LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học cũng như trong
suốt quá trình thực tập, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hỗ trợ của
quý thầy cô, gia đình, bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến quý thầy cô
khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương mại đã tâm huyết để truyền đạt kiến
thức quý báu cho sinh viên của khoa nói chung và bản thân em nói riêng.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến cô TS. Hoàng Thị Lan đã trực
tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận của mình.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể ban lãnh đạo, các nhân viên của khách
sạn FLC Grand Hotel Hạ Long, đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại
khách sạn.
Cuối cùng, em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 4 tháng 12 năm 2019
Sinh viên
Đoàn Thị Trang


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ.......................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài....................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài.................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài.................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..............................................................................4
6. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................6

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH
QUẢNG CÁO TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...........................................7
1.1. Khái luận về chính sách quảng cáo trong kinh doanh khách sạn.....................7
1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn....................................................7
1.1.2. Khái niệm về quảng cáo, chính sách quảng cáo................................................7
1.1.3. Vai trò của quảng cáo.........................................................................................7
1.2. Nội dung của chính sách quảng cáo trong kinh doanh khách sạn.....................9
1.2.1. Các bước xây dựng chính sách quảng cáo........................................................9
1.2.2. Các phương thức quảng cáo.............................................................................12
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách quảng cáo trong kinh
doanh khách sạn.........................................................................................................13
1.3.1. Môi trường vĩ mô...............................................................................................13
1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh.........................................................................14
1.3.3. Môi trường vi mô...............................................................................................15
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO CỦA KHÁCH SẠN
FLC GRAND HOTEL HẠ LONG...........................................................................16
2.1. Tổng quan về tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách
quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long............................................16
2.1.1. Tổng quan về khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.....................................16
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách quảng cáo thu hút
khách hàng của FLC Grand Hotel Hạ Long.............................................................20
2.2. Kết quả phân tích thực trạng chính sách quảng cáo của khách sạn FLC
Grand Hotel Hạ Long................................................................................................23


2.2.1. Về quy trình quảng cáo của của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long........23
2.2.2. Về sử dụng công cụ quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long...27
.3. Đánh giá chung về chính sách quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 31
2.3.1. Thành công và nguyên nhân............................................................................31
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..................................................................................31

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO CỦA KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL.........33
HẠ LONG................................................................................................................... 33
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm về hoạt động chính sách quảng cáo của
khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.....................................................................33
3.1.1. Dự báo triển vọng về vấn đề chính sách quảng cáo.........................................33
3.1.2. Quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện chính sách quảng cáo thu hút khách
hàng của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long......................................................34
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách quảng cáo thu hút khách hàng
của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long..............................................................36
3.2.1. Hoàn thiện quy trình quảng cáo.......................................................................36
3.2.2. Hoàn thiện công cụ quảng cáo.........................................................................38
3.2.3. Hoàn thiện một số công cụ hỗ trợ quảng cáo khác..........................................40
3.3. Một số kiến nghị..................................................................................................41
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước....................................................................................41
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch........................................................................41
3.3.3. Kiến nghị với Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thành phố Quảng Ninh........42
KẾT LUẬN................................................................................................................. 43
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................44
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn năm 2017-2018
Bảng 2.2: Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến của khách sạn
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ đã sử dụng của khách sạn so với quảng
cáo
Bảng 3.1. Tình hình kinh doanh của khách sạn FLC Grand Hotel Ha Long
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 về cơ cấu tổ chức của Khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long......................17
Hình 2.1: Tỷ trọng ngân sách được phân bổ cho quảng cáo.........................................25
Hình 2.2: Lý do khách hàng đến với khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long................26
Hình 2.3: Đánh giá của khách hàng về website của khách sạn....................................29


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

CSKH

Chăm sóc khách hàng

2

ĐVT

Đơn vị tính

3

MKT

Marketing


4

NXB

Nhà xuất bản

5

NQ/TW

Nghị quyết Trung ương

6

PR

Public Relations - Quan hệ công chúng

7

SP

Số phiếu

8

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


9

VNĐ

Việt Nam đồng


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện kinh tế phát triển trên phạm vi toàn cầu như hiện nay, du lịch đã
trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống con người. Hoạt động du lịch
đang phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế
giới và ở Việt Nam cũng vậy, du lịch là một ngành du lịch không khói đang rất được
chú trọng và đầu tư. Kinh doanh du lịch mang tính chất tổng hợp, góp phần tích cực
vào chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế
khác, tạo việc làm cho xã hội, mở rộng hợp tác giao lưu giữa nước ta và nước ngoài,
tạo điều kiện tang cường tính hữu nghị, hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân
tộc, các quốc gia.
Đi cùng trào lưu phát triển đó, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng góp
phần đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách. Nghành khách sạn ở Việt Nam có từ
những năm đầu của thế kỷ XX với chức danh phục vụ về nhu cầu trú của cho khách
sạn và đó là sản phẩm của nghành khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn
các nhà quản trị phải thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình như thế chưa đủ
còn phải dùng mọi cách để họ mua nhiều lần và phải trung thành với sản phẩm của
khách sạn. Tất cả những phương cách dùng để thuyết phục mua sản phẩm mua nhiều,
trung thành với sản phẩm khách sạn là phải nhờ đến quảng cáo. Quảng cáo xuất hiện ở
khắp nơi và hầu như vào bất cứ lúc nào trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.
Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn cung hầu như lớn hơn cầu dẫn đến tính cạnh

tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau thì có tầm quan trọng của quảng cáo đặc
biệt chú trọng hơn bao giờ hết.
Qua quá trình tìm hiểu thực tế về tình hình kinh doanh khách sạn FLC Grand
Hotel Hạ Long cũng như sau khi tiếp cận với khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long em
thấy rõ tầm quan trọng của quảng cáo trong việc bán sản phẩm cũng như việc cạnh
tranh với các khách sạn khác nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Từ
nhận thức trên em xin đề xuất đề tài “Hoàn thiện chính sách Quảng Cáo của khách
sạn FLC Grand Hotel Hạ Long” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm qua,quảng cáo với vai trò của mình, là vấn đề luôn được quan
tâm. Các nội dung của quảng cáo được trình bày cụ thể, chi tiết, trong nhiếu sách, giáo
trình, và đề tài nghiên cứu khoa học hay các tạp chí trong và ngoài nước.
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Hương (2012), Hoàn thiện hoạt động quảng cáo tại khách sạn Rose
-Hà Nội. Khóa luận nêu ra các khái niệm về kinh doanh khách sạn, lý thuyết về hoạt
động quảng cáo. Tình hình kinh doanh của khách sạn Rose - Hà Nội cũng như thực


2
trạng về hoạt động quảng cáo đều được đề cập chi tiết trong khóa luận .Mặt khác,khóa
luận còn đưa ra các kiến nghị với Nhà Nước,Sở Văn Hóa - Thể Thao - Du Lịch Hà
Nội, Tổng cục Du Lịch.Khóa luận đã đề ra các kiến nghị cũng như sự nghiên cứu về
khách sạn Rose – Hà Nội,tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ như dịch vụ lưu trú,dịch vụ
ăn uống ,dịch vụ bổ sung rất phù hợp và tuy nhiên mỗi khách sạn có một đặc thù riêng
nên không thể áp dụng đối với khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.
Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB thống kê, Hà Nội. Trong cuốn
sách này tác giả đề cập đến những vấn đề liên quan đến marketing du lịch, cụ thể là
chính sách marketing - mix, chính sách con người, chính sách nội bộ,...Cuốn sách này
là cơ sở, tư liệu tham khảo bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô cùng với đó
là các nhân tố ảnh hưởng thu hút khách đến doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà đề

tài nghiên cứu. Do bối cảnh trong nước và quốc tế thay đổi nên doanh nghiệp cần lựa
chọn những công cụ marketing sao cho phù hợp nhằm phát triển và tăng sức cạnh
tranh của doanh nghiệp trong điều kiện nền kinh tế hiện nay. Tác giả đã nêu đầy đủ lý
thuyết về marketing du lịch, về quảng cáo, có thể áp dụng trực tiếp đối với tình hình
kinh doanh của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.
Dương Thị Thảo (2017), Hoàn thiện chính sách quảng cáo tại Sunrise Hội An
Beach Resort. Khóa luận tốt nghiệp - Đại Học Thương Mại. Khóa luận chỉ ra thị
trường khách chủ yếu là khách hàng đến từ Hàn Quốc, từ đó tác giả đã phân tích
những chính sách quảng cáo phù hợp đối với tập khách hàng này. Tuy nhiên việc khác
nhau giữa tập khách hàng của Resort Hội An và khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long
sự khác nhau giữa điều kiện thực tế về vị trí địa lí do Resort tại Hội An tạo nên những
khó khăn cho việc áp dụng những dữ liệu cho công trình này ở Hạ Long.
Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, NXB lao động - Xã hội, Hà Nội. Cuốn
sách này nói về môi trường marketing bao gồm môi trường vi mô và vĩ mô, đây chính
là cơ sở, tư liệu tham khảo để viết về các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách quảng cáo
mà đề tài đang nghiên cứu. Đây chính là cuốn sách chứa đầy đủ những nội dung cơ
bản của marketing, những khái niệm lập luận rõ ràng này giúp cho độc giả có những
cái nhìn rõ nét về marketing nói chung và quảng cáo nói riêng. Từ đó có thể áp dụng
với đề tài mà tác giả nghiên cứu với khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.
2.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Claude C.Hophins (2004), Scientific Advertising , cuốn sách giúp người đọc hiểu
rõ hơn về bản chất của hoạt động quảng cáo và giúp cho việc quảng cáo trong doanh
nghiệp có hiệu quả cao. Cuốn sách đưa ra những lí thuyết về luật quảng cáo, sự hình
thành luật quảng cáo. Hơn nữa tác giả đã nêu lên tầm quan trọng của những kĩ năng
bán hàng cũng như việc cung cấp dịch vụ giúp cho người đọc có những định hướng cơ


3
bản về việc quảng cáo.Cuốn sách đã nêu lên những lí lẽ, cách thức giúp hoạt động
quảng cáo đạt hiệu quả hơn, những cách thức này có thể áp dụng đối với khách sạn

FLC Grand Hotel Hạ Long tham khảo nhưng cũng chưa thể áp dụng trực tiếp do sự
khác nhau về vị trí địa lí cũng như tình hình kinh doanh.
John E Kennedy (2002), Reson why Advertising, đưa ra những khái luận cơ bản
về quảng cáo, quy trình về quảng cáo, cách thức quảng cáo, lí do các doanh nghiệp cần
phải có quảng cáo, giúp người đọc có cái nhìn toàn diện, đưa ra những bài học cho
riêng mình. Tác giả đã đưa ra những lập luận chặt chẽ và tầm quan trọng của việc
quảng cáo đối với doanh nghiệp. Áp dụng những luận điểm trên vào khách sạn FLC
Grand Hotel là cần thiết tuy nhiên cần có sự chọn lọc và sửa đổi để phù hợp với tình
hình kinh doanh của khách sạn.
Zongqing Zhou (2008), E-commerce and Information Technology in Hospitalily
and Tourism, thương mại điện tử và công nghệ thông tin trong khách sạn du lịch đã
đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết về các ứng dụng của thương mại điện tử và công
nghệ thông tin trong ngành công nghiệp này. Tác giả có quan điểm rằng ngành công
nghiệp tiếp tục có những trải nghiệm về những thay đổi lớn từ kết quả của công nghệ
internet. Cuốn sách cung cấp một thảo luận rộng rãi của công nghiệp thông tin, thương
mại điện tử và marketing điện tử là những công nghệ mới áp dụng cho ngành công
nghiệp khách sạn và du lịch.
Áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp
4.0 là điều mà khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long nói riêng cũng như tất cả các
doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam hướng tới. Vì vậy, đề tài này giúp những người
làm quảng cáo hiểu được tầm quan trọng và sức mạnh của thương mại điện tử. Thông
tin, dữ liệu của cuốn sách sẽ được thu thập sao cho phù hợp với điều kiện thực tế tại
khách sạn để áp dụng.
Trên đây là một số những cuốn sách,nghiên cứu hay tài liệu tham khảo về các lý
luận trong quảng cáo và các phương thức quảng cáo. Tuy nhiên chưa có đề cập tới
hoàn thiện chính sách quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long. Vì vậy, đề
tài khóa luận tốt nghiệp : Hoàn thiện chính sách quảng cáo của khách sạn FLC Grand
Hotel Hạ Long có tính mới, không bị trùng lặp và cần thiết được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách

quảng cáo thu hút khách hàng cho khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.
Từ mục tiêu của đề tài, thực hiện 3 nhiệm vụ nghiên cứu:


4
Một là, tóm lược một số vấn đề lí luận cơ bản về chính sách quảng cáo trong kinh
doanh khách sạn.
Hai là, phân tích thực trạng quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.
Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chính sách
quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến
quy trình và các công cụ quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.
- Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài chỉ giới hạn việc nghiên cứu chính sách quảng cáo của
khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long nhằm mục đích hệ thống hóa lí luận và thực tiễn
của việc hoàn thiện chính sách quảng cáo áp dụng trong kinh doanh.
Về thời gian: Các số liệu được thu thập từ năm 2017-2018 và đề xuất giải pháp
đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp lí luận về quảng cáo và chính sách quảng cáo bao gồm
sách giáo trình,đề tài nghiên cứu khoa học các cấp,các bài báo khoa học và các trang
điện tử trong nước và nước ngoài để có tài liệu cơ bản ban đầu.
Dữ liệu thứ cấp về chính sách quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ
Long gồm các tài liệu như:kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng,lao động,tình
hình sử dụng ngân sách cho hoạt động quảng cáo của công ty,từ đó dự báo ngân sách
dành cho hoạt động quảng cáo trong những năm tiếp theo.
Các bước tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp:

Bước 1 : Xác định nội dung cần thu thập
Khóa luận cần thu thập một số thông tin thứ cấp như kết quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long trong 2 năm 2017,2018.Kết quả này
giúp ta nắm bắt được kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn như chi phí,nhân
lực,doanh thu,lợi nhuận,đưa ra so sánh kết quả giữa hai năm để tìm ra những ưu
điểm,hạn chế và những vấn đề còn tồn đọng.Mặt khác còn có các thông tin về tình
hình ngân sách cho hoạt động quảng cáo của khách sạn từ đó dự báo ngân sách dành
cho hoạt động quảng cáo trong những năm tiếp theo.


5
Bước 2: Xác định nguồn thu thập dữ liệu
Dữ liệu nội bộ: Báo cáo tài chính ,báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cũng
như sổ sách kế toán được lấy từ bộ phận kế toán của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ
Long.
Dữ liệu thứ cấp bên ngoài:Gồm các tài liệu sách báo cáo,lí thuyết về hoạt động
quảng cáo ,thông tin về nhà hàng đăng trên các website để tìm hiểu về khách hàng và
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Bước 3:Thu thập dữ liệu
Tiến hành thu thập những dữ liệu,thông tin cần thiết theo các nguồn đã xác định
như nguồn dữ liệu nội bộ và nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài.Các dữ liệu được thu
thập chủ yếu là dữ liệu được lưu trữ ở khách sạn.
Bước 4: Xử lí dữ liệu thu thập được
Từ các dữ liệu thu thập được ở bước 3,tiến hành lựa chọn những thông tin có ích
và loại bỏ những thông tin không có giá trị.
5.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu đó là
quản lí,nhân viên khách sạn,khách hàng đến với khách sạn.Thu thập dữ liệu sơ cấp
nhằm mục đích đánh giá thực trạng về công cụ quảng cáo mà khách sạn đang sử dụng
để thu hút khách và tìm ra nguyên nhân thực trạng đó.

Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp quan sát
khoa học,là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin trên địa bàn thuộc đối
tượng nghiên cứu.Nhóm nghiên cứu xác định đối tượng,phạm vi điều tra ,thiết kế bảng
hỏi,phiếu điều tra,lựa chọn cách thức và thời điểm điều tra.Phương pháp này có ý
nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng .Từ đó có thể đề ra
các chính sách phù hợp thu hút khách đến với khách sạn.
Khóa luận đang sử dụng thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp điều tra
Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bao gồm các câu hỏi liên quan đến chính sách
quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.Từ vấn đề nghiên cứu và thực
trạng của chính sách quảng cáo tại khách sạn từ đó đề ra một số giải pháp thu hút
khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả của các chính sách quảng cáo.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Mẫu điều tra được thiết kế bao gồm các câu hỏi liên quan đến chính sách quảng
cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.
Nội dung phiếu điều tra: Bao gồm các câu hỏi đóng,mở,liên quan đến hoạt động
quảng cáo của khách sạn.
Bước 3: Xây dựng thang điểm


6
Phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng dịch vụ tại khách sạn để khách hàng đánh
giá : tốt, khá, trung bình, yếu, kém.
Điểm số tương quan với mỗi mức chất lượng như sau :
5 điểm tương ứng với mức tốt
4 điểm tương ứng với mức khá
3 điểm tương ứng với mức trung bình
2 điểm tương ứng với mức yếu
1 điểm tương ứng với mức kém
Bước 4: Phát phiếu điều tra

Đối tượng phát phiếu: Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn FLC
Grand Hotel Hạ Long.
Số lượng :100 phiếu
Thời gian:10/4/2019 - 15/4/2019
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Sau khi thiết kế mẫu điều tra thì tiến hành phát trực tiếp 100 phiếu trong vòng 6
ngày trong tháng 4 và thu về 65 phiếu hợp lệ và 35 phiếu không hợp lệ.
Bước 6: Kết luận
Từ kết quả thu được tiến hành phân tích,đánh giá về hoạt động quảng cáo của
khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long và đưa ra các kết luận để ngày càng hoàn thiện
hơn chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn FLC Grand Hotel
Hạ Long.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần phụ lục,mở đầu,danh mục chữ viết tắt,danh mục sơ đồ hình
vẽ,danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo ,phụ lục,đề tài kết cấu theo 3
chương:
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về chính sách quảng cáo trong kinh
doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chính sách quảng của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ
Long.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách
quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH
QUẢNG CÁO TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về chính sách quảng cáo trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn


7

Khái niệm: Khách sạn là những công trình kiến trúc cổ bao gồm nhiều phòng
nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần
thiết phục vụ khách hàng trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các
mặt: ăn, ngủ và vui chơi các dịch vụ cần thiết khác.
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập hoạt
động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống vui
chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ bổ sung khác.
Bản chất chính của hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ
lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác kèm theo là nghành sản
xuất phi vật chất vì vậy nó không tạo ra giá trị mới nhưng đây là nghành rất cần thiết
bởi tính chất tái phân chia thu nhập từ nghành này sang nghành khác, từ khu vực này
sang khu vực khác.
1.1.2. Khái niệm về quảng cáo, chính sách quảng cáo
Quảng cáo là một quá trình truyền thông khi cá nhân được trả tiền nhằm thông
tin cho những công chúng xác định và thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của
doanh nghiệp hoặc là để thiết lập và tăng cường hình ảnh của doanh nghiệp và tổ chức
đó.
1.1.3. Vai trò của quảng cáo
Ngày nay, trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì hoạt động quảng cáo là công
tác hàng đầu. Trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói
riêng thì hoạt động quảng cáo lại hết sức quan trọng. Bởi lẽ sản phẩm du lịch là sản
phẩm vô hình ta không thể đem đến cho khách hàng mà khách hàng phải tìm đến với
sản phẩm của mình (Cung ở xa cầu) vì thế doanh nghiệp xây dựng nên mẫu quảng cáo
nhằm vào nhiều mục đích khác nhau để tăng doanh số bán hoặc củng cố thái độ có sẵn
của khách về sản phẩm dù mục đích của quảng cáo có nhằm vào tăng doanh thu hay
củng cố thái độ của khách hàng thì các mục tiêu này củng có mối liên hệ với mục đích
của doanh nghiệp. Sau đây là sáu mục đích của quảng cáo được liệt kê theo mức độ
trực tiếp giảm dần.


1.1.3.1. Nhằm thúc đẩy hành động mua sản phẩm của người tiêu dùng
Quảng cáo nhằm để thúc đẩy khán giả đi đến hành động mua sắm sản phẩm
nhằm thoả mãn nhu cầu của mình và hành động này xảy ra càng sớm càng tốt. Hành
động mua sản phẩm trực tiếp có thể là gọi điện thoại, gửi thư hoặc fax, đăng ký thuê
phòng hoặc làm cho khán giả hình thành quyết định thuê phòng ngay lập tức. Hành vi


8
mua sắm từ quảng cáo trực tiếp thường được thực hiện từ các điểm bán lẻ, mục đích
của quảng cáo trực tiếp là phạm trù duy nhất thích hợp với mục tiêu tăng doanh số.
Nếu doanh nghiệp gửi thư chào hàng hoặc brochure giới thiệu sản phẩm mà các sản
phẩm này chưa bao giờ xuất hiện trước đây hoặc chưa bao giờ được quảng cáo và
khách hàng chỉ mua sản phẩm từ thư chào hàng của doanh nghiệp thì chắc chắn rằng
doanh số của sản phẩm có liên quan mật thiết với hình thức quảng cáo trực tiếp.
1.1.3.2. Nhằm khuyến khích khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm
Như đề cập ở trên, đôi lúc doanh nghiệp không thể hy vọng khách hàng thực hiện
hành vi mua sau khi đã xem quảng cáo về sản phẩm. Họ cần biết thêm thông tin cần
được thử qua sản phẩm và một vài hình thức giới thiệu khác trước khi đi đến quyết
định mua sắm. Đây là trường hợp các sản phẩm quan trọng và đắt tiền. Thông thường
các mẫu quảng cáo thường đính kèm số điện thoại để những người có quan tâm gọi
đến tìm hiểu thêm thông tin. Trong trường hợp này, để thẩm định hiệu quả của quảng
cáo, doanh nghiệp tính trên số cuộc gọi đến tìm hiểu về nội dung quảng cáo của mình.
Ngoài ra, để thẩm định được phương tiện quảng cáo nào đã sử dụng gây sự chú ý cho
khán giả, doanh nghiệp có thể hỏi thăm khách hàng của mình để tiếp cận với số điện
thoại của doanh nghiệp từ nguồn nào nếu trường hợp doanh nghiệp tung quảng cáo
trên nhiều phương tiện truyền thông khác nhau.
1.1.3.3. Tạo mối quan hệ giữa sản phẩm và nhu cầu
Đây là hình thức quảng cáo ít mang trực tiếp hơn, mục đích của hình thức quảng
cáo này là xây dựng trong tâm trí người tiêu dùng mối quan hệ giữa sản phẩm và nhu

cầu. Qua đó, một nhãn hiệu từ trạng thái chưa được biết đến, từ trạng thái chưa được
chấp nhận sang trạng thái được ưa chuộng. Mục đích chủ yếu của hình thức quảng cáo
này là làm cho sản phẩm được người tiêu dùng biết đến và chấp nhận. Đây là hình
thức quảng cáo nhằm thuyết phục người tiêu dùng rằng sản phẩm sẽ thoả mãn nhu cầu
của họ.
1.1.3.4. Nhắc người tiêu dùng nhớ lại sự thoả mãn trong quá khứ và thúc đẩy họ mua
sản phẩm trở lại.
Hình thức quảng cáo này nhằm nhắc cho người tiêu dùng nhớ lại sự hài lòng mà
họ từng có trước đây khi sử dụng, từ đó thúc đẩy họ tiếp tục họ mua sản phẩm. Nhiều
sản phẩm khi trở lại thị trường Việt Nam, sau một thời gian dài có mẫu quảng cáo
như :“xuất hiện tại Việt Nam từ năm...”, “hãy cùng khám phá" một lần nữa”.
1.1.3.5. Thay đổi thái độ của người tiêu dùng
Đây là một trong những mục tiêu thách thức nhất của quảng cáo doanh nghiệp áp
dụng hình thức quảng cáo này nếu như sản phẩm trên thị trường không được người
tiêu dùng chấp nhận vì một lý do nào đó hoặc bổ sung một tính năng mới mà khách


9
hàng chưa từng nghĩ tới hoặc muốn giữ lại khách hàng đang chuyển sang sử dụng sản
phẩm mới.
1.1.3.6. Tạo niềm tin cho khách hàng khi mua sản phẩm
Mục tiêu cuối cùng của quảng cáo là củng cố thái độ niềm tin của người tiêu
dùng về sản phẩm. Không nên nói quá, nói nhiều để khi sử dụng sản phẩm người tiêu
dùng, phải có độ chính xác đánh vào tâm lý của khách. Hình thức quảng cáo này
thường được các doanh nghiệp có sản phẩm hàng đầu trên thị trường áp dụng để giữ
thị phần và doanh số của mình.
1.2. Nội dung của chính sách quảng cáo trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Các bước xây dựng chính sách quảng cáo
1.2.1.1. Xác định mục tiêu quảng cáo
Mục tiêu của quảng cáo: xuất phát từ quyết định thị trường mục tiêu và từ công

tác định vị doanh nghiệp trên thị trường. Để có một chương trình quảng cáo hiệu quả
đòi hỏi phải xây dựng được một chương trình hợp lý và chi tiết. Đặc biệt là việc xác
định mục tiêu quảng cáo hướng tới, nắm bắt được đối tượng quảng cáo trọng điểm mà
khách sạn nhắm vào. Khách sạn cần chia ra các tập khách hàng có đặc trưng quảng cáo
chung nhất nhằm có hướng quảng cáo trong từng dịp cho từng tập khách hàng. lựa
chọn đoạn thị trường mà khách sạn mong muốn và có khả năng khai thác. Việc xác
định đúng đối tượng nhận tin có vai trò vô cùng quan trọng đối với chủ thể truyền tin,
ảnh hưởng tới nội dung quảng cáo: Quảng cáo cái gì? Quảng cáo như thế nào? Quảng
cáo ở đâu vào thời điểm nào? Do đó xác định đúng thị trường mục tiêu góp phần to
lớn trong sự thành công của quảng cáo.
Quảng cáo có rất nhiều mục tiêu nhưng thông thường doanh nghiệp hướng tới
những vấn đề sau:
Tăng sự nhận biết về sản phẩm: quảng cáo giúp khách hàng nhận biết về sản
phẩm, tính năng, công dụng của nó nhằm tạo cho khách hàng có hứng thú với sản
phẩm của doanh nghiệp và dẫn tới quyết định mua và sử dụng.
Tăng sự hồi tưởng về sản phẩm: qua lời giới thiệu trong quảng cáo về sản phẩm
sẽ giúp khách hàng liên tưởng tới công dụng tính năng của sản phẩm hiểu về sản phẩm
và có hứng thú với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Tăng sự ưa thích sản phẩm: qua hình ảnh trên quảng cáo tạo thiện cảm với khách
hàng, tạo cho khách hàng sự tin tưởng về một sản phẩm mà nhiều người am hiểu.
Có thể chia quảng cáo theo mục tiêu của nó gồm ba loại:
Quảng cáo thông tin: được sử dụng khi bắt đầu giới thiệu sản phẩm mới nhằm
xây dựng nhu cầu ban đầu.


10
Quảng cáo thuyết phục: quan trọng trong giai đoạn cạnh tranh khi mục tiêu của
khách sạn là xây dựng nhu cầu lựa chọn cho một nhãn hiệu cá biệt nào đó.
Quảng cáo nhắc nhở: quan trọng trong giai đoạn bão hòa nhằm duy trì và nhắc
nhở khách hàng luôn nhớ về sản phẩm khách sạn của mình.

1.2.1.2. Xác định ngân sách quảng cáo
Xác định ngân sách quảng cáo: dựa vào mục tiêu của quảng cáo khách sạn có
thể xây dựng ngân sách dành cho quảng cáo với từng sản phẩm của mình: quảng cáo
được xem như một khoản đầu tư có hiệu quả.
- Các phương pháp xác định quảng cáo:
Phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh số: phương pháp đơn giản nhất và nhiều ưu
điểm nhất nó gắn liền quảng cáo với kết quả động kinh doanh của khách sạn trên một
thị trường nhất định, đồng thời đảm bảo sự cân bằng và công bằng tương đối giữa thị
trường khác nhau, mỗi thị trường nhận được khoản ngân sách quảng cáo tương ứng
với kết quả nó đạt được.
Phương pháp căn cứ vào khả năng: đây là phương pháp khá đơn giản và được
nhiều khách sạn sử dụng. Phương pháp không yêu cầu những tính toán và phân bổ
phức tạp mà chỉ đơn giản là huy động khoản ngân sách tối đa từ nguồn ngân sách được
phép sử dụng theo tính toán của bộ phận tài chính.
Phương pháp cạnh tranh: xuất phát từ quan điểm, nếu lập ngân sách quảng cáo ngang
bằng đối thủ cạnh tranh thì sẽ không bị họ qua mặt và điều này giúp các khách sạn an
tâm hơn.
Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: các khách sạn phải xác lập các
mục tiêu quảng cáo cần đạt được phát biểu chúng dưới dạng các chỉ tiêu về mức tăng
dân số, mức nhận biết nhãn hiệu của người tiêu dùng... Sau đó xác định những công việc
cần thiết để đạt được mục tiêu ấy và xác định ngân sách để thực hiện các nhiệm vụ.
1.2.1.3. Quyết định về thông điệp quảng cáo
Thông điệp quảng cáo phải đảm bảo được tính độc đáo, hấp dẫn và tin cậy.
Ngoài ra thông điệp quảng cáo phải nói lên những điều đang mong ước hay thú vị về
sản phẩm, những khía cạnh độc đáo khác biệt so với các sản phẩm khác. Có nhiều
cách để xây dựng nội dung cần truyền đạt, xong các nhà quảng cáo cần trải qua ba
bước sau:
Hình thành thông điệp: về nguyên tắc, thông điệp của sản phẩm cần được quyết
định như một bộ phận của quá trình phát triển khái niệm sản phẩm. Nó biểu hiện chủ
yếu lợi ích của nhãn hiệu đó đem lại.

Đánh giá và lựa chọn thông điệp: theo tính chất phù hợp với mong muốn, tính
độc đáo và tính trung thực.


11
Thực hiện thông điệp: tác dụng của thông điệp phụ thuộc vào nội dung truyền
đạt, tiêu đề, thực hiện thông điệp quảng cáo bao gồm:
Thứ nhất, quyết định về hình thức thông điệp. Hình thức thông điệp phải rõ ràng dễ
hiểu phù hợp với đối tượng nhận tin.
Thứ hai, quyết định về nội dung công việc. Nội dung phải sáng tạo, khơi dậy
mong muốn của khách hàng đồng thời phải trung thực và hợp pháp luật.
1.2.1.4. Quyết định về phương tiện quảng cáo
Để lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp người làm marketing cần căn cứ
vào mục tiêu quảng cáo, đối tượng quảng cáo và đối tượng nhận tin. Việc quyết định
lựa chọn phương tiện quảng cáo là rất khó khăn vì nó còn phụ thuộc vào khả năng của
khách sạn, khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Quá trình này bao gồm các
bước:
Quyết định về tầm ảnh hưởng, tần số, mức độ tác động: cần xác định được
chiến dịch quảng cáo của khách sạn đến được với bao nhiêu khách hàng trong thị
trường mục tiêu trong khoảng thời gian đó cũng như trong khoảng thời gian đó khách
hàng có thể nhận thông tin được mấy lần, mức độ tác động của quảng cáo là cao hay
thấp. Tất cả điều kiện trên đều có ảnh hưởng đến chi phí quảng cáo. Lựa chọn hình
thức truyền thông chính người làm quảng cáo cần phải nắm được khả năng đảm bảo
tầm ảnh hưởng tuần số mức độ tác động của quảng cáo trên các phương tiện truyền
thông cơ bản trong mọi phương tiện truyền thông có những ưu nhược điểm khác nhau.
Lựa chọn phương tiện truyền thông cụ thể. Trên cơ sở phân tích các phương
tiện truyền thông người làm quảng cáo phải chọn ra những phương tiện truyền thông
có hiệu quả trên chi phí bỏ ra là thấp nhất. Để lựa chọn người lập kế hoạch cần dựa
vào các dịch vụ đo lường, các phương tiện cung cấp các con số ước tính được quy mô
khách hàng, thành phần giá phương tiện.

Quyết định lịch sử dụng các phương tiện truyền thông. Người làm quảng cáo
cần phải quyết định lịch quảng cáo chung vào lịch quảng cáo riêng. Cần xác định được
quảng cáo theo thời vụ hoặc theo chu kỳ kinh doanh. Khách sạn có thể thay đổi chi phí
cho quảng cáo theo thời vụ, ngược thời vụ hay không thay đổi theo năm.
Quyết định về phân bố địa lý của phương tiện truyền thông. Người quảng cáo phải
phân bổ ngân sách theo cả không gian và thời gian. Cần phải xác định chiến dịch
quảng cáo sẽ phát ra toàn quốc hay một khu vực nhất định.
1.2.1.5. Đánh giá về chính sách quảng cáo
Đánh giá về chính sách quảng cáo là vô cùng cần thiết nhưng cũng rất khó
khăn:


12
Quảng cáo làm tăng mức độ nhận biết và ưa thích lên bao nhiêu và cuối cùng
làm tăng doanh số lên bao nhiêu.
Phương pháp đánh giá hiệu quả là so sánh khối lượng bán ra so với chi phí
quảng cáo trong cùng thời kỳ.
Hiệu quả của các chính sách quảng cáo còn được đánh giá qua truyền thông
bằng các chỉ tiêu như: số người biết, số người thích, số người nhớ và số lượng tăng
thêm khách hàng.
1.2.2. Các phương thức quảng cáo
1.2.2.1. Quảng cáo bằng in ấn
Là phương tiện tiện lợi và phù hợp với nhiều doanh nghiệp vì in ấn có thể trình
bày số lượng thông tin lớn trên một diện tích nhỏ khách hàng có thể tiếp cận một cách
dễ dàng mỗi khi rảnh rỗi nên họ có thể lưu trữ những thông tin đó trong đầu tốt hơn.
Chi phí cho quảng cáo bằng in ấn thường thấp, nó phụ thuộc vào kích cỡ màu sắc trình
bày và tần số xuất hiện đều là yếu tố phí tổn cần đánh giá khi xác định ngân khoản.
Tuy nhiên quảng cáo bằng in ấn cũng bị hạn chế bởi khuôn khổ dành cho mỗi tin
quảng cáo và không có cách đón nhận ngay những ý kiến phản hồi cho biết nó đã đến với
đúng độc giả.

Một số phương tiện cơ bản: Báo viết, tạp chí và nguyệt san, sách hướng dẫn du
lịch, quảng cáo bằng ấn phẩm tập gấp tờ rơi,...
1.2.2.2. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng
Thông thường các quảng cáo trên phương tiện truyền hình, truyền thanh thường
có nội dung ngắn hơn quảng cáo bằng in ấn, những bài quảng cáo truyền thông dựa
trên hình ảnh thị giác và tri giác. Những điểm chính và nổi bật trong thông điệp truyền
phải được lặp đi lặp lại đôi ba lần trong một buổi phát tin và cũng như quảng cáo bằng
in ấn, những bài này phải thúc đẩy hoạt động và cung cấp đầy đủ thông tin để khách
hàng hướng tới mua sản phẩm.
Một số phương tiện truyền thông cơ bản: truyền hình, đài phát thanh, truyền hình
cáp, Internet,...

1.2.2.3. Quảng cáo trực tiếp
Là một công cụ khá mới mẻ với kinh doanh du lịch. Qua công cụ này thì sản
phẩm được truyền thẳng đến khách hàng mà không phải qua bất kỳ một trung gian nào
khác. Doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng các hoạt động quảng cáo trực tiếp,
marketing trực tiếp để tiếp xúc với khách hàng mục tiêu của mình nhằm giới thiệu bán
sản phẩm dịch vụ của mình qua trung gian như các chi nhánh, văn phòng đại diện của
doanh nghiệp trên cả nước. Doanh nghiệp sử dụng hình thức quảng cáo này để thiết


13
lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà không bị ảnh hưởng bởi các cá nhân hay
tổ chức khác làm gián đoạn.
Một số hình thức: thư chào hàng, phiếu thăm dò khách hàng,...
Quảng cáo thông qua hợp tác: hình thức quảng cáo này thường được sử dụng
trong trường hợp sản phẩm có tính chất bổ sung hỗ trợ cho nhau. Tuy nhiên trong một
số trường hợp và mục đích quảng cáo mà những sản phẩm không có liên quan mật
thiết được kết hợp với nhau để quảng cáo. Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển
thì việc hợp tác liên kết lại thành một khối thống nhất là cần thiết và rất tiện ích cho cả

doanh nghiệp và khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Quảng cáo
thông qua hình thức hợp tác ngày càng phổ biến và không ngừng phát huy tác dụng
làm cho dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn có thể phục vụ được số lượng lớn khách
hàng mà không tốn chi phí marketing nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp thậm chí còn phát huy nhiều tác dụng tích cực.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách quảng cáo trong kinh
doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm các nhân tố ảnh hưởng và điều kiện ràng buộc có tính
toàn cục, toàn hệ thống kinh tế vào những nguyên tắc nằm ngoài tầm kiểm soát của
khách sạn.
Môi trường kinh tế - dân cư: Tỷ lệ tăng trưởng cao hay thấp cũng sẽ có những tác
động nhất định đến hoạt động marketing của khách sạn. Khi kinh tế tăng trưởng cao
tức là nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, đồng nghĩa với nhu cầu
đi du lịch cũng cao hơn. Tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp ảnh hưởng trực tiếp tới sức
mua, khả năng vay nợ cũng ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của khách sạn.
Sự phân bố dân cư về mặt địa lý, cơ cấu độ tuổi của dân cư và tổng dân số của
một vùng miền ảnh hưởng tới quy mô nhu cầu. Nhà quản trị cần nhận biết rõ các đặc
trưng của thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu để có những chính sách quảng cáo
phù hợp nhất đạt hiệu quả quảng cáo tốt nhất.
Môi trường tự nhiên: Các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, các yếu
tố địa lý thời tiết có những ảnh hưởng lớn đối với khách sạn. Đất nước ta được thiên
nhiên ưu ái với rất nhiều địa danh nổi tiếng thế giới, trước đây đã từng được ví như
“rừng vàng, biển bạc”, cùng với đó là yếu tố thời tiết đa dạng, thu hút nhiều tập khách
hàng theo từng mùa và từng điểm đến. Vì vậy đây là một lợi thế lớn cho ngành kinh
doanh khách sạn, từ đó nhà quảng cáo sẽ hiểu được đâu là thị trường mục tiêu, có
những chính sách quảng cáo tốt nhất theo từng mùa vụ và từng điểm đến.
Môi trường chính trị - pháp luật: Các phong chào chính trị và xã hội, các tổ chức
hành chính của nhà nước, sự ổn định về mặt chính trị cũng đã có những ảnh hưởng



14
tích cực đến tình hình kinh doanh của khách sạn. Việt Nam được ca ngợi là một đất
nước hòa bình nền kinh tế ổn định. Đây là một lợi thế và là điểm nhấn ấn tượng khi
các nhà quảng cáo quyết định nội dung quảng cáo. Bên cạnh đó nội dung và hình thức
quảng cáo chịu sự chi phối của các quy định về quảng cáo ở Việt Nam.
Môi trường văn hóa - xã hội: Khách sạn cần hết sức chú trọng đến việc phát hiện
những biến đổi về văn hóa, phong tục tập quán truyền thống, thói quen, nhu cầu của
khách hàng để đưa ra các chính sách quảng cáo có nội dung trung thực và phù hợp với
chuẩn mực văn hóa giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng. Phát triển các dịch vụ
phải đảm bảo được những giá trị văn hóa, thuần phong mỹ tục của từng địa phương.
Môi trường khoa học - công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh
hưởng rất nhiều của chất lượng và số lượng công nghệ mới. Người làm quảng cáo cần
phải quan sát các xu hướng phát triển của công nghệ thích ứng và làm chủ công nghệ
để tăng hiệu quả cho quảng cáo.
1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh
Các đối thủ cạnh tranh: Nhiệm vụ của marketing không chỉ đơn thuần là việc
thích nghi với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà là cung cấp các giá trị và sự hài
lòng cho khách hàng nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh. Hiểu được tình hình cạnh
tranh với đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan trọng để có thể lập chính sách
quảng cáo hiệu quả. Khách sạn cần so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kinh
phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình so với đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy họ
có thể phát hiện được lĩnh vực mình có ưu thế hay bất lợi so với đối thủ cạnh tranh.
Nhà cung cấp: Là những nhân tố tổ chức cung cấp nguyên vật liệu để làm ra sản
phẩm dịch vụ. Họ là một mắt xích quan trọng trong toàn bộ hệ thống phân phối giá trị
đến khách hàng sự phát triển và biến động của họ ảnh hưởng tới khả năng cung ứng
khan hiếm còn hàng hay không, tăng chi phí gây thiệt hại cho doanh số lợi nhuận của
khách sạn.
Khách hàng: Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà tất cả các khách sạn
hướng tới, mục đích là thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Nhưng việc hiểu được khách

hàng là rất khó khăn đòi hỏi khách sạn luôn tìm tòi để hướng tới việc thỏa mãn tốt
nhất. Cụ thể khách hàng của khách sạn là những người có nhu cầu đến sử dụng và mua
dịch vụ trong khách sạn, họ là những người có nhu cầu cao, đòi hỏi chất lượng cao về
văn hóa, dịch vụ tổ chức tiệc tùng, sự kiện, cách ứng xử giao tiếp,...
1.3.3. Môi trường vi mô
Môi trường marketing vi mô bao gồm những nhân tố ảnh hưởng và điều kiện
ràng buộc mà ít nhiều doanh nghiệp lữ hành có thể tác động ngược trở lại và có tính cá
biệt, cục bộ: là lực lượng có quan hệ trực tiếp với khách sạn đang ảnh hưởng đến khả
năng phục vụ khách hàng.


15
Khả năng tài chính: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn
cũng như việc quyết định ngân sách cho chính sách quảng cáo của mình. Việc thực
hiện các chính sách quảng cáo cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính
nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc có thể
xảy ra.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Cơ sở vật chất hạ tầng các máy móc trang thiết bị sự
phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại trong kinh doanh khách sạn cũng có tác động
đến dịch vụ của khách sạn.
Nguồn nhân lực: Các tổ chức được tạo ra bởi con người bởi vậy yếu tố con người
là rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung ứng của khách sạn.
Con người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ nên nguồn nhân lực cần
có trình độ chuyên môn nhất định và phẩm chất đạo đức nghề tốt.
Uy tín và thứ hạng của khách sạn: Đây là yêu tố quan trọng với khách sạn vì các
quảng cáo của khách sạn sẽ có độ tin cậy cao hơn khách sạn đã có uy tín sẽ được xây
dựng được vị thế trên thị trường.
Trình độ tổ chức - quản lý: Trình độ tổ chức quản lý của các bộ phận trong khách
sạn đang hỏi sự chính xác và có chuyên môn để đảm bảo các quyết định được đưa ra
nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt là trình độ lập kế hoạch quảng cáo càng quan

trọng hơn vì nó quyết định đến thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và các
sản phẩm dịch vụ của khách sạn để giúp kết quả hoạt động có hiệu quả cao giảm bớt
rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ.


16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO CỦA KHÁCH SẠN
FLC GRAND HOTEL HẠ LONG
2.1. Tổng quan về tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách
quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long
2.1.1. Tổng quan về khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long
2.1.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long
Tên quần thể : Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Hạ Long - trực thuộc
Công ty TNHH đầu tư và phát triển FLC Hạ Long
Địa điểm : Phường Hồng Hà,TP.Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh
Hạng sao: 5 sao
Tên giao dịch quốc tế: FLC Grand Hotel Hạ Long
Hotline: 0203.362.8989
Giám đốc: Ông Tống Công Thắng
Lĩnh vực kinh doanh chính : Dịch vụ khách sạn nghỉ dưỡng
Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Hạ Long - trực thuộc Công ty TNHH
đầu tư và phát triển FLC Hạ Long. Với diện tích 157 ha tương đương với vốn đầu tư
10000 tỷ đồng. Nằm tại thành phố du lịch nổi tiếng - nơi có Vịnh Hạ Long hai lần
đươc UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới, FLC Halong Bay Golf Club
& Luxury Resort ( FLC Hạ Long ) là một trong những số ít dự án du lịch nghỉ dưỡng
sở hữu vị trí đắc địa khi nằm trên đồi cao, lưng tựa núi , mặt đường hướng biển. Từ bất
cứ vị trí nào của dự án, du khách cũng có thể hướng tầm nhìn thu trọn khung cảnh kì
quan thế giới hoặc thành phố Hạ Long .
Quần thể bao gồm hơn một trăm hạng mục cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế với
649 phòng khách sạn đáp ứng lưu trú cho hơn 1500 khách, hơn 300 khu biêt thự Châu

Âu , trung tâm Hội nghị quốc tế 1500 chỗ ,sân golf 18 hố , Club House, bế bơi vô cực ,
…
FLC Grand Hotel Hạ Long chính thức khai trương ,đánh dấu sự vận hành của
một trong những hạ tầng du lịch đồng
và hiện đại nhất tại Quảng Ninh , đồng thời
Giámbộđốc
cũng là điểm đến cho những sự kiện văn hóa , nghệ thuật quy mô như Diễn đàn Du
Lịch ASIAN 2019, Lễ bế mạc năm Du Lịch Quốc Gia 2018 – Hạ Long (Quảng Ninh)
…
Trợ lý GĐ
1.1.1.2. Cơ cấu, tổ chức của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long
Cơ cấu của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long theo kiểu trực tuyến chức năng
biểu hiện qua sơ đồ sau: (Xem sơ đồ 1.1)

Bộ
phận
lễ tân

Bộ
phận
buồng

Bộ
phận
F&B

Bộ
phận
kinh
doanh

-market
ing

Bộ
phận
nhân
sự

Bộ
phận
tài
chínhkế toán


17

Sơ đồ 2.1 về cơ cấu tổ chức của Khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long
(Nguồn: FLC Grand Hotel HL )
Qua sơ đồ 2.1 về cơ cấu tổ chức của Khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long ta
thấy được những ưu điểm và nhược điểm sau:
- Ưu điểm:
Bộ máy hoạt động theo nguyên lý tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên
sâu. Tổng giám đốc nhận được sự giúp đỡ từ trợ lý tổng giám đốc và trực tiếp điều
hành các hoạt động cho toàn bộ bộ máy khách sạn. Như vậy, các bộ phận sẽ được làm
việc trực tiếp với ban quản trị cấp cao, các thông tin được cũng cấp một cách nhanh
chóng nhất, hiệu quả nhất và tránh được việc sai lệch và nhầm lẫn, chậm trễ thông tin
trong nội bộ doanh nghiệp.
Cơ cấu tổ chức kết hợp linh hoạt, tạo cơ cấu quản lý không bị vướng mắc, chồng
chéo, cản trở lẫn nhau giữa các bộ phận trong khách sạn. Mỗi bộ phận chịu trách
nhiệm cho một mảng hoạt động riêng, từ đó, có thể hỗ trợ lẫn nhau trong công việc,

không xảy ra việc đùn đẩy trách nhiệm cũng như bỏ sót công việc.
Dễ dàng kiểm tra,rà soát, kiểm soát các hoạt động của các bộ phận, khu vực làm
việc trong khách sạn.
Có cơ sở để phân công các công việc, đề ra các mục tiêu kinh doanh cho từng bộ
phận một cách có căn cứ.
Nhà lãnh đạo gần gũi nhân viên, nắm bắt trực tiếp và điều hành trực tiếp các hoạt
động hiện hành của doanh nghiệp. Từ đó, đưa ra các quyết định kinh doanh, các giải
pháp cải thiện, giải quyết các khó khăn, rắc rối một cách kịp thời, hiệu quả. Nắm bắt
được tâm tư, tình cảm, nghuyện vọng của các nhân viên cấp dưới, kịp thời thúc đẩy,
tạo động lực làm việc cũng như khen thưởng và khiển phạt kịp thời.
- Nhược điểm:


18
Tạo áp lực cho Tổng giám đốc và trợ lý trong việc quản lý tất cả các bộ phận
của khách sạn
Do khách sạn có quy mô lớn, do đó, các bộ phận làm việc phải kiêm nhiệm khá
nhiều các công việc trong các mùa du lịch cao điểm , tạo nhiều áp lực cho nhân viên.
Chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận
Giám đốc : Quản lý chung và điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn,
toàn bộ khối tài sản của khách sạn và các hoạt động của các bộ phận chuyên trách, đề
ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. Chịu trách nhiệm về toàn
bộ kết quả hoạt động của khách sạn. Xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử
lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm với các vấn đề phúc lợi và sự an toàn
của nhân viên khách sạn và của khách
Trợ lý Giám đốc : hỗ trợ tổng giám đốc nắm bắt thông tin hàng ngày các hoạt
động của khách sạn, các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm báo cáo cho Giám
đốc toàn bộ tình hình của khách sạn.
Bộ phận lễ tân: tiếp xúc và tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, có chức năng
sắp xếp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, là cầu nối giữa khách và các bộ phận

khác trong khách sạn, liên kết giữa khách với các bộ phận khác buồng, nhà hàng,... và
giữa khách sạn với bên ngoài nhằm cung cấp thông tin cũng như tất cả các dịch vụ của
khách sạn.
Bộ phận buồng: có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của
khách, bao gồm việc thực hiện các nghiệp vụ như dọn dẹp phòng hàng ngày cho
khách, cung cấp các dịch vụ như giặt là, minibar...Vệ sinh sau khi khách trả phòng.
Đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng.
Bộ phận F&B: có chức năng cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách, thực hiện các
công việc như sắp xếp, phục vụ các món ăn tại nhà hàng hay quầy bar và dịch vụ room
service cho khách.
Bộ phận kinh doanh - marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu đánh giá thị hiếu của
khách hàng, lên kế hoạch kinh doanh, tổ chức các hoạt động tiếp thị và quản lý nguồn
hàng, đề ra các phương án kinh doanh với ban giám đốc, giúp cho ban giám đốc có thể
đưa ra được những phương án tốt nhất để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm về các vấn đề quản lý, tuyển dụng, đào tạo và
kiểm định chất lượng nhân viên, lực lượng lao động của khách sạn.
Bộ phận tài chính - kế toán: Thực hiện các chức năng quản lý tài chính, thực hiện
tốt chế độ hạch toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tình hình thu chi, kết quả kinh
doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của công ty, giúp giám đốc công ty
quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh
doanh.


19
2.1.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long
Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Hạ Long đang hoạt động kinh doanh
với ngành nghề kinh doanh chính là lưu trú , ngoài ra còn kinh doanh dịch vụ ăn uống ,
và các dịch vụ bổ sung khác. Cụ thể là:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Quần thể bao gồm hơn 100 hạng mục cao cấp theo
tiêu chuẩn quốc tế với 649 phòng khách sạn đáp ứng nơi lưu trú cho hơn 1500 khách,

hơn 300 căn biệt thự theo phong cách Châu Âu, nằm ở vị trí đắc địa khi nằm trên đồi
cao, lưng tựa núi, mặt hướng biển. Quần thể sở hữu những tiện ích 5 sao thời thượng
cho cuộc sống đẳng cấp của giới thượng lưu. Sống ở vị trí trung tâm của thành phố
đang phát triển cùng tốc độ của thế giới, cư dân tương lai của FLC HẠ LONG BAY
GOLF CLUB & LUXURY RESORT sẽ được tận hưởng những giá trị sống lý tưởng
bậc nhất.
Kinh doanh dịch vụ khác: Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính đã nêu trên, khách
sạn FLC Grand Hotel Hạ Long còn tiến hành hoạt động kinh doanh trong một số lĩnh
vực khác như: đại lý tour du lịch, nhà hàng và dịch vụ ăn uống lưu động, vận tải đường
bộ Bên cạnh đó quần thể còn cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, dịch vụ đổi tiền,
dịch vụ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet, dịch vụ gọi taxi, đặt vé
máy bay, dịch vụ fax và photo,…
Bên cạnh đó, khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long không dừng lại ở những dịch
vụ lưu trú và giải trí thông thường, mà còn có những hoạt động mới lạ sau:
Trường đua ngựa: Đây là tiện ích giải trí mới, lần đầu tiên xuất hiện tại Quảng
Ninh trong các dự án bất động sản nghỉ dưỡng ở Miền Bắc. Đây cũng là điểm nhấn
của cả dự án, đón nhận rất nhiều sự quan tâm của du khách.
Khu tâm linh Zen Resort: Còn có tên là Thiền Nhất Tâm, đây là khu thiền hứa
hẹn mang đến cho du khách những giây phút thư thái khi thiền định, bài trừ mệt mỏi
và căng thẳng trong cơ thể. Ngoài ra còn có các bài tập Yoga cải thiện sức khỏe.
Rooftop Bar cao nhất Hạ Long: Nằm trên điểm đồi cao nhất (110m so với mặt
nước biển), quán bar trên cao mang đến một không gian sang trọng và lãng mạn dưới
bầu trời đầy sao. Du khách vừa ngắm cảnh vừa thưởng thức cocktail hoặc nhấm nháp
cigar và các loại rượu cao cấp.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách quảng cáo thu hút
khách hàng của FLC Grand Hotel Hạ Long
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường dân số: Việt Nam là một nước đông dân với hơn 95 triệu người và
đang trong giai đoạn “cơ cấu dân số vàng”, nghĩa là ít nhất hai người trong độ tuổi lao
động “nuôi” một người trong độ tuổi phụ thuộc. Điều này là một lợi thế đối với nền



20
kinh tế nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Đặc biêt, khách sạn FLC Grand Hotel
Hạ Long với lợi thế là nằm ở thành phố Hạ Long phát triển về du lịch, nhà hàng, khách
sạn,…vì thế việc áp dụng chính sách, công cụ quảng cáo là một điều rất cần thiết.
Môi trường kinh tế: Năm 2018 tăng trưởng kinh tế đạt 6,83%, vượt chỉ tiêu
6,49% do Quốc hội đề ra, và là mức tăng trưởng cao nhất trong những năm sau 2008 ,
theo số liệu mới công bố của Tổng cục thống kê. Đặc biệt, nền kinh tế trong hai quý
cuối năm đều ghi nhận mức tăng trưởng trên 7%. Tiếp nối thành công của năm 2017
khi ngành du lịch đón kỷ lục 13 triệu khách. Năm 2018, gần 15,5 triệu khách quốc tế
đặt chân đến Việt Nam, tăng 19,9 % so với năm 2017. Tận dụng được thời cơ, các
khách sạn đã nắm bắt và đưa ra nhiều chiến lược trong việc thúc đẩy quảng cáo sản
phẩm, dịch vụ của mình.
Môi trường tự nhiên: Việt Nam được cho là một đất nước “rừng vàng - biển bạc - đất
phù sa” với nhiều hang động, thác ghềnh, các điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh
như: Sapa, Mộc Châu, Hạ Long, Đà Nẵng, Nha Trang,… Điều này góp phần thu hút
khách hàng đến với các điểm đến và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn trên đất nước
Việt Nam. Bên cạnh đó, du lịch nước ngoài, khám phá đất nước bạn, thưởng thức ẩm
thực thế giới, tìm hiểu văn hóa cũng đang được rất nhiều khách hàng lựa chọn.
Môi trường công nghệ: Việt Nam là một nước đang phát triển nên đã tiếp thu
được các thành tựu khoa học hiện đại. Ngành du lịch Việt Nam cũng nhờ đó mà thu
hút được nhiều bạn bè trong nước và quốc tế đến với các điểm du lịch. Không chỉ
khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long mà các khách sạn khác đều sử dụng các website
để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình thông qua dữ liệu về hình ảnh, âm thanh
các đăng tải trên các diễn đàn mạng xã hội, qua đó khách hàng có thể giao lưu và đưa
ra ý kiến phản hồi của mình về công ty, những thắc mắc của khách hàng cũng được trả
lời một cách nhanh chóng, cẩn thận giúp khách sạn tạo được ấn tượng và tiếp cận được
nhiều nguồn khách hơn.
Môi trường chính trị: Việt Nam là một đất nước có nền chính trị ổn định và an

toàn trong khu vực. Bên cạnh đó, Nhà nước đã có những thay đổi về pháp luật và hành
chính, đặc biệt là sự đổi mới bổ sung của Luật Du lịch được thông qua tại quốc hội
khóa XVI và có hiệu lực từ ngày 01/01/2018 “Theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh
du lịch được hưởng mức ưu đãi, hỗ trợ đầu tư cao nhất khi Nhà nước ban hành, áp
dụng các chính sách về ưu đãi và hỗ trợ đầu tư; đồng thời Luật đã quy định một số
chính sách đặc thù đối với các hoạt động du lịch theo mức độ được ưu tiên bố trí
nguồn lực từ ngân sách hoặc được nhà nước khuyến khích, hỗ trợ” để các khách sạn
có thể độc lập và dễ dàng hơn trong việc tiến hành các hoạt động thu hút khách du lịch
quả hơn.
2.1.2.2. Môi trường ngành