Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi thực hiện các thủ tục hành chính tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (525.51 KB, 12 trang )
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN
Số 17 (42) - Tháng 6/2016
Factors affecting customer satisfaction with administrative procedures at the branch
of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City
1
2
1
ại họ
2
1
Ph.D. Nguyen Quyet Thang, 2 Phan Vo Lam Giang
1
Ho Chi Minh City University of Technology
2
Branch of Land registration office in district 7, HCMC
Tóm tắt
ê ứ
ợ
ự
vớ
ụ ê : (1) X
khách hàng, (2)
ữ
ị
cao sự à
à
ạ
v
ý
(
) K
ả
ê ứ
ỉ
ằ sự à l
chính tạ
K
ị ả
ở bở 6
bộ
ộ ụ vụ ự ồ
ả ủ
bộ
ì
ả ềx
ộ số
ị ả
sự à l
ạ
K
ị
l
ố tác ộ
sự à l
ủ
à
ự
ủ ụ
K ) à
ố ồ
ủ
à
ự
ủ ụ à
ố: ộ
ơ sở v
lự
ủ ụ dị vụ ê ơ sở
ả
ê ứ
ủ
à
ự
ủ ụ à
các
ủ
(
Từ khóa: yếu tố ảnh hưởng, sự hài lòng, thủ tục hành chính, đăng ký đất đai…
Abstract
The research is to focus on two objectives, which are to identify the factors affecting customer
satisfaction, and to make suggestions to improve customer satisfaction while they are implementing
administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi
Minh City (HCMC). The results indicate that customer satisfaction when making administrative
procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC is influenced
by six factors which are reliability, infrastructure, staff capacity, service attitude, empathy of the staff,
and service procedures. Based on the results, some recommendations have been made to improve
customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land
Registration Office in District 7, HCMC.
Keywords: affecting factor, satisfaction, administrative procedures, land registration…
41
ì
ê
ự
ặ
ộ số
: thay
ổ ẩ
ề ý
ứ
(từ
UBND quận chuyển về Sở Tài nguyên và
Môi trường)
x dự
ị
ì
ả
ồ sơ v
l
ể ồ sơ
vớ số l ợ
lớ ừ
về
ý à
ố ặ
ề
ừ
dẫ
v
ả
ồ sơ
ạ
ề à là
ả sự à l
ủ
à (là
ổ ứ ) khi
ự
ủ ụ à
ứ
ợ
ọ
v
ả
ì
ủ ụ
sự… ể ù ợ
vớ
ị
ớ và
l ợ
ụ vụ
à
bà b
à
s vào
ê ứ
ố ả
ở
sự
à l
ủ
à
ự
ủ ụ à
ê l
vự
ạ
K
ể ừ
ơ sở
ể
ị ả
ằ
l ợ
ụ vụ
à
2. Phương pháp nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình
nghiên cứu
l ợ dị vụ là ộ
ớ
ọ
ố vớ
ạ ộ
ủ
ơ
à
à ớ và là ộ
ữ
ả ạ ộ
ủ
ơ
quan này. Dị vụ à
ợ
ể là l ạ dị vụ
l ề vớ
ứ
ả lý à ớ
ằ
ứ
ê
ủ
d
d
ợ
ở
ữ
dị vụ à
e
ê
ị
à
v
l
ặ
ơ
à
à ớ . Các Chi
nhánh v
ý
ạ
ở
là bộ
“ ộ
ử ” ủ
ả
ủ ụ à
d
ự à l
sự ỏ
ủ
1. Đặt vấn đề
Trong ữ
ả
à
là ộ
ữ
ả
ọ
ự
ộ
ạ
ớ
ằ x dự
ộ x ộ
ề x ộ
ủ
v
ả
ủ ụ à
ê l
vự
là v
ề“
”
ú
sự
ủ x ộ K vự
TP.HCM là ộ
vự
ì
ị
ạ
ẽ
là
ặ
về
ị
vớ
200 dự
và
ể
ự
ủ
là
dự
x
dự
ơ sở ạ
x dự
à ở và
ì
ộ
ụ vụ
sự
ể
ị
ả
dự
ể
ự
ừ
ạ l dự
êd
dự
ề bù ả
ặ bằ …
ạ
ố ù là
ứ
ề sử dụ
à
ề lê
ủ ụ à
ê l
vự
ự
e
2013
(có hiệu lực từ 01/7/2014) Ủ b
d (UB D)
à l
ý
ự
ộ ở à
ê
vớ 24
ạ
là
ì “
ý
ộ
”. ụ ê
ủ
ì “
ý
ộ
” là ằ bả ả
ủ ụ
ý
à sả
l ề vớ
ợ
ự
ơ
ả
e ơ
“ ộ
ử ”; ồ sơ ị
và ơ sở dữ l
l
ợ
ỉ lý
ủ
x ê
ứ
ê
bạ
ả lý
và ị
b
ộ
sả .
