BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 60.34.02.01
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Đắc Hưng

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


TÓM TẮT
Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” được thực hiện để nghiên cứu lý luận về
hoạt động phát triển dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đông
Đô. Từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại
ngân hàng này.
Với đề tài này, phương pháp nghiên cứu được sử dụng là các phương pháp định
tính như thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh và điều tra, khảo sát, sử dụng các
kỹ thuật phân tích để tìm hiểu nguyên nhân, kết quả của vấn đề nghiên cứu, đưa ra các
giải pháp phù hợp. Việc nghiên cứu theo các phương pháp trên được gắn với thực tiễn
phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Đông Đô.
Kết quả nghiên cứu, về mặt lý luận đã khái quát về hoạt động phát triển dịch vụ
thẻ, trong đó trình bày tổng quan về hoạt động Phát triển dịch vụ thẻ, nêu khái niệm,
đặc điểm, vai trò, chức năng của dịch vụ thẻ tại NHTM, các phương tiện thanh toán thẻ
qua ngân hàng, những yếu tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM,
nêu lên kinh nghiệm từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho phát triển phát triển dịch vụ
thẻ tại BIDV – Chi nhánh Đông Đô. Luận văn cũng đã làm rõ thực trạng phát triển dịch
vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015 - 2017, đưa ra kết quả khảo sát
thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động phát triển phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV –
Chi nhánh Đông Đô trong thời gian từ năm 2015 đến năm 2017; đồng thời đề xuất một
số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đông Đô cũng như kiến nghị liên quan.
Từ những kết quả nghiên cứu trên, đề tài đã cung cấp thêm một cái nhìn toàn

diện hơn về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô. Điều này sẽ giúp cho các cơ quan quản lý đưa ra các


giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô nói riêng và Việt Nam nói chung.
Do thời gian nghiên cứu và hiểu biết của tác giả có giới hạn, nên đề tài chỉ giới
hạn trong nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” chưa từng được trình
nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình
nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các
nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại
trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018.

Nguyễn Thị Hoa


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình, người thân, bạn bè,
đồng nghiệp đã động viên, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học và nghiên cứu
hoàn thành luận văn này.
Chân thành cảm ơn tất cả quý thầy cô đã hướng dẫn, truyền đạt cho tôi những
kiến thức trong thời gian học tại trường.
Học viên xin đặc biệt cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Đắc Hưng - Ngân hàng nhà

nước Việt Nam, người đã tận tình hướng dẫn khoa học, để cho học viên hoàn thành
luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018

Nguyễn Thị Hoa


MỤC LỤC
TÓM TẮT ....................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... iv
MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA ................... 7
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................... 7
1.1 Khái quát về Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ..................................... 7
1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ ............................................................... 7
1.1.2 Các chủ thể tham gia vào các hoạt động dịch vụ thẻ .................................. 11
1.1.3. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ................................................ 13
1.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ................................................................ 16
1.2. Những nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ thẻ ....................................... 23
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ............................................................ 23
1.2.2. Phát triển kênh phân phối ............................................................................ 23
1.2.3. Phát triển chính sách khuyến mãi, xúc tiến ................................................. 26
1.2.4. Chính sách phát triển công nghệ thẻ ........................................................... 28
1.2.5. Phát triển chính sách nguồn nhân lực .......................................................... 28
1.2.6. Tăng cường nghiệp vụ quản lý rủi ro .......................................................... 29
1.2.7. Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ...................................................... 30

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại32
1.3.1. Các nhân tố khách quan............................................................................... 32
1.3.2. Các nhân tố chủ quan .................................................................................. 35
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ và bài học cho Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô .......................... 37


1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức, ngân hàng thương
mại về phát triển dịch vụ thẻ. ................................................................................ 37
1.4.2. Bài học rút ra với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ........................................................................... 41
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – ............... 44
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ............................................................................................ 44
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô............................................................................. 44
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .......................................... 44
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ........................................................... 45
2.1.3. Tổng quan hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .................................................. 48
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ................................................................... 54
2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 55
2.2.2 Các chỉ tiêu định tính................................................................................... 67
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ..................................................... 75
2.3.1. Những kết quả đạt được .............................................................................. 75
2.3.2. Một số hạn chế ........................................................................................... 77

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ86
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới ........................... 86
3.1.1 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ ................................................................. 86
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .................................................................. 87


3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô .................................................................... 89
3.2.1 Nhóm giải pháp về chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm .................. 89
3.2.2 Nhóm giải pháp về công nghệ ..................................................................... 90
3.2.3 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực............................................................. 93
3.2.4 Nhóm giải pháp về sản phẩm ...................................................................... 95
3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển khách hàng........................................................ 97
3.3 . Kiến nghị........................................................................................................... 98
3.3.1 Đối với Chính phủ ....................................................................................... 98
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước.................................................................... 100
3.3.3 Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....... 101
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Nguyên nghĩa


STT

Ký hiệu

1

ATM

Automatic Teller Machine

2

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

3

ASEAN

4

BIDV

5

BIDV Đông Đô

6


ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

7

EDC

Thiết bị cà thẻ tự động

8

EMV

Europay, MasterCard & Visa

9

JBC

Tổ chức phát hành và thanh toán thẻ của Nhật bản

10

KH

Khách hàng

11


KHCN

Khách hàng cá nhân

12

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

13

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

14

NHTM

Ngân hàng Thương mại

15

NHPHT

Ngân hàng phát hành thẻ

16


POS

Point of sales

17

SMS

Hệ thống tin nhắn qua điện thoại di động

18

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

19

TCB

Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam

20

TTT

Trung tâm thẻ

21


TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

22

TDQT

Tín dụng quốc tế

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đông Đô


ii

Thương mại cổ phần

23

TMCP

24

TTCNTT

25


VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

26

WTO

Word Trade Organization

Trung tâm Công nghệ thông tin


iii

DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1


Tình hình huy động vốn đến 31/12/2017

50

2

Bảng 2.2

Tình hình dư nợ tín dụng đến 31/12/2017

52

3

Bảng 2.3

Tình hình thu dịch vụ ròng đến 31/12/2017

54

4

Bảng 2.4

Số lượng thẻ phát hành 2015 – 2017

57

5


Bảng 2.5

Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua ATM

60

6

Bảng 2.6

Doanh thu từ dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô

63


iv

DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô


16

2

Hình 2.2 Số lượng thẻ phát hành mới theo loại thẻ từ 2015 - 2017

58

3

Hình 2.3

4

Hình 2.4

5

Hình 2.5

6

Hình 2.6

Doanh số thanh toán qua POS
Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Đông Đô trong hệ
thống năm 2017

61
66


Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế của
BIDV Đông Đô trong toàn hệ thống năm 2017

67

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
BIDV Đông Đô 2017

71


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới là toàn cầu hóa và hội
nhập kinh tế quốc tế. Việt Nam đã đánh dấu quá trình tham gia vào hệ thống kinh tế
quốc tế bằng việc chính thức gia nhập Khu vực mậu dịch tự do ASEAN năm 1995 và
Tổ chức Thương mại thế giới WTO năm 2007, mới đây là tham gia vào Hiệp định
đối tác toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTTP). Bên cạnh việc đem
đến nhiều cơ hội thuận lợi để phát triển thì điều này cũng mang lại những thách thức,
tác động không nhỏ đến toàn bộ nền kinh tế nói chung và đến ngành Tài chính - Ngân
hàng nói riêng. Tuy nhiên, đại đa số người dân Việt Nam có thói quen ưa chuộng sử
dụng tiền mặt đang phần nào là rào cản cho quá trình phát triển và hội nhập kinh tế.
Chính phủ đã ban hành đề án thanh toán không dùng tiền mặt (Quyết định 2545/QĐTTg) nhằm tạo môi trường tốt cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Đứng
trước yêu cầu phải có phương tiện thay thế quá trình thanh toán bằng tiền mặt, thẻ ra
đời là một tất yếu khách quan.
Dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thanh toán với nhiều tiện ích đi kèm. Với
những ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi

thanh toán rộng rãi, thẻ đã trở thành phương tiện thanh toán thông minh, hiện đại,
gắn liền với sự phát triển của công nghệ thế giới, góp phần nầng cao đời sống dân
cư và xã hội.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc
đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng
như nhận thức của người dân, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện
thanh toán phổ biến này. Bên cạnh đó, hoạt động thẻ cũng là một phần quan trọng
đối với ngân hàng vì nó là kênh tạo vốn và mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho
các ngân hàng, đánh giá được vị thế của ngân hàng đó trên thị trường. Chính vì


2

vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh
hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.
Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và
Chi nhánh Đông Đô nói riêng, trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực
nhằm thâm nhập thị trường thẻ còn hấp dẫn này. Ngân hàng đã tích cực triển khai
sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng,
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành
công. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng vẫn còn nhiều vấn đề bất
cập nên kết quả đạt được vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của
mình. Sự phát triển trong những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lượng mà
không đi kèm với sự thay đổi cơ bản về chất lượng cũng như tăng cường giao
dịch của chủ thẻ sau khi phát hành thẻ vẫn đang còn là vấn đề đáng lo ngại. Công
tác xử lý rủi ro trong quá trình thanh toán, sự canh tranh của các NHTM khác
trong môi trường đầy tiềm năng này cũng là những rào cản cần vượt qua. Để phát
triển dịch vụ thẻ, BIDV Đông Đô cần xem xét nhiều vấn đề liên quan: hạ tầng,
công nghệ thông tin, tính đa dạng và chất lượng dịch vụ, hệ thống mạng lưới,

hoạt động truyền thông – marketing, đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, việc đánh
giá, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô là thực sự quan trọng và cấp thiết,
nhằm tìm ra những giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, mang lại lợi ích
cho cả ngân hàng và khách hàng. Do đó, học viên lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc
sỹ của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài


3

Liên quan đến đề tài đã có những công trình nghiên cứu khoa học, các bài báo
về phát triển dịch vụ Thẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Dưới đây là một số công trình tiêu biểu đã được công bố:
- “Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các NHTM
Việt Nam” của Phạm Ngọc Ngoạn - Luận văn Tiến sĩ Kinh tế; Học viện Hành chính
(2009).
- “Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở
Việt Nam”, của Nguyễn Danh Lương - Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc
dân (2003). Tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam,
Thực trạng và giải pháp phát triển thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam nói chung,
chưa nghiên cứu chi tiết tại một Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam.
- “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam”,
của Trần Tấn Lộc - Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh (2004).
- “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nước Việt Nam” của
tác giả Hoàng Tuấn Linh (2008), Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Tác giả đã
nêu khá chi tiết về khái niệm từng loại thẻ, cách thức phân loại dịch vụ thẻ, quy
trình hoạt động, thông lệ phát hành... Tuy nhiên tác giả mới chỉ đề cập đến phần

lý luận chung, chưa đề cập đến các phương diện quan trọng khác của dịch vụ thẻ
thanh toán.
- Bài viết “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam” của Bùi Quang Tiên
đăng trên Tạp chí tài chính ngày 20/05/2013. Bài viết: “Phát triển bền vững dịch
vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” của Đặng Công Hoàn đăng trên Tạp chí ngân hàng
ngày 20/09/2013. Các tác giả đã nêu ra được một số tồn tại hạn chế và nhận diện
những yếu tố chưa bền vững của việc phát triển dịch vụ thẻ từ đó đưa ra một số
nhóm giải pháp đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng


4

thương mại. Cũng liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ thẻ, nghiên cứu của
tác giả Đặng Thị Mỹ An “Bàn về Marketing trong phát triển thị trường dịch vụ
thẻ của ngân hàng” năm 2015 đã đề cập đến Marketing như một công cụ hữu hiệu
để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng, nhận định tầm quan trọng của
Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Trong các công trình khoa học nêu trên, mới đề cập đến phát triển dịch vụ thẻ một
cách khái quát và chung nhất mà chưa nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và của BIDV Đông Đô nói riêng
trong giai đoạn hội nhập sâu rộng như hiện nay. Do đó, cần phải có một đề tài nghiên
cứu sâu hơn để tìm hiểu, phân tích, đưa ra những giải pháp hiệu quả, phù hợp với tình
hình thực tế cụ thể của ngân hàng. Vì thế cho đến nay, theo sự tiếp cận của bản thân,
chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu có hệ thống về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu tổng quát
Mục đích nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu, phân tích, đánh giá rõ thực
trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đông Đô từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ

cho Chi nhánh.
b. Mục tiêu cụ thể
- Tổng quan các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong giai đoạn 2015 – 2017.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
4. Câu hỏi nghiên cứu


5

Để giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, luận văn đưa ra một số câu hỏi
bao gồm:
- Thực tế phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đông Đô đang được thực hiện như thế nào? Kết quả đạt được
những gì và còn những hạn chế nào cần khắc phục? Nguyên nhân khách quan và chủ
quan là những gì?
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần
thực hiện những giải pháp như thế nào để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ trong
tương lai?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là vấn đề phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển
các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đông Đô, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai thực hiện tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.

- Về thời gian: Chuỗi số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập
từ năm 2015 đến năm 2017; định hướng, giải pháp và kiến nghị đến năm 2020 và tầm
nhìn đến năm 2025.
6. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính để luận giải, trả lời
các câu hỏi nghiên cứu.


6

Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế: điều tra, khảo sát khách hàng tại
BIDV Đông Đô - phân tích - tổng hợp – so sánh số liệu phát hành và thanh toán thẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô và các
NHTM khác; Sử dụng các số liệu, bảng biểu, mô hình, sơ đồ để minh họa, tính toán,
phân tích, luận giải về mặt lý luận và thực tiễn của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
Xuất phát từ nhận thức lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ
để đưa ra nhận định, nguyên nhân gây ra những tồn tại, hạn chế trong công tác phát
triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh từ đó đề xuất giải pháp giải quyết trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.


7


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ của một
ngân hàng hiện đại. Để tìm hiểu khái niệm dịch vụ thẻ, trước hết cần nghiên cứu khái
niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu phí, chênh lệch lãi
suất thông qua các dịch vụ đó.
Nếu căn cứ vào đối tượng phục vụ thì dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn. Nếu người mua trực tiếp sử dụng dịch vụ
đó nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt của bản thân mình, gia đình thậm chí
là doanh nghiệp thì hoạt động bán cho người này gọi là bán lẻ. Nếu người mua đó
tiếp tục bán lại cho người khác, không trực tiếp sử dụng dịch vụ thì hoạt động đó
được xem là bán buôn.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông
Không chỉ sử dụng kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh, mà
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được thực hiện thông qua các kênh phân phối hiện đại
như Phone banking, SMS, Internet banking, hệ thống thanh toán tự động ATM, thanh


