Chương 1 : Cơ sở lý thuyết
1.1 Các khái niệm trong quản trị chất lượng doanh nghiệp
1.1.1 Chất Lượng
Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất
lượng, do vậy phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới
giải quyết tốt bài toán chất lượng.
1.1.2. Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh
sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan
điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc
trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng. Sau
đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng
như nền kinh tế khác nhau:
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “ Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và
duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng” - Quản
trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản ( JIS – Japan Industrial Standards ): “Quản
trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có
chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu
dùng”
Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng, trách
nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều
1


khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ

thống chất lượng”.
Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất
lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động thiết lập mục đích và yêu cầu chất lượng
cũng như yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng
nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được
thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh ở mức cần thiết rằng thực
thể ( đối tượng) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm
nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho tổ chức và các bên có liên quan.
Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ
đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao
gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan đến chất
lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Mục tiêu chất lượng là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọng nhất
được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng.
Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thiết
lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan
để thoả mãn các mục tiêu chất lượng.

2


Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thoả

mãn các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc tạo lòng
tin rằng các yêu cầu được thoả mãn.
Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao
tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có
liên quan.
1.1.3. Nhiệm vụ của quản trị chất lượng
Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các
doanh nghiệp. Trong đó:
+ Nhiệm vụ đầu tiên: Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai
đoạn nhất định. Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị
trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể.
+ Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện
pháp nhằm bảo đảm những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống.
+ Nhiệm vụ thứ ba: Cải tiến chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ này bao gồm quá trình
tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi
hỏi của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn
cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp. Khi đó chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp không ngừng được nâng cao.
+ Nhiệm vụ thứ tư là: Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu,
mọi quá trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tác nghiệp.
Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp thực hiện quản trị chiến lược chất lượng. Cấp phân
xưởng và các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng. Tất cả các bộ phận,
các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng
của doanh nghiệp.

3


1.2. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Delicacy Hotel & Spa

Delicacy Hotel & Spa
Địa chỉ: Số 12 - 14 Đình Ngang, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam
Nằm trên con phố nhộn nhịp của Đình Ngang, Hanoi Delicacy Hotel & Spa là một ốc
đảo của sự yên tĩnh và thanh bình. Với 28 phòng tiện nghi và hiện đại, thiết kế tân cổ
điển với các chi tiết tinh xảo, Hanoi Delicacy Hotel & Spa luôn nhận được những đánh
giá tích cực về dịch vụ đã cung cấp cho các khách hàng từ mọi nơi trên thế giới. Với
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn tận tình và chú ý đến từng chi tiết nhỏ trong
quá trình định hình và cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng cho khách lưu trú. Hiện Delicacy
Hotel & Spa đang đứng top 3 trong các khách sạn 4 sao trên Tripadvisor và có đối thủ
chính là Apricot Hotel và La Siesta Hotel tại địa bàn Hà Nội.

1.2.1 Lịch sử hình thành
Delicacy Hotel & Spa là một khách sạn 4 sao mới đi vào hoạt động từ tháng 11/2018.
Khách sạn nằm ở số 12 Đình Ngang, Cửa Nam, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Đây là một vị trí
thuận lợi cho phát triển khách sạn bởi vị trí này nằm gần một số điểm thu hút khách
du lịch như phố Đường Tàu, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Hồ Gươm và Hồ Tây. Cho đến
tháng 7/2019, khách sạn đã phát triển thêm chi nhánh số 2 nằm ngay khu trung tâm,
tọa lạc tại số 61 phố Hàng Bè, cách hồ Gươm chỉ vài phút đi bộ, thuận tiện hơn cho
việc thăm quan, khám phá của du khách.
1.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ
a. Phòng nghỉ
Khách sạn có 28 phòng khách sang trọng với toàn bộ khuôn viên được thiết kế theo
phong cách tân cổ điển với hai gam màu chủ đạo là trắng và đen tạo nên sự hài hòa
và sang trọng trong cách thiết kế.
b. Loại phòng
Park Twin hoặc King, Park Suite King, Park Executive King, Presidential Suite

4



c. Nhà Hàng Chestnut và Deli Sky Bar

d. Deli Spa

5


e. Tầng Hầm, và bộ phận bếp, kế toán
( Ảnh cho phần này không được cho phép đăng chỉnh )
Sơ đồ bộ máy

1.3 Nguyên tắc tổ chức vận hành của khách sạn Delicacy
Dù là một khách sạn trẻ nhưng với tiềm năng phát triển của mình, Delicacy Hotel &
Spa đã chứng minh được yếu tố con người là một trong những yếu tố then chốt trong
việc quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ du lịch nói chung và trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn nói riêng. Với bộ máy doanh nghiệp được ghi lại như sơ đồ
trên, tại khách sạn Delicacy, các bộ phận sẽ phối hợp hoạt động và hỗ trợ nhau nhằm
mang đến một dịch vụ hoàn hảo nhất làm hài lòng khách hàng. Với các tiện ích tích
hợp trong khách sạn như : nhà hàng, Sky bar, Spa, lễ tân sảnh sẽ có trách nhiệm giới
thiệu với khách đến khi khách check in nhận phòng. Những tiện ích tích hợp không chỉ
là điều kiện cần và đủ để tạo nên chất lượng 4 sao tại cho khách sạn mà còn giúp tăng
thêm doanh thu cho khách sạn giúp doanh nghiệp có khoản bù khi cần thiết. Ngoài số
lượng khách trong nhà ( khách ở tại khách sạn ) chiếm tới 80% trong tổng số khách sử
dụng các dịch vụ tiện ích tại khách sạn, các bộ phận như nhà hàng, Sky bar, Deli Spa
6


