ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN – 2020


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.31.01.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ LAN ANH

THÁI NGUYÊN – 2020

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Thái Nguyên, ngày

tháng

năm 2020

Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Hồng Hạnh


ii
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các
thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của
Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học
Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và
thực hiện luận văn này.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS.Nguyễn Thị Lan
Anh - người đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này..
Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động
viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
luận văn.
Thái Nguyên, ngày……tháng...... năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Hạnh


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................ii
MỤC LỤC .......................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ ..................................................................viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
3. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................... 3
4. Đóng góp của luận văn.................................................................................. 4
5. Kết cấu luận văn............................................................................................ 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ HOẠT
ĐỘNG CUNG CẤP DVVT ............................................................................ 5
1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................... 5
1.1.1. Dịch vụ viễn thông và đặc điểm dịch vụ viễn thông .............................. 5
1.1.2. Quản lý hoạt động cung cấp DVVT........................................................ 8
1.1.3. Nội dung quản lý hoạt động cung cấp DVVT ...................................... 11
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn
thông................................................................................................................ 14
1.2. Kinh nghiệm quản lý hoạt động cung cấp DVVT và bài học kinh nghiệm
cho Viễn thông Thái Nguyên. ......................................................................... 18

1.2.1. Kinh nghiệm từ Viettel Telecom .......................................................... 18
1.2.2. Kinh nghiệm từ MobiFone.................................................................... 19
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Thái Nguyên ............................. 21
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 23
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 23


4

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 23
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 23
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin................................................................. 25
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 25
2.3. Hệ thống các chi tiêu nghiên cứu............................................................. 27
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động cung cấp DVVT ............... 27
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý hoạt động cung cấp DVVT ..... 27
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN .............................................. 29
3.1. Giới thiệu về Viễn thông Thái Nguyên.................................................... 29
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Thái Nguyên......... 29
3.1.2 . Tổ chức bộ máy quản lý của Viễn thông Thái Nguyên ....................... 30
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Thái Nguyên.................. 33
3.3. Thực trạng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ tại Viễn thông
Thái Nguyên.................................................................................................... 36
3.3.1. Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ ..................... 36
3.3.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn
thông................................................................................................................ 43
3.3.3. Công tác thanh tra, kiểm tra kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch
vụ ..................................................................................................................... 67
3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cung cấp DVVT

tại Viễn thông Thái Nguyên............................................................................ 69
3.4.1. Những yếu tố khách quan ..................................................................... 69
3.4.2. Những yếu tố chủ quan ......................................................................... 74
3.5. Đánh giá chung ........................................................................................ 78
3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 78
3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 79
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DVVT TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN....................... 82


5

4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển DVVT tại VNPT Thái Nguyên ........... 82
4.1.1. Định hướng............................................................................................ 82
4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 83
4.2. Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại VNPT Thái
Nguyên ............................................................................................................ 83
4.2.1. Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ ..................... 83
4.2.2. Tổ chức quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ ....................................... 84
4.2.3. Công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ..................... 86
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 87
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước.................................................................. 87
4.3.2. Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT ....................................................... 87
KẾT LUẬN .................................................................................................... 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 90
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 92


6


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DN

Doanh nghiệp

DVVT

Dịch vụ viễn thông

DNVT

Doanh nghiệp viễn thông

KH

Khách hàng


vii
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 3.1. Doanh thu hoạt động cung cấp DVVT tại VNPT Thái Nguyên .... 33
Bảng 3.2. Số lượng KH sử dụng DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên........... 35
Bảng 3.3: Tình hình xây dựng kế hoạch của Viễn thông Thái Nguyên ......... 40
Bảng 3.4: Đánh giá của người CBNV về kế hoạch của công ty..................... 42
Bảng 3.5: Tình hình quảng cáo sản phẩm của công ty ................................... 44
Bảng 3.6. Đánh giá của KH về truyền thông, giới thiệu sản phẩm ................ 46
Bảng 3.7: Chi đầu tư nâng cấp, sửa chữa tại VNPT Thái Nguyên giai đoạn
2016-2018 ....................................................................................... 48
Bảng 3.8: Đánh giá của CBNV về đầu tư, nâng cấp và sửa chữa tại VNPT
Thái Nguyên.................................................................................... 51

Bảng 3.9. Kết quả một số thông số kỹ thuật được kiểm soát của VNPT Thái
Nguyên ............................................................................................ 53
Bảng 3.10. Kênh phân phối của VNPT Thái Nguyên..................................... 56
Bảng 3.11. Đánh giá của KH về hệ thống kênh phân phối dịch vụ................ 57
Bảng 3.12. Chi phí chăm sóc KH của VNPT Thái Nguyên ........................... 59
Bảng 3.13. Tình hình khiếu nại của khách hàng............................................. 60
Bảng 3.14. Đánh giá của KH về khiếu nại...................................................... 62
Bảng 3.15. Tình hình đạo tạo cán bộ tại VNPT Thái Nguyên........................ 64
Bảng 3.16. Đánh giá KH về thái độ phục vụ của nhân viên tại VNPT Thái
Nguyên ............................................................................................ 66
Bảng 3.17. Tình hình thanh tra, kiểm tra của VNPT Thái Nguyên ................ 68
Bảng 3.18. Đánh giá của CBNV về chính sách pháp luật của nhà nước........ 70
Bảng 3.19. Đánh giá của CBNV của VNPT Thái Nguyên về trình độ và thu
nhập của người dân ......................................................................... 72
Bảng 3.20. Đánh giá của CBNV về trình độ khoa học và công nghệ của
VNPT Thái Nguyên ........................................................................ 77


viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Thuê bao di động phân theo thành phố/ thị xã/ huyện của VNPT
Thái Nguyên.................................................................................... 37
Biểu đồ 3.2. Thuê bao cố định phân theo thành phố/ thị xã/ huyện của VNPT
Thái Nguyên.................................................................................... 38
Biểu đồ 3.3. Thuê bao internet phân theo thành phố/ thị xã/ huyện của VNPT
Thái Nguyên.................................................................................... 38
Biểu đồ 3.4. Thuê bao MyTV phân theo thành phố/ thị xã/ huyện của VNPT
Thái Nguyên.................................................................................... 39
Biểu đồ 3.5: So sách kế hoạch và thực hiện chi đầu tư, nâng cấp, sửa chữa của
VNPT Thái Nguyên ........................................................................ 49

Biểu đồ 3.6. Thị phần của các DNVT trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ........... 73
Biểu đồ 3.7. Tổng nguồn vốn VNPT Thái Nguyên sử dụng để phát triển dịch
vụ..................................................................................................... 74
Biểu đồ 3.8. Trình độ của CBNV của VNPT Thái Nguyên ........................... 75

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức bộ máy của VNPT Thái Nguyên........................ 32
Sơ đồ 3.2. Hệ thống kênh phân phối của VNPT Thái Nguyên....................... 55


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập sâu, rộng với nền kinh tế thế giới cùng với sự
tăng trưởng không ngừng của khoa học công nghệ. Để thích ứng với sự thay
đổi của môi trường, nắm bắt thông tin nhanh chóng và chính xác đã thúc đẩy
ngành công nghệ thông tin phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng và trao
đổi thông tin liên lạc, do đó DVVT đã trở thành một phần tất yếu của nhu cầu
sống của mọi người dân.
“Việt Nam là quốc gia có dân số sử dụng dịch vụ trực tuyến lớn nhất tại
khu vực Asean với hơn 30 triệu người sử dụng mạng Internet với nhiều doanh
nghiệp cung cấp các DVVT như VNPT, FPT, Viettel, …”(Website:
điều này đã tạo cho thị trường
cung cấp DVVT tại Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt và phát triển. Bên
cạnh đó, việc Việt Nam tham gia vào các tổ chức kinh tế thế giới và khu vực,
dẫn tới các doanh nghiệp cung cấp DVVT Việt phải cạnh tranh với nhiều
DNVT thế giới có tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ tiên tiến và kinh
nghiệm hoạt động kinh doanh,… Đây là khó khăn rất lớn đối với DNVT Việt
Nam, song cũng tạo động lực giúp các doanh nghiệp này bắt buộc phải đổi

mới và phát triển để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh.
Viễn thông Thái Nguyên (VNPT Thái Nguyên) là một đơn vị kinh tế
thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản
xuất kinh doanh, cung cấp DVVT trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Những năm
qua VNPT Thái Nguyên luôn đảm bảo an toàn thông tin liên lạc phục vụ cơ
quan Đảng, chính quyền các cấp và các sự kiện lớn của tỉnh: Khai thác hiệu
quả mạng truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng và Nhà nước từ
Trung ương đến tỉnh và huyện. Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
VNPT Thái Nguyên, năm 2018, doanh thu viễn thông - công nghệ thông tin
của VNPT Thái Nguyên đạt 417 tỷ đồng, bằng 103% so với năm 2017, chênh


