BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÀNH CÔNG
BÁN LẺ ĐIỆN TỬ MẶT HÀNG SÁCH Ở VIỆT NAM

Chủ nhiệm đề tài: Ths Chử Bá Quyết

HÀ NỘI, tháng 5 năm 2013
1


TÓM LƯỢC
Ngày nay, ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) đã trở nên phổ biến đối với
hầu hết con người, tổ chức, các quốc gia, các nền kinh tế trên thế giới. Nhiều loại
hình ứng dụng TMĐT đã được các doanh nghiệp, người tiêu dùng áp dụng như B2B,
B2C và C2C... Bán lẻ điện tử (BLĐT) là một trong các ứng dụng của loại hình TMĐT
B2C cũng đã được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Nhiều loại mặt hàng đã được bán lẻ
qua mạng Internet, với sự phong phú và đa dạng về chủng loại, với số lượng và quy
mô ngày càng lớn. Tuy nhiên, không phải mọi mặt hàng, mọi doanh nghiệp tổ chức
hoạt động BLĐT đều có thể thành công. BLĐT phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nghiên
cứu này nhằm phát hiện, tìm ra các yếu tố chung nhất ảnh hưởng đến thành công
BLĐT mặt hàng sách của các doanh nghiệp tại Việt Nam.

Đề tài nghiên cứu gồm có bốn chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài;
Chương 2: Tổng quan lý thuyết;
Chương 3: Trình bày các phương pháp nghiên cứu và kết quả

phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng BLĐT mặt hàng sách.
Chương 4: Kết luận và đề xuất.
Nghiên cứu đã tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế về các
yếu tố ảnh hưởng đến thành công của ứng dụng TMĐT và BLĐT; đề xuất mô hình các
yếu tố ảnh hưởng đến thành công BLĐT mặt hàng sách. Nghiên cứu sử dụng phương
pháp chứng minh các yếu tố, thông qua thu thập dữ liệu từ phỏng vấn, điều tra khách
hàng mua sách qua mạng, kết hợp với phân tích dữ liệu, từ đó chỉ ra mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến thành công của bán lẻ điện tử mặt hàng sách. Nghiên cứu
cũng đề xuất những gợi ý đối với doanh nghiệp/website BLĐT trong việc quan tâm
đến những yếu tố có mức độ ảnh hưởng nhất đối với thành công BLĐT trong tổ chức
bán lẻ sách qua mạng Internet tại Việt Nam hiện nay.

2


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài này, tác giả xin chân thành cảm ơn sự góp ý của các nhà
khoa học, các thầy cô giáo Khoa Thương mại điện tử Trường Đại học Thương mại.

Tác giả cũng bày tỏ lòng cảm ơn đối với Phòng Khoa học đối ngoại
đã tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các cán bộ lãnh đạo và nhân viên
một số công ty, các chuyên gia TMĐT đã trả lời các bảng điều tra, phỏng
vấn và đóng góp các ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các sinh viên, nhân viên và học
sinh đã trả lời các phiếu điều tra, có những chia sẻ và ý kiến trả lời trên
các diễn đàn để giúp việc thu thập dữ liệu trong quá trình nghiên cứu.

Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, tháng 5/2013


3


MỤC LỤC

Tóm lược
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng, hình vẽ
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
1.1.

Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

1.2.

Tình hình nghiên cứu

1.3.

Tuyên bố vấn đề nghiên cứu

1.4.

Các câu hỏi nghiên cứu

1.5.


Các mục đích nghiên cứu

1.6.

Phạm vi và nội dung nghiên cứu

1.7.

Phương pháp nghiên cứu

1.8.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý thuyết
2.1. KHÁI QUÁT TMĐT VÀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
2.1.1. Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của TMĐT
2.1.2. Khái niệm, phân loại, lợi ích và những khó khăn của BLĐT
2.2. BÁN LẺ ĐIỆN TỬ MẶT HÀNG SÁCH

4


2.2.1. Đặc trưng mặt hàng sách
2.2.2. Lợi ích và khó khăn của BLĐT mặt hàng sách
2.2.3. Giới thiệu khái quát một số website bán sách thành công trên thế
giới
2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG THÀNH CÔNG TRONG BÁN LẺ
ĐIỆN TỬ MẶT HÀNG SÁCH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công trong BLĐT

2.3.2. Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả chứng minh các
yếu tố ảnh hưởng đến thành công bán lẻ điện tử mặt hàng sách ở
Việt Nam
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu
3.1.2. Kết quả phỏng vấn
3.1.3. Tổng hợp kết quả phiếu điều tra
3.1.4. Thu thập dữ liệu thứ cấp
3.2. KẾT QUẢ KẾT QUẢ CHỨNG MINH SỰ ẢNH HƯỞNG
CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỐI VỚI THÀNH CÔNG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
MẶT HÀNG SÁCH
3.2.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
3.2.2. Yếu tố khách hàng
3.2.3. Hệ thống TMĐT
3.2.4. Môi trường bên ngoài
3.2.5. Các dịch vụ trợ giúp trực tuyến


5


Chương 4: Các kết luận, nhận định và đề xuất
4.1. Các kết luận, nhận định qua nghiên cứu
4.2. Các đề xuất
4.2.1. Đối với doanh nghiệp bán sách qua mạng
4.2.2. Đối với khách hàng, người tiêu dùng
4.2.3. Đối với cơ quan quản lý nhà nước
4.3. Một số hạn chế của nghiên cứu
Tài liệu tham khảo

Các phụ lục
Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra
Phụ lục 2: Kết quả điểu tra
Phụ lục 3: Câu hỏi phỏng vấn
Phụ lục 4: Danh sách các website bán sách ở Việt Nam
Phụ lục 5: Sử dụng Alexa.com trong phân tích các website bán sách
Việt Nam