cũng có lượng khách ngoài chiếm khoảng 20% , con số này đang có xu hướng tăng lên
bởi chất lượng dịch vụ tiện ích tại khách sạn luôn được chú trọng nâng cao và thu hút
khách, có những đánh giá tích cực trên các trang website du lịch. Khi được hỏi về

chiến lược phát triển trong thời gian tới cho khách sạn 2 bên, anh Chu Văn Bình, giám
đốc điều hành khách sạn cho biết : “ Hiện khách sạn đang hướng đến sử dụng những
phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ chất lượng cao, có sự đổi mới và kết hợp với
các công cụ marketing 4.0 để phát triển dịch vụ khách sạn và trong tương lai, Delicacy
Hotel sẽ chú trọng những điểm đến du lịch mới và liên kết với các nhà đầu tư dịch vụ
để mở rộng quy mô hoạt động của khách sạn. Để làm được điều đó, Delicacy Hotel &
Spa lấy việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm yếu tố then chốt để có thể tạo nên những
dịch vụ khác biệt, đi vào lòng người.
1.4 Bộ phận nghiên cứu của nhóm
Nhóm 6 đã may mắn được giới thiệu tiếp cận Deli Spa - một bộ phận tại khách sạn
Delicacy Hotel & Spa để có thể nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về các quy trình quản trị
chất lượng tại đây. Trong cuộc gặp gỡ và trao đổi với chị H - trưởng bộ phận Spa,
nhóm đã khái quát lại được mô hình hoạt động và các quy trình quản trị chất lượng
dịch vụ tại một Spa trong khách sạn.
1.4.1 Giới thiệu chung về Deli Spa
Deli Spa được đi vào hoạt động cùng với thời gian đi vào hoạt động của khách sạn
Delicacy Hotel & Spa. Nằm ở tầng lửng ( khu vực nối giữa sảnh và tầng 2) nên có thể
nói vị trí này chính là một sự vận dụng và sáng tạo rất tốt về mặt không gian thiết kế
của khách sạn Một mặt tầng lửng giúp cho sảnh khách sạn nhìn trông rộng hơn,
thoáng hơn, mang lại cảm giác sang trọng cho khách trong ấn tượng lần đầu. Bên
cạnh đó, việc tận dụng tầng lửng để thành lập Deli Spa còn góp phần trở thành một
điều kiện cần và đủ để tạo nên chất lượng dịch vụ 4 sao và tăng doanh thu của khách
sạn. Nhóm dịch vụ chính tại Deli Spa chính là dịch vụ massage thư giãn và chăm sóc
mặt cơ bản, chăm sóc, phục hồi da cơ thể bằng những liệu pháp truyền thống của
Việt Nam và những nguyên liệu thuần việt. Dịch vụ nổi bật tại đây chính là massage

7


toàn thân - một biện pháp trị liệu giúp cơ thể thư giãn, giảm căng thẳng, mệt mỏi cho

các du khách sau một chuyến phiêu lưu, khám và hoặc một cuộc họp căng thẳng trở
về. Hiện tại, lượng khách ghé thăm Spa có 90% là khách nước ngoài đến từ nhiều
nước khác nhau và chủ yếu giao tiếp bằng tiếng anh , còn lại 10% là khách hàng Việt
Nam- những người yêu thích làm đẹp và liệu pháp thư giãn tức thì này.
1.4.2 Hoạt động tại Deli Spa
Dù là một bộ phận nhỏ thuộc khách sạn nhưng Deli Spa luôn là một bộ phận được
đánh giá cao trong việc để lại ấn tượng tốt với các khách hàng từ mọi nơi trên thế
giới. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng, dày dặn kinh nghiệm, trải nghiệm
tại Deli Spa có thể chinh phục bất cứ vị khách nào khó tính nhất để mang đến cho họ
một tinh thần sảng khoái sau khi làm dịch vụ, lúc này chính là dịch vụ được chạm tới
trái tim. Nhân viên tại Deli SPa có thể được chia làm 3 bộ phận nhỏ gồm có : Lễ tân
( kiêm vị trí chăm sóc khách hàng), Kỹ thuật viên ( nhân viên làm dịch vụ ) và tạp vụ.
Do quy mô nhỏ nên tất cả các hoạt động tại Deli Spa được giám sát và đưa và quy
trình dưới sự quản lí chính của trưởng bộ phận Spa. Khách hàng khi đến Deli Spa sẽ
được đón tiếp bằng trà và bánh tự làm, sau đó sẽ được tư vấn chọn dịch vụ phù hợp
với tình trạng hiện tại bởi lễ tân, tiếp đó sẽ được kỹ thuật viên đón vào phòng hướng
dẫn và bắt đầu trải nghiệm dịch vụ. Việc quản trị chất lượng tại Deli Spa có thể được
chia ra làm những hoạt động quản trị nhân lực, quản trị cơ sở vật chất và bảo quản
nguyên vật liệu nhằm từng ngày nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.5 Quản trị chất lượng quy trình dịch vụ tại Deli Spa

