1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản
lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục
vụ người bệnh.
Ngày nay, bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh theo
định hướng kinh tế thị trường. Thuật ngữ truyền thống “người bệnh” đã và đang
được thay thế bằng thuật ngữ “khách hàng”. Cũng như các cơ sở y tế nói chung,
mục tiêu cơ bản của bệnh viện là làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng
hiện tại cũng như các khách hàng tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt các nhu cầu của
họ. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc khách hàng tại
các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được
quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng được coi là một
trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế. Việc nhận
thức chất lượng từ quan điểm của khách hàng là rất cần thiết. Phản ứng của họ có
thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động của mình.
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ y tế cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,
chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ
và thái độ của nhân viên y tế . Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả
cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những
kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào
chất lượng bệnh viện.
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện với quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm
sóc và điều trị” từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng
khám chữa bệnh tại bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung của chất
lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng để
đánh giá chất lượng khám chữa bệnh.

2

Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn là bệnh viện hạng I của Thành phố Hà Nội với
gần 600 giường bệnh, 41 khoa phòng, gần 1000 cán bộ nhân viên, với 6 chuyên
khoa đầu ngành, hằng năm bệnh viện đã tiếp nhận khám cho 600 nghìn lượt người
bệnh, điều trị nội trú 45 nghìn người bệnh.
Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội (TTKTC&THHN) là một khoa
thuộc bệnh viện Xanh Pôn, được khánh thành và đi vào hoạt động từ ngày
27/11/2016, hoạt động với tiêu chí để người Việt nam được hưởng dịch vụ khám
chữa bệnh cao cấp theo tiêu chuẩn Châu Âu ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội.
Với trang thiết bị hiện đại, đồng bộ và sự hỗ trợ của các chuyên gia hàng đầu thế
giới cũng như Việt Nam, cùng với đội ngũ cán bộ có tay nghề trình độ cao, trách
nhiệm, tâm huyết, được đào tạo bài bản, chất lượng, có thời gian tu nghiệp tại Trung
tâm IRCAR Pháp, Đài Loan, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện
K TW. Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả
trong khám chữa bệnh và sàng lọc ung thư sớm, góp phần làm hài lòng người bệnh
và sẽ giảm số người bệnh phải ra nước ngoài chữa trị. Mặc dù ở Việt Nam nói
chung và ở bệnh viện Xanh Pôn nói riêng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, với một đơn vị được thành lập theo mô hình
mới, được đầu tư đồng bộ, hiện đại và mang nhiều kỳ vọng thì việc tìm hiểu nhu
cầu và đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng có ý nghĩa vô cùng quan
trọng đối với chiến lược phát triển của trung tâm. Để tìm hiểu sự hài lòng của người
bệnh nội trú khi nằm điều trị tại trung tâm kỹ thuật cao và tiêu hóa Hà Nội, từ đó
đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
(CSSK), đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của
người dân về một trung tâm xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề
tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại
Trung tâm Kỹ thuật cao và tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện Xanh Pôn năm 2018”.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.

Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại
Trung tâm Kỹ thuật cao và tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện Xanh Pôn năm 2018.

2.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về
chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội,
bệnh viện Xanh Pôn năm 2018.


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện
Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y
tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,
dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh
viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện
Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:
- Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh
- Đào tạo cán bộ y tế
- Nghiên cứu khoa học về y học
- Chỉ đạo tuyến
- Phòng bệnh

- Hợp tác quốc tế
- Quản lý kinh tế y tế
1.1.3. Phân loại Bệnh viện
Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được
chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I,
hạng II và hạng III và hạng IV. Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên
nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:
- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ.
- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động.
- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.
- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc.
- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng cao
trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật
điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ .


4

1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:
- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình
lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh.
- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực
tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho
thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác
định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm. Chất lượng của một dịch vụ, một

sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn
yêu cầu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật.
Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV. Một định
nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan
điểm của khách hàng về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh
đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông .
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay vẫn
chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh luận
về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế có
tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự
của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng
của người dân . Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để
cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này.


