LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp “ Đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ cho thuê
xe du lịch của Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals ”, bên cạnh s ự cố
gắng và nổ lực của bản thân, cho phép em được bày tỏ lời cám ơn sâu s ắc nh ất
đến tất cả các đơn vị, cá nhân đã quan tâm, tạo đi ều ki ện và giúp đ ỡ em trong
quá trình nghiên cứu.
Trước hết, em xin chân thành cám ơn các th ầy cô giáo Khoa Du l ịch – Đ ại h ọc
Huế đã tận tình giảng, dạy, giúp đỡ, trang bị những ki ến th ức cho em trong su ốt
quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, em xin bày tỏ l ời cám ơn sâu s ắc đ ến TS.
Trần Thị Ngọc Liên - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhi ệt tình giúp đ ỡ, b ổ sung
và đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho em trong su ốt th ời gian th ực hi ện đ ề tài.
Em cũng xin chân thành cám ơn đến lãnh đạo công ty và các anh ch ị nhân viên dã
tạo điều kiện và giúp đỡ em trong quá trình thực tập, điều tra, thu th ập s ố li ệu,
tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã có nhi ều c ố g ắng song vì
thời gian có hạn, cùng với kiến thức, kinh nghiệm thực tế chưa đầy đủ nên chắc
hẳn đề tài này không tránh khỏi sự thiếu sót. Em mong nh ận được s ự đóng góp,
chia sẻ của các thầy cô giáo để đề tài này được hoàn thi ện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!

Huế, ngày 15 tháng 06 năm 2020
Ng ười th ực hi ện đ ề tài

Nguy ễn Đ ắc Lâm


PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã
hội phổ biến trên toàn thế giới, nó được xem như là một nhu cầu không thể
thiếu của con người và được coi là một tiêu chuẩn để đánh giá chất l ượng cu ộc
sống. Bên cạnh đó, du lịch được mệnh danh là ngành công nghi ệp không khói, là

một trong những ngành kinh tế quan trọng hàng đầu vì những lợi ích to lớn về
kinh tế - xã hội mà nó đem lại. Nhiều quốc gia, trong đó có Vi ệt Nam, đã xem du
lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần chuy ển dịch cơ cấu kinh t ế, đ ẩy m ạnh
tăng trưởng và phát triển xã hội. Du lịch không chỉ gi ải quy ết vi ệc làm cho ng ười
lao động, đóng góp doanh thu vào ngân sách quốc gia mà còn giúp qu ảng bá hình
ảnh con người đất nước đến các du khách trên thế giới.
Sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân văn đa dạng, trong đó có
không ít là những di sản văn hóa vật th ể tầm cỡ quốc gia và qu ốc tế có s ức thu
hút lớn đối với khách du lịch, Thừa Thiên Huế thật sự là vùng đất của du l ịch. Là
một ngành kinh tế quan trọng ở Thừa Thiên Huế, du lịch đã có các b ước phát
triển mạnh mẽ và đạt nhiều thành tựu to l ớn trên nhi ều mặt kinh t ế - xã h ội,
góp phần cải thiện đời sống người dân, đồng thời giới thiệu và quảng bá hình
ảnh Huế, con người Huế đến với bạn bè trong và ngoài nước.
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát tri ển đa dạng v ới mức cung ứng
dịch vụ ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng lo ạt các
công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ở Việt Nam nói chung và Th ừa Thiên
Huế nói riêng mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng kh ốc li ệt h ơn.
Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nh ỏ.
Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của
mình được ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp mình. Vì thế việc phát triển mô hình cho thuê xe du l ịch là cần thi ết đ ược
đưa vào nghiên cứu phát tri ển nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu và đa d ạng hóa
loại hình vận chuyển tại Thừa Thiên Huế.
Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều
đơn vị và chi nhánh kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Một trong những d ịch v ụ
mà các đơn vị, chi nhánh cung cấp đó là dịch vụ thuê xe du l ịch, nhằm đáp ứng
nhu cầu tham quan và đi lại của quý du khách.
Tuy nhiên trên thực tế, số lượng các công ty lữ hành nhỏ, l ẻ không đủ
chuẩn hoạt động tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành



mạnh do đó chất lượng phục vụ lữ hành còn nhi ều hạn ch ế, không đ ảm b ảo uy
tín để thu hút tỷ lệ khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài.
Bên cạnh đó, do nhu cầu du khách và sự cạnh tranh đối với các công ty l ữ
hành cho thuê xe, nên đây sẽ là dịch v ụ được nhiều công ty h ướng t ới đáp ứng…
tuy nhiên để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ, đòi hỏi mỗi công ty không ng ừng
hoàn thiện và đổi mới dịch vụ cho thuê xe du lịch.
Vì lí do đó tôi đã lựa chọn đề tài “ Đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ cho thuê xe
du lịch của Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals ” làm đ ề tài nghiên c ứu
cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Thông qua nghiên cứu này tôi mong r ằng sẽ
đạt được nhiều kết quả để nắm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao
của khách du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê xe du l ịch của công ty TNHH
MTV Du Lịch Việt Nam Locals ” được chọn nghiên cứu với các mục tiêu sau :
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vi ệc đánh giá ch ất l ượng d ịch
vụ cho thuê xe du lịch.
- Phân tích đánh giá của khách du lịch nước ngoài về chất lượng dịch vụ cho
thuê xe của công ty Việt Nam Locals.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê xe
du lịch của công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals trong th ời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch v ụ cho thuê xe du l ịch t ại
công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals về sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ của công ty.
- Đối tượng nghiên cứu dịch vụ thuê xe của công ty TNHH MTV Du Lịch Vi ệt
Nam Locals.
- Đối tượng điều tra : khách du lịch quốc tế
3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian : Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals


- Thời gian : Đề tài được tiến hành ngiên cứu trong khoảng th ời gian từ
01/01/2020 đến 30/04/2020 và sử dụng số liệu nghiên cứu từ năm 2017 –
2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp
+ Thu thập thông tin thứ cấp từ công ty du l ịch Việt Nam Locals bao g ồm :
cơ cấu bộ máy tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm
2017 – 2019.
Ngoài ra còn thu thập thông tin thứ cấp từ các nguồn như internet, sách,
tạp chí… liên quan đến vấn đề nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình th ực
hiện đề tài.
- Số liệu sơ cấp
+ Thu thập thông tin sơ cấp thông qua bảng hỏi với đối tượng khách du lịch
đã sử dụng dịch vụ cho thuê xe du lịch của công ty.
4.2 Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông qua việc phát bảng hỏi v ới đối
tượng khách du lịch đã sử dụng dịch vụ cho thuê xe du l ịch của công ty.
Công thức phân tích quy mô mẫu của Linus Yamanc:
n=
Trong đó :
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N=9106 ( tổng lượng khách s ử dụng d ịch v ụ
tại công Ty Việt Nam Locals năm 2019 ) Ta tính tỉ lệ mẫu v ới sai s ố cho phép t ỉ
lệ mẫu với tổng thể là = 0.1 Ta có: n= 98.91 bảng
Vậy số bảng hỏi phát ra để nghiên cứu cho đề tài là 110 bảng. Tuy nhiên
để đề phòng bảng hỏi bị bỏ nhỡ hoặc không hợp lệ cũng như đảm bảo tính đ ại

diện của mẫu, vì thế số bảng hỏi phát ra là 120 bảng.
Mẫu điều tra: để thu nhập thông tin sơ cấp, đề tài đã tự thi ết k ế m ẫu
điều tra dựa trên khung lý thuyết cơ sở lý luận và có tham kh ảo m ột s ố m ẫu


điều tra của các đề tài nghiên cứu trước đó cũng như các phi ếu thăm dò khách
hàng của Công ty Du Lịch Việt Nam Locals.
Kết cấu và nội dung bảng hỏi gồm 3 phần
Phần 1 : Thu thập thông tin cá nhân và đặc điểm của khách du l ịch bao
gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.
Phần 2 : Bao gồm các câu hỏi dẫn hập và gạn lọc liên quan đến đề tài.
Phần 3 : phần này đi sâu vào nội dung chính, nhằm lấy thông tin quan
trọng từ khách hàng để phục vụ cho mục đích đi ều tra. C ụ th ể là các y ếu t ố đ ể
đánh giá chất lượng của dịch vụ cho thuê xe du lịch của công ty.
5. Phương pháp điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên
-Phương pháp trực tiếp
Thực hiện điều tra tổng thể khách hàng đã sử dụng d ịch v ụ cho thuê xe du
lịch của công ty du lịch Việt Nam Locals trong th ời gian từ tháng 2 đến tháng 3
năm 2020 và đưa bảng hỏi cho khách.
Phương pháp gián tiếp
Thông qua số liệu thứ cấp
5.1 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Để phân tích xử lý kết quả điều tra, đề tài sử dụng các phần m ềm và công
cụ phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích s ố li ệu s ơ c ấp v ới
các phương pháp sau:
Thống kê mô tả (Descriptive statisties): là các phương pháp liên quan đến
việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác
nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
* Thống kê tần số (Frequency), tính toán giá trị trung bình
* Các mức độ khi tính kết quả giá trị trung bình như sau:

+ 1.00 – 1.80: Rất không đồng ý
+ 1.81 – 2.60: Không đồng ý
+ 2.61 – 3.40: Bình thường
+ 3.41 – 4.20: Đồng ý


+ 4.21 – 5.00: Rất đồng ý
Các loại kiểm định: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại l ượng
Cronbach’s Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
+ 0.8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt
+ 0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được.
+ 0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu.
Kiểm định Independent-Samples T-Test
Kiểm định Independent-Samples T-Test là phép kiểm định gi ả thuyết v ề
trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn ki ểm định gi ả
thuyết về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu đ ộc l ập rút từ
2 tổng thể này.
Trong kiểm định Independent-Samples T-Test ta có m ột bi ến định lượng đ ể
tính trung bình và 1 biến định tính dùng để chia nhóm ra so sánh.
Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai m ột y ếu tố)
Sử dụng đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig>0.05) đ ể
so sánh sự đánh giá của các nhóm du khách có độ tu ổi, ngh ề nghi ệp, trình đ ộ
học vấn khác nhau.
5.2 Phương pháp duy vật biện chứng
Xem xét phân tích các yếu tố trong mối quan hệ ràng bu ộc l ẫn nhau, trong
sự chuyển hóa từ lượng sang chất, trong sự vận động phát tri ển từ th ấp đ ến
cao. Từ đó có cái nhìn sâu sắc hơn khi phân tích gi ải thích các y ếu tố, v ấn đ ề đ ưa

ra trong đề tài nghiên cứu.
6. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ cho thuê xe du lịch
Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch tại Công ty
TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals


Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê xe
du lịch tại Công ty TNHH MTV Du Lịch Việt Nam Locals
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO THUÊ XE DU LỊCH
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Một số khái niệm về khách du lịch và sự hài lòng của khách du
lịch
1.1.1.1 Khách du lịch
Theo điều 4 Luật Du Lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ : “ Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm vi ệc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến. ”
Theo tổ chức Du lịch thế giới ( WTO ), thì :
- Một số đặc trưng của du khách :
+ Là người đi khỏi nơi cư trú của mình
+ Không đi du lịch mục đích kinh tế
+ Rời khỏi nơi cư trú đêm 24 giờ
+ Khoảng cách từ nhà đến địa điểm đến ( 30, 40 ho ặc 50 d ặm ) tùy khái
niệm của từng nước
Khách du lịch bao gồm khách du lịch quốc tế
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cứ trú t ại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước

ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Vi ệt Nam, người nước ngoài c ư trú t ại
Việt Nam ra nước ngoài.
1.1.1.2 Sự hài lòng của khách du lịch ( Satisfaction )
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về m ột s ản ph ẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml &
Bitner(2000)).


Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất v ọng của m ột người
bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản ph ẩm trong m ối liên
hệ với những mong đợi của họ (Kotler, (2000) ).
Sản phẩm du lịch mang tính vô hình, sự hài lòng với sản phẩm phụ thu ộc
vào cảm nhận riêng của từng người, nó chịu ảnh hưởng của nhi ều yếu tố chủ
quan và khách quan, bao gồm :
- Các yếu tố chủ quan :
+ Các yếu tố thuộc về cá nhân của khách du lịch như tr ạng thái tình c ảm
( vui, buồn…) , tâm lí ( sở thích, thị hi ếu…), tính cách c ủa khách ( d ễ ch ịu, khó
tính…), quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị, xã h ội…
- Các yếu tố khách quan :
+ Các yếu tố thuộc về nơi cung cấp các sản phẩm, dịch v ụ cho khách du
lịch như chất lượng ( tốt, kém…), giá cả, thái độ phục vụ…
1.1.2 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế qu ốc dân, nó
mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các qu ốc gia cũng nh ư
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta th ấy
quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau.
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hi ểu là : “ Bao g ồm các

hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là s ản ph ẩm h ữu hình c ụ th ể,
quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng th ời với quá trình s ản xu ất và
tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thu ận ti ện
hoặc sức khỏe…” ( Trích PGS.TS. Bùi Thị Tám (2009, trang 40 ), Marketing du
lịch, NXB Đại học Huế ).
Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra l ợi ích nhằm
thỏa mãn như câu của khách hàng về một hoạt động nào đó.
Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên
thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Sách “ qu ản tr ị ch ất l ượng trong t ổ
chức ” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự ( 2006 ) đưa ra một s ố đ ặc đi ểm của
dịch vụ như sau :


 Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình,
chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không th ể th ấy nó ho ặc
cảm nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có th ể cảm nhận v ề
chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không th ể bi ết
trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc
nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có th ể đo
lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ th ể.
 Tính không đồng nhất : Chất lượng dịch vụ không có tính đồng
nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm
nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung c ấp
dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những
thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch v ụ của
các cá nhân khác nhau có thể khác nhau , d ịch v ụ có th ể đ ược đánh giá t ừ
mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau ph ụ thu ộc
vào kì vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm
cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so v ới vi ệc tiêu
chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác.

 Tính không thể tách thời: tính không thể tách rời của d ịch v ụ đ ược
thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ
và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng bi ệt.
Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng bi ệt là
(1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình s ử dụng d ịch v ụ, chúng là
đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình
khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuy ển giao qua
phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng bi ệt có
thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ l ại là một quá trình vi ệc t ạo ra, s ử
dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong
suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các v ấn đề như sau:
 Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình s ản xu ất và s ử d ụng
diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu
hình khác. Nói cách khác ta không th ể cất trữ và lưu khó dịch v ụ tr ước khi
đem ra lưu thông được.
 Tính đồng thời: tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua vi ệc
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng th ời v ới nhau. Không th ể tách
rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được.
1.1.2.1.1 Dịch vụ du lịch
Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam, “ Dịch vụ du lịch là vi ệc cung c ấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui ch ơi gi ải trí, thông tin,
hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du l ịch. ”


1.1.2.1.2 Dịch vụ cho thuê xe du lịch
Dịch vụ cho thuê xe du lịch được hiểu là việc trực ti ếp thuê xe du l ịch t ừ
công ty vận chuyển để đi du lịch, tùy theo s ố người và nhu cầu tham gia du l ịch
để có thể chọn những loại xe có số lượng chỗ ngồi cũng như chất lượng và giá
cả khác nhau bạn có thể thuê xe để tự lái hoặc thuê xe có người lái s ẵn, thuê xe
nhiều giờ, thuê xe nguyên ngày hoặc có thể thuê xe theo tháng.

Dễ dàng hơn trong việc di chuyển : với những chuyến du lịch nhiều người
thay vì đi theo tour hay đi xe khách bạn nên thuê m ột chi ếc xe t ừ d ịch v ụ cho
thuê xe chuyên nghiệp để mọi người thoải mái, chủ động hơn về thời gian khi
đến những địa điểm mình thích mà không bị gò bó.
An toàn tiện lợi : một trong những ưu điểm lớn, công ty vận hành luôn
đảm bảo cho bạn an toàn nhất trong cả chuyến đi. Qúa trình di chuy ển của b ạn
sẽ được lên kế hoạch trước nên bạn không cần phải lo về vi ệc có th ể sẽ không
đến được những địa điểm đã dự tính trước.
Hợp đồng đảm bào : khi thuê xe bạn sẽ kí một bản hợp đồng với nhà vận
chuyển do đó bạn sẽ hoàn toàn yên tâm trong quá trình vận chuy ển và luôn đ ảm
bảo quyền lợi khi kí kết hợp đồng.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thu ộc vào đ ối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch v ụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thi ện chất lượng d ịch v ụ c ủa doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan tr ọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghi ệp phát
huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng v ề mức đ ộ chất l ượng
tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi
( Bùi Thị Tám, (2009) ).
1.1.2.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
 Tính vượt trội (Transcendent) :
Đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch v ụ th ể hi ện đ ược tính
vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía
người tiếp cận dịch vụ. Chính sự ưu việc này làm cho ch ất l ượng d ịch v ụ tr ở
thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.