K
ợ
giao
vụ là “ ơ
ố” ự
ơ 30 l ạ ủ ụ à
ê
l
vự
ạ
42
ể
ì
à
ợ
là ộ
ữ
ố
ọ
ủ
e
ạ ặ b
ố vớ
ố
à dị vụ [6,
tr 72].
ị ủ sự à l
là
ả
ữ ì vọ và ả
.D
sự
à l
ố vớ v
ự
ủ ụ
hành chính trên l
vự
là sự
ứ dị vụ ủ
ơ
à ớ s
vớ
và
ợ ủ
d .
K xe xé sự à l
ủ
d
ố
vớ dị vụ à
n ê ứ
ủ Ke e (2005)
ứ
ữ
ố
ọ ả
ở
sự à
l
ủ
d
ố vớ dị vụ
là
ả ự
ự ê ,
lự
bộ
ứ sự
bằ và sự
[9].
l ợ
ả
à
l
ê ứ
và
à
ớ và
ả l
(
ê ứ ị
) vớ
20
ê
là
bộ
ứ lê
ự
ủ ụ à
ạ
ả
x dự
ợ
ì
ê ứ ồ 06
ố
(xem hình 1.1) và 26
(xe bả
1 2) ợ
là
ả
ở
ứ ộ
à l
ủ
d .
ộ
H1+
ơ sở v
H2 +
lự
H3 +
bộ
H4+
ộ
SỰ HÀI LÒNG
ụ vụ
H5+
ự ồ
ả
ì
ủ
bộ
ủ ụ dị
vụ
H6+
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
l
2.2 Phương pháp phân tích
ợ
à
3
b ớ :
Bước 1: ử dụ
số
b ’s Al
ể ể
ị
ứ ộ
ặ
ẽ ủ
ơ
vớ
ề
ê ứ
ỉ
ằ
b ’s Al
ừ 0 8 ở lê
1
ì
l
là ố ừ 0
08
là sử dụ
ợ ừ 0 6 ở lê là
ể sử
dụ
ợ
ợ
43
là ớ
ặ ớ ố vớ
ảl
bố ả
ê ứ [5] Bê ạ
số
ơ
ữ b
và
b ’s Al
ổ
ả >0 3
Bước 2: ử dụ
ơ
ố
(EFA) ể ể
ị
ố ả
ở và
d
ố ợ
là ù ợ vớ v
ứ ộ à l
ủ khách hàng. Các
ề
ợ ả bả ố vớ
ả
ố: (1)
số ả
ố
(F
ơ
(2)
d ) >0 5 ể ả bả sự
ơ
ữ b
và
ố;
ỉ số K O (K se e e -Ol ) ằ
ả
ừ05
1 và số
ủ
ể
ị B le <0 05 ể xe xé sự ù
ợ ủ
ố (3) ố vớ
ơ
ớ
ì sử dụ
ơ
ố “Principal Components”.
ợ
ổ
ơ
s
ợ bằ
ặ lớ ơ 50% [4].
