BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌ

N

T T

TRẦN THỊ KIM TI N

ĐO LƯỜNG SỰ

À LÒNG ỦA BỆN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN ĐA

Á

N ÂN ĐỐI VỚI
ỮA BỆNH TẠI

OA TRUNG TÂ

LUẬN VĂN T Ạ SĨ

Tp Hồ hí

N

inh, năm 2015

AN G ANG

T


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌ

N

T T

TRẦN THỊ KIM TI N

ĐO LƯỜNG SỰ

À LÒNG ỦA BỆN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN ĐA

Á

N ÂN ĐỐI VỚI
ỮA BỆNH TẠI

OA TRUNG TÂ

AN G ANG


Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mã số: 60310105

LUẬN VĂN T Ạ SĨ

NGƯỜ

N

T

ƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TRẦN TI N KHAI

Tp Hồ hí

inh, năm 2015


LỜ

A

ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang” là
nghiên cứu do chính tôi thực hiện.
Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc và có

độ chính xác cao trong phạm vi hiểu biết của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận
văn này là trung thực và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
ọc viên thực hiện luận văn

Trần Thị

im Tiến.


DANH

Ụ

Á TỪ V

T TẮT

Viết tắt

Ý nghĩa

BV

Bệnh viện

BV ĐKTTAG

Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang


BS.CKI

Bác sĩ chuyên khoa một

BS.CKII

Bác sĩ chuyên khoa hai

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSSK

Chăm sóc sức khoẻ

CT

Cảm thông

CNV

Công nhân viên

DB

Đảm bảo

DU


Đáp ứng

DV

Dịch vụ

DS.CKI

Dược sĩ chuyên khoa một

ĐD.CKI

Điều dưỡng chuyên khoa một

EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá

HĐ

Hợp đồng

HL

Hài lòng

HH

Hữu hình


KCB

Khám chữa bệnh

LS

Lịch sự

NL

Năng lực

ThS.BS

Thạc sĩ bác sĩ

TC

Tin cậy

TT

Thông tin


DAN
Số hiệu bảng
Bảng 2.1

Ụ


Á BẢNG

Tên bảng
Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng

Trang
24

của bệnh nhân trong lĩnh vực DV CSSK.
Bảng 3.1

Tiến độ thực hiện nghiên cứu

32

Bảng 3.2

Thang đo cho đề tài nghiên cứu

34

Bảng 3.3

Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân

38

Bảng 3.4


Thể hiện mối tương quan qua giá trị R và R2

41

Bảng 4.1

Tần suất của mẫu theo từng đối tượng điều tra

47

Bảng 4.2

Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ

49

Bảng 4.3

Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm

51

Bảng 4.4

Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng

52

Bảng 4.5


Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha

55

Bảng 4.6

Ma trận xoay lần 1

58

Bảng 4.7

Ma trận xoay lần 2

59

Bảng 4.8

Ma trận xoay lần 3

60

Bảng 4.9

Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 3

62

Bảng 4.10


Giá trị thống kê các nhân tố

63

Bảng 4.11

Kết quả hồi quy của mô hình

64

Bảng 4.12

Phân tích phương sai ANOVA

65

Bảng 4.13

Các hệ số hồi quy trong mô hình

65

Bảng 4.14

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

68

Bảng 4.15


Sự hài lòng của bệnh nhân giữa các nhóm.

70


DAN

Số hiệu hình

Ụ

Á

ÌN

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ.

8

Hình 2.2

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

11


Hình 2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

19

Hình 2.4

Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL

20

Hình 2.5

Mô hình CLDV của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004)

21

Hình 2.6

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân

22

Hình 2.7

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và Victor R.
Prybutok - Đại học North Texas


