CƠ CẤU TÔ CHỨC BỘ PHẬN LƯU TRÚ
Giám sát BP
quan hệ khách

Giám đốc bộ phận
Lễ tân

Trợ lý giám đốc BP
Lễ tân

Giám sát TTDV văn
phòng

Giám sát
quầy Tiếp tân

Giám sát BP
đặt phòng
Giám sát BP
thu ngân
Giám sát BP hành
lý

Nhân viên:
Quan hệ KH
DV văn phòng
Tiếp tân
Thu ngân
Tổng đài
Đặt phòng
Hành lý

Giám sát BP tổng
đài

Giám đốc
khối lưu trú

Giám sát KV
phòng khách
Giám sát
thợ may
Giám đốc bộ phận
phòng

Trợ lý giám đốc BP

phòng

Giám sát BP giặt là

Thư ký BP phòng

Giám sát khu vực
công cộng

Nhân viên:
Làm phòng
Giặt là
Vệ sinh
Thợ may


1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên
tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của
khách sạn. Tại đây khách tới đặt phòng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, trả phòng thanh toán… Mọi
hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân.
Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận thông tin và chuyển phát
mọi thông tin tới các bộ phận khác của khách sạn.


1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú


• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn,
bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ cho khách.
Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn.


1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

• Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu
ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị
hiểu, sở thích của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trong việc giúp
giảm đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiện sản
phẩm và thị trường.


1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

• Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, bán phòng của khách sạn;
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách;
- Đón tiếp khách & phục vụ khách trong suốt thời gian
lưu trú;
- Thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách;
- Làm thủ tục trả phòng cho khách



1.3. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong khối lưu trú

• Nhiệm vụ:
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ
cho khách trong thời gian khách ở khách sạn;
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách;
- Làm công tác thu ngân trong trường hợp được phân
công;
- Tham gia công tác quảng bá và tiếp thị cho khách
sạn.


1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác


1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
1.5.1 KHÁI NIỆM

Chu trình phục vụ được tính từ khoảng thời

gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu
liên hệ đến khách sạn cho đến khi khách

làm thủ tục trả phòng và kết toán chi phí


1.5. Chu trình phục vụ khách của Lễ tân
1.5.2. CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH

 Hoạt động phục vụ khách phải được thực

hiện một các đầy đủ và chính xác. Đảm

bảo phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng,
mang lại hiệu quả trong phục vụ khách và

tăng năng suất lao động.