 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) :
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình
cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch v ụ. Do v ậy, các
sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc tr ưng h ơn so v ới
dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có th ể phân
biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối th ủ cạnh tranh.
Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch v ụ từ
phía khách hàng trong các hoạt động marketing.
 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) :
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và l ấy nhu cầu khách
hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng c ảm th ấy
dịch vụ không đáp ứng…
 Tính cung ứng (Proocess or supply led ) :
Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhi ệm và ph ục v ụ nhanh
chóng, kịp thời.
 Tính tạo ra giá trị (Value led) :
Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn có những đặc đi ểm khác như sau :
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp.
+ Đối với hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có th ể
thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua vi ệc cân, đo,
đong, đếm. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố v ật ch ất
tạo nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình t ạo ra d ịch v ụ, đ ồng
thời nó giúp quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung
cấp dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng
dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và s ự th ỏa mãn c ủa khách
hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đ ội ngũ nhân viên

này. Bên cạnh đó, vai trò quản lý của nhà doanh nghiệp cũng r ất quan
trọng. Do đó, đòi hỏi phải có nhiều tiếp xúc giữa nhân viên ph ục v ụ là r ất


lớn. Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các nhân viên ph ải có
trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình.
- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về th ời gian, địa
điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực ti ếp v ới khách hàng và
các giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du
lịch
 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái ni ệm được phân bi ệt
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái ni ệm mang
tính khác nhau, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là s ự k ết h ợp c ủa
các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm. Sự hài lòng
của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi s ử
dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể cụ dịch vụ.
 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu hành vi khách hàng áp d ụng mô hình Kano, tác
động của sự thỏa mãn khách hàng lên chi tiêu của khách hàng m ạnh h ơn so
với sự thay đổi thu nhập và lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch
vụ. Còn theo mô hình sự phản đối của Oliver thì sự hài lòng là khoảng cách
giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng v ề
sản phẩm, dịch vụ.
Sự hài là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt ngu ồn từ
sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, theo ý của Kotler. Theo
đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức nh ỏ h ơn kỳ v ọng

thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ v ọng thì
khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức l ớn hơn kỳ v ọng thì khách
hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú. Sự hài lòng của khách hàng đ ược
định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nh ận thức. Hài lòng là
hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và
mong đợi.
1.1.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch v ụ


Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu ch ất l ượng
dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh v ực ti ếp th ị v ới vi ệc đưa ra mô
hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Thông tin truyền miệng,
khác

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ mong đợi

----------------------------------------------------------------------------------------------Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 5

Cung cấp dịch vụ
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3


Khoảng cách 2

Khoảng cách 4

Thông tin đến khách
hàng

Chuyển đổi nhận thức của nhà cung cấp
thành tiêu chuẩn du lịch

Hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi
của khách hàng

( Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988))
Sơ đồ 1.1: Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
Khoảng cách (1) : không hiểu rõ mong đợi của khách hàng: là khoảng
cách giữa kì vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung c ấp d ịch v ụ v ề kì
vọng đó. Việc công ty không hiểu hết mong đợi của khách hàng, không n ắm b ắt
được những kì vọng của khách hàng tạo ra khoảng cách này. Lý do mà nhà cung
cấp có thể không hiểu đúng mong đợi của khách hàng có thể bao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu v ề
nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa
phù hợp.
- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing v ới
nhân viên và với khách hàng.
- Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai
sót, khiếm khuyết.



- Chú trọng vào hoạt động hơn vào việc xây dựng và cũng c ố quan h ệ
với khách hàng.
Khoảng cách (2) : không lựa chọn dúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu
chất lượng cụ thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng m ới ch ỉ là
điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách
hàng. Vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu bi ết đó thành các yêu
cầu kỹ thuật, quy trình và chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế s ản
phẩm dịch vụ. Các lí do dẫn đến sự sai lệch này có thể bao gồm:
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thi ết k ế phát tri ển
sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù h ợp
phát triển sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách
hàng.
- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa
đầy đủ nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp
ứng được kỳ vọng của khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi
trường và không gian dịch vụ.
Khoảng cách (3) : không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ
các chuẩn mực: Khi đã có được phiên bản sản phẩm m ới đáp ứng nhu c ầu
mong đợi của khách hàng thì thường dẫn đến một kì v ọng khá ch ắc ch ắn là
sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, v ới d ịch vụ
thì giả thiết này cũng mới chỉ là điều ki ện cần, vì d ịch v ụ được cung c ấp cho
khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn còn tùy thu ộc vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và ch ủ quan
khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của ch ất l ượng d ịch
vụ. Do vậy, chất lượng được cung cấp cho khách hàng có th ể không hoàn
toàn giống như phiên bản dịch vụ thiết kế. Các lí do chính dẫn đến s ự sai
lệch này là:
- Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguông nhân lực

có chất lượng, quản lý và giám sát vai trò cá nhân trong cung cấp d ịch v ụ
không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có năng lực làm
việc nhóm, những khiếm khuyết và sai sót trong việc quản trị cung cầu...
- Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó
chăn trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất
lượng.


- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình
cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng nh ư
khách hàng khác.
Khoảng cách (4) : không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: khoảng
cách này chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và d ịch v ụ mà nhà cung
cấp quảng bá và giới thiệu. Sự khác biệt này gây tác động tiêu cực đ ối v ới
người tiêu dùng cả về dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Các lý do có
thể gây ra sự sai lệch này là:
- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao g ồm
cả marketing nội bộ.
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách
hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi ph ồng quá mức v ề
dịch vụ mới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực ti ếp sản
xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng hoặc có các chính sách phân
biệt giữa các chi nhánh, các đại lý...
Khoảng cách (5) : Khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng:
là khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kì vọng. Khoảng cách này
hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và ch ất l ượng kỳ v ọng
khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.


1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman
đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch v ụ gồm 22 bi ến
thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ

Sự đảm bảo
Sự đáp ứng


Sự cảm thông

( Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và berri, 1988)
Sơ đồ 1.2 : Mô hình SERVQUAL
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Hình thức bề ngoài của cơ sở vật ch ất,
trang thiết bị, nhân sự, môi trường và không gian dịch vụ...
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn m ột
cách chính xác.
- Sự đảm bảo (Asurance): kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và
khả năng của họ tạo ra niềm tin và sự tin cậy.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng...
- Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm, chăm sóc đối v ới từng cá
nhân khách hàng.
1.1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng c ủa Gronroos
(1984)

Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý ch ất
lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ v ọng
và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng chất lượng dịch vụ
của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: ch ất l ượng kĩ thu ật,
chất lượng chức năng, và hình ảnh.
- Chất lượng kĩ thuật: là những giá trị mà khách hàng thật s ự nh ận
được từ dịch vụ của nhà cung cấp ( khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ t ới
người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng ti ếp nh ận d ịch v ụ
đó như thế nào?).
- Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn
một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

Kỳ vọng về dịch vụ

Các hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo, PR,
xúc tiến bán) và các yếu tố
bên

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Chất lượng chức năng



(Nguồn: Gronroos 1984)

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng Noric của Gronroos
1.1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ ph ản ánh các cách ti ếp
cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xu ất h ầu h ết đ ều h ướng
tới mục dích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn di ện h ơn v ề ch ất
lượng dịch vụ nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng: từ đó có
kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như tri ển khai các
chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, trên cơ s ở này, doanh nghi ệp sẽ t ạo
dựng được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hi ệu qu ả
bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ.

Hình ảnh và danh sách

Kỳ vọng
của khách
hàng

Thiết lập dịch vụ
Sự tham
gia của
khách

Tiếp xúc dịch vụ

Cảm nhận
về chất

lượng dịch
vụ

Nguồn: Broderick và Vachirapompuk (2002)


Sơ đồ 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
(Internet banking)
1.1.3.5 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về chất l ượng d ịch v ụ cho thuê xe du
lịch
Chất lượng dịch vụ: Thước đo sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ
đáp ứng của dịch vụ đến với khách hàng, khách hàng được cảm nhận cái
dịch vụ đó có tốt hay không, nó có đáp ứng được nhu cầu mà mình mong
muốn hay không. Những yếu tố tạo nên một mô hình chất lượng dịch v ụ
đó là phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy, năng lực phục vụ và
sự cảm thông. Thông qua đó mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Phương tiện hữu hình

Sự đảm bảo

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách



Sự cảm thông

Phương tiện

Sơ đồ 1.5 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Một vài vấn đề chung về du lịch thế giới năm 2019 và tình hình du
lịch Việt Nam 2017 – 2019
Du lịch ngày nay là ngành xuất khẩu lớn thứ ba trên thế gi ới sau ngành hóa
chất và nhiên liệu. Ngành du lịch đem lại niềm hi v ọng, s ự th ịnh v ượng, s ự hi ểu
biết và sinh kế cho nhiều người. Năm 2019 xu hướng d u lịch chủ đạo nổi trội là
việc du khách hướng đến sự kết nối với bản thân, với gia đình, với c ộng đồng
bản địa…Ngoài ra du lịch công nghệ cao như du lịch thông minh, du l ịch th ực t ế
ảo, du lịch điện tử, thông qua các khu vui chơi gi ải trí hi ện đ ại, các công viên, t ổ
hợp giải trí cũng ngày càng thu hút số lượng lớn khách du lịch.
Với tình hình kinh tế thị trường đang trên đà phát tri ển nh ư hi ện nay,
thì du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội đang được ưa chu ộng và vô cùng “
hót ” hiên nay về cả số lượng và chất lượng. Cùng với đó, xu hướng đặt tour trực
tuyến được lên ngôi đem lại nhiều thuận lợi và tiết kiệm được th ời gian cho
chính người đặt tour khi mà internet đang là một ngành công nghi ệp không khói
đang vô cùng phát triển.
Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam , năm 2017, lượng
khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2017 ướt đạt 1.276.353 lượt, tăng


42.2% so với cùng kỳ năm 2016. Tính chung cả năm 2017 ướt đạt 12.922.151
lượt khách, tăng 29.1% so với năm 2016.
Đến năm 2018, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng
12/2018 đạt 1.374.235 lượt, tăng 5.6% so với tháng 11/208 và tăng 7.7% so v ới

cùng kỳ năm 2017. Tính chung cả năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách, tăng
19.9% so với cùng kỳ 2017.
Du lịch đã góp phần tăng trưởng dịch vụ, thúc đẩy các ngành khác kh ởi
sắc theo và đã góp phần quan trọng vào mục tiêu GDP chung của c ả n ước. Năm
2018, Việt Nam được Tổ chức Du Lịch thế giới xếp thứ 3/10 qu ốc gia tăng
trưởng khách du lịch cao nhất, tăng 3 bậc so v ới năm 2017. Vi ệt Nam cũng đ ược
ghi nhận là điểm đến hàng đầu khu vực châu Á trong l ễ trao gi ải c ủa World
Travel Awards. Đồng thời Việt Nam là điểm đến chơi golf hàng đầu châu Á trong
lễ trao giải của Golf World Travel Awards. Năm 2019 lượng khách quốc tế đến
Việt Nam trong tháng 12/209 đạt 1.710.168 lượt, giảm 5.5% so với tháng
11/2019 và tăng 24.4% so với cùng kỳ năm 2018. Tính chung cả năm 2019 đ ạt
18.008.591 lượt khách, tăng 16.2% so với cùng kỳ 2018.
Và với xu hướng muốn tìm hiểu về văn hóa b ản đ ịa, cùng h ệ th ống kỳ
quan tuyệt đẹp đã thu hút đông đảo du khách thế gi ới ngày càng biết đ ến và
đến Việt Nam nhìu hơn. Nền kinh tế cũng ngày càng ổn đ ịnh. C ơ s ở h ạ tầng, c ơ
sở vật chất kĩ thuật ngày càng được nâng cao, sự gia nhập các tổ ch ức qu ốc t ế,
đơn giản các thủ tục vía... đây cũng chính là động lực kích cầu du l ịch cho th ị
trường khách du lịch của Việt Nam.
1.2.2 Khái quát một số vấn đề về du lịch Thừa Thiên Hu ế
Theo thống kê của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, lượng khách du lịch
đến Thừa Thiên Huế năm 2017 đạt 3.800.012 lượt, tăng 16.63%, trong đó khách
quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42.57% so với cùng kỳ. Khách l ưu trú đón
1.847.880 lượt, tăng 5.97% so với cùng kỳ. Doanh thu du l ịch th ực hi ện năm
2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016. Về th ị tr ường khách qu ốc
tế đến Thừa Thiên Huế năm 2017, Hàn Quốc đã vươn lên dẫn đầu các th ị
trường có khách du lịch đến Huế với 207.783 lượt khách chiếm 25.5%. Một s ố
thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định và đang xếp các v ị trí
tiếp theo là Pháp với 78.156 lượt (9.6%), Anh là 50.932 lượt (6.2%), Mỹ v ới
48.502 (5.9%), Đức có 46.766 (5.7%)…
Số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm 2018 đạt h ơn 4.3

triệu lượt, tăng 14% so với cùng kỳ; trong đó khách qu ốc tế đạt h ơn 1.9 tri ệu
lượt, tăng 30% so với cùng kỳ, khách lưu trú đạt trên 2 tri ệu lượt, tăng 13.1% so


với kỳ; trong đó khách quốc tế đạt 989.405 lượt, tăng 21% so với cùng kỳ. Doanh
thu từ du lịch ước đạt 4.473 tỷ đồng, tăng 27.1% so với cùng kỳ, doanh thu xã
hội từ du lịch ước đạt 11.3 nghìn tỷ đồng.
Tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế trong năm 2019 ước đạt 4,81 tri ệu
lượt, tăng 11,1%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 2,186,747 lượt, tăng 12,06%.
Khách lưu trú 2,247,885 lượt, tăng 7,3%. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.945 t ỷ
đồng, tăng 10,54%. Riêng trong tháng 12/2019, lượng khách đến Hu ế ước đ ạt
370,628 lượt; trong đó khách quốc tế ước đạt 237,825 lượt, tăng 12,06%; khách
lưu trú ước đạt 202,934 lượt. Doanh thu từ du lịch trong tháng 12 ước đạt 422
tỷ đồng, tăng 10,04%.
Như vậy, với 4,8 triệu lượt khách trong năm 2019 và doanh thu ước đạt
4.945 tỷ đồng, bình quân mỗi du khách đến Huế chi tiêu khoảng 1 tri ệu đ ồng.
Ngành du lịch Thừa Thiên Huế hoàn thành chỉ tiêu phấn đấu đạt từ 4,5- 4,7 tri ệu
lượt khách. Doanh thu du lịch tăng khoảng 10% so v ới cùng kỳ năm 2018, ước
đạt từ 4.700 - 4.900 tỷ đồng.
1.2.3 Các hình thức thuê xe du lịch
Hiện nay, có rất nhiều hình thức cho thuê xe du l ịch khác nhau đ ể khách
hàng có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu và mục đích công việc.
 Hình thức thuê xe du lịch theo chuyến chủ yếu đáp ứng nhu c ầu đi
xa. Có thể gia đình hoặc công ty tổ chức đi du lịch. Thuê xe du l ịch trong
trường hợp này rất hợp lý. Khách hàng có th ể lựa chọn hình th ức thuê xe
có kèm tài xế hoặc không. Tuy nhiên thông thường khi thuê xe m ọi ng ười
thường thuê kèm theo tài xế. Về giá cả thì từng th ời đi ểm và tùy t ừng
công ty cho thuê xe du lịch sẽ có mức giá khác nhau.
 Thuê xe theo ngày hoặc tháng là một hình thức được áp dụng nhi ều
đối với các công ty. Lợi ích của hình thức này đó là có giá thành r ẻ h ơn

nhiều so với hình thức thuê theo chuyến. Đây là một hình th ức thuê xe du
lịch được rất nhiều các công ty cho thuê xe du lịch ở các thành ph ố khác
áp dụng.
 Thuê xe đi trong nội thành chủ yếu là những vị khách từ nước ngoài
hoặc ở nơi khác đến thường sử dụng hình thức thuê xe trong nội thành đ ể
thuận tiện di chuyển. Có thể thuê trong một ngày hoặc đến vài ngày đ ể
thuận tiện di chuyển đến các điểm du lịch. Thuê xe trong n ội thành cũng
có thể thuê kèm tài xế hoặc không thuê tài xế.


Ngoài ra còn rất nhiều hình thức thuê xe du lịch khác. Đ ặc bi ệt hi ện nay
trên thị trường có rất nhiều các công ty cho thuê xe du l ịch nên có nhi ều hình
thức cho thuê xe mới lạ mà đảm bảo nhu cầu cũng như yêu cầu của khách hàng.
Có hai cách thức để khách hàng có thể thuê xe.
 Thứ nhất là các công ty trung gian. Những công ty này không có xe,
khách thuê xe, các công ty này sẽ đi tìm t ới nh ững nhà xe khác đ ể thuê r ồi
hưởng phần trăm chênh lệch, dẫn tới việc giá xe bị đẩy lên. Chính vì v ậy,
khi thuê xe ở những công ty này, khách hàng sẽ phải ch ịu m ức phí cao h ơn
so với thực tế.
 Thứ hai là các công ty có xe. Công ty ki ểu này có m ột s ự đầu tư
nghiêm túc để sở hữu một dàn xe chất lượng với đầy đủ các th ương hi ệu
như Huyndai, Toyota, Mereedes, Ford,… Chính vì thế, khi thuê xe khách
hàng sẽ có được lái xe chất lượng cao với mức giá gốc. Khách hàng khi
thuê xe trực tiếp tại các công ty cho thuê xe có xe thì khách hàng có th ể
thuê xe tự lái và thuê xe có người lái.
1.2.4 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ cho thuê xe du l ịch
1.2.4.1 Đặc điểm
Thuê xe du lịch hiện nay không còn xa l ạ gì đối v ới tất c ả m ọi ng ười. Khi
thuê xe du lịch có rất nhiều ưu điểm mang lại thuận ti ện cho khách hàng, không
những có nhiều sự lựa chọn đầy đủ các loại xe du lịch và đảm bảo đ ược an toàn

mà khi thuê xe du lịch còn tiết kiệm được nhiều chi phí và rất thu ận ti ện trong
quá trình di chuyển, đặc biệt với những đoàn người đi du lịch đông người.
Nói đơn giản nhất là bạn sẽ chủ động được l ộ trình và th ời gian. Hai y ếu
tố vô cùng quan trọng để chuyến đi của bạn trở nên vui vẻ và hoàn hảo, ngoài ra
còn một số ưu điểm nổi bật khác của việc thuê xe để đi du lịch.
 Có không gian thoải mái để thư giãn và giải trí ngay trên xe
 Tiết kiệm được chi phí di chuyển giữa các điểm du lịch: nếu như
hành trình có nhiều điểm du lịch hoặc là khu du lịch có các đ ịa danh cách
xa nhau thì việc thuê một chiếc xe thì sẽ tiết ki ệm được nhìu chi phí.
Nhiều khi tiền taxi đi lại giữa các địa danh nhiều hơn cả chi phí di chuy ển
từ nhà đến khu du lịch.
 An toàn và thoải mái: Xe của các công ty cho thuê xe du lịch luôn
được bảo hành định kỳ, với chất lượng đảm bảo. Qúy khách ngồi trên xe
sẽ có cảm giác như ngồi trên xe riêng, cực kỳ thoải mái và an toàn.


 Gía thuê xe hợp lý: Có một mà không phải ai cũng biết đó là đi
càng đông người thì thuê xe du lịch càng rẻ. Qúy khách sẽ ti ết ki ệm đ ược
cả triệu đồng so với việc đi xe khách hoặc là sử dụng tour.
1.2.4.2 Vai trò
Dịch vụ thuê xe hiện nay đón nhận được rất nhiều tình cảm của khách
hàng. Do vậy đây còn trở thành một trong những ngành dịch vụ rất phát tri ển và
kiếm lợi nhuận cao.
Phương tiện phục vụ cho hoạt động đi du lịch đang ngày càng phát tri ển
theo sự tăng trưởng của nền kinh tế và nhu cầu của khách du l ịch. N ếu tr ước
đây các phương tiện như tàu hỏa, xe du lịch đi chung đoàn, xe moto là nh ững l ựa
chọn cho những chuyến đi du lịch ngắn ngày cũng như dài ngày, khá b ất ti ện cho
khách du lịch, thì ngày nay việc sử dụng xe ôtô v ới nhi ều dòng xe khác nhau
phục vụ riêng cho khách du lịch trong suốt quá trình đi du l ịch mà không c ần
luân chuyển sang phương tiện khác lại được xem như nhu cầu của s ự “ ti ện

nghi, hiện đại, an toàn ” trong cuộc sống.
Với nhiều sự tiện nghi của việc thuê xe du l ịch nh ư v ậy thì vi ệc l ựa
chọn ưu tiên hàng đầu của khách hàng đối với dịch vu thuê xe du l ịch là m ột
điều hiển nhiên. Nó không những mang lại cảm giác tin tưởng cho khách hàng
mà dịch vụ cho thuê xe đang là dịch vụ phát tri ển và mang l ại lợi nhuận nhi ều
nhất đến cho các công ty đã và đang hoạt động trong lĩnh v ực này. Chính vì th ế
mà ngày càng có nhiều đơn vị tham gia vào thị trường này, với đủ các lo ại hình
đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Việc ngày càng có nhiều đơn vị cung cấp dịch v ụ cho thuê xe sẽ giúp cho
khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Tuy vậy, do có quá nhi ều nhà cung c ấp
nên đôi khi khách hàng sẽ lúng túng để có thể lựa ch ọn ra được nhà xe có ch ất
lượng tốt nhất.
1.2.3 Tình hình hoạt động của các cơ sở cho thuê xe du l ịch t ại t ỉnh Th ừa
Thiên Huế
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế dịch vụ cho thuê ô tô du l ịch
phát triển khá mạnh, nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín v ới nhi ều ch ủng lo ại
xe, đáp ứng hầu hết các yêu cầu của du khách. Du khách có th ể ch ọn thuê xe
tham quan, nghỉ mát trong ngày hoặc trọn tour; thuê xe đón, ti ễn khách tại sân
bay, tại ga; thuê xe hợp đồng theo tháng; thuê xe theo ngày; thuê xe t ự lái. Ngành
công nghiệp cho thuê ô tô (Car Rental) đang có dấu hi ệu tăng tr ưởng nhanh.
Nguyên nhân là do du lịch ngày càng phát tri ển, nhu c ầu du l ịch gia đình, du l ịch


công vụ, công tác kinh doanh hoặc du lịch v ới nhóm nh ỏ đang ngày càng l ớn
mạnh. Tính phổ biến của ô tô cũng như điều kiện đi lại dễ dàng hơn các phương
tiện du lịch khác cũng là một điều kiện giúp loại hình v ận chuy ển này phát
triển.
Đối với dịch vụ thuê xe tham quan, du l ịch trong ngày ho ặc tr ọn tour, cá
nhân, gia đình hay đoàn khách du lịch được đưa đón đến các đi ểm tham quan
theo lộ trình. Đối với du khách ngoại tỉnh, các công ty cung c ấp d ịch v ụ đón, ti ễn

khách tại sân bay hoặc ga nhằm phục vụ nhu cầu tham quan và đi l ại c ủa du
khách. Tùy thuộc vào số lượng khách tham gia trong đoàn, du khách có th ể l ựa
chọn thuê các loại xe từ 4 đến 50 chỗ ngồi với các mức giá khác nhau.
Khi sử dụng dịch vụ thuê xe tại các công ty cho thuê xe du l ịch luôn có
hợp đồng vận chuyển giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Đó là văn bản
thể hiện sự thống nhất ký kết hợp đồng của các bên tham gia. Trong đó có các
điều khoản kèm theo, với các nội dung tiêu bi ểu nh ư: thông tin chi ếc xe đ ược
thuê; tiền thuê; trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên tham gia.
Phương tiện thuê xe du lịch tại Huế là loại hình phổ bi ến và ti ện l ợi nhất
để di chuyển đến các điểm tham quan du lịch Huế và các đi ểm lân cận. Hi ện nay
trên địa bàn cũng có khá nhiều cơ sở cho thuê xe du lịch v ới xu hướng c ạnh tranh
của thị trường luôn muốn làm hài lòng khách thuê xe cũng như các đối tác l ữ
hành trên cả nước.
Danh sách một số công ty cho thuê xe du lịch tại Huế như sau:
- Nhất Phong Travel
+ Địa chỉ: 1/14/105 Lê Ngô Cát Huế
- Công ty TNHH MTV Truyền Thông và Dịch Vụ Du Lịch Con Voi –
Elephant Travel
+ Địa chỉ : 38 Võ Thị Sáu, Phường Phú Hội, TP Huế
- Dịch vụ du lịch Như Ý
+ Địa chỉ: 11/34 Trần Qúy Cáp, Phường Thuận Lộc, TP Huế
- Công ty Phú Đạt Gia Huế
+ Địa chỉ: 65 Nguyễn Biểu, Tp Huế
- Công ty TNHH TM & DV DL Kha Trần
+ Địa chỉ: 20/423 Chi Lăng, Huế


-

Tùy theo từng tuyến đường, loại xe mà giá xe ở mỗi công ty khác nhau.


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ XE DU LỊCH TẠI
CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VIỆT NAM LOCALS
2.1. Giới thiệu chung về Công ty Du lịch MTV Việt Nam Locals
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát tri ển của công ty Du l ịch Vi ệt Nam
Locals
Tên công ty : CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VIỆT NAM LOCALS
Logo của công ty :

Địa chỉ: 16 Kiệt 65 Đường Hoàng Quốc Việt, Phường An Đông, Thành ph ố Huế,
Tỉnh Thừa Thiên Huế
Điện Thoại: (0234) 3511333
Loại hình kinh doanh: Công ty dịch vụ
Mã số thuế: 03301568095
Email:
Website:
Năm thành lập: 2015
Thị trường: Quốc tế; Toàn quốc
Số lượng nhân viên: Từ 5 – 10 người
Công ty TNHH MTV Du Lịch Vietnam Locals với sứ mệnh tổ ch ức các tour du
lịch tham quan chuyên nghiệp, đặc sắc văn hóa của Việt Nam, cung cấp và gi ới