1.5.1 Các bước trong quy trình phục vụ tại Deli Spa
-

Cleaner lau dọn vật dụng ở Spa và chuẩn bị trà nước, bánh quy,ống hút sả và
khăn ướt cho khách. Trà sả chanh được thay đổi theo mùa, vì khách 98% là

8



khách nước ngoài, yêu cầu trà lạnh nên Spa làm trà sả chanh lạnh. Có cả trà
nóng gồm quế, hồi, gừng.
-

Kĩ thuật viên quan sát khách sau khi dùng trà và bánh, mang dép ra cho khách
thay. Khi nào khách sẵn sàng thì sẽ dẫn vào phòng và hướng dẫn khách cần làm
những gì.

-

Trước khi khách hàng làm spa sẽ được điền Client Intake Form

-

Dẫn khách đi theo vào phòng dịch vụ

-

Hướng dẫn khách thay đồ, mặc quần lót giấy, quấn khăn..

-

Hướng dẫn khách cất đồ, cất nữ trang

-

Hướng dẫn khách ngồi ngâm chân

-


Xin phép khách ra ngoài chờ trong lúc khách thay đồ, ngâm chân

-

Sau 3-5 phút, gõ cửa, xin phép khách vào phòng

-

Giúp khách rửa chân, lau khô chân cho khách

-

Mời khách nằm lên giường

-

Xin phép khách đi rửa tay để bắt đầu dịch vụ

-

Quấn khăn lên đầu cho khách (tóc dài)

-

Tắt đèn và chỉnh ánh sáng trong phòng

-

Hỏi han khách về nhiệt độ, âm nhạc, lực (ít nhất 3 lần) trong suốt quá trình

dịch vụ..

-

Tiến hành dịch vụ như được đào tạo

-

Xin phép khách để đi rửa tay trước khi bóp đầu cho khách

-

Mời khách ngồi dậy, bóp vai, đấm lưng.

-

Điều chỉnh ánh sáng trong phòng

-

Mời khách ngồi dậy thay quần áo, lấy lại đồ đạc. Nhắc khách check đồ kĩ trước
khi ra khỏi phòng

-

Xin phép chờ khách ở ngoài phòng dịch vụ, dẫn khách ra bàn giao cho lễ tân.
Kĩ thuật viên bắt buộc phải ưu tiên việc chủ động đứng ra đón khách, những
công việc khác sẽ để lại làm sau

9



-

Trước khi đón khách, bạn phải đảm bảo mọi công cụ, dụng cụ, mỹ phẩm,
phòng ốc đã được chuẩn bị chu đáo. Gối ngải cứu được quay và chuẩn bị
khi Số lượng và vị trí của nguyên vật liệu, mỹ phẩm cần được tính toán
chính xác và nhanh chóng sao cho đầy đủ và thuận tiện nhất.

-

Trên đường dẫn khách và quá trình rửa chân cho khách, kỹ thuật viên cần cố
gắng trò chuyện, giới thiệu bản thân với khách, hỏi han khách..

-

Luôn sắp xếp gọn gàng dụng cụ, khăn, mỹ phẩm, giày dép của khách

-

Chú ý những tác động ngoại cảnh như tiếng ồn gây ảnh hưởng đến sự thư giãn
của khách (nếu cần thiết, phải báo cáo cho bộ phận lễ tân điều hành để xử
lý)

-

Nghiêm cấm nói chuyện với nhau trong phòng, hoặc túm tụm cười đùa trước
mặt khách

-


Không rời khỏi phòng quá lâu, ngay cả khi khách đang nằm tẩy, ủ, tắm, hay đắp
mặt nạ. Bạn có thể massage đầu, tay chân, vai gáy. Việc bạn rời khỏi phòng
sẽ khiến cho khách có cảm giác bị bỏ rơi, hay bạn không tập trung vào việc
chăm sóc họ. Cũng có những trường hợp khách bị tai nạn trong phòng tắm
hay phòng xông mà bạn không biết khi bạn không có mặt tại đó. Trong
trường hợp bắt buộc phải rời khỏi phòng thì phải xin phép khách và quay
lại nhanh nhất có thể.

-

Khi khách có hành động/lời nói khiếm nhã, hãy nhẹ nhàng thể hiện cho khách
hiểu rằng ở đây chúng tôi không chấp nhận những việc như thế. Trong
trường hợp khách cố tình không hiểu hoặc tỏ ra tức giận, bạn hãy lịch sự
xin lỗi khách và xin phép ra ngoài gọi lễ tân điều hành hoặc quản lý vào dàn
xếp

-

Kiểm tra tư trang, vật dụng của khách và đưa cho họ trước khi khách ra khỏi
phòng.
10


Quản trị chất lượng dịch vụ
●

Kỹ thuật viên: 3/10

-


Tuyển nhân viên có kinh nghiệm, có kỹ thuật

-

Quan trọng thái độ, sự supportive trong công việc, biết mong muốn trong công
việc để xem có phù hợp với Spa không, test lực, sức khỏe, có quy trình đón
tiếp khách cụ thể, before & after treatment

●

Lễ tân: 6/10

-

Tiêu chí tuyển:

+

luôn chào đón khách, tạo được ấn tượng, đi vào chi tiết. VD: khách ho mang
cho khách cốc nước ấm, trời nóng cho khách tắm.

