TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM
KHOA KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH LOGISTICS

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CHO LÔ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN
TẠI CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS (VIỆT NAM)

Họ tên SV: Trần Thị Thu Thủy
Mã SV: 69956
Lớp: LQC57DH
Nhóm: N01
Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Yến

HẢI PHÒNG - 2020


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO
LÔ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN .................................................................. 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ logistics ................................................................... 1
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ logistics ................................................................... 1
1.1.2 Phân loại dịch vụ logistics ......................................................................... 1
1.2 Người kinh doanh dịch vụ logistics............................................................ 2
1.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics....................................................... 2
1.2.2 Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics ............. 2

1.3 Đặc điểm về vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển ............... 3
1.3.1 Khái niệm container .................................................................................. 3
1.3.2 Vận chuyển hàng hóa đường biển bằng container ..................................... 3
1.4 Chăm sóc khách hàng ................................................................................ 4
1.4.1 Khái niệm .................................................................................................. 4
1.4.2 Mục tiêu .................................................................................................... 4
1.4.3 Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng ............................................... 5
1.4.4 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển ........ 6
1.5 Các chứng từ liên quan............................................................................... 6
1.5.1 Hợp đồng ngoại thương ............................................................................. 6
1.5.2 Hóa đơn thương mại .................................................................................. 6
1.5.3 Bản kê khai hàng hóa ................................................................................ 7
1.5.4 Tờ khai hải quan........................................................................................ 7
1.5.5 Vận đơn đường biển .................................................................................. 7
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CHO LÔ HÀNG XUẤT KHẨU ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH
YUSEN LOGISTICS VIỆT NAM ................................................................... 9
2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam .............................. 9


2.1.1 Thông tin về Công ty.................................................................................. 9
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 9
2.1.3 Chức năng ............................................................................................... 10
2.1.4 Ngành nghề kinh doanh ........................................................................... 10
2.1.5 Sản phẩm dịch vụ .................................................................................... 10
2.1.6 Cơ cấu tổ chức và quản lý ....................................................................... 11
2.1.6.1 Sơ đồ tổ chức ........................................................................................ 11
2.1.6.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận ............................... 12
2.1.7 Cơ sở vật chất của Trung tâm tiếp vận Yusen Logistics Hải Phòng ......... 15
2.2 Thực trạng quy trình Chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu

đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) ........................ 16
2.2.1 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu đường biển
tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) ................................................. 16
2.2.2 Quy trình cụ thể chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển tại
Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam......................................................... 17
2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đi Tokyo Nhật của khách
hàng Công ty TNHH HT Solar Việt Nam .......................................................... 23
2.3 Các vấn đề phát sinh khi trong quy trình chăm sóc khách hàng tại Công
ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam ............................................................. 26
2.3.1 Việc bỏ lỡ mail ........................................................................................ 26
2.3.2 Không chủ động trong việc nhắc nhở cho các bên liên quan ................... 28
CHƯƠNG 3. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CHO LÔ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY
TNHH YUSEN LOGISTICS VIỆT NAM .................................................... 30
3.1 Định hướng phát triển Công ty ................................................................ 30
3.2 Đánh giá và nhận xét ................................................................................ 31
3.2.1 Điểm mạnh của Công ty .......................................................................... 31
3.2.2 Hạn chế của Công ty................................................................................ 32
3.3 Đề xuất biện pháp ..................................................................................... 32
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 35


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LCL

Less than Container Loading
Hàng lẻ

CFS


Container Freight Station
Kho khai thác hàng lẻ

FWD

Forwarder
Đại lý giao nhận

PIC

Person in Charge
Người chịu trách nhiệm

CS

Customer Services
Chăm sóc khách hàng

CC

Custom Clearance
Bộ phận hải quan

ETD

Estimated Time of Departure
Thời gian khởi hành dự kiến


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số
hình

Tên hình

Trang

Sơ đồ quy trình chung chăm sóc khách hàng cho
1.1

lô hàng xuất khẩu đường biển

6

Sơ đồ bộ máy điều hành quản lý công ty
2.1

(Nguồn. Phòng nhân sự Yusen)

10

Sơ đồ quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất
2.2

khẩu đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)