23

Hình 2.8

Mô hình đề xuất nghiên cứu

29

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

33

Hình 4.1

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

69


MỤ LỤ
Ụ BÌA

TRANG
LỜ

A

ĐOAN


DAN

Ụ

Á TỪ V

DAN

Ụ

Á BẢNG

DAN

Ụ

Á

T TẮT

ÌN

ƯƠNG 1
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ........................................................... ……….1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang
(BV ĐKTTAG). ................................................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................... 3
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 3
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 3
1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ........................................................................... 3
ƯƠNG 2
Ơ SỞ LÝ T UY T ................................................................................................ 4
2.1 DỊCH VỤ ........................................................................................................... 4
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................... 4
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 5
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................ 7
2.2.1 Khái niệm .................................................................................................... 7
2.2.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ ...................................... 8
2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ .................................. 9
2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................................... 11


2.3 DỊCH VỤ Y TẾ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ...................................... 12
2.3.1 Dịch vụ y tế ............................................................................................... 12
2.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế ............................................................................. 12
2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế ......................................................................... 13
2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................... 14
2.4.1 Định nghĩa ................................................................................................. 14
2.4.2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng ................................................................ 15
2.4.3 Mối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................... 16
2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..................................... 17
2.5.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................ 17
2.5.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ............................... …….17
2.5.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL ......................... 18
2.5.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004)
......................................................................................................................... 20

2.5.1.4 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng
khám tư nhân Tunisian. ................................................................................... 21
2.5.1.5 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khoẻ khẩn cấp của hai tác
giả Hong Qin và Victor R. Prybutok .............................................................. 22
2.5.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................... 25
2.5.2.1 Mô hình đề xuất ................................................................................. 25
2.5.2.2. Các giả thuyết .................................................................................... 27
2.5.3 Tổng quan về Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang (ĐKTTAG). .. 28
2.5.3.1 Bệnh viện ............................................................................................ 28
2.5.3.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKTTAG ............. 29
ƯƠNG 3
ƯƠNG

Á NG

ÊN ỨU ............................................................................. 33

3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 33
3.2. Đo lường các nhân tố ...................................................................................... 34
3.3 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................... 39


3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU .......................... 39
3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ...................................................... 40
3.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................... 40
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 40
3.5.3 Kiểm định hồi quy ..................................................................................... 42
3.5.4 Phân tích phương sai ANOVA: ............................................................... 42
ƯƠNG 4
K T QUẢ NG


ÊN ỨU ..................................................................................... 44

4.2 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA ....................................................... 44
4.2.1 Kết cấu mẫu ............................................................................................... 44
4.2.2 Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát .................................. 46
4.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................. 46
4.2.2.2 Thang đo sự tín nhiệm ........................................................................ 49
4.2.2.3 Thang đo sự hài lòng........................................................................... 50
4.2.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO ............................................................. 51
4.2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................... 51
4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Fator Analysis) ......................... 54
4.2.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................... 60
4.3 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA ........................................................... 66
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................... 67
ƯƠNG 5
K T LUẬN VÀ

N NGHỊ ................................................................................ 71

5.1 KẾT LUẬN...................................................................................................... 71
5.2 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 72
DANH MỤ TÀ L ỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

ƯƠNG 1
ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Ơ SỞ

ÌN

T ÀN

ĐỀ TÀ

Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ của người dân, dịch vụ y tế
mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay
cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể.
Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông
qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất ít khi đánh giá
chính xác chất lượng dịch vụ y tế. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người
được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y
tế. Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật.
Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng
chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật.
Chăm sóc sức khoẻ đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Và một trong
những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khoẻ cho mình là sự hài
lòng của họ về các dịch vụ tại đó.
Hiện nay nguồn lực đầu tư cho y tế có tăng hơn nhưng chưa đáp ứng được yêu
cầu; những kỹ thuật y học cao đã triển khai nhưng không đồng đều mới tập trung ở
các thành phố lớn và ở các bệnh viện tuyến trung ương; ở một số bệnh viện; ứng xử
của một số cán bộ y tế chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái của cơ chế thị trường
và tác động không mong muốn của Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006
của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ
chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập làm cho hoạt
động của bệnh viện còn nhiều bất cập. Đặc biệt là trong những năm gần đây tình
trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải

nằm ghép đôi, thậm chí ba đến bốn người trên một giường bệnh ở nhiều bệnh viện
tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa
như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình. Tình trạng này đã gây


2

khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội tác động tiêu cực tới chất
lượng khám bệnh, chữa bệnh.
Bên cạnh các bệnh viện công, hệ thống y tế tư nhân được khuyến khích và tạo
điều kiện để phát triển, nhiều bệnh viện tư nhân đã ứng dụng các kỹ thuật cao trong
điều trị và ngày càng được phát triển.
Đối diện với áp lực cạnh tranh về phương diện khách hàng, việc nghiên cứu về
dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các bệnh viện
công cũng như bệnh viện tư trên địa bàn An Giang nói chung và Bệnh viện Đa khoa
Trung tâm An Giang nói riêng là rất cần thiết.
Bên cạnh đó, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang là bệnh viện Trung
Tâm của Tỉnh, đã góp phần giải quyết nhu cầu khám chữa bệnh của người dân trong
tỉnh và các huyện thuộc một số tỉnh lân cận. Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lường
sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh sẽ có ý nghĩa quan trọng
trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ đối với Bệnh viện đầu
ngành của Tỉnh.
Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa trung
tâm An Giang, tác giả quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Đo lường sự hài lòng
của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
Khoa Trung Tâm An Giang” là thật sự cần thiết trong việc giúp cho lãnh đạo bệnh
viện hiểu rõ hơn về nhận thức của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ và nắm bắt được mức độ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân để tạo được uy tín hình ảnh bệnh viện

trung tâm của Tỉnh.
1.2
1.2.1

Ụ T ÊU NG

ÊN ỨU

ục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh (
Giang (BV Đ TTAG).

B) tại Bệnh viện Đa

hoa Trung Tâm An


3

1.2.2

ục tiêu cụ thể:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ KCB tại BV ĐKTTAG.
- Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh
viện.
- Dựa vào kết quả nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

1.3 ĐỐ TƯỢNG VÀ

Ạ

V NG

ÊN ỨU

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng bệnh nhân,
người nhà bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện ĐKTTAG.
Phạm vi nghiên cứu là các hoạt động về dịch vụ y tế cho bệnh nhân tại bệnh viện
như: khám, chữa bệnh, tầm soát bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khoẻ cho bệnh nhân…
Đối tượng khảo sát là người dân đến khám, chữa bệnh nội ngoại trú và sử
dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang.
1.4 Ý NG ĨA T Ự T ỄN ỦA ĐỀ TÀ
Kết quả nghiên cứu có thể giúp Bệnh viện ĐKTTAG có những kế hoạch phát
triển phù hợp với những yêu cầu từ phía bệnh nhân để nâng cao sự hài lòng của họ.
1.5 K T CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Đặt vấn đề.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề nghị.
TÓ

LƯỢ

ƯƠNG

Chương này trình bày về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn.


4

ƯƠNG 2
Ơ SỞ LÝ T UY T
2.1 DỊCH VỤ
2.1.1

hái niệm dịch vụ

Khi đề cập đến khái niệm về sản phẩm tức là nói đến một vật thể hay một
quá trình cung cấp giá trị cho khách hàng. Hàng hoá và dịch vụ là những phạm trù
mô tả hình thái của sản phẩm. Tuy nhiên, không có quy ước nào được sử dụng rộng
rãi, thậm chí trong các ngành công nghiệp dịch vụ hàm ý này chỉ mang ý nghĩa về
tính tương đồng, các thuật ngữ như là sản phẩm, dịch vụ hay là sản phẩm dịch vụ có
thể được sử dụng thay thế cho nhau. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Tự điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là
một loại hàng hoá có đặc điểm riêng khác với hàng hoá thông thường.
Theo Meirelles (2006 dẫn theo Oliveira và Ferreira, 2010), một dịch vụ
mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là
các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại
sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản
xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml et al.,
1996).
Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao
động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng
thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.

Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ luôn có tính kế thừa và phát triển phù
hợp thực tiễn hơn. Tổng hợp từ các khái niệm cho thấy, dịch vụ được xem là một
hoặc một số hoạt động cần được thực hiện thông qua một quá trình; có sự tương tác
giữa người cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu dùng; nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng; mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó.