8


toán tại các POS… Đây chính là hệ quả của việc phát triển công nghệ thông tin, hay
công nghệ thông tin chính là tiền đề quan trọng trong việc tăng cường, mở rộng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo các phân tích về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ hội tụ đầy đủ các
tính chất của dịch vụ ngân hàng bán lẻ này và có thể suy ra, dịch vụ thẻ là dịch vụ
mà theo đó ngân hàng hay tổ chức phát hành cung cấp một công cụ thanh toán,
hay còn gọi là thẻ thanh toán cho các khách hàng, để sử dụng các dịch vụ bán lẻ
mà ngân hàng hoặc tổ chức đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này.
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ thẻ
Xuất phát từ một số đặc điểm đặc thù của dịch vụ thẻ, người ta đã phân loại dịch
vụ thẻ theo các góc độ sau:
 Xét về tính chất của dịch vụ thẻ
 Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thoả mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó
gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Đối với dịch vụ thẻ,
dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ thanh toán tại các điểm bán hàng và cung cấp dịch
vụ (đơn vị chấp nhận thẻ) và rút tiền tại các máy ATM.
 Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ rất đa dạng, bao gồm: dịch vụ vấn tin tài
khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên ATM, nhận tiền kiều hối, gửi tiết kiệm
tại ATM, mua các loại thẻ viễn thông trả trước trên ATM, cung cấp các thông tin tài
chính (lãi suất, tỷ giá, giá vàng, chỉ số chứng khoán…) trên màn hình ATM, dịch vụ
đổi thẻ, nâng cấp hạng thẻ, giải quyết các tranh chấp khiếu nại liên quan đến sử dụng
thẻ…


9




Xét về quy trình cung cấp dịch vụ thẻ, người ta thường chia thành:


Dịch vụ trước bán: bao gồm các hoạt động tư vấn về tính năng và tiện ích của

dịch vụ thẻ, thủ tục phát hành thẻ (bao gồm quy trình và điều kiện mở thẻ…), cách
thức sử dụng, bảo quản và bảo mật thẻ…


Dịch vụ trong bán: bao gồm việc cung cấp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá

trị gia tăng của thẻ như dịch vụ thanh toán tại các điểm bán hàng và cung cấp dịch vụ
(đơn vị chấp nhận thẻ) và rút tiền tại các máy ATM, vấn tin tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán….


Dịch vụ sau bán: bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng như dịch vụ đổi thẻ,

nâng cấp hạng thẻ, thay PIN, giải quyết cách khiếu nại, thắc mắc, tranh chấp liên
quan đến việc sử dụng thẻ, bảo trì và nâng cấp hệ thống công nghệ nhằm đảm bảo các
giao dịch được thực hiện thuận tiện, an toàn cho chủ thẻ….
 Xét về nội dung bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, người ta phân ra dịch vụ
thẻ ghi nợ, dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ trả trước:
 Dịch vụ Thẻ ghi nợ (debit card): Là dịch vụ do ngân hàng cung cấp dựa trên
thẻ ghi nợ. Đây là phương tiện thanh toán chi tiêu hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền
của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay
số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ATM cũng là một loại thẻ ghi nợ,

nhưng chức năng chủ yếu chỉ là rút tiền mặt. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có
thể rút tiền từ tài khoản thanh toán của mình, vấn tin, chuyển khoản….
 Dịch vụ thẻ tín dụng (credit card): Là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dựa
trên thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán với một hạn mức tín dụng
nhất định mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính,
tiền ký quỹ, tài sản thế chấp hoặc tín chấp. Thẻ sử dụng trên nguyên tắc: tiêu dùng
trước, thanh toán sau. Dịch vụ thẻ tín dụng thực chất là dịch vụ cho vay tiêu dùng của
ngân hàng theo đó người sử dụng thẻ có thể sử dụng số tiền vay thông qua công cụ


10

thanh toán là thẻ tín dụng và phải hoàn trả lãi và gốc sau một thời hạn nhất định cho
ngân hàng.
 Dịch vụ Thẻ trả trước (Prepaid Card): Là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
dựa trên thẻ trả trước. Đây là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng
không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như
điền vào yêu cầu phát hành thẻ chứng minh tài chính… họ chỉ cần trả cho ngân hàng
một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Đặc
tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, chỉ có điều thẻ này chỉ
được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất
định tuỳ vào quy định của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ không có tính chất tuần
hoàn.
 Xét về chủ thẻ phát hành:
 Dịch vụ phát hành thẻ: Bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc phát hành
thẻ cho khách hàng, xử lý các giao dịch liên quan đến việc sử dụng thẻ do ngân hàng
đó phát hành, bao gồm các dịch vụ như phát hành mới, phát hành lại, gia hạn thẻ, đổi
PIN, xử lý thẻ mất cắp, thất lạc,……
 Dịch vụ thanh toán thẻ: Các ngân hàng ngoài việc phát hành thẻ còn có thể chấp
nhận thanh toán thẻ do các ngân hàng khác phát hành, tạo điều kiện cho người sử dụng

thẻ khi chi tiêu hoặc rút tiền bao gồm các dịch vụ như: thanh toán, rút tiền mặt bằng thẻ
tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, tại quầy giao dịch


Xét về góc độ chủ thẻ:
- Dịch vụ thẻ cá nhân: Là dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với khách hàng là cá

nhân. Đây là đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Dịch vụ thẻ công ty: Là dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp đối với khách
hàng là doanh nghiệp. Các cá nhân được ủy quyền là đại diện hợp pháp của công ty


11

sử dụng thẻ. Công ty có trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu bằng thẻ của các
cá nhân đó.
 Xét về phạm vi lãnh thổ sử dụng: Người ta phân chia thành thẻ nội địa và thẻ
quốc tế.
- Dịch vụ thẻ nội địa: Là dịch vụ thẻ được cung cấp trong phạm vi một quốc
gia, được giới hạn bởi biên giới lãnh thổ và đồng tiền thanh toán.
- Dịch vụ thẻ quốc tế: Là dịch vụ thẻ được cung cấp trên phạm vi quốc tế. Thẻ
quốc tế không bị giới hạn bởi lãnh thổ quốc gia và đồng tiền thanh toán. Xét về mức
độ tiện lợi, thẻ quốc tế có nhiều tiện ích hơn thẻ nội địa vì giới hạn sử dụng của nó.
1.1.2 Các chủ thể tham gia vào các hoạt động dịch vụ thẻ
1.1.2.1. Chủ thẻ
Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ
quyền sử dụng) có tên trên thẻ, được Ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ
để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thay tiền mặt hoặc rút tiền tại các máy ATM hoặc
tại các Ngân hàng đại lý theo hạn mức được cấp trên thẻ. Chủ thẻ được sử dụng thẻ
theo những điều khoản trong hợp đồng đã ký kết với ngân hàng phát hành. Mỗi chủ

thẻ chính thường có thể phát hành thêm một hoặc nhiều thẻ phụ.
1.1.2.2. Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được NHNN cho phép thực hiện nghiệp
vụ phát hành thẻ.
Với thẻ nội địa, Ngân hàng phát hành thẻ phài có năng lực tài chính, không vi
phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù hợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt
động phát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận
hành và quản lý.


12

Với thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành thẻ phải được NHNN cấp giấy phép
hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, phải là thành
viên của tổ chức thẻ quốc tế.
1.1.2.3. Ngân hàng thanh toán thẻ
Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một
phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm
cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn. Khi tham gia thanh toán thẻ, Ngân hàng
thanh toán thẻ nhận được phí chiết khấu, đồng thời cung cấp các dịch vụ đại lý khác
như thu chi, xử lý tổng kết, giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho các đơn vị chấp nhận
thẻ.
1.1.2.4. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Đơn vị chấp nhận thẻ là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. Để trở thành ĐVCNT đối với
một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhất thiết là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt
và có năng lực kinh doanh. ĐVCNT được trang bị các thiết bị như máy EDC, máy
đọc thẻ điện tử - Hypercom, máy POS… để thực hiện việc xin cấp phép hoặc thanh
toán thẻ.
1.1.2.5. Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên với nhiệm vụ
chủ yếu là:
-

Cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán,

cấp phép của các Ngân hàng thành viên.
-

Đưa ra các luật lệ quy định về thẻ thanh toán mang tính toàn cầu. Là trung gian

giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên.
-

Xây dựng các chương trình khuếch trương mở rộng thương hiệu của mình.