Bước 3: ử dụ
ì
ồ
b
ể
ả
ở
ủ ừ
ố
ứ ộ à l
ủ
d vớ
ề
: ộ ù ợ ủ
hình
(
ủ
ể
ị A v <=0 05);
ợ
ự ơ
và
ộ
ể (1 5
VIF<10) [4].
2.3. Phương pháp thu thập số liệu
Dữ l
ủ
ê ứ
ợ
e
ơ
ọ
ẫ
ả
ừ 11/2015
12/2015. Theo
và ộ sự [8] số ẫ
s
ố ả ố
ể
ả là 50 ố ơ là 100 và ỉ l
s /b
l
là 5:1
là 1 b
l
ố
ể 5
s
ụ ể
ì
ê ứ
ợ ềx
26 b
s
ể
ợ sử dụ
ố
D
ỡ
ẫ ố
ể
ủ
ê ứ là
26 x 5 = 130
ì
ự
ê
ứ
ả 260 bả
ỏ
ả
s
ợ
ả
ộ
ả s
ả
ợ 235 ả ồ
210 bả
ảl
ợ l (vượt trên số mẫu
tối thiểu)
e 5 ứ ộ ợ
sử dụ
ể
l
ê
ứ
ì
ố vớ
ứ ộ ừ1
5 (vớ 1: R
à
l
5: R à l
)
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
210 ẫ
ê ứ ợ l
về (Bả 1 1 ) ố
ê ơ
ẫ
ú
sự
l
ề về
ớ
ỷl
là 5 1% ữ
42 9% R ê về ộ ổ ì số ẫ
ộ ổ ừ 20
d ớ 30
44 8%
là
ừ 50
ổ ở lê
21 0%
ề à
ú vớ ự
bở
ổ vớ
ữ
ự
ủ ụ à
ạ
K
ì
ề
bạ ẻ và
lớ
ổ
là
ủ ụ
ì
và
ủ ọ
Bảng 1.1: Thông tin mẫu nghiên cứu
Chỉ tiêu
Giới tính
Đặc điểm
Số mẫu
Tỷ lệ%
Nam
120
57.1
ữ
90
42.9
30
14.3
59
28.1
62
29.5
59
28.1
35
16.7
D ớ
ọ
Trình độ
học vấn
ạ
ổ
ổ
ẳ - ạ
ê
Nghề nghiệp
ọ
ng
-
ọ
ọ
vê
ứ
44
Chỉ tiêu
Đặc điểm
/ ổ
ề ặ
Độ tuổi
ứ
Số mẫu
Tỷ lệ%
83
39.5
92
43.8
94
44.8
d
ù
ừ 20
d ớ 30
ừ 30
40
ổ
42
20.0
ừ 40
50
ổ
30
14.3
ở lê
44
21.0
ừ 50
ổ
ổ
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra, 2015.