lệch thu chi đạt 23,5 tỷ đồng và nộp ngân sách nhà nước trên 4,7 tỷ đồng
(Viễn thông Thái Nguyên 2016,2017,2018). Để đạt được kết quả này, VNPT
Thái Nguyên đã nỗ lực không ngừng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ đến
gần hơn với KH. VNPT Thái Nguyên xác định “khách hàng là trung tâm” nên
mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới việc cung cấp thỏa mãn tối đa yêu
cầu về các tiện ích của khách hàng với chính sách giá cước linh hoạt nhất và
chất lượng tốt nhất, đáp ứng tốt yêu cầu thị trường và tình hình cạnh tranh
trên địa bàn. VNPT Thái Nguyên đã triển khai đồng bộ các chính sách về
chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ như: Nâng tốc độ dịch vụ
MegaVNN, FiberVNN, thay thế miễn phí/hỗ trợ thiết bị đầu cuối khách hàng
hỏng, chuyển đổi cáp đồng sang cáp quang, nâng cao độ hài lòng của
khách hàng và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên… Việc phân khúc
xác định rõ từng đối tượng KH giúp đơn vị có những chính sách chăm sóc,
phục vụ phù hợp. VNPT Thái Nguyên cũng đẩy mạnh công tác đầu tư, phát
triển mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin hiện đại đáp ứng yêu cầu của
KH. Cùng với đó, VNPT Thái Nguyên đã tiếp tục đổi mới công tác truyền
thông, quảng bá, giới thiệu hình ảnh sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, tạo ấn
tượng tốt đối với KH. Song hành với khai thác hiệu quả KH hiện có, VNPT

Thái Nguyên tập trung điều tra, nghiên cứu thị trường, tiếp thị KH tiềm năng
theo chiều hướng đáp ứng giải pháp hiện đại, tiện lợi phục vụ nhu cầu của KH
theo phương châm “cùng KH đi tới thành công”.
Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị cung cấp
DVVT trên địa bàn như Viettel, FPT, K+, … đã cho thấy hạn chế của VNPT
Thái Nguyên trong việc chậm đổi mới, chưa có những dịch vụ mới mang tính
đột phá, việc phát triển dịch vụ mới còn chậm do đội ngũ nghiên cứu phát
triển thị trường còn kép, đặc biệt là khâu phân phối và khâu bán hàng,… Do
vậy, để nâng cao sức cạnh tranh của các dịch vụ viễn thông trên địa bàn đòi
hỏi VNPT Thái Nguyên cần phải được quan tâm chú trọng hơn bao giờ hết.


Xuất phát từ tính cấp bách đó, đề tài “Quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại
Viễn thông Thái Nguyên” được chọn làm nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông
Thái Nguyên, từ đó, đề xuất một số giải pháp tăng cường quản lý hoạt động
cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản lý
hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông tại các DNVT.
- Phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động
cung cấp DVVT tại Viễn Thông Thái Nguyên.
- Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT
tại Viễn thông Thái Nguyên trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề liên quan đến công tác quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại
Viễn thông Thái Nguyên. Chủ thể nghiên cứu là doanh nghiệp Viễn thông

Thái Nguyên; khách thể nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn
thông của doanh nghiệp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh về quản lý hoạt
động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên.
+ Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Viễn thông Thái Nguyên.
+ Về thời gian: Nghiên cứu các dữ liệu về quản lý hoạt động cung cấp
DVVT cho giai đoạn 2016-2018, số liệu khảo sát được tác giả tiến hành tháng
6 năm 2019, giải pháp được đưa ra nhằm tăng cường quản lý hoạt động cung
cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên giai đoạn 2020-2025.


4. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận: Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp tăng cường
công tác quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên
trong thời gian tới.
- Về mặt thực tiễn: Luận văn là báo cáo, kiến nghị làm cơ sở đề xuất giải
pháp cho Viễn thông Thái Nguyên và các Ban ngành liên quan để phát triển
công tác cung cấp DVVT.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động cung cấp
DVVT.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông
Thái Nguyên
Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại
Viễn thông Thái Nguyên.



CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DVVT
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ viễn thông và đặc điểm dịch vụ viễn thông
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ viễn thông
Viễn thông là hoạt động liên quan tới việc phát thanh, truyền tin tức…
thông qua hệ thống đường truyền tín hiệu. Ngành viễn thông có nhiều đóng
góp cho đời sống của người dân. Thay vì liên lạc bằng phương pháp truyền
thống như viết thư tay, truyền miệng… thay nay có thể truyền tín hiệu, gửi
thông tin với khoảng cách rất xa, kết nối thế giới lại với nhau. Đã có nhiều
khái niệm đưa ra, sau đây là một số khái niệm về Viễn thông như sau:
Khái niệm viễn thông được nêu rõ tại Pháp lệnh số 43/2002/PLUBTVQH về Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, trong đó “Bưu chính Viễn
thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế
quốc dân. Phát triển Bưu chính Viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát
triển nền kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân
dân và đảm bảo quốc phòng an ninh” (Ủy ban Thường Vụ Quốc Hội,2002).
“DVVT là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh,
hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua
mạng viễn thông. Nói cách khác, DVVT là dịch vụ cung cấp cho KH khả
năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông
(thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng,
mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà
cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng”.(Nguyễn Thượng Thái, 2007)
Tóm lại, DVVT là dịch vụ cung cấp thông tin dưới các dạng khác nhau:
tín hiệu, số liệu, âm thanh,…từ các đối tượng khác nhau thông qua mạng viễn
thông. Qua đó, giúp cho các thông tin được truyền tải đầy đủ và chính xác từ
đối tượng cung cấp thông tin sang đối tượng tiếp nhận thông tin.



1.1.1.2. Đặc điểm DVVT
Đặc điểm DVVT chứa đựng đầy đủ đặc điểm của dịch vụ, và có một số
đặc trưng của hoạt động cung cấp viễn thông như sau:
- Đặc điểm vô hình của DVVT: Sản phẩm của DVVT không có là hình
thái vật chất, không phải là một loại hàng hóa cụ thể mà là kết quả của quá
trình tuyền dẫn thông tin từ người gửi đến người nhận. DVVT cũng nhằm
mục đích trao đổi vô hình và không gắn với quá trình sản xuất vật chất.
- Lực lượng lao động làm việc trong ngành viễn thông là những lao động
công nghệ, lao động thuộc nhóm quản lý và lao động hoạt động bổ trợ, không
phải là lao động trực tiếp sản xuất.
- Đối tượng lao động là hệ thống các thông tin, hay tin tức được mã hóa
thông qua đường truyền như các tin nhắn, các cuội đàm thoại,…từ người gửi
đến người nhận.
- Tư liệu lao động là các phương tiên, các thiết bị truyền thông tin: thiết
bị vi mạnh, thiết bị truyền dẫn, vật kiến trúc,…
- Hoạt động kinh doanh DVVT mang tính chất dây chuyền: đó là sự kết
nối giữa hai người: người đưa tin và người nhận tin. Khoảng cách của người
đưa tin và người nhận tin là rất xa, có thể ở các quốc gian khác. Do vậy, để
đảm thông tin liên lạc giữa các vùng miền, giữa các quốc gian thì các công ty
viễn thông cần có sự kết nối, hợp tác để có thể tạo một mạng lưới thông tin
rộng khắp và áp dụng nhiều các dịch vụ tiện ích giúp nâng cao được đời sống
người dân ở khắp mọi nơi.
Như vậy, tham gia vào hoạt động kinh doanh DVVT cần có một hoặc
nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia, đưa các thông tin từ người gửi đến
người nhận ở các địa phương khác nhau, ở các quốc gia khác nhau,…đòi hỏi
các nhà cung cấp DVVT phải có tính kỷ luật, tính an ninh, tính bảo mật cao,
thống nhất các quy định, các nghiệp vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ
thống nhất giữa viễn thông trong nước với viễn thông thế giới.



- Quá trính sản xuất cung cấp DVVT và quá trình sử dụng dịch vụ gắn
liền với nhau, không có sự tách rời. DVVT được cung cấp và sử dụng thường
gắn liền với nhau, hay quá trình tiêu thụ được sử dụng ngay trong quá trình
sản xuất. Ví dụ như dịch vụ đàm thoại, thì quá trình sản xuất được tính từ thời
điểm bắt đầu đàm thoại, quá trình tiêu thụ là quá trình bắt đầu sử dụng đàm
thoại, sau khi cuội đàm thoại kết thúc thì quá trình tiêu thụ cũng đã hoàn thành.
Do đặc điểm không tách rời trong sản xuất và tiêu thụ này đòi hỏi KH sử
dụng dịch vụ phải có mặt tại vị trí có cung cấp dịch vụ, hoặc có thiết bị truyền
phát sóng,… Vì vậy, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cho toàn bộ cộng đồng dân
cư thì các đơn vị cung cấp DVVT cần phải mở rộng mạng lưới kinh doanh
rộng khắp, phủ sóng các tỉnh thành, các địa phương và cả khu vực vùng sâu
vùng xa, đưa mạng viễn thông tới tất cả các đối tượng KH nhằm thỏa mãn
nhu cầu của mọi đối tượng.
1.1.1.3.Các loại hình DVVT
Theo Nghị định số 25/2011/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết và
hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông, các loại hình DVVT
bao gồm DVVT cố định và DVVT lưu động: “ DVVT cố định bao gồm
DVVT cố định mặt đất, DVVT cố định vệ tinh. DVVT di động bao gồm
DVVT di động mặt đất, DVVT di động vệ tinh, DVVT di động hàng hải,
DVVT di động hàng không. Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ
viễn được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau: thứ nhất: Dịch vụ
trả trước là dịch vụ mà người sử dụng DVVT thanh toán giá cước sử dụng
dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Thứ hai: dịch
vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng DVVT thanh toán giá cước sử dụng
dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Theo phạm vi
liên lạc, các DVVT được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng.
thứ nhất: Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông. thứ hai:



dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn
thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một DNVT hoặc
các mạng viễn thông của các DNVT khác nhau. DVVT cộng thêm là dịch vụ
tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng DVVT, là một phần không
tách rời và được cung cấp cùng với các DVVT cơ bản và giá trị gia tăng. Các
DVVT khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.” (Chính phủ ,
2010)
1.1.2. Quản lý hoạt động cung cấp DVVT
1.1.2.1.Khái niệm
Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2018) “ Quản lý đồng nhất với các hoạt
động tổ chức chỉ huy, điều khiển, động viên, kiểm tra, điều chỉnh… theo lý
thuyết hệ thống: quản lý là sự tác động có hướng đích của chủ thể quản lý đến
một hệ thống nào đó nhằm biến đổi nó từ trạng thái này sang trạng thái khác
theo nguyên lý phá vỡ hệ thống cũ để tạo lập hệ thống mới và điều khiển hệ
thống ”
Quản lý hoạt động cung cấp DVVT là sự tác động có tổ chức, có mục
đích của cơ quan quản lý nhà nước đối với các hoạt hoạt động cung cấp
DVVT nhằm đạt được mục tiêu nhất định trong việc quản lý, điều hành, đảm
bảo hài hòa lợi ích giữa đơn vị cung cấp dịch vụ với KH.
1.1.2.2. Đặc điểm quản lý hoạt động cung cấp DVVT
Đặc điểm của quản lý nhà nước đối với hoạt động cung cấp DVVT thì
vừa mang đặc điểm của hoạt động quản lý vừa mang đặc điểm của hoạt động
cung cấp DVVT, cụ thể như sau:
- Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, nhiều doanh nghiệp tham
gia sản xuất kinh doanh trên cùng một lĩnh vực. Chính vì vậy nảy sinh nhiều
vấn đề cạnh tranh không công bằng giữa các công ty, nếu điều này diễn ra
thường xuyên thì người chụi thiệt hại cuối cùng chính là xã hội. Do vây cần



một bàn tay quản lý, sắp xếp và đảm bảo các doanh nghiệp hoạt động đúng
với các quy định pháp luật: đảm bảo quyền lợi cho người cung cấp các
DVVT, những cũng đảm bảo quyền lợi cho KH.
- Quản lý nhà nước đối với hoạt động cung cấp DVVT là dạng quản lý
mang tính chất bắt buộc, cưỡng chế, mệnh lệnh. Chủ thể quản lý là nhà nước,
khách thể là các đối tượng cung cấp dịch vụ và KH phải chấp hành. Nhà nước
quy định các quy tắc chung mà không đối tượng nào được phép vi phạm pháp
luật: luật bảo mật thư tín, các quy định về quyền cá nhân,… đồng thời, nhà
nước có những chế tài xử phạt đối với những đối tượng vi phạm.
- Quản lý hoạt động cung cấp DVVT được thực hiện trên cơ sở luật pháp
Việt Nam gắn với hội nhập quốc tế, tức là các quy định về cung cấp dịch vụ
tại Việt Nam, hoặc các nhà cung cấp DVVT của Việt Nam cung cấp ra các
quốc gia khác trên thế giới phải theo luật pháp Việt Nam và luật pháp quốc tế
và luật pháp của quốc gia sở tại nhận dịch vụ.
1.1.2.3. Vai trò quản lý hoạt động cung cấp DVVT
- Vai trò đối với nền kinh tế: DVVT ngày càng giữ vị trí quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân. Tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới, DVVT
chiếm khoảng 70-80% tổng cơ cấu GDP, tạo việc làm và thu nhập cao hơn
các lĩnh vực khác của nền kinh tế từ 3 đến 4 lần. Tuy nhiên, DVVT phát triển
cũng kéo theo nhiều nguy cơ tiềm ẩn như tin tặc, nhiễu thông tin, đánh cắp
thông tin cá nhân, ảnh hưởng đến bảo mật thông tin cá nhân, thông tin của tổ
chức,… do vậy, vai trò quản lý nhà nước trong hoạt động cung cấp dịch vụ vụ
viễn thông là vô cùng quan trọng đối với nên kinh tế, hạn chế và ngăn chặn
những thông tin gây hại, đặc biệt ảnh hưởng đến an ninh quốc gia, an ninh
kinh tế, chính trị,…Đối với địa phương, DVVT còn là cầu nối thông tin giữa
các huyện, xã, trong tỉnh, giữa thành thị với nông thôn, giữa miền xuôi với
miền ngược,… qua đó giúp cho người dân tại các vùng xâu, vùng xa có thể
tiếp cận và nắm bắt các thông tin và nắm bắt về tình hình phát triển kinh tế



của các vùng miền và trao đổi thông tin với các địa phương khác trong cả
nước. Đồng thời, DVVT phát triển còn tạo điều kiện cho người dân nâng cao
nhận thức về phát triển kinh tế xã hội, học hỏi kinh nghiệm từ các vùng miền
khác thông qua hệ thống các dịch vụ viễn thông được cung cấp,…
- Vai trò đối với doanh nghiệp cung cấp: DNVT là đơn vị trực tiếp cung
cấp các DVVT cho các đối tượng KH, do vậy nhà nước quản lý hoạt động
cung cấp DVVT sẽ giúp doanh nghiệp triển khai hoạt động theo đúng quy
định pháp luật nhà nước đối với các hoạt động cung cấp dịch vụ, qua đó giúp
doanh nghiệp phát triển, tạo việc làm, nâng cao thu nhập cho lao động tại
doanh nghiệp và đóng góp cho ngân sách nhà nước,…Bên cạnh đó, hoạt động
cung cấp DVVT còn giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị phần ra toàn quốc từ
vùng nông thôn đến cả các vùng xâu, vùng xa của tổ quốc. Từ đó, không chỉ
mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp còn mang lại lợi ích cho cả cộng
đồng được tiếp cận và sử dụng các DVVT.
- Vai trò đối với KH: KH là người trực tiếp sử dụng DVVT của các
doanh nghiệp cung cấp DVVT. Do vậy, doanh nghiệp cần phải đảm bảo các
thông tin KH cần phải được đảm bảo giữ đúng thông tin và đảm bảo tính bảo
mật. Vì vậy, cần có sự quản lý của nhà nước đối với hoạt động cung cấp
DVVT, qua đó, giúp đảm bảo quyền và lợi ích của KH sử dụng các DVVT.
Bên cạnh đó, quản lý hoạt động cung cấp DVVT còn giúp cho KH tin trưởng
các DVVT để sử dụng. Đồng thời, thông qua DVVT giúp khách hàng, đặc
biệt là khách hàng tại các vùng khó khăn, vùng xâu vùng xa nâng cao được
nhận thức của mình trong việc học tập kinh nghiệm sản xuất kinh doanh từ
các địa phương khác và nâng cao được nhận thức về quá trình hội nhập, phát
triển đất nước và nâng cao nhận thức về tinh thần đoàn kết dân tộc.


1.1.3. Nội dung quản lý hoạt động cung cấp DVVT
1.1.3.1. Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

Đối với một tổ chức, để quản lý bất kể một hoạt động nào cũng cần phải
xây dựng kế hoạch quản lý cho hoạt động đó. Cụ thể, đối với quản lý hoạt
động cung cấp DVVT thì trước khi xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động
cung cấp DVVT thì DNVT cần phải xác định mục tiêu của hoạt động cung
cấp DVVT là thỏa mãn nhu cầu của KH, từ đó liên tục cải tiến các dịch vụ,
đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung ứng. Do vậy, khi xây dựng kế hoạch
quản lý hoạt động thì doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần xây dựng dựa trên
mục tiêu cuối cùng hoạt động cung cấp dịch vụ là phục vụ KH.
Để xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông,
doanh nghiệp viễn thông cần phải có sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận
trong doanh nghiệp từ bộ phận sản xuất, bộ phận phát triển thị trường, bộ
phận nhân sự,… để phân tích, đánh giá đúng thực trạng hoạt động của bộ
phận mình, của từng dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp,… từ đó phân tích
xu hướng phát triển của từng hoạt động, từng dịch vụ trong tương lai, và đó là
căn cứ để doanh nghiệp viễn thông xây dựng kế hoạch phát triển, mở rộng
quy mô cung cấp dịch vụ, kế hoạch quản lý hiệu quả các hoạt động cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, để xem xét đánh giá hiệu quả của việc
xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ thì doanh nghiệp cần
khảo sát đánh giá của người lao động trong doanh nghiệp về tính khả thi của
kế hoạch được xây dựng. Qua đó, giúp doanh nghiệp có kế hoạch phù hợp.
1.1.3.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn
thông
Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn
thông là quản lý toàn bộ quá trình cung cấp DVVT từ DNVT tới KH. Công
tác tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động này bao gồm quản lý các
công đoạn: tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm, đầu tư, sửa chữa kiểm soát chất


lượng kỹ thuật, mở rộng mạng lưới, kênh phân phối, quản lý và chăm sóc KH,
đào tạo cán bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng phục vụ KH.

- Công tác truyền thông, giới thiệu sản phẩm: Để KH biết đến một sản
phẩm, dịch vụ thì công tác truyền thông giới thiệu sản phẩm là vô cùng quan
trọng đối với một doanh nghiệp, đặc biệt là DVVT. Thông qua hoạt động
truyền thông sẽ giúp người tiêu dùng biết đến sản phẩm, từ đó giúp người tiêu
dùng có thể lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó giúp doanh nghiệp
có thể mở rộng thị phần của mình.
Hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông sử dụng các hình thức quảng cáo
sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng như: đài báo, trên internet,
trên các trang mạng xã hội....đến người tiêu dùng. Đây là cơ hội để có thể giới
thiệu các sản phẩm đang có và những sản phẩm chuẩn bị ra mắt đến với KH.
Thông qua quảng cáo giới thiệu sản phẩm này, KH có được các thông tin như
tính năng, hiệu quả, cách thức sử dụng.... để xem xét về khả năng và nhu cầu
sử dụng, từ đó đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm hay không. Thông tin
truyền thông và giới thiệu sản phẩm càng mở rộng thì càng nhiều KH biết đến
và lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp.
- Đầu tư, sửa chữa kiểm soát chất lượng kỹ thuật: Hiện nay khi nền
kinh tế mở của, nhiều doanh nghiệp viễn thông nước ngoài tham gia đầu tư.
Với trình độ công nghệ hiện đại, với nguồn lực tài chính lớn nếu các doanh
nghiệp trong nước không có chiến lược đầu tư thích đáng sẽ bị mất thị phần.
Đối với ngành viễn thông để luôn đảm bảo chất lượng là tốt nhất, đảm bảo
các chỉ số kỹ thuật đặc biệt là nâng cao mức hài lòng của KH. Điều này giúp
doanh nghiệp có thể chống chọi được các đối thủ tiền năng.
Thêm vào đó, khi mà nền kinh tế phát triển, người dân đòi hỏi nhiều dịch
vụ tiện ích đảm bảo cuộc sống hiện đại. Để đáp ứng được điều đó các DNVT
phải có những chiến lược đầu tư cơ sở hạ tầng: hệ thống đường dây thông tin,
hệ thống máy chủ, nền tảng công nghệ, phát triển con người… cung cấp các


dịch vụ tiện ích nhanh nhất và chất lượng nhất đến với KH. Ngoài việc đầu tư
mới, công ty phải duy trì được chất lượng ổn định và ngày càng nâng cao, giá

cả cạnh tranh nếu không đáp ứng được nhu cầu đó KH sẽ sẵn sàng chuyển
sang nhà cung cấp khác.
- Mở rộng mạng lưới, kênh phân phối, quản lý và chăm sóc KH: Với
chiến lược mở rộng thị phần ra các vùng sâu vùng xa, nâng cao đời sống
người dân cũng như đảm bảo an ninh quốc phòng. Ngành viễn thông nói
chung và các công ty viễn thông nói riêng đang cố gắng mở rộng mạng lưới
phân phối đến tận vùng sâu vùng xa, nơi người dân tiếp cận thông tin chưa
được tốt. Bên cạnh mở rộng kênh phân phối là phải đi kèm theo đó là các dịch
vụ chăm sóc KH để người dân tiện giao dịch và sử dụng dịch vụ của công ty.
Quản lý và chăm sóc KH là một trong những khâu quan trọng của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi người người dân có nhiều quyền lựa chọn
thì chăm sóc KH là yếu tố quyết định có tiếp tục sử dụng các dịch đó nữa hay
không. Vì vậy, các doanh nghiệp viễn thông không chỉ chú trọng vào việc
nâng cao chất lượng các thông số kỹ thuật nhà mạng mà cần phải nâng cao
chất lượng chăm sóc KH: phân loại KH, sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết, giải
đáp thắc mắc, xử lý khiếu kiện…. Làm tốt được khâu này sẽ giúp nâng cao
được sự hài lòng của KH, luôn đảm bảo KH xứng đáng nhận được những dịch
vụ tốt nhất khi bỏ tiền ra.
- Đào tạo cán bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng phục vụ
KH. Ngành viễn thông là một trong những ngành đi đầu trong lĩnh vực áp
dụng công nghệ cao vào khai thác và phát triển. Do vậy, trước hết để có thể
vận hành các trang thiết bị đó, doanh nghiệp cần phải có đội ngũ người lao
động nắm chắc chuyên môn, thường xuyên cập nhật kiến thức về xu hướng
phát triển. Để làm được điều này thì người lao động trong các DNVT cần phải
nâng cao tinh thần học hỏi: từ tìm hiểu trên các kênh thông tin, tham gia các
lớp học, lớp tập huấn… để có những kiến thức mới nhất, nâng cao tay nghề.


Người lao động không chỉ giỏi về kỹ thuật viễn thông mà cần phải giỏi về khả
năng giao tiếp, khả năng chăm sóc KH, từ đó xây dựng được thương hiệu của

doanh nghiệp trong lĩnh vực đang hoạt động.
1.1.3.3.Công tác thanh tra, kiểm tra thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động
cung cấp dịch vụ viễn thông
Công tác thanh tra, kiểm tra thực hiện kế hoạch hoạt động cung cấp dịch
vụ là một công đoạn vô cùng quan trọng đối với quản lý hoạt động cung cấp
dịch vụ của DNVT.
Công tác thanh tra, kiểm tra thực hiện kế hoạch phải được tiến hành
thường xuyên, nhằm quản lý quá trình làm nhiệm vụ, quá trình cung cấp các
DVVT của các bộ phận cho KH, gồm tổ chức con người và tổ chức công việc.
Trong đó, tổ chức con người là việc thanh kiểm tra kết quả làm việc của bộ
phận nhân sự phục vụ công tác cung cấp DVVT có đảm bảo hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao, số lượng lao động có phù hợp, năng lực trình độ chuyên
môn của người lao động,… kỹ năng mềm của bộ phận cung cấp dịch vụ có
đảm bảo thỏa mãn, đáp ứng yêu cầu của KH,… từ đó doanh nghiệp có kế
hoạch tuyển dụng, thuyên chuyển lao động trong đơn vị… nhằm nâng cao
chất lượng DVVT cho KH.
Thông qua thanh tra kiểm tra, các cơ quan chức năng sẽ xem xét và đánh
giá những ưu điểm và nhược điểm của các doanh nghiệp. Từ đó các doanh
nghiệp phát huy được thế mạnh và sớm khắc phục những hạn chế. Bên cạnh
đó, cán bộ thanh tra, kiểm tra cũng giúp doanh nghiệp khắc phục những lỗi kỹ
thuật và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại trong doanh nghiệp.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn
thông
1.1.4.1. Các yếu tố khách quan
* Chính sách pháp luật của nhà nước đối với các doanh nghiệp cung cấp
DVVT.


Chính sách pháp luật là yếu tố quyết định đến việc đầu tư của một doanh
nghiệp vào các ngành nghề khác nhau. Đặc biệt, là ngành viễn thông, khi mà

đặc thù của ngành là đầu tư ban đầu cho sản xuất kinh doanh rất lớn. Điều đó
đã tác động mạnh mẽ đến định hướng đầu tư của doanh nghiệp, họ sẽ chỉ đầu
tư vào những vùng có chi phí đầu tư thấp, vùng đông dân cư mà bỏ qua các
vùng thưa dân và vùng núi với mức đầu tư lớn mà doanh thu thu về không đủ
bù đắp chi phí sản xuất kinh doanh. Do vậy, nhà nước cần có những chính
sách cụ thể để khuyến khích các DNVT tham gia cung cấp các dịch vụ tại các
vùng sâu vùng xa và cả các dịch vụ công ích khác cho KH ở khắp các vùng
miền.
Bên cạnh đó, các quy định của nhà nước về tính bảo mật cho KH trong
các hoạt động cung cấp DVVT trong pháp luật về thông tin truyền thông cũng
tác động đến DNVT. Đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp DVVT phải có hệ
thống bảo vệ thông tin chặt chẽ, bảo mật và đồng bộ. Để đầu tư được hệ thống
bảo mật thông tin trong doanh nghiệp trong điều kiện tin tặc nhiều như hiện
nay cũng tạo áp lực lớn đối với các DNVT.
Như vậy, chính sách pháp luật của nhà nước sẽ có tác động tích cực hoặc
tiêu cực đến sự phát triển của các doanh nghiệp cung cấp DVVT. Đặc biệt là
chính sách hỗ trợ của nhà nước sẽ giúp các doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư
hoặc bỏ mặc không đầu tư vào các vùng khó khăn,…
* Sự phát triển của các doanh nghiệp cung cấp DVVT:
Doanh nghiệp cung cấp DVVT hiện nay của Việt Nam không nhiều chủ
yếu là các doanh nghiệp lớn như VNPT, Viettel, Mobifone, Vinafone. Tuy
nhiên, các doanh nghiệp này đều là những doanh nghiệp mạnh, có tiềm lực tài
chính và kinh nghiệm cung cấp dịch vụ lâu năm. Do vậy, để doanh nghiệp
phát triển và có thể cạnh tranh với các DNVT khác trên thị trường thì đòi hỏi
công tác quản lý hoạt động cung cấp DVVT của doanh nghiệp phải đủ mạnh,
phải đảm bảo cạnh tranh được với các doanh nghiệp cùng ngành.
* Trình độ và thu nhập của người dân: