TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI
KHOA VẬT LÝ TRỊ LIỆU–PHỤC HỒI
CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A
Luyện Văn Cường1, Lê Văn Tân1

TÓM TẮT
Mục tiêu: 1. Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại Khoa
Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng Bệnh viện Quân y 7A năm 2018; 2. Đề xuất những
giải pháp làm tăng cường sự hài lòng của người bệnh. Đối tượng và phương pháp:
Nghiên cứu mô tả cắt ngang số lượng 216 người bệnh đến khám và điều trị tại Khoa
Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng tại bệnh viện Quân y 7A từ tháng 1/2018 đến tháng
8/2018. Sử dụng bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng người bệnh ngoại trú của Bộ y tế. Mức
độ hài lòng của người bệnh đánh giá theo thang điểm Likert 5 mức độ. Kết quả: Chúng
tôi nghiên cứu 216 người bệnh. Tuổi trung bình là 54 ± 12 tuổi, nhỏ nhất 19 tuổi; cao
nhất 81 tuổi. Nữ giới 59,73%; nam giới 40,27%. Đối tượng sống tại địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh 94,44%; các tỉnh khác 5,56%. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối
với Khoa VLTL – PHCN đạt 78,48%. Trong đó, nhóm nhân tố “Kết quả cung cấp dịch
vụ” được đánh giá cao nhất: 84,61%. Thấp nhất là nhóm nhân tố “Khả năng tiếp cận
dịch vụ y tế”: 71,39%. Kết luận: Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Khoa
Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng đạt: 78,48%. Qua kết quả nghiên cứu, chúng tôi
thấy rằng sự cung cấp dịch của Khoa đã đáp ứng tốt sự mong đợi của người bệnh. Tuy
nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục (khả năng tiếp cận dịch vụ; thủ tục khám
chữa bệnh còn rườm rà, tốn nhiều thời gian...). Chúng tôi đề xuất giải pháp tăng cường
sự hài lòng của người bệnh như sau: Bổ sung bảng chỉ dẫn ở vị trí đễ nhìn, dễ thấy; bổ
sung ghế ngồi chờ khám bệnh; huấn luyện nhân viên phương pháp giao tiếp, ứng xử, tư
vần khi tiếp xúc với người bệnh; hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh.
 Từ khóa: Sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Quân y 7A.
SURVEY OF PATIENT SATISFACTION IN MEDICAL EXAMINATION
AND TREATMENT IN PHYSIOTHERAPY - REHABILITATION

DEPARTMENT OF 7A MILITARY HOSPITAL

Bệnh viện Quân y 7A
Người phản hồi (Corresponding): Luyện Văn Cường ()
Ngày nhận bài: 24/10/2018, ngày phản biện: 30/10/2018
Ngày bài báo được đăng: 30/12/2018
1

40


HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Summary
Objectives: 1. To determine the rate of satisfaction of the patients in the medical
examination and treatment at the Department of Physiotherapy and Rehabilitation of
Military Hospital 7A in 2018; 2. Propose solutions to enhance the satisfaction of patients.
Subjects and methods: A cross-sectional study of 216 patients examination and treatment
at the Department of Physiotherapy and Rehabilitation at Military Hospital 7A to 1/2018
to 8/2018. Use the Ministry of Health’s outpatient satisfaction survey questionnaire.
Patient Satisfaction Levels were assessed on 5 level of Likert scale. Results: We studied
216 patients. The mean age was 54 ± 12 years, the smallest was 19; Highest 81 years
old. Females 59.73%; men 40.27%. People living in Ho Chi Minh City 94.44%; other
provinces 5.56%. The overall satisfaction rate for the Faculty of Physical Education Rehabilitation was 78.48%. In particular, the “service delivery” factor group was rated
highest: 84.61%. The lowest is “access to health services” factor: 71.39%. Conclusion:
The survey results of the patient satisfaction in the Department of Physical Therapy Rehabilitation achieved as follows: 78.48%. Through research results, we found that
the provision of Sciences has met the expectations of patients. However, there are still
some limitations to be overcome (access services; medical procedures cumbersome,
spend a lot of time...). We propose solutions to enhance patient satisfaction as follows:
Additional signage in position to look at, easy to find; Additional seats awaiting medical

