PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống vật chất và tinh

thần của người dân ngày càng được nâng cao. Tiêu chuẩn chất lượng được con người rất
quan tâm. Hiện nay, con người sẵn sàng bỏ qua các dịch vụ rẻ tiền, kém chất lượng để sử
dụng các sản phẩm dịch vụ có giá cao hơn, nó sẽ mang lại sự ài lòng cho khách hàng.
Cũng như trong kinh doanh khách sạn đặc biệt là kinh doanh lưu trú đang được mọi
người rất quan tâm. Đây là một bộ phận đóng vai trò quan trọng, là nơi tạo ra nguồn
doanh thu lớn cho khách sạn. Là nơi nghỉ ngơi, nên đòi hỏi phải sạch sẽ, thoáng mát và
đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị phải hiện đại, đảm bảo chất lượng. Do đó, cần đảm bảo
chất lượng phục vụ của bộ phận buồng và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng để
thu hút nhiều khách hàng, quan trọng là tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn.
Trải qua đợt thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Vạn Phát Fortuneland, được
áp dụng những gì đã học vào thực tế và học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, thấy được tầm
quan trọng và những mặt lợi của bộ phận buồng mang lại cho khách sạn. Bên cạnh đó, bộ
phận buồng cũng còn tồn tại một số hạn chế khách sạn khắc phục. Chính vì lý do đó mà
em xin chọn đề tài “Phân tích quy trình phục vụ phòng của khách sạn Vạn Phát
Fortuneland”.


2.

Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích các quy trình phục vụ phòng của khách sạn Vạn Phát Fortuneland, tìm

hiểu sâu hơn nghiệp vụ của bộ phận buồng, cách ứng xử và giải quyết các vấn đề của
nhân viên đối với khách hàng. Qua đó biết được những điểm yếu để khắc phục và đề ra
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của khách sạn Vạn Phát

Fortuneland.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.

Đối tượng nghiên cứu
Tìm hiểu về quy trình phục vụ phòng của khách sạn Vạn Phát Fortuneland.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện tại khách sạn Vạn Phát Fortuneland.
3.2.2. Phạm vi thời gian
Đề tài được thực hiện từ 15/07/2014 đến 24/08/2014.
4.

Phương pháp nghiên cứu

4.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu
Tham khảo một số tài liệu từ các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, internet,

…) để hoàn thành tốt bài báo cáo này.
4.2.

Phương pháp khảo sát thực địa
Trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn Vạn Phát Fortuneland, em được tận mắt


nhìn thấy, tận tay làm qua các quy trình nghiệp vụ buồng giúp em hiểu rõ hơn về quy
trình phục vụ buồng của khách sạn.
4.3.

Phương pháp thăm dò ý kiến chuyên gia
Khi thực tập có nhiều việc chưa biết, chưa hiểu em đã hỏi và được các anh chị ở

làm việc ở khách sạn hướng dẫn, giải thích tận tình giúp bài báo cáo của em được hoàn
thiện hơn.


5.

Kết cấu đề tài
Đề tài “Phân tích quy trình phục vụ phòng của khách sạn Vạn Phát Fortuneland”.

Đề tài bao gồm ba phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Trong đó, phần
nội dung có ba chương cơ bản có nội dung khá đầy đủ với bố cục như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Vạn Phát Fortuneland.
Chương 2: Tình hình thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Vạn Phát
Fortuneland.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của
khách sạn Vạn Phát Fortuneland.


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG

1:


GIỚI

THIỆU

CHUNG

VỀ

KHÁCH

SẠN

VẠN

PHÁT

FORTUNELAND
1.1.

Giới thiệu chung về khách sạn Vạn Phát Fortuneland

1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
-

Tên công ty: Nhà Hàng Khách Sạn Vạn Phát Fortuneland – chi nhánh Công Ty CP

Xây Dựng và Thương Mại Vạn Phát.
-

Người đại diện: Bà Nguyễn Dương Lan Hảo – Giám Đốc


-

Loại hình: Công Ty Thương Mại, Kinh Doanh Dịch vụ

-

Thị trường chính: Miền Nam

-

Địa chỉ: 141 Trần Văn Khéo, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ

-

Điện thoại: (0710) 3345345

-

Fax: (0710) 3456456

-

Email:

-

Website: www.vanphathotels.com

Hình 1.1: Logo khách sạn Vạn Phát Fortuneland

Khách sạn Vạn Phát Fortuneland được đưa vào hoạt động ngày 26/07/2013, với
mục đích phục vụ nhu cầu ăn uống và cơ sở lưu trú cho khách du lịch. Fortuneland Hotel
không ngừng nâng cao chất lượng và uy tín của mình. Với vị trí tương đối thuận lợi tọa
lạc ngay trung tâm Thành phố Cần Thơ, khách sạn hướng tầm nhìn ra toàn cảnh Thành


phố, các phòng máy lạnh tại đây đều có phòng tắm riêng được trang bị máy sấy tóc, vòi
sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí. Phòng đi kèm với truyền hình cáp màn hình phẳng,
tủ quần áo, minibar và khu vực tiếp khách.

Hình 1.2: Một gốc khách sạn Vạn Phát Fortuneland
Fortuneland Hotel là một trong những khách sạn lớn nhất Thành phố Cần Thơ về số
lượng phòng buồng. Với diện tích hơn 50.000m 2, khách sạn hiện có 171 phòng, được
trang bị cơ sở vật chất tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Hiện nay khách sạn có một phòng hội nghị có sức chứa hơn 200 khách, được bố trí
trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, thái
độ và phong cách phục vụ chu đáo của đội ngũ nhân viên làm hài lòng khách hàng. Đây
là điểm dừng chân lý tưởng cho mọi khách hàng.


Hình 1.3: Phòng hội nghị của khách sạn Vạn Phát Fortuneland
Bên cạnh, Nhà hàng còn phục vụ các món ăn Châu Á và Phương Tây ngon miệng
được các đầu bếp có tay nghề chế biến đa dạng, các món ăn Buffet sáng phong phú và
được thay đổi thường xuyên giữa các món ăn từ 06:00 – 22:00 hàng ngày. Đây là điểm
hấp dẫn khách hàng không chỉ đến để nghỉ ngơi mà còn có thể đến để thưởng thức các
món ăn ngon, hấp dẫn của nhà hàng, không chỉ hương vị ngon mà còn được trang trí với
vẻ ngoài hấp dẫn.
Ngoài nơi để nghỉ ngơi và nhà hàng để thưởng thức món ăn. Đến với Fortuneland
Hotel quý khách còn được thư giản, giải trí, rèn luyện sức khỏe bởi hồ bơi nhân tạo được
xây dựng ngay trên tầng 9 của khách sạn. Đây là một điểm đặc biệt thu hút rất nhiều

khách hàng đến đây và đã để lại nhiều ấn tượng tốt và một cái nhìn có lợi đối với khách
sạn.


Khách đến đây có thể ngắm cảnh từ trên cao và có thể thả mình trong hồ bơi trên
cao, không những vậy khách hàng còn được luyện tập những môn thể thao có lợi cho sức
khỏe với phòng tập thể hình gần bên với hồ bơi.

Hình 1.4: Hồ bơi về đêm và phòng tập thể hình
Khách sạn còn có những chương trình tour du lịch nội địa và nước ngoài, karaoke,
massage,… phục vụ giải trí. Massage là loại hình đang được yêu thích. Đến đây bạn
không chỉ có những giây phút nghỉ ngơi thật thoải mái với hệ thống phòng nghỉ được
thiết kế đẹp mắt, đầy đủ tiện nghi mang cảm giác sang trọng mà bạn còn có thể tận hưởng
cảm giác thư giản với hệ thống massage của khách sạn, đây là nơi giúp khách hàng thư
giản sau một ngày làm việc hay vui chơi.


Hình 1.5: Phòng massage của khách sạn
Massage, Spa là nơi thu hút khách đến thư giản và luôn có thái độ phục vụ tận tình
làm hài lòng khách hàng. Nó cũng góp phần nào tạo thêm nguồn khách cho khách sạn.
1.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
1.1.2.1. Chức năng
Fortuneland Hotel là một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế nên có chức năng phục
vụ du khách và phục vụ một cách chu đáo đây cũng là cầu nối cho sự phát triển của các
ngành kinh tế khác.
1.1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động
- Kinh doanh nhà hàng.
- Kinh doanh lưu trú.
- Kinh doanh quầy bar.
- Kinh doanh massage, sauna, steam bath.

- Ngoài ra, khách sạn còn chuyên tổ chức hội nghị - hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật,
liên quan.
1.1.2.3. Nhiệm vu
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.


- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với người lao động.
- Thường xuyên nâng cao trình độ của nhân viên.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Giám Đốc
P.GĐ Hành chính

P.KTTC

P.GĐ Kinh Doanh

P.KDTH

P.TCHC

KHỐI KHÁCH SẠN

Bar

Bếp khách
sạn

Bảo vệ ngoài


Bảo vệ Bellboy

Nhà hàng

Phòng

Bếp

Kỹ thuật

Lễ tân

Kho

Giặt ủi

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vạn Phát Fortuneland
Chức năng cơ cấu tổ chức:
- Ban giám đốc: chịu trách nhiệm chỉ đạo chung và đưa ra quyết định cho toàn bộ mọi
hoạt động của khách sạn.
- Phòng tổ chức hành chính (P.TCHC): chịu trách nhiệm tổ chức quản lý cán bộ, giải
quyết tiền lương cho cán bộ nhân viên trong khách sạn.


- Phòng kế toán tài chính (P.KTTC): có trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản của công ty,
tổ chức hạch kế toán theo đúng chế độ thống kê của nhà nước giúp ban giám đốc thực
hiện công tác giám đốc tài chính bảo đảm cho khách sạn hoạch động ngày càng hiệu quả.
- Phòng kinh doanh tổng hợp (P.KDTH): có chức năng lập kế hoạch kinh doanh cho ban
giám đốc khách sạn và giao nhiệm vụ cho các bộ phận thực hiện theo dõi tình hình hoạt
động của khách sạn.

- Bộ phận lể tân: có nhiệm vụ tiếp đón khách, là nơi tiếp xúc giao dịch với khách đầu
tiên. Đây là bộ phận rất quan trọng của khách sạn. Vì vậy, người làm ở bộ phận lễ tân đòi
hỏi phải có trình độ cao, giao tiếp tốt.
- Bộ phận nhà hàng: phụ trách về buffet, tiệc của khách.
- Bộ phận bếp: là nơi chế biến thức ăn cho khách, chịu trách nhiệm về công tác vệ sinh an
toàn thực phẩm.
- Bộ phận phòng: chịu trách nhiệm đảm bảo đầy đủ tiện nghi vệ sinh sạch sẽ chổ nghỉ
ngơi cho khách.
- Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm sữa chữa những trang thiết bị hư hỏng.
- Nhà kho: là nơi cât giữ những thiết bị, những vật dụng cho bộ phận phòng hay nhà
hàng.
- Bộ phận bar: là nơi chế biến thức uống cho khách đảm bảo hợp vệ sinh.
- Bộ phận giặc ủi: chịu trách nhiệm về đồ của khách sạn và của khách.
- Bộ phận bảo vệ ngoài: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, tài sản khuôn viên khách sạn, quan
sát giờ giấc làm việc của nhân viên.
- Bộ phận bảo vệ Bellboy: có trách nhiệm khuâng vác hanh lý cho khách.
1.2. Cơ sở vật chất của khách sạn
Khách sạn có 12 tầng bao gồm 171 phòng nghỉ sang trọng phục vụ cho khách lưu
trú các trang thiết bị được bố trí hợp lý và thẩm mỹ có chất lượng cao, nhà hàng, quán
bar, phòng tập thể hình, bể bơi ngoài trời, phòng massage, bãi đổ xe.


1.3. Trang thiết bị trong một phòng của khách sạn
Được phân thành ba phần: trang thiết bị trong phòng ngủ, trang thiết bị trong phòng
tắm và đồ dùng cho khách. Đồ dùng cho khách có phần để trên bàn có phần để trong
phòng tắm.
1.3.1. Trang thiết bị trong phòng ngủ
Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi: giường có nệm được trãi drap
ngay ngắn. Bên cạnh giường có một cái bàn thấp trên bàn là một cái đèn ngủ và điện
thoại. Đối diện giường là một cái bàn dài lớn để làm việc hoặc trang điểm, với một tấm

gương to trên vách. Trên bàn có tập giấy dày trong đó chứa: bìa thư, giấy viết thư, bút, số
điện thoại cần thiết,… trên bàn có bộ tách, một ấm nước nóng, trên tường còn có TV
LCD truyền hình cáp, nước ngọt và hai chai suối lớn tính tiền và hai suối nhỏ miễn phí.
Bên dưới cái bàn là một cái tủ lạnh nhỏ để đựng thức uống, kế bên tủ còn có một sọt rác.
Trong một góc phòng có một bàn tròn nhỏ với hai ghế, trên bàn là đồ gạt tàn thuốc
và một hộp diêm. Cạnh cửa ra vào đối diện nhà tắm là tủ quần áo làm bằng gỗ, trong tủ
có bọc giặt ủi, hai bộ đồ ngủ và một két sắt. Phía ngoài có giá để hành lý phía dưới có để
hai hoặc ba đôi dép và hộp xi đánh giày.
1.3.2. Trang thiết bị trong phòng tắm
Trong bất kỳ phòng tắm nào của khách sạn đều có bồn rửa mặt đặt lồng vào mặt bàn
đá. Trên tường có gương soi, trên mặt bàn có hai ly thủy tinh và các đồ dùng cá nhân
như: bàn chải đánh răng, lược, dao cạo râu, kim chỉ, máy sấy tóc, có ban cầu dùng cho
khách đi vệ sinh. Có phòng sử dụng bồn tắm nằm, có bồn sử dụng bồn tắm dứng, vòi sen,
một chai xà bông tắm và một chai xà bông gội, các loại khăn.


CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN VẠN PHÁT FORTUNELAND
2.1. Thực trạng phục vụ buồng tại khách sạn
Khách sạn Vạn Phát Fortuneland với tổng số phòng là 171. Trong đó, có các loại
phòng sau:
2.1.1. Phòng Superior

Hình 1.6: Phòng Superior của khách
- Loại giường: một giường lớn hoặc hai giường đơn.
- Số lượng: 132 phòng.
- Diện tích: 25m2/ phòng. Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi như mini bar, bàn làm việc,
wifi, truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, phòng tắm chất lượng cao...
- Thiết kế phòng: tiêu chuẩn.
- Phòng từ tầng 5 xuống là phòng hướng phố, tầng 6 và 7 hướng sông.



2.1.2. Phòng Deluxe

Hình 1.7: Phòng Deluxe của khách
- Loại giường: một giường đôi hoặc hai giường đơn.
- Số lượng: 27 phòng.
- Diện tích: 28m2/phòng. Trang thiết bị trong phòng gồm: TV Quay số, Máy lạnh, Bàn
viết, Vòi hoa sen, Máy sấy tócWireless, WiFi, Tủ lạnh mini, Máy pha Trà / cà phê,
Truyền hình vệ tinh / cáp.
- Thiết kế phòng: tiêu chuẩn.
- Phòng hướng sông.


2.1.3. Phòng Junior Suite

Hình 1.8: Phòng Junior Suite của khách
- Loại giường: một giường đôi và một giường đơn hoặc hai giường đơn.
- Số lượng: 6 phòng.
- Diện tích 30m2/phòng. Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi như mini bar, bàn làm việc,
wifi, truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, phòng tắm chất lượng cao.
- Thiết kế phòng: tiêu chuẩn.
- Phòng hướng sông.


2.1.4. Phòng Fortuneland Suite

Hình 1.9: Phòng Fortuneland Suite
- Loại giường: một giường đôi.
- Số lượng: 6 phòng.

- Diện tích: 60m2/phòng. Trang thiết bị trong phòng gồm: TV Quay số, Máy lạnh, Bàn
viết, Vòi hoa sen, Máy sấy tócWireless, WiFi, Tủ lạnh mini, Máy pha Trà / cà phê,
Truyền hình vệ tinh / cáp.
- Phòng hướng sông.


2.2. Công việc của nhân viên phục vụ phòng buồng
2.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng

Trưởng bộ phận buồng

Trưởng ca sáng

Vệ sinh công
cộng

Trưởng ca chiều

Phục vụ phòng

Kho vải, thư ký

Trưởng ca tối

Giặt, là

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Vạn Phát Fortuneland
2.2.1. Công việc của nhân viên trực ca sáng
-


Nhân viên phải đến trước 15 phút để nhận bàn giao công việc, đồng thời thay
trang phục và cất đồ đạc.

-

Sắp xếp, vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm và các trang thiết bị trong phòng.

-

Bổ sung các vật dụng đặt phòng, kiểm tra vệ sinh drap, nệm,…trong phòng khách
và minibar.

-

Thu nhận và giao trả đồ giặt cho khách.

-

Kiểm tra tình hình trang thiết bị trong phòng để kịp thời đề nghị bảo trì sữa chữa
nếu có hư hỏng.


-

Làm tốt công tác phòng cháy, đảm bảo an toàn cho khách trong tầng mà mình phụ
trách.

-

Thỏa mãn các nhu cầu hợp lý của khách hàng, giúp khách xử lý các trường hợp

khẩn cấp trong điều kiện cho phép.

-

Bảo quản tốt các thẻ khóa từ, làm tốt công tác bàn giao ca hàng ngày.

-

Sắp xếp xe đẩy, chuẩn bị hàng đặt phòng, kiểm đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh
phòng trực và sắp xếp kho.

-

Nộp phiếu làm phòng, ghi đầy đủ thông tin vào sổ trực phòng.

2.2.2. Công việc của nhân viên trực ca chiều
-

Làm tiếp công việc vệ sinh của ca sáng mà khách trả trể chưa dọn kịp.

-

Vệ sinh các phòng khách trả rồi để cho khách khác thuê.

-

Thu nhận và giao trả đồ giặt ủi cho khách.

-


Kiểm tra trang thiết bị trong phòng.

-

Bảo quản tốt thẻ từ.

-

Sắp xếp xe đẩy, kiểm tra đồ dùng, làm vệ sinh phòng trực và sắp xếp kho.

-

Nộp phiếu làm phòng và ghi đầy đủ thông tin vào sổ trực phòng.

-

Hoàn thành các công việc cấp trên giao.

2.2.3. Công việc của nhân viên trực ca tối
-

Đi tuần các tầng, thu nhận quần áo mà khách yêu cầu giặt, báo cáo cho bảo trì nếu
có gì hư hỏng.

-

Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ.

-


Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng.

-

Kiểm tra các phòng khách trả sớm để báo cáo cho bộ phận lễ tân.

-

Hướng dẫn khách vào phòng mà lễ tân đã báo trước.

-

Đón và tiễn khách.


2.3. Các quy trình phục vụ phòng buồng
2.3.1. Quy trình phục vụ
Chuẩn bị phòng đón khách

Đón khách và bàn giao buồng

Phục vụ khách

Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

Sơ đồ 2.2: Quy trình phuc vu khách lưu trú
Bước 1: Chuẩn bị phòng đón khách
Sau khi nhận thông tin của khách từ lễ tân phòng mà khách lựa chọn. Nhân viên
buồng có nhiệm vụ kiểm tra vệ sinh, đồ dùng , minibar, máy điều hòa nhiệt độ, đảm bảo
mọi thứ phải đầy đủ và đúng theo quy định của khách sạn.

Nếu phòng tốt, đầy đủ trang thiết bị thì nhân viên gọi điện thông báo cho lễ tân xếp
phòng cho khách.
Bước 2: Đón khách và bàn giao buồng
Khi khách lên chúng ta dẫn khách đến phòng mà lễ tân đã thông báo, mở cửa
phòng, bật đèn, quan sát nhanh rồi mời khách vào.
Đặt hành lý đúng nơi quy định, giới thiệu các trang thiết bị cho khách, sơ lược về
các vật dụng trong phòng. Trước khi ra khỏi phòng nhắc khách khóa cửa và gửi chìa khóa
tại quầy lễ tân. Nếu khách không có yêu cầu gì thì bàn giao chìa khóa, chúc quý khách,
chào và ra khỏi phòng.
Bước 3: Phục vụ khách
Hàng ngày nhân viên phải xin phép khách vào dọn và làm vệ sinh phòng theo đúng
trình tự và quy định. Công việc phải hoàn thành trước 12h trưa.


Cung cấp nước uống hàng ngày cho khách.
Nhận đồ giặt cho khách nếu có.
Khi dọn phòng xong phải ghi những điểm cần lưu ý và số phòng vào phiếu giao
nhận công việc.
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Phải biết thời gian khách rời khỏi khách sạn, chuyển các hóa đơn và dịch vụ mà
khách sử dụng cho bộ phận lễ tân để lên hóa đơn thanh toán.
Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng không để báo cho lễ tân
kịp thời giải quyết.
Thông báo cho lễ tân nếu khách bỏ quên đồ để kịp thời trả lại.
Tiến hành làm phòng ngay để đón khách mới.
2.3.2. Trình tự làm phòng
Gồm hai bước: chuẩn bị và khi vào phòng khách.
2.3.2.1.

Bước chuẩn bị


Nhận chìa khóa, chuẩn bị dụng cụ lên xe đẩy, đến phòng khách có hai trường hợp:
-

Một là khách có treo bảng DND (Xin đừng làm phiền)

-

Hai là khách không treo bảng. Tùy theo trường hợp mà ta có cách xử lý.

2.3.2.2.

