BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 1
Bài 1. Nhận định những câu sau là đúng hay sai và giải thích
1.1. Thuật ngữ sản phẩm đơn thuần bao hàm những hàng hóa thực tế
mà ta thường thấy ở từng cửa hàng
SAI: Do sản phẩm là kết tinh của lao động, là kết quả của các hoạt động hay
quá trình, như vậy sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm từ những
hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
1.2. Khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm, do đó muốn cạnh
tranh trên thị trường hãy tăng thêm các thuộc tính về công dụng của sản
phẩm?
SAI: Các nhà doanh nghiệp không chỉ biết nhìn vào các công dụng mới của
sản phẩm, mà muốn cạnh tranh trên thị trường như hiện nay thì doanh nghiệp càng
phải chú y hơn đến chất lượng sản phẩm, nâng cao công nghệ sản phẩm tạo sự tín
nhiệm của khách hàng... đồng thời phát triển mạnh mẽ các dịch vụ, nhất là quảng
cáo, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo hành để làm tăng thêm sự thu hút
khách hàng
1.3. Các doanh nghiệp chỉ cần quan tâm đến quảng cáo, thái độ bán
hàng lịch sự, vui vẻ là đủ sức thu hút sự thích thú của khách hàng
SAI: Vì đó là điều kiện cần nhưng chưa đủ để sản phẩm đến với người tiêu
dùng, ngoài những sự quan tâm nói trên thì dn phải chú trọng nhất là chất lượng và
công dụng của sản phẩm.


1.4. Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thuộc
những lĩnh vực xác định mà người tiêu dùng mong muốn
ĐÚNG: Vì thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá
chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương tiện
quan trọng nhất của sức cạnh tranh. Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi nhiều
thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người
1.5. Chất lượng là khái niêm nắm bắt được, nó biến động theo sự phát
triển của khoa học kỹ thuật của trình độ văn hóa mỗi địa phương mỗi nước

ĐÚNG: Vì chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích sử dụng, gắn
liền với những điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ
thuật, xã hội…, sản phẩm có chất lượng với một đối tượng tiêu dùng và được sử
dụng vào một mục đích nhất định. Chất lượng trong thực tế còn được thể hiện ở
khía cạnh thời điểm và địa điểm đáp ứng nhu cầu nên nó phải luôn biến động và
thay đổi phù hợp với người tiêu dùng, với sự phát triển khoa học – kỹ thuật, trình
độ văn hóa mỗi địa phương, mỗi nước…
1.6. Chất lượng là thước đo tình trạng của sản phẩm. Sản phẩm có chất
lượng phải là sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế
SAI: Vì không phải sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế là sản phẩm có chất
lượng trong mắt tất cả người tiêu dùng, vì chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu
cầu, là vấn đề tổng hợp. Để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng, doanh
nghiệp phải tạo ra sản phẩm có tính chất công dụng phù hợp và các giải pháp kỹ
thuật phù hợp, đồng thời phù hợp vấn đề kinh tế. Sự thỏa mãn còn được tính bằng
chi phí bỏ ra để có được sản phẩm và sử dụng nó. Đối với một số khách hàng, chỉ
cần đáp ứng một nhu cầu cấp thiết nào đó thì họ đã cho sản phẩm đó là sản phẩm


có chất lượng.

1.7. Trong một doanh nghiệp, giám đốc cho rằng “sản phẩm của doanh
nghiệp đạt trình độ cao nhất, trong điều kiện cho phép của doanh nghiệp, là
chất lượng tối ưu”
SAI: Vì chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của
thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.
Không phải đạt trình độ cao nhất là chất lượng, mà còn phải xét thêm giá thành sản
phẩm, công dụng và sự thỏa mãn của chúng trên thị trường.
1.8. Các chỉ tiêu chất lượng đều đóng vai trò như nhau trong việc hình
thành nên chất lượng của một “ thực thể”?
SAI: Tùy theo tình hình của mỗi doanh nghiệp, mỗi chỉ tiêu chất lượng mà

doanh nghiệp đề ra mang tính chất và tỷ lệ khác nhau, chúng đều có vai trò quan
trọng nhưng có thể không bằng nhau, vì với mỗi chỉ tiêu đề ra đều có một số
chuyên gia đánh giá và đo lường mức độ đạt được của chúng theo từng thang điểm
khác nhau tùy mỗi doanh nghiệp.

1.9. Chất lượng là khái niệm tồn tại trước hết trong phân hệ sản xuất, vì
đây là phân hệ quan trọng nhất trong các phân hệ hình thành chất lượng
SAI: Chất lượng là vấn đề tổng hợp hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu
ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai
đoạn trong chu trình sản phẩm.


Phân hệ quan trọng nhất là giai đoạn nghiên cứu thiết kế giữ vai trò quan
trọng với chất lượng sản phẩm, từ đó đặt ra chiến lược marketing, thể hiện ý đồ,
thiết kế sản phẩm, qua quá trình thẩm định đến sản xuất thử, sử dụng thử hiệu quả
mới tiến hành sản xuất và tiêu dùng.

1.10. Chất lượng và giá thành sản phẩm trong sản xuất phải là những
đại lượng đồng biến.
SAI: Vì trong sản xuất không phải lúc nào nguyên vật liệu đầu vào đạt chất
lượng thì sản phẩm hoàn thành cũng sẽ là những sản phẩm chất lượng vì nó còn
phải chịu ảnh hưởng qua nhiều yếu tố khác như: nguồn nhân lực phát triển, trình
độ chuyên môn, máy móc thiết bị…. do đó giá thành của chúng cũng không phải
luôn đồng biến với chất lượng. Có thể có sản phẩm không đạt chất lượng mà giá
thành vẫn cao, và một số sản phẩm có chất lượng nhất định mà giá thành vẫn thỏa
mãn người tiêu dùng.
1.11. Để thực hiện được nghịch lí “ chất lượng cao, giá thành hạ” vấn đề
quan trọng nhất là tìm mọi cách để giảm chi phí đầu vào.
ĐÚNG: Doanh nghiệp luôn có nhiều lựa chọn để đạt đến “chất lượng cao,
giá thành hạ”, nhưng quan trọng là giảm được chi phí đầu vào đối với các nguồn

nguyên vật liệu chất lượng, chi phí nhân lực, chi phí nhà xưởng… bằng nhiều
phương pháp như tự khai thác hay mua số lượng nhiều nguồn nguyên vật liệu,
nâng cao trình độ bản thân doanh nghiệp...


1.12. Việc giảm chi phí ẩn đóng vai trò không đáng kể trong việc phấn
đấu hạ giá thành sản phẩm của doanh nghiệp.
SAI: Vì chi phí ẩn là chi phí thiệt hại, giảm đc chi phí ẩn là doanh nghiệp đã
giảm đi một sự âu lo về tài chính cũng như làm tăng sự phấn đầu hạ giá thành sản
phẩm, vì khi có ít thêm một chi phí thì doanh nghiệp có thể hạ thấp hơn một chút
giá thành sản phẩm để kích thích tiêu dùng cũng như tăng thêm mức độ thỏa mãn
của sản phẩm đến với khách hàng.

1.13. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu không được đáp ứng
nhu cầu tiềm ẩn.
ĐÚNG: Vì nếu người bán hàng không đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn của
khách hàng thì khách dàng sẽ không hài lòng. có thể họ sẽ không sử dụng dịch vụ
do họ thấy không hài longf.
1.14. Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng cho nên tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hang và đơn vị cung
cấp dịch vụ điều quan trọng như nhau đối với việc tạo ra sự thỏa mãn của
khách hàng.
ĐÚNG: Vì để đánh giá được chất lượng dịch vụ thì phụ thuộc phần lớn vào
khách hàng bởi vì cảm nhận của khách hàng rất quan trọng trong việc đánh giá
châts lượng dịch vụ, cho nên tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hang và đơn vị
cung cấp dịch vụ điều quan trọng như nhau đối với việc tạo ra sự thỏa mãn của
khách hàng.


1.15. Lãnh đạo là người ít có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hay

dịch vụ của doanh nghiệp nhất vì họ không tham gia trực tiếp vào quá trình
tạo sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
SAI: Tuy lãnh đạo không trực tiếp tham gia vào quá trình tạo sản phẩm dịch
vụ nhưng gián tiếp tác động vào quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Là người quản
lý chịu trách nhiệm của sản phẩm dịch vụ vậy nên lãnh đao phải là người chịu
trách nhiệm lớn có sức ảnh hưởng manhj mẽ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.16. Chất lượng sản phẩm là phạm trù trừu tượng vừa có tính chất chủ
quan vừa có tính chất khách quan.
Đúng: Chất lượng sản phẩm dịch vụ cừa có tinhs chất chủ quan vừa có tính
chất khách quan
1.17. Hành vi ứng xử của khách hàng sẽ trực tiếp quyết định mức độ
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được thụ hưởng.
Đúng: Vì sau khi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ thì hành vi ứng xử của khách
hàng sẽ biểu lộ rõ sự hài lòng hay không hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ được
thụ hưởng
1.18. Thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tổ chức dễ dàng
xác định được nhu cầu thực sự của khách hàng.
Đúng: Vì sau khi nghiên cứu nhu cầu của khách hàng thì tổ chứ dễ dàng xác
định được nhu cầu thực sự của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý để
đáp ứng những nhu cầu đó của khách hàng.


1.19. Nâng cao chất lượng góp phần tăng năng suất và hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh.
Đúng: Vì khi nâng cao chất lượng sản phẩm khách hàng tin dùng sản phẩm
thì sẽ tăng được lượng khách hàngmua sản phẩm, giảm lượng hàng tồn kho trong
doanh nghiệp từ đó góp phần tăng hiệu quả và năng xuất của quá trình hoạt động
và sản xuất kinh doanh.
1.20. Yếu tố thị trường có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ
của doanh nghiệp.

Đúng: Yếu tố thị trường là 1 yếu tố thuộc nhóm nhân tố khách quan ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp
1.21. Trong kinh tế thị trường, quan niệm “chất lượng cao luôn được
hiểu là phải đầu tư cao hơn.
Sai: Trong nền kinh tế thị trường thì chất lượng cao chưa hẳn là phải đầu tư
cao hơn mà có thể là nâng cao chất lượng sản xuất , nâng cao tay nghề đội ngũ
công nhân, Giảm thiểu lượng phế phẩm. Từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.22. Tính cạnh tranh của sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào phần mềm
của nó.
Sai: Tính cạnh tranh của sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào phần mềm của
nó mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác.
1.23. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của các
hoạt động, các quá trình và công việc của từng cá nhân trong tổ chức.


Sai: . Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không hẳn là phụ thuộc vào chất lượng
của các hoạt động, các quá trình và công việc của từng cá nhân trong tổ chức mà
còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, nhu cầu của khách
hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó.
Bài 2: Giải quyết các tình huống sau:
Tình huống 1
Ông bà Huy và các con của họ cùng với một gia đình khác theo truyền thống
ăn trưa nhân tết Trung thu ở một khách sạn trong khu buôn bán lớn. Năm nay,
cũng giống như trước đây, ông Huy gọi diện và đặt chỗ trước 3 tuần ở khách sạn
trên cho ngày tết Trung thu. Bởi vì một nửa thành viên là trẻ nhỏ nên họ đã đến
sớm 20 phút so với thời gian đặt chỗ là 7h30 tối. Tuy nhiên khi họ đến khách sạn
tiếp viên khách sạn nói rằng họ không có chỗ đặt trước. Cô ta giải thích rằng cô ta
có thể đã dành trước từ lâu cho họ một bàn nhưng lý do vì khách hàng đôi khi quên
không có mặt như đã hẹn. ông bà Huy hết sức bực mình và nhấn mạnh rằng họ đã
đặt chỗ trước và cho rằng họ phải được xếp chỗ ngay. Cô tiếp viên nói với họ: "Tôi

tin ông bà đã đặt chỗ trước nhưng tôi không thể xếp chỗ cho ông bà cho đến khi
mọi người đang ăn ở đây chưa ra về. Mời ông bà vào phòng đợi để uống cà phê
trong khi chờ đợi". Khi ông Huy yêu cầu được gặp giám đôc cô ta nói: "Tôi là chủ
ở đây" và quay sang làm việc khác. Buổi liên hoan cuối cùng cũng được sắp xếp
lúc 7h45 tối nhưng thật khó chịu với những gì đã xảy ra.
Câu hỏi: Những việc làm của cô tiếp viên này có phù hợp với triết lý "chất
lượng hướng tới khách hàng không? Cô ta đã có thể làm khác đi như thế nào?
Trả lời


Những việc làm của cô iếp viên chưa phù hợp với triết lý "chất lượng hướng
tới khách hàng “
Cô ấy có thể xin lỗi khách hàng và nhận lỗi do sơ xuất bên cửa hàng mong
khách hàng thông cảm và đưa ra các ưu đãi cho khách hàng.. và cho khách hàng
vào phongf chờ giúp khách hàng cảm thấy được thoả mái được hài lòng. Tránh
trường hợp như trên không tôn trọng khách hàng , cãi nhau với khách hàng …..
Tình huống 2
Công ty TNHH Air Cool vừa tung ra thị trường một loại máy lạnh mới
(hàng nhập khẩu). Đây là loại máy lạnh được đánh giá là tiện dụng và tiết kiệm
điện. Nhằm lôi cuốn khách hàng, Công ty đã đưa ra chính sách bảo hành, bảo trì rất
hấp dẫn. Trong một năm đầu mọi lỗi kỹ thuật của sản phẩm, nếu có sẽ được nhân
viên kỹ thuật đến sửa tại nhà khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được
yêu cầu. Chính sách bảo hành này được xem như một ưu thế nổi trội của Công Ty.
Ông An mua máy lạnh về sử dụng và sau 3 tháng thì có trục trặc, máy có tiếng ồn
khi vận hành, ông An gọi điện thông báo cho Công ty Air Cool về vấn đề này
(nhân viên trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự). Ngay buổi chiều, một nhân
viên kỹ thuật đến, anh sửa lại bộ điều khiên tự động.
Tuy nhiên, khoảng 1 tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi điện cho
Công ty. Lần này phải 3 ngày sau nhân viên kỹ thuật mới đến nhà và cũng sửa như
lần trước. Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho Công ty

Ail Cool để than phiền. Nhân viên Công ty đã xin lỗi và hứa hẹn sẽ giải quyết
ngay. Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đên như đã hứa.
Ông An xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản, trong thòi gian bảo hành,
nếu sản phẩm có lỗi kỹ thuật và Công ty Air Cool không khắc phục được trong
vòng 10 ngày kể từ khi khách hàng thông báo, khách hàng có quyển huỷ hợp đồng
mua bán, Air Coll sẽ trả lại tiền, thu hồi sản phẩm.


Ông An viết thư cho Giám đốc Công ty Air Cool giải thích về trường hợp của
mình và cương quyết trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà Công ty đã đưa ra.
Bà giám đốc đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu lại sản phẩm, bà hứa nếu ông
lại mua một sản phẩm khác thì Công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi
hơn.
Hôm sau, ông An cũng nhận được một lá thư tương tự từ phòng Kinh doanh của
Air Cool. Hai ngày sau Công ty cho xe đến thu hồi máỵ lạnh của mình.
Ngay ngày hôm sau phòng kế toán Air Cool gửi giấy thông báo mời ông An đến
nhận lại tiền. Nhưng vào buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận được thư đề nghị
thanh toán tiền sửa chữa máy lạnh. Lần này thì ông An rất tức giận và thề sẽ không
mua bất kỳ sản phẩm nào từ Air Cool, ông An viết cho giám đôc Công ty một lá
thư nữa chỉ ra tất cả các sai sót nêu trên và khuyên Công ty nên dùng trường hợp
của ông để làm bài học cho "Bộ phận chăm sóc Khách hàng" của mình.
Câu hỏi:
- Liệt kê những điểm công ty Air Cool làm đúng và làm không đúng?
- Những điểm công ty Air Cool làm đúng:
+ “ Ông An mua máy lạnh về sử dụng và sau 3 tháng thì có trục trặc, máy có tiếng
ồn khi vận hành, ông An gọi điện thông báo cho Công ty Air Cool về vấn đề này
(nhân viên trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự). Ngay buổi chiều, một nhân
viên kỹ thuật đến, anh sửa lại bộ điều khiên tự động.”
+ “Ông An viết thư cho Giám đốc Công ty Air Cool giải thích về trường hợp của
mình và cương quyết trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà Công ty đã đưa ra.

Bà giám đốc đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu lại sản phẩm, bà hứa nếu ông
lại mua một sản phẩm khác thì Công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi
hơn.”


+ “Hôm sau, ông An cũng nhận được một lá thư tương tự từ phòng Kinh doanh của
Air Cool. Hai ngày sau Công ty cho xe đến thu hồi máỵ lạnh của mình.
Ngay ngày hôm sau phòng kế toán Air Cool gửi giấy thông báo mời ông An đến
nhận lại tiền.”
- Những điểm công ty Air Cool làm sai:
+ “Tuy nhiên, khoảng 1 tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi điện cho
Công ty. Lần này phải 3 ngày sau nhân viên kỹ thuật mới đến nhà và cũng sửa như
lần trước.”
+ “Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho Công ty Ail
Cool để than phiền. Nhân viên Công ty đã xin lỗi và hứa hẹn sẽ giải quyết ngay.
Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đên như đã hứa.”
+ “Nhưng vào buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận được thư đề nghị thanh toán tiền
sửa chữa máy lạnh.”

Hãy đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Một số đề xuất để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
+ làm đúng theo cam kết hơp đồng
+ Cần phải xử lý lỗi phát sinh đúng thời gian đã cam kết là trong vòng 12 tiếng
+ Nếu máy bị hỏng quá nhiều thì nên đổi cho khách hàng 1 sản phẩm mới
+ Nên thay thế bộ phận bị hư hỏng để tránh phải sửa lại nhiều lần


BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 2
Câu 1. Có ý kiến cho rằng: “Hệ thống TCVN hiện nay chưa thực sự phù hợp
và chậm thay đổi so với sự phát triển của các lĩnh vực”. Em hãy bình luận về ý kiến

trên?

Thực tiễn cho thấy, do cách tiếp cận và quản lý công việc tại các cơ quan,
đơn vị còn mang tính sự vụ, chưa quen với cách giải quyết công việc theo quá
trình, do đó, việc xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tại một số đơn
vị chưa thực sự gắn kết với hoạt động cải cách hành chính nên hiệu quả chưa cao.
Bên cạnh đó, nguồn vốn hỗ trợ cho các đơn vị còn thiếu, tiến trình giải ngân còn
chậm nên gây khó khăn trong việc xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
… Vì đây là quá trình rèn luyện, đổi mới tư duy, đổi mới phương pháp làm việc,
do đó cần phải có thời gian để thích ứng. Vậy nên “Hệ thống TCVN hiện nay chưa
thực sự phù hợp và chậm thay đổi so với sự phát triển của các lĩnh vực”.

Câu 2. Tại một công ty sản xuất bánh kẹo, khi chuyên gia đánh giá phỏng vấn
giám đốc công ty về việc ông ta làm thế nào để hạn chế những sai lỗi hoặc những vi
phạm của công nhân và nhân viên thì được trả lời: “chỉ có cách thức dùng hình phạt”
và phạt nặng vì ông cho rằng, có như vậy mới làm cho họ có trách nhiệm với công
việc của mình. Và ông ta đưa ra một loạt những hình thức phạt khác nhau cho hiện
tượng muộn giờ làm, phạt cho lỗi kỹ thuật, phạt cho việc làm sai.... Ở đây, hình thức
phạt duy nhất là trừ tiền công theo cách thức giảm cấp công nhân loại A, B, C hàng
tháng. Khi chuyên gia đánh giá kiểm tra hợp đồng lao động thì không thấy có ghi


các thỏa thuận này. Tuy nhiên, cũng không tìm thấy bằng chứng nào chứng tỏ công
nhân không đồng tình hoặc phản đối chính sách của công ty.
a. Chính sách của giám đốc đã thực sự hữu hiệu để khắc phục tình trạng sai
lỗi và đi muộn của công nhân chưa? Tại sao?
Thực chất chính sách của giám đốc đã thực sự hữu hiệu để khắc phục tình
trạng sai lỗi và đi muộn của công nhân là chưa hợp lý. Vì giám đốc cần phải tìm hiểu
xem tại sao mà công nhân có những lỗi sai này do thiếu kiến thức về công việc hay
không và khắc phục triệt để đồng thời xem xét môi trường làm việc có thoả mái

không văn hoá trong công ty có tốt không nếu chưa tốt cần cải thiện văn hoá làm
việc, mội trường làm việc để phù hợp hơn cho công nhân viên, Nếu dùng phương
pháp phạt công nhân viên chỉ làm cho công nhân cảm thấy bị áp lưcj hơn và dễ sai
hơn trong công việc, gây ức chế cho công nhân viên dẫn đến tình trạng không mong
muốn xảy ra.

b. Để công nhân nâng cao trách nhiệm của mình với chất lượng công việc,
theo bạn, ông giám đốc này có cần phải thay đổi chính sách hay không, kể cả hiện
nay công nhân và nhân viên ko kêu ca phàn nàn gì? Nếu có, thay đổi như thế nào?

Để công nhân nâng cao trách nhiệm của mình với chất lượng công việc, ông
giám đốc này có cần phải thay đổi chính sách. Nên thay đổi lại chính sách : đầu tiên
cần tao ra môi trường làm việc thân thiện, văn hoá làm việc tốt hơn, Tiếp theo là đưa
ra những hình thức thưởng phạt rõ ràng …… Từ những phương thức thay đổi trên
sẽ giúp công nhân nâng cao trách nhiệm của mình với công việc.

c. Hãy xây dựng các tiêu chuẩn về sản phẩm và yêu cầu với công nhân giúp
công ty?


Các tiêu chuẩn về sản phẩm cần có:
- Quyết định số 46/2007/QĐ-BYT ngày 19/12/2007 Về việc ban hành “ Quy định
giới hạn tối đa ôi nhiễm hoá học và sinh học trong thực phẩm
- QCVN 8-1:2011/BYT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với giới hạn ô nhiễm kim
loại nặng trong thực phẩm
- QCVN 8-1:2011/BYT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với giới hạn ô nhiễm độc
tố vi nấm trong thực phẩm
- QCVN 8-1:2012/BYT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với ô nhiễm vi sinh vật
trong thực phẩm
- T53 TCV 116-86. Tiêu chuẩn địa phương vể bánh kẹo


BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 3
Câu 1. Trước sự cạnh tranh như vũ bão của hàng Nhật, các nhà sản xuất Mỹ
hô hào: “Khách hàng là thượng đế”. Ishikawa châm biếm: “đúng là thượng ñế nhưng
cũng có nhiều thượng đế mù quáng”. Thực ra người Nhật đã từng thực hiện “Khách
hàng là thượng đế” nhưng giải pháp về quản trị chất lượng toàn bộ (TQM) lấy tôn
trọng con người làm gốc thì không đặt người tiêu thụ trước công nhân, không đặt
công nhân trước xã hội. Hạnh phúc của công nhân phải đi trước, nhưng hạnh phúc
đó phải gắn liền với phục vụ người tiêu dùng.
Giả sử một số nhà doanh nghiệp Nhật Bản và Mỹ nhận thấy việc kinh doanh
máy cày ở Việt Nam có triển vọng to lớn. Xuất phát từ những quan niệm khác nhau,
có thể người Nhật tranh thủ xuất khẩu những máy cày cỡ nhỏ, có thể cày ở cả đồng
khô lẫn đồng nước, còn người Mỹ chắc là sẽ đưa vào những máy cày cỡ lớn, năng


suất cao và thích hợp cho những cánh đồng diện tích lớn.
Câu hỏi:
1. Sản phẩm của đối thủ nào (Nhật hay Mỹ sẽ được người nông dân VN ưa
thích? Tại sao?
Sản phẩm của Nhật sẽ được người nông dân việt nam ưa thích vì “Nhật tranh
thủ xuất khẩu những máy cày cỡ nhỏ, có thể cày ở cả đồng khô lẫn đồng nước” mà
ở việt nam đồng ruộng hầu hết là đồng ruộng nhỏ lẻ, rải rác ở nhiều nơi. Máy cày
của nhật là loại cỡ nhỏ nên chi phí cho 1 sản phẩm máy cày của nhật sẽ thấp hơn so
với máy cày của mỹ và tính cơ động cao hơn làm được đa việc hoưn máy cày của
mỹ vì vậy mà người nông dân Việt Nam sẽ ưa thích máy cày của Nhật hơn là máy
cày của Mỹ.

2. Loại máy nào phù hợp với thực tế đồng ruộng Việt Nam và thu nhập của
người nông dân Việt Nam dù là của Mỹ hay Nhật? Tại sao?
Loại máy của Nhật phù hợp với thực tế đồng ruộng Việt Nam và thu nhập của

người nông dân Việt Nam hơn là loại máy cày của Mỹ
Vì máy cày của nhật là loại nhỏ phù hợp với các đồng ruộng có kích thước
nhỏ như ở Việt Nam và cần tính cơ động cao trong việc di chuyển đi lại giữa các
thửa ruộng. Và máy cày của Nhật là loại nhỏ hơn thì đương nhiên giá thành sản
phẩm sẽ thấp hơn của Mỹ. Chưa hết máy cày của Nhật còn có thể cày được cả trong
điều kiện đồng khô lẫn nước…

3. Doanh nghiệp nước nào thực sự coi khách hàng là thượng đế? Tại sao?
Doanh nghiệp nước Nhật thực sự coi khách hàng là thượng đế
Vì khi Nhật bán sản phẩm ở Việt Nam họ đã tìm hiểu kỹ đặc tinhs địa lý,


nhu cầu mà người Việt cần để đưa ra những sản phẩm phù hợp cho người nông dân
việt nam mang tính hiệu quả nhất tôn trọng người nông dân Việt và coi khách hàng
như là thượng đế.

Câu 2. Nhiều nhà nghiên cứu chất lượng trên thế giới đều đồng nhất với nhau:
Quản trị chất lượng là một tiến trình không bao giờ dừng, dựa trên thực
nghiệm, học hỏi và điều chỉnh, giáo dục.
Ishikawa cho rằng: Giáo dục về quản trị chất lượng không thể dừng ở một vài
lớp học, một vài tuần lễ thực hành do một số chuyên viên đảm trách mà phải là sự
giáo dục và tự giáo dục liên tục, toàn diện và thực sự trải rộng từ trên xuống dưới,
từ dưới ngược lên.
Sai lầm lớn nhất là giáo dục chỉ nhằm ñối tượng công nhân lớp dưới mà không
chú trọng gì đến các tầng lớp quản lý và lãnh đạo cấp trên. Ông ta nhắc đi nhắc lại
Giáo dục chứ không phải là đào tạo và phân biệt Giáo dục là vun xới những gì đã
có sẵn còn đào tạo là gieo trồng trên một vườn hoang.
đây là quan điểm chính ông đã dùng để công kích phương pháp tổ chức lao
động của Taylor - Phân chia công việc theo từng khâu để dễ kiểm soát, đẻ ra chuyên
viên chất lượng, chuyên viên về sản xuất, dùng người này kiểm soát người kia.

Vậy lý do sâu xa là ở chỗ nào?
Câu hỏi:
1)

Phương pháp Taylo có thể nâng cao năng suất lao động trong một thời

gian ngắn, nhưng về lâu dài và nhất là hiện nay thì khả năng giảm đi. Hãy nên lý do
tại sao?
Phương pháp nghiên cứu của Taylo


- Nghiên cứu toàn bộ qui trình thực hiện công việc của công nhân, chia nhỏ
các công việc trên thành các công đoạn khác nhau để tìm cách cải tiến, tối ưu các
thao tác và cuối cùng là đem lại thặng dư lớn cho các nhà tư bản.
- Xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất để kích thích người lao động như
trả công theo sản phẩm.
Nhược điểm của phương pháp này
- Máy móc hóa con người, coi người lao động là một mắt xích của quá trình
lao động và chỉ chuyên thực hiện một số thao tác nhất định theo vị trí công việc của
mình.
- Cột chặt người lao động vào dây chuyền công nghệ sản xuất để quản lí.
Người lao động bị giới chủ khai thác, bóc lột sức lao động một cách thậm tệ. Không
quan tâm tới các nhu cầu tinh thần của người lao động.
Phương pháp Taylo có thể nâng cao năng suất lao động trong một thời gian
ngắn, nhưng về lâu dài và nhất là hiện nay thì khả năng giảm đi vì phương pháp trên
không chú trọng đến nhu cầu tinh thần của người lao động chưa tạo sự thoả mái cho
người lao động làm việc. Người lao động bị bó buộc theo máy móc, bị khai thác bóc
lột sức lao động 1 cách thậm tệ. Nên chỉ hiệu quả trong 1 thời gian ngắn còn về lâu
dài thì người lao động dễ sinh ra chán nản mệt mỏi trong công việc gây giảm năng
xuất lao động.


2)

Thực chất Giáo dục theo Ishikawa là gì? (Hiểu khái niệm vun xới những

gì đã có sắn như thế nào?) Tại sao giáo dục phải chú ý đến cả từ Lãnh đạo, các cấp
quản lý đến nhân viên và công nhân?
Thực chất Giáo dục theo Ishikawa là gì
Ishikawa nhấn mạnh: Giáo dục chứ không phải là đào tạo và Giáo dục là vun
xới những gì đã có sẵn còn đào tạo là gieo trồng trên một vườn hoang.


Có nghĩa là: để Giáo dục về quản trị chất lượng nói riêng, Giáo dục nói chung,
là xác định những gì đã có sẵn từ đó xây dựng nên kế hoạch, phương án thích hợp
để nâng cao chất lượng từ những cái có sẵn đó. Chứ không phải là Ép buộc người
lao động làm theo ý của người quản lý một cách thụ động, giống một cỗ máy không
có chủ kiến và tính sáng tạo trong công việc.
Công việc Giáo dục về quản trị chất lượng không thể dừng ở một vài lớp học,
một vài tuần lễ thực hành mà phải là sự giáo dục và tự giáo dục liên tục, toàn diện
và trải rộng.
Giáo dục ở đây phải diễn ra liên tục và luôn ñược chăm lo, phát triển công
việc giáo dục đó. Vai trò và Trách nhiệm giáo dục cũng không phải chỉ ở một
số người, một số bộ phận ñể làm qua quýt, mà là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức,
doanh nghiệp từ trên xuống dưới, từ dưới ngược lên, từ mỗi cá nhân đến cả tập thể
đều phải vun xới từ những gì đã có sẵn. đó chính là Giáo dục.
Tại sao giáo dục phải chú ý đến cả từ Lãnh đạo, các cấp quản lý đến nhân
viên và công nhân?
Nếu giáo dục chỉ chú ý đến nhân viên và công nhân, những người trực tiếp
lao động sản xuất ra sản phẩm cho doanh nghiệm, thì những gì nhân viên, công
nhân nhận được chỉ là làm theo những gì có sẵn theo sự chỉ bảo của một hay một

số chuyên viên đảm trách. Tiêu chuẩn của Giáo dục lúc này được gói gọn trong
giáo trình của các Chuyên viên đảm trách đó. Nhân viên, công nhân được giáo dục
sẽ không có tính liên tục và lâu dài.
Nếu giáo dục chỉ chú ý đến Lãnh đạo, các cấp quản lý Là những người không
trực tiếp sản xuất ra sản phẩm cho doanh nghiệp, thì doanh nghiệp lúc này ñang có
một bộ phận cán bộ quản lý có trình ñộ cao về lý thuyết, tương ứng với việc không


góp phần được vào nâng cao năng suất lao ñộng của lực lượng sản xuất chính là
Nhân viên và Công nhân.
Chưa nói ñến việc hai bộ phân nhân lực là Quản lý và Nhân viên sẽ bị lệch
lạc về phương hướng làm việc. Dẫn ñến kết quả quản trị chất lượng của doanh nghiệp
sẽ không cao.
Vậy: Giáo dục phải ñược tiến hành một cách toàn diện từ trên xuống dưới, từ cấp
lãnh ñạo tới nhân viên, và tương tác ngược lại từ các nhân viên tới các cấp lãnh
đạo.
Hiệu quả của Quản trị chất lượng lúc này sẽ ñược ñảm bảo

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 4
Câu 1. Có ý kiến cho rằng: “ISO là tiêu chuẩn hoàn mỹ, vì thế mà các doanh
nghiệp hiện nay đều tìm mọi cách để có chứng nhận ISO” . Em hãy bình luận ý kiến
trên.
Khái niệm hệ thống chất lượng
Để cho chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh
nghiệp cần lựa chọn, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
để áp dụng. Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức là công cụ, phương tiện để thực
hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. Theo TCVN ISO 9000:2015
“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và kiểm soát một tổ
chức đạt mục tiêu chất lượng” - Nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng bao gồm
cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất

lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình
này tồn tại cả bên trong các bộ phận chức năng và bên ngoài doanh nghiệp. Để hệ
thống quản lý chất lượng có hiệu quả thì cần xác định và triển khai áp dụng một cách


nhất quán các quá trình, trách nhiệm và quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo.
à Thực chất ÍSO là hệ thống quản lý chất lượng việc mà hiện nay có
nhiềucoong ty, doanh nghiệp tìm mọi cách để có chứng nhận ISO là không nên vì
họ làm vậy chỉ có cái chứng nhận còn thực chất thì bên trong nguồn lực của họ không
đủ để làm được điều đó gây lên sự giảm lòng tin của iso đến với khách hàng làm cho
khách hàng mất lòng tin với các tiêu chuẩn iso gây hâụ quả nghiêm trọng cho doanh
nghiệp.

Câu 2. Có người cho rằng ISO 9000:2015 và TQM là 2 mô hình quản lý cố
cách tiếp cận trái ngược và mâu thuẫn nhau? Em hãy bình luận ý kiến trên?
Sự khác nhau giữa TQM và ISO
ISO

TQM

1 Mục Đích Để đối ngoại, tức là đảm bảo chất Để đối nội , tức là quản lý chất
lượng tạo sự tin tưởng cho khách lượng trong nội bộ nhà cung
2 Pham Vi

Chỉ tập trung vào hệ thống chất Rộng hơn : |
lượng, đòi hỏi sự đánh giá và cải Bao quát mọi lợi ích bao gồm lợi
tiến tiếp tục các yếu tố của hệ chất ích của tổ chức cũng như của xã
lượng


hội và các thành viên của tổ

Không đề cập đến sự phù hợp của chức .
sản phẩm với tiêu chuẩn sản phẩ

- Bao quát mọi mặt của sản

m cụ thể.

xuất : chất cấp lượng , giá thành ,
giao hàng , an toàn


3
Tắc
Lý

Nguyên Kiểm soát các hoạt động bằng - Lấy con người làm trung tâm ,
Quản tiêu chuẩn và văn bản hóa :

tìm mọi cách phát huy tiềm năng

- Đưa ra các văn bản chuẩn , buộc người như : trao quyền tự quản
mọi người trong tổ chức phải tuân lý , tự kiểm tra , động viên tinh
thủ

thần con tập thể .

- Đưa ra những chuẩn mực chung - Chú trọng cải tiến liên tục các
cho mọi hệ thống chất lượng , có quá trình nên không yêu cầu

đánh giá của bên thứ 3

tuyệt đối tuân thủ tiêu chuẩn mà
cho phép phát triển ngoài tầm
kiểm soát và đánh giá dựa trên
tiêu chuẩn

4 Nội Dung - Nêu yêu cầu đối với người cùng - Đã xây dựng nhiều biện pháp
ứng ; Phải làm những gì để đạt quản lý hữu hiệu đã được coi là
mức đảm bảo chất lượng

bí quyết của thành công như :

- Không chỉ dẫn cách thức cụ thể 5S , PDCA , QCC , TQC , TPM ,
để đạt được yêu cầu đó

JIT , 7 Tools

5 Đặc Điểm - Là chuẩn mực quốc tế được thừa Cung cấp nhiêu phương pháp ,
nhận rộng rãi , có sẵn dịch vụ tư Công cụ quản lý cụ thể - Tổ chức
vấn áp dụng và chứng nhận của nào cũng Có thể thực hiện một
bên thứ 3 nên :

số hoạt động TQM , trong đó có

- Được khách hàng tin tưởng

việc vận hành có hiệu quả chu

- Là khởi đầu thuận lợi cho việc trình PDCA .

Xây dụng hệ thống quản lý mới
cho các tổ chức doanh nghiệp .


Thực chất ISO 9000:2015 và TQM là 2 mô hình quản lý khác nhau cho nên 2
mô hình này không trái ngược mâu thuẫn nhau mà nó bổ trợ cho nhau điển hinhf là
các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng và làm sống động các hoạt động
bằng hệ thống chất lượng ISO 9000. Còn đối với các công ty nhỏ hơn chưa áp dụng
TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM.
Vậy nên nếu nói là ISO 9000:2015 và TQM là 2 mô hình quản lý cố cách tiếp cận
trái ngược và mâu thuẫn nhaucũng không hẳn là đúng mà nói đúng cũng không hẳn
là đúng mà 2 cái đó sẽ phù hợp với đùng hoàn cảnh của ừng doanh nghiệp…

Câu 3. Công ty X kinh doanh mạng di động trả sau. Chuyên gia đánh giá nhận
được 1 thư khiếu nại của khách hàng là chị A. Khiếu nại về việc bị tính nhầm cước
trả sau. Trong công văn trả lời khách hàng, công ty đã nhận lỗi về mình là do hệ
thống tính cước bị lỗi và đã bồi thường cho chị A số cước gấp đôi số cước chị bị tính
nhầm, sau đó không có thêm bất cứ hành động nào nữa. Khách hàng cũng hài lòng
với cách xử lý của công ty. Thủ tục khiếu nại cũng được đánh giá là phù hợp với tiêu
chuẩn ISO 9001:2015.
a. Công ty xử lý như vậy đã đúng chưa? Tại sao?
Chưa thể quyết định được cách xử lý như vậy là đúng hay sai. Vì công ty cần
phải có thư xin lỗi khách hàng và kiểm tra xem nếu lỗi là do hệ thống tính cước thì
cần kiểm tra xem số lượng khach hàng bị tính nhầm cước và có cách giải quyết tối
ưu nhất…..

b. Nếu chưa thể quyết định được thì cần thêm những thông tin gì?
Cần thêm thông tin sau
- Cty đã có thư xin lỗi khahcs hàng hay chưa



- Cty đã kiểm tra xem số lượng khách hàng bị tính nhầm cước trong khoảng
thời gian bị lỗi hệ thống hay chưa
- Nếu có những khach hàng khac cần đưa ra những cách giải quyết tối ưu cho
khahcs hàng nhất
- Khắc phục lỗi của hệ thồng…..

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 5

Câu 1: Người mua và người bán đã thỏa thuận sẽ chấp nhận 1 lô 1700 sản
phẩm điện tử nếu tỷ lệ đơn vị không phù hợp là p0 = 0,5%. Hỏi:
1.

Đây là phương pháp kiểm tra nào?
- Phương thức lấy mẫu kép

2.

Trình bày thủ tục kiểm tra theo phương pháp kiểm tra đó?

Các bước kiểm tra lấy mẫu kép được thực hiện theo trình tự như sau:


Lô sản phẩm

d1 < c 1

Lấy mẫu cỡ n1

d1 > c2


Chấp nhận lô hàng

c1 < d1 < c2

Từ chối lô hàng

d1 + d2 ≤ c3

Lấy mẫu cỡ n2

d1 + d2 ≥ c3

Chấp nhận lô hàng

3.

Từ chối lô hàng

Phương án kiểm tra mà 2 bên thỏa thuận được là n1=150, c1=0, c2=1.

Hãy giải thích các thông số trong phương án kiểm tra này?
n1=150: có nghĩa là lấy mẫu lần đầu là 150 đơn vị mẫu.
c1=0: Có nghĩa là là mức chất lượng tốt nhất cho phép bằng 0
c2=1: Có nghĩa là mức chất lượng tồi nhất cho phép =1

4.

Nếu kết quả kiểm tra của một mẫu lấy ngẫu nhiên trong lô phát hiện


được 1 sản phẩm sai sót thì hai bên phải xử lý thế nào?


Vì mức chất lượng tồi nhất cho phép =1 mà số sản phẩm thực tế sai sót
cũng bằng 1 nên thì lô hàng được chấp nhận,

Câu 2: Người mua và người bán đã thỏa thuận sẽ chấp nhận 1 lô 800 sản
phẩm điện tử nếu tỷ lệ đơn vị không phù hợp là p0 = 0,3%. Hỏi:
1.

Đây là phương pháp kiểm tra nào?
Phương pháp lấy mẫu đơn

2.

Trình bày thủ tục kiểm tra theo phương pháp kiểm tra đó?
Các bước kiểm tra lấy mẫu đơn được thực hiện theo trình tự như sau:
Lô sản phẩm

d≤c

Lấy mẫu cỡ n

Chấp nhận lô hàng

3.

d >c

Từ chối lô hàng


Phương án kiểm tra mà 2 bên thỏa thuận được là n=225, c=0. Hãy giải

thích các thông số trong phương án kiểm tra này?