examination; staff training methods to communicate, behave, advice on contact with
patients; improve the process of medical treatment.
Keywords: Patient satisfaction, Military Hospital 7A.
hiện đề tài nhằm mục tiêu:
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Xác định tỷ lệ hài lòng của người
Sự hài lòng của người bệnh là mục
bệnh đến khám và điều trị tại Khoa Vật lý
tiêu trong công tác quản lý chất lượng
trị liệu – Phục hồi chức năng Bệnh viện
bệnh viện. Cải tiến chất lượng khám chữa
Quân y 7A năm 2018.
bệnh là mục tiêu cần đạt đến. Chất lượng
2. Đề xuất những giải pháp làm tăng
chăm sóc người bệnh không chỉ phụ thuộc
cường sự hài lòng của người bệnh.
vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, mà còn
phụ thuộc vào kiến thức, thái độ, kỹ năng 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
tay nghề và quy trình chăm sóc.
NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ y tế tác động
2.1. Đối tượng:
đến sự hài lòng của người bệnh và ngược
Người bệnh ≥ 18 tuổi, đến khám và
lại, sự hài lòng của người bệnh đánh giá
điều trị VLTL – PHCN từ 05 ngày trở lên.
hiệu quả của dịch vụ do cơ sơ y tế cung
Tiêu chuẩn lựa chọn: Tất cả các
cấp [15]. Vì vậy, người bệnh chính là đối
phiếu được điền đầy đủ thông tin và trả

tượng trực tiếp đánh giá chất lượng, uy tín
lời được các câu hỏi phỏng vấn của nhóm
của cơ sở y tế.
nghiên cứu.Tự nguyện đồng ý tham gia
Tại Bệnh viện Quân y 7A chưa có
nghiên cứu.
nghiên cứu nào về sự hài lòng của người
Tiêu chuẩn loại trừ: Những phiếu
bệnh ngoại trú, nên nhóm chúng tôi thực
41


TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018

không được điền đầy đủ thông tin.
2.2. Phương pháp:
Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô
tả cắt ngang.
Cỡ mẫu:

0,05

Công thức chọn mẫu:
n: cỡ mẫu cần nghiên cứu
α: mức ý nghĩa thống kê. Chọn α =

Z: trị số của phân phối chuẩn (với độ
tin cậy 95%, Z = 1,96)
P: ước tính tỷ lệ hài lòng là 50%, P =
0,5 để cỡ mẫu lớn

d: Sai số cho phép: 0,07; ước tính tỉ
lệ mất mẫu 10%, lấy n = 216

mẫu.

Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn toàn bộ

Công cụ đánh giá: Đánh giá theo
thang điểm Likert 5 mức độ (1 rất không
hài lòng; 2 không hài lòng; 3 bình thường;
4 hài lòng; 5 rất hài lòng).
Xử lý số liệu: Số liệu thu thập sẽ
được làm sạch, nhập vào Excel và sử lý
bằng phần mềm SPSS.
3. KẾT QUẢ
Chúng tôi nghiên cứu 216 người
bệnh. Tuổi trung bình là 54 ± 12 tuổi, nhỏ
nhất 19 tuổi; cao nhất là 81 tuổi. Nữ giới
cao hơn nam giới với tỷ lệ là 59,73% và
40,27%. Đa số đối tượng sống tại địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh chiếm 94,44%;
các tỉnh khác chiếm 5,56%.

