BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


PHAN TẤN ĐẠT

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU

PETROLIMEX

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


PHAN TẤN ĐẠT

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU

PETROLIMEX
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẨN XĂNG DẦU PETROLIMEX” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận
văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn Cô PGS.TS. Nguyễn Quang Thu đã hướng dẫn
tôi hoàn thành luận văn này rất chân thành và đầy lòng nhiệt huyết trong sự nghiệp
trồng người.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2013
Tác giả luận văn

PHAN TẤN ĐẠT


MỤC LỤC
Trang

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt

Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình – đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................................................................. 4
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại................................................................................ 4
1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng thương mại.............................................................. 5
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn....................................................................................... 5
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng.................................................................................................. 5
1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.......................................................................... 5
1.1.2.4 Các hoạt động khác................................................................................................. 6

1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ....................................................................... 6
1.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ........................................................................................... 6
1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ...................................................... 7
1.2.3 Vai trò của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.................................................... 8
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế.................................................................................................. 8
1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng.................................................... 9
1.2.3.3 Đối với khách hàng............................................................................................... 10


1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ................................................................ 10
1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn.......................................................................................... 10
1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng..................................................................................................... 13
1.2.4.3 Dịch vụ thẻ................................................................................................................ 14
1.2.4.4 Một số dịch vụ khác.............................................................................................. 15

1.3 Phân tích môi trƣờng kinh doanh và năng lực cốt lõi của PG

Bank...................................................................................................................................................... 15
1.3.1 Phân tích môi trường bên ngoài.................................................................................. 15
1.3.2 Phân tích môi trường bên trong................................................................................... 17
1.3.3 Xác định năng lực cốt lõi................................................................................................ 17

TÓM TẮT CHƢƠNG 1...................................................................................................... 19
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX......................................................................... 20
2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.........20
2.1.1 Xu hướng tất yếu của các Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam............................ 20
2.1.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
21
2.1.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ............................ 23

2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thƣơng mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2008 - 2012
25
2.2.1 Tình hình mở rộng quy mô sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex......................................................................................... 25
2.2.1.1 Điểm giao dịch và số lượng nhân viên......................................................... 25
2.2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ.................................................................................. 27
2.2.1.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ........................................................................ 31


2.2.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. ................................................................
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ......................................................................
2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng ..............................................................................
2.2.2.3 Phát triển dịch vụ mới – dịch vụ chuyển tiền nhanh (Flexipay) .....


2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của
Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex ...............................................
2.3.1 Những kết quả đạt được .........................................................................
2.3.2 Những tồn tại hạn chế ..............................................................................
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................

2.4 Xác định năng lực cốt lõi của Ngân hàng TMCP Xăng dầu
Petrolimex ..................................................................................................
2.4.1 Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xăng dầu
Petrolimex .......................................................................................................
2.4.1.1 Phân tích môi trường bên ngoài .......................................................
2.4.1.2 Phân tích môi trường bên trong .......................................................

2.4.2 Xác định năng lực cốt lõi của PG Bank .................................................

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU
PETROLIMEX........................................................................................................................... 64
3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển sản phẩm DVNHBL của Ngân
hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến năm 2020............................................... 64
3.1.1 Mục tiêu phát triển chung của hệ thống NHTM ở Việt Nam đến năm
2020 ................................................................................................................. 64
3.1.2. Mục tiêu, định hướng phát triển sản phẩm DVNHBL của Ngân hàng
TMCP Xăng dầu Petrolimex đến năm 2020 ...................................................