Khi vào phòng khách

Trải giường, làm sạch phòng ngủ, làm sạch phòng tắm (thay đồ dùng), kiểm tra lại,
chỉnh máy lạnh 250C, tủ lạnh, tivi, tắt đèn, đóng và khóa cửa, rời khỏi phòng.
2.3.3. Quy trình vào phòng khách
Nhân viên đẩy xe làm phòng đến cửa phòng cần phục vụ, việc đầu tiên là xem coi
pòng đó khách có treo bảng DND (Xin đừng làm phiền) không?
Nếu có thì chúng ta đẩy xe đến phòng khác làm. Nếu phòng không treo bảng DND
thì chúng ta bấm chuông sau đó gõ cửa sau 5 giây nếu không nghe khách trả lời thì dùng
chìa khóa nhẹ nhàng mở hé cửa. Nếu phát hiện khách trong phòng thì đóng cửa lại và đến
phòng khác. Trường hợp khách ngủ hoặc đang tắm thì nhẹ nhàng đóng cửa lại. Nếu
khách phát hiện thì ta xin lỗi và hỏi khách có sẵn sàng làm phòng không, nếu khách chưa


sẵn sàng thì hỏi khách khi nào ta có thể trở lại. Nếu khách sẵn sàng ta mở cửa ra làm
phòng. Trước khi rời khỏi phòng ta đóng cửa và chào khách.
Trường hợp khách không có trong phòng thì ta đẩy xe chắn ở cửa phòng và bắt đầu
làm.

2.3.4. Chuẩn bị dọn phòng
Đẩy xe làm vào trước cửa phòng mở tất cả cá đèn xem có hư hỏng báo ngay cho
bảo trì đến sửa. Kéo màn cửa sổ, kiểm tra các móc treo màn xem có đầy đủ không. Mở
cửa sổ để không khí vào phòng sau khi kiểm tra xong tắt đèn.
2.3.6. Tiến hành làm phòng
2.3.6.1.

Đối với phòng khách ở

 Cách trải giường:
Đầu tiên lượm tất cả những gì mà khách để lại trên giường và sắp xếp lại trên ghế,
tuyệt đối không vứt xuống sàn.
Sau đó tháo áo gối, drap, tháo tuần tự từng lớp. Chú ý xem trong tấm phủ giường,
mền, drap, dưới gối có lẫn lộn vật gì không. Xếp gọn tấm phủ giường, mền và đặt lên ghế
hay lên giường thứ hai, vì sẽ sử dụng lại những vật này.
Đem drap, áo gối và các đồ dơ khác cho vào bao ga và đem ra ngoài phòng khách.
Đem đồ sạch từ ngoài xe vào. Đứng ở chân giường, nhấc nệm cho vừa khớp với giường,
chỉnh sửa tấm bảo vệ nệm, phủi sạch tóc, kéo căng các mép.
Đứng ở đầu giường, trải tấm drap nằm ở giữa nệm với các phần bằng nhau. Sau đó
trải tấm mền lên với hai bên bằng nhau. Bắt đầu từ phía đầu giường tấn tấm drap thành
một góc 450, gấp phía đầu giường của tấm mền lai khoảng 25cm và kéo thật thẳng tấn
xuống. Đứng ở cuối giường, đẩy nệm lại vị trí ban đầu. Kéo thẳng tấm drap và mền tấn
xuống sau đó qua hai bên hông giường tạo góc 450 và tấn xuống.
Cuối cùng là áo gối mới, chỉnh cho vuông bốn góc, đặt gối lên giường. Đối với
giường đôi miệng áo gối quay vào nhau. Đối với giường đơn, miệng áo gối quay vào
trong tường. Sau đó trải tấm phủ lên với logo khách sạn quay lên.
Làm vệ sinh phòng ngủ:
-

Trải lại giường cho thẳng, thay áo gối mới.



-

Rửa sạch tất cả ly tách trong phòng.

-

Thay túi đựng rác ngoài phòng ngủ và trong nhà vệ sinh.

-

Để đồ đạc của khách ngăn nắp nhưng khôn được di chuyển đồ của khách đến vị trí

khác.
-

Kiểm tra đồ giặt của khách (nếu có) thì chuyển xuống bộ phận giặt.

-

Đặt lại bọc giặt ủi nếu khách có sử dụng.

-

Bổ sung minibar, các loại nước miễn phí cho khách.

Làm vệ sinh phòng tắm:
-


Bổ sung các vật dụng trong phòng tắm nếu khách đã sử dụng.

-

Rửa sạch ly tách dùng khăn lau khô.

-

Dùng nước xịt kiếng lau thật sạch.

-

Dùng hóa chất và bàn chải toilet cọ sạch các vết bẩn trên bồn cầu, ấn nút xả nước

dội sạch.
-

Thay khăn tắm, khăn tay và khăn mặt cho khách.
Sau khi làm xong ta quét sạch rồi dùng cây lau nhà lau thật sạch trong phòng tắm và

phòng ngủ. Trước khi ra khỏi phòng phải trải thảm, tắt đèn và đóng cửa lại cho khách.
2.3.6.2.