+

Tuyển rất kỹ càng, trả lời qua bảng đánh giá tính cách để đưa ra các tiêu chí
xem phù hợp với công việc không (supportive), luôn có suy nghĩ tích cực,
teamwork, upselling, chăm sóc khách

+


Yêu cầu tiếng anh giao tiếp đủ để khách nghe, nói, viết thư cảm ơn

-

Nếu thiếu sót về phần nào thì các phần bù cho nhau nhưng hầu như lễ tân sẽ
là phần bù nhiều hơn. Ví dụ như hôm đó khách có thể không hài lòng về kỹ
thuật massage của kỹ thuật viên nhưng bằng những cách chăm sóc khéo léo
của lễ tân và các cách xử lý vấn đề khi gặp phải, lễ tân sẽ phải là người khiến
khách có cảm giác hài lòng và thỏa mãn nhất có thể khi bước ra khỏi Spa.

-

Quan tâm khách, làm 1 người hướng dẫn viên, dịch vụ kèm theo… tạo điều
khác biệt trong dịch vụ cung cấp. Niềm nở vui vẻ, bởi khi khách đến đây, điều
khác biệt họ nhận được khi làm dịch vụ chính là cách được chăm sóc, đối xử
chứ không đơn thuần và trải nghiệm một bài massage tốt.

-

có quy trình đón tiếp khách cụ thể, before & after treatment, công bằng trong
xếp tour cho kỹ thuật viên

●

Cơ sở vật chất, không gian:1-3 điểm

-

5 giác quan đánh giá: nhạc thư giãn, thính giác khứu giác, mùi sả
chanh….không gian rộng rãi, phòng ốc natural view


●

Cách đánh giá:

11


-

feedback của khách xem hài lòng không, lỗi chủ quan hay khách quan, kỹ thuật
có ổn không

-

Nhận đánh giá của khách qua tripadvisor, nếu nhân viên nào có nhiều đánh giá
tốt sẽ được đánh giá và xếp hạng, khen thưởng tháng, quý.

-

Kiểm tra định kỳ để nâng cao tay nghề

-

Lễ tân báo cáo hàng ngày: báo cáo doanh thu, báo cáo guest description, khách
hài lòng ngày hôm nay không, có vấn đề gì, báo cáo đẩy lên google drive.

-

Guest description: mô tả về khách, khách có plan gì, ntn, có thể thoải mái, vui


vẻ, để xem đón tiếp khách kiểu gì, tạo sự khác biệt khi quan tâm riêng tới khách, lịch
trình của khách
●

Sản phẩm

-

Sản phẩm tại Deli Spa gồm có các sản phẩm tươi như chanh, xả , gừng- những
nguyên liệu hàng ngày để làm nước ngâm chân, nấu trà, nguyên liệu tẩy, ủ cho
khách. Ngoài ra còn có mỹ phẩm làm mặt và các loại dầu massage cho khách
lựa chọn. Tất cả những sản phẩm này đều được bảo quản kĩ càng và cần thận.

Chương 2 : Quản trị nhân sự để hoàn thiện quy trình tại Deli Spa

2.1 Quản trị quy trình nhân viên kỹ thuật viên
2.1.1 Mục đích
Đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của Spa
2.1.2 Chính sách
Chắc chắn nhân kĩ thuật viên tuân theo quy trình một cách thông nhất để góp phần
đảm bảo tiêu chuẩn cao của chất lượng dịch vụ.
2.1.3 Quy trình
2.1.3.1 Trước khi đón khách
●

Bật thiết bị âm thanh ánh sáng

12



●

Chuẩn bị sẵn sàng các công cụ, dụng cụ phù hợp với dịch vụ khách đã chọn

(giường, tinh dầu, sữa tắm dầu gội, khăn,…)
●

Luôn luôn sẵn sàng đứng đợi và đón khách. Không để lễ tân phải chạy vào gọi.

2.1.3.2 Khi khách làm dịch vụ
●

Hướng dẫn khách thay đồ và ngâm chân

●

Giúp khách rửa chân, lau khô chân cho khách

●

Mời khách nằm lên giường,rửa tay để bắt đầu dịch vụ

●

Quấn khăn lên đầu cho khách (tóc dài)

●

Tắt đèn và chỉnh ánh sáng trong suốt quá trình phục vụ


●

Tiến hành dịch vụ như được đào tạo (bóp đầu, bóp vai, đấm lưng,…)

2.1.3.3 Sau khi khách làm xong gói dịch vụ
●

Mời khách ngồi dậy thay quần áo, kiểm tra đồ cá nhân

●

Quay lại phòng để check tư trang của khách và dọn dẹp phòng.

●

Dọn dẹp phòng và set up lại như từ đầu : Vứt tất cả rác , quần lót giấy ra ngoài

thùng rác to, lau sàn, gấp áo bathrobe, đổ nước ngâm chân ( đổ sạch nước, k để lại
nước trong chậu), thay lại khăn lau chân nếu ẩm, lau chùi nhà tắm nếu bị bắn nước,
gấp lại
●

giường, đốt đèn nến tinh dầu, tắt điều hòa và đóng cửa.

