BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------------------------

HUỲNH TÚ TRINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------------HUỲNH TÚ TRINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank” này là công trình nghiên
cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là trung thực và
có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
Tp. Hồ Chí Minh ngày 12 tháng 12 năm 2019
Tác giả

Huỳnh Tú Trinh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 3

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4
1.5. Bố cục luận văn ........................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 6
2.1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................ 6
2.1.1. Khái quát về thẻ tín dụng ........................................................................ 6
2.1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng.................................................................. 6
2.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng ................................................................... 7
2.1.1.3 Các loại thẻ tín dụng tại Vietinbank .............................................. 9
2.1.1.4 Pháp luật quy định về sử dụng thẻ tín dụng ................................. 13
2.1.2. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu.............. 15
2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) .... 16
2.1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)..... 18
2.1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technologgy Acceptance Model –
TAM) .......................................................................................................... 20


2.2. Tổng quan các nghiên cứu về quyết định sử dụng thẻ tín dụng trước
đây ................................................................................................................. 20
2.2.1. Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại Ấn
Độ” (Factors affecting credit card use in India) – Khare và cộng sự (2012). ... 20
2.2.2. Nghiên cứu “Hành vi sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Malaysia”
(Malaysian consumer’s credit card usage behavior) – Ahemd và cộng sự (2010).
....................................................................................................................... 21
2.2.3. Nghiên cứu “Tác động của các biến thái độ đối với hành vi nợ tín dụng”
(The impact of attitude variables on the credit debt behavior) – Wang và cộng sự
(2011)............................................................................................................. 22
2.2.4. Nghiên cứu “Sở hữu thẻ tín dụng và hành vi sử dụng ở Ả-rập Xê-út: Tác

động của nhân khẩu học và thái độ đối với nợ” (Credit card ownership and usage
behavior in Saudi Arabia: The impact of demographics and attitudes toward
debt) - Abdul-Muhmin và Umar (2007) .......................................................... 24
2.2.5. Nghiên cứu “Vai trò của thời gian ưu đãi và sử dụng thẻ tín dụng trong
hành vi mua bán bắt buộc” (The role of time preference and credit card usage in
compulsive buying behavior) – Norum (2008) ............................................... 24
2.2.6. Nghiên cứu “Sử dụng thẻ tín dụng: Thu nhập khả dụng và tình trạng việc
làm” (Credit card use: disposable income and employment status) – Schneider
(2011)............................................................................................................. 25
2.2.7. Nghiên cứu “Internet, chi tiêu của người tiêu dùng và tài khoản thẻ tín
dụng: Bằng chứng thực nghiệm từ người tiêu dùng Mỹ”(Internet, consumer
spending, and credit card balance: Evidence from US consumers) – Basnet và
Adonsou (2016).............................................................................................. 25
2.2.8. Nghiên cứu “Sử dụng thẻ tín dụng và nợ thẻ tín dụng: Có mối quan hệ
đánh đổi giữa sự nghiện mua sắm và sự nhận thức kém?” (The Credit Card Use
and

Debt: Is there a trade-off between compulsive buying and

ill-being

perception?) – Vieira và cộng sự (2016) ......................................................... 26


2.2.9. Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” –
Ngô Thị Tuyết Mai (2016) ............................................................................. 27
2.2.10. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng
quốc tế tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh” – Nguyễn Thị Huy Hải (2014) ...................................................... 28

2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 31
2.3.1. Tính tiện lợi (Convenience) .................................................................. 31
2.3.2. Sự thỏa mãn với cuộc sống (The satisfaction with life) ......................... 32
2.3.3. Thái độ đối với thẻ tín dụng (Credit card attitude) ................................ 32
2.3.4. Thái độ đối với nợ (Debt attitude) ......................................................... 33
2.3.5. Thái độ về rủi ro (Risk attitude) ............................................................ 34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 36
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 36
3.2. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 37
3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................ 37
3.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ..................................................... 37
3.2.1.2 Thang đo gốc của các yếu tố ....................................................... 38
3.2.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................... 41
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 47
3.2.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu ................................................................. 47
3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................... 48
3.3. Tóm tắt chương 3 ..................................................................................... 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 50
4.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu ................................................................. 50
4.2. Kiểm định thang đo .................................................................................. 53
4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo.................................................... 53
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 56
4.3. Phân tích tương quan ............................................................................... 62


4.3.1. Phân tích tương quan ............................................................................ 62
4.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy ................................................................... 63
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu................................................................ 63

4.5. Kiểm định các giả thuyết hồi quy ............................................................ 65
4.5.1. Kiểm định liên hệ tuyến tính ................................................................. 65
4.5.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư .......................................... 66
4.5.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................... 67
4.5.4. Kiểm định tự tương quan ...................................................................... 68
4.6. Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 68
4.7. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng của các
khách hàng cá nhân...................................................................................... 70
4.7.1. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng đối với nhóm
giới tính .......................................................................................................... 70
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các độ
tuổi ................................................................................................................. 71
4.7.3. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các
nhóm thu nhập của khách hàng....................................................................... 71
4.8. Thống kê mô tả các biến quan sát của các giả thuyết được chấp nhận.. 72
4.9. Tóm tắt chương 4 ..................................................................................... 73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................. 74
5.1. Kết luận ..................................................................................................... 75
5.2. Hàm ý quản trị.......................................................................................... 77
5.2.1. Về thái độ đối với nợ thẻ tín dụng ......................................................... 77
5.2.2. Về tính tiện lợi của thẻ tín dụng ............................................................ 77
5.2.3. Về sức chịu đựng rủi ro thẻ tín dụng ..................................................... 78
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai .................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM: Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
EFA: Phân tích yếu tố khám phá
EMV: Europay, Mastercard và Visa
NHNNVN: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTW: Ngân hàng trung ương
POS: Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán)
mPOS: Mobile Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán di động)
TAM” Mô Hình chấp nhận công nghệ
TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ
TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế
TCTTT: Tổ chức thanh toán thẻ
TPB: Thuyết hành vi dự định.
TRA: Thuyết hành động hợp lý
VietinBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2:1: Tóm tắt các nghiên cứu trước đây.......................................................... 29
Bảng 3:1: Tổng hợp thang đo gốc .......................................................................... 38
Bảng 3:2: Thang đo tính tiện lợi ............................................................................ 43
Bảng 3:3: Thang đo sự thỏa mãn với cuộc sống ..................................................... 44
Bảng 3:4: Thang đo thái độ đối với thẻ tín dụng .................................................... 44
Bảng 3:5: Thang đo thái độ về nợ .......................................................................... 45
Bảng 3:6: Thang đo thái độ về rủi ro ..................................................................... 46
Bảng 3:7: Thang đo mức độ thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng ........................... 46
Bảng 4:1: Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học ................................................ 50
Bảng 4:2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ............................................ 54
Bảng 4:3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập.............. 57
Bảng 4:4: Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu .................................... 58

Bảng 4:5: Ma trận tương quan ............................................................................... 62
Bảng 4:6: Các yếu tố tác động đến ý định mua hàng .............................................. 64
Bảng 4:7: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến .......................................................... 67
Bảng 4:8: Kết quả kiểm định sự tương quan .......................................................... 68
Bảng 4:9: Kiểm định independent sample T-test đối với nhóm giới tính ................ 70
Bảng 4:10: Kết quả phân tích Homogeneity đối với biến phân loại độ tuổi ............ 71
Bảng 4:11: Phân tích Anova độ tuổi ...................................................................... 71
Bảng 4:12: Kết quả phân tích Homogeneity đối với biến phân loại thu nhập ......... 72
Bảng 4:13: Phân tích Anova thu nhập .................................................................... 72
Bảng 4:14: Thống kê mô tả các biến quan sát của các giả thuyết được chấp nhận .. 72


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam ..... 7
Hình 2.2: Thẻ tín dụng công ty (Corporate Card) ..................................................... 9
Hình 2.3: Thẻ tín dụng cá nhân thông thường Cremium ........................................ 10
Hình 2.4: Thẻ tín dụng đồng thương hiệu .............................................................. 11
Hình 2.5: Thẻ tín dụng khách hàng ưu tiên Premium ............................................. 12
Hình 2.6: Thẻ tín dụng Visa Signature ................................................................... 13
Hình 2.7: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ............................................................ 17
Hình 2.8: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen .................................. 19
Hình 2.9: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ................................................... 20
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng
tại Ấn Độ” – Khare và cộng sự (2012) ................................................................... 21
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu “Hành vi sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng
Malaysia”– Ahmed và cộng sự (2010) ................................................................... 22
Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu “Tác động của các biến thái đối với hành vi nợ tín
dụng” – Wang và cộng sự (2011) .......................................................................... 23
Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu “Internet, chi tiêu của người tiêu dùng và tài khoản
thẻ tín dụng: Bằng chứng thực nghiệm từ người tiêu dùng Mỹ” – Basnet và Adonsou

(2016) .................................................................................................................... 26
Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” –
Ngô Thị Tuyết Mai (2016)..................................................................................... 27
Hình 2.15: Mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
tín dụng quốc tế tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh” – Nguyễn Thị Huy Hải (2014) ........................................................ 28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 36
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức.............................................................. 42
Hình 4.1: Tình trạng độ tuổi của người được khảo sát ........................................... 51


Hình 4.2: Phân bổ về giới tính của mẫu được khảo sát........................................... 52
Hình 4.3: Tình trạng thu nhập của mẫu được khảo sát ........................................... 53
Hình 4.4: Biểu đồ phân tán Scatterplot .................................................................. 65
Hình 4.5: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.................................................... 66
Hình 4.6: Mô hình sau khi phân tích hồi quy ......................................................... 69


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN
DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK
TÓM TẮT
Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Trong những năm gần đây, tiền mặt đang
dần được thay thế bằng hình thức thanh toán qua thẻ tín dụng vì những tiện ích của
nó. Việc khai thác hệ khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng là một trong những
vấn đề đang được quan tâm tại các Ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là VietinBank.
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ
tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank và đưa ra những giải pháp nhằm giúp
VietinBank phát triển phân hệ khách hàng tiềm năng này.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ thông qua nghiên cứu định tính

và nghiên cứu chính thức thông qua nghiên cứu định lượng.
Kết quả nghiên cứu: 03 yếu tố đều có tác động cùng chiều tới biến sử dụng thẻ
tín dụng với mức độ tác động là: thái độ về nợ (0.701), tính tiện lợi (0.334), thái độ
về rủi ro (0.199). Từ đó, phần nào giúp VietinBank có những chính sách có thể thu
hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
Kết luận và hàm ý: Đối với VietinBank: đề xuất ý kiến đóng góp giúp phát
triển mảng thẻ tín dụng; Đối với khách hàng: nắm bắt được các tiêu chí để lựa chọn
và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu của mình.
Từ khóa: Thẻ tín dụng, tính tiện lợi, thái độ đối với nợ, thái độ về rủi ro.


FACTORS AFFECTING THE DECISION TO USE CREDIT CARD BY
INDIVIDUAL CUSTOMERS AT VIETINBANK
ABSTRACT
Reasons for writing: In resent years, cash is gradually being replaced by credit
card payment because of their benefits. The exploitation of the customer base with
the need to use credit cards is one of the issues of great concern at Vietnamese banks,
especially VietinBank.
Problem: Identify the factors that influence the use of credit cards of individual
customers at VietinBank and propose solutions to help VietinBank develop this
potential customer module.
Methods: Preliminary research through qualitative research and formal research
through quantitative research.
Results: Three factors have the same impact on the credit card variables with the
impact level: attitude about debt (0.701), convenience (0.334), attitude about risk
(0.199). Then, VietinBank has partly helped policies to attract customers to use credit
cards.
Conclusions: For VietinBank: providing suggestions to help develop the credit
card segment; For customers: grasp the criteria to choose and decide to use card
products in accordance with their needs.

Keywords: Credit card, convenience, debt attitude, risk attitude.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển mạnh
mẽ, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, xu hướng tiêu dùng
cũng từng bước thay đổi. Với việc toàn cầu hóa đang diễn ra nhanh chóng trên toàn
thế giới, Việt Nam cũng đang dần có những chính sách mở cửa thương mại nhằm thu
hút các nhà đầu tư nước ngoài đổ vốn vào cơ sở hạ tầng quốc gia, đặc biệt là tại các
thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang… Do đó, các trung
tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khu phức hợp mua sắm đang được xây dựng ngày
càng nhiều trên địa bàn nước ta. Với xu hướng hội nhập như hiện nay, xu hướng tiêu
dùng của khách hàng cũng đang dần theo hướng hiện đại hơn và tiện lợi hơn. Việc sử
dụng tiền mặt trong thanh toán đang dần được thay thế bằng hình thức sử dụng thẻ
tín dụng vì những tiện ích mà thẻ tín dụng mang lại cho người sử dụng như: dễ dàng
thanh toán, gọn nhẹ, được hưởng nhiều chương trình ưu đãi, an toàn… Thẻ tín dụng
quốc tế là môt trong những chủ trương lớn của các NHTW trên toàn thế giới nói
chung và NHNNVN nói riêng bởi vì việc sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán thay
cho tiền mặt giúp cho các quốc gia tiết kiệm một lượng rất lớn chi phí cho việc in ấn,
lưu trữ và lưu thông tiền mặt. Kèm theo đó, việc thanh toán qua dạng điện tử như thẻ
tín dụng cũng giúp cho các cơ chế truyền dẫn các chính sách về kinh tế, tiền tệ trong
một quốc gia được diễn ra nhanh hơn thay vì các khoản thời gian trễ khi phải dùng
các hình thức có liên quan đến tiền mặt (như in tiền nhằm tăng lượng tiền cơ sở và từ
đó tăng cung tiền của nền kinh tế). Với các ưu điểm tiện lợi trong việc thanh toán các
giao dịch thương mai, phù hợp với xu thế liên kết toàn cầu, phát triển về lĩnh vực
thương mại điện tử hiện nay, giảm thiểu các rủi ro mất cắp, tiết kiệm thời gian, dễ sử
dụng, sử dụng được cả trong và ngoài nước… thẻ tín dụng đang ngày càng thu hút

được sự quan tâm của cả cộng đồng và khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Đối với các NHTM, kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng là tạo ra
một hình thức tín dụng mới, tăng dư nợ cho ngân hàng, đồng thời tăng doanh số các
sản phẩm liên quan, đặc biệt rủi ro tín dụng của các khoản cho vay thông qua thẻ tín


2

dụng là rất thấp (Vì đa phần các khoản chi tiêu thông qua thẻ tín dụng khá nhỏ nên
tính đa dạng hóa danh mục khách hàng sẽ rất cao và giảm thiểu rủi ro tín dụng hệ
thống).
Các nghiên cứu trước đây liên quan về lĩnh vực thẻ tín dụng trong hệ thống ngân
hàng cũng được thực hiện khá nhiều trên toàn thế giới, đặc biệt là tại các quốc gia
phát triển với hệ thống thanh toán gần như hoàn toàn sử dụng thẻ tín dụng. Chan
(1997) cho thấy rằng sự tăng trưởng trong thu nhập cũng như sự thay đổi trong hệ
thống giáo dục là những nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng trong nhu cầu sử dụng thẻ
tín dụng tại Hồng Kong. Nghiên cứu của Zafar và cộng sự (2010) xem xét thái độ của
khách hàng và hành vi tiêu dùng bằng thẻ tín dụng của họ. Các tác giả đã phát hiện
ra các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ tiêu dùng bằng thẻ tín dụng của khách hàng tại
Malaysia. Trong các nhân tố tác giả dùng để kiểm định mô hình thì nhân tố về phong
cách sống của chủ sở hữu thẻ tín dụng là nhân tố có ý nghĩa nhất ảnh hưởng lên hành
vi của chủ thẻ khi lựa chọn thanh toán bằng thẻ tín dụng hay tiền mặt tại thị trường
Malaysia. Khare và cộng sự (2012) đã xem các đặc tính đại diện cho phong cách sống
của các cá nhân lên hành vi sử dụng thẻ tín dụng tại thị trường Ấn Độ, các biến này
bao gồm: tính tiện lợi của thẻ, các mẫu hình sử dụng thẻ và trạng thái cá nhân của
người sử dụng. Các tác giả đã phát hiện ra rằng các mẫu hình sử dụng và tính tiện lợi
cho thấy là các nhân tố trọng yếu xác định việc sử dụng thẻ tín dụng giữa các khách
hàng tại Ấn Độ. Các đặc tính về mặt sử dụng, tính tiện lợi và trạng thái bị tác động
trung gian bởi các khuôn khổ đại diện cho các giá trị thuộc về cá nhân hay xã hội của
mỗi người sử dụng thẻ. Ngưởi tiêu dùng trẻ tuổi dường như sử dụng thẻ tín dụng

nhiều hơn nhóm người lớn tuổi. Trong khi các nghiên cứu trước đây tập trung vào
các quốc gia phát triển thì việc nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ tín dụng tại nhóm
các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng vẫn chưa được thực
hiện nhiều. Vấn đề khai thác hệ khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng là một
trong những vấn đề trọng tâm trong việc phát triển hệ khách hàng tại các Ngân hàng
Việt Nam, trong đó phải kể đến VietinBank – Một trong những ngân hàng lớn nhất
Việt Nam nhưng lại chưa khai thác tốt mảng thẻ tín dụng. Do đó, tác giả thực hiện đề


3

tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng cá nhân tại VietinBank” nhằm xem xét các yếu tố tác động đến hành
vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VietinBank và từ đó, đưa ra những giải
pháp nhằm giúp VietinBank phát triển phân hệ khách hàng tiềm năng này.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của bài nghiên cứu này là vận dụng lý thuyết kết hợp với
kết quả nghiên cứu định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank, từ đó đề xuất
các ý kiến đóng góp cho các nhà quản trị tại các Chi nhánh của VietinBank, đặc biệt
là các Chi nhánh tại địa bàn TP.HCM.
Để đạt được mục tiêu tổng quát như đã đề ra ở trên, đề tài này sẽ từng bước đạt
được những mục tiêu cụ thể sau đây:
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng
của khách hàng cá nhân tại VietinBank.
Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố tới quyết định sử dụng thẻ tín
dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank.
Thứ ba, kiểm định sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu

nhập về quyết định sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng cá nhân.
Thứ tư, dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các ý kiến đóng góp cho các nhà
quản trị tại các Chi nhánh của VietinBank, đặc biệt là những Chi nhánh tại địa bàn
TP.HCM nhằm đưa ra những chính sách cũng như giải pháp hiệu quả trong việc phát
triển mảng thẻ tín dụng tại đây.

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã đưa ra thì bài nghiên cứu này có các câu hỏi nghiên
cứu như sau:
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách
hàng cá nhân tại VietinBank như thế nào?


4

Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng
của khách hàng cá nhân tại VietinBank như thế nào?
Có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn cũng như thu nhập với
quyết định sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng cá nhân hay không?
Những hàm ý quản trị nào có thể đưa ra để xây dựng giải pháp hiệu quả trong
việc phát triển mảng thẻ tín dụng tại VietinBank hiện nay?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là: các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín
dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank.
- Phạm vi nghiên cứu trong bài nghiên cứu này như sau:
+ Phạm vi về đối tượng khảo sát: các khách hàng đang sử dụng thẻ tín
dụng và các khách hàng tiềm năng tại các chi nhánh trực thuộc khu vực thành
phố Hồ Chí Minh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam bao gồm: Chi
nhánh 11, Chi nhánh 1, Chi nhánh TP.HCM, Chi nhánh 6, Chi nhánh 12,...
+ Phạm vi về thời gian: dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng

06 đến tháng 08/2019.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 bước chính, đó là: Nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Cụ thể:
- Nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các
yếu tố trong mô hình nghiên cứu. Từ kết quả của nghiên cứu định tính sẽ tiến hành
xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng sau này.
- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng
như đánh giá và kiểm định mô hình, xác định mức độ tác động của các biến độc lập
lên biến phụ thuộc.
1.5. Bố cục luận văn
Bố cục của luận văn bao gồm 5 chương.


5

Chương 1:
Chương này giới thiệu về lý do tại sao nghiên cứu này được thực hiện cũng như
nêu lên mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn.
Chương 2:
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu.
Đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chương 3:
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, giới thiệu cách chọn mẫu từ các
khách hàng, mô tả thang đo và mô hình nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu
cũng như các mối quan hệ giữa các khái niệm này.
Chương 4:
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu của tác giả so sánh đối chiếu với các
kết quả nghiên cứu trước đây.
Chương 5:

Chương này tóm tắt các kết quả và đưa ra các hàm ý quản trị. Đồng thời nêu lên
những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Khái quát về thẻ tín dụng
2.1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái niệm về thẻ trong quy chế phát
hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số
371/1999/QĐ ngày 19/10/1999. Theo đó Ngân hàng Nhà nước quy định:
“Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách
hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ
ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch
vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt,
séc, ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu. Với những tính năng ưu việt như gọn nhẹ,
an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng khá phổ biến ở nhiều nước
trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng”.
“Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong
phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với TCPHT. Thông thường,
thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên việc
đánh giá và thẩm định lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng, mức lương hàng
tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng”.
Với đặc điểm là chi tiêu trước, trả tiền sau, chủ thẻ có thể thực hiện các giao
dịch hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hay trên các website thương mại điện tử thông
qua hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng. Sau đó một ngày định kỳ của mỗi tháng
theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng sẽ gửi một bảng sao kê cụ thể các khoản

chi tiêu trong tháng trước đó mà chủ thẻ tín dụng đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh
toán. Khi đó, chủ thẻ có thể chọn thanh toán toàn bộ số tiền trước hoặc trong thời hạn
ghi trong thông báo, nếu chủ thẻ thanh toán đúng thời hạn thì sẽ không phải trả lãi và
bất kỳ loại phí phát sinh nào. Ngoài ra, chủ thẻ có thể lựa chọn thanh toán số tiền tối
thiểu trên sao kê (từ 5% -10% tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng), phần còn
lại chủ thẻ có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng.


7

Thẻ tín dụng thường được phân hạng nhằm quản lý đối tượng khách hàng (có
thể theo thu nhập hoặc mức phí thẻ) như thẻ chuẩn (standard/classic), thẻ vàng (gold),
thẻ bạch kim (platinum)… Theo đó, chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có hạng càng cao
thì được hưởng càng nhiều ưu đãi.

(10)
CHỦ THẺ

Ngân hàng phát

(9)

hành
(8)
(7)

(1)

(2)


Tổ chức thẻ quốc
tế
(6)
(5)

CĐVCNT hoặc

(3)

Ngân hàng thanh
toán

Ngân hàng ĐẠI
LÝ

(4)

Hình 2.1: Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam
(Nguồn: Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Nhà xuất bản trẻ, tr.53)
2.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng
* Phân loại thẻ theo đối tượng sử dụng:
- Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các chủ thẻ là cá nhân có nhu cầu và
đáp ứng được được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh
toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn thu nhập của bản thân mình.
+ Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên đề nghị phát hành thẻ cho chính mình
sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính.


8


+ Thẻ phụ: Chủ thẻ chính đề nghị phát hành thẻ phụ cho người khác sử
dụng (chủ thẻ phụ). Chủ thẻ phụ sẽ được sử dụng chung hạn mức mà chủ thẻ chính
đã được cấp, đồng thời chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ các chi tiêu của chủ
thẻ phụ. Một cá nhân không được vừa là chủ thẻ chính và vừa là chủ thẻ phụ tại một
ngân hàng.
- Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động
kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho cá
nhân thuộc công ty đứng tên trên thẻ và sử dụng thẻ với mục đích chi tiêu phục vụ
hoạt động của công ty, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty
thanh toán với ngân hàng phát hành.
* Phân loại theo công nghệ sản xuất:
- Thẻ dập nổi (Embossed Card): là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ
nổi. Trên bề mặt thẻ đươc khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay hầu như nó không
còn sử dụng vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ dễ bị làm giả.
- Thẻ từ tính (Magnetic Card): hay còn gọi là thẻ băng từ, được sản xuất dựa
trên các kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở măt sau của thẻ. Thẻ
này được sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay. Tuy nhiên có một số nhược
điểm sau:
+ Khả năng mất cắp thông tin cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã
hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính.
+ Thẻ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng
các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó trong những năm gần đây, nhiều chủ thẻ đã
bị lợi dụng lấy cắp tiền.
- Thẻ thông minh/thẻ chíp (EMV Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,
thẻ EMV là thẻ chíp điện tử theo tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ quốc tế ban hành có
khả năng lưu trữ và mã hóa thông tin với độ bảo mật cao. Thẻ được trang bị gắn một
con chip kích thước nhỏ hơn sim điện thoại, nằm ở mặt trước thẻ, ngay trên số thẻ.
Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do “chip” có thể chứa thông tin



9

nhiều gấp 80 lần so với dãy băng từ. Hiện nay, thẻ này đang được sử dụng rất phổ
biến.
2.1.1.3 Các loại thẻ tín dụng tại Vietinbank
Tất cả các loại thẻ tín dụng hiện nay do Vietinbank phát hành đều là thẻ “chip”
(EMV Card) với khả năng bảo mật cao. Ngoài ra, việc phân loại hạng thẻ của hầu hết
các dòng thẻ tín dụng tại Vietinbank (trừ thẻ EMV Visa Signature) chỉ khác nhau ở
các chương trình khuyến mãi và mức phí (phí phát hành và phí thường niên, không
phân theo hạn mức hay thu nhập của khách hàng như một số ngân hàng khác. Cụ thể:
* Thẻ tín dụng công ty (Corporate Card):
- Đây là sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho các khách hàng là công
ty hiện đang có quan hệ với VietinBank về tín dụng, có nhu cầu sử dụng dịch vụ
thanh toán thẻ cho các mục đích chi tiêu của công ty như tiếp khách, mua văn phòng
phẩm, đi công tác, thanh toán chi phí điện nước,… Phôi thẻ sẽ được in tên của Công
ty và tên của cán bộ Công ty hoặc chỉ in tên của cán bộ Công ty (tùy vào yêu cầu
của công ty).
- Tổ chức thẻ: Visa.
- Hạng thẻ: Hiện tại Vietinbank có hai hạng thẻ đối với thẻ tín dụng công ty là
hạng vàng (gold) và bạch kim (platinum).

Hình 2.2: Thẻ tín dụng công ty (Corporate Card)
* Thẻ tín dụng cá nhân thông thường Cremium:
- Là loại thẻ Vietinbank phát hành cho các khách hàng là cá nhân đáp ứng đủ
điều kiện được phát hành thẻ tín dụng theo quy định.
- Tổ chức thẻ: Visa, Master, JCB.


10


- Hạng thẻ: Chuẩn (Classic) và bạch kim (Platinum). Riêng thẻ tín dụng JCB
Cremium chỉ có hạng chuẩn (Classic).

Hình 2.3: Thẻ tín dụng cá nhân thông thường Cremium
* Thẻ tín dụng đồng thương hiệu:
- Đây là những loại thẻ tín dụng được liên kết bởi Vietinbank, tổ chức thẻ tín
dụng quốc tế và tổ chức/doanh nghiệp có thương hiệu/nhãn hàng mong muốn tiếp
cận thêm các đối tượng khách hàng từ ngân hàng với các quyền lợi ưu đãi đặc biệt
(tích điểm, chiết khấu, tặng quà,…) chỉ dành riêng cho chủ thẻ sử dụng thẻ này khi
chi tiêu tại các tổ chức/doanh nghiệp đã liên kết.
- Tổ chức thẻ: Visa, JCB.


11

- Hạng thẻ: Chuẩn (Classic) và bạch kim (Platinum). Riêng thẻ tín dụng JCB
Vietnam Airline và JCB V-point (thẻ đồng thương hiệu Vpoint-Vinaphone) chỉ có
hạng bạch kim (Platinum).

Hình 2.4: Thẻ tín dụng đồng thương hiệu


12

* Thẻ tín dụng khách hàng ưu tiên Premium:
- Đây là loại thẻ dành riêng cho đối tượng là khách hàng ưu tiên (tiền gửi hoặc/và
tiền vay) tại Vietinbank có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Dòng thẻ này dùng
để nhận diện chủ thẻ là khách hàng ưu tiên để được ưu tiên giao dịch tại tất cả các
điểm giao dịch của Vietinbank, ngoài ra có rất nhiều các ưu đãi chỉ dành riêng cho
khách hàng sử dụng thẻ này khi thanh toán mua sắm/trải nghiệm dịch vụ tại các đơn

vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ trong và ngoài nước.
- Tổ chức thẻ: Master.
- Hạng thẻ: Bạch kim (Platinum)

Hình 2.5: Thẻ tín dụng khách hàng ưu tiên Premium
* Thẻ tín dụng Visa Signature:
- Là dòng thẻ dành riêng cho nhóm khách hàng cao cấp của VietinBank với
công nghệ bảo mật, an toàn và cao cấp nhất hiện nay, khách hàng sử dụng thẻ này thì
ngoài những ưu đãi giống như của thẻ tín dụng khách hàng ưu tiên còn có những ưu
đãi đặc biệt khi chơi Golf. Và đây cũng là dòng thẻ duy nhất của Vietinbank quy định
về hạn mức thẻ tối thiểu được cấp.
- Tổ chức thẻ: Visa.
- Hạng thẻ: Signature.
- Hạn mức thẻ: Tối thiểu 100 triệu VND.