5

- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh
lãng phí.
- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung
cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở
thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng.
- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc
điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.

- An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người
sử dụng.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với
công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật
của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó
để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của
NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch
vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người
bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một
cách tối ưu
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết
định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các
hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến
tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa
người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này
luôn được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc
nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình,


6

công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa người bệnh và thầy
thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách
chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh có thể cảm nhận sức khỏe của
bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng
của người bệnh

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài
lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh
giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân). Do vậy chưa có
khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số
khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người
bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh
xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía
cạnh hữu hình [5]. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là
phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc
chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà
họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Nếu nhận được
dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại, người bệnh
nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng.
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV và
hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như
các cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch
vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất nhiều
nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người
nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn.


7

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho
người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự
hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [6]:

- Thời gian chờ đợi.
- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại
các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện.
- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB.
- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y
dụng cụ mà người bệnh sử dụng.
- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế
nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo
lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác
như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
- Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”.


8


Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng
việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng
cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng
dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật,
khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên
mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu
thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.



9

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc” trong
quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất
lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của
doanh nghiệp đó.
1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch
vụ y tế
1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau
trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu
không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong
chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với
việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện
nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng [8].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước
khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai
mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan
năm 2001. Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong
đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài
lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được
đánh giá là tuyệt vời .
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách
hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
y tế tại các bệnh viện.

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người
bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi
trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bện h viện


10

đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và
người nhà rất cao, 91% hài lòngvà 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Đa số người
bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% .
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành năm 2006 về sự hài lòng của người bệnh
nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các Bệnh viện thuộc tỉnh Hòa Bình
đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với
điểm trung bình là 3,84 và 3,95; Khía cạnh giao tiếp và tương tác với yếu tố nhân
viên cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; Khía cạnh các vật thể
hữu hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ
2,67 đến 3,61 cho thấy người bệnh không hài lòng nhất; Khía cạnh kết quả CSSK
có điểm hài lòng cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81. Các yếu
tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác
động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn
cũng là yếu tố tác động thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK.
Các yếu tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung
bình hài lòng chất lượng CSSK .
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch
Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài
lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y
tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7% .

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm
2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa
khám bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh trên cả 5 khía cạnh
(hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà người
bệnh chưa hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương
tiện chẩn đoán của khoa Khám bệnh còn những nội dung mà người bệnh hài lòng


11

trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế
sạch sẽ gọn gàng [13].
Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh – bệnh viện
Bạch Mai đạt 79,3% , chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ
khi tiế cận DVYT là 71,6%. Có liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tố nhân
khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần sử dụng dịch vụ và
hình thức sử dụng dịch vụ [14].
Nghiên cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu
của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2014 cho kết quả: 49,52% hài lòng với sự
thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với thời gian chờ;
42,82% hài lòng với cơ sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ hục vụ và chất lượng
KCB là 53,59%. Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65% .
Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của
người bệnh với dịch vụ CSSK và các kết quả cũng khác nhau tùy vào thời gian, địa
điểm nghiên cứu. Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác nhau để đánh giá sự hài
lòng của người bệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai mô hình đánh giá sự hài lòng của
Parasuraman và Ward. Tại TTKTC & THHN bệnh viện Xanh Pôn, đây là nghiên
cứu đầu tiên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB tại
khu Điều trị, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho người quản lý cái nhìn toàn diện

về đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng từ đó đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt hơn nhu
cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một trung tâm xứng
tầm thế giới.
1.6. Sơ lược về Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn, Trung tâm Kỹ thuật cao và tiêu
hóa Hà Nội
1.6.1. Sơ lược Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn
Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn có quá trình hình thành và phát triển lâu đời
được thành lập trên cơ sở hợp nhất bốn đơn vị: Bệnh viện Ngoại khoa Saint Paul,
Bệnh viện B Nhi khoa, Bệnh viện Khu phố Ba Đình, Phòng khám Phụ khoa Hà Nội.