15


MỞ ĐẦU

Trong giai đoạn hiện nay, lĩnh vực kinh tế ngày càng đóng vai trò quan
trọng đối với sự phát triển của các quốc gia trên thế giới. Việt Nam ta đang trong
giai đoạn đầu của nền kinh tế thị trường có sự điều tiết và quản lý của nhà nước,
cũng đang từng bước khẳng định mình trong khu vực và bạn bè quốc tế. Nhà nước
đã và đang thực hiện mở rông quan hệ kinh tế, giao lưu buôn bán với nước ngoài,
tạo điều kiện để chúng ta có thể hòa mình vào xu hướng phát triển chung của toàn
thế giới.
Ngay từ khi mở rộng quan hệ kinh tế, giao lưu thương mại với nước ngoài
thì hoạt động xuất nhập của các doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan trọng
đối với sự phát triển của đất nước. Hiện nay, chúng ta có thể thấy miếng bánh thị
trường Logistics đang ở trong tay chủ yếu là các doanh nghiệp nước ngoài. Tuy
vậy, nhìn vào cách vận hành của các doanh nghiệp Logistics nước ngoài tại Việt
Nam sẽ giúp chúng ta có thể học hỏi được nhiều bài học có ích để có thể giúp
doanh nghiệp Việt vươn lên trên chính sân nhà của mình.
Để có cái nhìn cụ thể hơn thì em đã lựa chọn đề tài “Tìm hiểu quy trình
Chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển tại Công ty TNHH Yusen
Logistics (Việt Nam)” giúp em hiểu rõ hơn cách xử lý các vấn đề để cho một lô
hàng xuất đi một cách trọn vẹn, mang đến cho khách hàng một chất lượng dịch
vụ tốt nhất của một Công ty Logistics Nhật tại Viêt Nam.
Đồ án thực tập tốt nghiệp bao gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường
biển. Chương này trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ logistics, đặc điểm về vận
chuyển hàng hóa container bằng đường biển, chăm sóc khách hàng và các chứng
từ liên quan
Chương 2: Thực trạng quy trình Chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất
khẩu đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam). Chương này


giới thiệu về Công ty, quy trình chi tiết kèm phân tích lô hàng cụ thể cùng các vấn
đề phát sinh trong quy trình.

Chương 3: Nhận xét, đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty
TNHH Yusen Logistics (Việt Nam). Chương 3 đi vào phân tích điểm mạnh, hạn
chế và đề xuất giải pháp
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô
của trường Đại học Hàng Hải, đặc biệt là các thầy cô khoa Kinh tế, chuyên ngành
Logistics của trường đã tạo điều kiện và hướng dẫn tận tình trong quá trình em
thực tập để có nhiều thời gian trải nghiệm thực tế. Và em cũng xin chân thành
cám ơn giảng viên TS. Phạm Thị Yến và các nhân viên trực tiếp hướng dẫn tại
Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) đã cho em những lời khuyên bổ ích,
động viên khích lệ, tạo điều kiện thuận lợi để em học tập, nghiên cứu hoàn thành
luận văn.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực
tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý
luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh
khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học
thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp
tới.
Em xin chân thành cảm ơn.


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CHO LÔ HÀNG XUẤT ĐƯỜNG BIỂN
1.1 Tổng quan về dịch vụ logistics
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ logistics
Theo điều 233 Luật thương mại 2005 quy định:
“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức
thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu
bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói
bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng
hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được

phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.”
1.1.2 Phân loại dịch vụ logistics
Theo điều 3 Nghị định 163/2017/NĐ-CP nêu rõ Dịch vụ logistics bao gồm:
“Dịch vụ logistics được cung cấp bao gồm:
1. Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay.
2. Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển.
3. Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải.
4. Dịch vụ chuyển phát.
5. Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa.
6. Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan).
7. Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới
vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng;
dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải.
8. Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu
kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng.
9. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển.
10. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa.
11. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt.
1


12. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ.
13. Dịch vụ vận tải hàng không.
14. Dịch vụ vận tải đa phương thức.
15. Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật.
16. Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.
17. Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng
thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.”
1.2 Người kinh doanh dịch vụ logistics
1.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics

Điều 4, Nghị định 163/2017/NĐ-CP quy định về Kinh doanh dịch vụ
Logstics thì điều kiện kinh doanh dịch vụ Logistics như sau:
1. “Thương nhân kinh doanh các dịch vụ cụ thể phải đáp ứng các điều kiện đầu
tư, kinh doanh theo quy định của pháp luật đối với dịch vụ đó.”
2. “Thương nhân tiến hành một phần hoặc toàn bộ hoạt động kinh doanh logistics
bằng phương tiện điện tử có kết nối mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc
các mạng mở khác, ngoài việc phải đáp ứng theo quy định của pháp luật đối với
các dịch vụ cụ thể còn phải tuân thủ các quy định về thương mại điện tử.”
3. Điều kiện đối với nhà đầu tư nước ngoài kinh doanh dịch vụ logistics:
Ngoài việc đáp ứng các điều kiện đã được quy định như trên, nhà đầu tư nước
ngoài thuộc nước, vùng lãnh thổ là thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới được
cung cấp dịch vụ logistics theo các điều kiện đã được quy định trong khoản 3
Điều 4 của Nghị định 163/2017/NĐ-CP.
1.2.2 Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics
Theo điều 233 Luật thương mại 2005:
“1. Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, thương nhân kinh doanh dịch vụ
logistics có các quyền và nghĩa vụ sau đây:
+ Được hưởng thù lao dịch vụ và các chi phí hợp lý khác;

2


+ Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có lý do chính đáng vì lợi ích của khách
hàng thì thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có thể thực hiện khác với chỉ
dẫn của khách hàng, nhưng phải thông báo ngay cho khách hàng;
+ Khi xảy ra trường hợp có thể dẫn đến việc không thực hiện được một phần hoặc
toàn bộ những chỉ dẫn của khách hàng thì phải thông báo ngay cho khách hàng
để xin chỉ dẫn;
+ Trường hợp không có thoả thuận về thời hạn cụ thể thực hiện nghĩa vụ với khách
hàng thì phải thực hiện các nghĩa vụ của mình trong thời hạn hợp lý.

2. Khi thực hiện việc vận chuyển hàng hóa, thương nhân kinh doanh dịch vụ
logistics phải tuân thủ các quy định của pháp luật và tập quán vận tải.”
1.3 Đặc điểm về vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển
1.3.1 Khái niệm container
Container là một cấu kiện rỗng bằng kim loại, bên trong có thể chứa nhiều
loại hàng hóa khác nhau và sử dụng được nhiều lần.
Theo ISO, Container là một dụng cụ vận tải có đặc điểm: Có hình dáng cố
định, bền chắc, để được sử dụng nhiều lần; Có cấu tạo đặc biệt để thuận tiện cho
việc chuyên chở bằng một hoặc nhiều phương tiện vận tải, hàng hóa không phải
xếp dỡ ở cảng dọc đường; Có thiết bị riêng để thuận tiện cho việc xếp dỡ và thay
đổi từ công cụ vận tải này sang công cụ vận tải khác; Có cấu tạo đặc biệt để thuận
tiện cho việc xếp hàng vào và dỡ hàng ra; Có dung tích không ít hơn 1m³.
Kích thước sơ bộ của 3 loại phổ biến nhất:
- Container 20'DC: dài 6m, rộng 2,4m, cao 2,6m
- Container 40'DC: dài 12m, rộng 2,4m, cao 2,6m
- Container 40'HC: dài 12m, rộng 2,4m, cao 2,9m
1.3.2 Vận chuyển hàng hóa đường biển bằng container
Vận chuyển hàng hóa đường biển bằng container có 2 hình thức vận
chuyển, đó là vận chuyển nguyên container FCL (Full Container Load) và vận
chuyển hàng lẻ container LCL ( Less than Container Load )

3


FCL là chữ viết tắt của cụm từ “Full Container Load” được sử dụng trong
ngành công nghiệp vận tải biển quốc tế cho xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa vận
tải đường biển. FCL là xếp hàng nguyên container, người gửi hàng và người nhận
hàng chịu trách nhiệm đóng gói hàng và dỡ hàng khỏi container. Khi người gửi
hàng có khối lượng hàng đồng nhất đủ để chứa đầy một container hoặc nhiều
container, người ta thuê một hoặc nhiều container để gửi hàng.

Theo giáo trình “Giao nhận vận tải quốc tế” của Tiến sĩ Dương Văn Bạo,
trang 203 có định nghĩa:
“LCL (Less Container Load) gọi là container chung chủ nghĩa là nhiều chủ
hàng khác nhau gửi hàng vào cùng một container. Theo cách này, người giao
nhận, hành động như là người chuyên chở, gom những lô hàng lẻ, những lô hàng
có trọng lượng và dung tích nhỏ hơn sức chứa của một container, và tiến hành sắp
xếp, phân loại, kết hợp những hàng hóa cùng loại, cùng địa điểm đích với nhau
để đóng chung vào một container để tổ chức vận chuyển đưa hàng tới địa điểm
đích theo yêu cầu của người gửi hàng và ngược lại. Những chủ hàng có khối lượng
hàng ít, thường nhỏ hơn sức chứa của một container, thường gửi hàng theo cách
này.”
1.4 Chăm sóc khách hàng
1.4.1 Khái niệm
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên
chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng
như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính
chất của công ty.
Giữa một chuỗi các doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ Logistics với chất
lượng, giá thành và kiểu dáng tương tự, chăm sóc khách hàng lúc này đóng vai
trò quyết định, biết cách giải quyết vấn đề kịp thời, giúp khách hàng có những trải
nghiệm tốt nhất, nâng cao đánh giá của khách hàng với các dịch vụ của Công ty.
1.4.2 Mục tiêu
4


- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành:
Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo
quan niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ
thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới.

