Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hồi


Bài khóa luận tốt nghiệp là thành quả nỗ
lực, phấn đấu và rèn luyện của tôi trong quá
trình học tập tại trường Khoa Du Lòch – Đại Học
Huế. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp
này, ngoài sự cố gắng của bản thân tôi còn
là sự giúp đỡ từ phía gia đình, thầy cô và bạn
bè.
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
nhất đến quý Thầy giáo, Cô giáo giảng dạy
tại Khoa Du Lòch – Đại Học Huế đã tận tình dạy
dỗ tôi trong suốt thời gian qua. Xin cảm ơn Lãnh
đạo Khoa Du Lòch – Đại Học Huế, toàn thể thầy
cô bộ môn Lữ Hành và các thầy cô giáo Thư
viện đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành
tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc
đến ThS. Lê Văn Hoài, là người đã trực tiếp
hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình làm bài khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin
cảm ơn Công ty Proud Vietnam Travel đã nhiệt tình
giúp đỡ, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành
tốt quá trình thực tập của mình. Đặc biệt, tôi
xin chân thành cảm ơn khách hàng, những
người liên quan, tạo mọi điều kiện cho tôi điều
tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc
nghiên cứu đề tài.

Mặc dù đã có sự cố gắng song đề tài
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính
mong quý Thầy Cô giáo đóng góp ý kiến để
đề tài được hoàn thiện hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

1

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hồi

Tôi xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 05 năm 2020
Tác giả
Nguyễn Thò Ngọc Sương

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

2

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi tự thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài hoàn toàn trung thực.
Huế, tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Sương

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

3

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ..................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3
5. Kết cấu của đề tài..............................................................................................5
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................................6
1.1. Một số vấn đề cơ bản về du lịch và khách du lịch..........................................6
1.1.1. Khái niệm du lịch..................................................................................6
1.1.2. Khách du lịch........................................................................................6
1.1.2.1. Khái niệm...........................................................................................6
1.1.2.2. Phân loại............................................................................................7
1.2. Sản phẩm du lịch............................................................................................8
1.2.1. Khái niệm.............................................................................................8
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch...................................................................9
1.3. Công ty lữ hành............................................................................................10
1.3.1. Định nghĩa..........................................................................................10
1.3.2. Phân loại.............................................................................................10
1.3.3. Vai trò..................................................................................................11
1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty..........................................................12
1.4. Chương trình du lịch.....................................................................................13
1.4.1. Khái niệm...........................................................................................13
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

4

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài


1.4.2. Phân loại:............................................................................................14
1.4.3. Nội dung:............................................................................................16
1.4.4. Đặc điểm:............................................................................................16
1.5. Chất lượng dịch vụ du lịch:..........................................................................17
1.5.1. Khái niệm:..........................................................................................17
1.5.2. Các mức độ của chất lượng dịch vụ du lịch:.......................................17
1.5.3. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ......................................18
1.5.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng
dịch vụ 19
1.6.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch:.....................................20
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN.....................................................................................31
1.1. Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019....................31
1.2. Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoạn 2017 – 2019.............................32
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ
CHẤT LƯỢNG TOUR DMZ – THĂM LẠI CHIẾN TRƯỜNG XƯA
CỦA CÔNG TY PROUD VIETNAM TRAVEL.............................................34
1.1. Giới thiệu về Công ty Proud Vietnam Travel................................................34
1.1.1. Khái quát về Công ty Proud Vietnam Travel.......................................34
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.......................................35
1.1.2.1. Đặc điểm kinh doanh.......................................................................35
1.1.2.2. Cơ cấu, tổ chức của công ty.............................................................37
1.1.4. Tình hình kinh doanh..........................................................................41
1.1.5. Tình hình khách quốc tế đến Công ty giai đoạn 2017 – 2019.............42
2.2. Kết quả điều tra............................................................................................45
2.1.1. Khái quát về quá trình điều tra:...........................................................45
2.1.2. Đánh giá sự hài lòng tour DMZ - Thăm lại chiến trường xưa qua
đánh giá của du khách...................................................................................45
2.1.2.1. Một số đặc điểm của du khách đến công ty......................................45
2.2.2.2. Thông tin chung về chuyến đi..........................................................51
2.2.2.2.1. Thống kê số lần đến Thừa Thiên Huế.......................................51

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

5

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

2.2.2.2.2. Thời gian toàn bộ chuyến đi đến Thừa Thiên Huế....................51
2.2.2.2.3. Đây là lần thứ bao nhiêu quý khách sử dụng tour DMZ –
Thăm lại chiến trường xưa của Công ty Proud Vietnam Travel thực hiện
.................................................................................................................. 52
2.2.2.2.4. Qúy khách đi cùng với ai..........................................................53
2.2.2.2.5. Mục đích chuyến đi của quý khách...........................................53
2.2.2.2.6. Nguồn thông tin giúp quý khách biết đến công ty Proud
Vietnam Travel.........................................................................................54
2.2.2.2.7. Lý do quý khách chọn chương trình của Proud Vietnam Travel
.................................................................................................................. 55
2.2.2.2.8. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.....................................55
2.3.5. Đánh giá của du khách đối với chất lượng Tour DMZ – Thăm lại
chiến trường xưa của Công Ty Proud Vietnam Travel thực hiện.....................58
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá các thuộc tính mức độ
hài lòng của du khách về chất lượng Tour DMZ – Thăm lại chiến trường
xưa ở các nhóm khác nhau..............................................................................65
2.3.6.1. Sự hài lòng của du khách về chất lượng Tour DMZ – Thăm lại
chiến trường xưa đối với thuộc tính “Lịch trình”..........................................67
2.3.6.2. Sự hài lòng của du khách về chất lượng Tour DMZ – Thăm lại

chiến trường xưa đối với thuộc tính “Phương tiện vận chuyển”...................69
2.3.6.3. Sự hài lòng của du khách về chất lượng Tour DMZ – Thăm lại
chiến trường xưa đối với thuộc tính “Hướng dẫn viên”................................70
2.3.6.4. Sự hài lòng của du khách về chất lượng Tour DMZ – Thăm lại
chiến trường xưa đối với thuộc tính “Nhân viên chăm sóc khách hàng”
73
2.3.6.6. Sự hài lòng của du khách về chất lượng Tour DMZ – Thăm lại
chiến trường xưa đối với thuộc tính “An toàn, an ninh”...............................76
2.3.6.7. Sự hài lòng của du khách về chất lượng Tour DMZ – Thăm lại
chiến trường xưa đối với thuộc tính “Sự thỏa mãn của khách hàng”............77

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

6

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

2.3.7. Đánh giá chung của du khách về chất lượng Tour DMZ – Thăm lại
chiến trường xưa của Công ty Proud Vietnam Travel thực hiện......................78
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH............................................................82
3.1. Quan điểm nâng cao chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa
của Công ty Proud Vietnam Travel......................................................................82
3.2. Nhận xét chung.............................................................................................83
3.2.1. Các điểm mạnh của công ty................................................................83

3.2.2. Một số mặt tồn tại của công ty............................................................84
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiến
trường xưa của Công ty Proud Vietnam Travel...................................................85
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................91
1. Kết luận...........................................................................................................91
2. Kiến nghị.........................................................................................................92
2.1. Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước............................................................92
2.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch.............................................................94
2.3. Đối với Sở văn hóa, thể thao và du lịch và các ban ngành liên quan tại
tỉnh Thừa Thiên Huế..........................................................................................95
2.4. Kiến nghị với công ty...................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................98
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

7

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt

Ý nghĩa


1

DMZ

Demilitazied Zone (khu vực phi quân sự)

2

GVHD

3

TS

Tiến sĩ

4

ThS

Thạc sĩ

5

TCDL

Tổng cục Du lịch

6


WTO

World Tourism Organization (Tổ chức Du lịch Thế giới)

7

VND

Việt Nam đồng

8

ĐVT

Đơn vị tính

9

GTTB

10

KH & ĐT

Giáo viên hướng dẫn

Giá trị trung bình
Khoa học và đào tạo

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương


8

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Zeithaml và Bitner (2000)......................................................................23
Hình 2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman...........24
Hình 3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết.................................................................30
Hình 4. Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự tại Công ty Proud Vietnam Travel Huế........37
Hình 5. Quy mô và sự thay đổi về tổng lượt khách đến công ty trong 3 năm
2017 – 2019............................................................................................41
Hình 6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm 2017-2019...............44
Hình 7. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính....................................................47
Hình 8. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi......................................................47
Hình 9. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo quốc tịch...................................................48
Hình 10. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo vùng miền Việt Nam...............................49
Hình 11. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp............................................50
Hình 12. Số lần đến Thừa Thiên Huế..................................................................51
Hình 13. Thời gian toàn bộ chuyến đi đến Thừa Thiên Huế................................51

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương


9

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Thống kê lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019.......31
Bảng 2. Thống kê lượt khách du lịch đến Huế giai đoạn 2017 – 2019................32
Bảng 3. Tình hình khách quốc tế đến Công ty giai đoạn 2017 – 2019.................42
Bảng 4. Tình hình khách nội địa đến Công ty giai đoạn 2017 – 2019.................43
Bảng 5. Đặc điểm nhân khẩu học của du khách..................................................46
Bảng 6. Số lần sử dụng Tour...............................................................................52
Bảng 7. Quý khách đi cùng với ai.......................................................................53
Bảng 8. Mục đích chuyến đi của quý khách........................................................53
Bảng 9. Nguồn thông tin giúp quý khách biết đến Công ty Proud Vietnam Travel....54
Bảng 10. Lý do quý khách lại chọn chương trình của Proud Vietnam Travel......55
Bảng 11. Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha......................................56
Bảng 12. Đánh giá của du khách về thuộc tính “Lịch trình” của Tour DMZ –
Thăm lại chiến trường xưa......................................................................58
Bảng 13. Đánh giá của du khách về thuộc tính “Phương tiện vận chuyển” của
Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa.................................................59
Bảng 14. Đánh giá của du khách về thuộc tính “Hướng dẫn viên” của Tour DMZ
– Thăm lại chiến trường xưa...................................................................60
Bảng 15. Đánh giá của du khách về thuộc tính “Nhân viên chăm sóc khách hàng”
của Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa..........................................62
Bảng 16. Đánh giá của du khách về thuộc tính “Sự cảm thông” của Tour DMZ –

Thăm lại chiến trường xưa......................................................................63
Bảng 17. Đánh giá của du khách về thuộc tính “An toàn, an ninh” của Tour DMZ
– Thăm lại chiến trường xưa...................................................................64
Bảng 18. Đánh giá của du khách về thuộc tính “Sự thỏa mãn của khách hàng”
của Tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa..........................................65
Bảng 19. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về chất lượng Tour
DMZ – Thăm lại chiến trường xưa đối với thuộc tính “Lịch trình”........67

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

10

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Bảng 20. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về chất lượng Tour DMZ
– Thăm lại chiến trường xưa đối với thuộc tính “Phương tiện vận chuyển”
................................................................................................................ 69
Bảng 21. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về chất lượng Tour
DMZ – Thăm lại chiến trường xưa đối với thuộc tính “Hướng dẫn viên”
................................................................................................................ 70
Bảng 22. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về chất lượng Tour
DMZ – Thăm lại chiến trường xưa đối với thuộc tính “Nhân viên chăm
sóc khách hàng”......................................................................................73
Bảng 23. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về chất lượng Tour
DMZ – Thăm lại chiến trường xưa đối với thuộc tính “Sự cảm thông”..75

Bảng 24. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về chất lượng Tour
DMZ – Thăm lại chiến trường xưa đối với thuộc tính “An toàn, an ninh”
................................................................................................................ 76
Bảng 25. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về chất lượng Tour
DMZ – Thăm lại chiến trường xưa đối với thuộc tính “Sự thỏa mãn của
khách hàng”............................................................................................77
Bảng 26. Tổng hợp đánh giá chung của du khách sau khi sử dụng Tour.............78

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

11

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
DMZ - Demilitazied Zone (khu vực phi quân sự) là khu vực, biên giới hoặc
ranh giới nằm giữa hai hay nhiều lực lượng quân sự không được phép tiến hành.
Giới tuyến phi quân sự thông thường được hình thành bởi sự thỏa thuận song
phương, đa phương hoặc hiệp định đình chiến, hiệp định hòa bình.
Cho đến thời điểm hiện nay, Việt Nam và Hàn Quốc là hai quốc gia duy
nhất có DMZ tour và có thể sẽ mở rộng đến Triều Tiên trong tương lai. Tại Việt
Nam, tour DMZ được hình thành từ năm 1990, với mục đích mang lại cho khách
du lịch trải nghiệm tại hệ thống di tích lịch sử của cách mạng Việt Nam. Là một
hình thức tour du lịch văn hóa, mang tính giáo dục cao.

Quảng Trị là một tỉnh tiêu biểu để phát triển tour DMZ này. Cả tỉnh hiện
đang sở hữu nhiều địa điểm du lịch được xếp hạng của nhà nước. Theo thống kê,
trong số 498 di tích đã được kiểm kê, đánh giá, Quảng Trị có đến 431 di tích lịch
sử chiến tranh. Quảng Trị là địa phương đầu tiên và duy nhất khai thác du lịch
hoài niệm chiến trường xưa và đồng đội (DMZ). Hàng năm, có hàng trăm nghìn
lượt khách du lịch trong và ngoài nước tới đây và chủ yếu khách đến theo loại
hình du lịch này.
Với lợi thế về yếu tố lịch sử, các chương trình, lễ hội du lịch mang tính tri
ân các chương trình hoài niệm chiến trường xưa, các tour DMZ cũng đã tiếp đón
được hơn 3,6 triệu lượt khách với doanh thu xã hội về du lịch thu được ước tính
hơn 2.770 tỷ đồng cho ngân sách địa phương (Theo thống kê du lịch năm 2009).
DMZ tour là một hình thức tour mang tính giáo dục cao và ngày càng thu
hút khách tham quan trong và ngoài nước. Hiện nay đã có rất nhiều Công ty lữ
hành khai thác: Viettravel, Connect Travel, Mien Trung Tourism,…Và đây cũng
là chương trình tour tiêu biểu mà Công ty Proud Vietnam Travel đang khai thác
và thu hút nhiều du khách. Tuy nhiên, để khai thác và ngày một nâng cao chất
lượng tour du lịch này đòi hỏi Công ty Proud Vietnam Travel cần phải nghiên
cứu hơn nữa các giải pháp đồng bộ và một trong những cách tốt nhất để Công ty
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

tiếp cận, có cái nhìn nhận đúng về chất lượng hiện nay đó chính là sự đánh giá
dựa vào du khách đã và đang sử dụng dịch vụ tour.
Xuất phát từ những lý do trên nên tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất

lượng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa của Công ty Proud Vietnam
Travel” làm đề tài nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp của mình. Thông qua
nghiên cứu này góp phần giúp Công ty nhìn nhận được những hạn chế, tồn tại
hiện nay đối với tour thăm lại chiến trường xưa, làm cơ sở xây dựng những định
hướng, giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng tour trong thời gian tới một cách
bền vững.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
a. Mục tiêu chung:
Thông qua đánh giá chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiếm trường xưa tại
Công ty Proud Vietnam Travel. Từ đó, góp phần đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng tour “DMZ – Thăm lại chiến trường xưa” tại Công ty Proud
Vietnam Travel.
b. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề nghiên cứu
- Phân tích sự hài lòng của du khách đối với chất lượng tour “DMZ –
Thăm lại chiến trường xưa” của Công ty Proud Vietnam Travel
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour “DMZ – Thăm
lại chiến trường xưa” của Công ty Proud Vietnam Travel trong thời gian tới

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
a. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour du lịch tour Thăm lại chiến trường
xưa của Công ty Proud Vietnam Travel.
Đối tượng điều tra: Khách du lịch: Nội địa và quốc tế tại thành phố Huế.
b. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian địa bàn nghiên cứu: Tại Công ty Proud Vietnam Travel, thành
phố Huế.
Thời gian: Đề tài được tiến hành từ 10/02/2020 đến 20/05/2020
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương


Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Thu thập số liệu:
a. Số liệu thứ cấp:
- Thu thập thông tin thứ cấp từ Công ty Proud Vietnam Travel trong 3 năm
2017-2019
- Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng phong phú nhưng trong phạm vi đề tài
nghiên cứu, giới hạn tìm hiểu trên các nguồn dữ liệu thứ cấp cụ thể sau:
- Thứ nhất, các thông tin được cung cấp của Công ty Proud Vietnam
Travel: Cơ cấu tổ chức của Công ty, lượng du khách đến với Công ty, hoạt động
kinh doanh và kết quả kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây,...
- Thứ hai, các tài liệu như bài báo khoa học, sách và giáo trình liên quan hỗ
trợ cho quá trình nghiên cứu.
- Thứ ba, các tài liệu từ các Công trình nghiên cứu như khóa luận, luận văn,
luận án liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Thứ tư, các số liệu, tin tức và tài liệu từ báo chí, internet Việt Nam và thế giới.
b. Số liệu sơ cấp:
Thu thập thông tin sơ cấp thông qua bảng hỏi với đối tượng khách du lịch
đã và đang tham gia tour du lịch DMZ – Thăm lại chiến trường xưa của Công ty
Proud Vietnam Travel. Thời gian tiến hành nghiên cứu là vào tháng 02 đến tháng
05/2020 tác giả tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện chủ yếu là khách nội địa và
khách châu Âu như Anh, Pháp, Canada,… từ đó suy rộng kết quả.
Phương pháp chọn mẫu được dùng là chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông

qua phiếu điều tra.
Quy mô mẫu được xác định dựa theo công thức của Linus Yamne:
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N=2800 (tổng lượng khách du lịch đến Công ty
trong năm 2019)
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e= 0,1
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
N= 2800 /(1+2800*0,01)= 96,55 (mẫu)
+ Để đạt được số lượng mẫu cần thiết cho đề tài, tôi đã phát ra 185 mẫu
phiếu điều tra, thu về 185 mẫu phiếu, trong đó 05 phiếu không hợp lệ. Như vậy
số mẫu để phân tích là 180.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu:
Phương pháp phân tích xử lý số liệu:
- Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được xử lý bằng
phần mềm SPSS 25.0 với thang đo Likert (điểm 1 tương ứng với rất không hài
lòng cho đến điểm 5 tương ứng rất hài lòng).
- Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đến
việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác
nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
Thống kê mô tả: Tần suất (Ferquencies); Phần trăm (Percent); Trung bình (Mean)

- Ý nghĩa của từng giá trị trung bình với thang đo khoảng (Interval Scale).
- Giá trị khoảng cách = (Maximum – minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8
Giá trị trung bình

Ý nghĩa

1,00 – 1,80

Rất không hài lòng

1,81 – 2,60

Không hài lòng

2,61 – 3,40

Bình thường

3,41 – 4,20

Hài lòng

4,21 – 5,00

Rất hài lòng

Các loại kiểm định:
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
+ 0.8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt.

+ 0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được.
+ 0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu.
- Kiểm định Independent-Samples T-Test
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Kiểm định Independent-Samples T-Test là phép kiểm định giả thuyết về
trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả
thuyết về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập rút từ 2
tổng thể này.
Trong kiểm định Independent-Samples T-Test ta có 1 biến định lượng để
tính trung bình và 1 biến định tính dùng để chia nhóm ra so sánh.
- Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố)
Sử dụng đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig>0.05) để
so sánh sự đánh giá của các nhóm du khách có độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch
khác nhau

5. Kết cấu của đề tài:
Kết cấu của khóa luận không kể phần mở đầu và phần kết thúc được chia
làm 3 nội dung chính sau:
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài báo cáo Khóa luận
tốt nghiệp.
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng tour DMZ – Thăm lại chiến trường xưa
của Công ty Proud Vietnam Travel.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour DMZ – Thăm
lại chiến trường xưa của Công ty Proud Vietnam Travel.
PHẦN III: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
Đưa ra đánh giá chung về những nội dung đã nghiên cứu và ý nghĩa thực
tiễn của đề tài. Đồng thời đề xuất những kiến nghị để chất lượng tour DMZ –
Thăm lại chiến trường xưa được hoàn thiện hơn.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số vấn đề cơ bản về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
- Theo Guer Freuler: “Du lịch là một hiện tượng của thời đại của chúng ta,

dưạ trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khỏe và sự thay đổi của môi
trường xung quanh, dựa vào sự phát triển, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp
thiên nhiên.”
- Theo Tổ chức du lịch thế giới (WTO): “Du lịch bao gồm những hoạt
độngcủa con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên
(nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm
mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích khác.” [1]
- Theo Điều 4 của Luật Du Lịch Việt Nam (2006) thì “Du lịch là hoạt
động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
họ nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.” [1]
 Nói tóm lại, Du lịch là việc đi lại nhằm mục đích niềm vui hoặc kinh
doanh; cũng là lý thuyết và thực hành về tổ chức các chương trình đi du lịch,
ngành kinh doanh nhằm thu hút, cung cấp và giải trí cho khách du lịch và việc
kinh doanh của các tổ chức điều hành các tour du lịch.
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm
- Theo Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tỏ chức vào năm 1963: “Khách du
lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú
thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn.”
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

- Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch

thế giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý
do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác.”
- Theo Điều 10, chương 4, Luật Du Lịch Việt Nam, khách du lịch được
định nghĩa như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,
trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhận thu nhập ở
nơi đến.” [1]
Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau, ở đây chúng ta
cần phân biệt giữa khách du lịch, khách tham quan và lữ hành dựa vào các tiêu
thức như mục đích, thời gian và không gian của chuyến đi.
1.1.2.2. Phân loại
- Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du
lịch nội địa và quốc tế.
+ Khách du lịch nội địa gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
+ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
- Theo Tổ chức Du lịch Thế giới WTO năm 1995: Khách du lịch quốc tế,
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc gia.
+ Khách du lịch quốc tế (Intemational Tourist): là tất cả những người ở
nước ngoài hoặc những người định cư ở nước ngoài đến một quốc gia nào đó đi
ra nước ngoài với mục đích khác nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền trong
khoảng thời gian lớn hơn 24h đồng hồ hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ nhưng
phải nhỏ hơn 365 ngày. Khách du lịch quốc tế bao gồm 2 loại:
Khách quốc tế chủ động Inbound Tourist: là lượng khách vào một nước
Khách quốc tế thụ động Outbound Tourist: là lượng khách của một nước ra
nước ngoài.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương


Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

+ Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): là tất cả những người đang
định cư trên lãnh thổ của một quốc gia nào đó đi đến một nơi khác trong quốc
gia đó, không quá 12 tháng với mục đích trừ lao động kiếm tiền.
+ Khách du lịch trong nước (Domestic): khách du lịch trong nước = khách
du lịch nội địa + khách du lịch quốc tế chủ động.
+ Khách du lịch quốc gia (National Tourist): khách du lịch quốc gia =
khách du lịch nội địa + khách quốc tế thụ động.
1.2. Sản phẩm du lịch:
1.2.1. Khái niệm
- Sản phẩm du lịch: là một quá trình trực tiếp cho phép các doanh nghiệp và
các cơ quan du lịch xác định khách hàng hiện tại và tiềm năng ảnh hưởng đến ý
nguyện và sáng kiến khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc
tế để các đơn vị này có thể liên kết và tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách và đạt được mục tiêu đề ra.
- Theo khái niệm ở từ điển tiếng Đức do nhà xuất bản Berlin phát hành năm
1984, thì: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất
trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một
khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.” [2]
- Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho người du lịch,
được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với
việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở,
một vùng hay một quốc gia nào đó.
Sản phẩm du lịch chuyên biệt Việt Nam gồm 3 nhóm chính:

+ Sản phẩm du lịch văn hóa: là tập hợp các du lịch liên quan đến sự tham
gia của người du lịch với nền văn hóa một quốc gia hoặc một vùng, đặc biệt là
lối sống của người dân ở những khu vực địa lý và lịch sử của những người đó;
nghệ thuật, kiến trúc và các yếu tố khác đã giúp hình thành cách sống của họ.
+ Sản phẩm du lịch sinh thái: là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và
văn hóa bản địa gắn với giáo dục môi trường, có đóng góp cho nỗ lực, bảo tồn và
phát triển bền vững với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

+ Sản phẩm du lịch biển đảo: là loại hình du lịch được phát triển dựa trên
những tiềm năng về biển, diễn ra trong các vùng có tiềm năng về biển đảo hướng
thỏa mãn nhu cầu của con người về vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng biển, thăm
quan cảnh quan, di tích, các hệ sinh thái biển,..
Nhìn chung sản phẩm du lịch bao gồm cả hai nhóm: dịch vụ và hàng hóa,
trong đó dịch vụ là chủ yếu gồm có:
+ Dịch vụ lưu trú
+ Dịch vụ giải trí
+ Dịch vụ vận chuyển
+ Dịch vụ môi giới
+ Dịch vụ ăn uống
+ Dịch vụ bán lẻ
+ Dịch vụ tham quan
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch:

Do đặc thù của sản phẩm du lịch là mang tính tổng hợp nên nó có nhiều
đặc điểm như sau:
- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: là một phần tất yếu.
Chính vì vậy, nhận thức về khách hàng đóng một phần tích cực trong quá trình
cung cấp dịch vụ.
- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: khác với việc mua một sản phẩm hữu
hình, đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi
trước khi tiêu dùng chúng.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: dịch vụ được người cung cấp tạo ra
và khách hàng tiêu thụ đồng thời, không có hiện tượng tồn kho như các sản
phẩm hữu hình, chỉ có sự chờ đợi của khách hàng.
- Tính không cất giữ được: dịch vụ là hàng hóa mau hỏng vì nó không thể
tồn kho, nó bị mất đi khi được tạo ra mà không được sử dụng.
- Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng
dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Việc tiêu dùng dịch vụ với mức cao hay thấp cũng phụ thuộc vào cảm nhận của
từng khách hàng.
1.3. Công ty lữ hành:
1.3.1. Định nghĩa:
- Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa:

“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng
du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.
(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức
và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số715/TCDL ngày 9/7/1994). [3]
- Theo tác giả Nguyễn Thị Ngọc Cẩm định nghĩa trong giáo trình Quản trị
lữ hành thì: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt,
kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn
có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp
du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục
vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”. [3]
1.3.2. Phân loại:
- Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân
loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty
lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
+ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các
chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp
thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán
hoặc kí hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
+ Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ
chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành
quốc tế đưa vào Việt Nam.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Ngoài ra có nhiều cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí khác
nhau như sau:
- Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có:
Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước và doanh nghiệp tư nhân.
- Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệp
thì gồm có: TO (Tour Operator) và TA (Travel Agency)
- Nếu dựa vào kênh tiêu thụ sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành gồm có:
các hãng lữ hành bán buôn, các hãng bán lẽ, các hãng lữ hành tổng hợp.
- Nếu dựa vào quy mô hoạt động thì các doanh nghiệp lữ hành có thể chia
thành hãng nhỏ, hãng trung bình, hãng lớn.
1.3.3. Vai trò:
- Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện
quan hệ cung – cầu du lịch, đó là:
+ Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo
thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở
đó rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh
doanh du lịch.
+ Tổ chức các chương trình du lich trọn gói: các chương trình này nhằm
liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải
trí,…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của
khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại
của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến đi.
+ Các công ty lữ hành lớn với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các
công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng,…
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến

khâu cuối cùng. Những tập đoàn du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần
quyết định tới xu hướng tiêu dùng trên thị trường hiện tại và trong tương lai.
1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ
vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành
thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian:
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản
phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán
sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay
+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy,
đường sắt, ô tô,…
+ Môi giới cho thuê xe ô tô
+ Môi giới và bán bảo hiểm
+ Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
+ Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn
+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác

- Các chương trình du lịch trọn gói:
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẽ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Khi tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách
du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động
trung gian.
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi
hoạt đông của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các
lĩnh vực có liên quan đến du lịch.
+ Kinh doanh nhà hàng, khách sạn
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…
+ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American
Express).
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm

của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.4. Chương trình du lịch
1.4.1. Khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về chương trình du lịch. Điểm thống nhất của các
định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch.
- Theo cuổn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có 2
định nghĩa:
+ Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour – IT): là các chuyến du lịch
trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống,…mức
giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
+ Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour): là các chương trình du lịch
mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống,…và phải trả tiền trước
khi đi du lịch.
- Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ hành” có
hai định nghĩa như sau:
+ Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham
quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch
thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các
dịch vụ khác.
Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có
chương trình du lịch cụ thể:
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài


- Chương trình du lịch (Tour Programme): là lịch trình của chuyến du lịch
bao gồn lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách luu trú, loại
phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí,… [3]
- Theo Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – Giáo trình Quản trị lữ hành, thì
chương trình du lịch được định nghĩa:
“Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội
dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan,…Mức giá của chương
trình bao gồm giá của giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong
quá trình thực hiện chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể được
thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên cũng có những
chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất
xa về thời gian.” [3]
1.4.2. Phân loại
Dựa vào một số tiêu thức chủ yếu và cơ bản người ta có thể phân loại
chương trình du lịch như sau:
- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chia làm 3 loại:
+ Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình chỉ có các công ty lữ hành lớn, có
thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo
hiểm của chúng.
+ Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến với công ty lữ hành,
đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây
dựng chương trình. Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt
được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm
song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
+ Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Sương

Lớp: K50-QLLH1