12

Đến nay, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn trở thành bệnh viện hạng 1 của Thành
phố Hà Nội với gần 600 giường bệnh, 41 khoa phòng, gần 1000 cán bộ nhân viên,
với 7 chuyên khoa đầu ngành (Ngoại, Nhi, Gây mê Hồi sức, Xét nghiệm, Chẩn
đoán Hình ảnh, Điều dưỡng và phẫu thuật tạo hình), hằng năm bệnh viện đã tiếp
nhận khám cho 600 nghìn lượt người bệnh, điều trị nội trú 45 nghìn người bệnh,
trong đó có các người bệnh nặng của bệnh viện tuyến dưới gửi đến cũng như người
bệnh ngoại tỉnh và các vùng lân cận Hà Nội.
Trong hành trình một thế kỷ phát triển, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn luôn nỗ
lực vượt qua mọi khó khăn và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, đóng góp tích cực vào
sự phát triển của ngành y tế thủ đô. Đặc biệt, Bệnh viện đã áp dụng nhiều kĩ thuật
hiện đại trong khám, chữa bệnh và trở thành bệnh viện dẫn đầu ngành y tế thủ đô
trong đổi mới công nghệ.
Ghi nhận những thành tích đạt được trong sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ của
người dân, BV đa khoa Xanh Pôn, được Đảng, Nhà nước tặng Huân chương Lao
động hạng Nhì (năm 2005), Huân chương Lao động hạng Nhất (năm 2010); đặc
biệt, danh hiệu “Anh hùng lao động” (2/10/2015).

1.6.2. Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội
Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội (TTKTC & THHN) là một khoa
thuộc bệnh viện Xanh Pôn, được khánh thành và đi vào hoạt động từ ngày
27/11/2016 trên cơ sở sửa chữa và nâng cấp phòng khám Việt – Hàn. Cơ chế hoạt
động của Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội theo nguyên tắc: Tự chủ, tự
chịu trách nhiệm về tài chính, nhân lực, tự đảm bảo toàn bộ kinh phí hoạt động
thường xuyên. Kinh phí đầu tư, vận hành, hoạt động ban đầu do Thành phố Hà Nội
cấp và xã hội hóa tài trợ. Nguồn thu của Trung tâm được sử dụng phục vụ hoạt động
của Trung tâm, tiếp tục tái đầu tư cho Trung tâm và phát triển mạng lưới Phẫu thuật
tiêu hóa trên địa bàn thành phố; làm tiền đề kêu gọi các nhà đầu tư tiếp tục đóng
góp phát triển hệ thống phẫu thuật tiêu hóa thành phố tương đương khu vực và thế
giới.


13

Chức năng, nhiệm vụ của trung tâm:
+ Cấp cứu, khám bệnh và chữa bệnh
+ Nghiên cứu khoa học về y học
+ Đào tạo cán bộ
+ Hợp tác quốc tế
+ Quản lý kinh tế y tế
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp.
- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân
sách, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, đầu tư nước ngoài
và các tổ chức kinh tế khác.
- Quản lý kinh tế y tế, tuân thủ các qui chế về quản lý tài chính theo qui
định của Nhà nước.
- Đảm bảo đời sống cho các cán bộ y tế thuộc Trung tâm kỹ thuật cao để

các cán bộ, nhân viên trung tâm yên tâm công tác, phát triển sự nghiệp, làm cho
trung tâm kỹ thuật cao phát triển ngày càng vững mạnh.
Về nhân lực: Trung tâm gồm 71 người trong đó:
- Giám đốc trung tâm: 01; Điều dưỡng trưởng: 03
- Bác sỹ: 17
- Điều dưỡng: 37
- Kỹ thuật viên: 08
- Kế toán: 02; Hộ lý: 03
Về Cơ sở vật chất khu Điều trị nội trú TTKTC & THHN có 42 giường chỉ tiêu
Khu tầng 4 nhà A2: Gồm 9 phòng bệnh với 15 giường thực kê
Khu tầng 5 nhà A1: Gồm 11 phòng bệnh với 27 giường thực kê
Khu Điều trị nội trú được xây dựng, thiết kế và bài trí theo tiêu chuẩn của
khách sạn cao cấp. Các phòng nội trú đều được trang bị hệ thống thiết bị y tế
chuyên biệt phục vụ việc điều trị, cấp cứu tại chỗ. Các phòng đều được trang bị tivi
màn hình phẳng, bàn ăn tại giường phục vụ người bệnh, tủ cá nhân, tủ lạnh, bàn tiếp
khách, điện thoại liên lạc, wifi, thiết bị kết nối nhân viên y tế…


14

1.7. Khung lý thuyết.
HOẠT ĐỘNG KCB TẠI
TRUNG TÂM
KTC&THHN

Thời gian tiếp cận với
các hoạt động KCB
- Làm thủ tục nhập
viện
- Chờ đợi Bs khám

bệnh
- Chờ đợi Điều dưỡng
chăm sóc
- Chờ đợi làm các thủ
tục ra viện
báo, chỉ dẫn
Chi phí khám
chữa bệnh

YẾU TỐ NHÂN KHẨU,
XÃ HỘI HỌC CỦA
NGƯỜI BỆNH

Tiếp cận, tương tác với
nhân viên y tế
- Thái độ trong giao tiếp
- Thực hiện công tác
chuyên môn: khám bệnh,
điều trị, hướng dẫn, giải
thích, tư vấn, giáo dục sức
khỏe
- Động viên, quan tâm,
chia sẻ,…

Cơ sở vật chất bệnh viện
- Cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị: sự sạch sẽ, tính

Kết quả sau khám
KCB

- Sự thỏa mãn về chất

liên hoàn giữa các bộ

lượng KCB
- Đồng ý quay lại

phận; vệ sinh….

và/hoặc giới thiệu

- Giường bênh, quần áo,

người khác đến TT

chăn,…
- Phương tiện giải trí:
Tivi, sách báo
- Viện phí

SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH

Sơ đồ 1: Khung lý thuyết - Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố
ảnh hưởng


15

CHƯƠNG 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng
(1)- Số liệu thứ cấp: Sổ sách và báo cáo hoạt động chuyên môn của Bệnh viện
và TTKTC & THHN tính từ năm 2016 trở lại đây được sử dụng để thống kê khả
năng cung cấp dịch vụ của Trung tâm
(2)- Số liệu sơ cấp:
Người bệnh điều trị nội trú tại TTKTC & THHN.
 Tiêu chuẩn chọn
- Người bệnh trên 18 tuổi
- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu.
 Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT
- Người bệnh không làm chủ được hành vi
- Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu.
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính
Người bệnh điều trị nội trú tại TTKTC & THHN.
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 04/2018 đến tháng 09/2018.
- Địa điểm nghiên cứu: Khu Điều trị nội trú - Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu
Hóa Hà Nội, Bệnh viện Xanh Pôn.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, có kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhân khẩu học cũng
như sự hài lòng của người bệnh nội trú sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại Trung tâm
và phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng đó. Sau khi thu thập và phân tích
sơ bộ số liệu định lượng tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng
vấn sâu và thảo luận nhóm nhằm tìm hiểu sâu hơn các yếu tố liên quan đến sự hài



16

lòng của người bệnh về CLDV khám chữa bệnh và các giải pháp nâng cao chất
lượng KCB tại trung tâm.
2.4. Cỡ mẫu nghiên cứu
2.4.1. Đối với nghiên cứu định lượng
Chọn mẫu theo công thức ngẫu nhiên, áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra
một tỷ lệ.
n=

Z2(1 – α/2)

p(1- p)
d²

Trong đó:
n: Cỡ mẫu cần tính
Z: Hệ số tin cậy. Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%).
p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB tại TTKTC &
THHN. Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,5.
d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,08
Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 150.
2.4.2. Đối với nghiên cứu định tính
- Phỏng vấn sâu người bệnh: 10 người bệnh.
- Thảo luận nhóm người bệnh: 06 người
2.5. Phương pháp chọn mẫu
2.5.1. Đối với nghiên cứu định lượng
Chọn người bệnh điều trị nội trú tại TTKTC & THHN. Sử dụng bộ câu hỏi
phỏng vấn đánh giá sự hài lòng của người bệnh sau khi họ hoàn thành thủ tục thanh
toán ra viện. Cỡ mẫu cần lấy là 150 người bệnh.

2.5.2. Đối với nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 người bệnh sau khi làm thủ
tục thanh toán ra viện, thảo luận nhóm 6 người bệnh.
2.6. Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Số liệu định lượng
(1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo về hoạt động KCB từ phòng Kế
hoạch tổng hợp.
(2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh nội trú sau khi họ kết thúc


17

thanh toán ra viện tại TTKTC & THHN.
Mục đích của thu thập số liệu định lượng nhằm miêu tả một số yếu tố về đặc
điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn của người bệnh, tìm hiểu sự kỳ vọng,
mong đợi của người bệnh về dịch vụ KCB và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
sau khi sử dụng dịch vụ.
Điều tra viên: Gồm 2 học viên điều dưỡng đang đi thực tập tại khoa được tập
huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu.
Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ câu
hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu.
Bộ câu hỏi có sẵn được xây dựng dựa trên bộ câu hỏi đã được sử dụng của tác
giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp với ngữ cảnh bệnh viện. Bộ công
cụ này đều được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng có
chỉnh sửa cho phù hợp với nghiên cứu này.
2.6.2. Số liệu định tính
Phỏng vấn sâu: Thông qua phương pháp này để hiểu sâu hơn sự hài lòng của
NB nội trú tại TTKTC&THHN và từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất
lượng KCB tại Trung tâm.
Dữ liệu được thu thập bằng băng ghi âm và biên bản thảo luận nhóm
2.7. Các biến số nghiên cứu

2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng
Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng tham gia
nghiên cứu.
Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng và mong đợi của người bệnh về các dịch
vụ KCB của trung tâm
Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert để đánh giá:
Mức 1

Mức 2

Mức 3

Mức 4

Mức 5

Rất không
hài lòng

Không hài
lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Không hài lòng
2.7.2. Biến số nghiên cứu định tính


Hài lòng


18

Số liệu nghiên cứu định tính được xử lý bằng phương pháp mã hóa theo chủ
đề: nội dung các cuộc phỏng vấn được gỡ băng; mã hóa theo chủ đề; tóm tắt vào
bảng tổng hợp; sắp xếp và hình thành các tiểu mục theo chủ đề.
2.8. Phương pháp phân tích số liệu
2.8.1. Phương pháp phân tích các số liệu định lượng
Số liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần mềm
nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0.
2.8.2. Phương pháp phân tích số liệu định tính
Số liệu nghiên cứu định tính được xử lý bằng phương pháp mã hóa theo chủ
đề: nội dung các cuộc phỏng vấn được gỡ băng; tóm tắt vào bảng tổng hợp; sắp xếp
và hình thành các tiểu mục theo chủ đề. Những ý kiến tiêu biểu được lựa chọn để
trích dẫn minh họa.
2.9. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục
Hạn chế:
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương
đối dài có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn cũng như thái độ hợp tác của người
bệnh tham gia nghiên cứu.
- Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu chỉ đánh giá
đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, không thể đánh giá tất cả các đối tượng tham gia
KCB (Bỏ sót đối tượng nhi khoa). Số lượng PVS người bệnh ít.
Biện pháp khắc phục:
- Thử nghiệm bộ công cụ, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được điều
chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng.
- Tập huấn kỹ cho điều tra viên về bộ công cụ, phải giải thích kỹ cho bệnh

nhân để họ hợp tác tham gia.
- Thiết kế bộ công cụ theo trình tự logic trong suốt quá trình người bệnh
khám bệnh, các thông tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời các thông tin rõ ràng.
- Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng
nghiên cứu.