- Thu hút khách hàng tiềm năng:
Khi nhân viên chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả
về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của
doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.
- Giảm chi phí kinh doanh:
Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên
sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí
để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào
hàng để thu hút khách hàng mới. Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho
khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời
gian, công sức, tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc khách hàng.
1.4.3 Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng
- Khách hàng là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân
tố quan trọng nhất. Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm
bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp do mình gây nên.
- Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho
từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu nhân viên tìm hiểu tâm lý của họ, sẽ có cách
thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình.
- Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng: Chỉ khi nhân viên sẵn sàng
lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, mới hiểu được khách hàng đang gặp phải
vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào
(điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách
hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời.
- Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất
phát từ hai chiều, nếu muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính
5


nhân viên phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một
cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

- Linh hoạt trong tương tác: Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách
hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch
vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của mình.
1.4.4 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển
Nhận yêu cầu vận chuyển và chứng từ liên quan từ khách hàng
Kiểm tra và cập nhật thông tin lô hàng vận chuyển vào bảng tổng hợp
hàng ngày
Kiểm tra và xác nhận với khách hàng về thanh toán
Gửi tài liệu và bàn giao yêu cầu kế hoạch cho các bộ phận liên quan
Phối hợp cùng các bộ phận khai báo hải quan, đội vận tải để
theo dõi cho đến khi kế hoạch hoàn thành theo lịch trình
Lưu lại chứng từ và các chi phí phát sinh của lô hàng
Hình 1.1 Sơ đồ quy trình chung chăm sóc khách hàng
cho lô hàng xuất khẩu đường biển
1.5 Các chứng từ liên quan
1.5.1 Hợp đồng ngoại thương
Hợp đồng ngoại thương là sự thỏa thuận của bên mua và bên bán giữa hai
nước khác nhau, trong đó quy định bên bán phải cung cấp hàng hóa và chuyển
giao các chứng từ có liên quan đến hàng hóa và quyền sở hữu đối với hàng hóa
cho bên mua và bên mua phải thanh toán tiền hàng.
1.5.2 Hóa đơn thương mại
Theo giáo trình “Logistics toàn cầu” của bộ môn Logistics - Đại học Hàng
hải Việt Nam trang 130:
6


“Hóa đơn thương mại là hóa đơn mà người xuất khẩu gửi cho người nhập
khẩu, trong đó ghi một cách chi tiết về các hàng hóa được mua và số tiền phải trả.
Trong thương mại quốc tế, một hóa đơn thương mại phải thật chi tiết, và bao gồm
tất cả thông tin thích hợp.”

Hóa đơn thương mại có ý nghĩa quan trọng trong xuất nhập khẩu hàng hóa.
Nó là chứng từ không thể thiếu trong vấn đề giao hàng, một chứng từ quan trọng
để xác lập việc thanh toán với đối tác và là căn cứ quan trọng để xác định giá trị
hải quan của hàng hóa để tính thuế nhập khẩu.
1.5.3 Bản kê khai hàng hóa
Theo giáo trình Logistics toàn cầu” của bộ môn Logistics - Đại học Hàng
hải Việt Nam trang 130:
“Bản kê khai hàng hóa là danh sách chi tiết về các thứ trong một lô hàng.
Bản kê khai hàng hóa thường đi kèm với lô hàng. Nó là một chứng từ chi tiết do
người xuất khẩu cung cấp, chỉ ra có bao nhiêu container trong lô hàng, và hàng
hóa nào được đóng trong mỗi một container.”
1.5.4 Tờ khai hải quan
Tờ khai hải quan là một văn bản do chủ hàng, chủ phương tiện khai báo
xuất trình cho cơ quan hải quan trước khi hàng hoặc phương tiện đi qua lãnh thổ
quốc gia. Thông lệ quốc tế cũng như pháp luật Việt Nam có quy định, việc khai
báo hải quan là bắt buộc, nếu không trung thực sẽ bị xử lí theo luật pháp hiện
hành.
1.5.5 Vận đơn đường biển
Theo quy tắc Hamburg Điều 1 khoản 7, vận đơn được định nghĩa như sau:
“Vận đơn là một loại chứng từ mà nó là bằng chứng cho một hợp đồng vận chuyển
hàng hóa bằng đường biển, chịu trách nhiệm hoặc chất hàng lên tàu bởi người
chuyên chở, và theo đó người chuyên chở giao hàng cho người nào xuất trình
được vận đơn.”
Thông thường, chức năng của vận đơn bao gồm:

7


- Vận đơn là bằng chứng xác nhận hợp đồng vận tải đã được ký kết và chỉ
rõ nội dung của hợp đồng đó. Với chức năng này, nó xác định mối quan hệ pháp

lý giữa người vận tải và chủ hàng, mà trong đó, đặc biệt là quan hệ pháp lý giữa
người vận tải và người nhận hàng.
- Là biên lai của người vận tải đã nhận hàng để chuyên chở. Người vận tải
chỉ giao hàng cho người nào xuất trình trước tiên vận đơn đường biển hợp lệ mà
họ đã ký phát ở cảng xếp hàng.
- Là chứng từ xác nhận quyền sở hữu đối với những hàng hóa đã ghi trên vận
đơn. Với chức năng này, vận đơn là một loại giấy tờ có giá trị, được dùng để cầm
cố, mua bán, chuyển nhượng.

8


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CHO LÔ HÀNG XUẤT KHẨU ĐƯỜNG BIỂN
TẠI CÔNG TY TNHH YUSEN LOGISTICS VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam
2.1.1 Thông tin về Công ty
- Tên chính thức: Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)
- Địa chỉ trụ sở: P805 tòa nhà HITC, 239 đường Xuân Thuỷ, phường Dịch
Vọng Hậu, quận Cầu Giấy - Hà Nội
- Mã số ĐTNT: 0101936701 - Ngày cấp: 10/05/2006
- Điện thoại / Fax: 7684641 / 7684642
- Ngày bắt đầu HĐ: 5/1/2006 12:00:00 AM
- Giám đốc: Makoto Minoda
(Nguồn. Hồ sơ Công ty từ bộ phận Nhân sự )
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) là đơn vị liên doanh giữa Tập
đoàn NYK của Nhật Bản và Tổng Công ty Đại lý Hàng Hải Việt Nam (VOSA)
hoạt động trong lãnh vực cung ứng dịch Logistics.
Sau hơn 14 năm hoạt động tại Việt Nam, Công ty TNHH Yusen Logistics

(Việt Nam) đã trở thành là một trong các doanh nghiệp Nhật Bản kinh doanh dịch
vụ logistics và vận tải có quy mô lớn nhất tại thị trường Việt Nam. Tổng diện tích
kho của công ty khoảng 90.000 m2 trên cả nước, được sử dụng làm cơ sở phục vụ
nhiều dịch vụ logistics như kho bãi, giao nhận trọn gói theo hợp đồng, giao nhận
và vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển và đường hàng không
chất lượng cao. Công ty đã tạo việc làm cho gần 2.000 lao động và đang hoạt động
kinh doanh hiệu quả tại Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng và Đà Nẵng và đóng
góp vào sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics và vận tải tại
Việt Nam và sự phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam nói chung.

9


2.1.3 Chức năng
Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) là một thành viên thuộc Tập
đoàn Yusen Logistics (Nhật Bản). Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ logistics
như tiếp vận đường biển và đường không, kho bãi, phân phối, vận chuyển. Thừa
hưởng bí quyết, kinh nghiệm từ công ty mẹ cũng như với nỗ lực không ngừng,
Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam) đã mang lại các giải pháp logistics
toàn diện cho doanh nghiệp với chất lượng, an toàn bảo đảm. Ngoài trụ sở chính
ở Hà Nội, Công ty cũng đã lập nên mạng lưới kinh doanh trên toàn quốc.
2.1.4 Ngành nghề kinh doanh
Yusen Logistics Việt Nam cung cấp các giải pháp chuỗi cung ứng hoàn
chỉnh sử dụng cơ sở hạ tầng chất lượng cao, cơ sở kho hiện đại và hệ thống công
nghệ thông tin đã được chứng minh để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách
hàng.
Yusen Logistics Việt Nam vận hành một mạng lưới rộng khắp các cơ sở
kho từ Bắc đến Nam Việt Nam cam kết cam kết chất lượng Năm "S" nội bộ (An
toàn, Tiết kiệm, Vệ sinh, Tiêu chuẩn và Hài lòng), duy trì các tiêu chuẩn cao nhất
trong mọi khía cạnh kinh doanh, luôn luôn đổi mới để tạo lợi thế cho khách hàng.

Công ty cá nhân hóa các giải pháp cung cấp tối ưu hóa chuỗi cung ứng, lập
kế hoạch và thực hiện vận chuyển, và lập kế hoạch và quản lý hàng tồn kho.
2.1.5 Sản phẩm dịch vụ
Yusen Logistics là công ty dẫn đầu thị trường trong việc cung cấp các giải
pháp hậu cần địa phương và quốc tế tại Việt Nam.
Giải pháp và dịch vụ:

Nhập kho:

 Giao nhận hàng không

 Tổng số 9 cơ sở kho với khoảng

 Giao nhận vận tải đường biển

65.000 m2 lưu trữ
 Kho ngoại quan, CFS và kho

 Quản lý hàng hóa xuất xứ
 Hợp đồng hậu cần
Phân phối:

khô
Quản lý vận tải:

10


 Hạm đội hiện đại


 Thủ tục hải quan

 Hơn 120 xe tải thuộc sở hữu

 Dịch vụ giá trị gia tăng

 Chuyên dụng và đa người dùng

 Đóng gói lại

 Nhà máy hậu cần, chạy sữa,

 Tùy chỉnh đóng gói
 Quản lý trả về

phân phối địa phương
 Pallet, LCL và giao hàng số
lượng lớn

 Cải tạo và sửa chữa
 Giải pháp CNTT

2.1.6 Cơ cấu tổ chức và quản lý
2.1.6.1 Sơ đồ tổ chức
Bộ máy điều hành quản lý của công ty gồm có:
GENERAL DIRECTOR
DEPUTY GENERAL
DIRECTOR
BRANCH MANAGER
ASST. BRANCH MANAGER


OPERATION
ADMIN
DEPT

ACCOUNTING
DEPT

MANAGER

ADM &
HR DEPT

AIR
FREIGHT
DEPT

OCEAN
FREIGHT DEPT

SALES
DEVELOPMENT DEPT

Booking Section
AE C/S Section

Ocean Export
Section

Air Terminal Section


Ocean Import
Section

Air Import Section

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy điều hành quản lý công ty
(Nguồn. Phòng nhân sự Yusen)

11

SALES
DEPT

SALES
DOM
DEPT


2.1.6.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận
Bộ phận Kế toán – Tài chính
Về tài chính
- Lập kế hoạch ngân quỹ, lưu chuyển tiền tệ
- Lập kế hoạch tính lợi nhuận ước tính năm sau khi kết thúc năm tài chính
theo yêu cầu của Ban giám đốc.
- Lập báo cáo tài chính quý, năm theo yêu cầu của Ban giám đốc và Công ty
mẹ
- Theo dõi các yêu cầu ký quỹ của hãng hàng không
- Theo dõi các khoản vay nợ trong nước và nước ngoài (nếu có)
- Quản lý các nguồn tài chính, tiền mặt, tài khoản tại văn phòng chính và các

chi nhánh.
- Lưu trữ chứng từ sổ sách tài chính.
Về kế toán
- Thanh toán nội bộ và bên ngoài
- Lập báo cáo thuế hàng tháng, quý, năm
- Hướng dẫn thực thi các qui định và chuẩn mực về kế toán cho các bộ phận
- Ghi chép, phản ánh kịp thời và đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong
sổ sách kế toán
- Theo dõi quản lý tài sản cố định theo ghi nhận của kế toán.
- Theo dõi và quản lý công nợ tồn đọng, nợ khó đòi
- Lưu trữ các chứng từ sổ sách kế toán
- Theo dõi và cập nhật các thông tin, qui định về thuế và kế toán cho Ban
giám đốc
Bộ phận Hành chính – Nhân Sự
- Tham vấn cho Ban giám đốc về chính sách hành chính – nhân sự sao cho
có hiệu quả nhất
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
- Quản lý, lưu trữ hồ sơ, dữ liệu về nhân viên.
12


- Xin giấy phép lao động, visa, thẻ cư trú cho người nước ngoài làm việc
- Tổ chức đánh giá nhân viên hàng năm
- Tính công, lập bảng lương
- Báo cáo thuế thu nhập cá nhân của nhân viên Công ty
- Báo cáo bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội của nhân viên Công ty
- Quản lý công văn đến
- Quản lý con dấu Công ty
Bộ phận Bán hàng
- Giữ gìn đồng thời phát triển bán dịch vụ mới cho khách hàng hiện tại.

- Phát triển khách hàng mới
- Hỗ trợ các bộ phận CS trong việc liên hệ khách hàng và giải quyết các vấn
đề gặp phải trong quá trình làm việc
- Hỗ trợ bộ phận kế toán trong việc thanh toán quá hạn của khách hàng mà
mình phụ trách
- Cung cấp báo cáo và điều tra thị trường
- Tham vấn cho Ban giám đốc về chính sách bán hàng
Bộ phận Chăm sóc khách hàng ( AFF, OFF Department )
- Thực hiện nghiệp vụ của chăm sóc khách hàng của Công ty cho khách hàng
- Xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
- Liên lạc với các đại lý nước ngoài để xử lý công việc liên quan
- Lựa chọn và thiết lập mối quan hệ tốt nhà cung ứng phù hợp
- Cung cấp dữ liệu chính xác trong hệ thống phần mềm
- Lưu trữ hồ sơ các lô hàng
- Hỗ trợ bộ phận bán hàng trong việc cung cấp thông tin về giá, lịch trình,
nhà cung ứng, các thông tin xử lý hàng….
- Tham vấn cho Ban giám đốc về vấn đề dịch vụ khách hàng cho hiệu quả.
Bộ phận hiện trường hàng không (Air export Terminal Section)
- Tiếp cận và xử lý hàng air xuất khẩu tại kho
- Theo dõi, báo cáo các lô hàng có vấn đề
13


- Giải quyết rắc rối phát sinh cho các lô hàng tại kho
- Làm báo cáo hàng xuất hàng ngày
- Cập nhật thông tin về hiện trường cho Ban giám đốc và bộ phận liên quan
Bộ phận Operation Administration Department
- Quản lý và kiểm soát hợp đồng đại lý nước ngoài.
- Tham vấn cho Ban giám đốc về chính sách quản lý hoạt động kinh doanh
sao cho có hiệu quả nhất.

- Theo dõi, kiểm soát và duy trì việc thực hiện các qui trình ISO 9001- 2008
- Quản lý các hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm của người chuyên chở.
- Theo dõi và quản lý việc đánh giá các nhà cung cấp tại Việt Nam
- Lập kế hoạch huấn luyện nhân viên để tăng cường kỹ năng
Bộ phận Sales Domestics
Bán hàng nước ngoài:
- Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp có kinh nghiệm, có năng lực cạnh tranh.
- Tìm hiểu về các phương thức và qui trình bán hàng ngoài nước.
Bán hàng nội địa:
- Duy trì các khách hàng hiện tại, phát triển kinh doanh về chất lượng
- Kiểm soát về giá cho khách hàng logistics
- Phát tiển thêm nhiều khách hàng logistics
Chăm sóc khách hàng:
- Giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng, hoặc các yêu cầu bất
thường của khách hàng.
- Giám sát dịch vụ logistics để đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của
khách hàng.
Kiểm soát chi phí và việc thanh toán:
- Kiểm soát giá mua về vận tải bằng xe tải và khai quan từ nhà cung cấp.
- Nhập các chi phí vào hệ thống, hỗ trợ bộ phận thu tiền khách hàng.
- Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí phát sinh bất thường.
- Tư vấn về các quy định xuất – nhập khẩu:
14


- Tư vấn cho các đại lý nước ngoài về các quy định liên quan đến logistics.
- Tham vấn cho Ban giám đốc về chính sách sales logistics cho hiệu quả nhất.
- Tư vấn cho khách hàng trong nước về các quy định về dịch vụ logistics
2.1.7 Cơ sở vật chất của Trung tâm tiếp vận Yusen Logistics Hải Phòng
Trung tâm Tiếp vận Yusen Logistics Hải Phòng có vốn đầu tư 21 triệu

USD, được xây dựng tại lô CN3.3C, thuộc Khu công nghiệp Đình Vũ (Hải
Phòng), với tổng diện tích 100.000 m2. Trong đó:
Khu văn phòng

1.800 m2

Khu bãi Container

37.000 m2

Nhà kho

12.000 m2

Kho chuyên dụng

116 m2, 1 cửa kho

Kho hàng lẻ

2.400 m2

Kho ngoại quan

2.280 m2

Kho thông thường

2.400 m2


Xe nâng đối trọng

10 chiếc

Xe nâng tay

12 chiếc

Xe nâng container

2 chiếc

Công suất bãi đậu xe 110 đầu kéo
Rơ – mooc

84 chiếc

15


2.2 Thực trạng quy trình Chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu đường
biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)
2.2.1 Quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu đường biển
tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)
1. Nhận yêu cầu đặt chỗ từ khách hàng, kiểm tra về lịch tàu
2. Tiến hành đặt chỗ với bộ phận chuyên book tàu
3. Gửi xác nhận đặt chỗ và kế hoạch đóng hàng dự kiến gửi cho đội vận
tải tiến hành chọn container và bố trí xe
4. Gửi số container và số chì cho khách
hàng và CC

5. Theo dõi quá trình CC truyền tờ khai
6. CS chuyển tờ khai, mã vạch và cơ sở hạ tầng cho đội vận tải
7. Gửi kế hoạch đóng hàng chính thức cho đội vận tải và báo cho khách
hàng giờ chính xác xe có mặt để kho khách hàng bố trí
8. CS nhận SI, VGM từ khách hàng
9. CS gửi bản nháp vận đơn nhà cho khách hàng kiểm tra và nếu không có gì
thay đổi thì gửi bản chính thức vận đơn nhà sau khi nhận được từ NVOCC
10. Theo dõi các chi phí phát sinh
11. In chứng từ thanh toán và vận chuyển cho bộ phận billing
Hình 2.2 Sơ đồ quy trình chung chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất khẩu
đường biển tại Công ty TNHH Yusen Logistics (Việt Nam)

16


2.2.2 Quy trình cụ thể chăm sóc khách hàng cho lô hàng xuất đường biển tại
Công ty TNHH Yusen Logistics Việt Nam
Bước 1. Nhận yêu cầu đặt chỗ với hãng tàu (booking request) từ khách
hàng, kiểm tra với bộ phận đặt chỗ về lịch tàu. Sau khi khách hàng chốt
thông tin về lịch tàu, CS gửi thông tin đặt chỗ cho bộ phận đặt chỗ với hãng
tàu
Nhận yêu cầu đặt chỗ với hãng tàu kèm ngày đóng hàng dự kiến từ khách
hàng:
Vessel Name and Voyage (Tên tàu và số chuyến đi lựa chọn nếu khách
hàng đã có tàu muốn book)
Cảng xếp hàng ( Port of Loading )
Cảng dỡ hàng ( Port Of Discharge )
Container type ( Loại container)
Comodity ( Mô tả chi tiết hàng hóa )
Tonnage ( Trọng tải hàng)

Payment place: Nơi trả cước – (Prepaid/Collect): Cước trả trước hay trả sau
Stuffing Area (Shipper’s Premises / Port Area): Nơi nhận hàng có thể là tại
kho nhà cung cấp trong TH hãng tàu nhận vận chuyển nội địa cho khách hàng)
Stufffing date: Ngày hàng đi dự kiến
Adress details: Địa chỉ cụ thể
Who will peform on carriagea: Bên làm thủ tục vận chuyển hàng nội địa
nước nhập khẩu.


Cần mail báo lại khách hàng nếu lịch tàu không có sẵn để nhận xác

nhận từ khách hàng xem có muốn thay đổi gì không.
- Thông thường khách hàng sẽ gửi yêu cầu đặt chỗ trước ngày đóng hàng là
hai ngày để đội vận tải có thời gian đi lấy vỏ container.
Bước 2. Tiến hành đặt chỗ với bộ phận đặt chỗ hãng tàu

17


- Nếu tỷ giá bán hết hiệu lực thì cứ đặt chỗ trước với bộ phận đặt chỗ hãng
tàu, đợi có gia hạn cho tỷ giá bán thì mới trả xác nhận yêu cầu đặt chỗ cho khách
hàng.
 Tỷ giá mua (Buying rate): là tỷ giá ngân hàng dùng để mua ngoại tệ của
khách hàng hay tỷ giá khách hàng bán ngoại tệ cho ngân hàng.
 Tỷ giá bán (Selling rate): là tỷ giá ngân hàng dùng để bán ngoại tệ cho
khách hàng hay là tỷ giá khách hàng mua ngoại tệ của ngân hàng.
- Có đầy đủ thông tin tỷ giá mua, tỷ giá bán, hợp đồng thì tiến hành đặt chỗ.
Trường hợp khác: Nhận trực tiếp từ khách hàng (Khách hàng tự đặt
chỗ hoặc thông qua một Công ty dịch vụ Logistics khác đặt chỗ)
- Hai containers thì kiểm tra ngày đóng hàng cụ thể (ngày nào đóng bao nhiêu

container)
- Nếu đặt chỗ quá sớm so với ngày đóng hàng thì kiểm tra lại lần nữa với
khách hàng về ngày đóng hàng cụ thể.
- Nếu đặt chỗ quá sát so với ngày đóng hàng thì kiểm tra với khách hàng để
có ngày đóng hàng phù hợp
- Nếu đặt chỗ quá sát giờ cuttime thì mail báo lại với khách hàng xin gia hạn
cuttime. Bên Yusen cũng sẽ cố gắng nhưng nếu xảy ra vấn đề gì thì không chịu
trách nhiệm.
 Closing time (cuttime) là thời hạn cuối cùng mà người giao hàng phải thanh
lý container cho cảng để cảng bốc xếp container lên tàu.
Lưu ý:
- Đặt chỗ với hãng tàu WANHAI, nhận xác nhận đặt chỗ (nhân viên kiểm ra
lại nếu không phải SITC Đình Vũ thì xin báo khách gửi lại bản sửa (Booking
Revise) bãi lấy vỏ cho mình.
- Đặt chỗ với hãng tàu COSCO: Ngày đóng hàng sớm 8 ngày so với thời gian
khởi hành dự kiến (ETD) thì báo khách hàng muốn đóng hàng sớm gửi mình mail
hãng tàu xác nhận lấy vỏ sớm.

18