5

Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một
hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm
theo. Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình nhằm
gia tăng giá trị của dịch vụ.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ bao hàm ý nghĩa khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hoá hữu
hình. Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hoá hay sản
phẩm được chế tạo. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá thể hiện ở bốn đặc điểm
thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời, tính không thể dự trữ (Parasuraman et al., 1985).
Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày,
không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua
và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Phần lớn các dịch vụ thường hướng
đến phạm vi trừu tượng và vô hình. Đặc điểm phân biệt cơ bản nhất của dịch vụ là
vô hình. Ví dụ, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là những hành động như phẫu thuật,
chẩn đoán, khám và điều trị được thực hiện bởi các bác sĩ, y sĩ và được hướng dẫn
cách thức điều trị cho bệnh nhân. Những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự
được nhìn thấy hay chạm, mà chỉ có thể nhìn thấy và chạm vào một số thành phần
hữu hình của dịch vụ như các thiết bị của bệnh viện.
Tính không đồng nhất: dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là do
con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà

cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng thời
điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo. Tính không đồng nhất
kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các
nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả các thay đổi bất
thường đi kèm với nó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào những nhân tố
không kiểm soát được. Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng
dịch vụ được giao với dịch vụ được công bố.


6

Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng
cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá trình thực
hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hoá được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược
lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Ví dụ, một chiếc xe có thể được sản xuất tại Nhật Bản, vận chuyển đến Việt Nam và
được bán sau bốn tháng tính từ ngày sản xuất, còn quá trình tiêu thụ hay sử dụng là
trong khoảng thời gian dài của nhiều năm sau đó. Nhưng đối với dịch vụ như hớt
tóc, chăm sóc sức khoẻ thì sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, khách hàng có sự hiện
diện trong quá trình sản xuất và có thể tham gia vào quá trình sản xuất. Đồng thời
khách hàng sẽ tương tác với nhau trong quá trình sản xuất dịch vụ và có thể ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ
cùng một lúc, nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn. Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra
trong thời gian thực hiện, bao gồm cả hành động của nhân viên và sự tương tác giữa
các nhân viên và khách hàng. Thông thường, các hoạt động cần phải được phân cấp
và giao quyền để chuyển giao các dịch vụ cho người tiêu dùng nhanh chóng và hiệu
quả. Kết quả của sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ đặt ra yêu cầu cho nhà
sản xuất dịch vụ là xác định rõ vai trò quan trọng của mình đối với chất lượng dịch
vụ.

Tính không thể dự trữ: dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho hàng.
Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.


7

ình 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ

Vô
hình
Không
thể
tách
rời

Dịch vụ

Không
đồng
nhất

Không
thể dự
trữ

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)
2.2
2.2.1

ẤT LƯỢNG DỊ


VỤ

hái niệm

Chất lượng dịch vụ ngày càng được nhìn nhận là yếu tố chính trong việc phân
biệt giữa các ngành dịch vụ và xây dựng lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, các dịch vụ
chăm sóc y tế giữ một vị trí đặc thù so với các ngành dịch vụ do bản chất rủi ro cao
của ngành này. Điều này khiến cho việc định nghĩa cũng như đo lường sự hài lòng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ngày càng trở nên quan
trọng và không kém phần phức tạp.
Đối với khu vực chăm sóc y tế, cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Woodside
et al., 1989).
Chất lượng được chứng minh là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn bệnh
viện của khách hàng (Lynch và Schuler, 1990).
Vì vậy, để đạt đến dịch vụ tối ưu, các bệnh viện phải cố gắng thực hiện chiến
lược “không lỗi”, giữ được các khách hàng mang lợi nhuận đến cho bệnh viện