3.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế
Bảng 3.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế (n=216)
Biến số
Các biển báo, chỉ dẫn đường
rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm.
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn
đường đến các khoa, phòng

rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
Các khối nhà, cầu thang được
đánh số rõ ràng, dễ tìm.
Các lối đi trong bệnh viện,
hành lang bằng phẳng, dễ đi.
Có thể tìm hiểu các thông
tin và đăng ký khám qua
điện thoại, trang tin điện tử
Trung bình

Mức I
n %

Mức II
n
%

Mức III
n
%

2

0,93

59

27,31 110 50,93

45


20,83

2

0,93

54

25,00 112 51,85

48

22,22

2

0,93

48

22,22 112 51,85

54

25,00

5

2,31


51

23,61 107 49,54

53

24,54

17 7,87

69

31,94

39,81

44

20,37

6

56

26,02 105 48,80

49

22,59


2,59

Mức IV
n
%

86

Mức V
n
%

Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung nhóm nhân tố KNTC là 71,39%; không hài lòng
là 2,59%

42


HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

3.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=216)
Biến số
Quy trình khám bệnh
được niêm yết rõ ràng,
công khai, dễ hiểu.
Các quy trình, thủ tục
khám bệnh được cải cách
đơn giản, thuận tiện.

Giá dịch vụ y tế niêm
yết rõ ràng, công khai.
Nhân viên y tế tiếp đón,
hướng dẫn người bệnh làm
các thủ tục niềm nở, tận tình.
Được xếp theo thứ tự trước
sau khi làm các thủ tục đăng
ký, nộp tiền, khám bệnh…
Đánh giá thời gian chờ đợi
làm thủ tục đăng ký khám.
Đánh giá thời gian chờ
tới lượt bác sỹ khám.
Đánh giá thời gian được
bác sỹ khám và tư vấn.
Đánh giá thời gianlàm xét
nghiệm, chiếu chụp.
Đánh giá thời gian nhận kết
quả xét nghiệm, chiếu chụp.
Trung bình

Mức I
n %

Mức II
n
%

Mức III
n
%


2

54

25,00 109 50,46

51

23,61

53

24,54 103 47,69

60

27,78

53

24,54 108 50,00

51

23,61

38

17,59 114 52,78


64

29,63

4

0,93

1,85

Mức IV
n
%

Mức V
n
%

1

0,46

45

20,83 111 51,39

59

27,31


4

1,85

55

25,46 108 50,00

49

22,69

1

0,46

63

29,17 100 46,30

52

24,07

1

0,46

49


22,69 114 52,78

52

24,07

1

0,46

55

25,46 116 53,70

44

20,37

54

25,00 123 56,94

39

18,06

52

24,03 111 51,20


52

24,12

2

0,65

Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng nhóm nhân tố MBTT là 75,32%; không hài lòng 0,65%.

43


TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018

3.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=216)
Biến số

Mức I
n %

Mức II
n
%

Mức III
n
%


Mức IV
n
%

Mức V
n
%

Có chỗ chờ khám sạch sẽ,
thoáng mát vào mùa hè; kín
gió và ấm áp vào mùa đông.
Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho
người bệnh, sử dụng tốt.
Phòng chờ có quạt (điều hòa)
hoạt động thường xuyên.
Phòng chờ có các phương tiện giúp
người bệnh có tâm lý thoải mái…

sử dụng tốt, sạch sẽ.
Môi trường trong khuôn viên
khoa xanh, sạch, đẹp.
Khu khám bệnh bảo đảm an
ninh, trật tự, cho người bệnh.
Trung bình

18,52

106


49,07

70 32,41

2

0.93

37

17.13

112

51.85

65 30.09

1

0,46

34

15,74

112

51,85


69 31,94

3

1,39

41

18,98

117

54,17

55 25,46

43

19,91

115

53,24

58 26,85

Được bảo đảm sự riêng tư khi
khám bệnh, làm thủ thuật.
Nhà vệ sinh thuận tiện,


40

2

0,93

42

19,44

117

54,17

55 25,46

1

0,46

34

15,74

114

52,78

67 31,02


1

0,46

31

14,35

118

54,63

66 30,56

2

0,58

38

17,48

114

52,72

63 29,22

Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng nhóm nhân tố CSVC là 81,94%; không hài lòng 0,58%.
3.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Bảng 3.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n=216)
Biến số

Nhân viên y tế lời nói, thái
độ, giao tiếp đúng mực.
Nhân viên phục vụ có lời nói,
thái độ, giao tiếp đúng mực.
Được NVYT tôn trọng, đối xử
công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
Năng lực chuyên môn của
NVYT đáp ứng mong đợi.
Trung bình

Mức I
n %

Mức II
n %

Mức III
n
%

Mức IV
n
%

Mức V
n
%


35

16,20

102

47,22

79

36,57

45

20,83

100

46,30

71

32,87

36

16,67

113


52,31

67

31,02

38

17,59

114

52,78

64

29,63

39

17,82

107

49,65

70

32,52


Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng nhóm nhân tố TĐNLNVYT là 82,18%; không hài lòng 0%.

44


HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

3.5. Kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 3.5. Kết quả cung cấp dịch vụ (n=216)
Mức I
n %

Biến số
Kết quả khám chữa bệnh đã
đáp ứng được nguyện vọng
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn
thuốc và kết quả khám bệnh
được cung cấp đầy đủ, rõ
ràng, minh bạch và được
giải thích nếu có thắc mắc.
Đánh giá mức độ tin tưởng
về chất lượng dịch vụ y tế.
Đánh giá mức độ hài lòng
về giá cả dịch vụ y tế.
Trung bình

Mức II
n
%


Mức III
n
%

Mức IV
n
%

Mức V
n
%

1

0,46

32

14,81 128 59,26

55

25,46

1

0,46

36


16,67 123 56,94

56

25,93

29

13,43 136 62,96

51

23,61

1

0,46

33

15,28 127 58,80

55

25,46

1

0,34


33

15,05 129 59,49

54

25,12

Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng nhóm nhân tố CCDV là 84,61; không hài lòng 0,34%.
3.6. Tỷ lệ hài lòng theo nhóm đối tượng
Bảng 3.6. Tỷ lệ hài lòng theo nhóm đối tượng (n = 216)
Đối tượng

Số
lượng

Điểm

HL

TB

Không HL

TB

(%)

(%)


(%)

Quân nhân

16

4,04

79,72

19,68

0,60

Hưu trí

39

4,08

79,22

20,46

0,32

Người già, LĐPT

53


4,14

79,32

19,88

0,80

Kinh doanh, buôn bán

69

4.01

78,73

20,91

0,36

Hành chính, VP, SV

39

3,97

75,42

22,54


2,04

Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng ở nhóm
đối tượng Quân nhân là cao nhất chiếm
79,72%; tỷ lệ hài lòng thấp nhất là ở nhóm
đối tượng Hành chính, văn phòng chiếm
75,42%.
4. BÀN LUẬN
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tuổi trung bình là 54 ± 12 tuổi, tuổi
thấp nhất là 19 và cao nhất là 81. Tuổi của

người bệnh được khảo sát tập trung nhiều
nhất ở độ tuổi (51 – 60) chiếm 39,82%. Tỷ
lệ này hoàn toàn phù hợp với bệnh lý cơ –
xương – khớp ở nước ta và cũng phù hợp
với thực tế sinh lý bệnh tật của Khoa. Đặc
điểm về giới tính: Tỷ lệ nam: 40,27%; nữ:
59,73%. Như vậy, điều này phản ánh được
tình hình bệnh tật của phụ nữ thời kỳ tiền
mãn kinh.
45


TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018

4.2. Mức độ hài lòng chung khi sử
dụng dịch vụ y tế
Kết quả hài lòng chung về khám

chữa bệnh tại khoa VLTL – PHCN/ Bệnh
viện Quân y 7A là 78,48%; tỷ lệ chấp nhận
được: 20,70%; tỷ lệ không hài lòng: 0,82%.
Tỷ lệ này tương đương với các nghiên cứu
của Võ Thuận Anh và nhóm cộng sự năm
2011 tại Bệnh viện Bình Dân, với tỷ lệ Hài
lòng 80,17%; của Nguyễn Hoài Phong và
nhóm cộng sự năm 2013 tại BVĐKTW
Cần Thơ với tỷ lệ Hài lòng 75,66% [3][6].
Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế
Kết quả hài lòng chung nhóm nhân tố
này đạt 71,39%; chấp nhận được: 26,02%;
không hài lòng: 2,59%. Cao nhất là tiểu
mục “Các khối nhà cầu thang được đánh số
rõ ràng, dễ tìm” chiếm 76,85%; thấp nhất
là tiểu mục “Có thể tìm hiểu các thông tin
và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin
điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện”
chiếm 60,19%, tiểu mục này đạt thấp nhất
trong 31 câu hỏi của nghiên cứu.
Sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị
Kết quả hài lòng nhóm nhân tố này
đạt: 75,32%; chấp nhận được: 24,32%;
không hài lòng: 0,65%. Cao nhất là tiểu mục
“Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người
bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình” 4,12
điểm, thấp nhất là tiểu mục “Đánh giá thời
gian chờ tới lượt bác sỹ khám” 3,73 điểm.
Như vậy, cần phải sắp xếp thời gian khám

bệnh cho khoa học hơn.
Cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ người bệnh
Kết quả hài chung nhóm nhân tố này
đạt: 81,94%; chấp nhận được: 17,48%;
không hài lòng: 0,58%. Trong đó tiểu mục
hài lòng về nhà vệ sinh đạt thấp nhất đạt
79,63%; nội dung Khu khám bệnh bảo
46

đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp
cho người bệnh đạt: 85,19%.
Thái độ ứng xử và năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế
Kết quả hài chung nhóm nhân tố này
đạt 82,18%; chấp nhận được đạt 17,82%;
không có bệnh nhân nào trả lời không hài
lòng. Cao nhất là tiểu mục “Nhân viên y
tế (bác sỹ, điều dưỡng, KTV) có lời nói,
thái độ, giao tiếp đúng mực” 4,20 điểm;
Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều
dưỡng đáp ứng mong đợi” đạt thấp nhất
4,12 điểm.
Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả hài chung nhóm nhân tố
này đạt 84,61%; chấp nhận được 15,05%;
không hài lòng 0,34%. Kết quả ở nhóm
nhân tố này đạt cao nhất trong nghiên cứu.
Như vậy là chúng ta phải duy trì và cải tiến
chất lượng thường xuyên, liên tục nhằm

đáp ứng kịp thời với mong đợi của người
bệnh.
Kết quả hài lòng theo nhóm đối tượng
Tỷ lệ hài lòng ở nhóm đối tượng
Quân nhân cao nhất chiếm 79,72%; tỷ lệ
hài lòng thấp nhất là ở nhóm đối tượng
Hành chính, văn phòng chiếm 75,42%. Tỷ
lệ này phản ánh đúng tình hình thực tế tại
các Bệnh viện trong Quân đội, vì đối tượng
Quân nhân là đối tượng được ưu tiên số 1.
Bên cạnh đó chúng ta cũng cần chú trọng
đến đối tượng là Hành chính, văn phòng
vì họ là những người không có nhiều thời
gian nên ta có thể sắp xếp, đặt lịch hẹn giờ
với đối tượng này để làm hài lòng họ trong
tương lai.
KẾT LUẬN
1. Kết quả hài lòng chung về dịch vụ
khám chữa bệnh tại khoa VLTL – PHCN/
Bệnh viện Quân y 7A là 78,48%; tỷ lệ chấp
nhận được là 20,70%, tỷ lệ không hài lòng


HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

là 0,82%.
2. Các mặt hạn chế, nguyên nhân và
giải pháp
Khả năng tiếp cận dịch vụ: Chưa đầy
đủ hệ thống chỉ dẫn, cần nghiên cứu bổ

sung chỉ dẫn các khu vực chức năng: dễ
nhìn, dễ tìm và dễ tiếp cận.
Cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ người bệnh: Số lượng ghế ngồi chờ còn
ít, chưa đủ cho người bệnh; Khu người
bệnh chờ thiếu quạt mát; Nhà vệ sinh còn
hôi, bẩn, chưa có đầy đủ dụng cụ (giấy vệ
sinh); Chưa có nhà vệ sinh riêng cho người
tàn tật. Cần bổ sung cải thiện, nâng cao
chất lượng phục vụ.
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế: Tư vấn giải thích cho
người bệnh đôi khi không đúng chức năng,
nhiệm vụ. Năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế còn hạn chế so với nhu cầu của
người bệnh. Bệnh viện cần mở các lớp bồi
dưỡng, tập huấn, nâng cao năng lực ứng
xử giao tiếp, gửi tập huấn đào tạo chuyên
môn cho nhân viên y tế với các chuyên đề,
chuyên ngành cụ thể.
Quy trình khám và điều trị bệnh:
Còn nhiều phiền hà, mất nhiều thời gian
chờ đợi. Cần tiếp tục nghiên cứu, cải tiến,
cải thiện hệ thống phòng khám ngoại trú,
tiện ích đăng ký dịch vụ khám chữa bệnh,
giảm thời gian chờ đợi của người bệnh đến
khám và điều trị.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế (2013). Quyết định về việc
phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định

phương pháp đo lường sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ y tế công” Số: 4448/QĐBYT.
2. Cao Mỹ Phượng (2012). Nghiên cứu
Sự hài của người bệnh tại các Bệnh viện đa
khoa trong tỉnh Trà Vinh.
3. Nguyễn Hoài Phong (2013). Nghiên

cứu Sự hài lòng của BN nội trú tại Bệnh viện
ĐKTW Cần Thơ.
4. Phạm Thị Tân Mỹ (2011). Khảo sát
sự hài lòng của người bệnh, người nhà người
bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh.
5. Trương Ngọc Hải (2012). Kết quả ban
đầu Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều
trị tại Khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Chợ Rẫy.
6. Võ Thuận Anh (2011). Khảo sát sự
hài lòng của người bệnh khi đang nằm viện
điều trị tại Bệnh viện Bình Dân.
7. Andrew Thompson .(2006), “Theory
of patient satisfaction ‘’ reported in the
Seventh Conference of the group Nursing
world of immunodeficiency in Budapest Hungary. Page 35.
8. Donabedian, A (2005).  “Evaluating
the quality of medical care. 1966”.  The
Milbank quarterly. 83 (4): 691–729.
9. Hansemark & Albinson. (2004),
Customer Satisfaction and Retention: The
Experiences of Individual Employees.
Managing Service Quality, 14 (1), 40-57.
10. Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J.

(2001), Consumer Behaviour. 2nd ed., Boston:
Houghton Mifflin Company.
11. Johnson, Anderson and  Fornell.
(1995), Advances in Consumer Research
Volume 22, Pages 89-93.
12. Kotler, P. (2000), Marketing
Management. 10th ed., New Jersey: PrenticeHall.
13. Press Ganey. (2007), “The study
of patient satisfaction” in hospital Hazelden
Foundation in Minnesota - USA.
14. Press Ganey. (2008), “The study of
patient satisfaction” at the Roswell Cancer
Institute Park- Buffalo - US medical journal
24.
15. Woodward CA. Issues in health
services delivery- improving providers’
skills. Evidence and information for policy,
Department of Organization of Health Services
Delivery. Geneva: WHO; 2000. Pages 1-6.
47