ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN

TÊN ĐỀ TÀI:
HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE

LỚP

: QTKDKS.3

NHÓM

:2

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

: PHÙNG ĐỨC THIỆN

THÀNH VIÊN
1. NGUYỄN VÂN NHI

- A32640

2. ĐỖ THỊ PHƯƠNG LAN - A32482
3. ĐỖ HẢI DIỆU LINH

- A32442

4. DƯƠNG THỊ HẢI LY

- A32918

5. DƯƠNG HÀ VI

- A32997

6. HÀ THỊ THU HIỀN

- A32691

7. LƯU THỊ TRANG

- A33296

HÀ NỘI – 2019


ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
TÊN ĐỀ TÀI:
HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE.
LỚP: QTKDKS.3

NHÓM: 2

THÀNH VIÊN:
1. NGUYỄN VÂN NHI


- A32640 - NHÓM TRƯỞNG

2. ĐỖ THỊ PHƯƠNG LAN - A32482 - TỐT
3. ĐỖ HẢI DIỆU LINH

- A32442 - TỐT

4. DƯƠNG THỊ HẢI LY

- A32918 - TỐT

5. DƯƠNG HÀ VI

- A32997 - TỐT

6. HÀ THỊ THU HIỀN

- A32691 - TỐT

7. LƯU THỊ TRANG

- A33296 - TỐT

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PHÙNG ĐỨC THIỆN

NGƯỜI CHẤM 1

NGƯỜI CHẤM 2


PHÙNG ĐỨC THIỆN

NGUYỄN ĐỨC KHOA

HÀ NỘI - 2019


MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1.
1.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING KHÁCH SẠN...................3

Một số khái niệm........................................................................................3

1.1.1. Marketing và marketing khách sạn............................................................3
1.1.2. Hiệu quả marketing khách sạn...................................................................4
1.2.

Ý nghĩa và vai trò marketing khách sạn...................................................5

1.3.

Các công cụ marketing khách sạn.............................................................7

1.4.

Đặc điểm marketing khách sạn.................................................................9


Tiểu kết chương 1...................................................................................................10
CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN

SOFITEL METROPOLE..........................................................................................12
2.1.

Tổng quan khách sạn...............................................................................12

2.1.1. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................15
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận khách sạn............................................16
2.2.

Thực trạng hoạt động marketing............................................................17

2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing khách sạn..........................................17
2.2.2. Thực trạng hoạt động...............................................................................21
2.2.2.1. Nghiên cứu sản phẩm........................................................................21
2.2.2.2. Giá sản phẩm....................................................................................21
2.2.2.3. Kênh phân phối.................................................................................22
2.2.2.4. Hoạt động xúc tiến............................................................................22
Tiểu kết chương 2...................................................................................................22
CHƯƠNG 3.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

MARKETING KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE.......................................23
3.1.


Chiến lược kinh doanh của khách sạn....................................................23


3.2.

Hoạt động xây dựng sản phẩm................................................................24

3.3.

Quản lý chi phí và tính giá.......................................................................25

3.4.

Kênh phân phối.........................................................................................26

3.5.

Hoạt động xúc tiến....................................................................................28

Tiểu kết chương 3...................................................................................................29
KẾT LUẬN................................................................................................................. 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................31


PHẦN MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, nhờ đường lối đổi mới và chính sách mở cửa của Đảng,
Nhà nước cùng với sự phối hợp tích cực của các cấp ngành và sự phấn đấu trưởng thành
của đội ngũ cán bộ cán bộ công nhân viên ngành du lịch. Du lịch Việt Nam tiếp tục phát
triển về nhiều mặt và đã được những thành tựu đáng khích lệ. Kết quả tăng trưởng của du

lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Cơ sở lưu
trú cũng tăng nhanh về số lượng và chất lượng, các dịch vụ ngày càng được nâng cao đáp
ứng nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế –
chính trị – xã hội, an ninh, an tồn, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc.
Hiện nay vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là tình
trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú, các ban ngành đoàn thể, công ty trách
nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước ngồi đổ xơ vào liên doanh, cải tạo, sửa
chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận
cao ở dịch vụ này. Xu hướng đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân
đối cung cầu, cơng suất buồng phịng giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục
vụ giảm và hiệu quả kinh doanh giảm sút. Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếp
khách lại nhiều như hiện nay và cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý
khách sạn vào lo lắng, trăn trở như hiện nay.
Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động này thì địi hỏi các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn phải xây dựng cho mình một kế hoạch chiến lược chung và đặc biệt là
kế hoạch marketing bởi vì vai trị của kế hoạch marketing là rất quan trọng, nó như là
“kim chỉ nam” giúp cho doanh nghiệp hoạt động, nó chỉ rõ tình hình hiện tại của doanh
nghiệp, mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được, các phương hướng, đường đi để
doanh nghiệp có thể tới được nơi mình muốn, vạch ra hướng đi đúng đắn và có sự chuẩn
bị kỹ càng khơng bị bỡ ngỡ khi có sự cố xảy ra.
Khách sạn Sofiel Metropole là khách sạn năm sao lâu đời nhất tại Hà Nội. Nó đóng
vai trị quan trọng, góp phần hình thành văn hóa, vẻ đẹp riêng cho Hà Nội. Tuy nhiên,
khách sạn cũng có nhiều hạn chế như giá phòng và giá dịch vụ quá cao so với các khách
sạn cùng hạng cũng như so với thu nhập của người dân. Đa phần các khách hàng đều đặt
phòng qua các công ty du lịch chứ không đặt trực tiếp với khách sạn. Vì thế rất khó để

1


tìm hiểu thêm thơng tin từ khách hàng cũng như mục đích của khách đến khách sạn để

tạo nên các dịch vụ đặc biệt, vốn là ưu thế của khách sạn.
Trong những năm tới một lượng lớn khách sạn năm sao của các tập đoàn lớn trên
thế giới sẽ được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường khách quốc tế tại Hà
Nội, điều này sẽ tạo sự cạnh tranh nhất định với các khách sạn hiện tại, nhất là
Metropole, khách sạn có lượng khách cao nhất cũng như có giá phịng cao nhất tại Hà
Nội hiện nay. Vì vậy, khách sạn cần có những nghiên cứu nhằm kiểm tra, đánh giá lại các
công tác marketing hiện này và xây dựng những chiến lược marketing mới phù hợp với
xu thế phát triển.