13


●


Dọn dẹp và rửa tất cả các công cụ, dụng cụ, sản phẩm làm dịch vụ. Nếu làm

mặt thì luôn phải vệ sinh toàn bộ máy móc như máy xông hơi, rửa sạch ca đựng
nước, máy hút mụn và máy điện di vệ sinh sạch các đầu máy, không cuộn và quấn
dây rối tròn, xếp lại như đã đc hướng dẫn. Các đĩa chén đựng mỹ phẩm phải được
rửa sạch, lau khô để ráo nước. Sữa chu, sữa tươi phải được bảo quản kín trong tủ
lạnh
●

Lau chùi đá sạch sẽ trước khi xếp ngăn nắp vào trong lò. Không được lau đá

muối bằng khăn ẩm . Gấp khăn ủ chườm, đá ngăn nắp gọn gàng
●

Nếu khách tắm chủ động ra báo cô tạp vụ vào dọn nhà vệ sinh

2.1.4 Các yêu cầu đối với quy trình
●
Trước khi đón khách, bạn phải đảm bảo mọi công cụ, dụng cụ, mỹ phẩm,
phòng ốc đã được chuẩn bị chu đáo.
●

Luôn sắp xếp gọn gàng dụng cụ, khăn, mỹ phẩm, giày dép của khách

●

Nghiêm cấm làm việc riêng

●


Khi khách có hành động/lời nói khiếm nhã, hãy nhẹ nhàng thể hiện cho khách

hiểu rằng ở đây chúng tôi không chấp nhận những việc như thế. Trong trường hợp
khách cố tình không hiểu hoặc tỏ ra tức giận, bạn hãy lịch sự xin lỗi khách và xin phép
ra ngoài gọi lễ tân điều hành hoặc quản lý vào dàn xế
●

Giữ nụ cười tươi tắn và ân cần với khách trong suốt quá trình phục vụ

2.1.5 Quản lí chất lượng theo ISO 9001:2015
2.1.5.1 Hướng vào khách hàng
-

Trên đường dẫn khách và quá trình rửa chân cho khách, kỹ thuật viên cần cố

gắng trò chuyện, giới thiệu bản thân với khách, hỏi han khách..
-

Chú ý những tác động ngoại cảnh như tiếng ồn gây ảnh hưởng đến sự thư giãn

của khách (nếu cần thiết, phải báo cáo cho bộ phận lễ tân điều hành để xử lý)
-

Chuẩn bị các thiết bị, công cụ để phục vụ khách

-

Nếu có xảy ra vấn đề sai sót ngay lập tức sẽ xin lỗi.

-


Khách hàng để lại feedback
14


2.1.5.2 Sự lãnh đạo
-

Quản lí là người quyết định và đưa ra các quy định phù hợp

-

Có sự quản lí từ trên xuống dưới, các quy trình luôn được kiểm soát.

-

Người quản lí có năng lực cơ bản trong các vấn đề về kĩ thuật.

-

Có một người chuyên đánh giá chuyên môn và 1 người quản lí chung

2.1.5.3 Sự tham gia của mọi người
-

Trong nội bộ kĩ thuật viên phải phân chia các công việc phù hợp

-

quy trình về dịch vụ spa không chỉ nằm ở người kĩ thuật viên mà còn nhờ sự


chuẩn bị từ người lễ tân và tạp vụ.
-

Các bộ phận được phép đánh giá chéo nhau.

2.1.5.4 Tiếp cận theo quá trình
-

Kĩ thuật viên là người mà công việc đặc thù của họ phải theo quá trình đã được

văn bản hóa vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, thể trạng của khách hàng.
2.1.5.5 Cải tiến
-

Những người được lựa chọn đều là những người đã có tay nghề, kinh nghiệm

từ trước. Sau đó được training định kì theo các bài học và được test thử sự tiến bộ
dưới sự giám sát của quản lí.
2.1.5.6 quyết định dựa trên bằng chứng
-

Năng lực đánh giá theo feedback của khách hàng

-

Có camera giám sát

-


Đồng thời có sự đánh giá chéo từ đồng nghiệp cùng cấp cũng như các phòng

ban khác
2.1.5.7 Quan hệ hợp tác với đối tác
-

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng va để lại ấn tượng cho lần

quay lại tiếp theo.
2.2 Nhân viên lễ tân
2.2.1 Tổng quan về quản trị nhân viên lễ tân liên quan đến chất lượng dịch vụ

15


Đối với một sản phẩm dịch vụ vô hình, điều mà doanh nghiệp cần hướng đến chính là
tác động đến cảm xúc của khách hàng và mang lại cho họ sự hài lòng nhất có thể.
Khác với một sản phẩm hữu hình sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng bằng
những yếu tố nhất định có thể định lượng được, nhưng với một sản phẩm dịch vụ vô
hình, những yếu tố để đảm bảo mang đến sự hài lòng cho khách hàng thường khó để
định lượng và đo lường được. Qua sự tìm hiểu và được phép thâm nhập doanh
nghiệp dịch vụ khách sạn Delicacy Hotel & Spa, nhóm 6 đã tìm hiểu được một số yếu
tố quan trọng trong việc quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận Spa của khách sạn.
Trong quá trình phỏng vấn chị H, trưởng bộ phận Spa kiểm quản lý nhân sự tại bộ
phận này, chị H cho biết, đối với số tiền mà khách hàng bỏ ra để trải nghiệm một dịch
vụ ở đây, chị sẽ chia các trọng số ra như sau : cơ sở vật chất chiếm 2 điểm, tay nghề kĩ
thuật viên chiếm 2 điểm và yếu tố quan trọng nhất chính là sự chăm sóc khách đến từ
lễ tân Spa chiếm 6 điểm , 6 điểm này và 2 điểm tay nghề của kĩ thuật viên đôi khi có
thể cân bù lại cho nhau được để đảm bảo mang lại sự hài lòng 100% cho khách hàng.
Chính vì sự quan trọng này cũng như đã xác định trọng số trong việc quản trị chất

lượng của dịch vụ Spa, việc đào tạo, đưa ra các quy trình và nâng cao chất lượng của
nhân viên lễ tân là một yếu tố luôn được chú trọng hàng đầu để nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Spa.
2.2.2 Quy trình lễ tân trong Deli Spa
Qua tiếp cận và tìm hiểu Deli Spa, nhóm đã may mắn được tiếp cận quy trình lễ tân
của Deli Spa để hiểu rõ hơn về quy trình quản trị chất lượng của Spa. quy trình được
soạn ra bởi trưởng bộ phận Spa thông qua sự phê duyệt của trưởng bộ phận nhân sự
và giám đốc của hệ thống khách sạn Delicacy Hotel & Spa nhằm mang đến một quy
trình cụ thể trong việc đào tạo nghiệp vụ lễ tân nâng cao chất lượng dịch vụ chung.
Dưới đây là tóm tắt quy trình đào tạo nghiệp vụ lễ tân mà Deli Spa đã cung cấp cho
nhóm trong quá trình tiếp cận và tìm hiểu :

16


I . NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG
1. Nhận booking
1.1. Các cách nhận booking
1.1.1. Nhận booking trực tiếp
Nhận đầy đủ thông tin tối thiểu của khách, các yêu cầu đặc biệt nếu có, sau khi đã
nhận và note booking rồi thì xác nhận vs khách 1 lần nữa, cái gì khách nói chưa rõ thì
hỏi lại để đảm bảo thông tin booking là chuẩn xác
1.1.2. Nhận booking qua điện thoại của khách, FO khách sạn, sales hoặc đối tác
Ngoài thông tin của khách, sẽ nhất định hỏi đc thông tin của ng book. Nếu là FO hệ
thống ksan phải bắt xác nhận lại qua skype
1.1.3. Nhận booking qua một số phần mềm, ứng dụng hay dịch vụ trên Internet
như: Skype,
Note:
- Những trường hợp khách book thì phải note lại luôn, đặc biệt khách book qua email
thì note chưa confirm, keep chỗ cho khách cẩn thận

- Những khách ngoài nhớ hỏi đc thông tin ng book or thông tin của ksan rõ ràng cụ
thể. Vì ngoài việc cần để fill thông tin đầy đủ thì cũng cần cho những thop xấu như:
Khách quên đồ, khách thanh toán nhầm, khách không hài lòng dịch vụ...
1.1.4. Cách note booking vào file excel
Tên lễ tân nhận booking, % discount, làm bao lâu, dịch vụ gì, số phòng của khách, tên
khách, tên dịch vụ nếu đã chọn. Nếu khách quay lại thì phải note rõ ai đã là người làm
lần trước, có yêu cầu hay những thông tin đặc biệt về khách đều phải note lại ( Vdu
17


như khách lỗi đc FOC thì hỏi lễ tân kĩ xem trường hợp của khách là gì, cần take care
cẩn thận hơn).

1.2. Những câu giao tiếp cơ bản khi nhận booking
1.2.1. Đối với khách hàng
- Đối với khách nước ngoài: Please,Would you like, May we...
- VN: Gọi dạ bảo vâng, câu nói có chủ ngữ, vị ngữ và luôn ạ ở cuối câu. Đừng hỏi cụt
ý.
1.2.2. Đối với đồng nghiệp, đối tác, FO từ khách sạn khác hay hướng dẫn
- Dùng kính ngữ, ngoan ngoãn, nhẹ nhàng, kết thúc luôn có câu cảm ơn.
2. Nghe nhận điện thoại
2.1. Yêu cầu cơ bản khi nghe nhận điện thoại
- Chuông điện thoại không nên để reo quá lâu
- Thái độ và tone giọng khi nghe, nói chuyện
- Dùng kính ngữ
Note:
Xin chào, Deli Spa speaking, How may I help you?
Xin chào, Spa nghe ạ.
2.2. Một số yêu cầu khó, thường gặp của khách hàng và cách trả lời
3.1.3. Xác nhận booking


