BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

THÂN THỊ DIỄM MY

MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÍ TUỆ CẢM XÚC
VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC
THÔNG QUA KỸ NĂNG CHÍNH TRỊ VÀ SỰ SÁNG TẠO
CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC CÔNG TY DU LỊCH
Ở TP. HỒ CHÍ MINH.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

THÂN THỊ DIỄM MY

MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÍ TUỆ CẢM XÚC
VÀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC
THÔNG QUA KỸ NĂNG CHÍNH TRỊ VÀ SỰ SÁNG TẠO
CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC CÔNG TY DU LỊCH
Ở TP. HỒ CHÍ MINH.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng nghiên cứu)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH THÁI HOÀNG

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và sự hài
lòng trong công việc thông qua kỹ năng chính trị và sự sáng tạo của nhân viên tại
các Công ty Du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh” là do tôi nghiên cứu và thực hiện
nghiêm túc dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Đinh Thái Hoàng. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực.

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 3 năm 2020.

Thân Thị Diễm My


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................... 1
1.1.


Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 4

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 4

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4

1.5.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5

1.6.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu ............................................................................. 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 7
2.1.

Các khái niệm ..................................................................................................... 7

2.1.1. Trí tuệ cảm xúc ............................................................................................... 7
2.1.1.1. Khái niệm .................................................................................................. 7
2.1.1.2. Các thành phần của trí tuệ cảm xúc ......................................................... 8

2.1.2. Sự hài lòng công việc .................................................................................... 10
2.1.3. Kỹ năng chính trị .......................................................................................... 12
2.1.3.1. Khái niệm ................................................................................................ 12
2.1.3.2. Thành phần của kỹ năng chính trị ........................................................... 12
2.1.4. Sáng Tạo ........................................................................................................ 14
2.2.

Tổng quan về ngành du lịch tại TP.Hồ Chí Minh ............................................ 16

2.3.

Tổng hợp các nghiên cứu trước ........................................................................ 18


2.3.1.

Nghiên cứu của Galit Meisler (2014) ........................................................ 18

2.3.2.

Nghiên cứu của Felicia g. lassk và C. david shepherd (2013) ................... 19

2.3.3.

Nghiên cứu của Ricardo Chiva & Joaquín Alegre (2008) ......................... 20

2.3.4.

Nghiên cứu của Ferris và cộng sự (2007) .................................................. 22


2.4.

Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................ 23

2.4.1. Mối liên hệ giữa trí tuệ cảm xúc và hài lòng trong công việc ....................... 23
2.4.2.

Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kỹ năng chính trị ............................. 24

2.4.3. Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc, kỹ năng chính trị và sự hài lòng công việc
................................................................................................................................. 25
2.4.4. Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và sáng tạo ............................................... 25
2.4.5. Mối quan hệ giữa sự sáng tạo và sự hài lòng công việc ................................ 26
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................. 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 29
3.1.

Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 29

3.2.

Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 30

3.3.

Nghiên cứu thí điểm ......................................................................................... 31

3.4. Thang đo .............................................................................................................. 37
3.4.1.


Thang đo trí tuệ cảm xúc ........................................................................... 37

3.4.2.

Thang đo kỹ năng chính trị ........................................................................ 38

3.4.3.

Thang đo sáng tạo ...................................................................................... 40

3.4.4.

Thang đo hài lòng với công việc ............................................................... 40

3.5.

Nghiên cứu chính thức...................................................................................... 41

3.5.1.

Thiết kế mẫu .............................................................................................. 41

3.5.2.

Phương pháp xử lý số liệu ......................................................................... 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................................... 44
4.1.

Đặc điểm mẫu khảo sát ..................................................................................... 44


4.2.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 45

4.3.

Phân tích khám phá nhân tố EFA ..................................................................... 48

4.3.1. Phân tích khám phá nhân tố cho trí tuệ cảm xúc. .......................................... 50
4.3.2. Phân tích khám phá nhân tố cho thang đo kỹ năng chính trị ........................ 51


4.3.3. Phân tích khám phá nhân tố cho thang đo sự sáng tạo và sự hài lòng trong
công việc .................................................................................................................. 54
4.4.

Phân tích khẳng định nhân tố CFA................................................................... 56

4.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .............................................................. 56
4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................. 57
4.4.3. Kiểm định giá trị hội tụ ................................................................................. 57
4.4.4. Kiểm định giá trị phân biệt ............................................................................ 59
4.4.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .................................................................... 60
4.5.

Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................................ 60

4.5.1.


Kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức ............................................... 60

4.5.2.

Kiểm định mô hình lý thuyết bằng Bootstrap ............................................ 63

4.6.

Thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................................... 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ............................................................................................. 67
5.1.

Tổng hợp kết quả nghiên cứu ........................................................................... 67

5.2.

Đóng góp của nghiên cứu về mặt lý thuyết ...................................................... 68

5.3.

Hàm ý quản trị .................................................................................................. 69

5.4.

Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo ........................... 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO SƠ BỘ
PHỤ LỤC 6: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH KHẲNG ĐỊNH NHÂN TỐ CFA


PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾT TÍNH SEM


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AMOS

: Analysis of Moment Structures

AS

: Sự chân thành (Apparent Sincerity)

CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factory Analysis)

CR

: Sáng tạo (Creativity)

EFA


: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

EI

: Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence)

II

: Kết nối xã hội (Interpersonal Influence)

JS

: Hài lòng công việc (Job Satisfaction)

NA

: Khả năng kết nối (Networking Ability)

OEA

: Hiểu cảm xúc (Others’ emotion appraisal)

PS

: Kỹ năng chính trị (Political Skill)

ROE

: Khống chế cảm xúc (Regulation of emotion)


SEA

: Nhận thức cảm xúc (Self-emotion appraisal)

SA

: Sự khôn ngoan xã hội (Social Astuteness)

UOE

: Sử dụng cảm xúc (Use of emotion)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo trí tuệ cảm xúc................. 33
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo kỹ năng chính trị ............. 35
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo sự sáng tạo....................... 36
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo sự hài lòng công việc ...... 37
Bảng 4.1: cơ cấu mẫu khảo sát ....................................................................................... 44
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo trí tuệ cảm xúc .......................... 45
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sáng tạo ..................................... 46
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo kỹ năng chính trị ....................... 47
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo hài lòng trong công việc ........... 48
Bảng 4.6 : Kiểm định KMO cho thang đo trí tuệ cảm xúc ............................................ 50
Bảng 4.7: Kết quả EFA cho thang đo trí cảm xúc tuệ ................................................... 51
Bảng 4.8 : Kiểm định KMO thang đo kỹ năng chính trị lần 1 ....................................... 51
Bảng 4.9: Kết quả EFA cho thang đo kỹ năng chính trị lần 1 ....................................... 52
Bảng 4.10 : Kiểm định KMO cho thang đo kỹ năng chính trị lần 2 .............................. 53
Bảng 4.11: Kết quả EFA cho thang đo kỹ năng chính trị lần 2 ..................................... 54

Bảng 4.12 : Kiểm định KMO cho thang đo sự sáng tạo và hài lòng trong công việc ... 55
Bảng 4.13: Kết quả EFA cho thang đo sự sáng tạo và hài lòng trong công việc ........... 55
Bảng 4.14: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu nghiên cứu ......... 56
Bảng 4.15: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các nhân tố .................... 57
Bảng 4.16: Kiểm định giá trị hội tụ ............................................................................... 58
Bảng 4.17: Ma trận tương quan giữa các khái niệm ...................................................... 60
Bảng 4.18: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .................................. 62
Bảng 4.19: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp của trí tuệ cảm xúc ............................ 63
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Bootstrap ....................................................................... 63
Bảng 5.1: Thống kê mô tả các giá trị của thang đo ........................................................ 70


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Galit Meisler (2014) .............................................. 18
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Felicia g. Lassk & C. david shepherd (2013) ........ 19
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Ricardo Chiva & Joaquín Alegre (2008) .............. 21
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 27
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 29
Hình 4.1. Kết quả phân tích SEM .................................................................................. 61


TÓM TẮT
Lý do chọn đề tài: Ngày nay, nguồn nhân lực ngày càng trở nên quan trọng, được
xem là tài sản quý báu của doanh nghiệp cần được chú trọng và phát huy. Nếu sự hài
lòng công việc thấp sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp.
Chính vì vậy việc nghiên cứu hài lòng công việc của nhân viên cũng trở thành vấn đề
thiết yếu. Ở Việt Nam, chưa có một nghiên cứu chuyên sâu nào về mối quan hệ giữa các
yếu tố trí tuệ cảm xúc, kỹ năng chính trị, sự sáng tạo và sự hài lòng công việc. Du lịch
Việt Nam là ngành có tiềm năng và tốc độ phát triển cao, trong đó ngày du lịch TP. Hồ
Chí Minh đóng góp không nhỏ trong thành công này. Chính vì 3 lý do trên mà tác giả

chọn đề tài nghiên cứu này.
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khám phá mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc,
kỹ năng chính trị, sự sáng tạo và sự hài lòng trong công việc của nhân viên trong các
công ty du lịch trong phạm vi TP. HCM.
Nghiên cứu này được lấy mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Số lượng mẫu
khảo sát phát ra là 550, và 427 mẫu thu về đủ điều kiện để phân tích dữ liệu. Đối tượng
khảo sát là nhân viên trong các công ty du lịch tại địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu định
tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (SPSS 22 và AMOS 20) đã được áp
dụng để tìm ra kết quả.
Theo kết quả tìm được, cả 3 yếu tố trí tuệ cảm xúc, kỹ năng chính trị và sự sáng tạo
đều tác động tích cực đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên trong các công ty
du lịch ở TP. HCM. Đồng thời kỹ năng chính trị và sáng tạo là trung gian của trí tuệ cảm
xúc và hài lòng công việc. Trong đó trí tuệ cảm xúc tác động mạnh mẽ nhất đến hài lòng
công việc, sau đó là kỹ năng chính trị và sự sáng tạo. Kết quả nghiên cứu cũng đồng thời
chứng minh rằng trí tuệ cảm xúc tác động tích cực đến kỹ năng chính trị và sáng tạo. Kết
quả nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản trị có phương pháp thích hợp để nâng cao sự
hài lòng trong công việc của nhân viên.
Từ khóa: Hài lòng trong công việc, trí tuệ cảm xúc, kỹ năng chính trị, sự sáng tạo.