6


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt
B2C
B2B
C2C
FAQ

7


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Bảng 2.1

Tổng

BLĐT

STT
Hình 2.1

Các m

Các m

Hình 2.2

Quốc
Hình 2.3

Các lo

na-da

Hình 2.4

Xếp h

Hình 2.5

Hình

Hình 2.6

Mô h


Hình 3.1

Tỷ lệ %

trên m

Hình 3.2

Ngườ

Hình 3.3

Tỷ lệ m

Hình 3.4

Tỷ lệ

Hình 3.5

Hình 3.6

Hình 3.7

Ảnh h
sách

Tỷ lệ k

bán h


Tỷ lệ %

nhận


8


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Ứng dụng CNTT và khai thác mạng Internet đã giúp doanh nghiệp và
người tiêu dùng thực hiện các hoạt động thương mại tiện lợi và nhanh
chóng. Thương mại điện tử (TMĐT) nói chung và bán lẻ điện tử (BLĐT) nói
riêng được xem là những thành quả ứng dụng quan trọng nhất của nền
sản xuất và kinh doanh dựa trên Internet và là một xu hướng của xã hội
thông tin và nền kinh tế tri thức đang diễn ra trên thế giới.
Theo các số liệu thống kê của các chính phủ, các tổ chức kinh tế về sự phát
triển của TMĐT và BLĐT trong những năm gần đây cho thấy, giá trị TMĐT và BLĐT
liên tục gia tăng, cả về giá trị giao dịch, loại hình giao dịch, sự phong phú về các sản
phẩm, hàng hóa được bán. Ví dụ, ở Anh, TMĐT B2C năm 2007 đạt khoảng 46,6£ tỷ
bảng Anh, giá trị BLĐT chiếm khoảng 5,2% tổng giá trị thương mại bán lẻ và trung
bình một người mua sắm trực tuyến là 1779£ bảng/năm. Theo trang web
eMarketer.com, ước tính năm 2012, giá trị TMĐT B2C đạt khoảng 94,2£ tỷ bảng, và giá
trị BLĐT đạt khoảng 13,8% tổng giá trị thương mại bán lẻ. Hoặc theo Báo cáo TMĐT
B2C của Hoa Kỳ năm 2011, 80% người dân mua sắm trực tuyến của trên 150 triệu cửa
hàng BLĐT. Giá trị TMĐT B2C đạt khoảng 301,7 tỷ $US, chiếm 13,8% tổng giá trị
thương mại bán lẻ [17]. Theo dự báo của eMarketer, giá trị BLĐT của Hoa Kỳ sẽ đạt
trên 513,8 tỷ $US năm 2016 và chiếm khoảng 10% tổng giá trị thương mại bán lẻ. Hoặc
ở Trung Quốc, dự tính giá trị BLĐT đạt khoảng 179,2 tỷ Yuan năm 2012, chiếm 14,5%

tổng giá trị thương mại bán lẻ. Có thể thấy, BLĐT trên thế giới đã có sự tăng trưởng
và đạt được một số kết quả nhất định.

Ở

Việt Nam, TMĐT và BLĐT cũng có những phát triển đáng kể, và

ngày càng được nhiều doanh nghiệp, người tiêu dùng ứng dụng trong
những năm gần đây. Tuy nhiên, mức độ, phạm vi và quy mô BLĐT còn khá
khiêm tốn. Giá trị BLĐT của Việt Nam còn chiếm tỉ lệ thấp trong tổng giá trị
thương mại bán lẻ. Chưa có nhiều doanh nghiệp BLĐT thành công.
Việt Nam là quốc gia được đánh giá là thị trường với nhiều cơ hội cho lĩnh
vực BLĐT, với số dân khoảng 90 triệu người, số người sử dụng Internet là trên 30

9


triệu người, tốc độ tăng trưởng người dùng Internet vào trong danh sách 10 quốc
gia đứng đầu thế giới, nhưng thị trường BLĐT vẫn chưa phát huy hết tiềm năng.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thành
công trong BLĐT và chỉ giới hạn đối với BLĐT mặt hàng sách ở Việt Nam.

1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Có một số nghiên cứu điển hình trên thế giới liên quan đến lĩnh
vực các nhân tố thành công chủ yếu (CSF – Critical Success Factors)
trong TMĐT và BLĐT:
-


Nghiên cứu của Weibing Xuan (2007), luận án tiến sĩ kinh tế, Các yếu

tố ảnh hưởng đến thành công của BLĐT trong ngành bán lẻ Trung Quốc: một
nghiên cứu tại tập đoàn Shanghai Brilliance. Trong nghiên cứu này, tác giả đã
phát hiện sáu yếu tố ảnh hưởng đến thành công của BLĐT ở tập đoàn
Shanghai Brilliance Trung Quốc là: (i) Hệ thống TMĐT của doanh nghiệp; (ii)
Bộ máy lãnh đạo doanh nghiệp; (iii) Tổ chức quản lý; (iv) Chiến lược ứng
dụng TMĐT; (v) Các yếu tố bên ngoài; và (vi) Người tiêu dùng [16].
-

Nghiên cứu của Le Kha (2004), luận văn thạc sỹ kinh tế, Các yếu tố thành

công chủ yếu cho kinh doanh điện tử B2C: Các bài học từ Amazon và Dell. Nghiên
cứu này đề xuất sáu yếu tố thành công chủ yếu cho kinh doanh điện tử B2C là: (i) Cập
nhật thông tin liên tục; (ii) Cung cấp những giá trị cốt lõi của công ty lên Internet; (iii)
Tập trung vào giá trị gia tăng do công ty mang lại cho khách hàng;

(iv) Quy trình mua sắm đơn giản, dễ dàng; (v) Tập trung trong cải tiến
kinh nghiệm khách hàng thông qua các kênh tương tác; (vi) Chuyển đổi
“dòng nhấp” thành hoạt động mua [12].
-

Nghiên cứu của Ting-Peng Liang, Hung-Jen Lai (2002), bài báo có nhan đề:

Sự ảnh hưởng của thiết kế cửa hàng điện tử trong mua sắm: một nghiên cứu thực
nghiệm của các cửa hàng sách trực tuyến. Nghiên cứu được thực hiện trên ba
website bán sách để đánh giá mức độ quan trọng của ba yếu tố là (i) động cơ mua
hàng (motivation), (ii) môi trường giao dịch (hygiene), và (iii) phương tiện truyền
thông phong phú (media richness). Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng của
thiết kế của hàng điện tử ảnh hưởng tới quyết định mua của người tiêu dùng. Khách

hàng ưa thích lựa chọn mua sắm tại những website được thiết kế tốt. Trong các tính

10


năng trực tuyến, hỗ trợ giao dịch và dịch vụ sau bán đóng vai trò quan trọng.
Yếu tố môi trường là quan trọng khi khách hàng quyết định có mua hàng
bằng phương pháp điện tử không, yếu tố động cơ mua hàng đóng vai trò
quan trọng khi khách hàng lựa chọn giữa nhiều cửa hàng trực tuyến; và yếu
tố các phương tiện truyền thông phong phú là ít đóng vai trò nhất [13].

-

Nghiên cứu của Martin Lindstrom (2007), bài báo: Các yếu tố

thành công chính của BLĐT. Tác giả đã tổng hợp năm yếu tố ảnh
hưởng đến thành công trong BLĐT là (i) Thông tin mặt hàng đầy đủ; (2)
Tìm kiếm mặt hàng nhanh chóng; (3) Hàng hóa dự trữ sẵn sàng; (4) Hệ
thống vận chuyển nhanh chóng; (5) Hiểu biết nhu cầu khách hàng [14].
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Trần Hữu Đạt, Nguyễn Thanh Hùng (2009), đề tài nghiên cứu khoa học
sinh viên khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại: Giải pháp
hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến sách ở Việt Nam. Nhóm nghiên cứu đã
tổng hợp một số lý luận của mô hình BLĐT, về các hoạt động tác nghiệp chủ
yếu của mô hình BLĐT; đánh giá thực trạng hoạt động BLĐT của website bán
sách trực tuyến Vinabook.com; và đề xuất các phương hướng giải quyết, các
giải pháp để hoàn thiện mô hình BLĐT của Vinabook.com [3].
Chử Bá Quyết, Nguyễn Minh Đức (2012), Đề tài nghiên cứu khoa học
cấp trường, Trường Đại học Thương mại, Nghiên cứu đánh giá chất lượng
website BLĐT theo tiếp cận quản trị kinh doanh qua các website bán sách

cứng của Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở tổng hợp có hệ
thống các tiêu chí đánh giá website TMĐT từ các nghiên cứu trước, lựa chọn
các tiêu chí chung để đánh giá chất lượng website TMĐT từ tiếp cận người
dùng. Qua khảo sát một số website bán sách cứng ở Việt Nam, so sánh các
tiêu chí đạt được và chưa đạt được, để đưa ra một số đánh giá của nhóm
nghiên cứu về chất lượng website bán sách cứng ở Việt Nam [4].
Đào Thị Uyên, Trần Linh Anh (2013), đề tài nghiên cứu khoa học của sinh viên
khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại: Yếu tố mục tiêu giá trị trong
các website bán lẻ sách trên địa bàn Hà Nội. Từ việc trình bày vấn đề cạnh tranh trong
kinh doanh BLĐT các mặt hàng sách ở thị trường Hà Nội ngày càng phức tạp, gay
gắt, nhóm nghiên cứu đã lựa chọn yếu tố “mục tiêu giá trị” cung

11


cấp cho khách hàng của các website bán lẻ sách trên địa bàn Hà Nội đề nghiên cứu.
Qua điều tra, khảo sát yếu tố “mục tiêu giá trị” đối với 55 website bán lẻ sách, nghiên
cứu đã chỉ ra rằng yếu tố “mục tiêu giá trị” mà các website bán lẻ sách chú trọng nhất
là hướng tới chất lượng của sản phẩm, thứ hai là đa dạng loại hình sản phẩm, và cuối
cùng là mục tiêu về giá cả, dịch vụ bán và hỗ trợ khách hàng [6].

1.3. TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Qua tổng quan tình hình nghiên cứu đến thời điểm hiện nay, chưa có một
công trình nghiên cứu nào được công bố về các yếu tố ảnh hưởng đến thành
công BLĐT mặt hàng sách ở Việt Nam. Vì thế, người nghiên cứu lựa chọn đề tài
“Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công trong BLĐT mặt hàng sách ở Việt Nam” là
hoàn toàn cấp bách và cần thiết cả về lí luận và có ý nghĩa thực tiễn.

1.4. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với đề tài nghiên cứu, người nghiên cứu muốn làm rõ những khó

khăn, thuận lợi của BLĐT mặt hàng sách ở Việt Nam hiện nay là gì?,
thực trạng mua, bán sách qua mạng Internet, và những yếu tố nào ảnh
hưởng tới thành công BLĐT mặt hàng sách ở Việt Nam?
1.5. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
-

Mục đích chính: tìm hiểu thị trường mua, bán sách qua mạng

Internet, khó khăn và thuận lợi bán sách, các yếu tố ảnh hưởng đến
thành công BLĐT mặt hàng sách ở Việt Nam.
-

Mục đích bổ sung: giải quyết vấn đề khó khăn của các doanh

nghiệp BLĐT mặt hàng sách có thể gặp phải.
1.6. PHẠM VI VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.6.1. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi thời gian: từ 2012 trở về trước

-

Phạm vi không gian: Việt Nam.

1.6.2. Nội dung nghiên cứu
-

Nghiên cứu, tìm hiểu những khó khăn, trở ngại, thực trạng


BLĐT mặt hàng sách ở Việt Nam hiện nay
-

Nghiên cứu, kiểm tra những yếu tố ảnh hưởng tới thành công

BLĐT mặt hàng sách ở Việt Nam.
1.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

12


Phương pháp luận nghiên cứu được sử dụng là phương pháp
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong quá trình nghiên
cứu bao gồm: phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp nghiên
cứu nội dung website; phương pháp phân tích và tổng hợp; phương
pháp thống kê; phương pháp phỏng vấn chuyên gia; phương pháp
điều tra xã hội học; và phương pháp chứng minh yếu tố ảnh hưởng.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu để thu thập dữ liệu thứ cấp, thông qua các
tài liệu của các công ty, báo cáo ứng dụng CNTT của Liên Hợp quốc, báo cáo ứng
dụng TMĐT của Việt Nam, các nghiên cứu đã công bố… kết hợp dữ liệu sơ cấp để
phân tích, làm rõ thực trạng BLĐT mặt hàng sách trên thế giới và tại Việt Nam.

Phương pháp phỏng vấn chuyên gia bao gồm phỏng vấn trực tiếp
và phỏng vấn qua điện thoại. Đối tượng được phỏng vấn là nhân viên một
số doanh nghiệp có website bán sách. Nội dung phỏng vấn nhằm xác lập
các yếu tố ảnh hưởng tới thành công BLĐT (xem phụ lục 3).
Phương pháp điều tra xã hội học được sử dụng thông qua điều tra trực tuyến.

(xem phụ lục 2).

Phương pháp chứng minh: mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng được
đưa ra thông qua kết quả phỏng vấn và tổng hợp phiếu điều tra xã hội học.

Với đặc thù của TMĐT và BLĐT được diễn ra trên Internet, người
nghiên cứu có sử dụng phương pháp nghiên cứu nội dung website thông
qua khảo sát, truy cập website bán sách, thống kê số thành viên tham gia
website, số tài khoản người dùng; các tính năng của website; phân tích
lưu lượng truy cập và xếp hạng website của Alexa.com (xem phụ lục 5).

1.8. KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu
Chương 4: Các kết luận, nhận định và đề xuất.

13


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Khái quát một số lý thuyết nghiên cứu: thương mại điện tử, bán lẻ điện tử,
các yếu tố ảnh hưởng thành công TMĐT và BLĐT, đặc điểm mặt hàng sách,
các yếu tố ảnh hưởng hành công BLĐT mặt hàng sách.

2.1. KHÁI QUÁT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
2.1.1. Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của TMĐT
2.1.1.1. Khái niệm TMĐT
Thương mại điện tử (TMĐT) là hình thức quan trọng của các hoạt động
thương mại trong xã hội thông tin. Kể từ khi xuất hiện cho đến khi được biết rộng
rãi trên toàn thế giới, đã có nhiều cách hiểu, định nghĩa khác nhau về TMĐT.
Theo Luật mẫu về TMĐT năm 1996 của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật

Thương mại Quốc tế (UNCITRAL), “Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải
theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất
thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại
bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào
về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại diện
hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công
trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thoả
thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công
nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường
biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ". Luật mẫu không định nghĩa
TMĐT mà đưa ra diễn giải thuật ngữ “thương mại”, theo đó phạm vi các hoạt
động thương mại bao quát hầu hết lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng
hóa chỉ là một trong các lĩnh vực ứng dụng của TMĐT [5, tr.19].
Theo Liên minh châu Âu (EU) định nghĩa, "TMĐT được hiểu là việc thực
hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử (PTĐT). Nó dựa trên việc
xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh". TMĐT
gồm nhiều hành vi thương mại như hoạt động mua bán hàng hóa qua các PTĐT,
giao nhận các nội dung số qua mạng, chuyển tiền điện tử, tiếp thị trực tuyến, hợp
tác thiết kế, chia sẻ tài nguyên mạng. Các PTĐT được sử dụng không chỉ là mạng
14


Internet mà còn bao hàm các PTĐT khác như điện thoại, máy điện báo
(Telex), máy fax, truyền hình kỹ thuật số... [5, tr.20]. TMĐT được thực
hiện đối với cả thương mại hàng hóa và thương mại dịch vụ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), "TMĐT bao gồm việc sản
xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua các mạng viễn
thông như Internet” [5, tr.9]. Cách hiểu này về TMĐT cho thấy, khái niệm
“TMĐT” khá trùng lặp với thương mại Internet, tuy nhiên cả phạm vi các hoạt
động thương mại và PTĐT đều giới hạn hẹp hơn định nghĩa đưa ra của EU.


Theo Uỷ ban TMĐT của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình
Dương (APEC), "TMĐT là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua
truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số" [5, tr.8].

Theo E. Turban et al. (2010) định nghĩa “TMĐT là quá trình mua,
bán, truyền gửi hoặc trao đổi các sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông
qua các mạng máy tính, chủ yếu nhất là Internet và Intranet” [10, tr.4].
Như vậy, từ một số định nghĩa trình bày ở trên cho thấy, TMĐT có thể được
hiểu theo nghĩa rộng hoặc hẹp tùy thuộc vào cách tiếp cận rộng hay hẹp của hai
thuật ngữ “thương mại” và “PTĐT”. Theo nghĩa rộng thì TMĐT đồng nghĩa với
hoạt động kinh doanh có sử dụng bất kì PTĐT nào và nó đã tồn tại từ khá lâu
trước khi xuất hiện Internet. Theo nghĩa hẹp thì TMĐT gắn với hoạt động mua bán
diễn ra qua mạng Internet, và nó ra đời cùng với mạng Internet.
Ở

Việt Nam, các văn bản pháp luật của nhà nước như Luật Giao dịch điện

tử (Luật số 51/2005/QH-11), Nghị định về TMĐT (Nghị định số 57/2006/NĐ-CP) đều
chưa giải thích thuật ngữ “TMĐT”. Luật số 51/2005/QH-11 chỉ giải thích thuật ngữ
“giao dịch điện tử” là giao dịch thực hiện bằng các PTĐT, và PTĐT là “phương
tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”. Ngoài ra, theo các Báo
cáo TMĐT Việt Nam hàng năm của Bộ Công Thương Việt Nam cho thấy, TMĐT của
Việt Nam được hiểu theo nghĩa rộng. Các giao dịch thương mại được thực hiện
qua điện thoại, máy điện tín (Telex), máy Fax, mạng cục bộ LAN, máy bán hàng tự
động (POS)… cũng được xem là TMĐT.
Trong đề tài nghiên cứu này, khái niệm TMĐT được hiểu theo nghĩa rộng.
Theo đó “TMĐT là việc sử dụng các PTĐT để tiến hành các hoạt động kinh
15



doanh”. Trong định nghĩa, PTĐT được đề cập theo Điều 4.10 Luật số 51/2005/QH11, nó là bất kì PTĐT nào được công nhận về mặt pháp lý; và hoạt động kinh
doanh bao gồm nhiều hoạt động, hành vi thương mại khác nhau, không chỉ là
hoạt động mua, bán trực tuyến. Khái niệm TMĐT rộng hơn các khái niệm BLĐT.

2.1.1.2. Đặc điểm của TMĐT
TMĐT có những đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, TMĐT là hình thức thương mại sử dụng các PTĐT mà chủ
yếu là máy tính cá nhân và mạng Internet để tiến hành các hoạt động thương
mại. Nhờ sử dụng các PTĐT, máy tính cá nhân và mạng Internet mà các bên
giao dịch không cần gặp nhau trực tiếp [5, tr.20]. Nhiều công việc, quá trình
giao dịch được tiến hành qua mạng, như đặt hàng tự động, trao đổi thông tin,
thanh toán. Các giao dịch được tiến hành không phụ thuộc vào thời gian, khu
vực địa lí, đặc biệt đối với mua bán các sản phẩm nội dung. Tốc độ của giao
dịch TMĐT cũng diễn ra “cực kì” nhanh chóng, không có bất kì tốc độ giao
dịch thương mại truyền thống nào có thể so sánh được.
Thứ hai, TMĐT lệ thuộc vào các PTĐT, sự phát triển của CNTT-TT, khoa học
máy tính và mạng Internet [5, tr.20]. Để tiến hành giao dịch TMĐT hoặc các hành vi
TMĐT cụ thể, đòi hỏi phải sử dụng các PTĐT. Không những thế, cá nhân, doanh
nghiệp muốn ứng dụng TMĐT phải có những kiến thức hiểu biết nhất định về sử
dụng các PTĐT. Nếu không có các PTĐT được trang bị và người dùng thiếu kiến
thức sử dụng các PTĐT, các ứng dụng TMĐT không thể thực hiện được.
Thứ ba, TMĐT bao gồm nhiều hoạt động, hành vi thương mại [5, tr.21].
TMĐT không chỉ là hoạt động mua, bán hàng hóa, chuyển giao và trao đổi thông
tin qua mạng Internet mà nó còn bao gồm các hoạt động khác như marketing điện
tử, quảng cáo và xúc tiến qua mạng, đấu giá, đấu thầu trực tuyến, thanh toán điện
tử, chia sẻ tài nguyên trực tuyến, cung cấp và giao nhận các sản phẩm số...
Thứ tư, TMĐT có mối liên quan mật thiết với thương mại truyền thống
(TMTTh). Sự phát triển TMĐT có liên quan với phát triển TMTTh. Hầu hết các hoạt

động, giao dịch TMĐT được tiến hành một phần qua mạng Internet, một phần tiến
hành trong môi trường TMTTh. TMTTh phát triển có tác động bổ trợ sự phát triển
TMĐT, giúp cho quá trình giao dịch điện tử được thực hiện. Mối liên quan

16


giữa TMTTh và TMĐT còn được thể hiện, phát triển TMĐT sẽ thúc đẩy
sự phát triển TMTTh, cải tiến hiệu quả giao dịch TMTTh.
2.1.1.3. Lợi ích của khai thác, ứng dụng TMĐT
Các lợi ích chủ yếu nhất của khai thác và ứng dụng TMĐT có thể bao gồm:
Thứ nhất, ứng dụng TMĐT giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Nhờ ứng
dụng TMĐT, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí kinh doanh, cá nhân tiết kiệm
chi phí trong tiêu dùng, xã hội tiết kiệm chi phí các nguồn lực và tài nguyên. Với
lợi thế tốc độ giao dịch siêu nhanh theo tốc độ truyền thông qua Internet, việc
phân phối và chia sẻ thông tin diễn ra cực kì nhanh chóng. Người mua, người
bán có thể trao đổi thông tin tức thời dù ở bất kì khoảng cách nào, cho phép tiết
kiệm thời gian lao động, chuyển lao động cho hoạt động mua sắm sang các hoạt
động sản xuất của cải vật chất khác tạo ra các giá trị mới cho xã hội [5, 28].
Thứ hai, ứng dụng TMĐT giúp các chủ thể thực hiện quyền tự do kinh
doanh dễ dàng hơn. Mọi cá nhân, doanh nghiệp có thể tham gia hoạt động kinh
doanh qua mạng Internet mà trong TMTTh là khó có thể. Tự do kinh doanh là
nguyên tắc quan trọng của nền kinh tế thị trường. Các chủ thể kinh doanh ứng
dụng TMĐT sẽ có nhiều cơ hội hơn để tham gia các hoạt động kinh doanh, tìm
kiếm khách hàng, phát triển thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Thứ ba, ứng dụng TMĐT giúp các chủ thể kinh doanh cạnh tranh gay gắt
hơn nhưng cũng bình đẳng hơn so với kinh doanh truyền thống. Trong thị trường
điện tử, không bị giới hạn không gian và thời gian, các cửa hàng điện tử được
mở liên tục đã tạo ra sự cạnh tranh theo thời gian thực 24/24, cạnh tranh phi biên
giới; điều này không có trong kinh doanh truyền thống. Nhưng cũng chính đó,

một cửa hàng nhỏ biết tận dụng và khai thác tốt TMĐT vẫn có thể triển khai kinh
doanh trực tuyến dễ dàng và bình đẳng với các doanh nghiệp lớn trên mạng.

Thứ tư, ứng dụng TMĐT giúp các chủ thể kinh doanh nâng cao năng
lực cạnh tranh, tăng cường đổi mới công nghệ, đổi mới quản lí và cách thức
kinh doanh, năng động hơn trong môi trường kinh doanh với nhiều thay đổi.
Thứ năm, đối với người tiêu dùng, có thêm kênh mua sắm, nhiều sự lựa chọn
hàng hóa, khả năng mua hàng giá rẻ hơn có chất lượng và được phục vụ tốt. Người
tiêu dùng có thể tiếp cận nhiều thông tin về mua sắm, sử dụng sản phẩm nhanh

17


chóng hơn, đa dạng hơn, làm cho vòng đời sản phẩm ngắn lại, hối thúc các
doanh nghiệp sản xuất tăng cường sáng tạo mẫu mã sản phẩm mới [5, tr.32]
Thứ sáu, ứng dụng TMĐT giúp cộng đồng xã hội phát triển, nâng cao
dân trí, tạo thêm công việc mới trong xã hội, tiết kiệm tài nguyên cho xã hội,
giảm bớt sự đi lại do trao đổi thông tin qua mạng từ xa, giảm ô nhiễm môi
trường, cải thiện đời sống người dân, nâng cao thu nhập cộng đồng [5, tr.33].

2.1.2. Khái niệm, phân loại, lợi ích và những khó khăn của BLĐT
2.1.2.1. Khái niệm BLĐT
Theo từ điển “BLĐT là việc bán
hàng hóa thông qua Internet”. Nhà/người BLĐT là các người/nhà bán lẻ sử
dụng Internet như một công cụ trung gian giúp cho khách hàng của họ có
thể tiến hàng mua bán các hàng hóa và dịch vụ mà họ phục vụ” [19].

Theo Efraim Turban et al. (2010), BLĐT là bán hàng hóa qua
Internet và các phương tiện điện tử khác. BLĐT là hoạt động thương
mại trong đó giao dịch được thực hiện qua mạng Internet và bên mua

và bên bán không phải gặp nhau tại một địa điểm vật lý [10].
Ta có thể thấy rằng, trong BLĐT, các phương tiện điện tử đặc biệt là
Internet, đóng vai trò quan trọng cho các giao dịch giữa người mua và người bán.

BLĐT không đồng nhất với TMĐT B2C. Thương mại điện tử B2C là hình
thức thương mại giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, trong khi đó BLĐT
là một trong những loại hình quan trọng của TMĐT B2C. Nói cách khác, TMĐT
B2C rộng hơn BLĐT, và BLĐT chỉ là bộ phận cấu thành của TMĐT B2C.

2.1.2.2. Phân loại BLĐT
Có nhiều cách phân loại BLĐT: như (i) theo phạm vi các hàng hóa được
bán: có BLĐT tổng hợp và BLĐT chuyên doanh; (ii) theo quy mô địa dư bán hàng

có BLĐT phục vụ toàn cầu, và BLĐT phục vụ khu vực; (iii) theo khách thể của
giao dịch, là đối tượng mà các chủ thể hướng tới, BLĐT được chia thành ba loại:

BLĐT các sản phẩm có thể tải xuống máy tính: những sản phẩm nội
dung như sách điện tử, phần mềm máy tính, phim ảnh, trò chơi điện tử,
một số sản phẩm hữu hình được số hóa như sách, bài báo, âm nhạc…
BLĐT các hàng hóa hữu hình: như ô tô, xe máy, nhà cửa và bất kì sản phẩm
nào cầm tay được như điện thoại, sách vở, quần áo, thiết bị máy tính, đồ nội thất,

18


băng đĩa, thuốc chữa bệnh... Những sản phẩm này có thể được đặt mua
qua mạng Internet nhưng được giao nhận theo cách thức truyền thống.
BLĐT dịch vụ: như đặt vé tàu, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, trò
chơi điện tử, tư vấn trực tuyến, học tập điện tử, ngân hàng điện tử… Các sản
phẩm nội dung và các dịch vụ có thể mua, bán hoàn tất qua mạng Internet.

Trong tổ chức phân phối hàng hóa, theo phân loại của Turban et al. [10], có
năm loại mô hình: (i) mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang
trực tuyến. Ví dụ điển hình của mô hình này là công ty Lands End. Trước khi có
Internet, công ty giới thiệu sản phẩm qua các calalog in giấy và nhận đơn đặt hàng
qua thư. Khi có Internet, website của Lands End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả
catalog sản phẩm của công ty; (ii) Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất. Ví dụ, các
nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ
website công ty đến các khách hàng cá nhân; (iii) Nhà BLĐT thuần túy là các công ty
bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì các cửa hàng
vật lý. Amazon.com là một ví dụ của nhà BLĐT thuần túy; (iv) Nhà bán lẻ hỗn hợp là
các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung. Ví dụ: Walmart.com vừa bán
hàng tại các cửa hàng, vừa bán qua website waltmart.com;

(v) Các phố Internet là hình thức bao gồm một số lượng lớn các cửa
hàng độc lập, và tồn tại dưới hai hình thức: Danh mục tham khảo và
Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.
Ngoài ra, phân loại BLĐT còn được chia theo số lượng trung gian tham gia
qúa trình bán lẻ, là nhà phân phối điện tử (e-distributor) và trung gian môi giới điện tử
(e-broker). Các nhà phân phối điện tử có thể hiểu là các doanh nghiệp thực hiện hoạt
động bán lẻ của các người bán tới người tiêu dùng cuối cùng thông qua thiết lập
website bán hàng, chẳng hạn như Dell bán máy tính tới cho người tiêu dùng. Các nhà
trung gian môi giới điện tử là các doanh nghiệp tổ chức hoạt động bán lẻ bằng việc
xây dựng website bán hàng nhằm kết nối các người bán hàng với các khách hàng
tiêu dùng cuối cùng, chẳng hạn như Vatgia.com xây dựng website với tính năng cho
phép doanh nghiệp tham gia website và mở các gian hàng của mình. Tiền thanh toán
có thể do người trung gian cũng như nhà cung cấp thu nhận tùy theo hợp đồng giữa
người trung gian và nhà cung cấp.

2.1.2.3. Lợi ích và khó khăn của BLĐT
19



i) Lợi ích của BLĐT
Lợi ích của BLĐT xét từ góc độ người mua, và người bán bao gồm:

Vị trí bán hàng và diện tích cửa hàng là không quan trọng. Trong
bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, vị trí tốt
tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao. BLĐT xóa nhòa yếu tố này. Diện
tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa.
Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn.
Khách hàng thường là những người có việc làm với thu nhập ổn định, có
khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình. Bên cạnh đó theo
thống kê, phần lớn những người tham gia Internet có độ tuổi 15-35 có độ
thích ứng nhanh, có do vậy các nhà doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có thể
tiếp cận một cách dễ dàng các khách hàng tiềm năng.

BLĐT giúp doanh nghiệp bán tiết kiệm chi phí lương cho nhân
biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng.
Nhà BLĐT có thể thực hiện việc quản trị quan hệ khách hàng dễ dàng và
thuận tiện. Ngoài ra, với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ
hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up).

Người mua có thể chủ động thời gian mua sắm tại nhà hoặc công sở,
hoặc các địa điểm truy cập Internet công cộng. Người mua cũng giảm đi lại,
tìm kiếm các cửa hàng vật lý, giúp tiết kiệm chi phí mua sắm, giảm bớt ách
tắc, ô nhiễm môi trường. Do các website bán hàng liên tục 24/24, người mua
không phải chờ đợi xếp hàng, tiết kiệm thời gian mua sắm. Việc đặt hàng
được chủ động, có thể thực hiện bất kì lúc nào. Việc giao nhận hàng hóa có
thể diễn ra nhanh chóng, đặc biệt những hàng hóa là sản phẩm nội dung.


Người mua có thể tìm kiếm và lựa chọn nhiều sản phẩm từ nhiều
nhà cung ứng dễ dàng hơn, kể cả các sản phẩm có thể khó tìm mua tại
các cửa hàng truyền thống. Người mua hàng cũng có thể hưởng giá
thấp hơn so với mua truyền thống nhờ sử dụng các công cụ tìm kiếm
so sánh giá từ nhiều cửa hàng trực tuyến, giá cạnh tranh.
Người mua có thể chia sẻ kinh nghiệm mua sắm với nhau, đưa ra ý kiến
phản hồi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng của người bán tức thời. Đặc

20


biệt người mua còn có thể được miễn, hoặc giảm một số loại thuế khi
mua hàng trực tuyến tại một số quốc gia trên thế giới.
Người bán có thể mở rộng thị trường bán hàng, tiếp cận khách
hàng toàn cầu do các website bán hàng không bị giới hạn tại bất kì khu
vực nào, địa điểm nào trong nước hoặc nước ngoài truy cập. Người
bán cũng tăng được thời lượng bán hàng do các cửa hàng trực tuyến
được mở liên tục 24/24, làm tăng thời gian cho khách hàng mua sắm.
Người bán có thể tiết kiệm chi phí thuê cửa hàng, giảm tồn kho
nhờ hệ thống thông tin bán hàng được cập nhật liên tục, tiết giảm chi
phí đặt hàng nhờ xử lí đơn hàng tự động. Bên bán cũng không phải trả
phí vận chuyển đối với các mặt hàng là sản phẩm nội dung.
Bên bán hàng được sở hữu một cơ sở dữ liệu khách hàng rất lớn, ít tốn
kém và dễ quản lí so với bán hàng truyền thống, từ đó có thể tăng cường quản trị
mối quan hệ khách hàng hơn. Cả bên bán và nhà sản xuất có thể hiểu được, nắm
bắt nhu cầu khách hàng, hoặc nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng, từ đó
cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng hiệu quả hơn.

ii) Khó khăn của BLĐT
Tổ chức thực hiện BLĐT có thể chậm so với bán lẻ truyền thống

(BLTT) do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương
tiện thực hiện đơn hàng bổ sung.
Liên quan đến các vấn đề pháp lý, đặc biệt là các luật thuế: nhiều vấn đề về
luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ bên cạnh đó một số chính sách chưa
thực sự tạo điều kiện cho các doanh nghiệp TMĐT phát triển. Trong môi trường
mua bán toàn cầu thì nếu người mua và người bán ở hai nước khác nhau thì có
thể gặp vướng mắc do mâu thuẫn giữa luật và thuế giữa hai nước.

BLĐT kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt, bởi
nhiều khách hàng không quen sử dụng máy tính.
Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ
hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh
tế và sự mở rộng của BLĐT.
Vấn đề chăm sóc khách hàng trong BLĐT cũng khó khăn hơn so với
bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.
21


Có thể tăng chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, chi phí thực
hiện đơn hàng và phân phối hàng hóa, giao hàng cho khách hàng.
Do hoạt động bán hàng trực tuyến được diễn ra liên tục 24/24, bên
bán cần có sự kết hợp và tổ chức quản lí giữa các bộ phận nội bộ để hệ
thống bán hàng vận hành hiệu quả, đặc biệt đối với người bán hàng vừa
duy trì kênh bán hàng tại cửa hàng hữu hình và có kênh bán trực tuyến.

BLĐT được tiến hành qua website mà khách hàng truy cập hoặc
di chuyển từ website này sang website khác rất nhanh chóng chỉ bằng
một số nhấp chuột, do đó nếu website bán hàng không hấp dẫn, khách
hàng có thể rời bỏ website và doanh nghiệp khó bán được hàng.
Đối với các sản phẩm hữu hình, người mua chỉ có thể xem thông

tin hình ảnh sản phẩm mà không thể kiểm tra chất lượng hàng hóa
trước khi mua, do đó nhiều người mua thiếu niềm tin đối với mặt hàng,
hoặc ngần ngại đặt hàng. Kết quả là doanh nghiệp khó bán được hàng.
Bên bán có thể gặp khó khăn, tốn kém chi phí đối với việc vận chuyển,
giao nhận những hàng hóa là sản phẩm hữu hình, đặc biệt khi đơn hàng có giá trị
nhỏ. Đối với những sản phẩm số hóa, do có khả năng sao chép nhân rộng và tình
trạng vi phạm bản quyền diễn ra khá phổ biến làm người bán lo ngại.

BLĐT chịu áp lực cạnh tranh cao bởi người bán vừa phải cạnh tranh
với các website bán hàng trên mạng, vừa cạnh tranh với bán hàng truyền
thống. Ngoài ra, BLĐT còn phải đối mặt với các rủi ro thông tin, các gian
lận và giả mạo trên Internet, các vụ tấn công vào hệ thống website TMĐT
của người bán đang có xu hướng gia tăng hiện nay.
Thông tin hàng hóa và người bán không được cung cấp đầy đủ. So với mua
hàng tại cửa hàng truyền thống, người mua thường tiếp nhận thông tin qua kiểm tra
hàng hóa trực tiếp tại cửa hàng, các tài liệu hướng dẫn được cung cấp cùng với sản
phẩm, hoặc qua hỏi đáp với nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, trong mua hàng trực
tuyến, người mua chủ yếu chỉ nhận được thông tin cung cấp trên website. Việc mô tả
các mặt hàng kèm theo hình ảnh sản phẩm, video giới thiệu sản phẩm, thiết bị
webcam có thể giúp người mua có thông tin đầy đủ hơn nhưng kiểm tra thực tế hàng
hóa hữu hình là không thể. Thiếu thông tin có thể làm người mua nhầm lẫn trong đối
tượng hàng hóa đặt mua, mua hàng kém chất lượng, mua hàng không phù

22


hợp, sản phẩm mua được không như kì vọng... Ví dụ, mặt hàng may
mặc, thời trang người mua hàng khó có thể thử hoặc kiểm tra quần áo
trước khi mua, khó kiểm tra kích cỡ, chất lượng, màu sắc chính xác.
Người mua cũng có thể nhầm lẫn trong nhập sai mã hàng, hoặc do nhân

viên kho hàng chuyển sai mặt hàng. Người mua cũng khó kiểm soát các mặt hàng
nếu chúng được chuyển trực tiếp đến người nhận không phải là người mua. Do
các nhầm lẫn về mặt hàng chỉ có thể được phát hiện sau khi giao hàng, điều này
dẫn tới việc phải trả lại hàng hóa đã được chuyển đến cho người mua, có thể làm
tăng chi phí và thời gian trả lại hàng cho người mua.

Giao dịch mua bán được tiến hành qua Internet, mặc dù truyền
thông qua Internet có lợi ích là nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và được sự
hỗ trợ của các đa phương tiện như âm thanh, hình ảnh, video nhưng khó
có PTĐT nào có thể hỗ trợ truyền thông trực tuyến thay thế hoàn toàn với
giao tiếp trực tiếp. Truyền thông trực tuyến cũng khó thể hiện được những
xúc cảm, tình cảm, thái độ của người bán và người mua với nhau.
Người mua lo ngại về thông tin cá nhân không được bảo vệ. Theo
Hoffman, Novak & Peralta (1999), bảo mật thông tin khách hàng là một trong
những trở ngại lớn nhất trong mua hàng trực tuyến. Vấn đề an ninh thông tin
và bí mật cá nhân khiến nhiều người mua có thể gặp những khó khăn.

Người mua cũng có thể gặp khó khăn trong vấn đề thanh toán,
bảo hành, bảo hiểm sản phẩm, đặc biệt khi giao dịch mua bán được
tiến hành qua biên giới, hoặc mua hàng từ website nước ngoài.
2.2. BÁN LẺ ĐIỆN TỬ MẶT HÀNG SÁCH
2.2.1. Đặc trưng mặt hàng sách
Sách là sản phẩm bán qua mạng khá phù hợp, được nhiều doanh
nghiệp kinh doanh TMĐT chú ý đầu tiên. Một trong những website bán sách
đầu tiên trên thế giới và thành công cho đến ngày nay là Amazon.com. Theo
Jeff Bazos, người sáng lập amazon.com đã nhìn thấy cơ hội bán hàng qua
mạng Internet, ông đã lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng; đó
là sách [8]. Qua nhiều năm, các sản phẩm được liên tục mở rộng, từ sách đến
rất nhiều mặt hàng khác. Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn nhất
thế giới thành cửa hàng BLĐT lớn nhất thế giới.

23