v
ẫ
ơ
ả s
ạ d
ố
( ẫ ổ
ể
e ặ
ể
ề
ể
ố
ê (vì
ốả
ộ à
l
ủ
d
à
ự
ủ ụ à
ê l
vự
ạ
K , TP.HCM
số
b s Al
ổ
à
ề lớ
ơ 0 (> 0 )
ợ sử dụ là ố
số
ơ
b
– ổ
ề lớ ơ 0 3
ê
b
à bị l ạ
ỏ
ì
ẫ ừ
ủ
ở
à
ề lớ ơ 20))
3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của
thang đo
K
ả ể
ị
ộ
ủ
ợ ì bà ở Bả 1 2
ở
ứ
Bảng 1.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Yếu tố
ĐỘ TIN CẬY
Biến quan sát
Giá trị
trung bình
Độ lệch
chuẩn
Tương
quan biến
tổng
Cronbach
Alpha nếu
biến bị loại
1
3.09
0.986
0.546
0.774
2
3.04
1.183
0.649
0.741
3
3.00
1.021
0.540
0.776
4
2.94
1.170
0.628
0.748
5
2.83
1.038
0.558
0.770
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.801
CƠ SỞ VẬT
CHẤT
CSVC1
2.90
0.932
0.572
0.669
CSVC2
2.80
0.868
0.488
0.714
CSVC3
2.85
0.979
0.519
0.698
CSVC4
3.18
1.029
0.582
0.662
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.745
45
Yếu tố
NĂNG LỰC
CÁN BỘ
Biến quan sát
Giá trị
trung bình
Độ lệch
chuẩn
Tương
quan biến
tổng
Cronbach
Alpha nếu
biến bị loại
NLCB1
2.98
1.134
0.677
0.805
NLCB2
2.99
1.231
0.685
0.803
NLCB3
2.86
1.161
0.681
0.804
NLCB4
2.93
1.026
0.611
0.823
NLCB5
3.03
1.124
0.602
0.825
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.844
THÁI ĐỘ
PHỤC VỤ
1
2.83
1.178
0.668
0.780
2
2.71
1.061
0.645
0.801
3
2.78
1.145
0.746
0.697
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.827
SỰ ĐỒNG
CẢM CỦA
CÁN BỘ
B1
3.07
0.907
0.624
0.787
B2
2.91
0.856
0.627
0.780
B3
2.84
0.826
0.746
0.661
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.813
QUY TRÌNH
QTTT1
2.94
1.076
0.632
0.722
QTTT2
3.01
1.257
0.601
0.764
QTTT3
3.02
1.094
0.682
0.670
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.792
SỰ HÀI
LÒNG
SHL1
2.93
1.153
0.719
0.671
SHL2
2.95
1.211
0.652
0.744
SHL3
2.92
1.082
0.605
0.789
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.808
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra, 2015.
3.3. Kết quả phân tích nhân tố
ố
b
ụ
ộ là sự à l
b
ộ l
ồ : ộ
ơ
lự
bộ
ộ
ự ồ
ả
ủ
bộ
ì
dị vụ
b
ụ
ộ
b
và 23 b
s
ủ
b
ộ l
K
ả
EFA (Bả
1 3)
: B (03) b
s
ợ
à 01
ố
số ả
ố (F
l d ) ề > 05
ê
ú
ý
ự
ỗ b
s
s b về
số ả
ố
(EFA)
và 06
sở v
ụ vụ
ủ ụ
ồ 3
46
s
ề ≥ 03 ê
ố
ố
B le
D v
ê
ạ
ả
bả sự
b
ữ
số K O = 0 694 > 0 5
ố là
dữ l
-s
e ủ Kể
ị
ị ứ ý
là 0 000
b
s
ơ
vớ
xé
ê
ạ
v ổ
ể
ơ
s
ạ 2 368% ể
ằ
1
ố ú
ả
ợ
2 368% b
ê ủ dữ l
ê
ú
ợ
Rú
ố
vớ E e v l e = 2 1 1 > 1 ạ ê
.
Bảng 1.3: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
Biến quan sát
STT
Nhân tố
Tên nhân tố
1
1
SHL1
0.886
2
SHL2
0.848
3
SHL3
0.817
Sự hài lòng
Eigenvalue
2.171 > 1
Phương sai trích (%)
72.368
Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015.
EFA
6 b
ộ l
ợ
ự
vớ ả
b
0:
s
sự ơ
ổ
ể (Bả 1 4) K
ả
ợ
s : Kể
ị
B le :
= 0 000 < 5%: B bỏ ả
b
s
0
EFA
ơ
vớ
ổ
ể
số K O = 0 85 > 0 5:
ố là
dữ l
6
ố
ợ
ú
ừ
ịE e
l es
1: ạ ê
; (2)
trích = 66.181% (>
ố
ạ ê
ố
ợ
ú
66 181% b
ê
K
b về
b
s
ữ
ố
EFA vớ : (1)
ủ
ố ề >
ị ổ
ơ s
50%): phân tích nhân
v 06
à
ả
ủ dữ l
số ả
ố ủ
ố ề >03
ị
b
.
