ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

BÙI THỊ THÖY HẰNG

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV
CHI NHÁNH QUANG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

BÙI THỊ THÖY HẰNG

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV
CHI NHÁNH QUANG MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƢU THỊ MINH NGỌC

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI

HƢỚNG DẪN

ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng
trung thành của khách hàng tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Quang Minh” là công
trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi, chƣa từng đƣợc công bố trong bất
kỳ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Các số liệu sử dụng phân tích
trong luận án có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả
nghiên cứu trong luận án do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách
quan và phù hợp với thực tiễn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Ngày...... tháng .... năm 2020
Tác giả

Bùi Thị Thúy Hằng


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trƣờng

Đại Học Kinh Tế, trƣờng Đại Học Quốc gia Hà Nội, các tổ chức cá nhân đã truyền
đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn
thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Lƣu Thị Minh Ngọc, ngƣời đã tận
tình hƣớng dẫn và chỉ dạy tôi để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Quang Minh đã hỗ trợ giúp tôi
trong quá trình khảo sát, thu thập thông tin để phục vụ cho quá trình nghiên cứu
luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã
giúp đỡ, hỗ trợ, động viên tôi trong thời gian qua.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận
đƣợc những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Ngày ..... tháng .... năm 2020
Tác giả

Bùi Thị Thúy Hằng


TÓM TẮT LUẬN VĂN
của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng BIDV- chi nhánh
Quang Minh
Trên cơ sở các lý luận và kết quả nghiên cứu, trong chƣơng 4 tác giả đƣa ra
các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng BIDV- chi nhánh
Quang Minh.

Comment [MN1]: Phần này bỏ đi em nhé



MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1
2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 1
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................... 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................... 3
5. Đóng góp mới của luận văn ..................................................................... 4
6. Kết cấu luận văn ...................................................................................... 4
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ............................................................... 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................. 6
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................... 6
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ..................................................... 8
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
ngân hàng ..................................................................................................... 10
1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................ 10
1.2.2. Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ................................ 11
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ.......................................................................... 15
1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 20
1.2.5. Lòng trung thành của khách hàng ................................................... 23
1.2.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng25
1.2.7. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách


hàng ........................................................................................................... 26

1.2.8. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................. 27
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 32
2.1. Xác định vấn đề nghiên cứu.................................................................. 32
2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 32
2.3. Xây dựng và kiểm định thang đo .......................................................... 32
2.4. Thu thập dữ liệu .................................................................................... 37
2.4.1. Dữ liệu thứ cấp................................................................................ 37
2.4.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................. 38
2.5. Phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết ................................................ 40
2.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.................................................... 40
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 41
2.5.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................. 42
2.5.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ................................... 43
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
BIDV CHI NHÁNH QUANG MINH ............................................................ 45
3.1. Giới thiệu về ngân hàng BIDV- chi nhánh Quang Minh...................... 45
3.1.1. Sơ lƣợc hình thành và phát triển ngân hàng BIDV- chi nhánh
Quang Minh .............................................................................................. 45
3.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 45
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................ 46
3.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................... 50
3.2.1. Thống kê mô tả ............................................................................... 50
3.2.2. Kiểm định thang đo......................................................................... 52
3.2.3. Phân tích nhân tố............................................................................. 57
3.2.4. Kiểm định giá trị hội tụ ................................................................... 64


3.2.5. Kiểm định giả thuyết các mô hình .................................................. 66
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI

NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH QUANG MINH .................................. 74
4.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ................................................ 74
4.1.1. Giải pháp về phong cách phục vụ (sự đáp ứng) ............................. 74
4.1.2. Giải pháp về năng lực phục vụ ....................................................... 78
4.1.3. Giải pháp về Sự đồng cảm .............................................................. 80
4.1.4. Giải pháp về Sự tin cậy ................................................................... 81
4.1.5. Giải pháp về Phƣơng tiện hữu hình ................................................ 81
4.2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 83
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 87
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

CLDV

Chất lƣợng dich vụ

2

SERVQUAL


Service quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sựu 1985

3

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

4

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam

5

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

6

DV

Dịch vụ

7

PGD


Phòng giao dịch

8

QLKH

Quản lý khách hàng

9

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

10

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

11

TM

Thƣơng mại

12

CFA


Confirmatory Factor Analysis

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ .................................................................... 33
Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh...................................... 35
Bảng 2.3: Tổng hợp số lƣợng phiếu khảo sát............................................................ 38
Bảng 3.1: Chỉ tiêu huy động nguồn vốn ................................................................... 46
Bảng 3.2: Chỉ tiêu dƣ nợ tín dụng ............................................................................. 48
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động thu phí dịch vụ của BIDV Quang Minh ..................... 49
Bảng 3.4: Phân tích thông tin khách hàng ................................................................ 51
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố tin cậy .................. 52
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố PTHH lần 1 ......... 53
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố PTHH lần 2 ......... 53
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố PCPV lần 1.......... 54
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố PCPV lần 2.......... 54
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố đồng cảm ........... 55
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố đồng cảm ........... 55
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố hài lòng lần 1..... 56
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố hài lòng lần 2..... 56
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố trung thành ........ 57
Bảng 3.15 : Kiểm định KMO và Bartlett's lần 1 ....................................................... 58
Bảng 3.16: Kết quả EFA cho thang đo nhân tố lần 1................................................ 58
Bảng 3.17 : Kiểm định KMO và Bartlett's lần 2 ....................................................... 59
Bảng 3.18: Kết quả EFA cho thang đo nhân tố lần 2................................................ 60
Bảng 3.19: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu nghiên cứu .... 62
Bảng 3.20: Độ tin cậy tổng hợp ................................................................................ 63

Bảng 3.21: Hệ số tải chuẩn hóa................................................................................. 63
Bảng 3.22: Tổng phƣơng sai rút trích ....................................................................... 64
Bảng 3.23: Kiểm định giá trị phân biệt ..................................................................... 65
Bảng 3.24: Kết quả ƣớc lƣợng giữa các nhóm nhân tố và nhân tố ........................... 68
Bảng 3.25: Hệ số đã chuẩn hóa ................................................................................. 69

ii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thƣơng mại ........................................ 13
Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos ................................................ 17
Hình 1.3: Mô hình chất lƣợng SERVQUAL............................................................. 19
Hình 1.4: Mô hình chất lƣợng SERVPERF .............................................................. 20
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI .................................. 22
Hình 1.6: Mô hình của Casuana (2000) .................................................................... 26
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 29
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức tại BIDV- chi nhánh Quang Minh ................................... 46
Hình 3.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV .................................... 51
Hình 3.3: Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA............................................ 66

iii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã vẽ lại bức tranh về ngành công nghiệp
dịch vụ trên toàn thế giới, trong đó có Việt Nam. Với cơ cấu dân số trẻ, trình độ
học vấn và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới cao, Việt Nam đã trở

thành một thị trƣờng tiềm năng cho các dịch vụ công nghệ số ứng dụng trong
lĩnh vực tài chính - ngân hàng (Fintech) nhƣ ví điện tử, cổng thanh toán trực
tuyến...Mặc dù ra đời sau, các công ty Fintech đã tạo ra sự thay đổi chóng mặt
trên thị trƣờng tài chính, trở thành một đối thủ đáng gờm với các ngân hàng
truyền thống. Sự cạnh tranh giữa ngân hàng nội với ngân hàng ngoại, giữa các
ngân hàng trong nƣớc vốn đã khốc liệt, nay càng trở nên nóng hơn bao giờ hết
với sự tham gia của các công ty Fintech. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải
nỗ lực bứt phát, thay đổi tƣ duy và đa dạng hóa các sản phẩm để khai thác
đƣợc nguồn khách hàng mới và quan trọng hơn hết là giữ đƣợc nền khách hàng
hiện hữu.
Theo nhiều chuyên gia nghiên cứu, với lƣợng khách hàng hiện có cũng
có thể tạo ra phần lớn lợi nhuận của ngân hàng. Nhƣ thế có thể nói khách hàng
trung thành chính là tài sản vô giá của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xây
dựng, duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng chính là câu hỏi mà
các nhà quản trị ngân hàng cần nghiên cứu để đƣa ra các giải pháp cụ thể cho
ngân hàng của mình.
Trong số các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng thì
các nhóm nhân tố chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng. Chất
lƣợng dịch vụ tốt sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng và là cơ sở để khách
hàng tiếp tục duy trì thói quen sử dụng dịch vụ tại ngân hàng và từ đó có mong
muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng. Tất nhiên, có thể khách hàng hài lòng
nhƣng chƣa chắc đã trung thành với ngân hàng, nhƣng chắc chắn nếu khách
hàng không hài lòng thì sẽ không muốn sử dụng dịch vụ hay gắn bó với ngân
hàng. Chính vì thế, để mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững thì các ngân hàng

1


cần ƣu tiên việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là nền tảng và
là nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng..

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam là định chế tài chính lâu
đời nhất với tiền thân là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, đƣợc thành lập với
mục tiêu ban đầu là cấp vốn cho các dự án xây dựng và phát triển đất nƣớc, tuy
nhiên, theo sự phát triển của đất nƣớc ngân hàng đã tiến hành cổ phần hóa và
chuyển sang mô hình ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Dù vậy, với nền tảng của
ngân hàng quốc doanh, BIDV đang phải nỗ lực thay đổi không ngừng cách vận
hành hệ thống, cũng nhƣ tƣ duy và chiến lƣợc phát triển để phù hợp với xu thế
thị trƣờng, cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tƣ nhân đang
đầu tƣ rất mạnh vào chất lƣợng dịch vụ. Đến với thời đại công nghệ số mới,
BIDV đã nhanh chóng đƣa ra chiến lƣợc số hóa, thay đổi nền tảng công nghệ và
tƣ duy, coi khách hàng là trung tâm cho mọi định hƣớng phát triển.
BIDV chi nhánh Quang Minh là một chi nhánh mới thành lập, với tuổi
đời còn non trẻ nên để phát triển nhƣ các chi nhánh khác trong hệ thống cần
nhiều sự quan tâm của banh lãnh đạo chi nhánh, cũng nhƣ sự đồng lòng của các
cán bộ công nhân viên trong việc quyết tâm cải thiện chất lƣợng dịch vụ để
mang lại trải nghiệm tối ƣu nhất cho khách hàng, theo đúng chiến lƣợc mà ban
lãnh đạo ngân hàng đã đề ra, góp phần duy trì đƣợc lƣợng khách hàng trung
thành đối với ngân hàng. Với mục tiêu giúp chi nhánh có thêm những góc nhìn
về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng,
cũng nhƣ chỉ ra các yếu tố chất lƣợng dịch vụ nào có ảnh hƣởng nhất đến lòng
trung thành của khách hàng, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng”.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, các
yếu tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng qua đó nhằm trả lời cho vấn đề nghiên
cứu:

2



Câu hỏi 1: Yếu tố chất lƣợng dịch vụ nào có vai trò quyết định đến lòng
trung thành của khách hàng?
Câu hỏi 2: Giải pháp để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng
tại ngân hàng?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung
thành của khách hàng tại BIDV chi nhánh Quang Minh để từ đó đề xuất các giải
pháp mang tính định hƣớng nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Nhiệm vụ: Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, tác giả cần thực hiện:
­

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và
lòng trung thành của khách hàng

­

Xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng

­

Đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của
khách hàng tại BIDV chi nhánh Quang Minh

­

Đề xuất một số ý kiến nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng
lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng BIDV chi nhánh Quang
Minh.


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trong
thành của khách hàng với ngân hàng BIDV
Phạm vi nghiên cứu:
­

Không gian: Tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quang Minh

­

Thời gian: Từ 2017 đến 2019, dữ liệu sơ cấp đƣợc khảo sát từ 1/4/2019
đến 30/4/2019.

­

Nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ tập trung
nghiên cứu tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của
khách hàng, không nghiên cứu theo chiều ngƣợc lại. Mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng

3


­

Đối tƣợng khách hàng đƣợc khảo sát của bài nghiên cứu này là các
khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh
Quang Minh, chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi và thanh toán.


5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính:
-

Dữ liệu thứ cấp trong bài nghiên cứu đƣợc trích dẫn từ các tạp chí khoa
học, luận án, sách, báo.

-

Các số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc khảo sát các khách hàng
tại BIDV chi nhánh Quang Minh.

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua việc
gửi phiếu khảo sát trực tiếp và qua thƣ điện tử. Dữ liệu sơ cấp sau khi đƣợc làm
sạch đƣợc xử lý trên phần mềm SPSS 20 để kiểm định các giả thuyết và các thang
đo, phân tích các nhân tố, cũng nhƣ mối tƣơng quan giữa các nhân tố. Ngoài ra
nghiên cứu cũng sử dụng phần mềm AMOS để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân
biệt, giá trị hội tụ, tính đơn nguyên của các khái niệm và thang đo, kiểm định các
giả thuyết và độ phù hợp của mô hình trong nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân
tích mô hình cấu trúc (SEM).

Comment [MN2]: hần này bỏ vì đã có chƣơng 2
phƣơng pháp nghiên cứu

5. Đóng góp mới của luận vănÝ nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Comment [MN3]: Chuyển lại là đóng góp mới
của luận văn

Về lý luận: Đề tàiLuận văn đã xây dựng đƣợc mô hình về mối quan hệ

giữa chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đến lòng trung thành của khách
hàng tại ngân hàng

-

Formatted: List Paragraph, Indent: Left:
0.5", Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.75" +
Indent at: 1", No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt

-

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Font: 13 pt

Về thực tiễn: Đánh giá đƣợc sự ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch

Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt

vụ đến lòng trung thành của khách hàng.

Formatted: Font: 13 pt

Nghiên cứu đã Từ đó, đđề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch

Formatted: Font: 13 pt

vụ tại BIDV chi nhánh Quang Minh.

6. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

4

Formatted: Font: 13 pt


ngân hàng
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và của khách hàng
1.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Chƣơng 2: Thiết kế và phƣơng pháp nghiên cứu
2.1 Xác định vấn đề nghiên cứu
2.2 Quy trình xây dựng và kiểm định thang đo
2.3 Thu thập dữ liệu
2.4 Phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết
Chƣơng 3: Thực trạng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung
thành của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quang Minh lòng trung thành
của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của BIDV chi nhánh Quang Minh
3.1 Giới thiệu về ngân hàng BIDV chi nhánh Quang Minh
3.2 Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV chi nhánh
Quang Minh

5


4.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ

4.2 Hạn chế của nghiên cứu
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành
của khách hàng đều là những yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp cạnh tranh và
đứng vững trên thị trƣờng. Chính vì vậy đây cũng là những đề tài nhận đƣợc nhiều
sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong đó một số học giả đã đƣa ra các mô
hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với các thang đó có tiêu chí rõ ràng. Kế thừa
thành quả nghiên cứu đã có, một số bài nghiên cứu trên thế giới hiện nay tập trung
vào việc kiểm định các mô hình nghiên cứu cụ thể trong từng lĩnh vực dịch vụ ở các
quốc gia khác nhau.
Từ những năm 1984, Gronroos và các cộng sự đã đƣa ra mô hình hai biến số
Nordic: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Ngoài ra, hình ảnh cũng đóng
vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này dựa trên 2 yếu tố
chất lƣợng kỹ thuật và chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng
của khách hàng còn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố nhƣ: các hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh
hƣởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền
miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị
truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan
điểm của ngƣời tiêu dùng.
Khác với trƣờng phái Bắc Âu, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã có bài

6



nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hƣởng
thụ. Các nhà nghiên cứu này đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Các
câu hỏi đƣợc thiết kế ra để đo lƣờng các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô
hình. Đo lƣờng mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lƣợng dịch
vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận đƣợc. Do đó, khi chất
lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng thật sự nhận đƣợc, thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc
tính là thấp. Mô hình CLDV khoảng cách đã đƣợc Parasuraman tiếp tục phát triển,
hiệu chỉnh và đƣa ra bộ mô hình đo lƣờng CLDV SERVQUAL (1988).
Shanka,MS.,2012. Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in
Ethiopian banking sector. Journal of Business Administration and Management
Sciences

Research

[e-journal]

1

(001-009)

Available

at:

< JBAMSR> [Accessed 25 July 2019] . Trong bài
nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF để đo lƣờng mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán

lẻ tại Ethiopia. Tác giả đã xây dựng thang đo với 22 mục, lấy mẫu tại các ngân hàng
tƣ nhân tại thành phố Hawassa, Ethiopia. Nghiên cứu chứng minh rằng sự đồng cảm
và đáp ứng đóng vai trò quan trọng nhất trong mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp
theo là sự hữu hình, đảm bảo và cuối cùng là độ tin cậy của ngân hàng. Các kết quả
nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao làm tăng sự hài
lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến mức độ cam kết và lòng trung thành của khách
hàng cao.
Kheng,LL.,và các cộng sự, 2010. The impact of service quality on Customer
Loyalty: A study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing
Studies [e-journal] 2 (2) Available at: < [Accessed 25
July 2019]. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
với năm chiều để đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ đối với lòng trung thành
của khách hàng với các mẫu dữ liệu lấy từ các khách hàng của ngân hàng ở Penang,
Malaysia. Những phát hiện cho thấy sự cải thiện về chất lƣợng dịch vụ có thể nâng

7


cao lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò
quan trọng trong phƣơng trình này là độ tin cậy, sự đồng cảm và đảm bảo. Phân
tích hồi quy cũng cho thấy rằng yếu tố hữu hình không có tác động đáng kể đến
lòng trung thành của khách hàng. Kết quả này trái ngƣợc với những phát hiện của
Suresh Touchar et al. (2003). Do hiện tại dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên rất
phổ biến nên khách hàng của các ngân hàng không xem công nghệ thông tin là một
yếu tố quan trọng đối với họ.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc
Kế thừa những thành tựu khoa học của thế giới, các nhà nghiên cứu trong
nƣớc cũng đã có những bài nghiên cứu chuyên sâu về mô hình chất lƣợng dịch vụ,
các yếu tố cấu thành nên lòng trung thành của khách hàng, mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng. Sau đây

là một số nghiên cứu tiêu biểu:
Tháng 11/2015 trong tạp chí Nghiên cứu và Phát triển số 221, tác giả
Nguyễn Thị An Bình và Phạm Long đã có bài nghiên cứu về các nhân tố tác động
đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Các nhân tố
đƣợc tổng hợp trong nghiên cứu này gồm nhóm nhân tố nhận thức của khách hàng
về dịch vụ (chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng) và nhận thức của khách hàng về điều
kiện của thị trƣờng (chi phí chuyển đổi và giá) (Baumann & cộng sự, 2012). Thêm
vào đó, nghiên cứu này bao gồm nhân tố không liên quan đến dịch vụ và thị trƣờng
là nhân tố trách nhiệm xã hội. Bằng việc xây dựng thang đo và thu thập các dữ liệu
sơ cấp cũng nhƣ thứ cấp, kết quả chạy mô hình đã cho thấy cả 3 yếu tố chất lƣợng
dịch vụ, chi phí chuyển đổi và giá và trách nhiệm xã hội đều có tác động thuận
chiều đến lòng trung thành của khách hàng. Mặc dù đối tƣợng nghiên cứu còn khá
hạn hẹp (chủ yếu là khách hàng cá nhân), bài nghiên cứu đã giúp các ngân hàng có
những giải pháp cho từng nhóm yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng.
Một trong những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng chính
là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Để đo lƣờng và đánh giá chính xác về chất lƣợng

8


dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng các mô hình chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc các nhà
khoa học trên thế giới đƣa ra. Nghiên cứu về các mô hình đo lƣờng CLDV, tác giả
Nguyễn Thành Công (tạp chí Phát triển và Hội nhập số 20, năm 2015) đã hệ thống
hóa 10 mô hình đo lƣờng dịch vụ của ngân hàng. Bài nghiên cứu đã phân tích đặc
điểm cũng nhƣ chỉ ra sự khác biệt và hạn chế của từng mô hình để từ đó giúp các
nhà quản trị có cở sở trong việc lựa chọn tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lƣờng
thích hợp với doanh nghiệp của mình.Các mô hình bao gồm: mô hình chất lƣợng kỹ
thuật-chức năng của Gronroos, mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman
và các cộng sự, mô hình BANKSERV, mô hình các nhân tố chất lƣợng dịch vụ dựa

trên sự hài lòng của Johnston, mô hình BBQ của Bahia và Nantel, mô hình CLDV
của Sureshchander và các cộng sự, mô hình của SYSTRA –SQ của Aldlaigan và
Buttle, mô hình CBSQ của Xin Guo và các cộng sự, mô hình CLDV của Kumar và
các cộng sự, mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos và Mastrojianni. Từ kết quả
nghiên cứu tác giả đã chỉ ra mỗi mô hình đánh giá CLDV sẽ phù hợp với loại hình
dịch vụ khác nhau và quốc gia khác nhau. Bài nghiên cứu chính là tiền đề để tác giả
có cơ sở lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn tại ngân hàng BIDV
chi nhánh Quang Minh.
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Đà Nẵng, PGS. TS Lê Thế Giới
đã sử dụng quy trình kiểm định thang đo của Churchill (1979), mô hình chất lƣợng
dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985,1988,1991), mô hình của Cronin và
Taylor (1992,1994), đồng thời đƣa ra các chỉ báo về sự hài lòng và lòng trung thành
dựa theo nghiên cứu của Kumar và cộng sự (2010), Kheng và cộng sự (2010). Bài
nghiên cứu đã đƣa ra kết quả về các nhân tố tác động đến sự hài lòng nhƣ: tính hữu
hình, độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa với khách hàng, sự
đồng cảm và đáp ứng, mạng lƣới chi nhánh và máy ATM. Mặc dù vậy bài nghiên
cứu vẫn còn chƣa tính các chỉ số CSI (chỉ số đo lƣờng sự hài lòng) cho từng ngân
hàng, nên có thể dẫn đến kết quả nghiên cứu chƣa phản ánh hoàn toàn chính xác
cho từng ngân hàng. Bài nghiên cứu tuy chỉ dừng lại ở địa điểm nghiên cứu là thành

9


phố Đà Nẵng, tuy nhiên đây cũng chính là chìa khóa quan trọng gợi mở cho hƣớng
nghiên cứu của tác giả về các thức tiếp cận cũng nhƣ xây dựng các thang đo để thực
hiện đo lƣờng hiệu quả mối quan hệ giữa CLDV và lòng trung thành của khách
hàng tại ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Quang Minh.
Khoảng trống nghiên cứu
Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành lên chất

lƣợng dịch vụ và mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ với các tiêu chí và thang đo
cụ thể. Kế thừa thành quả nghiên cứu này, các học giả trong và ngoài nƣớc đã tiến
hành nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng, cũng nhƣ mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách
hàng. Các bài nghiên cứu này đã đƣa ra các kết quả khác nhau về mức độ ảnh
hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng. Một số nghiên cứu đã chỉ ra sự ảnh hƣởng không chỉ các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ nhƣ yếu tố hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đảm
bảo mà còn có các yếu tố khác nhƣ chi phí chuyển đổi và giá hay trách nhiệm xã hội
cũng có ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Dù vậy, các nghiên cứu trong nƣớc về mối quan hệ giữa các yếu tố CLDV
và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứu hiện
có đa số đều chỉ tập trung về lĩnh vực bán lẻ, y tế...Các nghiên cứu chuyên sâu trong
lĩnh vực ngân hàng và đặc biệt ở ngân hàng cụ thể còn khá hạn chế. Các bài nghiên
cứu trong lĩnh vực này cũng chỉ tập trung nghiên cứu về đo lƣờng sự hài lòng, hay
giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đây chính là cơ sở tác giả lựa chọn đề tài
nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của
khách hàng tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Quang
Minh”
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
ngân hàng
1.2.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

10


vô hình nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ và các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và các hệ thống cung
ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách

hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Dịch vụ có các đặc điểm điển hình sau:
– Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ luôn đƣợc diễn ra đồng thời, đặc
biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng
thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt đƣợc thành
các loại dịch vụ khác nhau ví dự nhƣ trong ngân hàng sẽ có quy trình thẩm định,
quy trình cho vay…Điều này làm cho dịch vụ không có dịch vụ dở dang, dịch vụ
lƣu kho mà đƣợc cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.
– Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định
Chất lƣợng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với ngƣời
cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng phụ thuộc chặt chẽ vào ngƣời thực hiện dịch vụ (trình
độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lƣợng
dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
– Thứ ba: Tính không lƣu giữ đƣợc
Các dịch vụ mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lƣu kho đƣợc.
– Thứ tƣ: Dịch vụ mang tính vô hình
Đây chính là đặc điểm chính của ngành dịch vụ: không thể nhìn thấy đƣợc,
cảm nhận đƣợc, nghe đƣợc trƣớc khi mua chúng nhƣ bất cứ dịch vụ vẫn đƣợc cung
cấp. Khách hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình
có đƣợc an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay
không?
1.2.2. Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Khái niệm ngân hàng
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh tế.
Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thƣơng mại nhƣng tựu trung lại,

11



có thể hiểu ngân hàng thƣơng mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các
dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ
tài chính khác (Mishkin, 2001).
Luật Các Tổ chức tín dụng nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
(2010), quy định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất
cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là
việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục
các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ
thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter, 2004).
1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
“Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ
phát triển của ngân hàng.” (Nguyễn Chí Trung, 2006).
Ở nƣớc ta hiện có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng mại
ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân
định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian
qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu
phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị
trƣờng dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung
đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân
hàng thƣơng mại đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình
doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này
phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ


12


trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia
nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ.
Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thƣơng mại hiện nay:

Hình 1.1: Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
(Nguồn: Lê Thẩm Dương, 2004)
 Nhận tiền gửi tiết kiệm: đây có thể coi là một trong những dịch vụ đầu
tiên của ngành ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền sinh lời
đƣợc gửi tại ngân hàng trong một thời gian ngắn và thời gian dài. Đây
cũng là kênh huy động vốn quan trọng của ngân hàng.
 Tín dụng: Tín dụng cũng đƣợc coi là một trong những dịch vụ ngân
hàng truyền thống. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn,
trung và dài hạn cho cả tổ chức kinh tế và cá nhân. Đây vẫn là dịch vụ
mang lại nguồn thu chính cho các ngân hàng Việt Nam hiện nay
 Thanh toán: với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trƣờng,
nhu cầu thanh toán càng ngày càng cao. Các khách hàng ngày nay
đang hƣớng đến việc thanh toán không dùng tiền mặt, vì thế các ngân
hàng phải thƣờng xuyên đổi mới và cải thiện các hình thức cũng nhƣ
kênh thanh toán.
 Đầu tư và bảo lãnh: các ngân hàng thƣơng mại thực hiện quá trình
đầu tƣ bằng vốn của mình thông qua các hoạt động hùn vốn, góp vốn,

13


kinh doanh chứng khoán trên thị trƣờng. Bảo lãnh là cam kết bằng
văn bản của ngân hàng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ

tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc
không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.
Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng số tiền đã đƣợc
trả nợ thay.
 Quản lý tiền mặt (quản lý ngân quỹ): “Ngân hàng chấp nhận quản lý
việc thu chi cho các doanh nghiệp và tiến hành đầu tƣ phần thặng dƣ
Ngân sách tạm thời vào các chứng khoán sinh lời hoặc tín dụng ngắn
hạn cho đến khi khách hàng nhận tiền mặt để thanh toán”. (Lê Thẩm
Dƣơng, 2004)
 Ủy thác: “Dịch vụ này phát triển mạnh khi thị trƣờng tài chính phát
triển và đời sống ở mức cao. Gồm các dịch vụ:
-

Ủy thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc.

-

Ủy thác trong danh mục đầu tƣ chứng khoán

-

Ủy thác trong khi trả lƣơng

-

Ủy thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc cổ

tức và thành toán vốn khi trái phiếu đáo hạn”
(Lê Thẩm Dƣơng, 2004)
 Môi giới chứng khoán: cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu,

trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến ngƣời
kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trƣờng hợp, các ngân mua lại
một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua
Robertson Stephens Co.), hoặc thành lập các liên doanh với một công
ty môi giới hoặc thành lập các công ty con trực thuộc.
 Bảo hiểm: Từ nhiều năm nay các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng
cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trƣờng hợp
khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Ngoài bảo hiểm tín dụng,
các ngân hàng hiện nay còn bán thêm cả bảo hiểm phi nhân thọ để đa

14