2


CHƯƠNG 1.
1.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING KHÁCH SẠN

Một số khái niệm

1.1.1. Marketing và marketing khách sạn
Marketing
Có rất nhiều khái niệm dùng để định nghĩa marketing là gì từ cơ bản đến nâng cao.
Về cơ bản, bạn có thể hiểu marketing đơn giản là tất cả những công việc mà doanh
nghiệp cần thực hiện để thu hút khách hàng đến với thương hiệu của mình và biến họ
thành khách hàng trung thành.
Định nghĩa markting của Philip Kotler là: “Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả
chúng ta đều phải am hiểu marketing. Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc làm,
qun góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền một ý tưởng, chúng ta đã làm
marketing… Kiến thức về marketing cho phép xử trí khơn ngoan hơn ở cương vị người
tiêu dùng, dù là mua kem đánh răng, một con gà đông lạnh, một chiếc máy vi tính hay

một chiếc ơ tơ… Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi người chúng ta trong suốt cả
cuộc đời.”
Cịn theo Hiệp hội Marketing Mỹ AMA thì họ cho rằng: “Marketing là một hệ
thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến
và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu
và đạt được các mục tiêu của tổ chức.”
Nhìn chung, với mỗi người, mỗi thời gian, marketing là gì lại được hiểu theo nhiều
nghĩa khác nhau. Và trong thời điểm hiện tại, từ việc tạo ra các thông điệp quảng cáo đến
chọn lực các kênh truyền thông phù hợp, lên kế hoach thực hiện chiến dịch, duy trì khách
hàng trung thành... tất cả đều được gọi là marketing.


Marketing truyền thống
Marketing truyền thống là hàng loạt các phương pháp tiếp cận và thu hút khách

hàng qua các kênh truyền thống offline như tổ chức sự kiện, đưa bản tin, quảng cáo trên
truyền hình, trên báo, phát tờ rơi...
Marketing truyền thống khá phát triển ở những ngành nghề chuyên về sản xuất
trước sản phẩm và marketing thường có tác dụng để bán và thúc đẩy bán.

3


Một số phương pháp marketing truyền thống phổ biến hiện nay: phát tờ rơi, gửi thư
trực tiếp, in catalogue giới thiệu sản phẩm, thiết kế video quảng bá trên tivi, tổ chức sự
kiện giới thiệu sản phẩm, tham gia các buổi từ thiện...


Marketing hiện đại
Song song với marketing truyền thống, marketing hiện đại cũng là xu thế nổi bật


trong thời đại cơng nghệ hóa hiện nay. Khác với marketing truyền thống là tập trung vào
người bán và tìm kiếm khách hàng mua hàng, marketing hiện đại lại tập trung vào người
mua. Marketing hiện đại sử dụng các phương pháp của mình để tìm kiếm và nghiên cứu
khách hàng mục tiêu, lấy nhu cầu, sở thích của họ làm trung tâm, từ đó sản xuất sản
phẩm theo nhu cầu thị trường.
Marketing hiện đại sử dụng nhiều kênh và nhiều công cụ khác nhau để thực hiện
hình thức marketing của mình trong đó có 5 hình thức chính là: Quảng cáo theo mạng
lưới trên internet (các trang báo lớn, cùng chủ đề); Quảng cáo tìm kiếm (trên các trang
tìm kiếm lớn như Google, Coccoc, Firefox...); Quảng cáo trên mạng xã hội (trên các
mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram, Ttwitter...); Marketing tin đồn (Buzz
Marketing) và E-mail Marketing (Chủ yếu được thực hiện trên gmail).
Marketing khách sạn
Marketing khách sạn là một khái niệm bao trùm, trong đó đề cập đến các chiến lược
và kỹ thuật tiếp thị khác nhau mà khách sạn sử dụng để thúc đẩy kinh doanh và tạo ấn
tượng tích cực với khách hàng. Về cơ bản, đó là việc làm cho một khách sạn hấp dẫn nhất
có thể, để thu hút càng nhiều khách càng tốt.
Trong thời đại kỹ thuật số, tiếp thị khách sạn xảy ra trực tuyến, cũng như trực tiếp
và các thương hiệu khách sạn cần tối đa hóa sự hiện diện của họ thơng qua lưu lượng truy
cập trang web, phương tiện truyền thông xã hội, email và một loạt các kênh khác.
1.1.2. Hiệu quả marketing khách sạn
Ngày nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào định hướng ra thị trường đều phải coi trọng
hoạt động marketing và coi tầm quan trọng của nó là hàng đầu. Thành công của
marketing là phải dựa trên cả marketing-mix và yếu tố mơi trường trong đó ln có sự
cạnh tranh gay gắt. Bởi vì marketing là cơng cụ đắc lực cho sản xuất kinh doanh, nhất là
trong nền kinh tế thị trường nên tầm quan trọng của nó ngày càng được nâng cao. Gia
4


tăng cạnh tranh, tính phức tạp trong cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều kinh

nghiệm, cơ hội, đã nhấn mạnh hơn vai trị của marketing. Marketing trong nghành cơng
nghiệp khách sạn đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn.
Để thấy rõ được sự cần thiết áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn, trước
hết chúng ta đề cập đến vấn đề gia tăng cạnh tranh. Hiện nay, số lượng các khách sạn, các
công ty kinh doanh dịch vụ ngày càng nhiều và nó đang nảy sinh một xu hướng là hình
thành nên những tập đồn độc quyền và những tập đoàn đa quốc gia. Bằng cách đưa
nguồn lực vào các chương trình quốc gia, họ đã tăng sức nặng marketing của mình và
làm gia tăng cạnh tranh. Quá trình hợp nhất và tích tụ xảy ra thường xun đã bổ sung
sức mạnh marketing trong tay một số ít tổ chức.
Ngày nay, hơn bao giờ hết có nhiều du khách rất tinh tế và có kinh nghiệm trong sử
dụng các dịch vụ, hơn nữa họ có đầy đủ thơng tin hơn để đánh giá về một chiến dịch
quảng cáo hay một doanh nghiệp. Sở thích họ thay đổi rất nhiều và họ có được khẩu vị
tinh tế hơn thế hệ trước do việc thường xuyên đi du lịch và ăn uống tại nhà hàng. Để đáp
ứng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp phải tìm đúng được đối tượng khách, địi hỏi phải
có sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt hơn, marketing sâu sắc hơn.
Cạnh tranh ngày nay không chỉ ở trong ngành mà chủ yếu cạnh tranh với những
người ngoài ngành và do sản phẩm của khách sạn không phải sản phẩm thiết yếu nên
khách hàng dễ từ bỏ nhu cầu của mình để mua những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu
khác. Tóm lại, các nhân tố kể trên cho ta thấy marketing đã trở nên ngày càng quan trọng
trong khách sạn và thành công chỉ đến với ai có khả năng thoả mãn nhu cầu của những
nhóm khách hàng riêng biệt và hồn thành cơng việc của mình sớm nhất.
1.2.