3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex.................................................................... 67

3.2.1 Phát triển mạng lưới.......................................................................................................... 67
3.2.2 Tập trung phát triển dịch vụ về thẻ và mở rộng mạng lưới ATM..............68
3.2.3 Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và đối tượng huy động......................70
3.2.4 Hoạt động tín dụng............................................................................................................. 72
3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ Flexipay...................................................................... 73

3.3 Một số kiến nghị.................................................................................................................. 75
3.3.1 Đối với Chính phủ.............................................................................................................. 75
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước....................................................................................... 76

TÓM TẮT CHƢƠNG 3...................................................................................................... 79
KẾT LUẬN.................................................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV


: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CNTT

: Công nghệ thông tin

DAB

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH

: Dịch vụ Ngân hàng

DVNHBL

: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Flexipay

: Chuyển tiền nhanh

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ


NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần

PG Bank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Điểm bán hàng

Sacombank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TCKT


: Tổ chức kinh tế

TCTD

: Tổ chức tín dụng

Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
VCB

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

VND

: Việt Nam đồng

WTO

: Tổ chức Thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 2.1

Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12


DANH MỤC CÁC HÌNH - ĐỒ THỊ

Hình 2.1

: B

2
Hình 2.2

: B

Hình 2.3

: B

Hình 2.4


: B

Hình 2.5

: B

Hình 2.6

: B

Hình 2.7
Hình 2.8

B

:
: B


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu luận văn
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt
ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước
tình hình đó, bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát
triển chiến lược kinh doanh của mình. “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các NHTM nước ngoài?”. Câu hỏi này luôn là những thách thức đối
với các NHTM Việt Nam. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã được các

NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn
đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung
cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa vốn đang rất thiếu các sản
phẩm dịch vụ tài chính thì dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn
thu cho Ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là
nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho Ngân hàng.
Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các NHTM trong nước phải chủ động, sáng
tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong đó
phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩm dịch vụ
cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng, thu hút khách hàng, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh,
cạnh tranh đứng vững trong tiến trình hội nhập.
Việt Nam có dân số hơn 88 triệu người với mức thu nhập ngày càng tăng
nhưng số người có tài khoản Ngân hàng vẫn còn thấp. Bên cạnh đó, môi trường
chính trị ổn định, hệ thống pháp luật Việt Nam ngày càng được hoàn thiện, môi
trường kinh tế tăng trưởng liên tục và ổn định qua nhiều năm cùng với các cơ hội
mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là điều kiện tốt để
các NHTM Việt Nam phát triển mảng sản phẩm dịch vụ NHBL. Chính vì thế, phát


2

triển sản phẩm dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu của các NHTM Việt Nam nói chung
và Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex nói riêng.
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Giải pháp Phát triển sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex” được tác giả
chọn làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ với hy vọng được đóng góp
một phần nhỏ vào sự phát triển chung của PG Bank, góp phần nâng cao năng lực
cạnh tranh của PG Bank trong tình hình mới.

2.
-

Mục tiêu nghiên cứu luận văn
Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại PG

Bank giai đoạn 2008 – 2012, đánh giá được những mặt mạnh và hạn chế trong việc
phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại PG Bank và tổng kết được các
nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục.
Xác định năng lực cốt lõi của Ngân hàng TMCP Xăng dầu
Petrolimex.
-

-

Đề xuất một số giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

tại PG Bank trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu luận văn

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang được
triển khai tại PG Bank.
3.2 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ đang được triển khai tại PG Bank trong giai đoạn 2008 – 2012,
định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của PG Bank đến năm
2020.
4.


Phƣơng pháp thực hiện

luận văn 4.1 Nguồn dữ liệu
Dữ liệu được thu thập trong luận văn này là nguồn dữ liệu thứ cấp như các báo
cáo hoạt động kinh doanh thường kỳ của PG Bank, các dữ liệu ngoài PG Bank như


3

các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện,
trường đại học, các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành
tài chính và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan, các bài luận văn của các học
viên khóa trước trong trường và ở các trường khác, bên cạnh đó nhờ vào mạng
thông tin toàn cầu để tạo nên một nguồn dữ liệu vô cùng phong phú và đa dạng là
các dữ liệu thu thập từ Internet. Đồng thời sử dụng các kiến thức được trang bị và sự
hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp định tính: phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân
tích để đưa ra những luận điểm nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu
của luận văn. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại PG Bank.
5. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu



Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Tóm tắt chương 1




Chƣơng 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex.
Tóm tắt chương 2



Chƣơng 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex.
Tóm tắt chương 3
Kết luận


4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng
nhất và có số lượng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết
các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ
thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế
xã hội và ngược lại.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM, theo Luật các tổ chức tín dụng
Việt Nam khoản 2 điều 20: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện
toàn bộ hoạt động của Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm Ngân hàng
thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân
hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác.