Đối với phòng khách trả

Kiểm tra xem có vật dụng nào bị hư hại không? Khách có sử dụng hay để quên gì
không để báo ngay cho lễ tân.
 Làm vệ sinh phòng ngủ:
-


Bật đèn, kéo rèm, mở cửa sổ cho sáng và thoáng phòng.

-

Tắt tivi, chỉnh nhiệt độ của máy lạnh đúng quy định và tắt.

-

Thu dọn rác đem ra ngoài và thay túi đựng rác mới.

-

Tháo tất cả áo gối, tấm drap và mền thay mới hoàn toàn.

-

Rửa tất cả ly tách trong phòng và dùng khăn lau khô sau đó đặt đúng vị trí.

-

Bổ sung minibar gồm: 2 lon Heneiken, 2 lon Pepsi, 2 lon 7Up, 2 chai suối lớn. Đặt

trà, đường, cafe nếu phòng có khách đặt.
-

Kiểm tra móc trong tủ quần áo, bọc giặt ủi nếu thiếu thì bổ sung, áo choàng ngủ.

-

Đặt dép ngay ngắn lại và bổ sung cục xi chà giày mới.



 Làm vệ sinh phòng tắm:
-

Thay các đồ dùng trong phòng tắm lại mới gồm: 2 bàn chảy đánh răng, 2 lược, tăm

bông, bao chụp tóc,chai xà bông tắm và chai xà bông gội.
-

Lấy khăn ra ngoài và đặt lại khăn mới với biểu tượng logo của khách sạn hướng ra

ngoài.
-

Lau thật sạch kiếng trong phòng tắm và bồn rửa mặt.

-

Dùng bàn chải toilet chà sạch bồn cầu, dùng khăn lau khô. Sau đó dùng giấy có

hàng chữ “Sạch sẽ và vô trùng” băng ngang và đậy nắp bồn cầu lại.
-

Thay cuồn giấy vệ sinh mới.

-

Quét và dùng cây lau lau thật sạch và trải thảm.
Sau khi hoàn tất công việc ta kiểm tra lần cuối và xịt hóa chất khử mùi, tắt đèn,


đóng và khóa cửa lại.
2.3.6.3.

Đối với phòng trống

Chỉ cần quét, lau bụi tất cả mọi thứ đảm bảo đầy đủ các đồ dùng của khách và
không có mùi hôi. Được tiến hành như sau:


Dùng giẻ lau đã xịt hóa chất lau dọn, lau những vật có vị trí trên tường hay cao
khỏi mặt đất theo chiều vòng tròn xung quanh phòng, những vật như: đầu
giường, khung tranh, đèn, chóa đèn, bóng đèn, máy điều hòa hay lò sưởi mà
bạn có thể với tới,...



Lau và đánh bóng gương bằng thuốc chùi kiếng và giẻ sạch.



Kiểm tra cửa sổ cẩn thận. Lau với thuốc chùi kiếng nếu cần thiết.



Lau bụi bệ cửa sổ.



Lau bụi và đánh bóng bàn trang điểm. Mở hộc tủ và lau bụi bề mặt bên trong.




Lau bụi đèn ngủ. Bắt đầu với bề mặt bên trên và lau dần xuống các mặt dưới
của chân hay bệ đèn.



Lau bụi và vệ sinh điện thoại. Kiểm tra xem có hoạt động hoàn hảo hay không
bằng cách nhắc tai nghe và xem có tông hay không. Lau ống nghe và tai nghe
bằng thuốc khử trùng (nếu có thể).




Lau bụi bện rên và bể mặt của tivi và bệ để máy.



Lau bề mặt của tivi bằng thuốc chùi kiếng. Mở xem máy có hoạt động hoàn
hảo hay không rùi tắt máy.



Lau bụi bàn ghế bắt đầu bằng bề mặt bên trên và lau dần xuống các chân.



Lau các mặt cửa của hai phòng nối nhau từ trên xuống (nếu có thể).




Chùi tay nắm cửa và những vết dơ xung quanh tay nắm cửa.



Khi lau xong phải đảm bảo các cửa phải đóng và khóa lại.



Lau tủ quần áo: lau bụi hai mặt trên và dưới của kệ tủ, chùi những vết dơ trên
bề mặt, chùi thanh ngang trong tủ, lau bụi móc áo và các kẹp áo, lau bụi hai
mặt cửa của tủ.



Lau bụi công tắc đèn và chùi những vết dơ trên tường xung quanh công tắc.



Lau các mặt của cửa ra vào phòng khách.



Cần sử dụng đến máy hút bụi để làm sạch tóc rụng trên thảm.



Vào phòng tắm kiểm tra lại có đầy đủ đồ không. Nhấn nút trên bồn cầu cho
thật sạch.




Đặt lại đồ dùng cung cấp cho khách sử dụng.



Nếu không có vấn đề gì thì ta ra khỏi phòng và khóa cửa lại.

2.4. Trang thiết bị của bộ phận buồng
2.4.1. Dụng cụ của nhân viên buồng:
Để làm việc có hiệu quả, khách sạn cần đầu tư để cung cấp đầy đủ các loại dụng cụ
lao động hiện đại để hỗ trợ và giúp cho việc làm phòng thuận tiện và có hiệu quả hơn.
-

Xe đẩy chuyên dùng là loại xe dùng để chở các loại dụng cụ trải sàn, nhằm
mục đích giúp cho nhân viên làm phòng có thể sử dụng thuận tiện các loại dụn
cụ thích hợp trong khi làm việc.

-

Dụng cụ cầm tay như: chổi quét thảm, chổi cọ sàn nhà vệ sinh, cây lau nhà,
chổi quét trần.

-

Đồ hốt rác

-


Máy hút bụi


-

Máy làm sạch thảm

2.4.2. Dụng cụ trong phòng ngủ:
-

Giường 1,2m; 1,6m; 1,8m

-

Tủ đựng quần áo

-

Bàn ghế uống nước, bàn làm việc

-

Tủ để đầu giường

-

Drap phủ nệm, drap đắp, drap giường

-


Gối, áo gối

-

Màn

-

Các loại đèn chiếu sáng

-

Máy điều hòa, quạt, điện thoại

-

Tủ lạnh, tivi

-

Ổ điện, quạt thông gió

-

Ly, tách uống trà

-

Ấm nước nóng, gạt tàn thuốc


-

Ngoài ra còn có dép đi trong nhà, viết, menu đựng các giấy tờ liên quan đến
dịch vụ của khách sạn.

2.4.3. Dụng cụ trong phòng tắm:
-

Vòi tắm hoa sen

-

Bàn cầu bệt có nắp

-

Chậu rửa mặt

-

Máy sáy tóc

-

Bệ đựng xà phòng

-

Ly thủy tinh


-

Giá treo khăn

-

Gương soi

-

Thùng rác

-

Hộp đựng giấy vệ sinh


2.5. Tiêu chuẩn làm vệ sinh bộ phận phòng
2.5.1. Về phòng ngủ
-

Toàn bộ hành lang, cầu thang, sàn nhà phải sạch, không có bụi, không có mùi
hôi.

-

Drap, rèm cửa, gối, khăn phải sạch, phẳng, không rách, không có mùi.

-


Đồ gỗ phải bóng, không sức mẻ, không có côn trùng.

-

Đồ điện đảm bảo hoạt động tốt và an toàn.

-

Đồ thủy tinh phải sáng bóng, không bụi, không ố.

-

Thùng rác phải tiệt trùng.
2.5.2. Về phòng vệ sinh

-

Không có mùi hôi tanh, tường phải sạch bóng, đảm bảo phải thật khô.

-

Tất cả thiết bị bồn tắm, lavabo phải bóng, thoát nước, không rò rĩ.

-

Các loại khăn phải được đặt ngay ngắn và không có mùi hôi, không rách.

-

Giá để khăn đảm bảo chắc chắn.

2.5.3. Về nhân viên làm phòng

-

Ăn mặc đúng trang phục quy định, đeo bảng tên, búi tóc, quần áo gọn gàng.

-

Khi làm vệ sinh đeo khẩu trang, găng tay.

-

Phải có trình độ chuyên môn sâu, yêu nghề và phải biết các ứng xử, phải có kỹ
năng giao tiếp đối với khách hàng.

-

Chấp hành nghiêm chỉnh việc kiểm tra sức khỏe định kỳ.

2.6.

Một số tình huống và cách xử lí
2.6.1. Khi khách bị ốm trong phòng ngủ

Xử lí:
-

Với ý thức văn minh và nhân đạo, khi vào phòng ở có khách, gặp khách không
may bị ốm, ta phải sẵn sàng giúp đỡ và chăm sóc họ.


-

Giúp khách mời bác sĩ đến khám bệnh.

-

Đi mua thuốc dùm khách nếu có toa thuốc mới.