BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

BÁO CÁO THỰC TẬP NGẮN HẠN

Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CÔNG VIỆC LÀM VỆ SINH CÔNG CỘNG
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
CẦN THƠ

GVHD: ThS. NGUYỄN THỊ KIỀU NGA
SVTH : TRẦN TRUNG HIẾU
MSSV: 1511042029
NGÀNH: QTDV DU LỊCH & LH – K15
NIÊN KHÓA: 2014 - 2018

Vĩnh Long, tháng 8 năm 2017


LỜI CẢM ƠN

Việt Nam, đất nước chúng ta đang thực sự bước vào một trang mới, nhiều
ngành công nghệ, kỹ thuật .... được đầu tư đào tạo một cách kỹ lưỡng, theo xu
hướng của nhà nước ta hiện nay tập trung mũi nhọn vào các ngành dịch vụ, đặc biệt
là “Du lịch, Khách Sạn –Nhà Hàng”, là một sinh viên thuộc ngành tôi cảm thấy thật
tự hào khi là một trong những thành viên góp phần vào công cuộc kinh tế mũi nhọn
của đất nước trong tương lai, chính vì vậy tôi cần thực sự nghiêm túc cố gắng để

góp một phần nhỏ công sức đưa nền du lịch nước nhà phát triển mạnh mẽ và hội
nhập cùng thế giới.
Trải qua kỳ thực tập ngắn hạn tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệp thực tế và
định hướng rõ hơn trong nghề nghiệp mà tôi đã chọn khi theo học chuyên ngành
“Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành ” thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường
Đại Học Cửu Long.
Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập
tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến:
Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tổ chức kỳ thực tập
ngắn hạn cho các sinh viên khóa 15 thuộc chuyên ngành Quản Trị dịch vụ du lịch
và lữ hành rất hiệu quả trong công tác đào tạo của nhà trường, tạo cơ hội cho sinh
viên làm quen với công việc, cọ sát với thực tế trên nền tảng lý thuyết mà chúng em
đã theo học tại ghế nhà trường.
ThS Nguyễn Thị Kiều Nga, một giảng viên năng nổ, nhiệt huyết, người đã
trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn chúng tôi trong suốt quá trình thực tập cũng như
trong quá trình làm và xây dựng bài báo cáo.
Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ, Phường Cái Khế,
quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ, tỉnh Cần Thơ đã tạo điều kiện thật tốt, tiếp
nhận một sinh viên bước đầu còn bở ngỡ tiếp cận với nghề, cùng những hướng dẫn
về chuyên môn nghiệp vụ để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo của mình.


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..


MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.......................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VÍ NGHIÊN CỨU..........................................................2
3.1. Đối tượng, nghiên cứu................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................2

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập thông tin và tài liệu.................................................2
4.2. Phương pháp khảo sát:...............................................................................2
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI..............................................................................................3
PHẦN NỘI DUNG..................................................................................................4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
CẦN THƠ................................................................................................................4
1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TẬP ĐOÀN KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH.......................................................................................4
1.2. CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
CẦN THƠ............................................................................................................. 8
1.3. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH
SẠN....................................................................................................................... 8
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC LÀM VỆ SINH CÔNG CỘNG
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXYRY CẦN THƠ...........................12
2.1. GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ BỘ PHẬN BUỒNG.......................................12
2.2. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ VỆ SINH VÀ CÔNG VIỆC P.A TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ..................................................14
2.2.1. Giới thiệu sơ nét về công việc làm vệ sinh công cộng tại khách sạn
Mường Thanh...................................................................................................14
2.2.2. Khu vực công cộng và các thiết bị đồ đạc tại khu vực công cộng..........15


2.2.3. Dụng cụ, yêu cầu cần thiết để làm vệ sinh trong khách sạn....................16
2.2.4. Quy trình dọn dẹp vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn.......18
2.2.5. Những nơi cần làm vệ sinh công cộng....................................................19
2.2.5.1. Bên ngoài khách sạn........................................................................19
2.2.5.2. Bên trong khách sạn.........................................................................20
2.2.5. Những điều cần thiết đối với một nhân viên làm công việc P.A.............22
2.2.5.1. Đối với bản thân..............................................................................22

2.2.5.2. Đối với khách...................................................................................23
2.2.5.3. Kiến thức công việc..........................................................................24
2.2.6. Những điều cần tránh trong quá trình thực hiện công việc khi có khách ra
vào khách sạn...................................................................................................24
2.2.7. Phân chia công việc cho các ca..............................................................25
2.2.7.1. Công việc cho ca sáng.....................................................................25
2.2.7.2. Công việc cho ca chiều....................................................................26
2.2.7.3. Công việc cho ca tối........................................................................27
2.2.8. Công việc dọn dẹp vệ sinh những ngày đông khách và những ngày bình
thường..............................................................................................................28
2.2.8.1. Những ngày đông khách..................................................................28
2.2.8.2. Những ngày bình thường.................................................................29
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG
CÔNG VIỆC......................................................................................................30
2.3.1. Những thuận lợi......................................................................................30
2.3.2. Những khó khăn.....................................................................................30
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO
CÔNG VIỆC LÀM VỆ SINH ĐẠT HIỆU QUẢ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH LUXURY CẦN THƠ.............................................................................32
3.1. NHỮNG GIẢI PHÁP CƠ BẢN.................................................................32
3.2. KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT..............................................................................32
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO



DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Biểu tượng Tập đoàn khách sạn Mường Thanh.........................................4
Hình 1.2: Khách sạn Mường Thanh Luxyry Cần Thơ...............................................7
Hình 1.3: Bản đồ chỉ đường đến khách sạn Mường Thanh Cần Thơ.........................7

Hình 2.1: Nhân viên làm vệ sinh trong khách sạn...................................................14
Hình 2.2: Các khu vực để làm vệ sinh trong khách sạn...........................................15
Hình 2.3: Các thiết bị đồ đạc tại khu vực công cộng...............................................16
Hình 2.4: Thiết bị, dụng cụ và hóa chất vệ sinh trong khách sạn.............................17
Hình 2.5: Bình đựng hóa chất và dụng cụ làm vệ sinh trong khách sạn..................18
Hình 2.6: Vệ sinh sạch sẽ khu vực hồ bơi trong khách sạn Mường Thanh Cần Thơ......20
Hình 2.7: Những nơi cần vệ sinh trong khách sạn Mường Thanh Cần Thơ.............21
Hình 2.8: Nhân viên P.A làm vệ sinh trong khách sạn.............................................22
Hình 2.9: Khách đi lại tham quan khách sạn...........................................................23
Hình 2.10: Các biển cảnh báo khi làm vệ sinh công cộng.......................................25
Hình 2.11: Nhân viên P.A lau kính trong thang máy của khách...............................26
Hình 2.12: Nhân viên P.A làm vệ sinh tolet khách trong khách sạn.........................26
Hình 2.13: Nhân viên P.A làm vệ sinh thảm trong khách sạn..................................27
Hình 2. 14: Khách sạn vào mùa hội nghị.................................................................28
Hình 2.15: Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ vào mùa APEC...............................29
Hình 2.16: Kiểm tra máy hút bụi sau khi sử dụng...................................................30


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại
Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước
quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội
song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch
nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi

nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được
phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những
điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm việc tại miền
tây đó là Cần Thơ. Cần Thơ là điểm đến thú vị dành cho du khách trong và ngoài
nước khi tập trung đẩy đủ những nét đặc trưng của một vùng đất miền sông
nước. Đồng thời Cần Thơ là một đô thị lớn của vùng Đồng bằng sông Cửu Long,
có mạng lưới kênh rạch chằng chịt kết hợp sự nhộn nhịp của chợ nổi Cái Răng
vào sáng sớm, vườn trái cây trĩu quả và kiến trúc độc đáo của nhà cổ. Tất cả tạo
nên vẻ đẹp sông nước đặc biệt không lẫn vào đâu, khiến người ta đến nơi đây
một lần là luôn nhớ mãi. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất
lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách
du lịch đang đến và sẽ đến Cần Thơ. Trải qua 1.5 tháng thực tập tại khách sạn
Mường Thanh, em được thực tập ở tất cả các bộ phận trong khách sạn, em thấy
rằng bộ phận PA của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong
việc không ngừng nâng cao chất lượng làm vệ sinh công cộng của các nhân viên
trong khách sạn, khẳng định vị thế của khách sạn đẳng cấp đúng chuẩn 5 sao
Mường Thanh Luxury Cần Thơ. Do đó em xin chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao
chất lượng công việc làm vệ sinh công cộng tại khách sạn Mường Thanh
Luxury Cần Thơ”.