Ý nghĩa và vai trị marketing khách sạn
Với sự phát triển và đổi mới không ngừng của nền kinh tế, các ngành dịch vụ đang

là một trong những lĩnh vực có tốc độ phát triển cao nhất thị trường. Các dịch vụ liên
quan đến du lịch được đánh giá là thị trường có tiềm năng phát triển vô cùng lớn, đặc biệt
là kinh doanh khách sạn. Số lượng cũng như nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, số
lượng khách sạn cũng ngày càng nhiều hơn. Chính vì vậy, đã đặt ra những u cấp cấp

thiết cho chủ đầu tư về việc vận dụng marketing vào trong lĩnh vực này.
Trong thời buổi của nền kinh tế thị trường, khách sạn muốn hoạt động và phát triển
khơng thể nào tách rời được thị trường. Chính việc hoạt động theo cơ chế thị trường đã
5


tạo nên một môi trường cạnh tranh tự do cho các doanh nghiệp. Kinh doanh càng phát
triển thì khả năng cạnh tranh càng cao, đây là một phương thức nhằm thúc đẩy thị trường
cũng như đào thải các đơn vị khơng đủ khả năng. Chính vì vậy, khách sạn của bạn muốn
tồn tại và phát triển thì phải ln bám sát theo định hướng của thị trường một cách cụ thể
và linh hoạt. Để làm được điều đó thì chắc chắn khơng thể thiếu marketing – hoạt động
đóng vai trị quyết định đến vị trí khách sạn của bạn trên thị trường.
Marketing khách sạn bắt đầu từ những khâu cơ bản nhất là nghiên cứu thị trường,
lên danh sách khách hàng mục tiêu, xác định sức mạnh kinh doanh cũng như phân tích
mơi trường cạnh tranh cho đến việc xác định mục tiêu, chiếc lược, cách thức thực hiện.
Tất cả các cơng việc đó đều nhằm tới việc đem lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh
doanh, đó là: thu hút được khách hàng và bán được sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn có.
Cơng việc marketing phải được thực hiện trước khi xây dựng khách sạn. Công việc
này giúp cho người chủ khách sạn dễ dàng xác định được vị trí, quy mơ xây dựng, nguồn
kinh phí cho khách sạn của mình. Cũng như đưa ra các kế hoạch marketing khách sạn,
các bước phát triển cụ thể trong tương lai.
Có thể nói, marketing quyết định đến sự thành bại của các chiến lược mở rộng thị
trường kinh doanh cho khách sạn. Vì, marketing giúp bạn nghiên cứu thật kỹ nhu cầu
khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của khách sạn. Nó giúp các chủ đầu tư dễ dàng chia
khách hàng của mình thành những phân khúc thị trường nhỏ, nhằm thoả mãn một cách
tốt nhất nhu cầu cũng như mang đến cảm giác thoải mái, dễ chịu nhất cho khách hàng.
Ngoài ra, các kế hoạch marketing cũng giúp các chủ đầu tư nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh
tranh của mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu của họ để nâng tầm cạnh tranh cho khách
sạn của mình.
Từ việc triển khai các chiến lược marketing, các nhà đầu tư dễ dàng nhận ra những

điểm được và chưa được của các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Từ đó, giúp bạn
nhanh chóng đưa ra những giải pháp điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cũng như tìm
hướng triển khai và phát huy thế mạnh của khách sạn. Hướng tới việc tối ưu hoá các
chiến lược phát triển, đưa ra những kế hoạch mở rộng thị trường chắc chắn và hiệu quả
nhất.

6


1.3.


Các công cụ marketing khách sạn
Quảng cáo trên internet
Việc internet ngày càng phát triển và có “độ phủ sóng” rộng khắp trên toàn thế giới

kéo theo những lợi thế cực kì lớn mà nó mang lại. Đây cũng là chiêu thức quảng cáo trực
tuyến hữu ích nhất mà các khách sạn đang theo đuổi nhằm mục đích quảng bá khách sạn.
Bởi lẽ, khách hàng hiện nay hầu hết đều tìm kiếm thơng tin trên mạng thơng qua các
cơng cụ tìm kiếm, nhất là google. Sau khi hình thành nhu cầu đặt phịng, khách hàng sẽ
thực hiện search google những thơng tin cơ bản nhất để tìm kiếm nơi lưu trú phù hợp. Vì
vậy, các khách sạn cần tận dụng điều này để đưa hình ảnh, thương hiệu khách sạn của
mình đến gần hơn với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, thông qua các cách thức
quảng bá khách sạn. Cụ thể:
Đẩy khách sạn lên trang nhất Google: Đây là một cách hiệu quả nhất giúp khách sạn
của bạn tiếp cận nhanh chóng và hiệu quả đến một lượng lớn khách hàng đang sử dụng
google để tìm kiếm thơng tin đáp ứng nhu cầu đặt phòng. Việc cần làm là cung cấp những
thông tin liên quan đến khách sạn và đăng ký chúng với google. Lưu ý nội dung phải cụ
thể, chi tiết nhưng cô đọng, hấp dẫn.
Đăng thông tin khách sạn lên các website đặt phòng: Hotel84.com, Agoda,