18


- Khách xuống cho dù là đúng giờ hay lúc ý chỉ có 1 book có sẵn đấy thôi thì cũng phải
check lại thông tin booking có trùng vs thông tin của khách không, xem có đúng tên
tuổi, số phòng cụ thể như vậy không?
Note: Nếu không có booking trước mà còn phòng nhưng thiếu nhân thì cố gắng sắp
xếp khách cho vào khung giờ có nhân viên làm. Nếu được thì tốt, còn không thì bảo
khách đợi khoảng 1 lúc để kĩ thuật viên còn chuẩn bị phòng. ( và nhanh chóng gọi
nhân viên ngoài ). Luôn phải ưu tiên những khách có booking trước những khách
chưa có booking, nếu 2 booking có cùng thời điểm và time làm như nhau. Những
khách chưa có booking thì mình khéo léo bảo khách đợi vì khách chưa có booking nên
cần thời gian sắp xếp phòng ốc để mang lại sự thoải mái nhất có thể cho khách.
3.1.4. Giới thiệu, tư vấn, bán dịch vụ và confirm các dịch vụ khách chọn
3.1.5. Yêu cầu khách điền “Client Intake form” và hướng dẫn chọn dầu
●

Để dịch vụ được diễn ra hoàn hảo, suôn sẻ, tất cả những quy trình giải thích
dưới đây, lễ tân spa đều phải thực hiện đầy đủ và chính xác

●

Những lưu ý cho khách trong quá trình phục vụ

3.1.8. Thông báo dịch vụ, tình trạng sức khỏe, yêu cầu của khách cho kỹ thuật viên,
Mời khách vào phòng dịch vụ, giao khách cho kỹ thuật viên và chúc khách thư giãn
3.2. quy trình đón tiếp khách sau dịch vụ
3.3. Nói chuyện và làm quen với khách
3.4. Một số lưu ý khi đón tiếp khách trước và sau dịch vụ

4. quy trình thanh toán
4.1. Thanh toán bằng tiền mặt

19


4.2. Thanh toán bằng thẻ
4.2.1. Các lưu ý khi thanh toán thẻ cho khách
4.2.2.2. Máy từ chối thẻ
4.2.2.3. Nhờ FO charge hộ
4.3. Thanh toán cùng hóa đơn khách sạn khi check out
4.4. Khách thanh toán bằng coupon, gift voucher
4.5. Trường hợp quên không thanh toán cho khách thì xử lý thế nào
5. Cách xử lý khi kho hết hàng
- Những mỹ phẩm liên quan đến mặt của Sothys, Body Shop, và các loại dầu, tinh dầu
thì order trên nhóm order hang Spa cho kế toán
- Mút rửa mặt, bông tẩy trang, mặt nạ cám gạo, trà xanh thì order vs ms. Huyền
- Hàng Daily: Chanh, Xả, Gừng, Hồi, Quế, Nước giặt, Nước lau nhà, túi rác… thì cũng
sẽ chat cho nhóm order hang Spa có kế toán
- Những công cụ dụng cụ Spa đặc trưng thì báo Ms. Huyền trước

6. Một số công việc phát sinh trong quá trình phục vụ khách
6.1. Chuẩn bị phòng ốc, nguyên liệu vật liệu, mỹ phẩm cho kĩ thuật viên
6.2. Gọi đồ ăn cho khách package
6.3. Gọi taxi hoặc sắp xếp xe đi sân bay hay 1 địa điểm cụ thể nào đó giúp khách
6.4. Tìm địa chỉ mua đồ hoặc các địa điểm du lịch mà khách muốn tới hoặc đưa ra
lời khuyên cho khách khi khách ngỏ ý muốn giúp
20



6.5. Mời khách đồ uống hoặc ăn miễn phí ở nhà hàng, bar nếu cần thiết khi cần
phải “delay” khách.
7. Giải quyết phàn nàn
7.1. Khách hàng thường phàn nàn về điều gì và nguyên nhân
7.2. Cách nhận biết khi khách hàng không hài lòng
7.3. quy trình và các cấp độ giải quyết phàn nàn
7.4. Các lưu ý khi giải quyết phàn nàn
7.5 Những tình huống khi khách cho fb không được full điểm
8. Các tình huống phát sinh, bài học kinh nghiệm
8.1. Khách quên thanh toán
8.2. Khách đòi hỏi chuyện tế nhị
8.3. Khách đến muộn so với giờ booking
8.4. Khách bị nhầm booking
8.5. Thanh toán sai số tiền cho khách bằng thẻ (đã settle), phát hiện ra khi khách
vẫn ở spa
8.6. Khách quên đồ
8.6.1. Trường hợp spa tự phát hiện ra khách quên đồ
8.6.2. Trường hợp khách phát hiện ra quên đồ và quay lại spa tìm
8.6.3. Trường hợp khách mất đồ tại spa
8.6.4. Những điểm lưu ý khi giao tiếp với khách quên đồ hoặc mất đồ

21


8.7. Khách bị taxi đưa đi lòng vòng
8.8. Khách đòi giảm giá nhiều hơn
8.9. Khách cố tình chê hoặc vòi vĩnh
8.10. Khách bị dị ứng hoặc xảy ra tai nạn trong khu vực spa
II . NGHIỆP VỤ NGOÀI KHÁCH HÀNG
3.1. Kiểm tra hàng hoá, nguyên vật liệu hàng ngày