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 1


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1. Mục tiêu chung
Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình làm công việc vệ sinh
công cộng tại khách sạn một cách đạt hiệu quả làm đẹp cho bộ mặt của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Qua những kinh nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức
tích lũy được,nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng công việc
làm vệ sinh công cộng tại khách sạn.
3. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VÍ NGHIÊN CỨU
3.1.

Đối tượng, nghiên cứu

Thực trạng công việc làm vệ sinh công cộng (công việc PA tại khách sạn
Mường Thanh Cần Thơ).
3.2.

Phạm vi nghiên cứu

Bộ phận Housekeeping (HK), trong đó nghiên cứu chính là công việc PA tại
khách sạn Mường Thanh Cần Thơ.
Thời gian thực hiện từ 15/08/2017 đến 15/09/2017
Nội dung nghiên cứu: thực tế trải nghiệm công việc PA tại khách sạn Mường
Thanh Cần Thơ.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1.

Phương pháp thu thập thông tin và tài liệu

Dựa vào các tài liệu để đưa ra chính sách,phân tích một cách rõ ràng, mạch lạc
để đảm bảo cho bài viết logic chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài.

4.2.

Phương pháp khảo sát:

Vận dụng những kiến thức đi học áp dụng vào công việc,với việc quan sát
thực tế trong 45 ngày thực tập,đánh giá và đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm
hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn Mường Thanh Cần Thơ.

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 2


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì cấu trúc đề tài bao gồm ba chương chính:
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ.
Chương 2: Thực trạng về công việc làm vệ sinh công cộng tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Cần Thơ.
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao công việc làm vệ sinh đạt hiệu quả
tại khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ.

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 3



Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY CẦN THƠ
1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TẬP ĐOÀN
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận là “Chuỗi Khách Sạn Tư
Nhân Lớn Nhất Việt Nam” với một hệ thống với hơn 30 khách sạn và dự án khách
sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước.
Màu sắc dân tộc,những nét đẹp truyền thống,tinh hoa văn hóa Việt,đặc biệt là
tình cảm chân thành mến khách của con người Việt luôn là ấn tượng đáng nhớ với
bất kì du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh. Mỗi khách
sạn Mường Thanh đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơi khách sạn
tọa lạc.
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh hiện nay được xếp là một tập đoàn khách
sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam thành lập năm 1997 bởi một người con xứ Nghê là
ông Nguyễn Thanh Thản mà người ta quen gọi ông là “ đại gia điếu cày”. Với hơn
17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn ,tập đoàn khách sạn Mường
Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao phạm vi cũng như chất lượng dịch vụ
nhằm phục vụ nhu cầu của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước mỗi năm.

Hình 1.1: Biểu tượng Tập đoàn khách sạn Mường Thanh
Nguồn:Vietnamhotel.org.vn
SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 4



Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

Trên mỗi công trình thuộc tập đoàn khách sạn Mường Thanh đều gắn biểu
tượng logo khách sạn Mường Thanh với hình ảnh cách điệu 2 cánh chim đại bàng
với sải cánh lớn, mũi nhọn tiến lên,thể hiện ý chí bay cao,bay xa của thương hiệu.
Đây đó còn những điều cần phải cải thiện,song có lẽ cũng cần nhìn nhận cách làm
nhanh của Mường Thanh đang góp phần tạo ra hàng nghìn công việc cho lao
động,đóng góp tích cực cho nhiều địa phương và chứng minh một điều. “Không có
gì là không thể với người Việt,nếu có ước mơ và dám thực hiện”.
Những khách sạn hiện đang hoạt động trực thuộc Tập đoàn khách sạn Mường
Thanh:
 Khách sạn đầu tiên được xây dựng là khách sạn Mường Thanh Điện Biên
thành lập năm 1997
 5/7/2003 Mường Thanh Linh Đàm
 20/10/2005 Mường Thanh Vinh
 27/11/2005 Mường Thanh Lai Châu
 26/11/2006 Mường Thanh Niên Vinh
 10/10/2009 Mường Thanh Hà Nội
 7/1/2010 Mường Thanh Điện Biên Phủ
 21/7/2010 Mường Thanh Diễn Châu
 11/9/2010 Mường Thanh Vịnh Hạ Long
 10/10/2010 Mường Thanh Xa La
 29/11/2010 Mường Thanh Lạng Sơn
 31/1/2011 Mường Thanh SaPa
 10/2012 thành lập văn phòng điều hành
 30/12/2012 Mường Thanh Quy Nhơn

 15/1/2013 Mường Thanh Vũng tàu
 30/4/2013 Mường Thanh Nha Trang
 1/8/2013 Mường Thanh Huế

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 5


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

 19/5/2013 Mường Thanh Sông Lam và chính thức xác lập là chuỗi khách
sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam
 2/9/2013 Mường Thanh Đà Nẵng
 Quỹ nhân đạo Mường Thanh 30/12/2013 Mường Thanh Quảng Ninh
Ngoài những khách sạn nêu trên thì hiện nay tập đoàn đã bổ sung thêm một số
khách sạn mới thành lập như
 Mường Thanh Hà Nội CENTER
 Mường Thanh Bắc Giang
 Mường Thanh Hóa
 Mường Thanh Cửa Lò
 Mường Thanh Quảng Trị
 Mường Thanh Nha Trang
 Mường Thanh Mũi Né
 Mường Thanh Đà Lạt
 Mường Thanh Sài Gòn CENTER
 Mường Thanh Cần Thơ
Theo dự kiến 30/4/2016 ,Tập đoàn khách sạn Mường Thanh sẽ khai trương tại

vùng đất tận cùng của tổ quốc đó là khách sạn Mường Thanh Cà Mau.
 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Cần Thơ
Khách sạn Mường Thanh được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao tọa lạc tại khu
E1,Cồn Cái Khế,Phường Cái Khế,Quận Ninh Kiều,thành phố Cần Thơ cách sân bay
quốc tế Cần Thơ 10km, cách thành phố Hồ Chí Minh 169km với giao thông thủy bộ
thuận lợi đi đến các vùng Nam Bộ và nối liền đất nước Campuchia.
Công trình khách sạn Mường Thanh Cần Thơ được khởi công xây dựng tháng
11/2013 , dự kiến hoàn thành vào ngày 30/04/2015 .Để chào mừng kỷ niệm 40 năm
ngày giải phóng hoàn toàn miền Nam,thống nhất đất nước,125 ngày sinh Chủ tịch
Hồ Chí Minh,chiều ngày 28/04/2015 tại thành phố Cần Thơ,tập đoàn khách sạn
Mường Thanh đã làm lễ khánh thành khách sạn Mường Thanh Cần Thơ với sự có

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 6


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

mặt của thủ tướng chính phủ Nguyễn Tiến Dũng và các cấp lãnh đạo của thành phố
Cần thơ càng làm khách sạn thêm phần trang trọng hơn.
Đây là khách sạn chuẩn 5 sao đầu tiên trên địa bàn thành phố Cần Thơ và cũng
là khách sạn thứ 30 của khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam trên cả nước đi vào
hoạt động.
Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ có tổng vốn đầu tư trên 800 tỷ đồng được
thiết kế trong sự kết hợp hài hòa giữa các tố hiện đại quốc tế với các yếu tố thuần việt.
Khách sạn được xây dựng với 19 tầng nổi và 309 phòng nghỉ cao cấp với hệ
thống nhà hàng đa dạng, 4 phòng hội thảo đa chức năng với sức chứa từ 30 đến

1200 chỗ mang phong cách khác biệt và đẳng cấp nhất tại Cần Thơ.

Hình 1.2: Khách sạn Mường Thanh Luxyry Cần Thơ
Nguồn: Muongthanhhotel.net
- Địa chỉ: Khu E1, Cồn Cái Khế, phường Cái Khế, quận Ninh Kiều, Thành
phố Cần Thơ, Việt Nam
- Tel: +84292 3 688 888 - Fax: +84292 3 688 889
- Website: www.luxurycantho.muongthanh.com

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 7


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

Hình 1.3: Bản đồ chỉ đường đến khách sạn Mường Thanh Cần Thơ
Nguồn: Muongthanhhotel.net
1.2. CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH CẦN THƠ

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC
KINH DOANH

PHÓ GIÁM ĐỐC
ĐIỀU HÀNH


Bộ
Phận
Nhân
Sự

Bộ
Phận
Buồng

Bộ
Phận
Lễ Tân

Bộ
Phận
F&B

Bộ
Phận
Dịch
Vụ

Bộ
Phận
An
Ninh

Bộ
Phận

Kế
Toán

Bộ Phận
Sales&
Marketin
g

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Mường Thanh Cần Thơ
1.3. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG
KHÁCH SẠN
 Bộ phận lễ tân: (FO)
Vai trò: Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng,được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng,với các nhà cung cấp và
đối tác.Là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây
kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn tiến

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 8


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

hành thuận lợi và hiệu quả hơn. Đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản
phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của nhà
quản lý trong việc tư vấn,góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị
trường,thị hiếu của khách hàng,xu hướng trong tương lai,.. Để từ đó nhà quản lý có

thể đưa ra những thay đổi nhằm đưa lại những hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp và nhận yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận có liên quan.Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống
song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông
tin có ích cho khách hàng và khách sạn ) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt
động của khách sạn. Cuối cùng là việc thu phí của khách sạn,nếu khách hàng sử
dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được những yêu cầu
từ những bộ phận khác).
 Bộ phận Buồng ( HOUSEKEEPING)
Vai trò: Khi nói đến khách sạn, điều đầu tiên người ta nghĩ đến là phòng ngủ.
Chính vì thế có thể nói bộ phận buồng là một trong những bộ phận quan trọng nhất của
khách sạn, cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá đem lại danh thu cao nhất
trong tổng doanh thu của khách sạn.Bên cạnh đó bộ phận buồng còn có mối liên hệ mật
thiết với bộ phận đoán tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh
buồng hằng ngày và cách khu vực hành lang nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm
tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh,nhận bàn giao phòng từ phía
khách hàng .Đồng thời phải báo cho bộ phận kỹ thuật khi có sự cố xảy ra…phải biết
linh hoạt trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối
hợp với bộ phận lễ tân trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách khi họ cần.
 Bộ phận kinh doanh và ăn uống (F&B)
Vai trò: Trong khách sạn ngoài việc lưu trú qua đêm thì khách lại có nhu cầu
ăn uống và hầu hết những khách sạn lớn đều có thêm bộ phận nhà hàng để phục vụ
những nhu cầu thiết yếu của du khách.Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thu
cao trong khách sạn ( sau bộ phận buồng) trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho
khách hàng. Tại khách sạn Mường Thanh Cần Thơ,bộ phận này được chia làm
SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 9



Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

2,một là nhà hàng chuyên phục vụ ăn uống các bửa và buffet sáng tại tầng 2 của
khách sạn, một là chuyên về hội nghị,tiệc( Banquet) ở tầng 3 và tầng 4 khách sạn
.Sau một tháng rưỡi thực tập tại khách sạn em nhận thấy rằng bộ phận kinh doanh
ăn uống chủ yếu là đoán khách hội nghị,hội thảo và tiệc cưới ,vì sau mỗi hội thảo
phía ban tổ chức đều có tiệc tri ân khách hàng của mình.
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế
biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng
chính là khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ
sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng. Do khách sạn
chỉ mới đưa vào hoạt động chỉ vừa hơn 4 tháng nên các công việc của bộ phận này
cò gặp rất nhiều khó khăn và hạn chế như thiếu một lượng lớn nguồn nhân viên
chạy bàn, set up ghế phòng hội nghị, tiệc, hiện bộ phận Banquet chỉ có hơn 10 nhân
viên thì không đủ lực lượng để set up bàn tiệc, ghế ngồi hội nghị và nhân viên chạy
bàn, không kiểm kê số lượng dụng cụ như: dĩa, chén, ly, muỗng… đến khi set up
bàn thì thiếu hụt nhiều.
 Bộ phận bảo trì thiết bị (TT)
Vai trò: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn
được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động.Hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Kiểm tra định kỳ và khắc phục các sự cố kịp thời khi xảy ra.
Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan đến công việc
của họ. tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn dẻ tăng chất
lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
 Bộ phận quản trị nhân lực
Vai trò: là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác trong

khách sạn, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyển chọn nhân sự có nhân lực
và trình độ để phục vụ cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 10


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện và các tình
huống bất thường xảy ra ( nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)…
 Bộ phận an ninh
Vai trò: Bộ phận an ninh hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận
quan trọng trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách
đặc biệt ( nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo Đảng và nhà nước, khách mời quan
trọng…). Bảo vệ an ninh ở khu vực trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và luôn có tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra.
Các nhân viên của bộ phận này được phân ra làm việc và các công việc hàng ngày
như: giữ xe nhân viên và xe khách, hướng dẫn đậu xe ô tô và xe khách, kiểm tra lượng
nhập hàng vào bếp mỗi ngày, là nhân chứng khi bộ phận kế toán đến mở két sắt từ
quầy lễ tân, lập biên bản khi các bộ phận khác vi phạm nội quy của khách sạn.
 Bộ phận kế toán
Bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “cố vấn” và “ điều hành” trực tiếp.
Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính,
chuẩn bị và diễn giải các bảng báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được.

Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán
chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ trách kiểm soát tài chính.
Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của
khách sạn: đó là kế toán giá thành và kiểm soát các các chi phí của toàn bộ hoạt
động trong khách sạn.

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 11


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC LÀM VỆ SINH CÔNG
CỘNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXYRY CẦN THƠ
2.1. GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ BỘ PHẬN BUỒNG
Trưởng bộ phận
buồng

Giám sát buồng

Giám sát P.A

Văn phòng buồng

Nhân viên buồng

Nhân viên P.A


Nhân viên giặt là

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức trong bộ phận buồng
Nguồn: khách sạn Mường Thanh Cần Thơ
Tại khách sạn Mường Thanh thì tổ buồng bao gồm luôn phần giặt là, PA, và
trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm quản lý chung cả 3 khâu về phòng –giặt là – PA.
- Khách sạn cung cấp 308 phòng nghỉ, bao gồm 7 loại phòng:
Superior/Twin
Deluxe King
Deluxe Twin
Deluxe Triple
Executive Suite
Royal Suite
SVTH: Trần Trung Hiếu

7
96
76
91
28
01
Trang 12


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

Presidential Suite


01
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ

- Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách kiến trúc hiện đại và
sang trọng, hệ thống nội thất và vật liệu trang trí tinh tế:
+ Hệ thống cửa kính cách âm
+ Tivi màn hình tinh thể lỏng LCD
+ Truy cập Internet tốc độ cao
+ Truyền hình cáp
+ Phòng tắm đứng, tắm nằm
+ Phòng cao cấp có phòng ngâm sục
+ Két an toàn
+ Minibar riêng trong phòng
+ Máy sấy tóc
- Quy định về giá phòng 2017:
 Bảng giá có hiệu lực từ ngày 01/01/2017 đến 31/12/2017.
 Giá đã bao gồm 10% VAT và 5% phí phục vụ.
 Ăn sáng đã bao gồm trong tiền phòng, tối đa 02 khách/phòng. Ăn sáng
áp dụng cho TA 150.000VND/khách, 100.000VND/trẻ em.
 Chính sách cho trẻ em:
 Trẻ em dưới 6 tuổi ở chung giường với bố mẹ miễn phí (tối đa 02 trẻ em).
 Trẻ em từ 06-11 tuổi ở chung giường với bố mẹ, phụ thu ăn sáng
100.000VND/bé (tối đa 02 trẻ).
 Trẻ em từ 12 tuổi trở lên tính như người lớn.
 Giá FIT áp dụng cho booking dưới 8 phòng, giá GIT áp dụng cho 8
phòng trở lên.
 Chính sách FOC: 16 phòng được miễn phí 1 phòng, 8 phòng được miễn
phí ½ phòng (tối đa 1 đoàn được 2 phòng).
 Giá phòng Internal Room áp dụng cho hướng dẫn và lái xe.


SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 13


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

 Giảm 50% giá TA cho hướng dẫn và lái xe trong trường hợp hết phòng
(Internal Room).
2.2. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ VỆ SINH VÀ CÔNG VIỆC P.A TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ
2.2.1. Giới thiệu sơ nét về công việc làm vệ sinh công cộng tại khách sạn
Mường Thanh
Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ là một khách sạn cao cấp với đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, dịch vụ mang tầm quốc tế đáp ứng đầy đủ các nhu
cầu cho du khách phương xa khi đến đây tham quan nghĩ dưỡng. Bên cạnh các dịch
vụ cao cấp mang tầm

Hình 2.1: Nhân viên làm vệ sinh trong khách sạn
Nguồn: Infonet.vn
Vóc của khách sạn 5 sao thì đòi hỏi yếu tố cần thiết không kém phần quan
trọng đó là sự tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát của khách sạn để du khách có thể yên
tâm nghĩ ngơi và tận hưởng mọi sự thoải mái khi đến khách sạn. Vì vậy công việc
làm vệ sinh công cộng giúp cho khách sạn trở nên sạch sẽ, mát mẽ là một công việc
khá quan trọng, đòi hỏi nhân viên phải P.A phải sự kiên trì, cần cù và nhẫn nại trong
công việc. Điều không thể thiếu đó là sự nhanh nhẹn, biết tuân thủ các quy tắc khi
làm việc trong khách sạn khi khách có yêu cầu hay cấp trên đề xuất. Đối với nhân


SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 14


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

viên làm P.A trong khách sạn công việc không chỉ đơn thuần là chỉ lau dọn, dọn dẹp
vệ sinh ở mọi nơi mà còn đòi hỏi người nhân viên đó phải biết sử dụng các thiết bị
máy móc khi làm vệ sinh trong khách sạn. Chính vì thế, mà để trở thành một nhân
viên P.A có kinh nghiệm và kỹ năng trong công việc thì phải không ngừng học hỏi
và rèn luyện, và cán bộ trong khách sạn không ngừng giám sát và theo dõi để chỉ
dẫn cho nhân viên mình biết sử dụng các thiết bị máy móc thật tốt, biết cách làm vệ
sinh sạch sẽ trong khách sạn, để giúp nâng cao hiệu quả trong công việc.
2.2.2. Khu vực công cộng và các thiết bị đồ đạc tại khu vực công cộng
 Khu vực công cộng bao gồm:
- Khu vực tiền sảnh
- Khu vực hành lang/Thang bộ
- Thang máy
- Khu vực bãi đậu xe
- Khu vực hồ bơi
- Khu vực vui chơi giải trí
- Trang thiết bị nội thất ở khu vực công cộng
- Phòng vệ sinh công cộng

Hình 2.2: Các khu vực để làm vệ sinh trong khách sạn


SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 15


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga
Nguồn: baodatviet.vn

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 16


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

 Các thiết bị đồ đạc tại khu vực công cộng:
- Các loại bàn ghế, sofa
- Đèn, đèn chùm
- Thảm, sàn gỗ, sàn gạch
- Tranh, tượng, cây cảnh
- Bề mặt đá
- Gạt tàn đứng
- Gương kính, bề mặt kim loại.

Hình 2.3: Các thiết bị đồ đạc tại khu vực công cộng
Nguồn: khachsan24.com

2.2.3. Dụng cụ, yêu cầu cần thiết để làm vệ sinh trong khách sạn
 Danh mục thiết bị dụng cụ và hóa chất vệ sinh:
- Máy hút bụi
- Máy chà sàn/giặt thảm
- Xe đẩy
- Bộ cây lau kính

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 17


Báo cáo thực tập ngắn hạn

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kiều Nga

- Xe lau nhà
- Bộ cây lau nhà ướt
- Bộ cây lau nhà khô
- Biển cảnh báo sàn ướt
- Chổi và xẻng hốt rác
- Các loại hóa chất
- Khăn lau bụi
- Găng tay cao su
- Bàn chải chà sàn
- Bàn chải cọ bồn cầu
- Cước mút vệ sinh
- Cây gạt kính.

Hình 2.4: Thiết bị, dụng cụ và hóa chất vệ sinh trong khách sạn

Nguồn: websosanh.vn
 Chọn lựa thiết bị, dụng cụ và hóa chất vệ sinh:
- Chọn lựa thiết bị, dụng cụ và hóa chất tùy theo bề mặt cần làm sạch.
- Chai đựng hóa chất phải có nhãn mác rõ ràng.
- Phải kiểm tra thiết bị và dụng cụ trước khi sử dụng đảm bảo hoạt động tốt

SVTH: Trần Trung Hiếu

Trang 18