Booking, Tripadvisor, Expedia, Airbnb…là những trang engine booking nổi tiếng uy tín
và chất lượng nhất hiện nay trong lĩnh vực hỗ trợ đặt phịng khách sạn. Việc đăng thơng
tin lên các trang engine booking không chỉ giúp khách sạn của bạn lên trang nhất google,
ngồi ra cịn có thêm một bài PR khách sạn, hoặc tư vấn, khuyến mãi khách sạn phù hợp.
Hợp tác bán phịng với các website du lịch: Khơng ít khách sạn đẩy mạnh chiến
lược quảng bá khách sạn thông qua việc hợp tác bán phòng với các website du lịch có
tiếng như Mytour, Traveloka, Vntrip…cũng giúp tiếp cận nhiều hơn và nhanh hơn đến
khách hàng.
Thiết kế website khách sạn: Nếu khơng muốn mất thêm những khoản chi phí dịch
vụ liên quan, khách sạn của bạn nên có một trang web riêng với đầy đủ thông tin về
khách sạn và các dịch vụ đặt phòng trực tuyến riêng. Hiện nay, khơng ít du khách chỉ tìm
đến các website đặt phịng trung gian để tham khảo giá, reviews…của khách sạn có ý
định chọn, rồi tìm đến trang web chính thức của khách sạn đó để thực hiện đặt phịng, vì
họ cho rằng như thế sẽ an toàn và tiết kiệm hơn.

7


Tận dụng mạng xã hội để phát triển marketing online: Các trang mạng xã hội cực
lớn như Facebook, Instagram, Twitter… rất hữu ích cho việc quảng bá khách sạn. Chỉ cần
đăng trí một tài khoản cho khách sạn, đưa lên đó những thơng tin về giá phịng, loại
phịng… kèm hình ảnh bắt mắt, ấn tượng. Hoặc liên kết với các fanpage có lượt theo dõi
cao để tiếp cận số lượng lớn người dùng.


Tiếp thị trải nghiệm khách hàng
Tiếp thị trải nghiệm khách hàng đề cập đến một tập hợp các chiến lược tiếp thị

khách sạn dựa trên trải nghiệm khách hàng thực sự có khi ở tại khách sạn hoặc tương tác
với một doanh nghiệp. Nó dựa trên ý tưởng rằng khách hàng của khách sạn không thực

sự trả tiền cho các sản phẩm hoặc dịch vụ, họ trả tiền cho những trải nghiệm.
Khách sạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng theo một số cách, chẳng hạn như
thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, cung cấp các tính năng độc đáo
trong phịng khách sạn và cung cấp một loạt các tiện nghi vượt trội cho khách. Bằng cách
tập trung nỗ lực tiếp thị vào trải nghiệm, các khách sạn thực sự có thể khai thác lý do mọi
người ở lại khách sạn ngay từ đầu.


Tiếp thị ảnh hưởng
Tiếp thị ảnh hưởng đề cập đến việc thực hành tiếp cận các cá nhân có sự hiện diện

trực tuyến quan trọng và sử dụng ảnh hưởng của họ để đưa thông điệp tiếp thị đến một
đối tượng cụ thể. Những người có ảnh hưởng có xu hướng thiết lập đối tượng, có thể bao
gồm một cá nhân cụ thể và fan của họ thường sẽ tôn trọng quan điểm của họ.
Cách tiếp thị người ảnh hưởng tương tự như cách làm việc của người nổi tiếng, với
khán giả tin tưởng vào một doanh nghiệp hoặc thương hiệu, vì sự liên kết của nó với
người khác mà họ tin tưởng hoặc ngưỡng mộ. Các khách sạn có thể hợp tác với những
người có ảnh hưởng để tạo nội dung video, bài đăng trên phương tiện truyền thông xã
hội, nội dung bằng văn bản hoặc các hình thức tiếp thị trực tuyến khác.


Tiếp thị cá nhân hóa
Ý tưởng đằng sau tiếp thị cá nhân hóa là cung cấp nội dung quảng cáo được nhắm

mục tiêu nhiều hơn cho người dùng cá nhân. Đây là một kỹ thuật phụ thuộc nhiều vào
việc thu thập dữ liệu người dùng và ưu điểm chính của tiếp thị cá nhân hóa là nội dung
quảng cáo được khách hàng nhìn thấy có liên quan nhiều hơn đến họ với tư cách cá nhân.
Tiếp thị cá nhân hóa có thể có một số hình thức, bao gồm các đề xuất sản phẩm
thông minh được gửi qua internet hoặc các chiến dịch tiếp thị qua email được cá nhân
8



hóa. Nội dung có thể được tùy chỉnh bằng cách lấy thơng tin liên hệ cá nhân, nhưng cũng
có thể được nhắm mục tiêu đến người dùng cụ thể dựa trên thói quen duyệt web và hoạt
động truyền thơng xã hội của họ.


Tiếp thị lại
Tiếp thị lại là cách để những người trong ngành khách sạn tiếp cận với những người

dùng đã truy cập trang web khách sạn hoặc tương tác với thương hiệu của họ trên phương
tiện truyền thông xã hội. Nó có thể đặc biệt có lợi cho các khách sạn, bởi vì nghiên cứu
chỉ ra rằng một số lượng lớn khách hàng đang tìm kiếm đặt phịng khách sạn sẽ dừng lại
khi nhận được thông điệp tiếp thị lại. Điều này có thể là do họ đã bị phân tâm, hoặc vì họ
muốn thực hiện nghiên cứu sâu hơn.
Tiếp thị lại cho phép những người dùng này được nhắm mục tiêu với các thông điệp
tiếp thị cụ thể, chẳng hạn như hình ảnh của phịng khách sạn chính xác mà họ đã đặt,
nhắc nhở họ về sự tương tác. Một lợi thế lớn của tiếp thị lại so với các hình thức quảng
cáo kỹ thuật số khác là các khách sạn đã biết những người dùng này đã thể hiện mức độ
quan tâm.
1.4.