8

(Reichheld và Sasser, 1990).
Theo Lim và Tang (2000), chiến lược “không lỗi” đòi hỏi những nỗ lực
không ngừng nhằm cải thiện hệ thống cung cấp dịch vụ chất lượng. Tuy nhiên, chất
lượng sẽ vẫn không cải thiện nếu không được đo lường vì chất lượng dịch vụ là một
khái niệm chuyên biệt, hay lảng tránh. Tính vô hình, hay thay đổi và không thể tách
biệt là đặc thù của các ngành dịch vụ (Zeithaml et al., 1990).
Nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ xoay quanh vấn đề nhận biết và thoả
mãn nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Parasuraman et al.,

1988, 1985).
Parasuraman et al. (1985) lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định
nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng dự đoán hoặc kỳ vọng (kỳ vọng của khách
hàng) và chất lượng cảm nhận (cảm nhận của khách hàng). “Kỳ vọng” là những ước
muốn mà khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên đáp ứng. “Cảm nhận” nói
đến sự đánh giá của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Lim và Tang, 2000).
Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận
thấp và khách hàng không hài lòng.
2.2.2 ác thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ
Các nghiên cứu đã phân chất lượng dịch vụ thành hai loại: chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985).
+ Chất lượng kỹ thuật nói đến tính chính xác về mặt kỹ thuật. Trong lĩnh vực y
tế, chất lượng kỹ thuật được định nghĩa dựa trên cơ sở tính chính xác về mặt kỹ thuật
của các chẩn đoán và thủ thuật y khoa hoặc sự tuân thủ những qui cách chuyên môn
(Lam, 1997). Chất lượng kỹ thuật cũng nói đến khả năng của đội ngũ nhân viên khi
họ thực hiện những công việc thường qui, như bác sĩ với những kỹ năng lâm sàng và
phẫu thuật, điều dưỡng quen thuộc với việc phát thuốc và kỹ thuật viên thông thạo
xét nghiệm các mẫu máu (Tom và Ng, 1995).
+ Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp cho


9

khách hàng. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, khi đánh giá chất lượng dịch vụ,
người bệnh thường dựa vào các bình diện chức năng (như cơ sở vật chất, sự sạch sẽ,
chất lượng thức ăn bệnh viện, thái độ của nhân viên bệnh viện) hơn là những phương
diện kỹ thuật. Các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng kỹ thuật không phải là thước
đo hữu hiệu để bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Dù chất lượng kỹ thuật là
ưu tiên hàng đầu đối với bệnh nhân, song hầu hết họ đều không có kiến thức chuyên
môn để đánh giá đúng chất lượng của qui trình can thiệp chẩn đoán và trị liệu.

2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al. (1985), đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng
dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
- Khoảng cách thứ nhất: là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng
và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách thứ hai: là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về
những kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi cảm nhận thành những tiêu chí chất
lượng dịch vụ.
- Khoảng cách thứ ba: là sự khác biệt giữa những tiêu chí chất lượng dịch vụ
và dịch vụ được chuyển giao.
- Khoảng cách thứ tư: là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và những gì
được truyền thông về dịch vụ đến khách hàng.
- Khoảng cách thứ năm: thể hiện sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của
khách hàng với chất lượng họ cảm nhận được về dịch vụ.


10

ình 2.2:

Nhu cầu riêng

Kinh
nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

KHÁC H ÀNG


Truyền
miệng

ô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Dịch vụ chuyển
giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm
nhận thành tiêu chí
chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của dịch
vụ y tế kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ QUẢN
TRỊ MARKETING

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nguồn: Parasuraman et al. (1985)
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xoá bỏ các

khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (hình 2.2).
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất
lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế


11

của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ
nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có
chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong
và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mang tính khái niệm và cần
được đo lường cụ thể hơn. Parasuraman et al. (1985), đưa ra năm thành phần của chất
lượng dịch vụ như sau:
- Tính hữu hình: thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu
hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục.
- Độ tin cậy: thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong đợi đáng
được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp.
- Sự đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ
khách hàng.
- Sự bảo đảm: thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân
viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy.

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.