Bảng 1.4: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập
Biến quan
sát
Nhân tố
1
2
1
0.710
2
0.776
3
0.742
4
0.799
5
0.629
3
4
5
6
Tên nhân tố
ĐỘ TIN
CẬY
47
Biến quan
sát
Nhân tố
1
2
3
4
CSVC1
0.754
CSVC2
0.702
CSVC3
0.743
CSVC4
0.787
NLCB1
0.697
NLCB2
0.774
NLCB3
0.763
NLCB4
0.710
NLCB5
0.728
5
6
CƠ SỞ VẬT
CHẤT
NĂNG LỰC
CÁN BỘ
1
0.826
2
0.743
3
0.860
B1
0.784
B2
0.821
B3
0.872
THÁI ĐỘ
PHỤC VỤ
SỰ ĐỒNG
CẢM CỦA
CÁN BỘ
QTTT1
0.741
QTTT2
0.720
QTTT3
0.724
Eigenvalue
6.671
Tên nhân tố
2.574
1.780
1.627 1.484
Phương sai
trích (%)
QUY TRÌNH
THỦ TỤC
DỊCH VỤ
1.086
66.181
Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015.
Dự và
ả
EFA
ố ú
ủ
ả
ê ứ
ề ạ ê
D
ì
ê ứ ể
sự à
l
ủ
à
ự
ủ
ụ à
ê l
vự
ạ
K
ồ 6b
à
là: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất,
(3) Năng lực cán bộ, (4) Thái độ phục vụ,
(5) Sự đồng cảm của cán bộ, (6) Quy trình
thủ tục dịch vụ dù
ể
l
b
ụ
ộ “Sự hài lòng” ợ
3.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
ì
ê ứ x
ị
ố ả
ở
ứ ộ à l
ủ
à
d
ự
ủ ụ à
ê l
vự
ạ
K
ợ
l
48
dạ
à
s :
SHL = B0 + B1*ĐTC + B2*CSVC + B3*
NLCB + B4* TĐPV + B5*SĐCCB +
B6*QTTT + ei
K
ả
ồ
ợ ì bà ở Bả 1 5
số
2
R
ỉ là 59 9% ề
là
0.747 hay là 74.7% sự b
ê ủ
ứ
ộ à l
ủ
à
ự
ủ ụ à
ê l
vự
ạ
K
ợ
ả
bở
ố
ợ
và
ì
ê ứ
số ứ ý
ủ
ì (
F = 0 000) < ứ ý
5%
ề
ý
là sự
ợ ủ
b
ộ l
ì
ể
ả
ộ
ợ sự b
ả ê
ê
ủ b
ụ
ồ
ừ
ơ
ì
ớ l ợ
ốả
ở
ứ ộ à l
ủ
à
ự
ủ ụ à
s :
SHL = -0.902 + 0.355*ĐTC + 0.103*CSVC
+ 0.287*NLCB + 0.247* TĐPV +
0.178*SĐCCB + 0.140*QTTT + ei
ì
ồ
x
dự là ù ợ vớ
dữ l
số D b -W s và
số IF ủ
ì
ợ
ự ơ
và
ộ
ể K
ả
b
và
ì
ì ề
ý
ố
êở ứ
1% (Sig. < 1%).
Bảng 1.5: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Hệ số không
chuẩn hóa
Mô hình
B
1 ằ
số
Độ lệch
chuẩn
-0.902
0.218
2
0.355
0.045
3. CSVC
0.103
4. NLCB
5
6
7 QTTT
B
Hệ số
chuẩn
hóa
Giá trị t
Mức ý
nghĩa
Beta
Thống kê đa cộng
tuyến
Dung
sai
VIF
-4.130
0.000
0.383
7.917
0.000
0.518
1.932
0.037
0.112
2.755
0.006
0.729
1.373
0.287
0.048
0.260
5.945
0.000
0.634
1.578
0.247
0.044
0.247
5.571
0.000
0.616
1.623
0.178
0.045
0.143
3.992
0.000
0.941
1.062
0.140
0.048
0.113
2.939
0.004
0.813
1.229
Hệ số ý nghĩa của mô hình
0,000
Hệ số R2 hiệu chỉnh
0.747
Hệ số Durbin-Watson
1.761
Nguồn: Kết quả phân tích hồi qui từ số liệu điều tra, 2015.