ABSTRACT
Reason for writing: Human resources are becoming increasingly important, considered
as valuable assets of the business that need to be focused and promoted. If employee’
satisfaction is low, it will negatively affect the performance of the organization.
Therefore, Researching employee’ job satisfaction is one of the important issues. In
Vietnam, there hasn’t been any study of the relationship between emotional intelligence,
political skills, creative and job satisfaction. Vietnam’s tourism is an industry with high
potential and development, in which Ho Chi Minh City’s tourism contributed a lot in
this success. Because of these three reasons, the author chose this research topic.
Purpose: the purpose of this paper is to explore the associations between emotional

intelligence (EI) and political skill (PS), Creative (CR), job satisfaction (JS), as well as
the possibility that political skill mediates the relationship between EI and job
satisfaction of employees in travel companies within the Ho Chi Minh City.
Design/methodology/approach: This research was undertaken with non-probability
sampling. 550 questionnaires were delivered and collected, and 427 of them were useful
for data analysis the data. The survey participants were the staff who work in travel
companies within the Ho Chi Minh City. Both qualitative (focus group) and quantitative
research (SPSS 22 and AMOS 20) were applied to find the results.
Results: All of 3 factors: EI, political skill and creative were positively related to job
satisfaction of employees in travel companies within the Ho Chi Minh City. In addition,
the findings show that creative and political skill mediate the relationship between EI
and job satisfaction. In which emotional intelligence most strongly impact on job
satisfaction, followed by political skills and creativity. This research also demonstrate
that emotional intelligence was positively related to political skill and creative. The
results of this study will help managers have appropriate methods to improve employee
job satisfaction.
Conclusion: emotional intelligence, political skill, creative training may be


employed by organizations and human resource managers to enhance employees’ job
satisfaction.
Keywords: Job satisfaction, Emotional intelligence, Political skill, Creative.


1

1.1.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài


Trong điều kiện xã hội đang chuyển sang nền kinh tế tri thức, các nhân tố công nghệ,
vốn, nguyên vật liệu đang giảm dần vai trò của nó, thì nhân tố tri thức của con người
ngày càng chiếm vị trí quan trọng. Ngày nay, quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra ngày
càng mạnh mẽ, đi kèm đó là sự suy giảm nguồn tài nguyên, sự cạnh tranh khốc liệt. Để
hướng tới sự phát triển bền vững thì doanh nghiệp không chỉ xem con người thuần túy
là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh mà con người là tài sản quý báu của
doanh nghiệp cần được chú trọng và phát huy. Các doanh nghiệp đang chuyển dần sang
đầu tư vào nguồn nhân lực, xem nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh, đầu tư vào đó
nhằm tăng hiệu quả xuất kinh doanh và đạt lợi nhuận cao hơn. Để phát triển nguồn nhân
lực cần có những nghiên cứu chuyên sâu để giải thích các hiện tượng đang xảy ra trong
tổ chức và có cách xử lý thích hợp. Nghiên cứu phương pháp quản trị nguồn nhân lực
mới là một trong những phương pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động tổ chức và giúp
tổ chức phát triển bền vững (Luthans và cộng sự, 2008). Trong đó việc nghiên cứu sự
hài lòng công việc của nhân viên là một trong những vấn đề quan trọng, vì hài lòng trong
công việc sẽ tác động mạnh mẽ tới kết quả công việc của nhân viên nói riêng và tổ chức
nói chung. Nếu hài lòng của nhân viên thấp thì sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt
động của tổ chức (Trần Kim Dung và Trần Hoài Nam, 2005). Chính vì vậy các doanh
nghiệp cần chú trọng nhằm tăng hài lòng công việc của nhân viên.
Trong một khảo sát được thực hiện năm 2016 của JobStreet.com và JobsDB trên
50,686 người lao động tại 7 quốc gia và vùng lãnh thổ (Philippines, Hong Kong, Thái
lan, Singapore, Malaysia, Indonesia và Việt Nam), có đến 85% lao động tại Việt Nam
không hài lòng với công việc hiện tại (dẫn theo Jobstreet, 2017). Đây là một bất lợi cho
doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thời đại kinh doanh quốc tế hiện
nay. Chính vì vậy vấn đề hài lòng với công việc là một vấn đề bức thiết cần nghiên cứu.
Đã có nhiều nghiên cứu về hài lòng công việc trong đó mối quan hệ giữa trí tuệ cảm


2


xúc và hài lòng công việc đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu và có những bài
nghiên cứu chuyên sâu. Nghiên cứu Abraham (1999) nhận thấy rằng trí tuệ cảm xúc có
liên quan đến sự hài lòng công việc. Nghiên cứu của Felicia g. lassk và C. david shepherd
(2013) đã chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc tác động tích cực đến hài lòng của nhân viên, nhân
viên bán hàng có trí tuệ cảm xúc cao hơn sẽ có sự hài lòng công việc cao hơn. Một nhân
tố mới trong mối quan hệ trên là kỹ năng chính trị của nhân viên được tìm thấy trong
nghiên cứu của Galit Meisler (2014). Theo Ferris và cộng sự (2005), xác định kỹ năng
chính trị là khả năng hiểu được người khác trong công việc và sử dụng những kiến thức
đó để gây ảnh hưởng đến người khác nhằm nâng cao mục tiêu cá nhân hoặc tổ chức của
mình. Galit Meisler (2014) đã chỉ ra rằng có mối liên hệ tích cực giữa trí tuệ cảm xúc với
kỹ năng chính trị và hài lòng trong công việc của nhân viên; nghiên cứu cũng phát hiện
được kỹ năng chính trị làm trung gian mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và sự hài lòng
trong công việc.
Trong khi đó, mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc, hài lòng trong công việc và sự sáng
tạo của nhân viên bán hàng đã được tìm thấy bởi Felicia G. Lassk và C. David Shepherd
(2013). Nghiên cứu chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc có liên quan tích cực đến sự sáng tạo,
hiệu xuất làm việc và sự hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng. Cũng theo
nghiên cứu này, sáng tạo tác động tích cực đến hài lòng và hiệu suất công việc của nhân
viên bán hàng. Nghiên cứu này xác định trí tuệ cảm xúc và sự sáng tạo là những yếu tố
ảnh hưởng quan trọng đến kết quả công việc (sự hài lòng công việc và hiệu suất công
việc) và trí tuệ cảm xúc cũng cho thấy tác động tích cực đến sự sáng tạo. Đồng thời,
theo nghiên cứu Felicia g. lassk và C. david shepherd (2013) chỉ ra rằng có một mối
quan hệ tích cực đã được tìm thấy giữa trí tuệ cảm xúc và sự hài lòng công việc.
Đo lường và tìm cách nâng cao sự hài lòng công việc thông qua các yếu tố như kỹ
năng chính trị, sự sáng tạo, trí tuệ cảm xúc của nhân viên là thực sự cần thiết cho các
vấn đề nghiên cứu và thực tiễn. Tuy nhiên tại Việt nam chưa có một nghiên cứu chuyên


3


sâu nào về mối quan hệ giữa các yếu tố này. Chính vì những lý do trên, nghiên cứu
được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu mối quan hệ của các yếu tố trí tuệ cảm xúc,
kỹ năng chính trị, sự sáng tạo va sự hài lòng trong công việc.
Du lịch Việt Nam là ngành tiềm năng, có tốc độ phát triển cao. Theo news.zing.vn,
Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 nước tăng trưởng du lịch mạnh nhất thế giới nhất trong 4
tháng đầu năm 2017, và đứng đầu châu Á về tốc độ phát triển du lịch. Năm 2016, Việt
Nam đón 10 triệu khách du lịch quốc tế. Trong 4 tháng đầu năm 2017, lượng khách quốc
tế đến Việt Nam tăng 31,2%, đưa Việt Nam trở thành quốc gia có tốc độ phát triển du
lịch nhanh nhất châu Á (dẫn theo news.zing.vn, 2017). Ngành du lịch TP. HCM luôn giữ
vị trí, vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội của thành phố và cả nước. Hoạt
động du lịch đã góp phần định hình và phát triển nhiều ngành sản xuất, kinh doanh trên
địa bàn. Thành phố đóng góp bình quân từ 55% - 60% lượng khách quốc tế đến Việt
Nam và chiếm gần 40% doanh thu du lịch cả nước. Theo nhận định của Tổ chức Du lịch
Thế giới (UNWTO), Việt Nam hiện nằm trong top 5 điểm đến hàng đầu khu vực
ASEAN, top 100 điểm đến hấp dẫn của du lịch thế giới và TP Hồ Chí Minh là lựa chọn
ưu tiên hàng đầu. Thành phố hiện nay là đang sở hữu gần 1.400 doanh nghiệp hoạt động
lĩnh vực lữ hành (bao gồm doanh nghiệp nội địa và doanh nghiệp lữ hành quốc tế).
Mặc dù có vai trò ngày càng quan trọng đối với kinh tế quốc gia và địa phương,
nhưng ngành du lịch TP. HCM đang phải đối mặt với nhiều thách thức, xuất phát từ các
thay đổi về thị trường, mức độ cạnh tranh và suy thoái môi trường. Các kinh nghiệm phát
triển du lịch thành công trên thế giới cho thấy, để các doanh nghiệp trong ngành Du lịch
có thể vượt qua được những thách thức này, cần có một lực lượng lao động có đủ năng
lực với các tiêu chuẩn về kiến thức, kỹ năng và hành vi. Vì vậy, việc tiếp tục đào tạo, bồi
dưỡng cho lực lượng lao động chính là sự cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ của các
doanh nghiệp, đóng vai trò thiết yếu để tạo nên sức cạnh tranh cho mỗi điểm đến du lịch.
Các thách thức đặt ra đòi hỏi ngành Du lịch, các cơ quan nhà nước và các cơ sở đào tạo
về du lịch cần phải có những thay đổi cơ bản trong công tác đào tạo và kế hoạch phát


4


triển nguồn nhân lực. Đối với ngành dịch vụ như Du lịch thì con người là vấn đề cốt lõi,
chính vì vậy mà nghiên cứu về hài lòng công việc của nhân viên du lịch là điều hết sức
cần thiết. Vì những lý do trên, tác giả đã chọn ngành du lịch tại TP. HCM để nghiên cứu.
Mong rằng kết quả nghiên cứu sẽ giúp các lãnh đạo doanh nghiệp Du lịch TP. HCM
nhìn nhận được mức độ tác động của các yếu tố trí tuệ cảm xúc, sự sáng tạo, kỹ năng
chính trị của nhân viên để có biện pháp nâng cao mức độ hài lòng công việc nhân viên.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm:
-

Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố trí tuệ cảm xúc, kỹ năng chính
trị và sự sáng tạo đến sự hài lòng trong công việc.

- Xác định vai trò trung gian của kỹ năng chính trị và sáng tạo đối với mối quan hệ giữa
trí tuệ cảm xúc và sụ hài lòng trong công việc.
Đưa ra hàm ý quản trị cho các nhà quản lý có những biện pháp nhàm gia tăng sự hài

-

lòng trong công việc của nhân viên.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết các vấn đề trên, nghiên cứu cần giải quyết các câu hỏi sau:
-


Trí tuệ cảm xúc tác động như thế nào đến kỹ năng chính trị của nhân viên ?

-

Trí tuệ cảm xúc của nhân viên tác động như thế nào đến sự sáng tạo của nhân viên?

-

Sáng tạo tác động như thế nào đến hài lòng công việc của nhân viên?

-

Trí tuệ cảm xúc tác động như thế nào đến hài lòng công việc theo cách trực tiếp và
gián tiếp thông qua kỹ năng chính trị và sự sáng tạo?

1.4.
-

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đến hài lòng trong công việc,
vai trò trung gian của kỹ năng chính trị và sự sáng tạo trong mối quan hệ giữa trí tuệ
cảm xúc và sự hài lòng công việc của nhân viên.


5

-


Phạm vi nghiên cứu: các Công ty Du lịch trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh.

-

Đối tượng khảo sát: nhân viên trong những công ty du lịch.

1.5.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Dựa trên câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, lý thuyết
về trí tuệ cảm xúc, lý thuyết về kỹ năng chính trị, sáng tạo, hài lòng công việc để hình
thành mô hình nghiên cứu. Sau đó tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo
luận nhóm để điều chỉnh cách đo lường, các khái niệm để phù hợp với điều kiện tại TP.
Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra, khảo sát bằng
bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Mẫu nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương
pháp lấy mẫu thuận tiện. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha,
phân tích khám phá nhân tố EFA, phân tích khẳng định nhân tố CFA với phần mềm SPSS.
Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc SEM sẽ được sử dụng để kiểm tra một tập quan
hệ giữa các biến, kiểm định các mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
1.6.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu - Trình bày lí do, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và
phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu trình bày cơ sở lý

thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu: trí tuệ cảm xúc, kỹ năng chính trị, sáng
tạo, hài òng công việc của nhân viên và mối liên quan giữa các khái niệm này. Đề xuất
mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và
kiểm định các thang đo.


6

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày các khái niệm và lý thuyết liên quan đến trí tuệ cảm xúc, kỹ
năng chính trị, sự sáng tạo và sự hài lòng trong công việc. Ngoài ra, trong chương này
cũng xem xét các nghiên cứu thực nghiệm trước về mối quan hệ giữa các yếu tố trên.
Các lý thuyết này sẽ làm cơ sở cho việc thiết kế mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề
xuất.
2.1. Các khái niệm
2.1.1. Trí tuệ cảm xúc
2.1.1.1. Khái niệm
Trí tuệ cảm xúc, sau đây ký hiệu là EI là một lĩnh vực nghiên cứu tương đối mới và
đang phát triển, rất cần thiết cho nhiều lĩnh vực như kinh doanh và quản lý. Peter Salovey
và John Mayer lần đầu tiên đề xuất lý thuyết về EI vào năm 1990, họ định nghĩa EI là
“khả năng hiểu rõ cảm xúc bản thân và thấu hiểu cảm xúc của người khác, phân biệt và
sử dụng chúng để dẫn dắt suy nghĩ và hành động của bản thân” (Salovey và Mayer,1990).
Trong những thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu lý thuyết đã có nhiều định nghĩa về EI

khác nhau, có nhiều khái niệm về EI tồn tại.
Theo Mayer, Salovey, và Caruso (2008) EI được xác định là một biến có thể gây ra
sự khác biệt đáng kể trong việc giải quyết vấn đề của một người trong các mối quan hệ
xã hội. Cũng trong nghiên cứu trên, các tác giả đã khái niệm hóa EI là "một sự pha trộn
của các đặc điểm và điều kiện như hạnh phúc, lòng tự trọng, lạc quan và tự quản lý".
Những nhà nghiên cứu khác khái niệm hóa EI là năng lực cảm xúc và năng lực xã
hội như cảm xúc tự nhận thức, đồng cảm, làm việc nhóm và lãnh đạo (Boyatzis và
Saatcioglu, 2008). Có nhiều khái niệm về EI tồn tại, tuy nhiên, một khái niệm chung
được chấp nhận rộng rãi của EI được gọi là "tích hợp mô hình tiếp cận"(“integrative
model approach”) miêu tả EI như một sự kết hợp của các khả năng (Mayer, Roberts và
Barsade, 2008). Trong cách tiếp cận này EI được hiểu là " khả năng nhận thức cảm xúc,
đánh giá và diễn cảm chính xác; khả năng tiếp cận và tạo ra cảm xúc để hỗ trợ những
suy nghĩ; khả năng hiểu cảm xúc và nhận biết cảm xúc; và khả năng điều tiết cảm xúc


8

để thúc đẩy sự phát triển tinh thần và tình cảm". Vì đây là khái niệm được đánh giá là đầy
đủ và được sử dụng rộng rãi nên khái niệm này sẽ được sử dụng trong bài nghiên cứu.
Định nghĩa trên có liên quan đến "mô hình bốn chi nhánh" và EI là sự kết hợp từ bốn
năng lực xúc cảm hay bốn thành phần như sau: (1) nhận thức chính xác cảm xúc, (2) sử
dụng cảm xúc để đẩy mạnh tư duy, (3) hiểu rõ cảm xúc, và (4) kiểm soát cảm xúc (Mayer
và cộng sự, 2003). Bốn năng lực cảm xúc trên đã được biết đến như là điểm vượt trội
của EI.
2.1.1.2. Các thành phần của trí tuệ cảm xúc
Như đã nêu trên, Trí tuệ cảm xúc được hình thành từ bốn thành phần sau: (1) nhận
thức chính xác cảm xúc, (2) sử dụng cảm xúc để đẩy mạnh tư duy, (3) hiểu rõ cảm xúc,
và (4) kiểm soát cảm xúc.
Khả năng nhận thức cảm xúc được mô tả là khả năng xác định chính xác những
cảm xúc của bản thân và của người khác. Khi một nhân viên nhận thức một cách chính

xác cảm xúc của bản thân tức là họ hiểu cảm xúc của họ, thì sẽ không để những cảm xúc
nhất thời chế ngự, không để tình cảm điều khiển bản thân. Họ tự tin vì họ tin vào trực
giác của mình và luôn kiểm soát được cảm xúc. Họ cũng sẵn sàng nhìn nhận một cách
thành thật về bản thân. Họ biết được điểm mạnh và điểm yếu của mình, và họ biết rằng
họ có thể trở nên giỏi hơn bằng việc cải thiện những điểm còn thiếu sót này. Đồng thời
người có khả năng nhận thức cảm xúc tốt còn có thể phát hiện, giải mã các cảm xúc trên
gương mặt, tranh ảnh, giọng nói, có thể nắm bắt chính xác phản ứng cảm xúc của người
khác, các yêu cầu của người khác, thu thập thông tin liên quan đến trạng thái tâm lý của
họ để từ đó cảm thông và có cách ứng xử thông minh. Nhờ khả năng nhận thức cảm xúc,
chúng ta sẽ biết cách lắng nghe người khác và thiết lập quan hệ với mọi người và không
bao giờ nhìn nhận vấn đề một cách rập khuôn hay phán đoán tình huống quá vội vàng,
luôn sống chân thành và cởi mở.
Khả năng sử dụng cảm xúc có nghĩa là một người có thể tiếp cận và tác động đến


9

cảm xúc của người khác thông qua việc phán đoán và ảnh hưởng đến những suy nghĩ
của họ. Nhân viên có khả năng sử dụng cảm xúc có thể khai thác về mặt cảm xúc để
thuận tiện cho việc điều chỉnh hành vi nhận thức của mình từ đó giải quyết vấn đề một
cách tốt nhất. Trí tuệ cảm xúc của cá nhân có thể tích lũy, một người có khả năng sử
dụng cảm xúc thường là những người giỏi trong việc giao tiếp, họ thường là những người
biết cách tranh luận hiệu quả. Một nhân viên có thể sử dụng trí tuệ cảm xúc để làm cho
những người xung quanh mình cảm thấy hứng thú, thường rất dễ mến và dễ nói chuyện,
họ có khả năng xây dựng các mối quan hệ, liên hệ với người khác trong các tình huống
xã hội, dẫn dắt, đàm phán mâu thuẫn, và trở thành ngôi sao của nhóm vì vậy họ thường
là những bậc thầy trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ xã hội.
Khả năng hiểu những cảm xúc c Ví dụ như nhạy bén trước các thay đổi rất nhỏ
giữa các cảm xúc hay khả năng nhận biết và mô tả sự tiến hóa cảm xúc của những người
xung quanh theo thời gian. Một đặc điểm quan trọng trong khả năng hiểu cảm xúc là một

người có thể thông qua khả năng hiểu về cảm xúc của mình để xem xét cảm xúc của
những người xung quanh và tác động đến cảm xúc cũng như việc ra quyết định của họ.
Khả năng kiểm soát cảm xúc: có nghĩa là khả năng của một người có thể dễ dàng
kiểm soát cảm xúc của riêng mình và của cả những người khác. Người có khả năng kiểm
soát cảm xúc sẽ có khả năng điều tiết, kiểm soát và thích nghi với các loại cảm xúc, tâm
trạng từ đó có phản ứng thích hợp, đảm bảo rằng họ không bị tình cảm chi phối dù trong
bất kỳ tình huống nào. Không đưa ra những quyết định ngẫu hứng, bất cẩn, mà luôn suy
nghĩ trước khi hành động. Nhờ đó họ sẽ suy nghĩ chín chắn hơn, thích ứng tốt với sự
thay đổi, chính trực và biết nói “không” khi cần thiết. Học cách nói không chính là một
trong bốn thói quen của người thành công. Trong thực tế, Damasio (1994) thừa nhận rằng
việc ra các quyết định thông minh phải bao gồm nhân tố cảm xúc. Một nhân viên có thể
điều chỉnh cảm xúc của bản thân là mở cửa cho cảm xúc của mình và họ có thể chú ý
đến cảm xúc của những người xung quanh khi giao tiếp. Bằng cách áp dụng hài hòa giữa
tình cảm và lý trí, nhân viên có thể đưa ra quyết định có lợi nhất cho bản thân và cho tổ


10

chức của mình.
Trong nghiên cứu này EI được đo lường bằng thang đo trí tuệ cảm xúc WLEIS của
Wong và Law (2002).
2.1.2. Sự hài lòng công việc
Sự hài lòng trong công việc thường được xác định là phản ứng của nhân viên đối với
công việc dựa trên sự so sánh các kết quả mong muốn và kết quả thực tế (Cranny và
cộng sự, 1992). Có những lý do quan trọng khiến chúng ta nên quan tâm đến sự hài lòng
trong công việc. Một trong những điều quan trọng nhất là sự hài lòng trong công việc sẽ
dẫn đến hành vi của nhân viên mà những hành vi này sẽ ảnh hưởng đến chức năng và
hoạt động của tổ chức (Rowden, 2002) ). Hài lòng trong công việc chịu ảnh hưởng chủ
yếu bởi điều kiện làm việc và tổ chức. Sự hài lòng trong công việc có thể được xem như
là một nhóm các thái độ liên quan đến các khía cạnh khác nhau trong công việc hoặc

khía cạnh tình cảm về công việc (Spector, 1997). Theo đó, có hai cách tiếp cận về sự hài
lòng trong công việc. Cách tiếp cận đầu tiên, phương pháp tiếp cận đơn lẻ được sử dụng
để tìm ra những yếu tố nào của công việc tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng. Điều
này có thể đặc biệt hữu ích cho các tổ chức muốn xác định những điều làm cho nhân
viên không hài lòng mà họ muốn cải thiện. Thứ hai, phương pháp tiếp cận toàn diện,
được sử dụng để đánh giá sự hài lòng công việc tổng thể liên quan đến các biến số quan
tâm khác. Trên thực tế, phương pháp tiếp cận đơn lẻ thường được sử dụng để đánh giá
sự hài lòng công việc tổng thể bởi vì việc sử dụng phương pháp tiếp cận đơn lẻ thường
dễ dàng thực hiện tuy nhiên nếu xét về mặt thực nghiệm nó không có giá trị hoặc độ tin
cậy cao.
Theo Spector (1997), khái niệm hài lòng trong công việc được định nghĩa theo nhiều
cách khác nhau. Hài lòng trong công việc là mức độ nhân viên cảm thấy thích thú công
việc của họ đang làm. Nói cách khác là mức độ phù hợp các khía cạnh công việc và các
giá trị mong đợi của nhân viên. Nhân viên càng cảm thấy hài lòng trong công việc của
mình đang làm khi giá trị kỳ vọng công việc được đáp ứng. Trong bài nghiên cứu này,


11

nghiên cứu này cũng sẽ dựa vào khái niệm hài lòng chung với công việc của Spector để
sử dụng thang đo phù hợp.
Sự hài lòng trong công việc có thể bị chia thành hai loại khác nhau "nghĩa là sự hài
lòng công việc bên ngoài và sự hài lòng công việc nội tại” (Clark, Oswald, và Warr,
1996). Sự hài lòng công việc bên ngoài đề cập đến các khía cạnh vật chất của công
việc và liên quan đến các nguồn lực bên ngoài cho nhân viên, ví dụ như trả lương, đồng
nghiệp, nghỉ hưu, bảo hiểm sức khoẻ và lãnh đạo,…. Sự hài lòng trong công việc nội tại
gắn liền với các yếu tố nội bộ, ví dụ như sự phức tạp trong công việc, trách nhiệm, mức
độ sử dụng kỹ năng, có thể giúp đỡ người khác, sự tận hưởng trong công việc và mức độ
thách thức của công việc đối với bản thân. Theo Robbins (2013) có sáu yếu tố liên quan
đến công việc quan trọng góp phần làm hài lòng công việc của nhân viên là phần thưởng

công bằng, tính thử thách của công việc, sự cân bằng giữa cuộc sống và công việc, môi
trường làm việc tốt, được cung cấp nguồn lực làm việc và thái độ của đồng nghiệp.
Theo Vroom (1997), cho rằng hài lòng với công việc của nhân viên được đo lường
theo hai khía cạnh như sau:
Hài lòng theo các yếu tố thành phần của công việc: bản chất công việc, cơ hội đào
tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, vv... Đối với cách tiếp cận hài lòng
với công việc theo các yếu tố thành phần của công việc thì có một số thang đo nổi tiếng
như chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith (1969, dẫn theo Price).
Hài lòng nói chung đối với công việc là thể hiện cảm xúc bao hàm chung lên tất cả
các khía cạnh của công việc. Theo Price, cả hai cách tiếp cận đều phù hợp cho việc đo
lường hài lòng của nhân viên trong công việc. Theo Campbell (1983, dẫn theo Price),
thang đo hài lòng chung với công việc được nhiều nghiên cứu sử dụng hơn, vì nó dễ
dàng nói lên mức độ cảm nhận chung với tất cả các khía cạnh của công việc. Theo các
nghiên cứu khác nhau cho thấy rằng thang đo hài lòng chung của Trần Kim Dung có độ
tin cậy được đánh giá cao trong điều kiện Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu này áp dụng


12

thang đo đơn hướng của Trần Kim Dung để đo lường hài lòng chung với công việc của
nhân viên. Thang đo sử dụng 5 câu hỏi dựa trên thang đo Likert 7, từ 1 (hoàn toàn không
đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý) để đánh giá mức độ hài lòng chung đối với công việc
trong điều kiện của Việt Nam.
2.1.3. Kỹ năng chính trị
2.1.3.1. Khái niệm
Theo Pfeffer (1981, dẫn theo Galit Meisler), thành công trong các tổ chức đòi hỏi kỹ
năng chính trị. Tương tự như vậy, Mintzberg (1983, dẫn theo Galit Meisler) lập luận
rằng kỹ năng chính trị là kỹ năng cần thiết cho việc sử dụng có hiệu quả các hành vi ảnh
hưởng trong các tổ chức thông qua thuyết phục, thương lượng và thao túng. Ferris và
cộng sự (2005), cũng như các học giả hành vi tổ chức, xác định kỹ năng chính trị là khả

năng hiểu được người khác trong công việc và sử dụng những kiến thức đó gây ảnh
hưởng cho người khác hành động theo những cách nhằm nâng cao mục tiêu của cá nhân
hoặc tổ chức của mình. Nghiên cứu trước đây cho rằng kỹ năng chính trị có liên quan
đến sự thành công và hiệu quả công việc (Ferris và cộng sự, 2002).
Như vậy, các cá nhân có kỹ năng chính trị có thể kết hợp sự khôn ngoan xã hội và
khả năng của họ để điều chỉnh hành vi đối với các tình huống khác nhau và thay đổi hành
vi theo cách có vẻ chân thành nhằm gây cảm hứng tạo sự ủng hộ, tin tưởng, để từ đó có
thể gây ảnh hưởng và kiểm soát phản ứng của người khác. Kỹ năng chính trị là năng lực
có thể được nhìn nhận trong cả các tình huống có tính lặp lại hoặc các tình huống biến
đổi không ngừng. Kỹ năng chính trị có thể được cải thiện thông qua đào tạo, thực hành
và từ kinh nghiệm. Như vậy, các cá nhân được hưởng lợi từ kinh nghiệm thực tiễn để
phát triển kỹ năng chính trị, bất kể kỹ năng chính trị vốn có của họ.
2.1.3.2. Thành phần của kỹ năng chính trị
Xem xét kỹ lưỡng về chính trị tổ chức và các tài liệu về kỹ năng chính trị cho thấy
có bốn khía cạnh quan trọng trong xây dựng kỹ năng chính trị. Theo Ferris và cộng sự
(2007) kỹ năng chính trị bao gồm bốn khía cạnh: sự thông minh xã hội, ảnh hưởng cá