i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thụy Mỹ Anh

MSSV: 1311140423

Lớp: 13DQD06

TP. Hồ Chí Minh, năm 2017


ii

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: Khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÖC VINH” là kết quả nghiên
cứu của cá nhân em dƣới sự hƣớng dẫn trực tiếp của thầy PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ.
Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố
trong bất kỳ khóa luận nào trƣớc đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 7 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thụy Mỹ Anh


iii
LỜI CÁM ƠN
Trƣớc tiên, em xin gửilời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ,
trƣởng khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh,
ngƣời đã tận tìnhhƣớng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trìnhthực hiện đề tài khóa
luận.Nhờ có sự chỉ bảo của thầy, em đã nhận ra những thiếu sót, hạn chế của mình
khi viết khóa luận để có thể sửa chữa kịp thời, nhằm hoàn thiện khóa luận một cách
tốt nhất.
Đồng thời, em xin chân thành cám ơn các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh,
trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt nhiều kiến thức
bổ ích trong thời gian em học tập tại trƣờng. Vốn kiến thức tiếp thu đƣợc trong bốn
năm qua không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành
trang quý giá cho em thực hiện tốt công việc sau này.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban và toàn thể
nhân viên của Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm Tâm Phúc Vinh đã cung cấp những số
liệu thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn để em có thể hoàn
thành bài khóa luận này.
Sinh viên


Nguyễn Thụy Mỹ Anh


iv
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
--------NHẬN XÉT THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh
MSSV :

1311140423

Khoá :

2013 – 2017

1. Thời gian thực tập
…………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

Đơn vị thực tập


v
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
--------NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh
MSSV :

1311140423

Khoá :

13DQD06

1. Thời gian thực tập
…………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3. Nhận xét chung
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

Giảng viên hƣớng dẫn


vi
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................. 3
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng .......................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm khách hàng .......................................................................................................... 3
1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................................................ 3
1.1.3. Vai trò của khách hàng ......................................................................................................... 4
1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của công tác chăm sóc khách hàng ........................................... 5
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng...................................................................................... 5
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng ..................................................................................... 5
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng ......................................................................................... 6
1.2.4. Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng........................................................................................ 8
1.2.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng .............................................................................................. 8
1.3. Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp ................................................... 9
1.3.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ................................................................................. 9
1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.................................................................................... 11
1.3.3. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp ................................................ 12
1.3.3.1. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng .................................. 12
1.3.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng ................................................................. 13
1.3.4. Yếu tố con ngƣời trong công tác chăm sóc khách hàng ..................................................... 13
1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp ........................ 13
1.4.1. Thông tin khách hàng nhận đƣợc ........................................................................................ 13

1.4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp ..................................................... 13
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH ............................................................................... 14
2.1. Giới thiệu về công ty.............................................................................................................. 15
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ................................................................... 15
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty ................................................................................... 15


vii
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ................................................................................................. 16
2.1.4. Các nguồn lực kinh doanh của công ty ............................................................................... 16
2.1.4.1. Nguồn nhân lực ............................................................................................................... 16
2.1.4.2. Cơ sở vật chất ................................................................................................................. 18
2.1.4.3. Nguồn lực về tài chính ..................................................................................................... 19
2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.......................................................... 20
2.2.Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Dƣợc phẩm TÂM
PHÚC VINH ................................................................................................................................. 22
2.2.1. Phân tích thực trạng khách hàng của công ty ..................................................................... 22
2.2.2. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại công ty............................................................ 25
2.2.2.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty ..................................................................... 25
2.2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty .................................................................. 28
2.2.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng ................................................................................. 29
2.2.3.1. Thu thập thông tin khách hàng ........................................................................................ 29
2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng .......................................................................................... 30
2.2.3.3. Phân loại khách hàng ....................................................................................................... 30
2.2.3.4. Quản lý dữ liệu khách hàng ............................................................................................. 32
2.2.5. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàngtại công ty ........................................................ 33
2.2.5.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty ......................................................... 33
2.2.5.2. Thực trạng công tác chiêu thị .......................................................................................... 36
2.2.5.3. Thực trạng công tác tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng .................................. 39

2.2.5.4. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng ......................................... 42
2.3. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty .............................................. 43
2.3.1. Ƣu điểm .............................................................................................................................. 43
2.3.2. Nhƣợc điểm ........................................................................................................................ 44
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH ............................................ 45
3.1. Định hƣớng kinh doanh của công ty ...................................................................................... 45


viii
3.2. Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của công ty ............................................................ 45
3.3. Các giải pháp hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng tại công ty ..................................... 46
3.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin ................................................... 46
3.3.2. Giải pháp nguồn nhân lực ................................................................................................... 48
3.3.2.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên ................................. 48
3.3.2.2. Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng .................................. 50
3.3.3. Quản lý “xung đột” với khách hàng ................................................................................... 51
3.3.4. Giải pháp về chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................... 52
3.3.5. Các giải pháp khác .............................................................................................................. 54
KẾT LUẬN .................................................................................................................................. 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................... 58


ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.2: Biến động nhân sự năm 2014 – 2016 ........................................................... 16
Bảng 2.5: Thống kê nguồn lực tài chính của công ty năm 2014 – 2016...................... 19
Bảng 2.6: So sánh nguồn lực tài chính của công ty năm 2014 – 2016 ........................ 19
Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 ..................................... 20

Bảng 2.8: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 ........................... 21
Bảng 2.11: Chu kỳ đặt hàng trung bình của khách hàng năm 2014 – 2016 ................ 24
Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên công ty
trong năm 2014 – 2016 ............................................................................. 34
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo tiêu chí năm 2016 .... 35
Bảng 2.16: Các hình thức và chi phí công tác chiêu thị năm 2014 – 2016.................. 36
Bảng 2.17: Mức chiết khấu áp dụng cho khách hàng năm 2014 – 2015 ..................... 37
Bảng 2.18: Thống kê tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2014 – 2016 .............. 40


x
DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của TPV PHARM CORP .................................................. 16
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân viên theo tuổi năm 2016 ..................................................... 17
Hình 2.4: Kho thuốc TPV PHARM CORP.................................................................. 18
Biểu đồ 2.9: Thống kê số lƣợng khách hàng năm 2014 – 2016................................... 22
Biểu đồ 2.10: Cơ cấu khách hàng của công ty năm 2016 ............................................ 23
Sơ đồ 2.12: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty ................................... 25
Biểu đồ 2.13: Phân loại khách hàng của công ty theo số liệu năm 2016 ..................... 31
Hình 3.1: Minh họa lịch sử giao dịch của phần mềm CRM ........................................ 48
Hình 3.2: Chu trình PDCA ........................................................................................... 53


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học - công nghệ, các
doanh nghiệp có thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự nhau. Vì vậy,
cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nơi sản xuất sản phẩm sang hoạt động

chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm. Đầu tƣ
cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thƣờng, mà là đầu
tƣ có tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá
doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tƣ và phát triển lâu dài.
Khách hàng là ngƣời tạo nên thị trƣờng, là ngƣời mang lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp và là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng không những giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc khách hàng hiện tại, tạo khách
hàng trung thành mà còn thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng. Vì lẽ đó, công tác
chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn và là một vũ khí cạnh tranh
to lớn của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế khốc liệt hiện nay.
Từ thực tế trên, em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công
ty cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH” để nghiên cứu, nhằm đánh giá, đề xuất
một số giải pháp định hƣớng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty,
góp phần giúp công ty phát triển bền vững và lâu dài.
2. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của khóa luận gồm 3 nội dung:
 Tổng hợp các lý luận khoa học về khách hàng và công tác chăm sóc khách
hàng.


2
 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH.
 Từ đó định hƣớng, đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác, chất lƣợng
dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu, giúp
công ty phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
 Về không gian: Đề tài đƣợc thực hiện trong phạm vi Công ty Cổ phần Dƣợc

phẩm TÂM PHÚC VINH.
 Về thời gian: Số liệu nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2016.
 Về đối tƣợng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng trong năm 2014 –
2016 tại Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Bằng cách sử dụng kết hợp một số phƣơng pháp nhƣ phƣơng pháp phân tích,
phƣơng pháp đánh giá tổng hợp các tài liệu, phƣơng pháp phỏng vấn nhân viên phụ
trách bộ phận chăm sóc khách hàng để tìm hiểu tình hình thực tế công tác này tại
công ty, đi sâu phân tích quy trình và đƣa ra các giải pháp hoàn thiện.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp: Khóa luận gồm có 3 chƣơng:
 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
 Chƣơng 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm
TÂM PHÚC VINH.
 Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH.


3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, khách hàng là thƣợng đế. Đây là kết quả của
việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. “Không có khách hàng sẽ không có bất kỳ
công ty nào tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế Erwin Frand đã cho thấy vai trò to
lớn của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo Sam Walton, ngƣời sáng lập và cũng là chủ tịch tập đoàn bán lẻ Wal-Mart,
“Khách hàng là những ngƣời đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc
của chúng ta (công việc của những ngƣời bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Một cách tổng quát, có thể hiểu rằng: Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm

ngƣời hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn
đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng là mục tiêu mà doanh nghiệp hƣớng các nỗ
lực marketing vào. Họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định mua sắm, là đối tƣợng
đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Có nhiều cách phân loại khách hàng tùy thuộc vào lĩnh vực mục đích kinh doanh
của công ty. Đối với ngành dƣợc phẩm, khách hàng thƣờng đƣợc phân khúc thành
2 nhóm sau:
 Khách hàng trực tiếp: là nhóm khách hàng mục tiêu của công ty, chia thành 2
nhóm nhỏ:
 Nhóm 1: bao gồm bệnh viện và các trung tâm y tế.
 Nhóm 2: bao gồm các chi nhánh, đại lý, các nhà thuốc.
Đặc điểm của nhóm khách hàng trực tiếp:
 Đòi hỏi sản phẩm có chất lƣợng và uy tín.


4
 Mong muốn mức chiết khấu thƣơng mại cao.
 Yêu cầu khả năng cung cấp dƣợc phẩm đủ số lƣợng và kịp thời theo hợp
đồng đã ký.
 Khách hàng gián tiếp: bao gồm những ngƣời tiêu dùng cuối cùng trong nƣớc và
ngoài nƣớc.
Đặc điểm của nhóm khách hàng gián tiếp trong nước:
 Đa phần ngƣời dân có tâm lý dùng thuốc ngoại, dù giá thành đắt nhƣng
hiệu quả hơn thuốc nội.
 Họ có thói quen mua thuốc theo kinh nghiệm bản thân hoặc theo lời của
ngƣời thân, ngƣời họ tin tƣởng.
 Do mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, có nhiều cơ hội
tiếp xúc với các thông tin truyền thông nên yêu cầu về chất lƣợng thuốc
cũng ngày càng đƣợc quan tâm hơn.

Đặc điểm của nhóm khách hàng gián tiếp ngoài nước:
 Yêu cầu cao về chất lƣợng và tính an toàn (hạn chế tối đa các tác dụng phụ
không mong muốn) khi sử dụng.
 Quan tâm nhiều đến thƣơng hiệu sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp.
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng đang phát triển mạnh mẽ hiện nay, khi cạnh
tranh ngày càng trở nên khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối
với mỗi doanh nghiệp, quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Có
thể khẳng định rằng “khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp”. Bởi sản
phẩm đƣợc đƣa ra kinh doanh trên thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ, nếu không
doanh nghiệp sẽ phá sản.
Mỗi mặt hàng trên thị trƣờng hiện nay đều có nhiều nhà cung ứng khác nhau, sản
phẩm thay thế cũng đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách


5
hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc
khách hàng tốt nhất sẽ đƣợc lựa chọn. Và ngƣợc lại, nếu sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp không đƣợc khách hàng lựa chọn, doanh thu vì thế sẽ giảm, các sản
phẩm cạnh tranh dần chiếm lĩnh thị trƣờng khiến sản phẩm (hoặc dịch vụ) của
doanh nghiệp bị quên lãng, thậm chí không còn đƣợc chấp nhận trên thị trƣờng.
Trong quá trình tƣơng tác với một nhãn hiệu, khách hàng có thể ở nhiều vị trí khác
nhau: ngƣời ủng hộ - là những khách hàng ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua
“quảng cáo truyền miệng”, ngƣời đối đầu - hoàn toàn đối lập với ngƣời ủng hộ,
hay ngƣời quan sát, nhận xét. Dù ở vai trò nào thì khách hàng cũng có một mức
ảnh hƣởng nhất định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thƣờng đƣợc hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối
với khách hàng của các nhân viên bán hàng.

Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng –
Customer Care, là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng
mình đang có.
Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể đƣợc công nhận là tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm chất lƣợng hay một dịch vụ tốt.
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng
Việc tƣơng tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thƣơng
hiệu. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ làm thỏa mãn đƣợc khách
hàng mà còn lôi kéo đƣợc khách hàng trở lại và sẵn sàng chia sẻ với đối tác, thậm
chí là khách hàng của họ về những trải nghiệm mà họ đã có với doanh nghiệp.


6
Doanh nghiệp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
 Duy trì và phát triển sản phẩm/ dịch vụ.
 Mang lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
 Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các thông tin thu nhận đƣợc từ hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà
quản trị sẽ vạch ra các chiến lƣợc, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho
từng đối tƣợng cũng nhƣ từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng:
 Đánh giá một cách khách quan, mang tính định lƣợng của khách hàng về
chất lƣợng chung của tổ chức.
 Đề xuất cách thức tổ chức, củng cốnhững điểm mạnh của doanh nghiệp để
thu hút và giữ chân đƣợc khách hàng nhiều hơn.
 Dự đoán những thay đổi tích cực/ tiêu cực trong ý kiến của khách hàng.
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.Nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm tất cả những gì có
thể và cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có. Hiệu quả từ công tác
chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp:
Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Các nguyên lý
marketing chỉ ra rằng: chi phí để duy trì một khách hàng hiện có nhỏ hơn nhiều so
với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lƣợc thị trƣờng khôn ngoan nhất
là trƣớc hết phải giữ vững thị trƣờng mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách
hàng, nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất mong muốn của khách hàng để giữ chân
khách hàng cũ và lôi kéo các khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có
quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hay
không. Một khách hàng đƣợc chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài


7
lòng về sự tƣ vấn sản phẩm/ dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận đƣợc sự quan
tâm của doanh nghiệp ngay cả khi họ chƣa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những
khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thiện cảm hoặc trở thành
khách hàng thân thiết, có sự trung thành nhất định đối với doanh nghiệp.
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng: khi thỏa mãn đƣợc khách hàng, một
cách vô tình, họ sẽ truyền tin cho những khách hàng tiềm năng về những chất lƣợng
sản phẩm và dịch vụ mà họ có đƣợc ở doanh nghiệp – đây là hình thức quảng cáo
truyền miệng miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên hậu quả cũng sẽ rất khó lƣờng
nếu khách hàng bất mãn với doanh nghiệp và phàn nàn điều này với những ngƣời
xung quanh. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà có thể mất một
lƣợng đáng kể khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai.
Giảm bớt chi phí kinh doanh: doanh nghiệp sẽ giảm bớt đƣợc nhiều khoản chi phí
khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng:
 Tiết kiệm đƣợc chi phí tìm kiếm khách hàng mới

 Đối với những khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể giảm đƣợc chi phí đi lại,
quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ mới bằng cách gọi điện thoại, gửi mail hay
thƣ chào hàng mà không cần phải trực tiếp đến gặp khách hàng.
 Chăm sóc khách hàng tốt, thỏa mãn đƣợc khách hàng ngay từ đầu sẽ tiết
kiệm đƣợc thời gian và chi phí khi trong trƣờng hợp giải quyết thắc mắc
hoặc khiếu nại của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: trong thị trƣờng
cạnh tranh ngày càng khốc liệt cùng với sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của
khoa học – công nghệ, các doanh nghiệp có thể mua đƣợc công nghệ để sản xuất ra
sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự nhau. Nhƣ vậy, giá trị của sản phẩm không còn chỉ đơn
thuần phụ thuộc vào sản phẩm lõi mà đƣợc quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và
chất lƣợng chăm sóc khách hàng của chính doanh nghiệp. Lúc này,công tác hỗ trợ,
chăm sóc khách hàng tốt đƣợc xem nhƣ một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.


8
1.2.4. Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng nhƣ nhiều hoạt động Marketing khác đều hƣớng tới
việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Điều mà khách hàng, dù là cá
nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là, một chƣơng trình chăm
sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thƣờng phải đƣợc đặt lên hàng đầu và tiếp theo là
yếu tố con ngƣời. Tất cả những nụ cƣời thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn.
Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để một doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng
của mình. Các yếu tố này đƣợc chia thành ba nhóm cơ bản sau đây:
 Nhóm 1: các yếu tố về sản phẩm: nhƣ sự đa dạng của sản phẩm, giá cả,
chất lƣợng, quy cách,...
 Nhóm 2: các yếu tố thuận tiện: địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng,

điều kiện đổi hàng, phƣơng thức thanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi
thƣờng, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua,...
 Nhóm 3: các yếu tố con ngƣời: thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân
viên chào hàng, giao hàng,...
Yếu tố nào là quan trọng còn tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể. Nếu trên thị
trƣờng có nhiều sản phẩm tƣơng tự nhau với cùng một mức giá, khách hàng sẽ ƣu
tiên chọn doanh nghiệp nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Khi đó, yếu
tố con ngƣời trở nên quan trọng nhất.
1.2.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng phải bắt nguồn từ văn hóa và niềm tin của công ty, chứ
không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn
khiếu nại của khách hàng. Nhà quản trị phải tạo dựng cho doanh nghiệp mình từ
cấp thấp nhất đến cấp cao nhất một nếp "văn hóa chăm sóc khách hàng", trong đó
hình tƣợng khách hàng luôn đƣợc định hƣớng để mỗi nhân viên tận tâm chăm sóc.


9
Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với
khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình
huống xảy ra.
Hiệu quả của công tác chăm sóc khác hàng phụ thuộc vào khả năng của nhà quản
trị trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng. Nhà quản trị phải làm
thế nào để toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp nhận thấy đƣợc vai trò quan
trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà doanh nghiệp đạt đƣợc khi thực
hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, để từ đó mọi ngƣời quyết tâm tham gia và
tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp. Từ lãnh đạo cao nhất của
doanh nghiệp cho đến các nhân viên từng phòng ban đều hƣớng vào thỏa mãn
khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển
của doanh nghiệp.
1.3. Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.3.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là công việc của riêng một bộ
phận, một cá nhân nào đó phải thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng mà thuộc về
toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Mọi thành viên trong doanh nghiệp, từ cấp
thấp nhất đến cấp cao nhất đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng, tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Một khi dây chuyền bị phá vỡ ở
một khâu nào đó thì khách hàng không thể nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ chăm sóc
tốt nhất. Điều này không chỉ ảnh hƣởng đến doanh thu mà còn tác động đến uy tín,
hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trƣờng cạnh tranh nói chung.
Trong dãy dây chuyền chăm sóc khách hàng, những ngƣời ở đầu tuyến đóng vai trò
quan trong nhất.Vì họ là đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, giải
quyết những xung đột với khách hàng. Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấu cũng
chính là đánh giá doanh nghiệp. Vì vậy, ngoài những kiến thức về chăm sóc khách
hàng thông thƣờng, những nhân viên này phải thƣờng xuyên trau dồi, đƣợc đào tạo,
cập nhật nghiệp vụ và có thái độ đúng đắn, tích cực về công việc và khách hàng.


10
Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng:
 Yêu cầu về kiến thức:
 Hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
 Hiểu rõ cách thức hoạt động, tầm nhìn, sứ mạng của doanh nghiệp cũng
nhƣ nhiệm vụ, chức năng của từng phòng ban, nhân viên phụ trách các
mảng công việc cụ thể nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng khi cần
thiết.
 Thấu hiểu tâm lý, đặc điểm khách hàng.
 Có thông tin về đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm/ dịch vụ của họ để so
sánh và có chiến thuật thuyết phục khách hàng hiệu quả.
 Có kỹ thuật bán hàng, vận dụng linh hoạt tùy vào từng tình huống.
 Hiểu biết nhất định về các đặc tính tâm lý xã hội nói chung.

 Có kiến thức về phong tục tập quán các vùng, miền trong nƣớc, văn hóa
của các quốc gia đối tác để có cách ứng xử phù hợp trong xu thế hội
nhập khu vực và thế giới hiện nay.
 Yêu cầu về thể chất:
 Có sức khỏe dẻo dai, tinh thần vững chắc để có thể giao tiếp với khách
hàng trong nhiều môi trƣờng khác nhau, căng thẳng nhƣng không mệt
mỏi, luôn nở nụ cƣời cƣời thân thiện.
 Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, nhạy bén, nhanh chóng nắm bắt đƣợc
tâm lý khách hàng ngay cả trong ngôn ngữ không lời.
 Có giọng nói truyền cảm, phát âm rõ ràng, thuyết phục đƣợc ngƣời
nghe, đặc biệt là khi tƣơng tác với khách hàng qua điện thoại.
 Ngoại hình cân đối, ƣa nhìn là một lợi thế khi thực hiện công tác tiếp
thị, chăm sóc khách hàng trực tiếp.
 Yêu cầu về tính cách:
 Kiên trì, nhẫn nại khi thuyết phục khách hàng.
 Luôn giữ đƣợc bình tĩnh, tự chủ khi giao tiếp với khách hàng, đặc biệt
là trong quá trình giải đáp thắc, khiếu nại.


11
 Thái độ chân thành, lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.
 Có khả năng linh hoạt xử lý tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng,
biết cách tạo hài hƣớc đúng mức để giải tỏa bớt căng thẳng trong giao
tiếp.
1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Muốn xây dựng đƣợc cơ sở dữ liệu khách hàng, bản thân mỗi nhân viên bán hàng
và doanh nghiệp phải xác địch các nguồn tìm kiếm dữ liệu khách hàng.Theo kinh
nghiệm thị trƣờng thực tế, các doanh nghiệp thƣờng dựa vào nguồn khách hàng sẵn
có để khai thác quan hệ và tiếp cận các đối tƣợng khách hàng mới.Mặc dù nguồn
này có thể mang lại những hiệu quả cao nhƣng số lƣợng lại không lớn và sẽ dần cạn

kiệt hoặc là không thể với những nhân viên bán hàng mới, doanh nghiệp mới thành
lập.Một số ít doanh nghiệp phân phối cho các hãng có tên tuổi đƣợc hỗ trợ các dữ
liệu khách hàng quan trọng mua từ các công ty thông tin thị trƣờng có danh tiếng.
Do đặc tính thị trƣờng luôn biến động, tính chính xác của các nguồn dữ liệu có thể
thay đổi theo thời gian. Nhu cầu đặt ra là phải liên tục cập nhật cơ sở dữ liệu khách
hàng đảm bảo dữ liệu luôn “sống”.
Mỗi nhân viên bán hàng có cách quản lý dữ liệu khác nhau tùy vào yêu cầu quản lý
của mỗi doanh nghiệp, có thể bằng phần mềm quản lý chuyên dụng, có thể bằng các
chƣơng trình phần mềm đơn giản có sẵn hoặc bằng sổ tay. Tuy nhiên, việc quản lý
phải đƣợc thực hiện thống nhất, liên tục trong nội bộ doanh nghiệp. Dù quản lý
bằng phƣơng thức nào cũng chủ yếu dựa trên 3 phần chính:
 Thông tin liên lạc: tên,địa chỉ, điện thoại, ngƣời liên hệ…
 Thông tin theo dõi xúc tiến bán hàng: đánh giá tiềm năng, nhu cầu, lịch sử
và phƣơng thức liên hệ, kế hoạch…
 Thông tin bán hàng: lịch sử mua, thanh toán, chăm sóc, phƣơng thức xúc
tiến đã sử dụng.
Thông tin chi tiết phụ thuộc vào cách thức quản lý và nhu cầu của mỗi doanh
nghiệp. Thông qua những thông tin này, doanh nghiệp có thể đánh giá tiềm năng


12
khách hàng/thị trƣờng, phƣơng pháp xúc tiến có hiệu quả nhất.Ngoài ra việc quản lý
cũng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên bán hàng.
1.3.3. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.3.3.1. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua
hàng
Quá trình mua hàng thƣờng đƣợc chia làm 3 giai đoạn: giai đoạn trƣớc khi mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau khi mua hàng. Công tác chăm
sóc khách hàng cần phải đƣợc thực hiện ở cả ba giai đoạn trên nhƣng nội dung và
phƣơng thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.

 Giai đoạn trƣớc khi mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết
phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm
phát sinh mong muốn có đƣợc sản phẩm/ dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông
qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua direct mail... để thông tin đến khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá
cả, chất lƣợng sản phẩm...
 Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng
quyết định mua hàng. Tuy nhiên, từ quyết định mua hàng đến thực hiện việc mua
hàng còn có các rào cản nhƣ điều kiện mua hàng, phƣơng thức thanh toán, dịch
vụ hậu mãi... Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các rào
cản từ phía bản thân doanh nghiệp bằng các chính sách giao hàng, phƣơng thức
thanh toán đa dạng hay các dịch vụ hậu mãi hấp dẫn... Công tác chăm sóc khách
hàng trong giai đoạn này phải tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách
hàng khi mua sản phẩm.
 Giai đoạn sau khi mua hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai
đoạn này tập trung vào việc tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản
phẩm và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, nâng cao khả
năng khách hàng trở lại với doanh nghiệp cũng nhƣ hiệu quả hợp tác tốt hơn
trong lần giao dịch tiếp theo.


13
1.3.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng
Việc phân chia từng nhóm khách hàng để chăm sóc cũng tƣơng tự nhƣ phân đoạn
thị trƣờng trong marketing nói chung.
Căn cứ vào lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại, có thể phân chia thành: khách
hàng lớn, khách hàng trung bình và khách hàng nhỏ. Mục đích của việc phân chia
nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm để có chiến thuật chăm
sóc hiệu quả, cũng nhƣ xác định đƣợc nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
1.3.4. Yếu tố con ngƣời trong công tác chăm sóc khách hàng

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái
độ và hành vi của nhân viên. Sự am hiểu tƣờng tận về công dụng, chức năng, đặc
tính, cách sử dụng sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độ lịch
sự, thân thiện khi tiếp xúc, giải quyết khiếu nại... Tất cả những hoạt động đó đều có
tác động tích cực đến khách hàng.Chúng đem lại cho khách hàng cảm nhận tốt hơn
về chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ và cảm thấy đƣợc coi trọng.Điều đó khiến họ hài
lòng.
1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh
nghiệp
1.4.1. Thông tin khách hàng nhận đƣợc
Một trong những nguyên tắc chăm sóc khách hàng đó là “sản phẩm và dịch vụ mà
doanh nghiệp đƣa ra phải phù hợp với khách hàng”.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì thông tin
khách hàng nhận đƣợc từ doanh nghiệp càng nhiều, điều đó cũng tỷ lệ thuận với sự
hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung
chăm sóc khách hàng dựa vào suy nghĩ chủ quan của lãnh đạo doanh nghiệp mà
phải đứng trên lập trƣờng của khách hàng, dựa trên nhu cầu, mong muốn của khách
hàng.


14
Việc xây dựng một trang web về chăm sóc khách hàng, liên tục cập nhật các thông
tin về sản phẩm, về doanh nghiệp, về các chƣơng trình khuyến mãi..., giúp khách
hàng có thể đặt hàng, thanh toán, đƣa ra yêu cầu, khiếu nại... cho doanh nghiệp,
tăng cƣờng tƣơng tác với khách hàng là một bƣớc đi thông minh cho doanh nghiệp
trong thời đại công nghệ số bùng nổ nhƣ hiện nay.
Tuy nhiên, việc thực hiện một chƣơng trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc
vào khả năng của doanh nghiệp. Điều cơ bản nhất là phải cân bằng giữa chi phí bỏ
ra và hiệu quả đạt đƣợc.
1.4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp

Doanh nghiệpcần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau về công tác chăm sóc khách
hàng, cũng là cơ sở để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp:
 Chất lƣợng phản hồi của doanh nghiệp trƣớc mọi thắc mắc của khách hàng
trên nhiều kênh tƣơng tác.
 Đầu tƣ cơ sở hạ tầng.
 Công cụ kết nối với với khách hàng.
 Đào tạo cho nhân viên về kiến thức chăm sóc khách hàng.
 Cập nhật tin tức về sản phẩm.

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của khóa luận trình bày các lý thuyết về khách hàng, vai trò của khách
hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; sau đó tìm hiểu khái niệm,
nội dung cũng nhƣ vai trò của công tác chăm sóc khách hàng; từ đó tạo cơ sở lý
luận để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Dƣợc phẩm TÂM PHÖC VINH đƣợc đề cập trong chƣơng 2.


15
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH
2.1.Giới thiệu về công ty
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
 Tên tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÚC VINH
 Tên

tiếng

Anh:


TAM

PHUC

VINH

PHARMACEUTICALS

CORPORATION
 Tên viết tắt: TPV PHARM CORP
 Trụ sở chính: A606 Cao ốc An Lạc, đƣờng Bùi Tƣ Toàn, phƣờng An Lạc,
quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.
 Điện thoại: (08) 6266 0978
 Fax: 08 6266 0527
 Mã số thuế: 0311068057
Năm 2011, công ty chính thức hoạt động dƣới hình thức Công ty cổ phần, Giấy
chứng nhận đăng ký doanh nghiệp ngày 15/08/2011 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ TP.
Hồ Chí Minh cấp với số vốn điều lệ là 6.000.000.000 đồng (6 tỷ đồng).
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Công ty cổ phần dƣợc phẩm Tâm Phúc Vinh đƣợc thành lập với chức năng là hợp
tác sản xuất và phân phối các loại thuốc tân dƣợc có chất lƣợng cao, an toàn, góp
phần đáp ứng đƣợc nhu cầu về thuốc chữa bệnh cho toàn dân. Bên cạnh đó, công ty
còn hợp tác với các doanh nghiệp dƣợc trong nƣớc và nhập khẩu nguyên liệu từ
nƣớc ngoài, nổ lực không ngừng trong việc phát triển và đổi mới công nghệ để tạo
ra những dƣợc phẩm có hiệu quả điều trị tốt nhất, góp phần cho sự phát triển của
ngành công nghiệp dƣợc Việt Nam và vƣơn ra thị trƣờng quốc tế.