BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


HỒ ĐẮC THÚY VI

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.31.12

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS VŨ THỊ THÚY NGA

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................... 4
1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ................................... 4
1.1.1. Khái niệm về NHBL và hoạt động NHBL ............................................................ 4
1.1.2. Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 5
1.1.2.1. Thực hiện trao đổi tiền tệ ..................................................................................... 5
1.1.2.2. Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm .................................. 6
1.1.2.2. Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm .................................. 6
1.1.2.3. Sản phẩm tín dụng bán lẻ .................................................................................... 7
1.1.2.5. Tư vấn tài chính.................................................................................................... 7
1.1.2.6. Dịch vụ bảo hiểm .................................................................................................. 7

1.1.2.7. Các dịch vụ ngân hàng quốc tế ............................................................................ 8
1.1.2.8. Dịch vụ chuyển tiền nhanh (MoneyGram, Western Union) ............................ 8
1.1.2.9. Dịch vụ thẻ ............................................................................................................ 8
1.1.2.10. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................. 8
1.1.2.11. Bảo lãnh ngân hang ........................................................................................... 9
1.1.2.12. Quyền chọn mua, bán ngoại tệ (Option) ........................................................... 9
1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ ............................................................... 9
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................................... 9
1.1.3.2. Đối với ngân hang ............................................................................................... 10
1.1.3.3. Đối với khách hàng ............................................................................................. 10
1.2. TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NHTM .................... 10
1.2.1. Khái niệm về hiệu quả hoạt động NHBL ............................................................ 10
1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động NHBL .......................................... 12
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng tuyệt đối ........................................................................ 12
1.2.2.1.1. Các chỉ tiêu thu nhập ....................................................................................... 12


1.2.2.1.2. Chỉ tiêu doanh số của từng hoạt động NHBL ................................................ 13
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng tương đối ...................................................................... 14
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng tương đối ...................................................................... 15
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động NHBL ................................... 17
1.2.3.1. Nhân tố chủ quan ................................................................................................ 17
1.2.3.1.1. Chính sách phát triển dịch vụ của NHTM ...................................................... 17
1.2.3.1.2. Chính sách khách hàng của NHTM ............................................................... 19
1.2.3.1.3. Ứng dụng công nghệ vào quá trình cung cấp dịch vụ .................................... 20
1.2.3.1.4. Nguồn nhân lực ................................................................................................ 20
1.2.3.1.5. Năng lực quản lý rủi ro của NHTM ................................................................ 21
1.2.3.2. Nhân tố khách quan ........................................................................................... 22
1.2.3.2.1. Môi trường hoạt động ...................................................................................... 22
1.2.3.2.2. Môi trường ngành ............................................................................................ 23

1.2.3.2.3. Khách hàng sử dụng dịch vụ ........................................................................... 24
1.3. TIỀM NĂNG THỊ TRƢỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM .......... 25
1.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT
NAM .................................................................................................................................. 28
1.4.2. Về sản phẩm dịch vụ ............................................................................................. 29
1.4.3. Về công nghệ .......................................................................................................... 29
1.4.4. Những hạn chế ....................................................................................................... 29
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 31
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIETCOMBANK .................................................................................................... 32
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM......... 32
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển .................................................... 32
2.1.2. Tình hình hoạt động trong trong giai đoạn 2007-2010 ...................................... 33
2.2. VỊ TRÍ CỦA VIETCOMBANK TRÊN THỊ TRƢỜNG NHBL .......................... 34
2.2.1. Về tổng tài sản ........................................................................................................ 35


2.2.2. Về hoạt động tín dụng ........................................................................................... 37
2.2.3. Về hoạt động huy động vốn .................................................................................. 39
2.2.4. Về hoạt động ngân hàng điện tử .......................................................................... 41
2.2.5. Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối............................................................................ 42
2.2.6. Về dịch vụ thẻ ......................................................................................................... 42
2.2.6.1. Thị phần phát hành thẻ nội địa ......................................................................... 42
2.2.6.2. Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ................................................. 42
2.2.6.3. Thị phần phát hành thẻ quốc tế ........................................................................ 43
2.2.6.4. Thị phần doanh số thanh toán thẻ quốc tế ....................................................... 44
2.2.6.5. Thị phần máy ATM ............................................................................................ 44
2.2.6.6. Thị phần máy POS ............................................................................................. 45
2.2.7. Về mạng lƣới hoạt động ........................................................................................ 45

2.3. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIETCOMBANK ............................................................................................................ 46
2.3.1. Mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ....................... 46
2.3.2. Tình hình hoạt động NHBL tại Vietcombank .................................................... 48
2.3.2.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................................... 48
2.3.2.1.1. Dòng sản phẩm huy động vốn ........................................................................ 48
2.3.2.1.2. Tình hình doanh số huy động vốn từ dân cƣ qua các năm (2008 –
2011) .................................................................................................................................. 48
2.3.2.1.2. Hạn chế của hoạt động huy động vốn và nguyên nhân ................................ 50
2.3.2.2. Hoạt động tín dụng ............................................................................................. 51
2.3.2.2.1. Dòng sản phẩm cho vay bán lẻ ....................................................................... 51
2.3.2.2.2. Tình hình hoạt động cho vay bán lẻ ............................................................... 51
2.3.2.2.3. Hạn chế của hoạt động cho vay bán lẻ và nguyên nhân .............................. 52
2.3.2.3. Dịch vụ chuyển tiền cá nhân .............................................................................. 53
2.3.2.3.1. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................................ 53
2.3.2.3.2. Tình hình hoạt động kiều hối ......................................................................... 53
2.3.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................. 55


2.3.2.4.1. Dòng sản phẩm dịch vụ ................................................................................... 55
2.3.2.4.2. Tình hình hoạt động ngân hàng điện tử ........................................................ 55
2.3.2.5. Hoạt động thẻ ...................................................................................................... 57
2.3.2.5.1. Phát hành thẻ ..................................................................................................... 57
2.3.2.5.2. Sử dụng thẻ ........................................................................................................ 58
2.3.2.5.3. Thanh toán thẻ ................................................................................................... 59
2.3.2.6. Những hạn chế chung trong hoạt động NHBL của Vietcombank và
nguyên nhân ..................................................................................................................... 60
2.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VIETCOMBANK
GIAI ĐOẠN 2008 – 2011 ................................................................................................ 61
2.4.1. Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ ............................................................................. 61

2.4.1.1. Thu nhập lãi thuần ............................................................................................. 61
2.4.1.2. Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ ......................................................................... 63
2.4.1.3. Lợi nhuận từ hoạt động NHBL ......................................................................... 64
2.4.2. Các chỉ tiêu đinh lƣợng tƣơng đối phản ánh hiệu quả hoạt động NHBL ........ 65
2.4.2.1. Tỷ lệ lợi nhuận, chi phí /Doanh thu hoạt động NHBL .................................... 65
2.4.2.2. Tỷ lệ doanh thu hoạt động NHBL so với Tổng Doanh thu ............................. 66
2.4.2.3. Tỷ lệ Lợi nhuận, Doanh thu / Tổng Tài sản bình quân .................................. 66
2.4.3. Các chỉ tiêu định tính ............................................................................................ 67
2.4.3.1. Tính ổn định và phát triển của doanh số và nguồn thu từ hoạt động
ngân hàng bán lẻ .............................................................................................................. 67
2.4.3.2 Khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHBL ............................................ 68
2.3.3.3.1. Tỷ lệ nợ xấu ...................................................................................................... 68
2.3.3.3.2. Quản trị rủi ro trong cung ứng dịch vụ bằng công nghệ thong tin ............ 68
2.5. NHỮNG TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ CHUNG TRONG HOẠT ĐỘNG
NHBL ................................................................................................................................ 69
2.5.1. Một số tồn tại chung trong hoạt động bán lẻ ...................................................... 69
2.5.1.1. Tại HSC ............................................................................................................... 69
2.5.1.2. Tại chi nhánh ...................................................................................................... 69


2.5.2. Những hạn chế trong việc phát triển hoạt động bán lẻ ...................................... 69
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 71
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
NHBL TẠI VIETCOMBANK ........................................................................................ 72
3.1. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK .... 72
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI
VIETCOMBANK ............................................................................................................ 72
3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ .................................................................. 73
3.2.1.1. Sản phẩm huy động vốn ..................................................................................... 73
3.2.1.2. Sản phẩm cho vay bán lẻ.................................................................................... 73

3.2.1.3. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền ........................................................................ 75
3.2.1.3. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền ........................................................................ 75
3.2.1.4. Thẻ........................................................................................................................ 76
3.2.1.5. Dịch vụ đầu tƣ, tƣ vấn tài chính và quản lý tài sản ......................................... 77
3.2.2. Nhóm giải pháp về công nghệ ............................................................................... 77
3.2.2.1. Bổ sung, chuẩn hoá cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, ứng dụng CRM
(Customers relationship Management) vào quản lý, theo dõi và khai thác thông
tin khách hàng. Đặc biệt là e-CRM (Electronic Customers Relationship
Management). .................................................................................................................. 78
3.2.2.2. Xây dựng hệ thống giám sát công nghệ thông tin ........................................... 80
3.2.3. Nhóm giải pháp về kênh phân phối ..................................................................... 81
3.2.3.1. Đa dạng hoá các kênh phân phối ...................................................................... 81
3.2.3.2. Thực hiện phân phối có hiệu quả, tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm
tối đa hoá vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả .................................. 82
3.2.4. Nhóm giải pháp khách hang ................................................................................. 83
3.2.4.1. Phối hợp các khối khách hang ........................................................................... 83
3.2.4.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hang ............................... 83
3.2.5. Nhóm giải pháp về các chính sách hỗ trợ ............................................................ 84
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 85


3.3.1. Đối với Chính phủ ................................................................................................. 85
3.3.2. Đối với các bộ ngành và Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.................................. 85
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 86
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 87


1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Thời gian qua, trong quá trình tái cơ cấu các NHTM Việt Nam, việc phát triển
các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ đang là vấn đề nổi bật trong
hoạch định và thực thi chiến lược của từng ngân hàng, cũng như trong quản lý vĩ mô
của NHNN. Với tiềm lực tài chính chưa thực sự lớn mạnh so với các định chế tài
chính trong khu vực và trên thế giới, nhiều NHTM Việt Nam đã lựa chọn thị trường
bán lẻ là mục tiêu hướng đến. Để có thể trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt
Nam và mở rộng hoạt động ra bên ngoài quốc gia, các ngân hàng phải xác định được
vị trí hiện tại của mình; tận dụng tối đa lợi thế, tiềm năng có được cũng như vận dụng
các chính sách marketing hiệu quả nhất.
Xét về phương diện tổng thể, hoạt động ngân hàng bán lẻ vai trò vô cùng to
lớn đối với việc phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng
dân cư. Xét về phương diện cụ thể, hoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần
quan trọng trong việc tạo nên hiệu quả hoạt động kinh doanh tại mỗi ngân hàng
thương mại mà còn là một mắt xích quan trọng thúc đẩy các hoạt động kinh doanh
khác của ngân hàng phát triển.
Vì vậy, việc nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành một trong những vấn đề cần thiết đối với các
nhà quản trị ngân hàng.
Cá nhân tôi công tác tại Vietcombank CN Phú Thọ từ năm 2007 – giai đoạn
khởi đầu mạnh mẽ của chiến lược kinh doanh bán lẻ, được chứng kiến những chuyển
biến trong chính sách, quá trình hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Đồng thời bản thân
cũng nổ lực để góp phần đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại đơn vị, tôi đã chọn đề tài
“Nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:


2


- Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ
cũng như hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Nghiên cứu vị thế của Vietcombank trên thị trường ngân hàng bán lẻ và
thực trạng của hoạt động bán lẻ đánh giá hiệu quả đạt được, những mặt còn tồn tại
và nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Đưa ra được các giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Nội dung luận văn được thực hiện dựa trên cơ sở các lý luận về tiền tệ, tín
dụng ngân hàng. Bên cạnh đó, để luận văn mang tính khoa học và thực tiễn cao, tôi
cũng đã đánh giá kèm xu hướng phát triển, mục tiêu hoạt động của ngân hàng, cũng
như quán triệt những chính sách, đường lối của Nhà nước về quản lý hệ thống ngân
hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung trong điều kiện hiện nay.
- Về phương pháp phân tích, luận văn áp dụng phương pháp so sánh và phân
tích các chỉ tiêu hoạt động để đo lường hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Luận
văn nghiên cứu, xem xét các hoạt động trong một phạm vi nhất định; đặt các sự kiện
vào trạng thái vận động và phát triển trong mối quan hệ hữu cơ với các hiện tượng
kinh tế khác và xuất phát từ thực tế khách quan của nền kinh tế.
- Về dữ liệu, luận văn tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ các nguồn như:
các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của ngân hàng, các tài liệu từ sách báo, tạp
chí và các văn bản pháp luật… để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động NHBL của Vietcombank
trong tổng thể thị trường NHBL và mối tương quan so sánh với các ngân hàng khác.
- Phạm vi nghiên cứu của luận án: Dịch vụ NHBL là khái niệm bao trùm lên
nhiều mảng hoạt động của ngân hàng như tín dụng, tiền gởi, dịch vụ thanh toán
chuyển tiền… Do đó, phạm vi nghiên cứu của luân văn này là các dịch vụ ngân
hàng hướng tới nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
của Vietcombank và một số NHTM có thể xem là đối thủ cạnh tranh để từ đó có thể



3

đánh giá tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ của Vietcombank một cách khách
quan. Mốc thời gian nghiên cứu 2008 -2010.
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 87 trang, bảng số liệu,
biểu đồ được kết cấu trong 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm về NHBL và hoạt động NHBL
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,
hoạt động của ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng việc đáp ứng
các nhu cầu về tiền tệ, vốn, thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã tạo ra các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Có nhiều quan điểm khác nhau khi đưa ra các khái niệm về dịch vụ ngân

hàng, theo quan điểm của tác giả “Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là một bộ phận
của dịch vụ tài chính, bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế và cá
nhân.”
Trong các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có thể phân theo
nhóm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng dành cho khách
hàng là những định chế tài chính hoặc dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số
lượng và giá trị lớn.
Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn không nghiên cứu về dịch vụ
ngân hàng bán buôn mà tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Theo các chuyên gia kinh tế học của Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì
NHBL là ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh. Hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì NHBL là nơi mà khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng


5

để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch
vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm…
Qua các cách tiếp cận khác nhau trên, theo quan điểm của tác giả “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hay khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin viễn
thông. Các ngân hàng cung cấp chủ yếu các dịch vụ đó gọi là NHBL.
Từ đó, dưới góc độ hoạt động ngân hàng, ta có thể đưa ra khái niệm về hoạt

động NHBL như sau:
Hoạt động NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của
ngân hàng cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia
đình và các cá nhân.
Hoạt động NHBL chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm; Số lượng
sản phẩm rất nhiều, để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị
của từng sản phẩm nhỏ nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Mảng
hoạt động này của ngân hàng chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và
cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và
vừa, cung cấp các dịch vụ tài chính cho đối tượng khách hàng cá nhân.
Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt
trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh các sản phẩm truyền thống đang cung cấp cho
khách hàng, các NHTM phải thường xuyên nghiên cứu để cung cấp hàng loạt các
tiện ích mới trong từng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để tạo nên sự khác biệt
của mình nhằm duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, tạo hiệu quả kinh
doanh cho ngân hàng.
1.1.2. Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một số dịch vụ NHBL đang được các NHTM cung cho khách hàng như:
1.1.2.1. Thực hiện trao đổi tiền tệ:
Đây là một trong những hoạt động thường xuyên tại các NHTM. Trao đổi
tiền tệ chủ yếu là chuyển đổi ngoại tệ sang Việt Nam đồng (VND) hoặc sang một


6

ngoại tệ khác, phục vụ cho mục đích thanh toán theo quy định về quản lý ngoại hối
của một quốc gia. Các ngoại tệ tự do chuyển đổi hiện nay như: USD, EUR, GBP,
AUD, CAD…
1.1.2.2. Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm:
Lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là một trong những kênh cung ứng vốn lớn

và quan trọng cho nền kinh tế. Các NHTM huy động vốn bằng các hình thức đa
dạng, linh hoạt như :
- Tiền gửi thanh toán: Là hoạt động huy động vốn của ngân hàng thông qua
việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, với các tiện ích không phải sử dụng
tiền mặt như chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm
chi và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác….
Khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế đều có thể mở tài khoản giao dịch
hay còn gọi là tài khoản thanh toán. Số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán hàng
tháng được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
Hiện nay, khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ thanh toán (điện, nước,
điện thoại…) và kiểm tra số dư qua internet và qua điện thoại thông qua các dịch vụ
ngân hàng điện tử như: dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking
ở mọi lúc mọi nơi mà không phải mất thời gian đến ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm: Bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn với nhiều
loại sản phẩm phong phú, mỗi loại hình lại có nhiều kỳ hạn gửi với mức lãi suất phù
hợp nhu cầu của khách hàng: tiền gửi tiết kiệm bằng VND, USD, EUR, vàng…có
dự thưởng hoặc không dự thưởng…
1.1.2.3. Sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Là các sản phẩm tín dụng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ
kinh doanh cá thể, DNNVV như: cho vay tiêu dùng mua sắm đồ dùng sinh hoạt,
phương tiện đi lại; sửa chữa, mua mới nhà cửa; tài trợ vốn lưu động cho hộ kinh
doanh cá thể, DNVVN; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…
Các NHTMCP là những NHTM đầu tiên tại Việt Nam cho ra đời các sản
phẩm cho vay tiêu dùng, đó là các sản phẩm: cho vay mua xe máy trả góp, cho vay


7

mua các sản phẩm kim khí điện máy trả góp, cho vay tín chấp cán bộ công nhân
viên…Qua nhiều năm triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng đã

có nhiều cải tiến và phát triển thêm nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú,
phù hợp với nhu cầu của các tầng lớp dân cư trong xã hội như:
-

Cho vay trả góp mua xe hơi, xe máy.

-

Cho vay mua nhà, nền nhà.

-

Cho vay sinh hoạt tiêu dùng trả góp thế chấp tài sản.

-

Cho vay trả góp sửa chữa, xây dựng nhà, hoán đổi nhà.

-

Cho vay hỗ trợ du học.

-

Cho vay mua máy tính trả góp, các vật dụng có giá trị khác.

1.1.2.4. Bảo quản vật có giá:
Là một trong những sản phẩm ngân hàng truyền thống, hiện nay tại các
NHTM, sản phẩm này được cải tiến dưới dạng sản phẩm dịch vụ kiểm định- giữ hộ
vàng. Sản phẩm dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu cần kiểm định và gửi vàng vào

ngân hàng giữ hộ trong thời gian ngắn.
1.1.2.5. Tư vấn tài chính:
Ngày nay, các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ
chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị
trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.
1.1.2.6. Dịch vụ bảo hiểm :
Để tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ
tài chính ngân hàng, một số ngân hàng đã kết hợp với các công ty bảo hiểm AIA,
Prudential để cung cấp các dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng. Cụ thể, khi khách hàng
tham gia dịch vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm trên có thể thanh toán tiền bảo
hiểm qua ngân hàng hoặc khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch sẽ được nhân
viên của các công ty bảo hiểm cũng như nhân viên ngân hàng giới thiệu và tư vấn
các loại hình dịch vụ bảo hiểm.
Ngoài ra, các công ty bảo hiểm cũng kết hợp với các NHTM để tạo ra các
dịch vụ bảo hiểm phù hợp với ngân hàng. Chẳng hạn như khi khách hàng mua bảo


8

hiểm này đồng thời cũng là khách hàng đang vay tại ngân hàng thì khi khách hàng
không thể trả được nợ vay, công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả hết khoản nợ còn
lại.
1.1.2.7. Các dịch vụ ngân hàng quốc tế:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc tế bao gồm tất cả các dịch vụ do khách
hàng yêu cầu liên quan đến thương mại quốc tế, đầu tư, du lịch, du học…, chuyển
tiền ra nước ngoài bằng điện (Telegraphic), chuyển tiền bằng Bankdraft, nhờ thu
kèm chứng từ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối (giao ngay, kỳ hạn, quyền chọn).
1.1.2.8. Dịch vụ chuyển tiền nhanh (MoneyGram, Western Union):
Đây là loại dịch vụ thông dụng và hiện đại nhằm giúp cho khách hàng có nhu
cầu nhận tiền từ thân nhân, bạn bè ở nước ngoài một cách nhanh chóng và an toàn.

Đặc biệt, khách hàng không cần có tài khoản tại ngân hàng như các dịch vụ chuyển
tiền khác mà vẫn có thể nhận được các dịch vụ như thông báo bằng điện thoại miễn
phí cho người nhận tiền, thậm chí khách hàng có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng
giao tiền tận nhà mà không mất phí.
1.1.2.9. Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ phát triển tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động thanh
toán và huy động vốn. Mỗi thẻ ngân hàng khi phát hành đều phải có số dư nhất định
và được duy trì thường xuyên, bên cạnh đó ngân hàng còn thu được các loại phí khi
khách hàng thực hiện thanh toán. Ngoài ra, đối với thẻ tín dụng khách hàng còn
phải trả lãi vay sử dụng hạn mức thẻ trên số tiền chưa thanh toán cho ngân hàng,
đây là nguồn thu tương đối khá cho các NHTM khi mà ngày càng có nhiều khách
hàng vay tiền qua thẻ tín dụng.
1.1.2.10. Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Với nền tảng công nghệ hiện đại, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
ra đời như: Phone banking, Internet Banking, Mobile banking, Call centre…trong
đó, hoạt động ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) được các NHTM
quan tâm phát triển với nhiều tiện ích: cung cấp thông tin về tài khoản qua tin nhắn,
tỷ giá, lãi suất, giao dịch chứng khoán…


9

1.1.2.11. Bảo lãnh ngân hàng:
Là nghiệp vụ tín dụng không xuất vốn, ngân hàng cấp tín dụng bằng chữ ký
đứng ra bảo lãnh cho khách hàng thực hiện các hợp đồng kinh tế, hợp đồng thương
mại, tài chính một cách thuận lợi. Khi người được bảo lãnh vì lý do nào đó đã
không thực hiện hoặc vi phạm nghĩa vụ của họ thì ngân hàng bảo lãnh phải đứng ra
trả thay cho người được bảo lãnh. Hiện nay ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo
lãnh như: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo
lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các công ty, cá nhân

theo quy định của NHNN.
1.1.2.12. Quyền chọn mua, bán ngoại tệ (Option):
Nhằm mục đích giúp cho khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá
ngoại tệ, đặc biệt đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu; ngân hàng cung cấp loại
dịch vụ mới là quyền chọn mua, bán ngoại tệ (Option ngoại tệ) cho các khách hàng
là cá nhân và tổ chức.
Đồng tiền giao dịch trong Option ngoại tệ chủ yếu là các ngoại tệ mạnh như:
USD, EUR, CHF, GBP…đặc biệt, có thể sử dụng VND là đồng tiền thanh toán
trong hợp đồng Option ngoại tệ. Quy mô giao dịch của một hợp đồng Option tùy
theo thỏa thuận.
Không phải mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ NHBL như danh mục
dịch vụ đã nêu trên, danh mục dịch vụ NHBL đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều
loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ
mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng. Một
NHBL có thể có hàng trăm đến hàng ngàn các loại sản phẩm dịch vụ để phục vụ rất
nhiều đối tượng trong xã hội.
1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế:
Từ giác độ kinh tế xã hội, hoạt động NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng


10

thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm
chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng:
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng: Hoạt động NHBL mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là
khu vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn ,

tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Ngoài ra, hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh; tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng; Mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng, phát triển mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
1.1.3.3. Đối với khách hàng:
Đối với khách hàng, hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Đặc biệt là các dịch vụ NHBL hiện đại với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin
đã thực sự mang lại tiện ích vượt trội, nâng cao chất lượng cuộc sống cho khách
hàng.
1.2. TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NHTM
1.2.1. Khái niệm về hiệu quả hoạt động NHBL
Là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, hiệu quả hoạt
động của NHTM được đánh giá dựa trên khái niệm về hiệu quả kinh tế.
Hiện nay, để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng, các nhà
kinh tế cũng đánh giá bằng hiệu số giữa doanh thu và chi phí hoạt động.
H = DT - CP = LN
Trong đó:

- H : Hiệu quả hoạt động ngân hàng.
- LN: Lợi nhuận
- DT : Doanh thu.
- CP : Chi phí.


11

Doanh thu bao gồm: Thu nhập từ lãi tiền vay, lãi tiền gửi, thu dịch vụ thanh

toán trong nước, thu dịch vụ TTQT, thu dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại
tệ, thu dịch vụ thuộc hoạt động NHBL...
Chi phí bao gồm: Chi trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay, chi dịch vụ TTQT, chi
quản lý...
Như vậy, hiệu quả hoạt động NH là một phạm trù hiệu quả kinh tế phản ánh
kết quả đạt được từ các hoạt động NH, gọi là lợi nhuận. Đây là chỉ tiêu tổng hợp
phản ánh toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của NH thương mại, phản ánh cả về
chất và lượng của quá trình kinh doanh. Vì vậy, việc tăng thu nhập, giảm chi phí
nhằm đạt tối đa hoá lợi nhuận luôn được các nhà quản lý ngân hàng quan tâm.
Trong hiệu quả mang lại từ hoạt động NH có bao gồm hiệu quả do hoạt động
NHBL mang lại. Vì vậy, theo quan điểm của tác giả: Hiệu quả hoạt động NHBL là
một phạm trù hiệu quả kinh tế phản ánh chất lượng kinh doanh trong lĩnh vực hoạt
động NHBL tại NHTM. Nó được đo bằng hiệu số giữa doanh thu hoạt động ngân
hàng bán lẻ và chi phí hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Hiệu quả hoạt động NHBL được thể hiện qua công thức sau:
HQNHBL = DT HĐNHBL – CP HĐNHBL = LN HĐNHBL
Trong đó:
- HQNHBL: Hiệu quả hoạt động NHBL.
- DT HĐNHBL: Doanh thu hoạt động NHBL.
- CP HĐNHBL: Chi phí hoạt động NHBL.
Hiệu quả hoạt động NH hay hiệu quả hoạt động NHBL trong cơ chế thị trường
ngày nay không chỉ đơn thuần thể hiện ở việc đo lường hữu hình bằng hiệu số giữa
doanh thu và chi phí mà còn được đánh giá thông qua mối liên hệ giữa hoạt động
này và các hoạt động khác; Là uy tín và mối quan hệ rộng lớn của NHTM trên thị
trường, là thị phần hoạt động NHBL của ngân hàng thương mại, là hiệu quả của
hoạt động NHBL tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến nền kinh tế-xã hội.
Như vậy, bản chất của hiệu quả hoạt động NHBL phản ánh chất lượng các
hoạt động NHBL; Nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL cũng chính là nâng cao chất
lượng các hoạt động này.



12

1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động NHBL
Hoạt động NHBL là một mảng hoạt động trong mô hình vừa bán lẻ vừa bán
buôn của hầu hết các NHTM Việt Nam hiện nay. Hai mảng hoạt động này cùng tồn
tại và tác động qua lại lẫn nhau. Hiệu quả hoạt động NHBL tại NHTM là một trong
những nhân tố cấu thành hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do đó hiệu quả
hoạt động NHBL không thể đánh giá một cách hoàn toàn riêng lẻ mà phần lớn được
đánh giá dựa trên tổng thể hoạt động của ngân hàng, đồng thời có xét đến các yếu tố
đóng góp của hoạt động bán lẻ.
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng tuyệt đối:
Chỉ tiêu định lượng cụ thể nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động NHBL là chỉ
tiêu thu nhập. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao trùm lên hầu hết các nghiệp vụ ngân
hàng như: cho vay và các hoạt động dịch vụ khác. Do đó, thu nhập từ hoạt động
NHBL bao gồm thu nhập lãi thuần (từ huy động vốn - cho vay) và thu nhập phi lãi
(từ hoạt động dịch vụ). Trong đó:
1.2.2.1.1. Các chỉ tiêu thu nhập:
a. Thu nhập lãi thuần:
Thu nhập lãi thuần = Thu nhập lãi – Chi phí lãi
Phương thức đánh giá:
NHTM là trung gian huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cho các
khách hàng có nhu cầu vay vốn. Nguồn vốn ngân hàng huy động được từ nền kinh
tế (bao gồm dân cư và các tổ chức kinh tế) được sử dụng để cho vay bán lẻ và bán
buôn. Do đó, không thể định lượng chính xác thu nhập lãi thuần từ hoạt động
NHBL.
Để đánh giá hiệu quả hiệu quả hoạt động NHBL ở khía cạnh này, tác giả
phân tích tương đối dựa trên thu nhập lãi thuần của NHTM có tính đến các yếu tố
đóng góp của hoạt động NHBL thông qua tỷ lệ của bộ phận bán lẻ trong huy động
và cho vay của NHTM.



13

b. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ:
Thu nhập từ HĐDV = Doanh thu HĐDV - Chi phí
Phương thức đánh giá: Doanh thu hoạt động dịch vụ NHBL được đem lại
chủ yếu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ. Trong nội dung luận văn , tác giả
sẽ tập trung phận tích thu nhập HĐDV từ các thành phần này.
 Ý nghĩa của chỉ tiêu thu nhập:
NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tự chủ về
tài chính nên mục tiêu cao nhất vẫn là tìm kiếm lợi nhuận. Lợi nhuận quyết định sự
hưng thịnh đồng thời là chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng. Hiệu
quả hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung và của hoạt động NHBL nói riêng
được thể hiện qua khả năng đem lại nguồn lợi nhuận cao nhất với chi phí thấp nhất.
1.2.2.1.2. Chỉ tiêu doanh số của từng hoạt động NHBL:
Các NHTM hiện nay đều hoạt động theo hướng tổng hợp giữa bán lẻ và bán
buôn. Bên cạnh những nguồn thu nhập và chi phí riêng, hoạt động bán lẻ còn có
những đóng góp chung cho lợi nhuận ngân hàng cũng như cùng sử dụng nguồn lực
với các hoạt động khác. Có những dịch vụ NHBL chỉ để hỗ trợ cho các hoạt động
bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng. Do đó, để phản ánh hiệu quả
hoạt động NHBL một cách tổng quan và đầy đủ nhất phải đánh giá đồng thời các
chỉ tiêu lợi nhuận này với chỉ tiêu doanh số của từng hoạt động bán lẻ và tính ổn
định của nguồn thu từ hoạt động bán lẻ qua từng thời kỳ để thấy được xu hướng
phát triển và quy luật vận động của chúng.
Mức độ đóng góp trực tiếp hay gián tiếp của các hoạt động NHBL vào lợi
nhuận của ngân hàng được thể hiện rõ trong doanh số của từng dịch vụ. Cụ thể:
+ Hoạt động cho vay bán lẻ càng phát triển thì mang lại càng nhiều nguồn
thu từ lãi vay, giúp phân tán rủi ro tín dụng…
+ Ngân hàng huy động vốn từ dân cư càng lớn thì nguồn vốn cho vay, thu lãi

càng được mở rộng , đem lại lợi nhuận cao hơn.


14

+ Số lượng kiều hối thu hút được nhiều thì sẽ mang lại nhiều cơ hội huy
động tiết kiệm ngoại tệ để phục vụ nhu cầu cho vay đối với các doanh nghiệp cũng
như có nguồn ngoại tệ để đáp ứng hoạt động thanh toán nước ngoài, gia tăng nguồn
thu từ lãi vay và phí thanh toán nước ngoài.
+ Sự gia tăng doanh số thẻ, thanh toán thẻ ngoài việc giúp ngân hàng có
được nguồn thu đáng kể từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ mà ngân hàng còn
thu lợi từ quyền sử dụng vốn lưu ký trên tài khoản trong quá trình thanh toán.
+ Hoạt động ngân hàng điện tử phát triển tạo thêm tiện ích cho khách hàng,
đem lại nguồn thu đa dạng từ phí sử dụng các dịch vụ.
 Ý nghĩa của chỉ tiêu doanh số từng hoạt động NHBL:
Như vậy, bất kỳ một sự gia tăng doanh số từ hoạt động tiền gởi, cho vay,
doanh số chuyển tiền kiều hối hay doanh số phát triển thẻ …đều trực tiếp hoặc gián
tiếp mang lại lợi nhuận, phản ánh hiệu quả hoạt động bán lẻ.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng tương đối:
1.2.2.2.1. Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động NHBL / Doanh thu
Chỉ số này cho thấy hiệu quả thu được từ hoạt động NHBL, một đồng doanh thu
hoạt động NHBL thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
1.2.2.2.2. Tỷ lệ chi phí hoạt động NHBL / Doanh thu
Chỉ số này cho thấy một đồng doanh thu phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí cho
hoạt động NHBL.
1.2.2.2.3. Tỷ lệ doanh thu HĐNHBL / Tổng doanh thu
Chỉ số này xác định cơ cấu nguồn thu dịch vụ NHBL trong tổng nguồn thu tại
NH. Nói cách khác, đây là tỷ trọng của doanh thu dịch vụ NHBL trong tổng nguồn
thu từ các hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.2.2.2.4. Tỷ lệ lợi nhuậnHĐNHBL / Tổng tài sản

Chỉ số này xác định hiệu quả hoạt động NHBL trên một đồng tài sản có. Chỉ số
này lớn chứng tỏ hoạt động NHBL tại NH đạt hiệu quả tốt.
1.2.2.2.5. Tỷ lệ doanh thu HĐNHBL/Tổng tài sản
Chỉ số này cho thấy một đồng tài sản có mang lại bao nhiêu đồng doanh thu
HĐNHBL.


15

Bên cạnh các chỉ tiêu định lượng trên, chúng ta có thể đánh giá hiệu quả hoạt
động NHBL tại NHTM qua một số chỉ tiêu định tính dưới đây.
1.2.2.3. Chỉ tiêu tính ổn định trong sự phát triển của các nguồn thu từ hoạt động
NHBL:
Doanh số tạo ra thu nhập. Doanh số của từng hoạt động NHBL thể hiện mức
độ đóng góp nguồn thu vào lợi nhuận, phản ánh hiệu quả hoạt động NHBL. Tuy
nhiên, các nguồn thu từ hoạt động bán lẻ dù trực tiếp hay gián tiếp sẽ thực sự mang
lại hiệu quả khi có được sự phát triển ổn định. Cụ thể:
+ Nguồn thu từ hoạt động cho vay bán lẻ: Hoạt động cho vay nói chung
đóng vai trò chủ đạo trong các NHTM hiện nay, mang lại 60 – 70% thu nhập cho
các ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động này lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các biến động
của nền kinh tế, đặc biệt là đối với hoạt động cho vay bán lẻ. Đây là đối tượng bị
giới hạn chủ yếu khi chính sách thắt chặt tín dụng được thực thi. Điều này do chính
sách của ngân hang, nhằm ưu tiên nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh
trong nền kinh tế. Đồng thời cũng xuất phát từ nguyên nhân khi nền kinh tế biến
động, việc kiểm soát cho vay đối với một bộ phận lớn khách hàng nhỏ lẻ sẽ gây khó
khăn hơn cho ngân hàng.
Vì vậy, hoạt động cho vay bán lẻ có hiệu quả là phải có khả năng quản trị rủi
ro tín dụng tốt, đảm bảo chính sách cho vay bán lẻ không có nhiều biến động quá
lớn, bộ phận khách hàng dân cư có thể được đáp ứng nhu cầu vay vốn chính đáng
ngay cả khi ngân hàng phải thặt chặt tín dụng. Điều này không chỉ giúp duy trì

nguồn thu lãi từ hoạt động cho vay bán lẻ ổn định mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp
trong việc cung ứng dịch vụ. Các sản phẩm ngân hàng khi đã được triển khai phải
được dùng để đáp ứng cho nhu cầu của người dân, không mang tính hình thức hoặc
có tính chất thời điểm.
+ Nguồn thu từ hoạt động huy động tiền gởi: Hoạt động tiền gởi không
trực tiếp mang lại nguồn thu nhưng nó là nguồn máu nuôi sự sống của hầu hết các
NHTM. Và huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động của nền
kinh tế. Nguồn vốn từ dân cư có chi phí thấp và ổn định, tạo ra nhiều kênh mang lại
thu nhập từ lãi và phí cho ngân hàng.


16

Hoạt động này mang tính cạnh tranh cao, chủ yếu là cạnh tranh lãi suất, các
hình thức khuyến mãi…Ngân hàng thường huy động tốt khi có các chương trình
khuyến mãi, hay khi xảy ra chạy đua lãi suất ngân hàng có mức lãi suất cao hơn sẽ
có khả năng huy động nhiều hơn. Điều này do cơ chế cạnh tranh bắt buộc các ngân
hàng phải thực hiện nhưng nó sẽ gia tăng chi phí huy động vốn, làm giảm đáng kể
thu nhập của ngân hàng.
Hiệu quả hoạt động NHBL được đánh giá cao khi việc huy động được phát
triển ổn định, không chịu nhiều chi phối từ các yếu tố trên. Đây là tiêu chí đánh giá
hiệu quả hoạt động NHBL mà các NHTM rất khó để đạt được. Nó đòi hỏi một
chính sách huy động có đa dạng loại hình dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, một chính sách khách hàng phải dung hòa được lợi ích giữa ngân hàng
và khách hàng tại mọi thời điểm, tạo ra mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và
khách hàng mà khi đó người gởi tiền có thể bỏ qua một số lợi ích để tiếp tục duy trì
quan hệ với ngân hàng.
+ Nguồn thu từ các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, ngân
hàng điện tử:
Ngày nay, khi người dân đã quen thuộc với việc thanh toán qua ngân hàng

cũng như phạm vi học tập, làm việc mở rộng đã thúc đẩy hoạt động thanh toán,
chuyển tiền của bộ phận khách hàng cá nhân. Khi ngân hàng hoàn thiện được hệ
thống thanh toán chuyển tiền, cung cấp những phương tiện thanh toán hiện đại, chất
lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng, duy trì quan hệ ổn định với
khách hàng, gia tăng nguồn thu từ dịch vụ này. Do đó, sự tăng trưởng của nguồn thu
từ hoạt động thanh toán chuyển tiền, hoạt động thẻ …cũng là tiêu chí đánh giá hiệu
quả hoạt động.
+ Nguồn thu từ hoạt động kiều hối: Kiều hối là kênh thu hút ngoại tệ cho
ngân hàng, tạo ra nguồn ngoại tệ cho vay và thanh toán quốc tế. Tuy nhiên hoạt
động kiều hối trong năm thường không ổn định, rải rác trong năm và gia tăng mạnh
vào thời điểm cuối năm, dịp tết âm lịch. Do đó, ngân hàng thường chỉ đẩy mạnh thu
hút kiều hối vào dịp cuối năm, khi có nguồn kiều hối dồi dào. Tuy nhiên, hoạt động
NHBL sẽ được nâng cao hơn nữa khi ngân hàng có thể chủ động thu hút kiều hối tại


17

nhiều thời điểm trong năm để gia tăng cạnh tranh, mở rộng thị phần của mình, đem
lại nguồn ngoại tệ ổn định cho các hoạt động khác. Do đó, sự ổn định trong nguồn
thu từ hoạt động kiều hối không chỉ là chỉ tiêu phản ánh khả năng cạnh tranh chiếm
lĩnh thị phần mà còn là chỉ tiêu đánh giá hoạt động ngân hàng có thực sự đem lại
hiệu quả hay không.
 Ý nghĩa của chỉ tiêu tính ổn định trong sự phát triển của nguồn thu từ
hoạt động NHBL:
Tất cả các dịch vụ ngân hàng hầu hết đều có sự tương quan, hỗ trợ lẫn nhau.
Ở mỗi giai đoạn, ngân hàng có thể chủ trương đẩy mạnh một số lĩnh vực mũi nhọn,
nhưng sự sụt giảm của bất kỳ một hoạt động nào cũng phần nào hạn chế sự phát
triển của một, hay một số dịch vụ khác. Do đó, phát triển tương đồng của tất cả các
dịch vụ qua các năm là yêu cầu của một hoạt động ngân hàng có hiệu quả.
Phát triển là thành công của NHTM, nhưng phát triển ổn định mới là mục

tiêu các NHTM hướng đến. Để hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL
nói riêng có hiệu quả thì các dịch vụ phải mang lại lợi ích lâu dài, tạo ra một quá
trình phát triển ổn định và bền vững.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động NHBL
1.2.3.1. Nhân tố chủ quan:
1.2.3.1.1. Chính sách phát triển dịch vụ của NHTM:
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng, khắt khe hơn cũng như trình độ hiểu biết
ngày càng cao của khách hàng, việc ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản
phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sẽ quyết định sự thành công
hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ
đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiếm ưu thế trong cạnh
tranh, thu hút được đông đảo khách hàng.
So với cạnh tranh bằng lãi suất và phí thì cạnh tranh bằng chất lượng, tiện ích
của sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích hơn hẳn cho ngân hàng. Chính sách phát triển
sản phẩm của ngân hàng tạo ra được sự khác biệt so với ngân hàng khác sẽ giúp


18

ngân hàng có được nhiều khách hàng với chi phí thấp hơn, gia tăng hiệu quả hoạt
động NHBL.
Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bao gồm cả quá trình nghiên cứu thị
trường, thiết kế sản phẩm, kênh phân phối, Marketing sản phẩm…Từng giai đoạn
của quá trình này đều đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động
ngân hàng bán lẻ.
+ Việc nghiên cứu thị trường giúp định hướng sản phẩm cho từng phân đoạn
khách hàng một cách phù hợp, đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng, nó là mắc
xích quan trọng trong thành công của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch
vụ.
+ Thiết kế và định giá sản phẩm là đòn bẩy quan trọng để phát triển hoạt

động bán lẻ. Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này
khách hàng không thấy rõ hình dạng cụ thể mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích
dịch vụ mang lại. Do vậy, sự không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu
mã, có nhiều tiện ích, tính năng an linh hoạt, an toàn… với sự hỗ trợ của công nghệ
thông tin sẽ tạo được thành công trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
+ Kênh phân phối: Trong xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp,
đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem
lại tiện ích , tiết giảm chi phí, thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng
khách hàng; thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục của ngân hàng, tăng
doanh thu cho ngân hàng.
+ Hoạt động marketing trong bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng
trong cả ba giai đoạn trước, trong và sau khi giao dịch. Hoạt động marketing ngoài
việc giới thiệu sản phẩm còn cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách hàng
hiểu được sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình, mang lại sự hài lòng cho
khách hàng.
Sự phối hợp chặt chẽ giữa các giai đoạn này trong chiến lược phát triển sản
phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng đưa đúng sản phẩm dịch vụ tới đúng nơi, vào đúng
thời điểm với đúng giá đến khách hàng; giúp quá trình vận hành của dịch vụ được