19

- Giám sát hỗ trợ các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khi được hoàn
thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ
hoặc không hợp lý thì yêu cầu người bệnh điền đầy đủ.
2.10. Đạo đức nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành khi có sự đồng ý của Hội đồng xét duyệt đề
cương bệnh viện Xanh Pôn và TTKTC & THHN.
- Trước khi tham gia nghiên cứu, các đối tượng được giải thích rõ mục tiêu
nghiên cứu. Phỏng vấn chỉ tiến hành khi đối tượng đồng ý và tự nguyện tham gia trả
lời câu hỏi. Đối tượng có thể từ bỏ tham gia nghiên cứu bất cứ lúc nào.
- Kết quả nghiên cứu được thông báo cho ban Giám đốc Trung tâm và bệnh
viện khi kết thúc nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc cải tiến
các Quy trình KCB nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại khu Điều
trị nội trú TTKTC & THHN bệnh viện Xanh Pôn.


20

CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thực trạng công tác khám bệnh, chữa bệnh tại Khu điều trị nội trú Trung
tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội

3.1.1. Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất trang thiết bị
Bảng 1: Cơ cấu nhân lực
Chức danh

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Tiến sỹ, thạc sỹ, bác sỹ

10

40

Điều dưỡng trung cấp, cao đẳng

09

36

Điều dưỡng đại học

05

20

Hộ lý

01


4

25

100

Tổng số
Nhận xét:

Tổng số nhân lực hiện tại của khu Điều trị gồm 25 người, Có tới 10/25 cán bộ
tại khoa là Bác sỹ chiếm tỷ lệ 40%. Tỷ lệ điều dưỡng đại học là 20% với 5/25
người. Nhân lực này theo nhận định chung đã tạm thời đáp ứng đủ nhu cầu khám
chữa bệnh cho bệnh nhân nội trú.
Bảng 2: Cơ sở vật chất hiện có
Phòng

Đơn vị

Số lượng

Phòng

05

Phòng loại I

“

10


Phòng loại II

“

05

Phòng cấp cứu

“

01

Phòng thủ thuật

“

01

Phòng hành chính

“

01

Quầy tiếp đón và hướng dẫn

“

02


Phòng đặc biệt

Tổng

25


21

Nhận xét:
Trung tâm đã đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất hiện đại, Có tới 15/20 Phòng hạng
đặc biệt và loại 1 với đầy đủ các trang thiết bị tiêu chuẩn phục vụ người bệnh.
Bảng 1: Trang thiết bị, máy móc
Tên Trang thiết bị

Đơn vị

Số lượng

Cái

20

Bơm tiêm điện

“

20

Máy truyền dịch


“

30

Máy chụp XQ di động

“

01

Máy theo dõi 5 chức năng

Máy điện tâm đồ

01

Tổng số:

72

Nhận xét:
Hiện tại, trung tâm có 72 trang thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ bệnh nhân
nội trú
3.1.2. Một số hoạt động chuyên môn khu điều trị nội trú Trung tâm kỹ thuật cao
và Tiêu hóa Hà Nội
Bảng 2: Số lượt NB điều trị nội trú tại TTKTC & THHN
12/2016
STT


Chỉ số

Năm 2017

3 tháng đầu năm
2018

Tổng
BN

BNTB/
tháng

Tổng
BN

BNTB/
tháng

Tổng
BN

BNTB/
tháng

1

Tổng số người
bệnh điều trị
nội trú


49

49

1435

119,58

635

211,67

2

Tổng số ngày
điều trị nội trú

203

203

6585

548,75

2025

675


Nhận xét:
Tổng số người bệnh điều trị nội trú đều tăng cao qua các năm.


22

3.2. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh tại khu điều trị Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội
3.2.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung

Số lượng (n)

Tỷ lệ (%)

< 30

18

12

30 – 39

51

34

40 – 49


25

16,67

50 – 59

29

19,33

60 – 69

22

14,67

≥70

5

3,33

Nam

75

100

Nữ


75

100

Chưa kết hôn

20

13,33

Đã kết hôn

123

82

Ly thân, ly hôn, góa

7

4,67

Học sinh – sinh viên

5

3,33

Nông dân


9

6

Công nhân

9

6

Văn phòng, Cán bộ viên chức

44

29,33

Hưu trí, nội trợ

35

23,33

Lao động tự do

48

32

Không đi học


3

2

Cấp I

5

3,33

Cấp II

25

16,67

Cấp III

35

23,33

Trung cấp, Cao Đẳng

23

15,33

Đại học và Sau Đại học


59

39,33

Nhóm tuổi

Giới tính

Tình trạng hôn nhân

Nghề nghiệp

Trình độ học vấn


23

Thông tin chung

Số lượng (n)

Tỷ lệ (%)

Thành phố Hà Nội

86

57,3

Thành thị ở nơi khác


29

19,3

Nông thôn

21

14

Miền núi, khác

14

9,3

Có BHYT

123

82

Không có BHYT

27

18

Lần đầu


79

52,67

Lần thứ hai

49

32,67

Từ lần thứ ba trở đi

22

14,67

Gần nơi cư trú (< 5 km)

46

30,67

Thái độ phục vụ tốt

77

51,33

Tin tưởng trình độ chuyên môn của BS


113

75,33

Trang thiết bị cơ sở hiện đại

81

54,00

Lý do khác

32

21,33

Nơi cư trú

Đối tượng KCB

Số lần KCB tại trung tâm

Lý do chọn KCB tại TTKTC & THHN

Nhận xét:
Về tuổi: Độ tuổi nhỏ tuổi nhất là 18 và cao tuổi nhất là 77. Đối tượng nghiên
cứu có độ tuổi từ 50 – 59 chiếm tỷ lệ cao nhất với 19.33
Về giới tính: tỷ lệ nam/nữ: 1/1.
Tình trạng hôn nhân: có 123 đối tượng đã có gia đình chiếm 82%; 20 đối

tượng chưa kết hôn chiếm 13,33%; 7 đối tượng đã ly thân, ly hôn hoặc góa bụa chiếm
4,67%.
Tình trạng nghề nghiệp: Nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phòng, cán bộ
viên chức chiếm 29,33%; tiếp đến là 35 đối tượng là hưu trí, nội trợ ở nhà chiếm
23,33 %. Chỉ có 5 đối tượng đang là học sinh – sinh viên chiếm 3,33%.
Trình độ học vấn: Có 59 người có trình độ đại học, sau đại học chiếm tỷ lệ cao
nhất 39,33%. Chỉ có 2,0% đối tượng không biết chữ.


24

Nơi cư trú: chủ yếu đối tượng ở thành phố Hà Nội (57,3%); thành thị nơi khác
(19,3), vùng nông thôn (14,0%) và miền núi, khác (9,3%).
Đối tượng khám chữa bệnh: Đa số đối tượng tham gia nghiên cứu có tham gia
các hình thức BHYT, trường hợp không có BHYT chiếm một tỷ lệ cũng tương đối
là 23,0%.
Số lần khám chữa bệnh tại Trung tâm: chủ yếu là KCB lần đầu chiếm 52,67%.
Lý do chọn KCB tại TTKTC&THHN: chủ yếu là tin tưởng ở trình độ chuyên môn
của BS (75,33%), trung tâm có trang thiết bị cơ sở hiện đại (54%), do tin ở thái độ
phục vụ tốt (51,33%), gần nơi cứ trú (31,67%).
3.2.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về thời gian tiếp cận CSSK
Bảng 4: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB về thời gian tiếp cận CSSK
STT

1
2
3

4


5

Nội dung
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ
tục nhập viện
Thời gian chờ đợi BS khám bệnh
Thời gian chờ đợi sự sẵn sàng có mặt
của Điều dưỡng khi cần.
Thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm
cận lâm sàng
Thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh
toán ra viện

Đánh giá sự hài lòng đối với thời gian tiếp
cận CSSK

% Không

% Hài

Điểm

Độ lệch

hài lòng

Lòng

TB


chuẩn

8,0

92,0

4,36

0,76

4,67

95,33

4,45

0,69

2,0

98,0

4,55

0,65

3,33

96,67


4,46

0,56

11,33

88,67

4,13

1,11

13,331

86,672

4,39

0,59

Nhìn chung, tiêu chí về hài lòng đối với thời gian tiếp cận CSSK của BN là
cao với 86,67% hài lòng, điểm trung bình 4,39 ± 0,59

1
2

Tỷ lệ NB không hài lòng ít nhất 1 trên 5 tiểu mục đối với thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe
Tỷ lệ hài lòng tuyệt đối của NB với cả 5 tiểu mục đối với thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe



25

Điểm trung bình mà NB hài lòng cao nhất (4,55) với thời gian chờ đợi sự sẵn
sàng có mặt của Điều dưỡng khi cần, tỷ lệ hài lòng cao nhất (98%).
Điểm trung bình thấp nhất là sự hài lòng của NB với Thời gian chờ đợi làm
thủ tục thanh toán ra viện (4,13), cùng với tỷ lệ hài lòng thấp nhất (88,67%).
Về chờ đợi làm thủ tục thanh toán ra viện: Một người bệnh nam 45 tuổi nói:
“Tôi được BS khám và thông báo cho ra viện từ buổi sáng nhưng các cô điều dưỡng
hẹn sau 3h chiều mới thanh toán được. Vì chiều con tôi bận đi làm nên gia đình tôi
phải đến thanh toán vào buổi khác, rất mất thời gian” (Lê Thanh T, 45 tuổi).
Một NB nữ ở Quảng Ninh cho biết: “Tôi được ra viện hôm nay nhưng các cô
y tá bảo tôi cứ về, khi nào thanh toán được các cô ý sẽ liên hệ với người nhà. Gia
đình tôi ở xa, chỉ muốn thanh toán cho xong, đỡ mất thời gian đi lại. Thấy các cô ý
bảo lý do thanh toán muộn vì chưa vào máy được dụng cụ mổ cho tôi” (Nguyễn Thị
H, 43 tuổi).
3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh nội trú khi tiếp cận và tương tác với nhân viên
y tế.
Bảng 5: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB khi tiếp cận và tương tác với
BS
ST
Nội dung
T
1 Hài lòng khi giao tiếp với BS.
Hài lòng với cách thăm khám bệnh của bác
2
sỹ
BS có thông báo tình trạng bệnh và phương
3
pháp điều trị của ông/ bà
4 BS có phân biệt đối xử giữa các NB không

5 Hài lòng về kết quả điều trị khi nằm viện
Đánh giá sự hài lòng khi tiếp cận và tương tác
với bác sỹ

% Không % Hài Điểm
hài lòng Lòng
TB
2,0
98
4,61

Độ lệch
chuẩn
0,53

2,0

98

4,61

0,53

4,67

95,33

4,58

0,58


2,67
4,0

97,33
96

4,61
4,56

0,54
0,57

4,67

95,33

4,59

0,49

NB khi tiếp cận và tương tác với BS (có 5 tiểu mục) có điểm hài lòng trung
bình từ 4,56 (Hài lòng về kết quả điều trị khi nằm viện) đến 4,61 (Hài lòng khi giao
tiếp với BS, Hài lòng với cách thăm khám bệnh của bác sỹ, BS không phân biệt đối
xử giữa các NB).