Đặc điểm marketing khách sạn
Marketing trong ngành kinh doanh cũng như marketing trong ngành dịch vụ là

khơng tn thủ tiến trình lịch sử của marketing trong bốn kỷ nguyên phát triển (định
hướng sản xuất, kỷ nguyên định hướng bán hàng, kỷ nguyên định hướng marketing, kỷ
nguyên định hướng marketing xã hội). So với marketing trong các ngành chế tạo và sản
xuất thì marketing khách sạn đi sau từ 10 đến 20 năm. Nguyên nhân chính là vì phần lớn
các giám đốc hiện nay đã từng có một thời là nhân viên, ví dụ: những bếp trưởng, đầu

bếp trước đây nay làm giám đốc nhà hàng, nhân viên lễ tân làm giám đốc khách sạn .v.v.
Tất cả các vị giám đốc này đều quan tâm đến nhiều lĩnh vực kỹ thuật của doanh nghiệp
hơn là khách hàng và nhu cầu của họ. Một số ít giám đốc lại thiếu kinh nghiệm thực tế.
Để là tốt công tác marketing, từ câu trâm ngôn “không nên làm công tác marketing khi
chưa làm đầu bếp”.
Có thể rút ra bài học sau: “Để tiến hành marketing trước hết phải hiểu biết tường tận
công tác kinh doanh”.
Nguyên nhân thứ hai là những đột phá khẩu về kỹ thuật trong công nghiệp lữ hành
và khách sạn đã diễn ra muộn hơn nhiều so với các ngành công nghiệp chế tạo và sản
9


xuất sản phẩm có bao bì. Sản xuất hàng loạt trên quy mô lớn đã được hãng Henry Ford
tiến hành từ thập niên đầu của thế kỷ 20 trong khi 3-4 thập kỷ sau ngành lữ hành-khách
sạn mới làm việc đó.
Marketing dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm riêng khác. Một số điểm đó có ở
tất cả các doanh nghiệp dịch vụ (khác biệt chung). Số còn lại là do cách thức điều hành
và quản lý của từng doanh nghiệp (khác biệt theo bối cảnh). Sự khác biệt chung có ảnh
hưởng đến tất cả các doanh nghiệp trong ngành khách sạn và sẽ không bao giờ bị loại trừ.
Sự khác biệt theo bối cảnh có thể mất đi do những thay đổi về quy định , pháp luật quản
lý.
Sáu khác biệt chung: bản chất vơ hình của các dịch vụ, phương thức sản xuất, khả
năng tự tiêu hao, các kênh phân phố, xác định giá thành và mối liên hệ của các dịch vụ
với người (cơ sở) cung ứng chúng.
Sáu khác biệt theo bối cảnh: định nghĩa hẹp của marketing, thiếu am hiểu về kỹ
năng marketing, các cơ cấu tổ chức khác nhau, thiếu dữ liệu thông tin về hoạt động cạnh
tranh, tác động do các quy định của Nhà nước và những hạn chế và cơ hội đối với các tổ
chức phi lợi nhuận làm công tác thị trường.
Tám khác biệt cụ thể ảnh hưởng đến marketing khách sạn: thời gian tiếp cận với các
dịch vụ ngắn hơn, hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn, chú trọng hơn

trong công việc quản lý “bằng chứng”, nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ, đa dạng
và nhiều loại kênh phân phối hơn, sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ, việc
sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn và chú ý hơn vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao
điểm.
Tiểu kết chương 1
Trong hoạt động kinh doanh, xây dựng chiến lược marketing đóng vai trị quan
trọng trong việc xác lập vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Đối với ngành kinh
doanh dịch vụ lưu trú cũng vậy, marketing khách sạn là yếu tố quan trọng để việc hoạt
động hiệu quả và có vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Bên cạnh các chiến dịch truyền thông số, quan hệ công chúng truyền thống vẫn giữ
vai trò quan trọng. Đối với nhiều người quản lý hay chủ đầu tư, khi thực hiện chiến lược
marketing khách sạn, PR có nhiệm vụ truyền tải câu chuyệt về khách sạn hay giới thiệu
những dịch vụ mới mẻ để khiến khách hàng thích thú và cảm thấy quan tâm. Không thể
10


phủ nhận hiện nay có khá nhiều khách sạn đã đầu tư mạnh mẽ cho các chiến dịch về
truyền thông xã hội nhằm tiếp thị khách hàng và giới thiệu về dịch vụ của họ, nhưng số
lượng khách quan tâm đến thơng tin theo dạng báo chí vẫn khá đơng đảo, thường là
những người lớn tuổi và khơng có thói quen sủ dụng trang mạng xã hội và các kênh báo
online. Vì thế các bài PR truyền thống rất dễ thu hút và khuyến khích họ trong việc đặt
phịng trực tiếp. Với một số khách sạn lớn toàn cầu, PR truyền thống vẫn duy trì sức
mạnh đáng kể trong truyền thông cũng như là một chiến lược marketing khách sạn.

11


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE
2.1.


Tổng quan khách sạn

Khách sạn Sofitel Metropole (tên giao dịch tiếng Anh: Hotel Sofitel Legend
Metropole Hanoi) là một khách sạn 5 sao nằm trên phố Ngô Quyền, Hà Nội. Đây là
khách sạn lâu đời nhất của thủ đơ.
Ngược dịng lịch sử, khách sạn Sofitel Metropole được xây dựng năm 1901 bởi hai
người Pháp là Gustave Émile Dumoutier, một viên chức trong ngành giáo dục và Andre
Ducamp, nhà đầu tư độc lập, góp vốn dưới danh nghĩa Cơng ty kinh doanh bất động sản
Pháp. Khách sạn mang phong cách kiến trúc cổ kính của thời Pháp thuộc, có vị trí rất đặc
địa gần hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn của thành phố.
Trong suốt nửa đầu thế kỷ 20, khách sạn là nơi gặp gỡ của giới thượng lưu Hà
Thành. Tại đây có một nhà hàng Pháp mang phong cách Paris chính hiệu, phục vụ rượu
ngon có tiếng.
Năm 1920, khi Hà Nội chưa có rạp chiếu bóng, bộ phim đầu tiên mang tên Thần
cọp đã được chiếu tại Hotel Grand Cafe của Metropole để phục vụ du khách.
Sau năm 1954, khách sạn đổi tên thành Thống Nhất và trở thành một cơ sở đón tiếp
các nhà báo, nhà ngoại giao quốc tế làm việc ở Hà Nội. Lúc ấy, khách sạn xây thêm một
khu hầm trú bom, được phát hiện lại khi trùng tu tòa nhà vào năm 2012.
12


Năm 1987, khách sạn được phục hồi sau nhiều lần đàm phán với bộ máy quản lý
mới. Đến đầu năm 1990, cái tên Metropole được trả lại như ban đầu.
Sau hai năm đóng cửa trùng tu, khách sạn mở cửa lại vào tháng 3/1992 và trở thành
một trong những mô hình liên doanh với nước ngồi đầu tiên tại Hà Nội.
Năm 1996, Metropole được chọn làm thành viên của tập đoàn các khách sạn nổi
tiếng thế giới, đồng thời được Tổng cục Du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu khách sạn
5 sao đầu tiên của Hà Nội.




Các sản phẩm du lịch chủ yếu trong khách sạn Metropole:
Angelina - The Italian Steak House of Metropole: Đây là nhà hàng mới nhất của

Sofitel Metropole. Nó có khơng gian hiện đại, trẻ trung. Đầu bếp người Ý đã sáng tạo ra
các món ăn Ý, nhờ việc sử dụng các thành phần hương vị tốt nhất, với cách bài trình bày
trang nhã, nhiều màu sắc, và hấp dẫn. Nhà hàng Angelina cũng là nơi mọi người có thể
tập hợp để thưởng thức các loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini và xì gà độc quyền.
Bên cạnh đó vào ban đêm từ 9:00 trở đi các DJ sẽ làm cho Angelina trở thành một điểm
đến hoàn hảo cho một đêm đầy âm thanh. Nhà hàng Angelina đã chính thức tổ chức khai
trương vào ngày 18/10/2008.
Beaulieu - Nhà hàng Pháp: Nhà hàng Le Beaulieu Pháp được trao giải thưởng nhất
trong năm 2004 do độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam. Đây là một trong những nhà
hàng cung cấp các loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt nhất và ăn trưa tốt nhất. Nó đã được
mở hơn 100 năm. Vì vậy, nó có một danh tiếng vững chắc về chất lượng thực phẩm cũng
13


như cho các sự kiện lịch sử. Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu là kết hợp các kiến trúc hiện
đại của Pháp. Tất cả các tính năng này làm cho nó là một nhà hàng ăn, uống lý tưởng cho
khách hàng tại Hà Nội.
Nhà hàng vườn hương vị - Spices Garden: Được mở vào cuối năm 1996. Nhà hàng
Spices Garden của Khách sạn Sofitel Metropole cũng có một số món ăn Hà Nội. Du
khách cũng có thể có bữa ăn sáng buffet trong buổi sáng. Người ta nói rằng các món ăn
của từng vùng sẽ thể hiện bởi lối sống của người dân vùng đó. Trong nhà hàng này, thực
phẩm mang linh hồn của ẩm thực Hà Nội cổ. Các chuyên gia đầu bếp Metropole mang
niềm đam mê nghệ thuật ăn uống của mình vào món ăn Việt Nam.
Le Club bar: Mỗi buổi chiều khách có thể tham gia buffet sô cô la hay trà buổi
chiều. Hơn nữa, mỗi đêm, ngoại trừ Thứ hai, Le Club thường có nhạc Jazz sống của một

Diva người Mỹ. Le Club là một địa điểm hoàn hảo để thư giãn thưởng thức thức uống
giải khát, cocktail.
Bamboo Bar: Bamboo bar là quán bar ngoài trời của Khách sạn Sofitel Metropole
Hà Nội Legend. Nó nằm gần hồ bơi. Du khách có thể thưởng thức kem, nước trái cây và
bộ sưu tập trà độc quyền Metropole, cà phê hoặc đồ ăn nhẹ ở đó.
La Terrasse: Nó được biết đến như là “Paris tráng lệ trong lòng Hà Nội”. Khách có
thể thưởng thức kem nổi tiếng có tên Charlie Chaplin. Le Terrasse du Metropole giống
như một quán cà phê vỉa hè ở Paris rất điển hình. Đây được coi là ốc đảo độc đáo mang
đâm văn hóa Pháp tại Hà Nội.


Các dịch vụ gồm:
Các phòng cho thuê: Bao gồm 2 tòa nhà là Metropole Wing với 3 tầng bên địa chỉ

số 15 Ngơ Quyền, tổng cộng 109 phịng cho thuê trong đó có 3 Metropole Suite, 46
Classic Deluxe, 60 Classic room. Tòa nhà thứ hai là Opera Wing với 7 tầng bên địa chỉ
56 Lý Thái Tổ, tổng cộng 254 phịng cho th trong đó có 1 phịng tổng thống, 6 phòng
Club Suite, 11 Opera Suite, 73 Club room, 163 Opera room.
Các phòng cho thuê họp, hội nghị hội thảo: Thăng Long Hall (sức chứa 210 người),
Thăng Long 1 (sức chứa 87 người), Thăng Long 2 (sức chứa 60 người), La veranda (sức
chứa 40 người), Đông Đô Hall (sức chứa 37 người), Hạ Long 2 (sức chứa 10 người), Hạ
Long Executive (sức chứa 15 người), spa (sức chứa 10 người).

14


2.1.1. Cơ cấu tổ chức

Nhân viên lễ tân
Nhân viên

thu ngân
Bộ phận hành
chính nhân sự

Nhân viên
hành lý
Bộ phận lễ tân

Bộ phận tài
chính kế tốn

Nhân viên trực
tổng đài

Bộ phận
marketing

Nhân viên
quầy lưu niệm

Bộ phận
dịch vụ phòng

Nhân viên
đặt phòng
Nhân viên giặt là

Ban giám đốc
(Giám đốc +
Phó giám đốc)

Bộ phân
buồng phịng

Nhân viên
làm vườn
Nhân viên
vệ sinh

Nhân viên bar
Bộ phận phục vụ
ăn uống

Nhân viên kho
Nhân viên bếp

Bộ phận bảo vệ
Bộ phân kỹ
thuật

15


2.1.2. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận khách sạn
Giám đốc khách sạn: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về
toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và chịu trách nhiệm trước giám đốc tổng công ty
du lịch Hà Nội.
Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý
các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách,các sự kiện đặc biệt và chịu trách
nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi, an toàn nhân viên của khách sạn và khách. Ngồi ra

phó giám đốc giúp giám đốc thực hiện nhiệm vụ quản lý khách sạn theo từng lĩnh vực
được giao.
Bộ phận hành chính: Thu thập xử lý các loại thông tin khách nhau lập báo cáo định
kỳ quản lý về lao động và các thủ tục tổ chức cán bộ, đề bạt nâng lương, tuyển dụng nhân
viên cũng như các chương trình đào tạo định hướng đào tạo và quan hệ nhân sự trong
khách sạn.
Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn,
bao gồm nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương lưu trữ các số
lượng hoạt động, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế tốn và các quy định tài chính. Vì tầm
quan trọng của các dữ liệu tài chính thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với
bộ phận, lễ tân, bộ phận ăn uống. Phụ trách kế toán là người chịu trách nhiệm với giám
đốc về trách nhiệm được giao. Bộ phận kế tốn có chức năng tham mưu cho giám đốc về
việc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, cơng cụ, phương tiện,
nguyên vật liệu sản xuất… của khách sạn cho giám đốc.
Bộ phận lễ tân: Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về đặt trả phòng cho khách
hàng. Nhận các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú và thơng báo cho các bộ
phận có liên quan. Trông giữ và vận chuyển đồ đạc hành lý cho khách. Tổng hợp các hoá
đơn và sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưu trú của khách để
thanh tốn khi khách trả phịng. Bán các mặt hàng lưu niệm phục vụ khách hàng. Tổ
trưỏng lễ tân là người chịu trách nhiệm công việc được giao với giám đốc.
Bộ phận buồng phịng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách, duy trì phịng nghỉ
để đủ tiện nghi đón khách, làm vệ sinh kiểm tra các thiết bị có trong phịng, cung ứng các
u cầu khác của khách. Ngồi ra bộ phận buồng cịn có trách nhiệm tổ chức quản lý bảo

16


vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn sử dụng trang thiết bị dụng cụ trong phòng. Tổ trưởng
buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc về công việc được giao.
Bộ phận phục vụ ăn uống: Cung cấp tiện nghi dịch vụ ăn uống cho khách của khách

sạn tại phòng, tại nhà hàng của khách sạn hay phòng hội nghị. Hướng dẫn sắp xếp khách
hàng vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu của khách.
Bộ phận bar (pha chế): Chịu trách nhiệm sản xuất (chế biến) các loại đồ uống cho
khách, nhập các nguyên vật liệu cần thiết trong quá trình chế biến, như rượu, hoa quả…
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm sắp xếp công việc nấu ăn trong bếp, ra thực đơn, sản
xuất chế biến các món ăn, chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm, thực hiện chức
năng giao nhận kiểm tra hàng hoá.
Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an tồn cho khách ở khách
sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và tài sản khách sạn. Ngồi ra cịn tuần tra
xung quanh khách sạn. điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý.
Bộ phận marketing: Là một trong những then chốt nhằm thu hút khách về khách
sạn. Bộ phận này có trách nhiệm mở rộng thị trường lập quan hệ vơí các cơng ty du lịch
trong nước và ngồi nước, các cơng ty, tổ chức tại Việt Nam nhằm tìm nguồn khách được
cung cấp từ các cơng ty này đến khách sạn, ngoài ra bộ phận này nghiên cứu thu thập tình
hình thị trường có đề xuất giải pháp với giám đốc về sự phát triển của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị đảm bảo cho sụ hoạt động bình
thường của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc.
Bộ phận dịch vụ: Xử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng, massge thư giãn
cho khách.
Bộ phận giặt là: Luôn cung cấp cho khách sạn các loại chăn, ga, gối sạch đảm bảo
yêu cầu giặt là của khách.
2.2.

Thực trạng hoạt động marketing

2.2.1.

Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing khách sạn

Bộ phận marketing là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh

doanh của khách sạn nhằm thu hút khách về sử dụng các dịch vụ của khách sạn, qua đó
nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận góp phần vào sự phát triển của khách sạn.
Bộ phận marketing của khách sạn Metropole gồm có 01 trưởng phịng, 01 phó
phịng và 27 nhân viên marketing. Bộ phận này thực hiện các nhiệm vụ mà ban giám đốc
17


giao cho về hoạt động marketing và có vai trị tham gia với ban giám đốc về các hoạt
đông như phát triển thị trường, xúc tiến quảng cáo... để phát triển hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Trong đó, trưởng phịng có chức năng và nhiệm vụ là:
Chức năng, nhiệm vụ chung



Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing của khách sạn.
Phối hợp và thực hiện các chương trình marketing, quảng cáo, truyền thông, sự kiện
của khách sạn.
Nghiên cứu, khảo sát thông tin thị trường và khách hàng.
Phối hợp các đơn vị kinh doanh lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu.
Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu.
Phối hợp với bộ phận R&D và các đơn vị kinh doanh quản trị và phát triển sản
phẩm.
Tham gia đóng góp ý kiến xây dựng và hồn thiện các quy định, quy trình liên quan
đến công tác marketing.
Tham gia, hỗ trợ công tác tuyển dụng các vị trí cấp nhân viên trong phịng.
Tham gia cơng tác lập kế hoạch hoạt động của bộ phận theo phân công của cấp trên.
Trực tiếp đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ marketing cho nhân viên trong bộ phận.
Thực hiện các chức năng khác theo sự phân công của cấp trên.



Trách nhiệm, nhiệm vụ chuyên môn
Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing chung của khách sạn cũng như các

chiến lược marketing của các đơn vị kinh doanh, quản lý sản phẩm marketing.
Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận marketing, phân cơng nhiệm vụ và
kiểm sốt.
Lập và thực hiện chương trình truyền thơng như: khuyến mại, quảng cáo, tài trợ...
Thiết lập ngân sách marketing, trình Giám đốc duyệt. Chịu trách nhiệm trong phạm
vi ngân sách được giao.
Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing
Phối hợp thực hiện các chương trình PR, sự kiện với đối tác thuê ngoài.
Phối hợp với phịng hành chính nhân sự thiết lập và thực hiện hệ thống thơng tin
khách sạn, phân tích dữ liệu thiết lập báo cáo, tham gia và tham mưu cho ban giám đốc
về chiến lược marketing, chiến lược phát triển.
18


Nghiên cứu thị trường, và phối hợp nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.
Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các mục tiêu, chính sách của
khách sạn đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị.
Giúp giám đốc khách sạnviệc điều hành và quản lý mọi hoạt động marketing trên cơ
sở chiến lược marketing dài hạn một cách hiệu quả; bảo đảm các nguồn lực hỗ trợ phát
triển kinh doanh.
Xây dựng và chỉ đạo thực hiện các chương trình nghiên cứu và phát triển, huấn
luyện, đào tạo và ứng dụng khoa học kỹ thuật trong hoạt động marketing.
Đảm bảo toàn bộ khách sạn nhận thức các yêu cầu mới của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ của khách sạn, đồng thời hỗ trợ bán hàng
Xây dựng và tổ chức thực hiện phương án chiến lược các kế hoạch trung hạn, ngắn
hạn phát triển doanh nghiệp thuộc lĩnh vực chun mơn phụ trách.

Phối hợp với phịng hành chính nhân sự trong việc xây dựng, duy trì và phát triển
văn hóa cơng ty, tổ chức sự kiện khách sạn, xây dựng phong trào tập thể nhằm nâng cao
tinh thần sáng tạo, đoàn kết và chia sẻ của toàn bộ các thành viên trong khách sạn.
Tổ chức hệ thống thơng tin nội bộ nhằm cập nhật tình hình hoạt động của các phịng
ban và xây dựng hình ảnh cơng ty tới tất cả các cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Cịn nhân viên marketing của khách sạn có những trách nhiệm là:
Quảng bá thương hiệu - các dịch vụ trong khách sạn



Xây dựng, triển khai các kế hoạch nghiên cứu thị trường về mức độ nhận diện
thương hiệu khách sạn – các dịch vụ nổi bật.
Phối hợp với các nhân viên trong bộ phận lên các kế hoạch marketing ngắn hạn và
dài hạn (các chương trình khuyến mãi, quà tặng, chương trình PR…) phù hợp với chiến
lược kinh doanh của khách sạn.
Thực hiện các công việc thiết kế thuộc nhiệm vụ của nhân viên marketing như: thiết
kế banner, tờ gấp, cataloge, hồ sơ năng lực công ty…
Viết bài, chụp ảnh cho các chương trình PR của khách sạn.
Phối hợp với các phòng ban triển khai và giám sát quá trình khiển khai các hoạt
động.


Tham gia xây dựng, triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo
Nghiên cứu, nắm bắt các xu hướng thị trường để đưa ra các conceipt quảng cáo phù

hợp.
19


Đề xuất hợp tác trao đổi dịch vụ, quảng cáo chéo với các thương hiệu uy tín.

Đề xuất các kênh quảng cáo phù hợp với các kế hoạch PR của khách sạn.
Thực hiện triển khai các chương trình quảng cáo với các nhà cung cấp theo ngân
sách được duyệt.


Tham gia lên kế hoạch, triển khai thực hiện các chương trình marketing online.
Phối hợp với các nhân viên trong bộ phận lên kế hoạch marketing online phù hợp

với xu hướng của thị trường.
Phụ trách quản trị và khai thác hiệu quả của kênh truyền thơng mạng xã hội:
Fanpage, các nhóm facebook, blog, zalo page,…
Cập nhật tin tức, giải đáp thắc mắc của khách hàng trên các kênh marketing online.
Thường xuyên cập nhật các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của khách sạn qua các đại lý OTA và làm việc với các bộ phận liên quan để có những
điều chỉnh phù hợp.
Phối hợp lên kế hoạch và triển khai các hoạt động Digital marketing: Email, SEO,
SMS… cho các chương trình marketing.


Quản lý dữ liệu khách hàng và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng
Thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng vào hệ thống của khách sạn.
Định kỳ lên các chương trình chăm sóc khách hàng, phối hợp triển khai thực hiện

và thu nhập những thông tin phản hồi.


Quản lý website khách sạn
Xây dựng website khách sạn với hình thức bắt mắt và nội dung phong phú.
Thường xuyên cập nhật những nội dung mới cho website khách sạn.
Phối hợp lên kế hoạch quảng bá website.




Các công việc khác
Thống kê dữ liệu kinh doanh, đưa ra những phân tích, dự báo thị trường.
Định kỳ theo dõi các chương trình marketing của các đối thủ cạnh tranh.
Làm các báo cáo hiệu quả chương trình marketing đã thực hiện, báo cáo định kỳ

theo quy định của khách sạn.
Thực hiện các cơng việc khác khi có sự phân công của cấp trên.

20


2.2.2.

Thực trạng hoạt động

2.2.2.1. Nghiên cứu sản phẩm
Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu
trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh
dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của Khách sạn gần như bị chi phối bởi
hoạt động này.
Song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đã giới thiệu trên đây, Khách
sạn Metropole có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác trong đó phải kể đến
các sản phẩm ăn uống cho bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Với danh mục các món ăn rất
đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng
với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên. Nhà hàng khách sạn Metropole có thể
đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị. Cùng lúc đưa vào sử
dụng những sản phẩm chọn gói,như sản phẩm chọn gói với khách cơng vụ, sản phẩm

chọn gói với khách trong dịp đi du lịch, sử dụng sản phẩm độc đáo,sản phẩm chăm sóc
đặc biệt….
2.2.2.2. Giá sản phẩm
Khách sạn Metropole có thể nói là khách sạn có mức giá cao nhất so với tất cả các
Khách sạn khác trong thủ đô Hà Nội kể từ dịch vụ ăn, uống, đến ngủ nghỉ, rồi thuê phòng
họp hội nghị, hội thảo, cưới xin… nhưng khơng vì thế mà khơng thu hút được lượng
khách lớn đến với khách sạn. Khách đến với khách sạn nhiều như vậy là vì chất lương
dịch vụ và chất lượng phục vụ đều hoàn hảo và đáp ứng được hầu như hết về thị hiếu, sở
thích và nhu cầu về ăn, ở, ngủ nghỉ … của khách. Khách sạn sẽ đưa ra chiến lược về tăng
giá hay giảm giá theo từng mùa vụ. Với mùa cao điểm Khách sạn có thể tăng giá từ một
phịng bình thường nhất từ 120 USD lên đến 180 USD, còn phòng cao nhất từ 1000 USD
lên đến 1800 USD cho phòng dành cho Tổng thống. Với phương châm giảm giá nhưng
không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn có một vị
trí cao trên thị trường. Cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến
lược định giá cao hơn giá thị trường. Họ chỉ quan tâm tới vấn đề chất lượng, cịn giá chỉ
là yếu tố thứ hai. Vì vậy đem việc định giá cao để định vị sản phẩm dịch vụ ở mức chất
lượng cao với phân đoạn thị trường khách du lịch là điều nên làm.

21