TỈNH ỦY QUẢNG NINH
TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ

*

TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA
Lớp Bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019
Đề tài:
GIẢI QUYẾT KIẾN NGHỊ THẮC MẮC TRONG QUÁ TRÌNH
KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN

Họ và tên học viên: LÊ THỊ QUỲNH CHI
Chức vụ, đơn vị công tác: Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp
Lớp: CV 139

Quảng Ninh, tháng 9 năm 2019


TT

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU

I

Mô tả tình huống kiến nghị thắc mắc trong quá
trình khám chữa bệnh

II

Phân tích nguyên nhân, hậu quả của tình huống

kiến nghị thắc mắc trong quá trình khám chữa
bệnh

III

Xác định mục tiêu xử lý tình huống kiến nghị thắc
mắc trong quá trình khám chữa bệnh

IV

Xây dựng và lựa chọn phương án xử lý kiến nghị
thắc mắc trong quá trình khám chữa bệnh

V

Lập kế hoạch tổ chức thực hiện kiến nghị thắc mắc
trong quá trình khám chữa bệnh

VI

Kết luận và kiến nghị
Tài liệu tham khảo

LỜI NÓI ĐẦU

Trang


Chương trình bồi dưỡng kiến thức quản lý nhà nước ngạch chuyên viên
nằm trong chương trình đào tạo, bồi dưỡng hằng năm của Trường Đào tạo cán bộ

Nguyễn Văn Cừ. Qua các chuyên đề đã được các thầy, cô giáo truyền tải, bản thân
tôi nhận thức được nhiều vấn đề về lý luận và thực tiễn mới trong công tác quản
lý nhà nước. Để đạt hiệu quả cao trong công tác quản lý, cần phải cập nhật kịp
thời và nắm chắc được các văn bản quy phạm pháp luật, các văn bản dưới Luật và
các văn bản hành chính nhà nước; vận dụng sáng tạo, linh hoạt với thực tiễn để
giải quyết các vấn đề liên quan đến nhiệm vụ được giao.
Bệnh viện ĐKKV Cẩm Phả: là bệnh viện đa khoa hạng II, có nhiệm vụ
chăm sóc sức khoẻ và KCB cho công nhân, nhân dân trên địa bàn Cẩm Phả. Là
tuyến trên tiếp nhận bệnh nhân nặng của các Bệnh viện tuyến huyện thị, TTYT
vùng Đông Bắc, hải đảo chuyển tới. Bệnh viện được giao 350 giường bệnh
(Theo Quyết định số 1556/QĐ-UBND ngày 16/5/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh
Quảng Ninh), có 22 khoa phòng và 325 cán bộ viên chức, lao động trong đó Bác
sỹ: 100; bao gồm (Chuyên khoa II: 01, thạc sỹ Y, CKI: 36 , bác sỹ 63), Dược sỹ:
15, điều dưỡng, hộ sinh, KTV: 181 người, còn lại là cán bộ khác. Bệnh viện có
12 khoa lâm sàng (Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Hồi sức tích cực chống độc, Gây mê hồi
sức, Răng hàm mặt, Tai mũi họng, Mắt, Truyền nhiễm, Đông Y PHCN, Khoa
khám bệnh) và 3 khoa cận lâm sàng (Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh, Dược).
Hàng năm Bệnh viện khám bệnh cho 120.000 lượt bệnh nhân và điều trị nội trú
cho 30.000 lượt bệnh nhân.
Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân
được xem là mục tiêu chiến lược quan trọng trong Kế hoạch phát triển kinh tế xã
hội 5 năm 2016 – 2020 của tỉnh Quảng Ninh. Mục tiêu này được cụ thể hóa qua
một số chỉ tiêu quan trọng cần đạt trong giai đoạn 2016 – 2020 trong Báo cáo số
67/BC-UBND về Tình hình thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội 5 năm
2011 - 2015, định hướng phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2016 – 2020 như:
Phấn đấu tuổi thọ bình quân của người dân đến cuối năm 2020 đạt 76 tuổi, duy trì
kết quả tỷ lệ trẻ em được tiêm chủng đầy đủ đạt trên 98%, tỷ lệ bao phủ bảo hiểm
y tế (BHYT) đạt trên 90% dân số đến năm 2020. Số bác sỹ/vạn dân đạt 12 bác sỹ
(hiện tại là 7,4 bác sỹ/vạn dân)…Nâng cao thể lực, giảm tỷ lệ mắc bệnh, tăng tuổi
thọ và phát triển giống nòi. Hiện nay, bệnh nhân khi đến khám và điều trị không

chỉ tìm hiểu về hiệu quả điều trị mà còn quan tâm đến chất lượng phục vụ để
quyết định nơi đến điều trị. Khi các kỹ thuật điều trị tại các cơ sở y tế hiện đại đã
đạt mức tiến bộ cao, chất lượng phục vụ trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu


để tăng tính cạnh tranh. Chính vì vậy, các cơ sở y tế cũng muốn cải tiến để ngày
càng nâng cao chất lượng phục vụ.
Bệnh viện là một cơ sở dịch vụ phức hợp với rất nhiều nhóm dịch vụ:
khám, chữa bệnh, “ khách sạn (dịch vụ buồng bệnh) ”, “ ngân hàng (tài chính - kế
toán) ”, “xưởng sản xuất (trung tâm khử khuẩn tiệt khuẩn, khoa xét nghiệm, khoa
dược)” v.v... Mối quan hệ giữa người bệnh (khách hàng bên ngoài) với bệnh viện
và giữa các đơn vị trong bệnh viện (khách hàng nội bộ) cũng rất đa dạng, phức
tạp và nhiều áp lực hơn rất nhiều so với các ngành dịch vụ khác. Do đó trong cả
quá trình khám chữa bệnh, qua tất cả các khâu có sự trao đổi giữa 2 bên (nhân
viên y tế và người bệnh, người nhà người bệnh) rất dễ nảy sinh những mâu thuẫn
do sự chưa hiểu rõ, chưa thông suốt phát sinh từ cả 2 phía. Nâng cao chất lượng
phục vụ cũng chính là quá trình giải quyết các mâu thuẫn, những câu chuyện bất
hợp lý, những bức xúc trong thực tế mà chúng ta không thể bỏ qua cần phải bàn
tới. Xuất phát từ lý do trên, tôi đã chọn tình huống “Giải quyết những kiến nghị
thắc mắc trong quá trình khám chữa bệnh của bệnh nhân” để làm tiểu luận cuối
khóa.
Do thời gian nghiên cứu để viết tiểu luận không nhiều, tài liệu tham khảo
chưa tiếp cận được nhiều nên bài tiểu luận của tôi không tránh khỏi những thiếu
sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy cô giáo, các
bạn học viên lớp CV130 để tôi có thể rút ra được những bài học kinh nghiệm
quý báu. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đào tạo, Bồi dưỡng cán
bộ Nguyễn Văn Cừ đã nhiệt tình giảng dạy, truyền thụ những kiến thức thiết
thực nhất về quản lý nhà nước; những kinh nghiệm làm việc quý báu để Tôi
được hoàn thiện hơn trong quá trình công tác và trong cuộc sống của mình.
Xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Lê Thị Quỳnh Chi


Phần I
MÔ TẢ TÌNH HUỐNG
* Ngày 14/6/2016 ông Nguyễn Ngọc Tú, địa chỉ phường Cẩm Đông, Cẩm
Phả (thông tin cá nhân đã được thay đổi để đảm bảo bí mật thông tin người
bệnh) vào viện điều trị (Khoa ngoại – Bệnh viện ĐKKV Cẩm Phả). Thời gian
điều trị từ ngày 14/6 đến 20/6/2016 tổng số ngày điều trị là 07 ngày với chẩn
đoán “Sỏi niệu quản trái”. Trong đợt điều trị ông đã được bác sỹ tư vấn hướng
điều trị và ông đã đồng ý yêu cầu dùng phương pháp Điều trị tán sỏi qua nội soi
bằng phương pháp Laze. Ngày 20/6/2016 ông đã khỏi bệnh và ra viện.
Ngày 21/6/2016 Ông Tú gửi đơn đề nghị Bệnh viện giải quyết cho ông
nhận lại số tiền được miễn giảm là 4.310.000 đ. Lý do là được hưởng miễn phí
“chi phí phòng mổ” nhân ngày khai trương “Tán sỏi nội soi bằng Laze” mà bác
sỹ đã nói.
Ngày 28/6/2016, Bệnh viện Đa khoa khu vực Cẩm Phả đã trả lời chi tiết
các chi phí khám chữa bệnh nội trú của Bệnh nhân Nguyễn Ngọc Tú như sau:
Nhân ngày khai trương Bệnh viện miễn cho 03 bệnh nhân được hưởng chi
phí chất lượng cao bằng phương pháp “Tán sỏi qua nội soi bằng phương pháp
Laze” với giá thu theo Quy định là 4.310.000 đ. Kiểm tra theo chứng từ thanh
toán ông đã được miễn giảm theo quy định như sau:
Chi phí điều trị :
TT
Nội dung
Số tiền, đ
1


Tổng số chi phí khám chữa bệnh
11.003.041,98
+ Chi phí khám chữa bệnh nội trú: 6.693.041,98 đ
+ Chi phí đặt máy và chi phí khác: 4.310.000,00 đ
2
Số tiền miễn giảm
4.310.000,00
(chi phí đặt máy và các chi phí điện nước, vật tư tiêu
hao, phụ cấp phẫu thuật, quảng cáo...)
3
Số còn phải thanh toán (1-2)
6.693.041,98
Như vậy, Tổng chi phí khám chữa bệnh nôi trú sau khi trừ đi phần Bệnh
viện miễn giảm số còn phải nộp là 6.693.041,98 đ. Số tiền trên ông Nguyễn
Ngọc Tú đã nộp đủ tại phiếu thu tiền viện phí số 10958 ngày 20/6/2016.
* Ngày 24/4/2017, Bệnh viện đa khoa khu vực Cẩm Phả tiếp tục nhận được
đơn đề nghị (lần 2) của Ông Nguyễn Ngọc Tú với nội dung “V/v thanh toán tiền
phí tán sỏi nội soi bằng Laze”. Tóm tắt nội dung đơn: Qua nội dung trả lời tại
thông báo số 238 ngày 28 tháng 6 năm 2016 của Bệnh viện Đa khoa khu vực
Cẩm Phả tôi được hưởng chính sách miễn phí tiền tán sỏi nội soi bằng Laze với


số tiền là: 4.310.000 đ, nhưng trên thực tế khi ra viện tôi đã phải thanh toán cho
bệnh viện với số tiền tổng cộng là 6.693.041,98 đ mà chưa được nhận (hoàn trả)
số tiền được miễn theo quy định của Bệnh viện. Yêu cầu cung cấp thông tin
trong đợt điều trị nội soi bằng laze từ ngày 14/6 đến ngày 20/6/2016”:
- Cung cấp các bản sao của văn bản “Chi phí đặt máy” để tham khảo.
- Cung cấp “Bảng chi phí khám chữa bệnh nội trú (bản sao) của cả 03 bệnh nhân
điều trị tán sỏi bằng Laze cùng trong ngày khai trương”


Phần II
PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN, HẬU QUẢ CỦA TÌNH HUỐNG KIẾN
NGHỊ THẮC MẮC TRONG QUÁ TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH
Từ câu chuyện cho thấy, việc cung cấp các thông tin cho người bệnh trong
quá trình khám chữa bệnh là đặc biệt quan trọng. Ai được quyền cung cấp, phát
ngôn? Thời gian là khi nào? Cung cấp những thông tin gì? Chi phí chi trả cho
việc điều trị của ông Tú?
Để trả lời được câu hỏi trên chúng ta cần phân tích và đánh giá ở từng
khía cạnh nội dung của câu chuyện; từ đó tìm ra nguyên nhân những tồn tại,
thiếu sót; đồng thời đề xuất những kiến nghị và giải pháp hợp lý nhằm khắc
phục dần những tình trạng nhầm lẫn như trường hợp của ông Tú, để mọi người
khi đi khám bệnh không còn gặp phải những tình trạng thắc mắc kiến nghị nhiều
lần như trên.
1. Nguyên nhân
1.1 Nguyên nhân từ Khoa điều trị
Các bác sỹ tại Khoa Ngoại đã tư vấn giải thích cho người bệnh về quá
trình điều trị, các phương pháp điều trị cần thiết. Ông Tú đã hiểu và ký giấy xin
điều trị phương pháp tán sỏi bằng Laze theo yêu cầu. Tuy nhiên lại chưa để Ông
Tú được ký bản chi phí dự kiến để Ông Tú hiểu rõ chi phí trong quá trình khám
chữa bệnh, khoản nào được miễn phí, khoản nào phải chi trả.
1.2. Nguyên nhân từ người bệnh
- Bệnh nhân tuổi cao, hiểu biết pháp luật (đặc biệt Luật Khám chữa bệnh)
còn hạn chế.
- Nhiều người bệnh không hiểu rõ vấn đề bác sỹ tư vấn, nhưng không
quan tâm làm rõ ngay trong quá trình khám chữa bệnh để sau khi ra viện một
thời gian mới quay lại thắc mắc kiến nghị.


1.3. Nguyên nhân từ các bộ phận khác liên quan
- Công tác tuyên truyền của Bệnh viện về các chương trình phối hợp còn

kém, chưa hiệu quả, chưa cụ thể.
- Việc tiếp nhận thông tin, danh sách các ca bệnh nhân được lựa chọn làm
miễn phí chưa kỹ càng.
2. Hậu quả
Từ những nguyên nhân thiếu sót trên nếu không được giải quyết kịp
thời sẽ dẫn đến những hậu quả không tốt:
- Bệnh nhân kiến nghị nhiều lần, gây mất thời gian và chi phí giải quyết
các thắc mắc kiến nghị cho cả 2 bên.
- Bệnh nhân không hài lòng về dịch vụ của Bệnh viện và cảm thấy chưa
minh bạch trong quá trình khám chữa bệnh.
- Uy tín của Bệnh viện sẽ bị ảnh hưởng.
Nếu không nhanh chóng khắc phục tình trạng trên sẽ xảy ra thành kiến
không tốt giữa nhân dân nói chung và người bệnh nói riêng đối với các ngành Y
tế; mong muốn mở rộng, nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế, đưa các dịch vụ
kỹ thuật cao đến với người bệnh sẽ không đạt hiệu quả.
Phần III
XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KIẾN NGHỊ THẮC
MẮC TRONG QUÁ TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH
Mục tiêu
- Làm rõ một lần nữa quá trình khám chữa bệnh của Ông Tú, cung cấp cụ thể
những giấy tờ lưu trữ thể hiện các khoản chi trong quá trình khám chữa bệnh tại
Bệnh viện của Ông Tú.
- Thông báo chi tiết đến Ông Tú để ông hiểu rõ những quyền hạn và trách
nhiệm của người bệnh theo quy định của Luật Khám chữa bệnh.

Phần IV
XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ KIẾN NGHỊ THẮC
MẮC TRONG QUÁ TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH



Qua trường hợp của ông Tú chúng ta thấy còn nhiều vấn đề vướng mắc xung
quanh quá trình khám chữa bệnh. Có phần do người bệnh chưa hiểu rõ. Do đó, cần
phải rà soát các khâu trong quá trình khám chữa bệnh đảm bảo chính xác, tránh
những hiểu chưa đúng xảy ra làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người bệnh.
1. Phương án 1:
Tổ chức tập huấn lại cho cán bộ y tế về quy chế giao tiếp, các kỹ năng cần
có khi tiếp xúc với người bệnh, quy trình thủ tục hành chính trong khám chữa
bệnh.
2. Phương án 2:
Thành lập Tổ tư vấn giải đáp thắc mắc của Ông Tú, cung cấp các tài liệu
cần thiết, trả lời bằng văn bản các yêu cầu thắc mắc của Ông Tú.
3. Phương án 3:
Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, phổ biến các quy định trong khám
chữa bệnh.
4. Phương án 4:
Thành lập Tổ Công tác xã hội chủ động giúp đỡ bệnh nhân trong mọi lĩnh
vực tại bệnh viện.
Phần V
LẬP KẾ HOẠCH TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Kế hoạch thực hiện phương án đã chọn:

Stt
1

2

Nội dung
Tổ chức tập huấn lại cho cán
bộ y tế về quy chế giao tiếp,
các kỹ năng cần có khi tiếp

xúc với người bệnh, quy trình
thủ tục hành chính trong khám
chữa bệnh.
Thành lập Tổ tư vấn giải đáp
thắc mắc của Ông Tú, cung
cấp các tài liệu cần thiết, trả

Thời gian
thực hiện
Phòng TCCB phối Một năm tổ
hợp với phòng KHTH chức 2 lần vào
và phòng Điều dưỡng
quý II và quý
IV
Đối tượng thực hiện

Phòng TCCB chủ Xong
trước
trì dự thảo văn bản trả ngày
lời
24/4/2017


Stt

Nội dung

Đối tượng thực hiện

lời bằng văn bản các yêu cầu

thắc mắc của Ông Tú

3

4

Giao Đ/c Phó
Giám đốc 1 chỉ đạo và
phê duyệt nội dung văn
bản trả lời
Tuyên truyền, phổ biến các Giao đ/c Trưởng khoa và
quy định trong khám chữa Điều dưỡng trưởng các
bệnh
Khoa chuẩn bị các bài
tuyên truyền

Thời gian
thực hiện

Thành lập Tổ Công tác xã hội

Giao Phòng QLCL viết
tin bài tuyên truyền trên
trang Web bệnh viện
Giao Phòng TCCB chủ
trì phối hợp với Phòng
Điều dưỡng

Thực hiện vào
các buổi Họp

hội
đồng
người
bệnh
hàng tuần
1
tháng/tin,
bài
Trong
5/2017

tháng

Phần VI
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% NB gặp tai nạn sự cố y
khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra
Toà và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế . Xu hướng khiếu kiện gia
tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lảnh đạo BV mà còn tất cả
các cán bộ y tế lâm sàng. Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ
mối quan hệ thầy thuốc-NB, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm
gia tăng phí tổn y tế cho cả NB và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện.
Vì vậy, sự hài lòng của NB là tài sản của BV trong nỗ lực nâng cao chất lượng
dịch vụ và duy trì NB/khách hàng thân thiện.
Để thay đổi hình ảnh y, bác sĩ trong mắt người dân, lần đầu tiên Bộ Y tế
phê duyệt kế hoạch Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng
tới sự hài lòng của người bệnh. Khẩu hiệu ngành y tế đưa ra là Người bệnh đến
niềm nở/người bệnh ở tận tình/người bệnh về dặn dò chu đáo. Bộ trưởng Bộ Y tế



Nguyễn Thị Kim Tiến đã nói "Các bệnh viện không thay đổi thái độ phục vụ thì
sẽ có ngày phải ngồi chơi".
Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả theo cách thức hiệu
năng đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao của các thầy thuốc biết áp dụng nguyên
tắc “Làm đúng ngay từ lần đầu và làm tốt hơn trong những lần tiếp theo’’. Trong
chất lượng y tế, cơ sở y tế và các thầy thuốc cần phải được đào tạo và tập huấn
tốt để cập nhật những kiến thức y khoa nhằm đáp ứng đòi hỏi và kỳ vọng của
người bệnh. Y tế là một lĩnh vực phức tạp và nếu không có nền tảng kỹ thuật tốt
thì rất khó có được sự tin cậy về chuyên môn. Chất lượng phải đi kèm với khả
năng và năng lực kỹ thuật. Chất lượng chuyên môn và năng lực kỹ thuật có tính
chất quyết định đối với người bệnh có đến với cơ sở y tế đó hay không (theo bộ
tài liệu Jica).
Từ tình huống trên, chúng ta rút ra bài học kinh nghiệm trong công tác
quản lý Nhà nước về lĩnh vực khám chữa bệnh, thực hiện các quyền công dân
thông qua việc đưa ra ý kiến, nguyện vọng và phản hồi thông tin liên quan đến
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Nhờ đó, các cơ quan cung cấp dịch vụ công
có thể nhìn nhận lại kết quả cung cấp dịch vụ của mình từ góc nhìn của người sử
dụng dịch vụ và có biện pháp cải thiện chất lượng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của nhân dân.
Trong cả quá trình khám chữa bệnh, qua tất cả các khâu có sự trao đổi giữa
2 bên (nhân viên y tế và người bệnh, người nhà người bệnh) rất dễ nảy sinh
những mâu thuẫn do sự chưa hiểu rõ, chưa thông suốt phát sinh từ cả 2 phía.
Nâng cao chất lượng phục vụ cũng chính là quá trình giải quyết các mâu thuẫn,
những câu chuyện bất hợp lý, những bức xúc trong thực tế mà chúng ta không
thể bỏ qua. Từ đó xây dựng củng cố niềm tin của người bệnh, góp phần xây
dựng thương hiệu Bệnh viện ĐKKV Cẩm Phả trên khu vực miền Đông của
Tỉnh.


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


1. Bộ Y tế. Quy chế bệnh viện. Ban hành kèm theo Quyết định số
1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế.
2. Luật : Số ký hiệu, 40/2009/QH12 Khám bệnh, chữa bệnh . Ngày ban
hành, 23/11/2009. Loại văn bản, Luật, Ngày có hiệu lực, 01/01/2011
3. Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định về Quy tắc ứng xử của công chức,
viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế ngày 25 tháng 02 năm
2014