3.1.1. Checklist kiểm tra phòng ốc, công cụ dụng cụ, vệ sinh
3.1.2. Các nguyên tắc set up phòng ốc và giường
3.2. quy trình order hàng hóa
3.2.1. Order hàng daily
3.2.2. Order hàng tháng
3.2.3. Order các công cụ và tài sản cố định
3.2.4. Nguyên tắc nhận hàng hóa sau khi order hàng
3.2.5. Kiểm kê hàng hoá hàng tháng
3.3. quy trình xếp tour và các tình huống phát sinh
3.3.1. quy trình và nguyên tắc xếp tour
3.3.2. Điều động nhân viên di chuyển giữa các khu
3.3.3. Gọi nhân viên đi tăng cường
3.3.4. quy định về giờ giấc phục vụ khách
3.3.5. Nguyên tắc khi nhân viên muốn từ chối dịch vụ

22


3.3.6. Gọi nhân viên ngoài
3.4. quy trình sắp xếp booking và các nguyên tắc
- Booking đảm bảo là sẽ nhận cách nhau 30 phút, không để quá kíp. Trong những
trường hợp khách book vẫn còn phòng nhưng hết nhân viên thì lựa khéo hỏi khách
chuyển sang khung giờ khác để có thể sắp xếp nhân viên trong nhà làm được thay vì
gọi nhân viên ngoài và tăng cường. Nếu khách bảo được thì thật là tuyệt. Nếu thấy
khách bảo phải có plan đi chỗ khác, đặc biệt là đi sân bay thì phải sắp xếp cho làm
luôn và nhanh chóng sắp xếp nhân viên để kịp làm cho khách.
- Luôn sắp xếp hợp lý booking nhất có thể. Sẽ có trường hợp khách book sáng nhưng
do muốn đẩy xuống chiều để có nhân viên làm và không có chi phí phát sinh, lễ tân có
thể linh động
3.5. Xử lý email

3.5.1. Nhận và trả lời mail booking
3.5.1.1. Mail booking chưa có đầy đủ thông tin
3.5.1.2. Mail booking có đầy đủ thông tin
3.5.2. Mẫu mail cảm ơn formal
3.5.2.1. Đối với khách chưa hoàn toàn hài lòng nhưng không phải là khách lỗi
3.5.2.2. Đối với khách hoàn toàn hài lòng (gửi kèm link Tripadvisor)
3.5.2.3. Mail cảm ơn personally
3.5.2.4. Mail xin lỗi khách khi xảy ra phốt hoặc sự cố không mong muốn
3.6. Hướng dẫn thực hiện các báo cáo
3.6.1. Báo cáo “Daily income” cho kế toán

23


3.6.2. Tổng tour dịch vụ
3.6.3. Daily report
3.6.4. Tổng công, ngoài giờ, duty roster thực tế
3.7. Quản lý kho hàng bán
3.8. Theo dõi chi phí di chuyển của nhân viên
3.9. Các tình huống phát sinh, bài học kinh nghiệm
2.3 Quy trình nhân viên tạp vụ
2.3.1 Mục đích
Đảm bảo ấn tượng tốt về một không gian Spa sạch sẽ, yên tĩnh, dễ chịu, đảm bảo cho
qui trình phục vụ khách được thông suốt và đảm bảo đúng thời gian.
2.3.2 Chính sách
Chắc chắn nhân viên tạp vụ tuân theo quy trình để góp phần đảm bảo tiêu chuẩn cao
của chất lượng dịch vụ.
2.3.3 Quy trình
Chuẩn bị nồi nước ngâm chân cho khách: Đây là công việc đầu tiên cần làm của
Tạp vụ để đảm bảo khi khách đến đã có nước ngâm chân cho khách.

-

Công thức 1 nồi nước ngâm chân cho khách gồm: Quế 3 nhánh to; Xả 1 nắm
lớn; Gừng 10 nhánh ; Hồi 1 nhúm tay ; Trà Lipton 2 gói.

24


Hiện tại vẫn đang để 2 ngày thay nước 1 lần nhưng nếu ngày thứ 2 tạp vụ thấy nước
nhạt màu do hôm trước đông khách và đã pha chế nhiều rồi thì chủ động thêm
code
●

Pha trà
Trà lạnh chanh xả: Chuẩn bị 1 nắm tay xả chẻ nhỏ đã được rửa sạch để
ráo nước và 3 gói trà Lipton vào ấm giữ nhiệt rồi đổ nước sôi ủ trong
vòng 15-20p. Việc ủ này lặp lại 3 lần để đảm bảo xả và trà thôi hết chất
và trà sẽ có mùi thơm. Sau đấy cho 13-14 thìa đường vào trà, đợi trà
nguội sẽ để tủ lạnh cho mát và vắt 4-5 quả chanh tùy vào quả chanh to
hay bé.

●

Lau chùi và hút bụi khu vực lễ tân và hành lang
Lau chùi quầy lễ tân, các bàn uống nước, ghế, các tủ và dụng cụ ở phòng
lễ tân.

●

Hút bụi thảm và hút những ngóc ngách trong Spa như góc tường và khe

giữa 2 kính

●

Dọn hành lang, lau các viền phào tường, đá đen dưới nhà và các phào
tường ( Việc này nếu buổi sáng có khách sớm, không kịp làm thì sẽ làm
vào lúc rảnh trong ngày khi đã giải quyết xong những việc quan trọng và
cấp bách trước)

25