Theo Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Từ những định nghĩa trên về Ngân hàng, có thể rút ra được NHTM là loại
hình Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá
nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay,
chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các DVNH cho các
đối tượng trên.


5

1.1.2 Các hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động
này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép để huy
động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng
nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:
-

Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.

-

Vay vốn

-


Huy động vốn khác

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi Ngân hàng. NHTM được cấp
tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu,
cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy
định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm:
-

Cho vay

giá.

Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có

-

Bảo lãnh Ngân hàng.

-

Cho thuê tài chính.

1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của NHTM. Với nghiệp vụ này, một
mặt Ngân hàng mua bán ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho doanh nghiệp,
đặc biệt là các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu. Nghiệp vụ này mang lại
thu nhập “phi tín dụng” cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu nhập của

Ngân hàng.


6

Các N H T M cũng thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị trường
liên Ngân hàng: Đây là hình thức kinh doanh ngoại tệ giữa các NHTM với nhau
thông qua thị trường liên Ngân hàng. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các NHTM
được thực hiện bằng nhiều giao dịch khác nhau: Giao dịch giao ngay (Foxex Spot
Transations), Giao dịch kỳ hạn một chiều (Forex Forward Outright Transactions),
Giao dịch hoán đổi (Foxex Swaps Transactions), Giao dịch Arbitrage (Arbitrage
Transactions), Giao dịch quyền chọn ngoại tệ (Options Transactions), Giao dịch
quyền chọn tương lai (Forex Future Transactions)…
1.1.2.4 Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
-

Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị

trường nội tệ và ngoại tệ liên Ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác
theo quy định của NHNN.
-

Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động Ngân hàng, kể cả việc

quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.

-


-

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

-

Hoạt động dịch vụ chứng khoán.

Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê

két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ
Theo khái niệm của WTO, NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những điểm giao dịch của Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi


7

tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các
dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng
NHBL là Ngân hàng cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các
DNNVV thông qua mạng lưới Chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa DVNHBL là các DVNH được
thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các

Chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ Ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các
định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Theo kiểu thông thường, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ
chủ yếu cho khách hàng là các DNNVV, các hộ gia đình và các cá nhân.
Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL
như sau: NHBL là Ngân hàng cung ứng các sản phẩm DVNH cho các đối tượng
chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNNVV thông qua mạng lưới Chi nhánh
hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua
phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ của DVNHBL chủ yếu là: các cá nhân, hộ gia đình và
các DNNVV có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ.
Số lượng sản phẩm DVNHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng
khoản giao dịch không cao. Sản phẩm DVNHBL bao gồm các sản phẩm thuộc tài
sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm DVNH khác rất đa
dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.


8

DVNHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân
lực. Sự phát triển của DVNHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển CNTT
của nền kinh tế nói chung và mỗi Ngân hàng nói riêng. Điển hình là các sản phẩm
NHBL điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng
nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối
tượng khách hàng, NHBL phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp
vụ.
1.2.3 Vai trò của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
DVNH bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có

hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông
qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động
các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là DNNVV, các cá nhân
trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó, DVNHBL đáp ứng được các
nhu cầu sử dụng DVNH số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh của xã hội.
DVNHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của Ngân hàng
cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. Chính vì
vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh các chủ thể khác.
DVNHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh
tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối,
chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Việc phát triển các sản phẩm DVNHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến,
hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi
từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán
không dùng tiền mặt, DVNHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà


9

nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham
nhũng…
1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng
DVNHBL đem lại cho Ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát
triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán,
đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, Ngân hàng có
thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho những người có
tài khoản tại nhiều Ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người
nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Ngân hàng, từ đó làm tăng

nguồn thu dịch vụ của Ngân hàng.
DVNHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng, góp
phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng. NHBL mở rộng khả năng mua bán chéo
(cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với Ngân hàng, từ đó gia tăng và phát
triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Phát triển DVNHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và
hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối
ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán,
tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp.

Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các
đối tượng khách hàng là DNNVV, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững
chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Chính vì vậy, DVNHBL có vai trò
hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ
trang bị cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu
hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu
quả thương hiệu của Ngân hàng đó trên thị trường.


10

Phát triển DVNHBL là cơ sở để Ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển
nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt
động kinh doanh trên cơ sở bền vững.
1.2.3.3 Đối với khách hàng
Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia
càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát
triển các sản phẩm DVNHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân

lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Khách
hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn,
tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của
mình.
Ngoài ra, đối với các DNNVV, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện
ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh
doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và
luân chuyển hàng hóa.
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các hình
thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành các loại giấy
tờ có giá... Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không
lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn
cho các NHTM. Thông thường, nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng
bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, các khách hàng cá nhân
thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm là sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong
huy động vốn. Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa
lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV:


11

-

Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:

huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,

dịch vụ và phát triển công nghệ.
-

Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện

về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của Ngân hàng mà từng
Ngân hàng sẽ có những chính sách lãi suất huy động thích hợp.
-

Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức

kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động
vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo
nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và
mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những Ngân
hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân và DNNVV đối với
Ngân hàng:
-

Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các Ngân hàng.

Huy động vốn cá nhân và DNNVV là một trong hai bộ phận chính trong huy động
vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động
vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời
cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi

thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho Ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy động nguồn lực này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ


12

nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống cư dân
ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM
vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị
trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
-

Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của

nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+

Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào

Ngân hàng thường có tính nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng
cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế, khả năng chu chuyển của luồng
tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+


Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt

Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do
các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+

Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động

của các Ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái
ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa Ngân hàng và khách hàng thường
gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các Ngân hàng, đặc biệt là
thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+

Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi

chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một phân tích khoa


13

học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông
tin trở nên trầm trọng hơn.
+

Việc quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng

vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của Ngân hàng

cho mục đích sử dụng nguồn vốn do vậy trở nên khó khăn hơn.
+

Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện, một

yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi
không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng.
Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế mà chỉ mang tính chất tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm DVNHBL.
1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho
vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán…), cho vay hộ
gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo
hạn mức).
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ
-

Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và

quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này.
-

Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc

hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra
hầu như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính Ngân hàng.
-


Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí

quản lý của Ngân hàng cho từng món vay này.
cao.

Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo


14

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định
cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với Ngân hàng
-

Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các Ngân hàng.

Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của Ngân hàng
thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho Ngân hàng.

Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để
phát triển các sản phẩm, DVNHBL.
1.2.4.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các ATM hoặc thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát
hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn,
thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc

tế:
-

Thẻ thanh toán quốc tế: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: thẻ
Visa; thẻ MasterCard; thẻ JCB; thẻ American Express.
-

Thẻ trong nước do Ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử

dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận
tiện cho các chủ thẻ, một số Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp
hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ


15

đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.2.4.4 Một số dịch vụ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,

tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai
thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong

nước và quốc tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà Ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ
lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về
tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật
có giá khác của bản thân Ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện
nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện
việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp

.

1.3 Phân tích môi trƣờng kinh doanh và năng lực cốt lõi của PG Bank
1.3.1 Phân tích môi trƣờng bên ngoài
Ma trận này cho phép tóm tắt và đánh giá môi trường bên ngoài của doanh
nghiệp. Đây là ma trận thành phần không thể thiếu trong xây dựng chiến lược, cho
phép nhà chiến lược tóm tắt và đánh giá các thông tin kinh tế, xã hội, văn hoá,