12

2.3 DỊ

VỤ Y T -

ẤT LƯỢNG DỊ

VỤ Y T

2.3.1 Dịch vụ y tế
Theo Tổ chức y tế thế giới WHO: Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ
về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
2.3.2 hất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một
định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
+ Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận
hành, tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận
dịch vụ) và chất lượng chuyên môn, tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ
KCB (năng lực và kết quả điều trị).
+ Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật
y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hoá lợi ích về sức khoẻ mà không làm gia
tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ
KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong
muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.

+ Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của
một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khoẻ và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng
của nhân dân.
Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác
định chất lượng dịch vụ y tế tuỳ thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của
hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí
của dịch vụ và hiệu quả điều trị.


13

2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế
Chăm sóc sức khoẻ (CSSK) là một ngành dịch vụ, trong đó người cung ứng
và người sử dụng có quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên, không
giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khoẻ có một số đặc điểm riêng đó là:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu CSSK ở các mức độ khác
nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp
khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường
không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ
thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu
KCB, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy
thuốc quyết định.

Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị ở một

chừng mực nào đó, người chữa cho mình, chứ không được chủ động lựa chọn được
phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với tính
mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (người mua). Đặc
điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hoá khác, đó là đối với các loại hàng

hoá không phải là sức khoẻ, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí
tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Trong lĩnh vực y tế, do dịch vụ CSSK có các đặc điểm riêng biệt nêu trên,
nên cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích
kinh tế đã thừa nhận rằng trong thị trường y tế luôn luôn tồn tại các yếu tố “thất bại
thị trường”, cụ thể là:
+ Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thoả thuận tự nguyện giữa người mua
và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thoả thuận này, giá dịch vụ
do người bán quyết định.
+ Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất


14

định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, muốn
cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những
điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. nói một cách khác, trong thị trường y tế
không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
+ Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Như trên đã trình bày, trên thực tế bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ
định điều trị. Do vậy, hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định
của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế. Nếu vấn đề này không được
kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi
phí y tế.
+ Đặc điểm của dịch vụ y tế là hàng hoá công cộng và mang tính chất ngoại
lai. Ngoại lai ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng
dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này. Ví
dụ, các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khoẻ có lợi cho mọi người dân trong
khi họ không phải trả tiền để mua các dịch vụ này. Chính điều này không tạo ra

được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng
các dịch vụ này. Do vậy, để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho cầu cần có sự can trợ
hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng.
2.4 SỰ

À LÒNG ỦA

Á

ÀNG

2.4.1 Định nghĩa
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà
khách hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn
hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch
vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml v à
Bitner, 2000). Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch
vụ đã từng sử dụng (Spreng và Mackoy, 1996).


15

Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái
khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Nếu như
lợi ích thực tế không như sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích
thực tế đáp ứng hoặc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài
lòng và khi lợi ích thực tế trội hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt qua sự mong đợi.

Nhiều công ty hướng đến đạt được mức độ thoả mãn cao hơn cho khách
hàng bởi vì đôi khi chỉ thoả mãn không thôi thì khách hàng rất dễ chuyển sang
một thương hiệu khác. Đối với những khách hàng được thoả mãn vượt sự mong đợi thì
xác suất đổi thương hiệu là thấp. Thoả mãn cao hơn hay thoả mãn vượt qua sự kỳ
vọng sẽ tạo ra một sự cam kết đối với thương hiệu. Chính điều đó tạo nên lòng trung
thành đối với thương hiệu của khách hàng.
2.4.2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng
Trong bối cảnh cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh
nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Các doanh nghiệp cần tạo sự thoả mãn
của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để đảm bảo sự hài hoà lợi ích của
khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
là rất cần thiết nhằm:
- Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối
với những dịch vụ cụ thể.
- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình
để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn.
- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý
kiến của khách hàng.


16

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách
hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung
cấp.
- Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của
khách hàng.
2.4.3


ối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ và cho rằng sự hài
lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al., 1997). Quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ
có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Theo Oliver (1993), tuy
có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có sự khác
biệt nhất định ở những khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường CLDV mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách
hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan
hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ đó.
- Các đánh giá CLDV phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào
nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá
trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại