Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long


Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận
được sự hỗ trợ , giúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức, cá
nhân. Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ
trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước hết, tôi xin gửi đến quý Thầy, Cô Khoa Du Lòch
– Đại học Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của
mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng
tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu
sắc nhất tới ThS. Trần Thanh Long đã nhiệt tình hướng
dẫn, giúp đỡ tôi về phương pháp nghiên cứu và
chuyên môn, đó là cơ sở giúp tôi hoàn thành tốt khóa
luận này.
Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh
nghiệp, công ty đã giúp đỡ, dìu dắt em trong suốt thời
gian qua. Tất cả các mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ,
đặc biệt ở Công ty Cổ phần Đào tạo và Dòch vụ du lòch
Huế, mặc dù số lượng công việc của công ty ngày một
tăng lên nhưng công ty vẫn dành thời gian để hướng
dẫn rất nhiệt tình.Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến
gia đình, bạn bè đã luôn động viên, chia sẻ và giúp,
đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thiện khóa luận
tốt nghiệp này.
Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và
bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội

dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót,
em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý
thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên tại các
doanh nghiệp để báo cáo này được hoàn thiện hơn. Xin

1
1
SVTH: Châu Ngọc Cường

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và ngày
càng thành công trong sự nghiệp cao quý.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 6 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Châu Ngọc Cường

2
2
SVTH: Châu Ngọc Cường

Lớp: K50 HDDL 3



Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Huế, tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Châu Ngọc Cường

3
3
SVTH: Châu Ngọc Cường

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
DANH MỤC VIẾT TẮT...................................................................................vii

DANH MỤC BẢNG.........................................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ..........................................................................................ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................x

SVTH: Châu Ngọc Cường

4

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

DANH MỤC VIẾT TẮT
NXB

Nhà xuất bản

&

Và

ĐVT

Đơn vị tính

VNĐ


Việt Nam đồng

HDV

Hướng dẫn viên

UNESCO

United Nations Educational Scientific and Cultural Organization
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

VAT

Value Added Tax
Thuế giá trị gia tăng của hàng hóa

WTO

World Trade Organization
Tổ chức Thương mại Thế giới

SVTH: Châu Ngọc Cường

5

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học


GVHD: Ths. Trần Thanh Long

DANH MỤC BẢNG

SVTH: Châu Ngọc Cường

6

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

SVTH: Châu Ngọc Cường

7

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử loài người, là một trong số những
ngành kinh tế phát triển mạnh nhất trên thế giới và ngày càng đa dạng, phong
phú.
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội, một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia. Du lịch là một ngành kinh
tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Du lịch không những
có khả năng tạo ra nguồn thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp phần thực hiện
chính sách mở cửa, giao lưu văn hoá, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều
ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề mang tính chất xã hội.
Thừa Thiên Huế là địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, đa
dạng và có giá trị cao về tự nhiên lẫn nhân văn. Nổi bật nhất là nguồn tài nguyên
nhân văn với cố đô Huế - nơi bảo tồn gần như nguyên vẹn tổng thể kiến trúc cố
đô với hệ thống lăng tẩm, thành quách, cung điện, chùa chiền… hài hòa với
khung cảnh thiên nhiên - được coi là một kiệt tác kiến trúc đô thị của khu vực
Đông Nam Á và thế giới. Với tiềm năng và lợi thế như vậy, du lịch Thừa Thiên
Huế đang ngày càng phát triển mạnh, vừa là nơi thu hút du khách vừa tạo điều
kiện cho các công ty du lịch hoạt động phát triển và thành công.
Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay có rất nhiều công ty du lịch, lữ
hành phát triển rộng rãi, một trong những công ty có thâm niên lâu năm và hoạt
động uy tín nhất ở Huế là Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế
(Huetourist), với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết, chất lượng dịch vụ
tốt đạt chuẩn, quý công ty đã xây dựng được lòng tin đối với mọi khách du lịch.
Công ty luôn cố gắng tạo ra nhiều sản phẩm du lịch mới lạ, đặc trưng , một trong
những sản phẩm đó là chương trình du lịch “Huế - cây "Mắt Biếc" - Rú Chá –
Đầm Chuồn” thu hút đông đảo khách du lịch trong nước.

SVTH: Châu Ngọc Cường

8


Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

“Huế - cây "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” là một chương trình du lịch
của Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) vừa mới xây
dựng và tiếp cận với khách hàng. Sau khi bộ phim đình đám “Mắt Biếc” của đạo
diễn Victor Vũ (được chuyển thể từ truyện ngắn cùng tên của nhà văn Nguyễn
Nhật Ánh) ra mắt, với độ “nóng” của nó đã tạo ra một làng sóng săn lùng ngoại
cảnh, những nơi phim trường với những cảnh quay đẹp trong bộ phim của giới
trẻ nói riêng và người Việt Nam nói chung. Nắm bắt được tâm lý và nhu cầu
khách hàng, công ty đã ghép nối đại điểm “hot’’ cây “Mắt Biếc” với những điểm
du lịch nằm trên tuyến đường di chuyển thuận lợi, nổi tiếng cho việc check in,
chụp hình, tham quan ở Huế như Rú Chá, Đầm Chuồn. Tạo nên một chương tình
du lịch mới mẻ và hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, tham quan của du khách.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của du khách nội địa về chương trình du lịch “Huế - cây "Mắt Biếc" - Rú
Chá – Đầm Chuồn” của Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế
(Huetourist)”, để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp, mang tính khả thi nhằm
nâng cao chất lượng chương trình du lịch và từ đó phát triển những tiềm năng
của công ty để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của du khách.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung cần đạt được của đề tài là phân tích, đánh giá sự hài lòng
của khách du lịch nội địa về chương trình du lịch “Huế - cây "Mắt Biếc" - Rú
Chá – Đầm Chuồn” của Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế

(Huetourist).
2.2. Mục tiêu cụ thể
Xuất phát từ mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu này gồm có những mục
tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách
đối với chương trình du lịch.

SVTH: Châu Ngọc Cường

9

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với chương trình du lịch “Huế - cây "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” của
Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist).
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chương trình
du lịch “Huế - cây "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” của Công ty Cổ Phần
Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist).
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch,
nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chương trình du lịch
“Huế - cây "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” của Công ty Cổ Phần Đào tạo và
Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist).
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách du
lịch nội địa đối với chương trình du lịch “Huế - cây "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm
Chuồn” của Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist).
Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đã tham gia chương trình du lịch
“Huế - cây "Mắt Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” của Công ty Cổ Phần Đào tạo và
Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist).
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự
hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chương trình du lịch “Huế - cây "Mắt
Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” của Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch
Huế (Huetourist).
- Về không gian: Các điểm đến trong chương trình du lịch “Huế - cây "Mắt
Biếc" - Rú Chá – Đầm Chuồn” của Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch
Huế (Huetourist).
- Về thời gian: Thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài từ tháng 1/2020
đến tháng 4/2020.

SVTH: Châu Ngọc Cường

10

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Các thông tin về số liệu, dữ liệu được cung cấp bởi công ty du lịch
Huetourist như Báo cáo kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây (2017-2019),
thống kê lượt khách bình quân hằng năm, một số tour du lịch,...
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra phát cho khách du
lịch nội đã tham gia chương trình du lịch “Huế - Cây "Mắt Biếc" - Rú Chá –
Đầm Chuồn” của Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist).
- Quy trình khảo sát bao gồm 2 bước:
Bước 1: Thiết kế câu hỏi và bảng dựa trên lý thuyết và tham khảo mẫu
phiếu điều tra của các công trình nghiên cứu trước đó và bảng thăm dò ý kiến
khách hàng về chất lượng chương trình tour của công ty.
Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và phát bảng hỏi.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu thông qua việc phát bảng hỏi cho khách du lịch nội địa đã tham
gia chương trình tour.
Xác định quy mô mẫu bằng công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 10.675 (Tổng lượng khách nội địa đến với
Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) năm 2019)
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1
Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu:

SVTH: Châu Ngọc Cường

11

Lớp: K50 HDDL 3



Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

Để đạt được số mẫu cần thiết đề tài đã tiến hành phát ra 120 phiếu, điều tra
sau đó thu về 115 phiếu, trong đó có 11 phiếu không hợp lệ. Vậy số lượng mẫu
còn lại cho phân tích là 104 mẫu.
4.3. Các phương pháp phân tích và xử lí số liệu
 Phương pháp phân tích tổng hợp, sử dụng bảng biểu, so sánh, đánh

giá số liệu thứ cấp.
 Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bảng
20.0 để phân tích số liệu sơ cấp.
 Sử dụng hệ số Cronbach’ Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha.
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn
Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB
Hồng Đức, Trang 24):
• Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường tốt
• Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường có thể sử dụng được
• Từ 0,6 đến gần bằng 0,7: thang đo lường có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả
lời trong bối cảnh nghiên cứu.
 Thống kê tần suất (Frequency), Thống kê mô tả (Descriptive).
 Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để
kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan , so sánh sự đánh giá
các nhóm du khách có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu này bao gồm các vấn đề chính sau:

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chương trình
du lịch “Huế- cây “Mắt Biếc”- Rú Chá- Đầm Chuồn” của Công ty Cổ Phần và
Du Lịch Dịch Vụ Huế (Huetourist).

SVTH: Châu Ngọc Cường

12

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch
nội địa đối với chương trình du lịch “Huế- cây “Mắt Biếc”- Rú Chá- Đầm
Chuồn” của Công ty Cổ Phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist).
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Châu Ngọc Cường

13

Lớp: K50 HDDL 3



Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Du lịch
1.1.1.1. Lịch sử hình thành
Cũng như nhiều ngành khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật sản xuất, ngành du
lịch được hình thành sớm trong bối cảnh lịch sử nhất định. Lịch sử du lịch có
nhiều bước thăng trầm, cả sự thành công lẫn thất bại. Nhìn chung, tiến bộ khoa
học kỹ thuật và công nghiệp đều có ảnh hưởng tích cực đến du lịch. Chiến tranh,
thiên tai, đói kém… là những lí do cơ bản kìm hãm sự phát triển của du lịch.
Những hiểu biết về lịch sử hình thành và phát triển du lịch trong quá khứ sẽ rất
bổ ích cho người là du lịch hôm nay. Lịch sử sẽ cung cấp nhiều bài học quý báu
cho các hoạt động và chính sách du lịch hiện tại.
Về cơ bản, các nhà nghiên cứu về lịch sử du lịch cho rằng sự hình thành và
phát triển ngành du lịch từ khi xã hội loài người bước vào quá trình phân công
lao động, khi nghề thủ công được tách khỏi sản xuất nông nghiệp, khi xã hội bắt
đầu có sự phân công giai cấp. Khả năng tích lũy lương thực là một yếu tố rất
quan trọng cho việc tạo ra nhu cầu du lịch theo nghĩa sơ đẳng nhất.
1.1.1.2. Khái niệm
Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Hiệp hội
lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt
lên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp. Vì vậy, du lịch đã trở
thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Thuật ngữ du
lịch đã trở nên khá thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi
một vòng. Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời
gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái

niệm du lịch cũng không giống nhau.

SVTH: Châu Ngọc Cường

14

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

Theo định nghĩa Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization):
Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong
mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích
nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích
khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi
trường sống định cư, nhưng loại trừ các du hành mà mục đích chính là kiếm tiền.
Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi, năng động trong môi trường sống khác hẳn
nơi định cư.
Theo I.I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong
thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú
thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng
cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị
về tự nhiên, kinh tế và văn hóa.
Luật Du lịch Việt Nam 2017 (Luật số 09/2017/QH14, ngày 19/06/2017) có
đưa ra định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm liên tục
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài

nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong
những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một
nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục
vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt
động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm
Để xác định ai là khách du lịch trước tiên cần phải căn cứ vào 3 tiêu thức sau:
- Mục đích chuyến đi.
- Thời gian chuyến đi.
SVTH: Châu Ngọc Cường

15

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

- Không gian chuyến đi.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau:
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization): “Khách du
lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24 giờ và nghỉ qua
đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ kiếm tiền”.
Theo điều 3 của Luật du lịch Việt Nam (2017) thì “Khách du lịch là người
đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu

nhập ở nơi đến.”
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
 Theo quan niệm của Tổ chức Du lịch Thế giới ( Union Nation World Tourism
Organization (UNWTO) chia khách thành hai nhóm :
- Khách du lịch quốc tế người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một
năm khác với quốc gia khách thường trú, khách du lịch đến với nhiều lí do như
mục đích kinh doanh, nhập cư, đi học ,…
- Khách du lịch nội địa là những người sống trong một phạm vi quốc gia
không kể quốc tịch đi đến nơi khác trong phạm vi một quốc gia đó , trong vòng
một năm với mục đích đi du lịch, nghỉ ngơi, giải trí, nghỉ dưỡng… ngoài mục
đích kiếm tiền.


Theo Điều 10 chương 2 Luật Du Lịch Việt Nam (2017), đã đưa ra định nghĩa:
- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
1.1.3. Chương trình du lịch
1.1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay, các tài liệu về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương
trình du lịch và không có sự nhất quán về tên gọi. Có định nghĩa gọi là chuyến du
lịch, có định nghĩa gọi là chương trình du lịch, cũng có định nghĩa gọi là chương
trình du lịch trọn gói. Sau đây người viết xin nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu:
SVTH: Châu Ngọc Cường

16

Lớp: K50 HDDL 3



Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

Định nghĩa của David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành:
“Chương trình du lịch là các dịch vụ lộ trình du lịch. Thông thường bao
gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và thăm quan ở một hoặc một số
quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ
hoặc ký hợp đồng trước với một số doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải
thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”.
Theo định nghĩa của các nước Liên minh Châu Âu (EU) và hiệp hội các
hãng lữ hành Vương quốc Anh: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp
từ trước của ít nhất trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ
dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian
của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.
Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch - trường đại học Kinh tế Quốc dân định
nghĩa: “Chương trình du lịch là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ
chức các chuyến du lịch với mức giá đã xác định trước. Nội dung của chương
trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan… mức giá của chuyến bao gồm giá
của hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch”.
Luật Du lịch Việt Nam 2017 có định nghĩa: “Chương trình du lịch là văn
bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của
khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.
1.1.3.2. Phân loại chương trình du lịch
Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức độ
chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ dàng,
các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo các tiêu
thức sau:

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân ra thành:


Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch:
SVTH: Châu Ngọc Cường

17

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học



GVHD: Ths. Trần Thanh Long

Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng tức là
khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh nghiệp lữ
hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương trình du lịch. Sau đó, có
sự thỏa thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch được thực hiện khi mà có
sự thỏa thuận, thống nhất giữa hai bên.



Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chue động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo, bán
chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động

tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du lịch tìm đến những
công ty lữ hành và hai bên tiến hành thỏa thuận, điều chỉnh sau khi có sự thống
nhất thì chương trình du lịch được thực hiện.

 Căn cứ vào mức giá:
 Chương trình du lịch trọn gói (package tour hoặc all inclusive tour)
Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ,
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của
chương trình du lịch là mức giá trọn gói.
 Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản.
 Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn:
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể tự chọn các
cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất
lượng được được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn
uống hoặc phương tiện vận chuyển.
Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:
 Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giảu trí và chữa bệnh.
 Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa và lịch sử, phong tục tập quán.
 Chương trình du lịch công vụ MICE (Meeting, Incentive,Convention, Event)

SVTH: Châu Ngọc Cường

18

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học


GVHD: Ths. Trần Thanh Long

 Chương trình du lịch sinh thái.
 Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng.
 Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm.
 Chương trình du lịch tổng hợp.
1.1.3.3. Đặc điểm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là tổng hợp của các dịch vụ, vì vậy đặc điểm của
chương trình du lịch tương tự như đặc điểm của dịch vụ nó bao gồm:
- Tính vô hình: Chương trình du lịch không thể cầm nắm, đong, đo, đếm
được, phải tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch mới đánh giá được chất
lượng của nó. Sau khi tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch thì người tiêu
dùng có được sự trải nghiệm chứ không phải sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất: Mỗi lần thực hiện một chương trình du lịch là một
lần khác biệt, do phải thực hiện một chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều
yếu tố khách quan và chủ quan, do đó khi đánh giá chất lượng chương trình du
lịch gặp phải rất nhiều khó khăn.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Thực hiện một chương trình
du lịch là thực hiện việc tiêu dùng các dịch vụ của các nhà cung cấp, do đó chất
lượng của chương trình du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các nhà cung cấp, một
chương trình du lịch hội tụ nhiều nhà cung cấp nổi tiếng và có uy tín thì chương
trình du lịch đó sẽ có sức hấp dẫn khá cao.
- Tính dễ bị sao chép: trong kinh doanh du lịch nói chung cũng như kinh
doanh lữ hành nói riêng vốn đòi hỏi thấp, công nghệ khoa học không đòi hỏi tinh
vi do đó các chương trình du lịch thường dễ bị sao chép bởi các công ty khác.
- Tính thời vụ cao và luôn luôn biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các
yếu tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn
luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, chất
lượng của chương trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý

cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng.

SVTH: Châu Ngọc Cường

19

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

- Tính khó bán: Do tính thực hiện mất nhiều thời gian, chi phí và cảm giác
rủi ro cho khách hàng như rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro tài chính, rủi
ro về tâm lý, rủi ro về thân thể, về thời gian và xã hội.
1.1.3.4. Chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều
dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó
hiểu và khó đo lường. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này
trên 2 góc độ:
Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “Chất lượng
chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với
chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà
chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.
Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất
lượng thực hiện.
Thứ hai: Theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là

mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
D.X. Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một
nhu cầu cụ thể”.
Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan tâm
cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng
và vượt sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của
chương trình càng cao và ngược lại.
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của du khách

SVTH: Châu Ngọc Cường

20

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

1.1.4. Sự hài lòng
1.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2001), Sự thỏa mãn là “Mức độ trạng thái cảm giác của
moi người bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với
những kì vọng của người đó.”
Theo quan điểm của Tse và Wilton (1998) thì sự thỏa mãn là: “Sự phản ứng
của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó
và sự thể hiện thật sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.”
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái của khách hàng bắt nguồn

từ kết quả so sánh sản phẩm thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì
vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ
cảm thấy không hài lòng. Ngược lai, nếu hiệu quả sản phẩm hay dịch vụ khớp
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
cao hơn kì vọng, thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.
Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Công thức: S=P - E
Trong đó:

S (Satisfaction): Sự thỏa mãn
P (Perception): Sự cảm nhận
E (expectation): Sự mong đợi

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S,P,E có tính chất quyết định trong tất cả các
công việc của dịch vụ. Sự cảm nhận , mong đợi của du khách không chỉ phụ
thuộc vào yếu tố vật chất, tâm lý mà còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, dân
tộc, tôn giáo,… của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được phân theo 3 mức độ như sau:
Dịch vụ cảm nhận
Sự mong đợi
(P)
(E)
Giá trị dịch vụ nhận được > giá trị mong đợi
Giá trị dịch vụ nhận được = giá trị mong đợi
Giá trị dịch vụ nhận được < giá trị mong đợi

SVTH: Châu Ngọc Cường


21

Chất lượng
dịch vụ
Tốt
Trung bình
Thấp

Sự thỏa mãn
(S)
Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

1.1.4.2. Đặc điểm
Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là rất phức tạp do đó mà nhà cung ứng
dịch vụ du lịch cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch và nắm vững tâm lý
của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn những mong đợi của họ. Có hai lý
thuyết rất quan trọng về khách hàng được vận dụng sâu trong du lịch là lý thuyết
nhu cầu của Maslow và lý thuyết về sự mong đợi của Donald M. Davidoff.
1.1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
Nói chung sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không có một
tiêu thức cụ thể xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi người, vào

mỗi thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại là sản phẩm
vô hình nên lại càng khó đánh giá. Cảm nhận con người phụ thuộc vào nhiều yếu
tố khách quan và chủ quan, bao gồm:
- Các yếu tố chủ quan như:
• Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui,
buồn…), tâm lý (sở thích, thị hiếu…), tính cách của khách (khó tính, dễ tính…)
quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị xã hội…
• Sự trải nghiệm của khách hàng: Những người đi du lịch càng nhiều thì sự
kỳ vọng về chất lượng dịch vụ càng cao.
- Các yếu tố khách quan như:
• Cơ sở vật chất kỹ thuật của điểm đến: Giao thông, phương tiện vận
chuyển, cơ sở lưu trú, nhà hàng…
• Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên như: Hướng dẫn viên, lái xe, nhân
viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc, khách hàng, thái
độ của người dân tại điểm đến. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ du lịch.
• Giá cả dịch vụ: Giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách lúc đầu,
phần còn lại khách có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và nó tùy thuộc vào
quan niệm về giá cả mà mỗi khách hàng cảm nhận.

SVTH: Châu Ngọc Cường

22

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long


• Hoạt động marketing, quảng cáo: Vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô
hình, khách hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt động
marketing, quảng cáo giúp cho khách hàng một phần hình dung về sản phẩm,
dịch vụ mà họ sắp được dùng, giúp cho khách hàng biết được thông tin về
chương trình, chuyến đi, thời gian, các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của điểm đến.
Tuy nhiên để khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thì hoạt động
marketing, quảng cáo không nên quá phô trương.
• Các yếu tố khác: Môi trường, thời tiết, các vấn đề an ninh xã hội… Các
yếu tố này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.
1.1.4.4. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)
được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong
chất lượng dịch vụ.

SVTH: Châu Ngọc Cường

23

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

Sơ đồ 1.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
– Khoảng cách 1:là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này

lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy
hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất
trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ .
– Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
– Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch
thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã
xác định hay không).
SVTH: Châu Ngọc Cường

24

Lớp: K50 HDDL 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths. Trần Thanh Long

– Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho
khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ
với họ hay không.
– Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch
vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực
tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng
nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách

giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà
nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch
vụ là hoàn hảo.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng
sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kì dịch
vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận, tuy nhiên tất cả 10 thành
phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân
tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và
hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản đó là:
- Sự tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa
hẹn một cách tin cậy và chính xác.
- Sự đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái.
- Sự đảm bảo (assurance) là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính
trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ
bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc chu đáo, chú ý
đến từng cá nhân khách hàng.

SVTH: Châu Ngọc Cường

25

Lớp: K50 HDDL 3