49
e
ừ
b
ả
ì
số
ồ
ố
ê ủ
ơ
ê
d xe
ũ
sự à l
ỷl
s
vớ
ố
4. Kết luận và đề xuất
K
ả ả s
: ự hài lòng
ủ
à
ự
ủ ụ
à
ê l
vự
ạ
K
ị
ộ
ủ
06
ố; 06
ố ề
ộ d ơ
(+)
sự à l
ủ
à
ự
ủ ụ à
ê l
vự
ạ
K
x
ứ ự ừ
là (1) ộ
(2)
lự
bộ (3)
ộ ụ vụ (4)
ự ồ
ả
ủ
bộ (5)
ì
ủ
ụ dị vụ (6) ơ sở v
ể
ứ ộ à l
ủ
à
ả
ộ số ề x
s :
- Thứ nhất
ộ
và
bạ
ủ
ì
ả
ủ ụ à
về
ạ ạ
K
ú ọ
cam k ủ ơ
ả lý
và ủ
ộ
ũ
bộ
ứ (CBCC) về ự
ủ ụ à
ê l
vự
ẩ
ạ ứ dụ
ả
ố
ạ và
webs e
ê
à
ủ
ý
à
ố
v
bố
ị
ì
ủ ụ
lê
ạ ộ
ự
ủ ụ à
ê l
vự
.
ụ
ự
ố
v
à
:
ơ
ứ ự
ủ ụ à
ê l
vự
ủ ụ
ì
ự ự
bộ ự
ả
ả
- Thứ hai
x dự
ộ
ũ
bộ
ứ ạ
ẩ
e
ị
lự
ê
ứ
và
ỹ
ố
ù ợ
vụ ụ
ể
ả
ú ọ và
ạ
ọ
ủ
b
à
ố vớ sự à l
s :
Y
ố“ ộ
”
số Be là
(+0 383) ê
ọ
ố
vớ sự à l
ề à
là à
ả
à
ộ
ì
ủ ụ ;
là
v
ú
ị ; ủ ụ à
ê
l
vự
ơ
ả
sự ố
d
ự
;
ì xử lý ồ sơ
ọ ;
ả ả
x
ả ồ sơ
ú
sẽ à
ạ sự à l
ố
vớ
à
d
gia
ủ ụ à
ộ l
vự
ạ ạ
K
là
“
lự
bộ” vớ
số Be là
(+0 260)
ề à
ý
là
lự
bộ ự
ủ ụ à
sẽ à
ạ sự à l
ố vớ
à
d
ủ ụ
à
Y
ố“
ộ ụ vụ” vớ
số Be là + 0 24
ý
là v
ả
ộ ụ vụ ủ
bộ:
bằ
lị sự sẽ
sự à
l
ủ
à
Y ố“ ự ồ
ả
ủ
bộ”
số Be là (+0 143)
ý
là v b
l
e
sẻ ả
ủ
bộ ũ
ú
sự à l
ủ
à
Y
ố“
ì
ủ ụ dị vụ”
số Be là (+0 113)
v v x
dự
ì
ợ lý ẫ ồ sơ
ọ
ự
và ả
ồ sơ e ơ
“ ộ ử lê
”
ũ
sự à l
; và
ố ù là
ố “ ơ sở v
“ vớ
số Be là (+0 112)
là ơ
và ả ồ sơ
ơ ể xe
ộ
ì
ụ ả bả ê
ì
50
ơ
ì
ụ ể về
à ạ
bồ d ỡ
bộ vì
là ề ề (
ề
ợ là ề
ê
)
ể bố
sử dụ
bộ
ứ
d
vị
ù ợ .
ộ
ộ
ù ợ
e
ở
bể
d ơ
ị
xứ
thành tích nổ b ũ
ỷl
ê
ố vớ
bộ
ề
à
khách hàng;
- Thứ ba, c
à l
bộ
ê l
e và ả
ủ
à
v
ự
ủ ụ à
ặ b là
ủ ụ
ồ sơ
ỷl
:
ứ
l
ố vớ ộ
ì
;
ý bổ s
à sả …
à l “
d
” ể ả
ủ
à về
ì
ủ ụ
ạ ả
ả ự
ủ ụ à
ê l
vự
ổ
ứ
ỹ
ứ xử ỹ
d
bộ là
ồ sơ
d v v…
- Thứ tư
à
ơ sở v
ỹ
ạ
K
à
ố
ề
ủ
ạ
ơ
ì
ề … ằ bổ s
ê
ộ số ứ
ả bả
ố
ạ
ợ lê
ừ
à
ố
x
ụ
ằ
ứ v
lê
ồ sơ ị
ớ
ớ v
“l ê
ử” ữ
ơ vị
ả
ử ụ
ồ lự ể à
ơ sở
dữ l
về
bả ồ vớ
ủ ê
ụ vụ ự
ủ ụ
ứ
ýb
ộ
ồ
sơ ị
…X
dự
Webs e êng
ụ vụ
ạ ộ
ả lý
bị
và
ơ
ỹ
:
ì
ả
ộ
s
ạ …
ủ
- Thứ năm
à
ỉ
ì
ủ
ụ
à
l
vự
ạ
K
x ê ổ
ứ
ộ bộ ể ì
ể
ù ợ
ằ
ụ
ả
ì
ả bớ
(
bộ ể
)
ì
ả
ủ ụ à
ằ ú
ả
ồ sơ
bộ ụ lý ự
ả
ồ sơ ừ
b ớ
ả “ ồ sơ
”
“ ồ sơ
ử”
ạ ộ
ả
ủ ụ
à
ê l
vự
X dự
ả ố
ữ
K , TP.HCM, khách hàng và các
ơ
ả lý à ớ
(
à
ê và
ả lý
ị UB D
ơ
…) ể ỗ
ợ ạ ộ
ự
ủ ụ à
ê l
vự
TÀI LI
THAM KHẢ
A. Tài liệu tham khảo tiếng Việt:
1. Bộ ộ vụ (2012)
ị số
B
à 28/12/2012 ủ Bộ ộ
duyệt “ ề x dự
ơ
sự à l
ủ
d
ổ ứ
ụ vụ ủ ơ
à
à ộ
2.
ỗ ì
ạ
51
ọ
1383/ vụ về phê
l
ố vớ sự
à ớ ”
(2010) Quản trị Dịch vụ công,
ở à
ố ồ
3.
ố
và
ự
(2015) “
ốả
ở
ứ ộ
à l
ủ
d
ố vớ ơ
ộ ử
lê
ạ
ố ố
à
ố
ơ” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần
Thơ, 38: 91-97.
4.
ì
ọ (2011) Phương pháp
nghiên cứu trong kinh doanh, Nxb
ộ
X ộ à ộ
5.
à
ọ
và
ộ
ọ
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nxb ố
ê à ộ
J. K. (2005, forthcoming), Potential for
comparative public opinion research in public
administration. UK
B. Tài liệu tham khảo tiếng Anh:
8. Hair et. al (2004), Multivariate Data Analysis,
9th edition, Prentice Hall, New Jersey.
6. Bejou, D., Ennew, C. T. & Palmer, A. (1998),
Trust, ethics and relationship satisfaction,
International Journal of Bank Marketing,
15(3), 73-82.
9. Kenneth, K. (2005), Citizen First 4, The
Institute for Citizen-Centred Service & The
Institute of Public Administration of Canada,
Toronto.
7. Bouckaert, G., Van de Walle, S. & Kampen,
à
bà : 21/4/2016
Bê
x
: 15/6/2016
52
D
: 20/6/2016
